酒店前廳培訓(xùn)(109張ppt).ppt

1、2007-2-20,教師:李曉趁,酒店管理系列,2007-2-20,教師:李曉趁,紀(jì)律要求： 按時(shí)上下課。 上課時(shí)間進(jìn)出教室要報(bào)告。 手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。 作業(yè)要求： 標(biāo)準(zhǔn)紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。 注明章節(jié)及序號(hào)，字跡清楚，紙面整潔 按時(shí)交作業(yè)：于下一章課前交齊,課程要求,2007-2-20,教師:李曉趁,第一章 飯店前廳服務(wù),主要內(nèi)容: 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo): 掌握前廳概念特點(diǎn)功能 掌握預(yù)訂的種類與方式 掌握總臺(tái)接待程序 掌握大堂服務(wù)項(xiàng)目及程序,2007-2-20,教師:李曉趁

2、,第一節(jié) 前廳部地位與功能,前廳部-Front Office 前廳部地位 前廳服務(wù)主要特點(diǎn) 前廳部功能 前廳部組織機(jī)構(gòu) 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程,2007-2-20,教師:李曉趁,前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門-總服務(wù)臺(tái) (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而稱為前廳部. 前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。,2007-2-20,教師:李曉趁,前廳部地位,為什么叫前廳部? 工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳; 在酒店各部門與客人接觸的先后性。 在酒店里主要為

3、客人提供綜合性服務(wù)的 部門稱為前廳部。 是酒店直接對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié) 調(diào)工作的中心及信息中心。,2007-2-20,教師:李曉趁,前廳部地位,前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心(Center)-包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)? 前廳是飯店形象代表(FIGURE) 前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門(銷售窗口)Shopping Window銷售什么? 前廳部是飯店管理的參謀和助手(信息中心)Information-提供哪些信息?,2007-2-20,教師:李曉趁,前廳服務(wù)的主要特點(diǎn),接觸面廣,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn),全面直接對(duì)客服務(wù) 崗位多,業(yè)務(wù)復(fù)雜,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng),人員素質(zhì)要求高 信息量大,變化快,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 政

4、策性強(qiáng),服務(wù)要求高,關(guān)系全局,2007-2-20,教師:李曉趁,前廳部的功能,銷售客房-首要功能 訂房推銷 接待無(wú)預(yù)訂客人 辦理入住登記 排房,確定房?jī)r(jià) 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向),2007-2-20,教師:李曉趁,前廳部功能,協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 控制客房狀況 客房銷售與客房管理 對(duì)銷售部 對(duì)客房部 正確反映房態(tài) 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng) 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng),2007-2-20,教師:李曉趁,前廳部功能,提供各種前廳服務(wù) 前廳系列服務(wù): 建立客賬 建立客人賬戶 及時(shí)認(rèn)真登記消費(fèi) 監(jiān)督檢查客人信用狀況 結(jié)賬離店 建立客史檔案 輔助決策,2007-2-20,教師:李曉趁,前廳的組織機(jī)構(gòu),1、大型飯

5、店前廳的組織機(jī)構(gòu),前廳部經(jīng)理,辦公室,大堂副理,預(yù) 訂 處,商 務(wù) 中 心,接 待 處,禮 賓 部,問(wèn) 詢 處,結(jié) 賬 處,總 機(jī),商 務(wù) 樓 層,2007-2-20,教師:李曉趁,2、中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu),前廳部經(jīng)理,辦公室,大堂經(jīng)理,預(yù) 訂,大 堂 服 務(wù),總 臺(tái) 服 務(wù),總 機(jī),2007-2-20,教師:李曉趁,3、小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu),前廳主管,大 堂 服 務(wù),總 臺(tái) 服 務(wù),總 機(jī),2007-2-20,教師:李曉趁,前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程,2007-2-20,教師:李曉趁,第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù),預(yù)訂渠道 預(yù)訂方式 預(yù)訂種類 預(yù)訂程序 案例分析 vip,2007-2-20,教師

6、:李曉趁,什么是客房預(yù)定?,客房預(yù)定:客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議 客房預(yù)定的作用 從客人方面考慮: 1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。 2、為客人提供滿意的客房。 從酒店方面考慮: 1、 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作 2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作 3、有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。,2007-2-20,教師:李曉趁,直接渠道 散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。 旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房 通過(guò)專門飯店訂房代理商訂房 通過(guò)各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房。 另外還有:分時(shí)度假（timesh

7、are）組織訂房。 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 其他組織訂房。,客房預(yù)訂的渠道(直接/代理),2007-2-20,教師:李曉趁,（一）電話預(yù)訂（Telephone）是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí) （二）口頭訂房（Verbal）能更詳細(xì)的；了解賓客需求 （三）信函訂房（Mail）適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶 以接待度假或會(huì)議為主的飯店 （四）傳真訂房（FAX）速度比信函快 （五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用 （六）合同訂房（Contract）-合同格式見(jiàn)P11,預(yù)訂的方式,2007-2-20,教師:李曉趁,電話預(yù)定的操作程序 1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問(wèn)候：您好，這里

8、是客房預(yù)定部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） 3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房細(xì)節(jié) 5.謝謝來(lái)電訂房 6.及時(shí)將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單,2007-2-20,教師:李曉趁,傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 1.仔細(xì)讀傳真及網(wǎng)絡(luò)信息了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及

9、間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） 2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 3.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房細(xì)節(jié) 4.及時(shí)將預(yù)定單輸入電腦 5.回復(fù)確認(rèn)向各相關(guān)部門發(fā)出定單,2007-2-20,教師:李曉趁,2007-2-20,教師:李曉趁,2007-2-20,教師:李曉趁,預(yù)定的種類,（一）非保證類預(yù)訂 臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂 房。最常見(jiàn)的一種預(yù)訂。口頭確認(rèn)，不交定金，客房保留在預(yù)定日下午6 時(shí)（注意提醒客人） 2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservatio

10、n） 客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)， 不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了 規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人。 確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書(shū)面確認(rèn)兩種(書(shū)面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)) 3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation),2007-2-20,教師:李曉趁,（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來(lái)住宿，預(yù)付定金，定金為一天的 房費(fèi)，客房保留至第二天12時(shí)。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 1、預(yù)付款

11、擔(dān)保 2、信用卡擔(dān)保 3、合同擔(dān)保 保證類預(yù)訂發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任認(rèn)定? 預(yù)訂編碼(明確編碼含義) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R,2007-2-20,教師:李曉趁,客房預(yù)訂的程序,客源分為兩類： 一是：零星散客 二是：團(tuán)隊(duì)客人,確認(rèn)訂房要求，房?jī)r(jià) 付款方式、定金等,2007-2-20,教師:李曉趁,接受預(yù)訂 訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問(wèn)以下事項(xiàng)： 客人的姓名、性別、國(guó)籍； 抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次； 所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量； 詢問(wèn)訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； 說(shuō)明所訂房間的保留時(shí)間； 詢問(wèn)客人是否需要接

12、車、機(jī)服務(wù)并說(shuō)明費(fèi)用； 復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)； 對(duì)客人訂房表示感謝。,抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次,2007-2-20,教師:李曉趁,超額訂房（Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 超額數(shù)量的確定 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理,超額預(yù)訂,2007-2-20,教師:李曉趁,超額數(shù)量的確定 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì) 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) 本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類型飯店 飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度 未來(lái)幾天的天氣情況 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 與本地飯

13、店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 客人到店時(shí)解釋并致歉 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜 免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途或電傳 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) 客人在店期間享受貴賓待遇 事后向援助飯店致謝,超額預(yù)訂,2007-2-20,教師:李曉趁,跟蹤預(yù)定并作好記錄-確認(rèn)預(yù)訂 （與客人的核對(duì)） 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？,2007-2-20,教師:李曉趁,預(yù)訂確認(rèn)函,2007-2-2

14、0,教師:李曉趁,預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存,預(yù)訂資料包括： 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書(shū)，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。 資料存儲(chǔ)順序： 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。,2007-2-20,教師:李曉趁,預(yù)訂的核對(duì),第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣給散客。,2007-2-20,教師:李曉趁,修改預(yù)訂(預(yù)定變更) 預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之 前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)

15、的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 1.了解客人預(yù)定變更要求 2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST;如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理） 3.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房變更細(xì)節(jié) 4.及時(shí)將電腦預(yù)定資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息,2007-2-20,教師:李曉趁,預(yù)定取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有9

16、0%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。 操作程序 1.了解客人預(yù)定取消要求 2.對(duì)照預(yù)定資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理 3.在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)謝謝客人通知 4.及時(shí)將電腦預(yù)定取消向各相關(guān)部門收回并取消定單,2007-2-20,教師:李曉趁,案例在飛機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到客人,一日，飯店機(jī)場(chǎng)代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒(méi)有見(jiàn)到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來(lái)預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。 思考題 1取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問(wèn)題? 2如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員? 3造成機(jī)場(chǎng)代表到機(jī)場(chǎng)未接到客人的原因足什么?

17、,2007-2-20,教師:李曉趁,抵店準(zhǔn)備,提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書(shū)面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。,2007-2-20,教師:李曉趁,相關(guān)表格,2007-2-20,教師:李曉趁,案例已預(yù)訂的房間被出租了,一天下午6點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說(shuō)“我是從美國(guó)來(lái)的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來(lái)，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話，要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí)，接待人員卻

18、告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái)，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間。接待人員未見(jiàn)史密斯先生到店，以為他不會(huì)來(lái)了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽(yáng)的豪華間，房?jī)r(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。 思考題 1如何掌握“取消預(yù)訂”的時(shí)限? 2客人沒(méi)有得到預(yù)訂的房間怎么辦? 3如果因?yàn)榉块g緊張，即使升級(jí)也沒(méi)有房間時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)

19、對(duì)此種尷尬的情況?,2007-2-20,教師:李曉趁,案例超額預(yù)訂,在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)。而此時(shí)，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班

20、經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。 思考題 1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素? 2預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時(shí)又沒(méi)有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦? 3已有預(yù)訂的客人在沒(méi)有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦? 4如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?,2007-2-20,教師:李曉趁,案例沒(méi)有空房,6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來(lái)自北京的客人要入住飯店，可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒(méi)有空余的房間。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不

21、埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說(shuō)自己第一次來(lái)哈爾濱又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的，因此是不會(huì)走的。這時(shí)，大堂副理走過(guò)來(lái)，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前，細(xì)心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級(jí)的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時(shí)客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對(duì)大堂副理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間。 思考題 l客人來(lái)了飯店無(wú)房可賣怎么辦? 2怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店

22、?,2007-2-20,教師:李曉趁,案例1005房變成1522房,住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為RMl005當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RMl522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交

23、代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。 思考題 1員工應(yīng)如何通過(guò)此事吸取教訓(xùn)，日后再遇此類情況時(shí)應(yīng)如何處理，從而更好地為客人提供服務(wù)? 4交接班時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)? 5如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒(méi)有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理?,2007-2-20,教師:李曉趁,VIP,一、含義 VIP 英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人 二、誰(shuí)是VIP 國(guó)家元首 赴本地視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶,2007-2-20,教師:李曉

24、趁,社會(huì) 影視娛樂(lè)界著名演藝人員 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客,2007-2-20,教師:李曉趁,三、VIP的等級(jí) 1、等級(jí)名稱 VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD 2、VIP賓客資格,2007-2-20,教師:李曉趁,2007-2-20,教師:李曉趁,四、VIP接待總流程,1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店公關(guān)營(yíng)銷部掌握信息,1、公關(guān)營(yíng)銷部匯總

25、信息、確認(rèn) 2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng),公關(guān)營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單,各部門完成接待,所有接待資料存檔記錄,2007-2-20,教師:李曉趁,2007-2-20,教師:李曉趁,本節(jié)作業(yè),客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？ 客房預(yù)訂類型有哪幾種，各自的特點(diǎn)？ 什么是保證類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ 訂房中要注意哪些問(wèn)題？ 書(shū)面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？,2007-2-20,教師:李曉趁,第三節(jié) 前廳部接待服務(wù),接待準(zhǔn)備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 辦理入住登記手續(xù)的表格(包括登記信息) 入住登記程序 散客 團(tuán)隊(duì) VIP 長(zhǎng)住客

26、入住登記中的注意事項(xiàng) 問(wèn)訊服務(wù) 查詢服務(wù) 留言服務(wù) 郵件服務(wù),2007-2-20,教師:李曉趁,接待準(zhǔn)備工作,資料準(zhǔn)備: 房態(tài)報(bào)告(Room Status Report) 預(yù)抵店客人名單 賓客歷史檔案 特殊要求預(yù)抵店客人名單 預(yù)抵店重要客人名單 黑名單 其他準(zhǔn)備工作,2007-2-20,教師:李曉趁,辦理入住登記手續(xù)的目的,遵守法律規(guī)定 獲得賓客資料 滿足賓客要求 推銷飯店設(shè)施,方便賓客選擇 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù),2007-2-20,教師:李曉趁,辦理入住登記需要的表格,住宿登記表: 國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表 境外旅客臨時(shí)住宿登記表 團(tuán)體人員住宿登記表 登記內(nèi)容: 房卡 客房狀況卡條,2007-2

27、-20,教師:李曉趁,入住登記程序,客人到店前的準(zhǔn)備工作 填寫入住登記表 排房,定房?jī)r(jià) 付款方式的確認(rèn) 發(fā)放鑰匙及帶客入房 制作有關(guān)表格,2007-2-20,教師:李曉趁,散客入住登記程序,我國(guó)可用于酒店入住登記的有效證件:身份證護(hù)照軍官證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證/通行證外國(guó)人居留證臺(tái)胞證,排房順序:團(tuán)體賓客重要賓客及?？透队喗痤A(yù)訂賓客延期離店賓客普通預(yù)訂賓客無(wú)預(yù)訂散客,排房方法 和技巧?,付款方式:現(xiàn)金結(jié)賬信用卡結(jié)賬傳單結(jié)賬轉(zhuǎn)賬結(jié)賬,2007-2-20,教師:李曉趁,VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備工作: 辦理入住手續(xù) 信息存儲(chǔ),2007-2-20,教師:李曉趁,團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作：

28、查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書(shū)面通知各部門。 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。,2007-2-20,教師:李曉趁,長(zhǎng)住客入住程序及標(biāo)準(zhǔn),什么是長(zhǎng)住客: 抵店接待 付款程序,2007-2-20,教師:李曉趁,入住登記中的注意事項(xiàng) -特殊情況處理,換房 原因 程序: 了解換房原因 查看客房狀態(tài) 填寫房間房租變更單 換房行李服務(wù) 發(fā)放新房卡及鑰匙,收

29、回原卡及鑰匙 更改資料及房態(tài),2007-2-20,教師:李曉趁,離店日期變更 提前離店 推遲離店,入住登記中的注意事項(xiàng) -特殊情況處理,（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （2）如果客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。 總之，處理這類問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。,思考:旅游旺季，住店客人要求延住?,2007-2-20,教師:李曉趁,賓客不愿詳實(shí)登記 解釋必要性 怕麻煩或填寫困難,則代為填寫但需簽字 打消客人顧慮 改進(jìn)服務(wù),滿足需求,入住登記中的注意事項(xiàng)

30、-特殊情況處理,2007-2-20,教師:李曉趁,賓客抵店時(shí),發(fā)現(xiàn)房間已被占用?(重房),入住登記中的注意事項(xiàng) -特殊情況處理,客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用,如何處理?,此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。,2007-2-20,教師:李曉趁,押金數(shù)額不足 成年男女同住 加床 離店時(shí),帶走房?jī)?nèi)物品,入住登記中的注意事項(xiàng) -特殊情況處理,2007-2-20,教師:李曉趁,案例該不該享受公司合同價(jià),一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，

31、由于沒(méi)有預(yù)訂，又不能出示該公司名片或證明是該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房?jī)r(jià)。 思考題 1上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì)，飯店的規(guī)定是什么? 2如果一位客人沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住，接待員應(yīng)該怎樣處理? 3遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴?,2007-2-20,教師:李曉趁,問(wèn)訊服務(wù),問(wèn)訊處業(yè)務(wù)范圍 回答客人咨詢,提供準(zhǔn)確信息 做好留言服務(wù) 處理客人郵件 完成客人委托代辦事情 問(wèn)訊處信息資料的準(zhǔn)備 思考:客人的問(wèn)題

32、主要集中在哪些方面? 問(wèn)訊處需備齊的信息資料,2007-2-20,教師:李曉趁,案例飯店中午有自助餐嗎,一天中午，被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問(wèn)接待員：“飯店中午有自助餐嗎？”接待員說(shuō)：“沒(méi)有?！碑?dāng)晚，客人詢問(wèn)咖啡廳領(lǐng)班，得知四季廳中午提供自助餐，前臺(tái)接待員應(yīng)知應(yīng)會(huì)不達(dá)標(biāo)的情況被記錄到暗訪報(bào)告中。 思考題 1你對(duì)飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)位置、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)價(jià)格及營(yíng)業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如? 2部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，督導(dǎo)和檢查是否到位? 3部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)?,2007-2-20,教師:李曉趁,查詢服務(wù),查詢服務(wù)要求 資料準(zhǔn)備齊全 回答

33、查詢迅速 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 機(jī)密資料保密 住客查詢-耐心細(xì)致加推銷 查詢住客情況 查詢飯店其他情況-樹(shù)立全員營(yíng)銷觀念 對(duì)要求保密的處理,2007-2-20,教師:李曉趁,查詢住客情況,客人是否入住本店 客人入住的房號(hào) 客人是否在房間 住客是否有留言給訪客 打聽(tīng)房間的住客情況 電話查詢住客情況需注意的問(wèn)題,2007-2-20,教師:李曉趁,案例訪客要求告知住客的房間號(hào)碼,一天，兩位北京本市的客人來(lái)到飯店前臺(tái)，詢問(wèn)香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見(jiàn)到他。前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來(lái)訪的客人，黎先生已到

34、店，但此刻不在房間。小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺(tái)留言，等黎先生回來(lái)后再另行安排時(shí)間會(huì)面。 兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)，再次建議來(lái)訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言，或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來(lái)后及時(shí)與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開(kāi)飯店、黎先生回來(lái)后小孫立即將來(lái)訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，前臺(tái)沒(méi)有將他的房號(hào)告訴來(lái)訪者，請(qǐng)黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。

35、思考題 1訪客要求得知住店賓客的房間號(hào)碼，接待員應(yīng)該如何回答? 2訪客要求會(huì)客，而住店賓客不想會(huì)見(jiàn)，服務(wù)員應(yīng)如何處理? 3服務(wù)員在處理上述問(wèn)題時(shí)，在接待訪客的態(tài)度上在語(yǔ)言運(yùn)用上和處理問(wèn)題的方式方法上應(yīng)注意什么問(wèn)題?,2007-2-20,教師:李曉趁,留言服務(wù),（一）訪客留言 “訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三 聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客 房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件 架，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員 （Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門 底下塞入客房。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （二）住客留言 “

36、住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言 單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。,2007-2-20,教師:李曉趁,郵件處理,（一）客人信件的處理程序 對(duì)于客人的信件，應(yīng)打上時(shí)間，進(jìn)行分類，然后做相應(yīng)的處理。 1、查找住店客人的信件。 2、查找預(yù)期抵店客人的信件。 3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 4、查找離店人信件 5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定 要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 （二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 （2

37、）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。 （3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。 （4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。,2007-2-20,教師:李曉趁,第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù),賓客迎送服務(wù) 飯店代表服務(wù) 門廳迎送賓客服務(wù) 行李服務(wù) 服務(wù)要求,散客行李服務(wù),團(tuán)隊(duì)行李服務(wù),換房行李服務(wù),行李寄存服務(wù),函件表單遞送 委托代辦服務(wù),2007-2-20,教師:李曉趁,賓客迎送服務(wù),飯店代表服務(wù) 準(zhǔn)備工作 迎接 推銷 門廳迎送服務(wù) 迎

38、客服務(wù):引領(lǐng)車輛停車,客人抵達(dá)時(shí)，開(kāi)車門,向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。 送行服務(wù):叫車至合適位置,協(xié)助行李員裝行李,請(qǐng)客人上車,道別 VIP服務(wù):按規(guī)格準(zhǔn)備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導(dǎo)疏通車輛,講究服務(wù)規(guī)格.,2007-2-20,教師:李曉趁,門僮服務(wù),1、迎賓 “歡迎光臨”、開(kāi)門護(hù)頂（佛教徒除外） 協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物 雨雪天為客人撐傘 2、送客 協(xié)助行李員裝行李 開(kāi)門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨 揮手致意，目送客人離去 3、其他職責(zé) 指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問(wèn)詢,2007-2-20,

39、教師:李曉趁,行李服務(wù)要求,（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。 （3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 （6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。,2007-2-20,教師:李曉趁,散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),散客入住行李服務(wù) 幫助卸行李并核對(duì) 引領(lǐng)客人辦理入住登記 引領(lǐng)客人進(jìn)房 乘電梯禮儀 進(jìn)房禮儀 進(jìn)房后介紹 離開(kāi)道別 填寫散客行李登記表,2007-2-20,教師

40、:李曉趁,散客離店行李服務(wù) 問(wèn)清離店客人情況 核對(duì)行李件數(shù),檢查行李 問(wèn)清是否需要寄存 引領(lǐng)客人離開(kāi)房間,辦理結(jié)帳手續(xù) 協(xié)助裝車,道別 填寫登記表,2007-2-20,教師:李曉趁,團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),團(tuán)體入住行李服務(wù) 與團(tuán)隊(duì)行李員交接 填寫登記表 指定地點(diǎn)存放 掛標(biāo)簽,填寫房號(hào),核對(duì)姓名 裝車-注意事項(xiàng) 分送,并填寫登記表 團(tuán)體離店行李服務(wù) 準(zhǔn)備 收取行李 行李匯總,看管,核對(duì) 移交,搬運(yùn) 填寫登記表,2007-2-20,教師:李曉趁,換房行李服務(wù),領(lǐng)取換房通知單 一聯(lián)交服務(wù)員, 通知其查房 進(jìn)房,清點(diǎn),裝車 引領(lǐng)客人到新房間,入房服務(wù) 收,交房卡及鑰匙 道別 送鑰匙 填寫登記表,200

41、7-2-20,教師:李曉趁,開(kāi)重房之后,某晚八時(shí)，總臺(tái)開(kāi)重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_(tái)發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房后沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見(jiàn)，再去1311房尋找時(shí)，已沒(méi)有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。,2007-2-20,教師:李曉趁,行李寄存服務(wù),要求: 類別 行李房管理制度

42、行李寄存程序 行李領(lǐng)取程序,行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。 （1）確認(rèn)客人身份。 （2）檢查行李。 （3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 （4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)不必要的麻煩。,2007-2-20,教師:李曉趁,函件表單的遞送,注意事項(xiàng) 服務(wù)規(guī)范,盡量走員工通道,按程序進(jìn)房 填寫表格,遞送物品要求對(duì)方簽收,2007-2-20,教師:李曉趁,案例,午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行

43、李房走 去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到他就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天 是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。 現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回 去?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接 過(guò)行李箱，一邊說(shuō)。“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”錢先生問(wèn)。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了?！毙⌒焖毂?示。“好吧，那就謝謝您了。”錢先生說(shuō)完便匆匆離去。 下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班， 小徐把頭的工作交給小童，下班離店。 4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，

44、不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)： “您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出 來(lái)?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí) 他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。你看”小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩 了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事?！卞X先生焦急地問(wèn)：“您 能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路 上”“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī) 回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話。 “他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系”,2007-2-20,教師:李曉趁,委托代辦服務(wù),接車機(jī)服務(wù) 傳呼找人服務(wù)

45、 轉(zhuǎn)交物品 預(yù)訂出租車服務(wù) 訂票服務(wù) 快遞服務(wù) 旅游服務(wù) 代訂客房 訂餐服務(wù) 外修服務(wù) 雨具提供及保管服務(wù),2007-2-20,教師:李曉趁,案例一份沒(méi)有及時(shí)拿到的文件,一日才19時(shí)左右，入住1540房間的齊先生要將一份重要文件轉(zhuǎn)交預(yù)抵客人高先生，并要求前臺(tái)接待員為高先生預(yù)分2408號(hào)房間，并請(qǐng)接待員親自將文件放入2408房間。由于前臺(tái)員工未在電腦中注明“此房間存有客人物品，勿動(dòng)此房?！苯Y(jié)果，當(dāng)晚20時(shí)30分另一位接待員將2408號(hào)房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒(méi)有及時(shí)看到文件。 思考題 1前臺(tái)接待員對(duì)有特殊要求的預(yù)抵客人預(yù)分房號(hào)的操作程序是什么? 2你在預(yù)訂和接待客人

46、八住的過(guò)程中還遇引過(guò)哪些問(wèn)題，是如何處理解決的? 3部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)?,2007-2-20,教師:李曉趁,案例客人沒(méi)收到轉(zhuǎn)交的物品,客人戴維馬克先生進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待員為他登記的姓名是戴維馬克先生，該客人事前曾告知他的中國(guó)朋友他將來(lái)北京，并托他的朋友為他購(gòu)買幾張光盤在他住店時(shí)送到飯店?？腿说呐笥言诳腿诉M(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺(tái)打電話詢問(wèn)該客人是否已經(jīng)入店，前臺(tái)服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅(jiān)持請(qǐng)服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到飯店，但是客人因事外出，客人的朋

47、友因有事無(wú)法再等待，便將光盤留在前臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時(shí)，仍然沒(méi)收到光盤客人回國(guó)后給他的朋友打電話詢問(wèn)為什么沒(méi)為自己買光盤，因此很不高興?？腿说呐笥呀忉屃水?dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來(lái)強(qiáng)烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。 飯店按要求照辦了，使問(wèn)題得到了解決。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記，在下班時(shí)也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺(tái)。 思考題 1部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序? 2員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品? 3員

48、工在轉(zhuǎn)交客人物品過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦?,2007-2-20,教師:李曉趁,“金鑰匙”,“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎 來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò) 大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服 務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦 到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們 見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 “金鑰匙”（Les Clefs d Or）通常身著燕尾服，上面別著

49、十字形 金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）會(huì)員的標(biāo) 志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人 解決一切難題。 “金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。,2007-2-20,教師:李曉趁,1929年10月6日，11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在

50、此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。 1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織 。 在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。 國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。 我國(guó)于20世紀(jì)90年代加入，第一把是廣州白天鵝賓館。目前已有兩百多家共400人左右獲得了“中國(guó)飯店金鑰匙”的稱號(hào),“金鑰匙”（百事通、萬(wàn)能博士、解決問(wèn)題的專家）,2007-2-20,教師:李曉趁,標(biāo)志： 為垂直交叉的兩把金鑰匙 代表兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟城市綜合服務(wù)的大門。 也就

51、是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。,2007-2-20,教師:李曉趁,服務(wù)范圍 1接就是到機(jī)場(chǎng)、火車站、月臺(tái)或碼頭，接VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。 2送不單指送VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場(chǎng)、車站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。 3買就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂(lè)用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。 4取、就是去機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。,2007-2-20,教師:李曉趁,5修指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等 6訂指代訂

52、其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活動(dòng)場(chǎng)地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。 7印根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 8寄就是指代寄郵件、包裹、特快專遞 9代就是代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。 10租就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。,2007-2-20,教師:李曉趁,第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù),總機(jī)服務(wù) 總機(jī)房設(shè)備 總機(jī)服務(wù)基本要求 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)中心服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)程序,2007-2-20,教師:李曉趁,酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍,（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （2）回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)。 （3）“免電話打擾”服務(wù)。 （4）電話叫醒服務(wù)。 （

53、5）火警電話的處理。,2007-2-20,教師:李曉趁,酒店話務(wù)員必須具備的素質(zhì),（1）修養(yǎng)良好,責(zé)任感強(qiáng) （2）口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 （3）聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)快。 （4）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 （5）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （6）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （7）熟悉電腦操作及打字。 （8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 (9)掌握飯店服務(wù),旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 (10)嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密,2007-2-20,教師:李曉趁,話務(wù)服務(wù)的基本要求,（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （2）話務(wù)員應(yīng)答電

54、話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 （4）對(duì)賓客留言內(nèi)容,應(yīng)做好記錄,不可只憑記憶,復(fù)述時(shí)注意數(shù)字. （5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。 （6）若對(duì)方講話不清,應(yīng)保持耐心.各種情況,均應(yīng)以禮相待. （7）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （9）結(jié)束通話時(shí),應(yīng)主動(dòng)致謝,待對(duì)方掛斷后再切線. (1

55、0)話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。,2007-2-20,教師:李曉趁,總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及程序,轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù) 查詢服務(wù) DND服務(wù) 掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù) 提供叫醒服務(wù) 人工叫醒 自動(dòng)叫醒 充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心,2007-2-20,教師:李曉趁,轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例,1.接外線電話 “您好,*大酒店” 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問(wèn)候: “您好,金鼎,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的?” 對(duì)方仍無(wú)反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 2.接內(nèi)線電話 2.1自報(bào)家門: “您好,總機(jī)” 2.2當(dāng)對(duì)方無(wú)回答時(shí),重復(fù)一遍: “請(qǐng)問(wèn)有什

56、么 需要幫忙的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 3.接客房電話 3.1 “您好,總機(jī).” 3.2三聲以內(nèi)接電話. 4.接打錯(cuò)的電話 4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客: “對(duì)不起,這是*大酒店總機(jī).” 5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話 5.1 “請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出. 5.2必要時(shí),復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱: “對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?/請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”,2007-2-20,教師:李曉趁,轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例,6.接轉(zhuǎn)客房電話 6.1 “請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”核對(duì)無(wú)誤后接入客房. 6.2若賓客有特殊要

57、求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接. 6.3若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致,則: “請(qǐng)問(wèn)您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因. 6.4全名查詢不到,白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào),打電話給賓客問(wèn)一下,是否有訪客在其房?jī)?nèi). 7.轉(zhuǎn)電話至占線分機(jī) 7.1 “對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)問(wèn)您是等著?還是過(guò) 后再打來(lái)?” 7.2若對(duì)方需要幫他通知賓客或說(shuō)明自己是長(zhǎng)途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.” 7.3插入占線的分機(jī): “對(duì)不起,打擾您,我是總機(jī),這里有您的長(zhǎng)途,或者” 7.4無(wú)法插入的占線分機(jī),總機(jī)可以視情況,提供相應(yīng)的幫助. 8.轉(zhuǎn)電話至客房沒(méi)人接 8.1 “對(duì)不起,電話沒(méi)