會(huì)議服務(wù)禮儀【知識(shí)薈萃】

1、會(huì) 議 服 務(wù) 禮 儀,WELCOME YOU,2009年9月13日 史軼嵐,目 錄,會(huì)議場(chǎng)所布置,了解不同的會(huì)議類型 一、洽談會(huì) 洽談會(huì)又叫磋商會(huì)、談判會(huì)，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過詳細(xì)陳述己方的理由，反復(fù)同對(duì)方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。 二、聯(lián)歡會(huì) 聯(lián)歡會(huì)是一個(gè)寬泛的概念，它包括各種組織舉辦的節(jié)日聯(lián)歡會(huì)（如新年聯(lián)歡會(huì)、春節(jié)聯(lián)歡會(huì)），各種文藝晚會(huì)（如歌舞晚會(huì)、電影晚會(huì)、戲曲晚會(huì)、相聲小品晚會(huì)），游藝晚會(huì)等。聯(lián)歡會(huì)對(duì)于提高組織凝聚力、向心力，活躍員工的文化生活，加強(qiáng)與外部公眾的文化溝通，提高組織形象都其著積極的

2、作用。聯(lián)歡會(huì)重在娛樂，但也不可忽視其禮儀，否則會(huì)事倍功半。,會(huì)議場(chǎng)所布置,三、發(fā)布會(huì) 發(fā)布會(huì)一般指新聞發(fā)布會(huì)，又稱記者招待會(huì)。政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人都可公開舉行，邀請(qǐng)各新聞媒介的記者參加。 四、座談會(huì) 在約定的時(shí)間、場(chǎng)所中，雙方布局形式地討論的活動(dòng)。 五、商務(wù)簽約 六、展覽會(huì) 七、調(diào)研會(huì) 八、其他會(huì)務(wù),會(huì)議場(chǎng)所布置,通常會(huì)議室最常見的擺臺(tái)形式有如下幾種： 1、劇院式 2、課桌式 3、U型 4、回型（雙U型） 5、橢圓型 6、長(zhǎng)方型 7、圓桌式 8、雞尾酒會(huì)式 9、宴會(huì)式 10、T型臺(tái),會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,主席臺(tái)座次排列,領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)

3、導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,會(huì)議場(chǎng)所布置,備注： 幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在

4、開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議場(chǎng)所布置,會(huì)議擺臺(tái)準(zhǔn)備用具： 根據(jù)通知單的要求，將所須各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。（會(huì)議桌、椅、臺(tái)布、桌裙、茶杯，杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）,1、會(huì)議擺臺(tái)服務(wù)程序先鋪好臺(tái)布，要求臺(tái)布平整，中縫方向一致2、椅子擺放整齊，側(cè)看使其在一條直線上3、會(huì)議擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每位擺放一份報(bào)紙、紙墊、鉛筆

5、，紙墊與桌邊 的距離為1厘米，鉛筆尖朝左上角成45度/與紙平行，擺在紙上。 4、茶杯（水杯）要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放要整齊，側(cè) 看成一條直線5、煙缸按每2人擺放一個(gè)，擺在一條直線上,會(huì)議場(chǎng)所布置,筆放在紙的右側(cè)并與紙平行,為每位客人準(zhǔn)備水杯及杯墊,每?jī)晌豢腿藬[上一碗墊有底碟的薄荷糖盅,茶葉、茶杯、杯墊、礦泉水 軟飲、玻璃杯、暖瓶,原則,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,儀容儀表： 儀容儀表是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致

6、意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,舉止儀態(tài)禮儀：,一、站立 （基本要求：挺拔）,會(huì)場(chǎng)一般用前腹式,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,二、坐姿 （姿態(tài)要端正）,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,三、走姿 （要求：一平三正）,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,四、蹲姿 （基本要求：優(yōu)雅）,員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

7、,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,五、微笑 （基本要求：親切自然）,會(huì)場(chǎng)服務(wù)微笑應(yīng)盡量不露牙齒 要持續(xù)保持,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,六、稱呼禮儀,1、姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。 2、一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”； 年齡大些的女士可稱為“夫人”,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,七、致意禮儀,1、點(diǎn)頭禮（20m) 2、注目禮,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,3、鞠躬禮,注意眼睛不能看地面,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,4、握手禮,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,八、應(yīng)答禮節(jié) （基本要求：態(tài)度誠(chéng)懇） 1、“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口 2、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切

8、、大方、自然 3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清除、百問不厭， 忌說“不”、“不行”、“不知道”,十字禮貌用語(yǔ)： 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,九、迎送禮節(jié),會(huì)議服務(wù)基本禮儀,十、遞送物品規(guī)范,遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向 對(duì)方，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手， 遞接都要體現(xiàn)主動(dòng)性、文字性資料等要正面朝向?qū)Ψ?會(huì)議服務(wù)基本禮儀,十一、操作禮節(jié),1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 3、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言 4、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)； 5、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，即使在不得已的

9、情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 6、不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,7、工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧 嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕， 取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（ “三輕”）； 8、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或 指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不 能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，不能有任何嫌棄的 表情和動(dòng)作。 9、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深 切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理； 10、不要隨意打

10、聽賓客的年齡、職務(wù)等其他私事，特別是不要隨意 詢問女賓客的情況。,會(huì)議服務(wù)基本禮儀,十二、示意規(guī)范,會(huì)議期間服務(wù)禮儀,歡迎 賓客到達(dá),熱情迎接,使用服務(wù)敬語(yǔ) 引座 1、熟悉場(chǎng)內(nèi)區(qū)域座號(hào)，主動(dòng)為與會(huì)者引座，做到準(zhǔn)確無誤。 2、指路時(shí)右手抬起，四指并攏，拇指與其余四指自然分開，手心向著客人，示意所指方向時(shí)說：“請(qǐng)這邊走”或“請(qǐng)那邊走”。,會(huì)議期間服務(wù)禮儀,拉椅就座（主席臺(tái)、貴賓席） 1、站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅 子拉后半步。 2、用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，示意客人入座。 3、在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩側(cè)，用右膝蓋頂住送椅。 4、拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、

11、力度要適中，不可用力過猛，以 免撞倒客人。,主席臺(tái)、貴賓席 一般會(huì)見式不需要提供拉椅服務(wù),會(huì)議期間服務(wù)禮儀,茶水服務(wù) 1、斟茶先主位再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始依次倒茶水。 2、會(huì)前30分鐘，服務(wù)員從最后一排開始按順序依次斟倒茶水。 3、倒水時(shí)步態(tài)平穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)。右手大姆指與食指捏住杯蓋，垂直與杯口， 杯蓋下邊緣靠在杯口，避免發(fā)出碰撞聲。中指與無名指卡住杯把，大拇 指從上捏緊杯把，把茶杯端至腹前，左手提暖瓶將水徐徐斟入杯中，八分 滿為宜。然后將杯子放到墊盤上，蓋上杯蓋。 4、會(huì)議剛開始時(shí)，一般15分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要 根據(jù)主辦單位的情況而定，添加茶水時(shí)要求

12、服務(wù)員動(dòng)作敏捷、輕盈、盡 量不發(fā)出聲音。 5、主席臺(tái)人員如超過半小時(shí)未飲用茶杯的茶水，根據(jù)需要更換一杯新的熱 茶水。使用演講臺(tái)時(shí)，每更換一次演講人需要換一次茶杯或水杯。更換 時(shí)要使用托盤。 6、會(huì)中休息期間應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動(dòng) 文件資料,會(huì)議期間服務(wù)禮儀,更換煙灰缸 1、準(zhǔn)備一個(gè)托盤和一個(gè)干凈的煙缸 2、用干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸 3、輕輕的拿回托盤 4、把干凈的煙缸放回桌面 茶歇服務(wù) 茶歇對(duì)于一般的大型會(huì)議而言可能不需要，中、小型會(huì)議，特別是公司或者組織高層會(huì)議，會(huì)間茶歇是很重要的。茶歇的定義就是為會(huì)間休息兼氣氛調(diào)節(jié)而設(shè)置的小型簡(jiǎn)易茶話會(huì) 退場(chǎng)服務(wù) 1、會(huì)議結(jié)束時(shí)及時(shí)拉開各通道門； 2、部分服務(wù)人員站在主通道門前，為與會(huì)人員送行并照顧年老體弱的人員退場(chǎng)，及時(shí)檢查現(xiàn)場(chǎng)有無遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還。,會(huì)議期間服務(wù)禮儀,簽字儀式 1、簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等 按主客左右排列。雙邊簽字放兩張座椅，多邊則放一張。 2、舉杯慶賀合影 3、合影座次和主席臺(tái)安排相同,個(gè)性化服務(wù)：冰礦泉水、咖啡、方糖（紅茶）,特殊會(huì)議服務(wù)禮儀,緊急會(huì)議,會(huì)議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀,衣帽間服務(wù)禮儀（高規(guī)格、會(huì)見） 1、