房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理及投訴處理--學(xué)員.ppt

1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理及投訴處理,課前談：新常態(tài)下的房地產(chǎn)營銷之客戶關(guān)系競爭,1、客戶需求出現(xiàn)變化，投資性需求近乎不再，單純的剛性居住需求上升為剛性居住體驗(yàn)需求居住生活方式 2、開發(fā)商和項(xiàng)目數(shù)量劇增，造成每個(gè)開發(fā)企業(yè)平均擁有的客戶只有幾千個(gè)，客戶關(guān)系的競爭成為當(dāng)下房地產(chǎn)的必然營銷法則 3、意向購房新客戶變得專業(yè)且理性，在產(chǎn)品及銷售專業(yè)技巧運(yùn)用的前提下，客戶關(guān)系處理能力是決定客戶下定成交及轉(zhuǎn)介紹的重要武器 4、購房業(yè)主日趨成熟，維權(quán)意識日益增強(qiáng)，在項(xiàng)目工程質(zhì)量、銷售承諾、物業(yè)管理等方面投訴增多，對業(yè)主的客戶關(guān)系管理直接影響到成本和企業(yè)品牌,房地產(chǎn)價(jià)值鏈最后環(huán)節(jié)：,當(dāng)前良好客戶關(guān)系對銷售的直接影響：,

2、一、房地產(chǎn)賣方市場向買方市場 的轉(zhuǎn)變 二、最高效的客戶拓展渠道是老帶新 三、新客戶成交的很大因素取決于企業(yè)和置業(yè)顧問的態(tài)度,權(quán)威數(shù)據(jù)1、爭取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的7倍 權(quán)威數(shù)據(jù)2、銷售團(tuán)隊(duì)如能留住5%的老客戶，在利潤 和周期上 能為企業(yè)多創(chuàng)造25%的效益 權(quán)威數(shù)據(jù)3、新客戶成交的概率是15%，老客戶基本能達(dá)到 50%，成交老客戶帶來的新客戶成交概率能達(dá)到 80%以上,結(jié)論：,101-102=1,思維練習(xí)測試：,1）、表象 2）、實(shí)質(zhì),觀點(diǎn)：由于房地產(chǎn)項(xiàng)目沒有完全相同的個(gè)案，且不同的客戶在個(gè)案品質(zhì)上見仁見智，使得物業(yè)品質(zhì)比值衡量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，銷售技巧就是圍繞著房地產(chǎn)這一特性來施展的，

3、就看你如何靈活掌握并有效運(yùn)用。,房地產(chǎn)項(xiàng)目 銷售的 表象和實(shí)質(zhì),銷售的表象和實(shí)質(zhì),小品賣拐帶來的銷售啟示：,1、房地產(chǎn)銷售到底“銷”的是什么？“售”的是什么？ 2：房地產(chǎn)買賣到底“買”的是什么？“賣”的是什么？,銷,售,買,賣,課堂討論：,房地產(chǎn)銷售的四重境界,讓客戶感動(dòng),讓客戶心動(dòng),讓客戶沖動(dòng),溝 通 技 巧 和 話 術(shù),感性,理性,互 動(dòng) 過 程,讓自己被動(dòng),團(tuán)隊(duì)間日常接待贊美演練：,1、置業(yè)顧問如何贊美一家三口（孩子8歲） 2、置業(yè)顧問如何贊美一對年輕白領(lǐng) 3、置業(yè)顧問如何贊美一對退休老夫妻 4、置業(yè)顧問如何贊美成功人士,團(tuán)隊(duì)間互動(dòng)點(diǎn)評提升：,1、每次接待優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)評 2、接待完成后如何做

4、客戶信息整理,1、客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴； 2、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由； 3、在客戶眼中，我們每一個(gè)員工都代表萬科； 4、我們1%的失誤，對客戶而言是100%的損失； 5、衡量我們成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是我們客戶的滿意度； 6、與客戶一起成長，讓萬科在客戶投訴中逐步完美。,萬科的客戶觀：,第一單元：,房地產(chǎn)市場的客戶細(xì)分,根據(jù)客戶購房需求和欲望劃分,常識：,五種基本業(yè)主群體的需求分析,家庭特征：首次置業(yè)的工薪階層、拆遷戶 購房動(dòng)機(jī)：安家 物業(yè)類型：普通住宅、拆遷安置房 個(gè)性需求：,鏈接方式： 關(guān)系處理： 賣點(diǎn)側(cè)重：,經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)型,家庭特征：足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、關(guān)心老年生活的退休老人

5、、關(guān)心父母的成功子女、注重退休生活品質(zhì)的中高層次的成功人士 購房動(dòng)機(jī)：度假、休閑及養(yǎng)老 物業(yè)類型： 個(gè)性需求：,鏈接方式： 關(guān)系處理： 賣點(diǎn)側(cè)重：,健康養(yǎng)老型,鏈接方式： 關(guān)系處理： 賣點(diǎn)側(cè)重：,社會(huì)新銳型,家庭特征：工作3-5年，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的白領(lǐng)階層 購房動(dòng)機(jī)：穩(wěn)定居住 物業(yè)類型：中小戶型、酒店式公寓 個(gè)性需求：,家庭特征：0-17歲孩子的家庭，以孩子教育和生活質(zhì)量為核心 購房動(dòng)機(jī)：孩子成長，改善居住條件 物業(yè)類型：三房兩衛(wèi)為主的中高檔住宅 個(gè)性需求：,鏈接方式： 關(guān)系處理： 賣點(diǎn)側(cè)重：,望子成龍型,家庭特征：富裕一族、收入穩(wěn)定、較高地位 購房動(dòng)機(jī)：置換、投資 物業(yè)類型：高檔住宅、別墅

6、個(gè)性特征： 個(gè)性需求：,鏈接方式： 關(guān)系處理： 賣點(diǎn)側(cè)重：,富貴之家型,成交前建立客戶信息檔案及信息運(yùn)用,1、五種不同類型的客戶信息側(cè)重點(diǎn)分別是什么？ 2、案場經(jīng)理是否將所有未成交客戶的信息進(jìn)行歸攏整理？ 3、企業(yè)是如何應(yīng)對客戶信息檔案的？ 4、處理檔案信息后是否有記錄？,現(xiàn)狀和問題：,第二單元：,客戶成交前后關(guān)系管理 6+2,客戶購房前后心態(tài)分析,開發(fā)商角度的房地產(chǎn)流程：,客戶角度的房地產(chǎn)流程：,1、客戶典型心態(tài)： 2、客戶行為模式： 3、客戶關(guān)注焦點(diǎn)：,第一步、溫馨牽手,客戶接觸點(diǎn)：第一、二次上門看房,客戶接待核心內(nèi)容： 客戶鏈接、了解信息、探知需求、陽光推薦，風(fēng)險(xiǎn)提示,客戶接待要點(diǎn)及簡要

7、說明： 1、信息收集整理，經(jīng)主管報(bào)客服中心（俱樂部）負(fù)責(zé)追蹤和維護(hù) 2、全過程接待，根據(jù)需求展示項(xiàng)目信息和特點(diǎn)、展示項(xiàng)目五證 3、歷史開發(fā)項(xiàng)目及獲獎(jiǎng)?wù)故?4、物業(yè)管理服務(wù)形象和承諾展示 5、對項(xiàng)目周邊有利不利因素風(fēng)險(xiǎn)告知，透明，做好客戶參謀,1、客戶典型心態(tài)： 2、客戶行為模式： 3、客戶關(guān)注焦點(diǎn)：,第二步、喜結(jié)連理,客戶接觸點(diǎn)：項(xiàng)目比較、下定、簽約,客戶接待核心內(nèi)容： 明確所有條款、信息清晰透明、明明白白買賣,客戶接待要點(diǎn)及簡要說明： 1、合同示范文本細(xì)致講解 2、專人對接人性化服務(wù)，降低客戶無助感 3、規(guī)范并簡化服務(wù)流程，減少客戶繁瑣感，增加成交效率 4、主動(dòng)說明客戶與公司溝通渠道及處理流

8、程 5、洽談進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段引入貴賓室進(jìn)行，提高效率,1、客戶典型心態(tài)： 2、客戶行為模式： 3、客戶關(guān)注焦點(diǎn)：,第三步、親密接觸,客戶接觸點(diǎn)：交房前空檔期等待,客戶接待核心內(nèi)容： 工地開放、進(jìn)展通報(bào)、給予信心、,客戶接待要點(diǎn)及簡要說明： 1、樓盤建設(shè)進(jìn)度的主動(dòng)通報(bào) 2、工地開放日邀約看房，降低客戶過高期望值 3、良好銷售進(jìn)展及價(jià)格通報(bào) 4、客戶時(shí)間節(jié)點(diǎn)信息對應(yīng)服務(wù)實(shí)施 5、客戶信息保密，避免裝修公司打擾,1、客戶典型心態(tài)： 2、客戶行為模式： 3、客戶關(guān)注焦點(diǎn)：,第四步、恭迎喬遷,客戶接觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷,客戶接待核心內(nèi)容： 裝修建議及資訊幫助、恭喜喬遷、禮物到位,客戶接待要點(diǎn)及簡要說明：

9、 1、交房儀式隆重，體現(xiàn)客戶尊貴和驚喜 2、恭喜成為業(yè)主并指引客戶驗(yàn)房、辦理手續(xù) 3、交房時(shí)費(fèi)用詳細(xì)說明 4、清晰便捷的交房手續(xù) 5、裝修公司推薦或指引 6、一封恭賀喬遷之喜的賀卡,1、客戶典型心態(tài)： 2、客戶行為模式： 3、客戶關(guān)注焦點(diǎn)：,第五步、噓寒問暖,客戶接觸點(diǎn)：正式入住項(xiàng)目,客戶接待核心內(nèi)容： 入住后每一季度進(jìn)行居住回訪，持續(xù)客戶關(guān)懷活動(dòng),客戶接待要點(diǎn)及簡要說明： 1、詢問客戶居住體驗(yàn)和需要解決的問題 2、主動(dòng)檢查房屋的質(zhì)量 3、征詢對項(xiàng)目、房屋、服務(wù)的意見和建議 4、階段性組織社區(qū)活動(dòng) 5、持續(xù)的客戶關(guān)懷行動(dòng)，成立客戶俱樂部,1、客戶典型心態(tài)： 2、客戶行為模式： 3、客戶關(guān)注焦點(diǎn)

10、：,第六步、承擔(dān)責(zé)任,客戶接觸點(diǎn)：居住,客戶接待核心內(nèi)容： 入住一年的質(zhì)量檢查，送服務(wù)上門，持續(xù)客戶關(guān)懷活動(dòng),客戶接待要點(diǎn)及簡要說明： 1、檢查門窗、五金配件的質(zhì)量和完好性 2、檢查上水、排水的通暢性 3、檢查電氣、燃?xì)獾陌踩?4、客戶滿意度調(diào)查 5、告知客戶保修期及后續(xù)服務(wù)處理 6、組織社區(qū)活動(dòng),1、客戶典型心態(tài)： 2、客戶關(guān)注焦點(diǎn)：,+1、一路同行,客戶接觸點(diǎn)：全過程,客戶接待核心內(nèi)容： 根據(jù)企業(yè)實(shí)際階段性收集客戶信息，解決客戶投訴,客戶接待要點(diǎn)及簡要說明： 1、通過各種渠道收集信息，如企業(yè)刊物通訊員、調(diào)查問卷等 2、及時(shí)答復(fù)并協(xié)調(diào)物業(yè)公司解決客戶問題 3、與客戶保持良好的溝通與互動(dòng) 4

11、、持續(xù)的客戶關(guān)懷行動(dòng)和社區(qū)活動(dòng),1、客戶典型心態(tài)： 如果你能想到我，對我來說就是奢望 2客戶關(guān)注焦點(diǎn)： 小區(qū)的設(shè)備老化 圍墻、墻體涂料褪色、剝落 配套設(shè)施還不完備 綠化需要改造或修補(bǔ) 安防設(shè)備需要維護(hù)或更換,+2、四年之約,客戶接觸點(diǎn)：居住后,客戶接待核心內(nèi)容： 交付后4年項(xiàng)目維護(hù)、大修或改造,客戶接待要點(diǎn)及簡要說明： 1、對公共部位設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和改善 2、保持與客戶良好溝通，樹立企業(yè)良好的口碑 3、繼續(xù)征詢客戶意見和建議 4、持續(xù)的客戶關(guān)懷行動(dòng)和社區(qū)活動(dòng),小結(jié)： 客戶關(guān)系之1個(gè)中心2個(gè)基本點(diǎn),第三單元：,客戶關(guān)系管理之 客戶俱樂部,維護(hù)好老客戶,老頭子，趕緊走吧，是去年那人,正好，是老客

12、戶，這下賣車更有譜了！,房地產(chǎn)客戶俱樂部的作用,傳統(tǒng)營銷,地段、規(guī)劃 概念、品牌,向萬科學(xué)習(xí)-關(guān)于“萬客會(huì)” 1、中國大陸第一家房地產(chǎn)客戶俱樂部 2、成立于1998年的深圳，學(xué)習(xí)香港新鴻基地產(chǎn)“新地會(huì)” 3、目前在全國70個(gè)城市 擁有會(huì)員近60萬,“萬客會(huì)”的構(gòu)成： 一本雜志 一個(gè)網(wǎng)站 一個(gè)俱樂部 一個(gè)商家網(wǎng)絡(luò) “萬客會(huì)”面對的對象： 潛在客戶群 目標(biāo)客戶群 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主,1、購房優(yōu)惠 2、積分和獎(jiǎng)勵(lì) 3、精選商家特惠 4、網(wǎng)上會(huì)員自助 5、優(yōu)先參觀新項(xiàng)目 6、萬客會(huì)年終答謝活動(dòng) 7、萬客會(huì)會(huì)員活動(dòng) 8、免費(fèi)在線資訊服務(wù) 9、年度限量版禮品贈(zèng)送,加入的“萬客會(huì)”4大理由,“萬客會(huì)”會(huì)員收益,1、“

13、讓萬科理解客戶、讓客戶理解萬科“的基礎(chǔ)上建立理性、對等、雙贏的客戶交流方式，培養(yǎng)忠誠的萬科客戶 2、在企業(yè)發(fā)展初期可有效推廣萬科品牌、宣傳萬科文化、積累萬科發(fā)展所需要的客戶資源 3、在企業(yè)發(fā)展期和成熟期，可有效承擔(dān)重要的低成本營銷推廣職能，定向所開發(fā)項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群，縮短銷售周期，實(shí)現(xiàn)銷售成本降低,“萬客會(huì)” 任務(wù),1、用老業(yè)主的居住體驗(yàn)來影響新項(xiàng)目的目標(biāo)客戶，產(chǎn)生羨慕感和品牌影響力，有效促進(jìn)新客戶購房下定的心理 2、成為萬科與客戶間重要的客戶關(guān)系管理大平臺(tái) 3、萬客會(huì)期刊編輯以客戶為中心，宣傳業(yè)主居住體驗(yàn)，報(bào)道萬科對客戶的關(guān)懷活動(dòng)，有效推廣萬科項(xiàng)目,“萬客會(huì)” 營銷理念,“君子之家” 客戶俱

14、樂部,俱樂部文化理念： 俱樂部涵蓋項(xiàng)目：君臨華庭、君臨城市花園、君臨華府、君臨天下花園,“君子之家“客戶俱樂部操作思路：,1、君臨項(xiàng)目系列戰(zhàn)略思路達(dá)成開始創(chuàng)建客戶俱樂部 2、集團(tuán)營銷總分管俱樂部工作 3、各項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)與營銷總對接 4、項(xiàng)目任何時(shí)候的客戶信息資料每周歸檔傳送俱樂部 5、各項(xiàng)目案場正常對客戶進(jìn)行追蹤回訪交流 6、俱樂部同意制定對客戶的節(jié)日祝福策略、生日短信策略、客戶家庭情況關(guān)懷策略 7、俱樂部階段性組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)，含項(xiàng)目推廣、客戶聯(lián)誼、文化文藝演出等 8、創(chuàng)立刊印“君子之家”雜志和君臨物業(yè)報(bào) 9、與各類商家聯(lián)動(dòng)，對俱樂部會(huì)員提供購物、消費(fèi)優(yōu)惠服務(wù) 10、不定期收集客戶對項(xiàng)目

15、意見和建議，反饋集團(tuán)提供參考建議,何老師觀點(diǎn)：,第四單元：,房地產(chǎn)客戶投訴異議處理,客戶滿意度=客戶體驗(yàn)感-期望值 客戶期望值：購房前通過溝通獲得的理想效果，是心理預(yù)期或 者是否獲得滿意的內(nèi)在心理因素。 客戶滿意度：客戶所購房屋在交付后進(jìn)行實(shí)際觀察、體驗(yàn)后獲 得的實(shí)際感受。 上述二者之間的差距越小，投訴概率越低，反之投訴概率越大！,房地產(chǎn)客戶投訴原因分析,心態(tài)1：求尊重 心態(tài)2：求補(bǔ)償 心態(tài)3：求發(fā)泄 心態(tài)4：逃避責(zé)任 心態(tài)5：對立敵視 心態(tài)6：綜合心態(tài),房地產(chǎn)客戶投訴心態(tài)分析,理性手段 手段1：正常途徑向公司投訴 手段2：向公司相關(guān)主管部門投訴 手段3：正常的媒體曝光 手段4：消協(xié)、質(zhì)監(jiān)站、

16、上訪,房地產(chǎn)客戶投訴方式分析,非理性手段 手段1：胡亂向非正規(guī)媒體曝光、懸掛惡語橫幅、散發(fā)傳單 手段2：演講煽動(dòng)、游行造勢、故意到接待中心或公司打砸鬧事、封門堵路、阻撓施工或交房等 手段3：辱罵、毆打公司人員、聚集大量客戶車輪式談判、騷擾跟蹤等,房地產(chǎn)客戶投訴方式分析,1、工程質(zhì)量類交房期與裝修使用后出現(xiàn)問題 2、規(guī)劃設(shè)計(jì)類期房銷售說辭與交房實(shí)際有出入 3、銷售管理類私自銷售承諾、說辭吹噓及銷售違規(guī)行為 4、物業(yè)管理類維修維護(hù)接待處理及質(zhì)量、服務(wù)細(xì)節(jié)、責(zé)任心 5、客戶服務(wù)類-延期交付、證照辦理、客戶接待、后期服務(wù),房地產(chǎn)客戶投訴類型分析,房地產(chǎn)客戶投訴八步法,投訴受理,投訴確認(rèn),投訴評估,投訴

17、調(diào)查,受理回復(fù),跟蹤反饋,投訴回訪,檔案管理,一、熱情接待，周到細(xì)心，時(shí)刻微笑，認(rèn)真傾聽，不可輕易表態(tài) 話術(shù)例句： 誤區(qū)： 1、 2、,房地產(chǎn)客戶投訴處理及談判原則,二、對于事實(shí)存在的違約或責(zé)任 問題需認(rèn)真對待，不可敷衍 部門主要負(fù)責(zé)人第一時(shí)間出面以示對客戶的尊重和重視 話術(shù)例句： 誤區(qū)： 1、 2、,房地產(chǎn)客戶投訴處理及談判原則,三、堅(jiān)持原則，不可隨意讓步 以合同約定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收證明等為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及到賠償?shù)葐?題看雙方利益分歧，不可隨意讓步。 話術(shù)例句： 誤區(qū)：,房地產(chǎn)客戶投訴處理及談判原則,四、態(tài)度鮮明，不含糊其辭 企業(yè)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，態(tài)度明確，即使客戶以曝光等說法相要挾，也

18、不能含糊其 辭的故意拖拉，對于不能馬上解決的，給予一定的時(shí)間調(diào)查研究后及時(shí)給予明確答復(fù)。 話術(shù)例句： 誤區(qū)： 1、,房地產(chǎn)客戶投訴處理及談判原則,投訴處理措施和注意事項(xiàng),一、從企業(yè)發(fā)展的理念上重視 客戶投訴問題 1、經(jīng)營服務(wù)理念 2、客戶管理流程 3、竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)判斷 4、交房收樓標(biāo)準(zhǔn)判斷 5、物業(yè)公司接收標(biāo)準(zhǔn),二、從工程質(zhì)量保證的角度實(shí)施的措施 1、前期介入及監(jiān)督 2、工地開放日 3、竣工驗(yàn)收與交房驗(yàn)收的區(qū)別對待 4、交付前的物業(yè)接管 5、三方保修協(xié)議 6、關(guān)于工程尾款支付 7、對質(zhì)保期內(nèi)的物業(yè)授權(quán) 8、業(yè)主投訴資料 收集整理,三、關(guān)于銷售工作過程管理的措施 1、合同附件中的交房標(biāo)準(zhǔn) 2、樣板房中顯要位置標(biāo)注交房標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)準(zhǔn) 3、預(yù)售合同中的業(yè)主逾期售樓違約責(zé)任