中餐服務(wù)培訓(xùn).ppt

1、中餐服務(wù)培訓(xùn),迎賓 引坐 點菜 擺臺 托盤 斟酒水 上菜及餐中服務(wù) 餐巾折花,迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人員，所以迎賓是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量,迎賓員的準(zhǔn)備工作 檢查當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否完好無損，數(shù)量是否充足。 核查當(dāng)餐預(yù)訂客人的接待工作是否落實 熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什么新項目和其服務(wù)要求 掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況 檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿,迎賓引位,迎賓員在迎賓時要做到以下幾點： 迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，右手示意客人行進方向，不可以用一個手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客

2、人示意方向 迎賓員右手做手勢時應(yīng)該做到手到眼到，腳隨客動，不可說東指西也不可話停腳動不注意與客人保持一致 引導(dǎo)客人入座時，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人示意，并以手勢明確引導(dǎo)行進方向 當(dāng)引客到座位時，應(yīng)該首先征詢客人的意見，此時迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說；“某某先生、小姐，您對這張臺滿意嗎？或您坐這里好嗎？”如果客人不滿意應(yīng)主動進行協(xié)調(diào) 客人入座時，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺服務(wù)員進行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位,迎賓禮儀規(guī)范迎賓員在迎賓時應(yīng)做到動作姿勢、服務(wù)敬語規(guī)范,開餐前5分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立在餐廳門口外側(cè)或迎賓臺后，面向客人

3、方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光平視前方， 當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬2030度，同時說歡迎語（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨） 向客人致意后再引導(dǎo)客人進入餐廳，詢問客人是否有預(yù)訂（某先生您好，請問您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。例：先生您好，請問有預(yù)定嗎？客人回答，308號包廂，服務(wù)員確認(rèn)，是308號包廂對嗎？這邊請，引領(lǐng)客人到308號包廂為客人打開包廂門，禮貌辭別，祝您用餐愉快）如果客人回答沒有預(yù)定，應(yīng)該問清客人人數(shù)，先生，請問您一共幾位呢？聽清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，,服務(wù)員引坐,引坐是客人進入酒店后接受服務(wù)的開

4、始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引坐能使酒店餐廳的空間很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳不同一般的感觀印象，增加客人的滿意度，以下詳細(xì)講解引座的具體技巧,服務(wù)員引座技巧,根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。 第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。,服務(wù)員引座技巧,對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，

5、以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù) 對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方 餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。,點菜服務(wù),儀容儀表要端莊、整潔、大方，佩帶工號牌，按規(guī)定著裝保持飽滿的精神狀態(tài)，在規(guī)定的位置站位 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。,點菜服務(wù),點菜員事先根據(jù)廚房提供的信息，了解當(dāng)日重點推薦菜，缺菜及價格變化情況，可重點向客

6、人介紹本店特色菜或推薦菜 為客人點菜時應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點、水果的順序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價格、數(shù)量等合理搭配（2-3人4個菜、4-5人6個菜、7-8個8個菜、8-10人10個菜） 在為客人 點菜的過程中，應(yīng)注意宣傳“綠色、健康、環(huán)?！钡牟惋嬓赂拍?，提醒客人限量消費。,點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：,按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜 ： 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品；江浙滬一帶的

7、客人比較喜歡甜食，口味清淡。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。,點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面,考慮客人的消費能力 ： 普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

8、,點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面,各色菜種的搭配組合： 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜速度的組合：有些菜如東坡肘子制作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到

9、葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。,點菜服務(wù)餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面,就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 把客人所點菜品的名稱、價格、數(shù)量、工整、清晰的記錄在點菜單上，并注明客人的特殊要求。當(dāng)每份菜的個數(shù)與實際人數(shù)不符時要提醒客人適量增強或減少。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。 點完菜后，要復(fù)述一遍，同

10、時詢問客人是否上菜及特殊要求，并在菜單上注明時間、點菜員姓名。 點菜單按不同用途分發(fā)，分別送到吧臺、廚房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或協(xié)助服務(wù)員工作。 注意禮貌用語的使用，點菜快捷，適當(dāng)介紹菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問題，如遇不能處理的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,點菜服務(wù)（寫菜）餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面,寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。 在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。 客人不能很快決定自己所要的

11、菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。 如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。,擺臺,擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。,擺臺（鋪臺布）,鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式 推拉式：鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四

12、角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。,擺臺（鋪臺布）,撒網(wǎng)式：員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子 撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。,擺臺臺形與餐用具擺放,臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 4人方臺，采取十字對稱法 6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法； 8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法

13、 10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法 12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法,擺臺臺形與餐用具擺放,早餐用具擺放 ： 餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度 茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米 茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 湯碗：擺放于餐碟的正上方位置 湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過,擺臺臺形與餐用具擺放,午餐、晚餐用具擺放 餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米 筷子架、筷子：將筷子架擺

14、上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。 酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。 餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐

15、碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。 香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。,中餐擺臺步驟示意圖,擺臺臺形與餐用具擺放,其他物品擺放 ： 鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上 煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。 轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。,擺臺臺形與餐用具擺放,中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排 背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓坐于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。 主人與主賓雙方攜帶

16、夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變 當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座,中餐托盤,托盤的種類： 按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。 按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種 大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。 大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。 15cm10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件

17、等小物品,中餐托盤托盤的操作步驟,理盤 ：首先要根據(jù)所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。 裝盤 ：裝盤時要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。 托盤 ：餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。,中餐托盤托盤的操作步驟,行走 ：員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方

18、，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。 行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。,中餐托盤托盤的操作步驟,端托盤行走的步法：員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐 常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。 快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量。快步走時，較之常步

19、，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。,中餐托盤托盤的操作步驟,碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出 墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用： 當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。 餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。,中餐托盤托盤的操作步驟,卸盤 ：如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤

20、中物品進行調(diào)整，使托盤保持平衡。 如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。,酒水服務(wù)（示瓶 ）,斟酒過程及注意事項： 檢查 ：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。 開瓶 ：餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上；開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口 示意 ：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是

21、他所需要的那種酒；如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。 姿勢：斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,桌斟 ：餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，

22、保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,捧斟：手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進行 順序 ：一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。 分量 ：傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。 西餐中斟白

23、酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香 斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。 斟香檳酒時，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。 斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P” 如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,斟酒之后

24、：酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r機給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。 中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。

25、當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。,酒水服務(wù)（斟酒水 ）,西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。 每斟一種酒時，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒 斟酒

26、順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。,茶水服務(wù)規(guī)范,開餐前備好干凈的茶具、茶葉 將一干凈口布折成手掌大小放于墊盤上 ；將沏好的茶水放于墊盤上。 右手拇指握住茶壺柄，其于四指托住墊盤，從主賓位置，在客人右側(cè)斟倒茶水，并禮貌地說：“先生，請用茶。 茶水一般以斟倒八分滿為宜。 當(dāng)客人杯中茶水剩余約1/3滿時，及時為客人續(xù)添茶水。 要盡量保持客人茶水的顏色，溫度始終如一。,上菜及餐中服務(wù),上香巾并使用禮貌用語，用香巾夾夾取香巾遞給客人（香巾至少上三次；客人到后上第一次；兩道熱菜后上第二次；上完水果后上第三次 開口布、撤筷套、整理餐位、撤花瓶、桌號牌 上冷菜，一起放在餐桌轉(zhuǎn)盤

27、周圍 上菜順序：冷菜熱菜面點水果 菜：適時征求客人同意后上第一道熱菜（說：先生/小姐，現(xiàn)在可以為您上熱菜了嗎？ 上菜前先清理臺面，要求不摞不壓，不推不拉 將傳菜生傳來菜品與點菜單核對后上桌，在主人左側(cè)第三位或副主人左右兩側(cè)上菜，將菜轉(zhuǎn)至主賓前退后半步報菜名，視情況每桌為客人介紹13道特色菜 有配料和調(diào)料的菜時，應(yīng)先上配料（調(diào)料）然后再上主菜 上湯時，展示后撤到操作臺為客人分湯、視客人飲用情況為客人增添，也可以在餐桌上分湯 要分讓的菜品，征詢客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品時，要跟上一次性手套或餐巾紙,餐中服務(wù)（分菜）,上菜及餐中服務(wù),席間服務(wù)要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：勤問斟

28、、勤巡視、勤換煙缸（煙頭不超過三個）、勤換墊盤點煙服務(wù) 餐中服務(wù)要做好與相鄰區(qū)域服務(wù)人員的配合工作，相互補位避免同時離臺，如離臺須告知相關(guān)機動人員或相鄰區(qū)域人員補位，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)客人有需求時。不論客人是否在自己的責(zé)任區(qū)內(nèi)都應(yīng)迅速上前詢問客人，整個服務(wù)過程必須保證快捷 用餐過程中應(yīng)注意觀察客人的潛在需求，提供超前服務(wù)如有意外情況，要細(xì)心禮貌地解決，避免事態(tài)擴大而影響其他賓客，如有問題不能解決，應(yīng)立即上報領(lǐng)班或主管 就餐后期向客人詢問選用何種面點，并主動向客人介紹面點加工時間并且積極推銷水果。 菜單上齊后，主動向客人說明。（您的菜已上齊，請慢用）,上菜及餐中服務(wù)撤盤、更換餐具的服務(wù)規(guī)范：,換盤

29、的時機 ： 上帶殼、帶骨的菜肴前，如蝦、蟹等 帶糖、醋汁濃的菜肴前； 湯碗用一次換一次； 弄臟的餐具應(yīng)立即更換，如：個別客人骨碟有煙灰、牙簽時； 上名貴菜前更換餐具； 上菜不及時也可更換餐具； 賓客使用過的骨碟和用不著的餐具； 上翅、羹或湯前將舊的一套餐碟收回 上果盤前更換。,上菜及餐中服務(wù)撤盤、更換餐具的服務(wù)規(guī)范,操作規(guī)范 ： 更換餐具時，服務(wù)員的動作要輕快、敏捷、自然，面帶微笑。 將干凈的骨碟整齊的擺在托盤中，空出放臟骨碟的空間。 左手平穩(wěn)托住托盤，站在主賓右側(cè)，右腳在前，左手托盤在后，側(cè)身詢問客人是否可以換一下骨碟：“先生、小姐打擾一下，為您換一下骨碟?！比缈腿送?，右手將臟肌碟撤下，然

30、后換上干凈的骨碟，從主賓依次順時計撤換。 宴會要求每道菜換一次碟。換碟時，碟內(nèi)有未吃完的食品時，先征求客人意見，如不同意可等完后再更換。也可將干凈的骨碟放在客人的右邊，等客人吃完后即可取走，并將干凈的骨碟移往賓客正位。 客人的餐巾、餐具筷子掉在地上，應(yīng)以民為客人換干凈的。 重賓客習(xí)慣，撤換骨碟時，如有賓客將筷子放在骨碟上，要將筷子按原樣放回干凈的骨碟上。 注意撤換骨碟的手法衛(wèi)生，托盤一定要穩(wěn)。 換碟時注意拿干凈吃盤時，墊上一張干凈餐巾紙避免用手直接接觸干凈呼盤。,上菜及餐中服務(wù)點煙服務(wù),點煙服務(wù)規(guī)范： 餐廳服務(wù)員當(dāng)值時必須每人帶一個火機。并熟練掌握點燃火機和控制火機火焰大小的方法。 餐廳服務(wù)中

31、，時刻關(guān)注賓客的一舉一動，當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客有意去拿香煙的時候，服務(wù)員應(yīng)馬上走到客人的右側(cè)，身體向前微傾。右手握手機，準(zhǔn)備點煙服務(wù)。 當(dāng)客人把煙放在口中時，點燃火機，為其點煙。火焰要適中，并禮貌問候；“先生，請 點煙完畢后，后退一步將火機放在口袋內(nèi)，繼續(xù)其它的服務(wù)。 如有兩位以上客人同時的需要點煙，為一位客人點燃后，應(yīng)將火熄滅，而后要重新為另一位點燃。,上菜及餐中服務(wù)更換煙缸,站在主賓右側(cè)位置，順時針更換; 煙缸內(nèi)不能超過3個煙頭。 更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經(jīng)過。 步驟： 準(zhǔn)備托盤及煙灰缸 到客桌前禮貌問候，并換掉煙灰缸 使用垃圾夾幫空人清桌，并且使有抹布稍為擦拭桌面，以保持客桌干凈 標(biāo)準(zhǔn)： 檢查托盤與煙灰缸是否干凈，不得有水漬油污 微笑與客人作語言接觸：您好，打擾一下，幫您換煙灰缸，將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上，以防止煙灰跑出來，污染客人的餐具食品飲料，將臟煙灰缸放在托盤內(nèi)再將干凈的小心輕輕的放在桌上。 使用垃圾夾為客人清理桌