客戶異議處理(方法).ppt

1、,誠 信 通 服 務(wù) 異議處理, 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved.阿里巴巴 版權(quán)所有,回顧誠信通銷售流程圖-異議的前身“試締結(jié)”,試締結(jié)：,舉例： 您覺得剛才和您說的服務(wù)對您做生意是否有幫助呢？ 您是否會用誠信通服務(wù)來幫助您做生意呢? *總，通過網(wǎng)絡(luò)來開展業(yè)務(wù)您已經(jīng)確定了，對吧? *總，和alibaba的合作，您基本確定了，對吧? *總，近期有打算把它操作起來嗎？ *總，誠信通會員是確定要加入的，對嗎? *總，2800元的誠信通費用沒什么問題，是吧?,什么是異議?,與購買有關(guān)的任何疑問都是異議。 通常一個銷售人員舉止態(tài)度無法贏得客戶的好感和信任，客戶

2、在被銷售過程中就會產(chǎn)生許多的懷疑，也導(dǎo)致許多異議的產(chǎn)生。 所以，成功的銷售人員以銷售信任為第一要素。,異議的產(chǎn)生分為兩類,一）由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的。經(jīng)統(tǒng) 計，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的； 避免84%產(chǎn)生的方法：過多的介紹性能只會引起客戶的懷疑，并抬高客戶的期望值；應(yīng)該僅僅介紹客戶感興趣的性能，通過利益的方法。 不許在獲知客戶狀態(tài)前進行銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)，繼續(xù)提問，直到問出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！ 二）客戶自己本身的異議,客戶本身的異議“冰 山 原 理”,分清客戶的真假異議,積極面對異議,牢記-,沒有異議的客戶才是最難處理的客戶； 異議表示你給客戶

3、的利益目前仍然不能滿足客戶需求； 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息； 異議表示客戶對你的產(chǎn)品仍感興趣。,異議的處理分為兩種境界,解決異議 指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補救、化解的技巧。 防范異議 銷售過程中關(guān)鍵是防范異議，通過提高防范異議的技能來消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力。,異議處理的思路（原理）,客戶傾聽 (L) 鼓勵客戶陳述事實及表達想法 認(rèn)同 (I) 反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解 【同理心、認(rèn)同】 澄清 (C) 澄清客戶的問題和需求 陳述 (P) 提供你的解決方案 要求 (A) 鼓勵客戶采取積極的行動,傾聽 (Li

4、sten),我們通過積極的傾聽了解客戶 究竟有什么問題？ 究竟是什么感受？ 傾聽時要冷靜,您的意思是 . 您是否可以說得再詳細(xì)些？ 您說的很有意思，我想知道 . 也許我還不理解，您能再說一遍嗎？,認(rèn)同 (identify),認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受； 認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議； 一個有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對意見，并將語氣淡化；,我很理解您目前的處境 . 您有這樣的想法我并不奇怪 . 如果我處在您的位置也會感覺 . 我有很多客戶有過同您一樣的感受,澄清（Clarify）,將異議轉(zhuǎn)化為可以解決的問題 幫助客戶使

5、問題具體化 再次確證你已真正理解了客戶的異議 澄清 -將異議轉(zhuǎn)化成可以解決的問題 作用： - 使sales走出守勢 - 消除異議中的對立部分 - 使sales進入和客戶對話的階段,澄清（Clarify）,澄清 - 幫助客戶使問題具體化 作用：將客戶總的態(tài)度明確成具體的項目 澄清 - 再次確證真正理解了客戶的異議 方法： 用你自己的話來重述異議 進行概括,“您覺得我們的買家 有什么問題呢?”,所以,你問的是 若我理解沒錯,你是擔(dān)心 是否可以這樣說,真正的問題所在是.,陳述 ( Present ),回答客戶的問題 ( 解決客戶的異議 ) 在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題、達成交

6、易的一種有效途徑 方法一：用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償 方法二：將異議變成賣點,ALIBABA每天有超過150，000條以上. 的信息在發(fā)布和更新,如果沒有效果, 你的商人朋友會花寶貴的時間 來ALIBABA發(fā)信息嗎？,要求 ( Ask ),注意客戶的常用托辭： 我考慮考慮 我們決定以后和你聯(lián)系 我在出差，過幾天再說吧 我們老板說不考慮了 最近太忙了，等空一點再說 -鼓勵顧客作出積極的決定 -幫助客戶作決定,您是否同意我的看法？ 您覺得我們的服務(wù)對您有幫助嗎？ 您是否愿意加入我們網(wǎng)站？,誠信通的異議分為兩大類,一)產(chǎn)品和服務(wù)的異議-為什么買誠信通？ 舉例： 效果 價格 真實性 專業(yè)性（或與專

7、業(yè)網(wǎng)站對比） 試用 普通會員,誠信通的異議分為兩大類,二）時間的異議-為什么現(xiàn)在買誠信通？ 舉例： 忙 過段時間等,產(chǎn)品和服務(wù)-“效果”的異議,舉例： 1、誠信通會員有沒有效果?。课也恢赖?！ 2、加入誠信通會員后，你保證有訂單嗎？ 3、過段時間，我看看效果再說吧。 4、錢不是問題，關(guān)鍵是有沒有效果； ,產(chǎn)品和服務(wù)-“價格”的異議,舉例： 1、 你們價格太高了！ 2、 我們當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站報價只要幾百塊錢，你們要 2000多元，太貴了！ 3、你們不是1800元嗎？1800元就做一個！ 4、別人比你們便宜，我們還是做便宜的好了！ ,產(chǎn)品和服務(wù)- “真實性”的異議,舉例： 網(wǎng)上的騙子太多了！ 你們網(wǎng)上的

8、信息全是真實可靠的嗎？ 我看到求購我們產(chǎn)品的是不少，但是有幾條是真的呢！ ,產(chǎn)品和服務(wù)-“專業(yè)性”的異議(與其它網(wǎng)站對比）,舉例 你們是個綜合性的網(wǎng)站，什么產(chǎn)品都賣，自然瀏覽量就大了，但是未必有我的客戶啊。 我們已經(jīng)決定加入*網(wǎng)了，它們專業(yè)性強，和我們的產(chǎn)品對口一些，所以暫時不考慮你們的網(wǎng)站了。 我們產(chǎn)品專業(yè)性很強的，買家一般只會到專業(yè)網(wǎng)站去查。 我們已經(jīng)加入*等（搜索、門戶網(wǎng)站了）。,產(chǎn)品和服務(wù)-“試用”的異議,舉例 我想試用一下，效果好的話，我就來加入！ 其它網(wǎng)站都是可以試用一個月的，你們?yōu)槭裁床恍邪。?不試用我怎么知道你們網(wǎng)站好不好呢？ 你就把這條求購信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看再說。 ,產(chǎn)品和服務(wù)-“收費會員和普通會員”的異議,舉例 我已經(jīng)是你們的免費會員了，先用用看吧！ 免費會員也不錯的，可以發(fā)信息，也能帶圖片，夠用了。 我是你們的普通會員，我已經(jīng)發(fā)了一個月的信息，一點效果都沒有，靠網(wǎng)絡(luò)來做生意是不現(xiàn)實的。 我現(xiàn)在的普通會員如果能做成生意，我就來加入誠信通。,時間- “忙”的異議,舉例 這段時間