服務報告管理過程

1、服務報告管理過程文件編號版本編制編制日期審核審核日期批準批準日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D刪除一、 目標和范圍1.1目標服務報告管理過程負責及時、準確、完整、可靠地傳達服務管理的信息，為雙方管理層高效溝通與有效決策提供報告。具體的目標細化為：統(tǒng)一收集服務衡量相關信息，統(tǒng)一計算服務衡量指標；提供對內運行服務能力衡量的運維分析報告與對外服務客戶報告，并提供服務質量的數據支撐關系；通過服務衡量和運維能力衡量，發(fā)現(xiàn)服務短板，完善改進提升計劃。1.2范圍從服務報告編制的時間來講，服務報告管理過程的范圍包括定期報告和不定期報告。報告的內容可以涵蓋服務級別目標達

2、標情況、某一期間發(fā)生事情的分析總結、工作量特征、重大事件后的績效報告、趨勢信息與預測分析、客戶滿意度分析等具體反應性、預測性與計劃性等特點的匯總信息，凡是具有上述特點的報告都可以納入服務報告管理的范疇。二、 角色職責定義服務報告管理過程中涉及兩個角色：服務報告管理過程經理和服務報告管理員。角色 職 責服務報告管理過程經理確定服務報告管理過程的衡量指標；確保服務報告過程能夠取得管理層的能與和支持；確保服務報告過程符合運維實際狀況和業(yè)務戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控過程，建立服務報告過程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；負責審批服務報告，定期審計服務報告的準確性和真實性；定期對服務報告進行回顧，回顧內容包括過程關

3、鍵衡量指標、過程執(zhí)行效率和過程支持工具的有效性，以改進服務報告管理過程；確保服務報告過程實用、有效、正確地執(zhí)行，當過程不能夠適應實際的情況時，必須及時地對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。服務報告管理員負責設計服務報告方案；負責報告列表的設計和維護；負責采集和計算服務質量衡量指標；負責服務報告的編制；負責服務報告的發(fā)布活動；負責簽約客戶溝通和服務報告優(yōu)化三、 管理流程編制服務報告提交客戶服務報告項目服務報告統(tǒng)計經理審核及審批否是服務報告歸檔流程說明：l 服務報告管理員在實施方案中編寫服務報告計劃；l 根據服務報告計劃提交服務報告；l 服務報告管理員編寫完服務報告，提交給服務報

4、告管理過程經理審批，審批不合格，服務報告改進，合格后向客戶提交服務報告；l 服務報告管理員提交服務報告后，并且項目上填寫服務報告統(tǒng)計表；l 服務報告入檔，雙方各一份。產生的文件：l 服務報告計劃l 服務報告l 服務報告統(tǒng)計表四、 存檔操作存檔資料來源操作內容存檔資料結果存檔服務報告已回歸的服務報告及會議記錄等回顧后將服務報告及分析結果、回顧會議紀要等相關資料存檔已回顧的報告和回顧的會議紀要五、 表單和模板名稱負責人說明服務報告信息收集登記表服務報告管理過程經理用于記錄服務報告明細表格給客戶服務報告服務報告管理過程經理內部服務報告服務報告管理過程經理會議紀要模板服務臺用于回顧會議記錄時使用六、

5、服務績效6.1關鍵績效指標績效指標目標值衡量方式報告周期負責人按時完成服務報告的比率手工統(tǒng)計月服務報告管理過程經理6.2客戶滿意度調查分析服務報告中應包含客戶滿意度調查分析，例如： 現(xiàn)場服務客戶滿意度調查。服務臺電話回訪調查客戶對事件解決的滿意度。6.3服務工作量服務報告中應體現(xiàn)出服務工作量，例如：類別月月月月月月6.4性能分析服務報告應包含各系統(tǒng)性能分析,例如：類別CPU內存網絡運行狀態(tài)備注6.5達標情況服務報告應包含運維處理達標情況，例如：項目目標達成情況是否達標客戶滿意度本月服務臺事件總數本月變更次數成功變更次數4小時事件解決率本月系統(tǒng)故障次數網絡可用性主機系統(tǒng)可用性弱電工程系統(tǒng)可用性6

6、.6問題跟進及解決 根據運維服務報告中的內容，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并對問題的情況給予跟進和監(jiān)督。例如：1、提高服務質量2、提高客戶要求完成率3、增強自身素質4、功能標準化、模塊化5、數據的真實可靠性，包括缺失數據的說明6.7服務報告分類服務報告通常分為常規(guī)報告、事件報告、專題報告三類。服務報告分類定義常規(guī)報告IT運維服務效果和效率的綜合考量，是客戶考察供方服務能力及服務價值的主要信息來源事件報告事件、問題、發(fā)布、變更等產生的績效，如變更和發(fā)布帶來的效果專題報告特定事件產生的影響與對策等信息6.8服務報告計劃服務報告計劃應由服務報告管理過程經理組織編制，滿足以下要求和多種形式：內容負責人要求服務報告計劃形式服務計劃服務報告管理過程經理合同會議紀要中的約定或者規(guī)定電子報告紙質文檔列表進度圖餅圖其他形式七、 與其它流程的接口服務報告管理流程主要負責根據其他各流程日常記錄產生的數據生成所需的服務報告，包括內部進行差距分析的KPI相繼報告、服務改進計劃報告。服務報告管理流程需要將其他的報告暗示的提交給審批人進行審核并及時將各類報告發(fā)給