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1、自助銀行及ATM突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、安排本網(wǎng)點(diǎn)員工和保安員,對(duì)附屬自助銀行、自助設(shè)備狀況,ATM燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護(hù)罩等重點(diǎn)部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。每天班前、班后檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)員工為主,檢查情況錄入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控自查系統(tǒng)。營(yíng)業(yè)期間檢查應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)值勤保安為主。2、加強(qiáng)客戶宣傳和引導(dǎo)。通過(guò)采取一定的宣傳措施,提醒客戶提高警惕,注意用卡安全,避免落入犯罪分子設(shè)下的陷阱。二、預(yù)想場(chǎng)景一及應(yīng)急處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組長(zhǎng)應(yīng)迅速分析判斷有關(guān)情況,啟動(dòng)本單位應(yīng)急處置預(yù)案,指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置,及時(shí)報(bào)警、報(bào)告。預(yù)想場(chǎng)景:發(fā)現(xiàn)異常網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間,網(wǎng)點(diǎn)員工在
2、對(duì)附屬自助銀行、ATM現(xiàn)場(chǎng)檢查中,發(fā)現(xiàn)ATM有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應(yīng)急處置要點(diǎn):1、網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)專管人員對(duì)異常事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),提示客戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備,立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。2、負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后,應(yīng)對(duì)自助銀行、ATM現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,判斷ATM確實(shí)被不法分子作案后,啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,通知總行保衛(wèi)部。3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工檢查其他附屬自助設(shè)備情況,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),提示客戶暫時(shí)不要使用該自助設(shè)備。4、ATM機(jī)專管員應(yīng)立即打印交易流水,確定作案時(shí)間段內(nèi)所有交易的客戶卡號(hào),并對(duì)交易卡進(jìn)行分類,分出我行卡和他行卡,報(bào)送上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門。視情況撥打110報(bào)警電話。5、保衛(wèi)部應(yīng)第
3、一時(shí)間通知行領(lǐng)導(dǎo),并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,調(diào)閱查看監(jiān)控錄像,鎖定不法分子作案時(shí)間段。6、保衛(wèi)部迅速派出工作人員到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)、110處理事件。7、將此次事件全過(guò)程、后果及影響的文字、圖片資料備案,并上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)。預(yù)想場(chǎng)景二:ATM案件網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間,保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名(或多名)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)附屬自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助設(shè)備意圖竊取設(shè)備內(nèi)資金,或接監(jiān)控中心值班人員通知:有不法分子正在網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應(yīng)急處置要點(diǎn):1、后臺(tái)監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)情況后,迅速通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人;并上報(bào)總行保衛(wèi)部。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)與保安隱蔽監(jiān)視,在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下,不要貿(mào)然
4、靠近和采取行動(dòng);若確認(rèn)不法分子未攜帶兇器的情況下,在可以制服不法分子時(shí),果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。2、保衛(wèi)部會(huì)立即上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo),啟動(dòng)緊急預(yù)案,視情況聯(lián)系110警方;派出工作人員到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),立即調(diào)閱后臺(tái)監(jiān)控錄像,確認(rèn)犯罪份子的作案時(shí)間,保存資料、圖片證據(jù)。3、網(wǎng)點(diǎn)保安及工作人員若在制服不法分子的過(guò)程中,其若逃跑,應(yīng)緊隨追擊,呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。4、如不法分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng),在保衛(wèi)工作人員應(yīng)指揮網(wǎng)點(diǎn)保安劃出警戒線,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)配合警方調(diào)查取證,提示客戶暫時(shí)不要使用自助設(shè)備。5、將此次事件全過(guò)程、后果及影響的文字、圖片資料備案,并上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)。三、應(yīng)急處置注意事項(xiàng):營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件,如處置措施不當(dāng),可能導(dǎo)致我行和客戶資金被盜,并引發(fā)我行與客戶之間的糾紛,給我行帶來(lái)不利影響。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件發(fā)生后,如網(wǎng)點(diǎn)員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪,可能會(huì)給我行帶來(lái)負(fù)面報(bào)道,影響我行聲譽(yù)。為此,在處置過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM突發(fā)事件,處置一定要迅速
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