(處理顧客疑異和抗拒的27種方法).ppt

1、認(rèn)知不同，說(shuō)話不同,.,說(shuō)好話，做好事,和顧客溝通，有時(shí)一句話就能很好的達(dá)成與顧客的共識(shí)，得到顧客的心。有時(shí)呢卻因?yàn)橐患?，顧客就走掉了。所以我們?cè)诘赇伬锩婧皖櫩蜏贤ǖ脑捳Z(yǔ)非常的重要，這是需要我們不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。 銷(xiāo)售語(yǔ)言溝通分享,處理顧客疑異和抗拒的27種方法,1直接法：技巧的直接回答 2間接法：是的，你說(shuō)的對(duì)，并且 3詢問(wèn)法：提問(wèn)刺探客戶的真正理由 4舉例法：舉前人、成功者、身邊人、明星偶像等的例子，舉流行的例子. 5假設(shè)法：假設(shè)顧客馬上成交，可以得到什么好處 6比較法：與同類或者同價(jià)值的其他商品進(jìn)行比較 7拆散法：把商品的部件分開(kāi)拆散來(lái)解說(shuō)，每一個(gè)部件都不貴，合起來(lái)就更便宜了 8

2、平均法：把商品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每日，?duì)價(jià)格高的服裝銷(xiāo)售最有效 9贊美法：通過(guò)贊美讓顧客不得不掏腰包 10討好法：通過(guò)說(shuō)顧客聰明、有智慧、是成功人士等，討好顧客，致使顧客得意忘形,11化小法：把事情淡化，把大事化小來(lái)處理，減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響 12得失法：交易是一種投資，有得比有失。單純從價(jià)格來(lái)考慮商品，就會(huì)忽略造成產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)、附加值、功能等方面的遺憾。 13底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)的統(tǒng)一最低價(jià)位，亮出底牌，讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在清理之中，買(mǎi)的不虧。 14誠(chéng)實(shí)法：這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少前買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品 15分析法：在品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)三方面換論著進(jìn)行分析，打消顧客疑慮

3、 16轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正的說(shuō)別的商品的劣勢(shì)，并反復(fù)不停的說(shuō)，摧毀顧客的心理防線 17提醒法：提醒顧客不要因?yàn)樨澅阋硕貌粌斒А?18前瞻法：將產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益講給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算 19攻心法：分析產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買(mǎi)，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)顧客非常重要，失去了，非常痛苦！ 20投資法：購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎么樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！,21反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)信自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的?！澳恍湃挝覜](méi)有關(guān)系，難道您也不相信自己?jiǎn)幔俊?22肯定法：值！再來(lái)分析

4、給顧客聽(tīng)，打消顧客的疑慮！ 23吹牛法：通過(guò)吹牛表明搭配顧問(wèn)銷(xiāo)售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客以為你在某方面有優(yōu)勢(shì)，是專家。信賴達(dá)成交易。如“我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，對(duì)我說(shuō)不的顧客最后我們都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。 24比心法：將自己的真實(shí)處境說(shuō)出來(lái)與顧客分享，博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。 25死磨法：堅(jiān)持就是勝利。在推銷(xiāo)的過(guò)程中，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)的敵防和拒絕別人。如果顧客一拒絕，你就撤退，顧客也不會(huì)對(duì)你留下有什么印象。所以要堅(jiān)持不懈，持續(xù)的向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。 26圍攻法：多個(gè)導(dǎo)購(gòu)一起

5、服務(wù)同一個(gè)顧客，表現(xiàn)熱情和推銷(xiāo)的決心。 27留名法：送別顧客的時(shí)候熱情的邀請(qǐng)顧客下次光臨，主動(dòng)介紹自己的姓名，便于顧客記憶和留下良好的印象。 方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟能生巧。這就要求搭配顧問(wèn)在日常銷(xiāo)售的過(guò)程中有意識(shí)的運(yùn)用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操練，達(dá)到“條件反射“的效果。當(dāng)顧客疑異是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對(duì)方法就出口成章。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無(wú)選擇”！,大家好！我是對(duì)感情很專一的灰太狼,出場(chǎng)人物介紹(導(dǎo)購(gòu)),姓名：灰太狼 經(jīng)驗(yàn)：進(jìn)入服裝行業(yè)2個(gè)多月 銷(xiāo)售：屬于普通中下 個(gè)性：認(rèn)為自己能力較好 形象：不是很注重自己的個(gè)人形象,出場(chǎng)人物介紹(導(dǎo)購(gòu))

6、,HI我是懶洋洋，希望大家和我一起學(xué)習(xí)，多多指教,姓名：懶洋洋 經(jīng)驗(yàn)：進(jìn)入服裝行業(yè)1年半 銷(xiāo)售：店鋪銷(xiāo)售買(mǎi)手 個(gè)性：善于學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 形象：時(shí)尚達(dá)人,1.直接法,店鋪情況 納百川某店鋪，導(dǎo)購(gòu)員正在給顧客推薦貨品，顧客說(shuō)了一句：“我不喜歡這款，穿起來(lái)好老氣。 ”,這個(gè)款式太老氣啦！好土！,不會(huì)啊，這個(gè)款式,1.直接法,導(dǎo)購(gòu)：一看您的著裝就很有品位，JJ是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。您覺(jué)得JJ的衣服什么地方比較吸引您呢？ 顧客：他們的衣服、 導(dǎo)購(gòu)：噢，原來(lái)如此?。ㄏ蝾櫩退f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客。不過(guò)JJ的很多顧客現(xiàn)在都是我們的VIP ,只是您以前可能沒(méi)有關(guān)注到我們，真是很

7、可惜。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌,這個(gè)時(shí)候我們可以這樣說(shuō) “是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位先生剛買(mǎi)了一件這個(gè)款式的呢”。,通過(guò)判斷顧客的情況，直接了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)， 尤其是對(duì)男士購(gòu)買(mǎi)者存在錢(qián)的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。 如：先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧？,2.間接法,店鋪情況 納百川某店鋪:我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)。,沒(méi)事，您試試.,我只是試試而已.,2

8、. 間接法,是的，打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)廉物美只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷(xiāo)、VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是非常劃算的！,3.詢問(wèn)法,店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客在店鋪里面挑選貨品。在最后購(gòu)買(mǎi)階段，顧客猶豫了一下說(shuō)：我對(duì)要給男友買(mǎi)的衣服很滿意，但是等把我男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定,我?guī)夷信笥堰^(guò)來(lái)再看吧！,為什么呢.,3.詢問(wèn)法,小姐|先生，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款衣服無(wú)論款式還是顏色，您的

9、男朋友穿都比較適合，可是您又說(shuō)要等男朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？,常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？,4.舉例法,店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客在店鋪里面挑選貨品，導(dǎo)購(gòu)就建議顧客 去試穿，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議。,先生！你可以試一下,我不要不要！,4.舉例法,恩，這個(gè)問(wèn)題呀，一般我都會(huì)這么和顧客說(shuō)： 1 喜歡的話,可以試

10、穿 2 這是我們的新款,歡迎試穿 3 這件也不錯(cuò),試一下吧 4 你好！我們現(xiàn)在買(mǎi)100送30活動(dòng)，你可以試穿一下！,4.舉例法,1 、不要過(guò)早提出試穿建議 2 、稱贊顧客“您真有眼光，這是我們的新款，這款衣服采用了*工藝和面料，沿用*風(fēng)格，非常受時(shí)尚男士（女士)的喜歡，以您的氣質(zhì)和身材，我覺(jué)得您穿這件衣服的效果一定不錯(cuò)。舉例：這個(gè)款式是我們的暢銷(xiāo)款，明星立威廉也有穿這一件。您試穿一下看看效果，請(qǐng)到這邊來(lái)” 3 、如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段）,5.假設(shè)法,店鋪情況 納百川某店鋪，顧客向店鋪的同事提出了一個(gè)疑問(wèn)：一件T恤要498元，太貴了，而且還不知道他穿起來(lái)會(huì)不會(huì)好看,不會(huì)?。?

11、那么貴也不知道他喜不喜歡.,5.假設(shè)法,現(xiàn)在我們只要消費(fèi)滿398元送時(shí)尚圍巾一條（相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)），你看，給你男（女）朋友買(mǎi)了件衣服還送給他一條圍巾，真是意外的驚喜，你男（女）朋友一定會(huì)很開(kāi)心的哦，只要他一看到圍巾就想你，那多幸福啊，您說(shuō)是吧。來(lái)，這邊給你包起來(lái)了。,假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易,6.比較法,店鋪情況 納百川某店鋪，店鋪人流很少，好不容易進(jìn)來(lái)了一位顧客，他對(duì)我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：你這個(gè)牌子的衣服我沒(méi)穿過(guò)，我都是穿*的。,可以嘗試一下哦.,我都沒(méi)有穿過(guò)這個(gè)牌子.,導(dǎo)購(gòu)：一看您的著裝就很有品位

12、，*是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。您覺(jué)得*的衣服什么地方比較吸引您呢？ 顧客：他們的衣服、 導(dǎo)購(gòu)：噢，原來(lái)如此！（向顧客所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客。不過(guò)*的很多顧客現(xiàn)在都是我們的VIP ,只是您以前可能沒(méi)有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌,6.比較法,7.拆散法,先理解拆散法把商品的部件分開(kāi)拆散來(lái)解說(shuō)，每一個(gè)部件都不貴，合起來(lái)就更便宜了 店鋪情況 納百川某店鋪，顧客和導(dǎo)購(gòu)交流的并非服裝本身，而是對(duì)商品的質(zhì)疑的表現(xiàn),你們這商品做工這么復(fù)雜？不便宜哦,?,7.拆散法,拆散法并不適用所有顧客，較為適合已經(jīng)有一定溝通基礎(chǔ)

13、的顧客類型記得，使用了拆散法后，給顧客一定的思考時(shí)間，把商品的部件分開(kāi)拆散來(lái)解說(shuō)，那么成交的幾率會(huì)有所增加,商品的良好裁剪做工本身就是一種商品質(zhì)量的體現(xiàn)，使用拆散法：覺(jué)得商品的價(jià)位更平價(jià),8.平均法,平均法把商品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每日，?duì)價(jià)格高的服裝銷(xiāo)售最有效 店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客在店鋪內(nèi)拿不定主意，覺(jué)得商品價(jià)格過(guò)高 猶豫是買(mǎi)還是不買(mǎi)？,覺(jué)得商品價(jià)位過(guò)高了,猶豫不決中,8.平均法,例如：顧客在試穿后表現(xiàn)出了猶豫，覺(jué)得商品價(jià)格過(guò)高有些拿不定主意,使用平均法，先生，其實(shí)您看中的這件是我們當(dāng)季限量主推款式，版型的裁剪正好適合您這種身材，但貴是物有所值！我相信，您的朋友一定會(huì)很羨慕您擁

14、有無(wú)論做工面等各方面非常漂亮的這款衣服-而且這樣的價(jià)格平分到每年每月每日價(jià)格真的很超值優(yōu)惠的哦！,9.贊美法,先了解贊美法通過(guò)贊美讓顧客不得不掏腰包 一位顧客試穿后，經(jīng)過(guò)我們導(dǎo)購(gòu)的一番贊美效果真的很不錯(cuò) 毅然買(mǎi)單,這個(gè)款式穿在你身上 顯得您膚色很好 也很體現(xiàn)您的氣質(zhì)哦,是嗎？,9.贊美法,注意：使用贊美法切記不能胡亂的去贊美和夸獎(jiǎng)，這樣會(huì)造成顧客反感，有：王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸的感覺(jué).,回答：我們的衣服款式和版型是比較偏大眾休閑化，即使一樣的花型，面料，在不同的裁剪工藝下穿著也會(huì)不同，您穿這一款式，真的很適合您的氣質(zhì)和身形的,10.討好法,店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客從試衣間里面試完成一件褲子

15、出來(lái)后,先生（美女）！這條好不好？,不好！,10.討好法,恩，這個(gè)問(wèn)題呀，一般我都會(huì)這么和顧客說(shuō)： 1先生/女士：您好有品味，看中的都是我們今年的流行新款。 2先生/女士：您身上的這條褲子是我近期在時(shí)尚雜志上看到的流行風(fēng)格，你真有口味，方便告訴我在哪買(mǎi)的。 3先生/女士： 您的手表表面設(shè)計(jì)好特別，看起來(lái)好別致喔。您買(mǎi)的這個(gè)包也是今年最流行的款式，與你這身打扮配襯起來(lái)很潮流也很有氣質(zhì)，一看您就是成功人士。,方法：通過(guò)說(shuō)顧客聰明、有智慧、是成功人士等，討好顧客，致使顧客得意忘形服務(wù)沒(méi)有止境，作為導(dǎo)購(gòu)員，我們要不斷提升審美觀，具有更強(qiáng)的時(shí)尚觸覺(jué)，熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，提升銷(xiāo)售技巧，致力成為顧客的專業(yè)服裝顧

16、問(wèn)。努力改善工作的不足和拉近與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌的差距，不斷創(chuàng)新和提升我們的顧客服務(wù)。禁忌：切忌馬屁拍在馬腿上，不可過(guò)于浮夸，令人反感,11.化小法,店鋪情況 納百川某店鋪，顧客向店鋪的同事提出了一個(gè)疑問(wèn)：我買(mǎi)了這條牛仔褲回家，結(jié)果洗后掉色了，你們的質(zhì)量怎么這么差?。课沂菣C(jī)洗的。,國(guó)際時(shí)尚男裝KONZEN專業(yè)為你解答,什么設(shè)計(jì)?。?11.化小法,先生（美女），牛仔褲洗后輕微脫色的情況是正常的，建議你先用稀釋后的鹽水先浸泡一下，然后翻過(guò)來(lái)洗，這樣牛仔褲的顏色會(huì)保持的比較好，注意一下保養(yǎng)方法就可以了，今天剛好有贈(zèng)品活動(dòng)，你是我們的老顧客了，送你一個(gè)，歡迎你下次再來(lái)選購(gòu)。,土包子，真麻煩,12.得失法,店

17、鋪情況 一件T恤要498元，太貴了，而且還不知道他穿起來(lái)會(huì)不會(huì)好看,一件T恤要那么貴??！,不會(huì)啦，已經(jīng)很便宜啦.,12.得失法,嗯，非常理解您的這個(gè)顧慮。單單看價(jià)格的話，我也會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)貴了，但是我們買(mǎi)衣服不能只看它的價(jià)格，您說(shuō)是吧，這款T恤是絲光棉的，冬天穿的話比一般的棉要舒服，不易起皺不易變形，很好打理的。這件T恤款式經(jīng)典，您不必?fù)?dān)心明年再穿會(huì)過(guò)時(shí)。而且您拿回去如果您朋友穿不了，可以回來(lái)?yè)Q尺碼或者是款式的。,交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買(mǎi)者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)

18、題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。,13.底牌法,店鋪情況一 納百川某店鋪，一位顧客挑選了某一件貨品問(wèn)導(dǎo)購(gòu)這是什么面料啊，價(jià)格卻那么貴?,什么面料?。?jī)r(jià)位那么高？,不會(huì)啊！,13.底牌法,例如：小姐/先生您好，是這樣的，這種是絲光面料。絲光棉屬棉中極品，比一般棉織物輕薄，手感柔軟，穿著舒適，不刺激皮膚，吸濕性、透氣性良好。因?yàn)榻z光棉是選用高檔的棉花原料以及高檔染料等輔料，又經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的加工程序，產(chǎn)品成本相對(duì)較高。,這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底

19、牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。,14.誠(chéng)實(shí)法,店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客在店鋪里面挑選貨品準(zhǔn)備送給老公（老婆）。在最后購(gòu)買(mǎi)時(shí)最后看了下襯衣，顧客說(shuō)：“假若我買(mǎi)后有質(zhì)量怎么辦？到時(shí)不合穿又浪費(fèi)了！我還是不想買(mǎi)了。價(jià)格還哪么貴！,您看清楚出了門(mén)我們沒(méi)有的換的了！,我還是不想買(mǎi)了！,14.誠(chéng)實(shí)法,這個(gè)問(wèn)題我一般會(huì)這樣說(shuō)： 小姐：我們現(xiàn)在是這幾天做店慶活動(dòng)，這個(gè)款是我們今們今年的主推款來(lái)的、現(xiàn)在打完折價(jià)格是最便宜的了，過(guò)了今天明天我們就愎復(fù)原價(jià)的了！現(xiàn)在買(mǎi)真的很劃算的！不信您明天可以過(guò)來(lái)看下！ 小姐：很謝謝您把這種狀況告訴我！假若您買(mǎi)回家這件衣服真的是我們質(zhì)

20、量上出現(xiàn)的問(wèn)題的話，您只要保管好小票并保留好吊牌不洗的情況下我們會(huì)在7天之內(nèi)免費(fèi)幫您換貨的！請(qǐng)您放心吧！,方法：這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品 服務(wù)的過(guò)程中難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，但我們要有誠(chéng)實(shí) 的心去勇敢誠(chéng)認(rèn)我們的不足并解決問(wèn)題。禁忌：切忌不要跟客人去爭(zhēng)辯,更盡能使客人花少切能享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品,15.分析法,店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客在店鋪里面挑選貨品。在最后購(gòu)買(mǎi)階段，顧客猶豫了一下說(shuō)：“我還是回家和老公商量一下，考慮之后再做決定吧“,我回去考慮一下再做決定吧。,為什么呢。,15.分析法,這款真的很適合你啊，你看，面料很舒服，而且款式是用了今年最流行的拼接工藝設(shè)計(jì)的，像*

21、品牌也是用這種工藝的，先生（美女），你穿著這件衣服上街肯定好看極了，你的朋友肯定夸你有品味！,我要用好方法趕緊搞定他,16.轉(zhuǎn)向法,先了解轉(zhuǎn)向法不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正的說(shuō)別的商品的劣勢(shì)，并反復(fù)不停的說(shuō)，摧毀顧客的心理防線 一位顧客試穿后，拿我們的產(chǎn)品和別的品牌比較,這個(gè)款式和某某品牌的一款相識(shí),是嗎？,16.轉(zhuǎn)向法,注意：使用轉(zhuǎn)向法切記公平公正客觀的評(píng)價(jià)其他品牌，不能有一味抨擊説其較差，不好的言論。這樣會(huì)造成顧客反感，有：王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸，別家都比不上的嫌疑,回答：可能是有點(diǎn)相似，但是我們品牌的風(fēng)格是比較時(shí)尚的。而他們的款式和版型是比較偏大眾休閑，即使一樣的花型，面料，在不同的裁剪工藝

22、下穿著也會(huì)不同，您穿著休閑的款式，相信您自己也不會(huì)喜歡。,17.提醒法,店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客在店鋪里面挑選貨品。在最后購(gòu)買(mǎi)階段，顧客猶豫了一下說(shuō)：“我還是回家和老公商量一下，考慮之后再做決定吧“,我回去考慮一下再做決定吧。,為什么呢。,17.提醒法,這款真的很適合您阿，還需要商量什么呀？這邊買(mǎi)單吧 真的很適合，您就不用再考慮了 哦，那好，歡迎你們商量好了再來(lái)找我購(gòu)買(mǎi)吧。 （無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾衣服掛回去） ！,超級(jí)討厭這種最后還說(shuō)要回去考慮才買(mǎi)的顧客，害我跟 了這么久,17.提醒法,1 、這個(gè)時(shí)候應(yīng)該立刻提醒顧客 2 、例如：小姐你非常有眼光，現(xiàn)在這個(gè)款式已經(jīng)剩下最后一件了，又那么適

23、合你，不用考慮那么多了，現(xiàn)在不拿就沒(méi)了（增加顧客的緊張感） 3 、例如：小姐你來(lái)的正是時(shí)候，剛好遇上我們品牌優(yōu)惠促銷(xiāo)，今天是最后一天，明天就沒(méi)有了，非常幸運(yùn)你現(xiàn)在買(mǎi)比平時(shí)優(yōu)惠100塊錢(qián)。（讓顧客感覺(jué)到非常幸運(yùn)，撿到便宜） 4、小姐其實(shí)你剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式，顏色來(lái)說(shuō)都非常適合你，要不這樣你先拿著，如果回去發(fā)現(xiàn)有什么不滿意，我們?cè)试S你3天之內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，你看這樣行嗎?,對(duì)待顧客的心態(tài)很重要，千萬(wàn)不要認(rèn)為顧客不下購(gòu)買(mǎi)決心是在浪費(fèi)我們的時(shí)間，而應(yīng)該從自己找問(wèn)題。,18.前瞻法,店鋪情況 納百川某店鋪，顧客向店鋪的同事提出了一個(gè)疑問(wèn)：這件衣服很好看，但是現(xiàn)在天氣這么熱買(mǎi)長(zhǎng)袖衣服，我考慮一

24、下先吧。,夏天買(mǎi)長(zhǎng)袖衣服？不早了吧,先生，現(xiàn)在買(mǎi)正是時(shí)候呢。,18.前瞻法,我也覺(jué)得現(xiàn)在很熱啊 1.先生。這件衣服面料還是很薄的，而且現(xiàn)在早晚都會(huì)比較涼快的，都可以穿?，F(xiàn)在天氣不穩(wěn)定啊，隨時(shí)會(huì)變涼，買(mǎi)上這件衣服隨時(shí)可以派上用場(chǎng)的，又時(shí)尚又舒適。 2.我們這款賣(mài)得很好！,19.攻心法,先理解攻心法分析產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買(mǎi)，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)顧客非常重要，失去了，非常痛苦！ 店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客在店鋪內(nèi)拿不定主意，是買(mǎi)還是不買(mǎi),思考中,觀察觀察,19.攻心法,例如：顧客在試穿后表現(xiàn)出了猶豫，即沒(méi)有表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)也沒(méi)有表現(xiàn)出要買(mǎi)單的跡象,使用攻心法，先

25、生，其實(shí)您看中的這件是我們當(dāng)季限量主推款式，版型的裁剪正好適合您這種身材，顏色，價(jià)格都蠻合適，真的，您要是不買(mǎi)，不光是我們的損失，也為您覺(jué)得可惜??！,20.投資法,店鋪情況 納百川某店鋪，一名男性顧客選中了一件休閑襯衣，有點(diǎn)嫌貴了，在考慮當(dāng)中。,我來(lái)幫幫你！,怎么辦？,20.投資法,恩，這個(gè)問(wèn)題呀，一般我都會(huì)這么和顧客說(shuō)： 1.先生，這件襯衣既休閑又時(shí)尚，天氣熱的時(shí)候你可以單穿，天氣比較涼快的時(shí)候還可以當(dāng)小外套穿，里面搭配T恤就行了，一件衣服可以穿兩個(gè)季節(jié)，多劃算啊。 2.這件襯衣顏色都是今年最流行的，搭配性強(qiáng)，配牛仔短褲和休閑褲都行，讓你搭配更加輕松方便，節(jié)省了你寶貴的時(shí)間。,21.反駁法,

26、店鋪情況三 納百川某店鋪，顧客向店鋪的同事提出了一個(gè)疑問(wèn)：為什么你們的貨品的面料都是什么聚酯化纖的（滌綸），價(jià)格還要這么高？太貴了！,化纖還要賣(mài)這么貴？不值得,小姐，我們的化纖是不一樣的。,21.反駁法,我都不敢再回答問(wèn)題了，怕說(shuō)多錯(cuò)多啊 1我們這種化纖和其它品牌的不一樣！ 2化纖也分很多種！ 3很多大品牌也有化纖的產(chǎn)品，比我們的還貴！ 4我們這面料里料還加入其它成分，不單純是化纖！ 5我們這款賣(mài)得很好！,21.反駁法,小姐，您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，是這樣的，像滌綸這款面料的話呢，在許多朋友的記憶中還是感覺(jué)像以前的“的確良”面料，其實(shí)不是的。聚脂纖維，其特性是：防皺、筆挺、耐磨性超過(guò)任何一款

27、纖維；其次由于它多種面料的優(yōu)點(diǎn)和特性，所以滌綸和沾膠的面料制作而成的服飾穿起來(lái)非常的舒適、易保養(yǎng)、易存放。所以我們品牌會(huì)比較多的選擇這種面料 要突出面料的這種優(yōu)點(diǎn)來(lái)消除顧客對(duì)于面料高價(jià)的疑問(wèn)。,21.反駁法,這個(gè)問(wèn)題以前也一些老顧客提過(guò)，經(jīng)過(guò)我們的介紹后他們也就不這樣認(rèn)為了，現(xiàn)在作一個(gè)介紹，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系：化纖面料一般分為人工纖維與合成纖維兩大類，單純化纖面料的耐磨性、耐熱性都沒(méi)有合成纖維好；而我們產(chǎn)品就是合成纖維，其優(yōu)點(diǎn)是色彩鮮艷、柔軟、挺括、舒適，而且它的耐磨、耐熱、吸濕、透氣都比一般的化纖面料要好的多；以前對(duì)化纖面料都有一個(gè)誤區(qū)，實(shí)際上好的合成化纖面料比一般的毛料的價(jià)格還要貴；再說(shuō)買(mǎi)衣服

28、關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果價(jià)格再便宜但買(mǎi)回去穿了幾次后發(fā)現(xiàn)并不適合自己，就只能把衣服放在櫥柜里不穿，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？,22.肯定法,店鋪情況。 納百川某店鋪，一名男（女）顧客在挑面試穿的衣服，說(shuō)：“我平時(shí)都穿休閑的，我穿這套這么正式的不是很習(xí)慣?！?我覺(jué)得這個(gè)不適合我,我覺(jué)得挺好的啊！,23.吹牛法,店鋪情況四 納百川某店鋪，顧客向店鋪的同事提出了一個(gè)疑問(wèn)：這是哪里的品牌啊?怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)？,國(guó)際時(shí)尚男裝KONZEN,什么品牌？聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò),23.吹牛法,KONZEN空間男裝品牌 是新進(jìn)的牌子,土包子，這都沒(méi)聽(tīng)過(guò),23.吹牛法,1 、KONZEN國(guó)際時(shí)尚男裝，是西班牙的

29、牌子，是西班牙高色國(guó)際服飾有限公司旗下著名 品牌，與西班牙本土品牌ZARA一樣擁有獨(dú)特的全球化時(shí)尚品牌運(yùn)作模式，以設(shè)計(jì)力及潮流文化塑造力著稱（讓消費(fèi)者知道我們是國(guó)際大牌） 2、全國(guó)有好幾千家店鋪，銷(xiāo)售非常不錯(cuò)，年銷(xiāo)售額10幾個(gè)億（讓顧客知道我們這個(gè)牌子有多受歡迎）,耐心回答顧客問(wèn)題,24.比心法,先理解比心法將自己的真實(shí)處境說(shuō)出來(lái)與顧客分享，博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。 店鋪情況 納百川某店鋪，一位顧客和導(dǎo)購(gòu)交流的并非服裝本身，而是別的不相干話題，一種想買(mǎi)不買(mǎi)的表現(xiàn),你們這行蠻好玩的，同齡人一起開(kāi)開(kāi)心心,?,24.比心法,注意：比心法并不適用所有顧客，較為適合已經(jīng)有一定溝通基礎(chǔ)的，顧客類型也表現(xiàn)的比較猶豫，開(kāi)朗活潑的顧客。記得，使用了比心法后，要記得適當(dāng)?shù)耐ｎD，給顧客一定的思考時(shí)間，然后吧工作話題轉(zhuǎn)移到要購(gòu)買(mǎi)的衣服上，相信你成交的幾率會(huì)大大增加,交流的本身不是我們的產(chǎn)品，更像是來(lái)閑聊的顧客，使用比心法：是啊，大家挺開(kāi)心的，但是我們的銷(xiāo)售目標(biāo)也挺大壓力的，工作就是做了才知道每行有每行的難,25.死磨法,店鋪情況二 納百川某店鋪，一位顧客剛從試衣間試了兩套衣服出來(lái)，在照鏡子。,這款式好看是好看，就價(jià)格,這款穿