收銀員服務(wù)禮儀.ppt

1、收銀員服務(wù)禮儀,行政人事部編制,課程大綱,1、收銀作業(yè)的重要性 2、收銀員職業(yè)道德 3、收銀服務(wù)基本要求 4、收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5、收銀員服務(wù)原則 6、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn),一、收銀作業(yè)的重要性,一、收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，現(xiàn)金安全問(wèn)題重大； 二、收銀員直接面向顧客，是賣場(chǎng)的“臉面”； 三、收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度，加快收銀速度是做好賣場(chǎng)服務(wù)的重中之重。,二、收銀員職業(yè)道德,1、熱愛(ài)本職工作，忠于職守。 2、努力掌握收銀技巧，在技術(shù)上精益求精。 3、熱情服務(wù)，禮貌待客。 4、努力提高收銀服務(wù)質(zhì)量，盡可能為顧客提供幫。 5、平等對(duì)待每一位顧客。 6、遵守收銀中的有會(huì)計(jì)法律法規(guī)。

2、7、廉潔自律，奉公守法。,三、收銀服務(wù)基本要求,1快速:是指收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括收銀員收銀 的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金操作、收銀 管理人員的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)過(guò)程，都必須快速。 2、準(zhǔn)確:是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理幾十萬(wàn)元的現(xiàn)金，小到收一塊、兩塊的零散錢，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。 3、安全:即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全 。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有 必要的安全防護(hù)措施。 4、熱情:就是要微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)，樹(shù)立客人至上、客人 優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺(tái)是一個(gè)賣場(chǎng)向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形 象的窗口

3、，每一位員工都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過(guò)自己的語(yǔ)言、動(dòng) 作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。,四、收銀服務(wù)管理:五人原則,門(mén)店在收銀管理中還必須牢記一條“五人原則”：即每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過(guò)5人。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)的不滿，50%以上來(lái)自收銀服務(wù)，其中結(jié)賬等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排開(kāi)放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。,五、收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。國(guó)外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員

4、工記住顧客的名字，特別是長(zhǎng)期光顧商店顧客的名字。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。,五、收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),符合標(biāo)準(zhǔn) 表情 ： 自然、親切的微笑 熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜 全神貫注于顧客與工作,不符合標(biāo)準(zhǔn) 表情 ： 無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。,X,五、收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),符合標(biāo)準(zhǔn) 身體直立、姿勢(shì)端正。 （良好的個(gè)人生活習(xí)慣。 （良好的行為習(xí)慣，包括走 路快而穩(wěn)等。 良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見(jiàn) 地板有垃圾、紙片要隨手撿 起，有商品要撿起，有零星 商品要及時(shí)歸位等,不符合標(biāo)準(zhǔn) （1） 歪站、歪頭、叉腰、彎

5、腰、駝背、 聳肩、雙手 前叉、雙手后背、手放 口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。 （2） 吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴 嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼 （3） 當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉 、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣、擦眼鏡等。走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。,五、收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),符合標(biāo)準(zhǔn) 口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利 、聲音適中、柔和，一般 采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話服務(wù)。 禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)。 主動(dòng)與顧客打招呼，甚至 稱呼顧客的名字。,不符合標(biāo)準(zhǔn) 口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板。 講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與

6、人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等。 不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等。 沒(méi)有文明用語(yǔ)。,六、收銀作業(yè)守則,收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收銀臺(tái)不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)賬；任何商品通過(guò)收銀臺(tái)都要作結(jié)賬處理；不可任意打開(kāi)收銀機(jī)的錢箱查看、點(diǎn)算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操作POS機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門(mén)，大打小，多打少；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；無(wú)顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)做到：臺(tái)前站立，兩手放在

7、背后或?qū)㈦p手放于小腹前，目視前方，注意進(jìn)出人員；應(yīng)熟識(shí)店鋪的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問(wèn)或主動(dòng)介紹。,七、服務(wù)原則,1、說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； 2、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； 3、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情； 4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； 5、與顧客講話要注意舉止表情。,七、服務(wù)原則,三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。 五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。 文明禮貌用語(yǔ)十一

8、字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。 四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。,七、服務(wù)原則,敬語(yǔ)服務(wù)基本要求,1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； 2、語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； 3、語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切； 4、講好普通話； 5、語(yǔ)言表達(dá)恰到好處,七、服務(wù)理念,顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)! 如果發(fā)現(xiàn)顧客犯錯(cuò),那一定是我們搞錯(cuò)! 如果顧客犯錯(cuò),那一定是我們先做錯(cuò),才害顧客犯錯(cuò)! 如果是顧客自己的錯(cuò),只要顧客不認(rèn)錯(cuò),那就是我們 的不是!,八、語(yǔ)言規(guī)范,迎賓時(shí)：您好！歡迎光臨！ 問(wèn)候招呼時(shí)：早上好！晚上好！您好！請(qǐng)隨便看看！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 表示理解時(shí)：明白您的意思了！ 表示感謝時(shí)：謝謝！多謝！十分感謝！ 表示歉意時(shí)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛》浅＿z憾！ 應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系！不客氣！是我們應(yīng)該做的！,八、語(yǔ)言規(guī)范,顧客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣！很高興為您服務(wù)！這是我們應(yīng)該做的！ 推托時(shí)：很遺憾！非常抱歉不能幫您的忙！謝謝您的好意！ 不能立即接待的顧客：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻！ 對(duì)稍等的顧客：對(duì)不起，讓您久等了！ 贊美時(shí)：挺好的！很合適！太好了！美極了！ 送賓時(shí)：再見(jiàn)！