國際大酒店人力資源與成本控制診斷報告(PPT 39頁).ppt

1、國際大酒店人力資源與成本控制診斷報告,宜昌國酒處在企業(yè)生命周期的關(guān)鍵階段,問：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險來自那個方面？（排序）,財務(wù)指標(biāo) 收入增長趨緩，后續(xù)發(fā)展空間有限 成本控制乏力,組織氣氛 組織凝聚力下滑 員工沒有積極性 內(nèi)部運(yùn)作不暢，產(chǎn)生管理內(nèi)耗,提高酒店員工的凝聚力，充分調(diào)動員工的工作積極性 加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理 大力引進(jìn)管理人才 加強(qiáng)成立控制,管理機(jī)制問題是制約國酒可持續(xù)發(fā)展以及核心競爭力形成的嚴(yán)重障礙,結(jié)果,現(xiàn)象,低運(yùn)營績效,管理機(jī)制 問題,問題綜合,運(yùn)作成本高,根源,員工缺乏動力,不完善的管理體系,不合適的政策導(dǎo)向,不匹配的組織構(gòu)架,傳統(tǒng)的物資管理機(jī)制,缺乏控制,傳統(tǒng)的人事管理

2、機(jī)制,戰(zhàn)略導(dǎo)向不清晰,目錄,人力資源體系 薪酬體系 考核體系 成本控制體系 概 述 人工成本 供應(yīng)鏈體系,處在企業(yè)生命周期轉(zhuǎn)化階段的宜昌國酒需要對人力資源管理體系進(jìn)行系統(tǒng)思考,事業(yè)留人,感情留人,企業(yè)所處生命周期轉(zhuǎn)化，晉升出現(xiàn)瓶頸,外部競爭加劇，人才成為稀缺資源,創(chuàng)業(yè)期,事業(yè)留人,感情留人,待遇留人,穩(wěn)定期,宜昌國酒面臨的重要問題是 員工普遍患上“職業(yè)疲勞癥”，缺乏激勵和發(fā)展動力,工資體系的單一使得工作性質(zhì)完全不同的人員的特點無法在薪酬上得以體現(xiàn),宜昌國酒目前的薪酬體系,在公司工資成本連年增長、員工編制不斷緊縮的同時，員工卻普遍有不公平感，對薪酬不滿意,與公司外單位的同學(xué)、朋友相比，有86.6

3、%以上的員工對目前的收入水平不滿意,與公司內(nèi)其他人相比，87.7%的員工對目前的收入水平不滿意,與工作付出相比，89.9%的被調(diào)查者對目前收入不滿意,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,人工成本趨勢分析,原因之一：工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體系不是建立在科學(xué)的崗位評價基礎(chǔ)上,崗位價值本應(yīng)體現(xiàn)在崗位工資上,但實際各崗位的崗位工資差距并不大,86.5%的員工認(rèn)為 酒店薪酬高低與崗位不匹配,安全部文員,餐飲部文員,工程部技術(shù)人員,員工認(rèn)為在設(shè)定工資結(jié)構(gòu)時，崗位價值是首先要考慮的因素,宜昌國酒的工資制度由于 受制于鐵路系統(tǒng)工資體系,而沒有跟自己的企業(yè)實際相結(jié)合, 不能真正體現(xiàn)出各崗位的真實價值,資料

4、來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,原因之二：關(guān)鍵崗位的薪酬不能與市場接軌，嚴(yán)重脫離市場價值,資料來源：宜國工資暫行辦法、宜國2001年12月工資支付單,職位,薪資 酒店,對公平的追求是決定薪酬最重要的因素，但目前宜昌國酒薪酬體系的現(xiàn)狀嚴(yán)重違反了公平原則,與職務(wù)掛鉤而不與崗位職責(zé)掛鉤的薪酬體系， 造成員工紛紛流向后臺,經(jīng)營部門,原因之三：單軌制的薪酬體系，崗薪工資確定主要考慮是否有管理職務(wù)，忽略了崗位的內(nèi)在價值,87.1%的員工認(rèn)為酒店現(xiàn)行的調(diào)薪只與職務(wù)掛鉤不合理,86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配,管理人員,普通員工,職能部門,管理人員,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,原因之四：報酬與

5、貢獻(xiàn)不成比例,古語云：不患寡，而患不均。這里的不均并不是平均主義，而是每個人的貢獻(xiàn)要與其薪酬相對應(yīng)。即使支付高于行業(yè)平均水平的工資，由于分配方式不合理，也起不到應(yīng)有的激勵作用,近3/4的被調(diào)查者認(rèn)為公司的報酬與貢獻(xiàn)不成比例,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,目錄,人力資源體系 薪酬體系 考核體系 成本控制體系 概 述 人工成本 供應(yīng)鏈體系,考核必須體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向或價值取向,確定組織目標(biāo),組織目標(biāo)分解,實現(xiàn)目標(biāo)措施的制定并執(zhí)行,過程檢查,是否有不可抗因素？,績效考評,有,無,及時上報，調(diào)整目標(biāo),反饋,目標(biāo)管理流程,公司最高管理層擬定整個組織的大目標(biāo),目標(biāo)確定后，管理者與員工都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并確

6、定完成任務(wù)的必要步驟,對目標(biāo)的實現(xiàn)程度進(jìn)行及時的監(jiān)督，以適時了解目標(biāo)完成與否的背后原因，并及時調(diào)整,發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉, 組織必須知道通過績效系統(tǒng)想要達(dá)到什么目標(biāo)，并與負(fù)責(zé)發(fā)展和管理這些系統(tǒng)的管理者和員工交流組織目標(biāo)，使上下明確目標(biāo)并堅定實現(xiàn)目標(biāo)的決心。 考核評價制度是企業(yè)人力資源管理的核心，企業(yè)的價值分配必須建立在有效的考核評價制度的基礎(chǔ)之上，才能使價值分配能夠有效的反映組織的期望和戰(zhàn)略目標(biāo)，才能夠使員工的能力、業(yè)績和貢獻(xiàn)得到合理的回報。,考評結(jié)果兌現(xiàn),然后將組織目標(biāo)通過組織層次。層層分解、傳遞至員工,并使員工的績效得到真實的評價，然后借助有效的激勵手段使員工產(chǎn)生滿意感,人力資

7、源的綜合激勵理論模型,員工努力,感覺到的努力與獎賞的關(guān)系,努力和品質(zhì),對任務(wù)的 認(rèn)識,工作績效,內(nèi)在獎賞,獎賞的效值,使績效結(jié)果有效的激勵手段是促進(jìn)滿意度的另一重要因素,滿意感,感覺到的公平獎賞,外在獎賞,績效考評的準(zhǔn)確與否是員工滿意度的因素之一,考核的目標(biāo)不僅僅是要通過考核來對員工進(jìn)行控制和約束，更為重要的是要通過考核來對工作有效性和員工的能力進(jìn)行檢驗和反饋，以建立一種使員工能夠自我激勵和自我約束、使優(yōu)秀人才能夠脫穎而出，使價值創(chuàng)造更加科學(xué)的人力資源管理機(jī)制。而目前宜昌國酒的對考核的理解重控制和約束，輕過程反饋指導(dǎo)和分析，從而很難去發(fā)現(xiàn)價值創(chuàng)造過程的優(yōu)點和問題，無法實現(xiàn)價值鏈的有效循環(huán)。,考

8、核制度需要正確的理念牽引,但是宜昌國酒因體制等諸多原因，目前發(fā)展戰(zhàn)略不明確、價值導(dǎo)向不明晰，致使考核評價制度缺乏系統(tǒng)思考,考核評價制度缺乏系統(tǒng)思考 沒有將考核與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職能職責(zé)規(guī)范建立起有機(jī)的聯(lián)系，考核評價制度與企業(yè)的管理實踐相脫節(jié)，使組織的戰(zhàn)略得不到有效的傳遞和控制，顧客導(dǎo)向無法從前臺向后臺傳遞。,顧客導(dǎo)向？,成本導(dǎo)向？,利潤導(dǎo)向？,收入導(dǎo)向？,并導(dǎo)致考核功能缺失,考核結(jié)果不能僅僅用于“升官發(fā)財”的用途上,宜昌國酒目前的考核體系年度考核,宜昌國酒目前的考核體系月度考核,宜國考核體系總體概述：考核導(dǎo)向不明、體系不完整，存在諸多不合理現(xiàn)象,存在的問題 橫向考核斷裂：前臺、后臺考

9、核導(dǎo)向不一致 前臺考核收入、利潤 后臺考核成本 縱向考核斷層： 基層員工有考核 中高層基本無考核 考核出現(xiàn)空白區(qū)域 對主管沒有考核 后臺部門沒有考核 考核沒有針對性 沒有與個人掛鉤 沒有針對部門關(guān)鍵職責(zé) 發(fā)展階段及作用不同的業(yè)務(wù)單位采用同樣模式考核業(yè)績，沒有區(qū)分業(yè)務(wù)差異 考核結(jié)果罰多獎少，與晉升無關(guān)，不能產(chǎn)生激勵,后臺部門,前臺部門,部門經(jīng)理,主管,經(jīng)營層,領(lǐng)班,一般員工,近3/4的員工認(rèn)為目前的考核體系不合理，幾乎全部員工都認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績,能夠充分反映,3%,只是部分反映,87%,完全不能反映,10%,97的員工認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績,67的員工認(rèn)為考核體系不合理

10、,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,宜國的考核體系不健全，員工普遍認(rèn)為每年一次的晉級考評體系就是企業(yè)的考核體系,部門經(jīng)理,主管,經(jīng)營層,領(lǐng)班,一般員工,后臺部門,前臺部門,績效考核體系不健全,無能力、態(tài)度考核,考核就是晉級考試,考核就是筆試，沒時間準(zhǔn)備,考核體系不全面，無法公平、公正的衡量員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)，使優(yōu)秀員工脫穎而出，造成員工對考核體系不滿,職業(yè)態(tài)度,能力,業(yè)績,職業(yè)態(tài)度,能力,業(yè)績,職業(yè)態(tài)度,能力,業(yè)績,職業(yè)態(tài)度考評,能力考評,業(yè)績考評,良好職業(yè)習(xí)慣的形成,個人能力的積累,長期貢獻(xiàn)的反映,優(yōu)秀員工,導(dǎo)致： 對員工評價的短期效應(yīng)（與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好甚于一切，造成員工不重視提高自己的素質(zhì)與能力

11、） 不能及時發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點與不足 不能有針對性地提高員工技能 不利于強(qiáng)化員工的行為，促進(jìn)企業(yè)文化的形成,沒有建立一套多元化的，具有不同功能和導(dǎo)向的考核評價體系：企業(yè)中的考核評價體系依據(jù)不同的功能與性質(zhì)，不同的考核評價指標(biāo)體系具有不同的目的和用途。但宜昌國酒現(xiàn)有的考核評價體系沒有將這幾種不同的考核評價加以有效的區(qū)分，是用一種模式去涵蓋了性質(zhì)和功能截然不同的體系，這對考核評價指標(biāo)的確立、考核結(jié)果的運(yùn)用等方面都造成了嚴(yán)重的障礙。,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,基于員工能力與態(tài)度的晉級考核，沒有與個人職責(zé)掛鉤，造成普通員工的極大不滿,一年一度的晉級考評,實操 抽簽口答,領(lǐng)導(dǎo)評估,績效考核,每年考一次

12、，隨機(jī)性太強(qiáng),如果領(lǐng)導(dǎo)評估分?jǐn)?shù)高，就算考得再高也沒用,領(lǐng)導(dǎo)說了算，考核像演戲,平時努力工作的員工，不如會考試的員工,主觀性、隨機(jī)性凸現(xiàn)的晉級考評，不能公正、合理的反映員工日常的工作業(yè)績與工作的努力程度,64的普通員工認(rèn)為考核體系不合理,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,而對主管以上管理人員的考核不但缺乏晉級考試，也缺乏完善的與個人職責(zé)掛鉤的績效考核，引起管理人員對酒店考核體系的普遍不滿,考 核 體 系,能力考評,個人績效指標(biāo),績 效 考 評,周邊績效指標(biāo),管理績效指標(biāo),職業(yè)態(tài)度考評,部分,部分,管理人員的考核體系,晉升無望 加薪無望,67的主管層對目前的考核體系不滿 81的經(jīng)理層對目前的考核體

13、系不滿 75的決策層對目前的考核體系不滿,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面,67的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理,65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué),考核指標(biāo)的缺陷,問題表述,與戰(zhàn)略不相關(guān),考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來，造成考核導(dǎo)向不明,與職責(zé)不掛鉤,指標(biāo)缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé) 指標(biāo)污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo),指標(biāo)體系不完善,僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評估能力 對部門業(yè)績考核指標(biāo)不全面,舉例,房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評估 工程部部長考核“能源

14、的控制成本” ，出現(xiàn)“別人買單我付帳”的情況,對房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒有評估其面對客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力 房務(wù)部的考核沒有考核客戶的滿意度,一線部門的考核指標(biāo)沒有涉及客戶對其滿意度 職能部門的考核指標(biāo)沒有涉及一線部門對其滿意度,考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻(xiàn),企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面,財務(wù)業(yè)績,客戶業(yè)績,內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績,學(xué)習(xí)及成長業(yè)績,員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面,財務(wù)績效指標(biāo),客戶績效指標(biāo),內(nèi)部改善指標(biāo),員工學(xué)習(xí)與增長指標(biāo),宜國現(xiàn)狀： 個人考核指標(biāo)只包含財務(wù)業(yè)績指標(biāo)，其它指標(biāo)項缺失,范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo),考核指標(biāo)問題二：考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員

15、工的崗位職責(zé)制定,工作職責(zé),前廳接待員考核指標(biāo),房務(wù)部,客戶滿意度,工程部部長考核指標(biāo),工作職責(zé),其它部門員工的工作職責(zé),能源的控制成本,問題現(xiàn)狀： 員工的主要工作職責(zé)沒有在考核指標(biāo)中體現(xiàn),問題現(xiàn)狀： 考核指標(biāo)涉及到了員工無法控制的因素,造成考核結(jié)果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進(jìn)一步調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個部門的任務(wù)相匹配,高層管理層,業(yè)績合同,包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效 率等各個方面的目標(biāo),業(yè)務(wù)群,業(yè)務(wù)單元,職能/服務(wù)單元,業(yè)績合同,與國際最佳做法比較,服務(wù)水平協(xié)議： 包括服務(wù)的方便程度成本 質(zhì)量與業(yè)績回報,與外部職能

16、、服務(wù) 參照比較,高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾,包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個方面的目標(biāo) 依照協(xié)議的完成情況而定,范例,宜昌國酒,行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況 人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵和保留人才情況、員工滿意度 計財部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財務(wù)分析和管理、審計工作 業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率,由于缺乏相關(guān)利益者對員工進(jìn)行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn),問題現(xiàn)狀： 上級沒有充分參與員工績效考評，造成了上下級缺乏交流，起不到指導(dǎo)下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮 作為服務(wù)行業(yè)的宜國，缺乏從客戶評價角度出發(fā)的考評體系不能起到強(qiáng)化員工

17、客戶服務(wù)意識的作用 缺乏下屬、同級人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致了部門間的協(xié)調(diào)不暢,同級人員,被考評人,相關(guān)部門,下屬,上級,業(yè)務(wù) 協(xié)作,業(yè)務(wù) 配合,考評,考評,上司在考評中起了決定的作用!,客戶,客戶評價,考核過程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦,確定績效標(biāo)準(zhǔn),績效評價,績效反饋,考核過程,績效溝通,年度目標(biāo)分解成部門目標(biāo),部門目標(biāo)分解為員工目標(biāo),部門領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識,員工自評,同級、相關(guān)部門、下級、客戶評價,上級評價,評審委員會根據(jù)全方位的評估信息確定考核結(jié)果,進(jìn)行評估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績效水平,缺失,缺失

18、,缺失,考核的指標(biāo)應(yīng)讓個人認(rèn)同，憑獨裁來考核員工，沒意義！,每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評分，并沒有告訴員工那里做得不對,領(lǐng)導(dǎo)一人說了算！,考核過程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工： 不明確自己的努力方向、工作目標(biāo) 無法及時總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思 不了解實際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點 同時，領(lǐng)導(dǎo)也無法針對員工的不足對其進(jìn)行 指導(dǎo)，幫助提高員工績效,考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績效反饋，不能起到提高員工績效的作用,72.2的員工認(rèn)為工作努力一點、松懈一點對月底獎年底獎金影響小,59.2的員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小,考核結(jié)果的溝通功能缺失,我表現(xiàn)到底怎么樣?,干好干壞一個樣！,考核不影響

19、收入，誰會在乎考核結(jié)果,公司布置考核任務(wù),人事部組織各部門人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果鎖進(jìn)保險柜,目前考核的整個程序,問題現(xiàn)狀： 有考核無反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容 考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎勵、升遷異動掛鉤的現(xiàn)象還比較突出，不利于優(yōu)秀員工的脫穎而出,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,考核“重罰不重獎”，考核的激勵功能缺失,違反酒店行為規(guī)范,違反部門行為規(guī)范,部門或酒店業(yè)績,違反酒店行為規(guī)范,違反部門行為規(guī)范,部門或酒店業(yè)績,個人管理績效指標(biāo),影響員工工資的因素,影響管理人員工資的因素,不合格扣 超額獎,不合格扣,不合格扣 超額獎,不合格扣 超額獎,不合格扣,罰的項目多，

20、獎的項目少!,59.2的員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小,個人管理績效指標(biāo),不合格扣 超額獎,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,缺乏系統(tǒng)性的考核體系,導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動決策聯(lián)系薄弱,55.3的基層員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小 59.2的基層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小 62的中層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小 75的高層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小,在考核中沒有做到公開、公平公正，與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好就能晉升,個人發(fā)展無法預(yù)見、自己不走也不會有崗位留你，,對工作表現(xiàn)出眾的應(yīng)予以獎勵，制定合理的獎懲制度,資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷,并造成員工的個人價值與工作努力程度無法合理體現(xiàn)，不能滿足員工“優(yōu)勝劣汰”、“公平競爭”、“職業(yè)發(fā)展”的強(qiáng)烈需求,認(rèn)為“競聘上崗”有效果,認(rèn)為晉升有可能,關(guān)于“競聘上崗”,普通員工： 雖然“競聘上崗”存在不公正、不公平的因素，競聘還是給了他們一個競爭、晉級的希望，所以他們中的大多數(shù)