房地產公司客戶危機管理作業(yè)指引(項目公司）模版

1、 客戶危機管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人1 目的1.1. 識別各類對公司有影響的投訴，建立快速應對危機事件的能力，將危機事件的影響程度消除或減至最低。2 適用范圍2.1. 本流程適用于公司對一級事件的應急處理；3 術語和定義3.1. 一級投訴事件：引起或可能引起公司重大經濟損失的（人民幣50萬以上）；引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。4 職責4.1. 營銷部客服人員4.1.1. 負責收集客戶及來自媒體的危機事件；4.1.2. 負責判斷客戶投訴性質和類型；

2、4.1.3. 負責跟進和組織處理危機事件。4.2. 相關責任部門4.2.1. 負責配合營銷部處理危機事件。5 工作程序5.1. 危機事件的識別和收集5.1.1. 公司各部門人員接到各類投訴或看到媒體的負面報道時，第一時間將投訴事件提交營銷部。5.1.2. 危機事件可能通過網絡、媒體傳播，或者是多次投訴未能解決的問題。5.1.3. 營銷部需要特別關注可能成為危機事件的潛在事件。5.1.4. 營銷部客服主管填寫客戶投訴處理單記錄投訴并進行編號。5.2. 投訴等級判定5.2.1. 營銷部客服主管對依據等級分類文件進行等級判定，二、三、四級問題進入客戶投訴管理流程，一級問題10分鐘內，以投訴記錄單的形

3、式報部門經理審核、營銷分管領導審批，并在營銷部備案。5.2.2. 營銷分管領導對投訴性質進行判斷，如果為惡意中傷，則由行政人事部或集團法務審計部的法務人員采取訴訟行動，如果不是惡意中傷則初步判定責任部門，并立即提請總經理指派人員討論方案，公司相關部門應當提出相關意見，討論方案必須在二十四小時內完成，并及時上報集團審批處理方案。5.2.3. 營銷部參與責任部門的方案討論會，充分表述清楚投訴客戶或媒體的意圖，以便使責任部門更好的提出方案。5.3. 客戶溝通及執(zhí)行5.3.1. 營銷部必須在方案完成后的12小時內與客戶或媒體取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶或媒體達成初步的解決方案。5.3.2. 初步方案在責

4、任部門分管領導、營銷分管領導審核后，報集團營銷管理部、集團營銷分管領導審核，最終由總裁審批確定。初步方案在公司行政人事部備案后，由責任部門組織實施方案，營銷部負責跟蹤方案執(zhí)行的進度，方案完成后由責任部門負責人及時通知營銷部知會客戶及進行回訪。5.3.3. 營銷部必須在方案執(zhí)行后起3小時內將相關進展告知客戶。a) 如果獲悉客戶對該進展或方案仍然不滿意，1小時內與相關責任部門溝通，進行方案調整； b) 如果方案不能再進行調整，24小時內與客戶溝通，說明情況，取得客戶理解；c) 如果客戶對方案表示滿意，告知責任部門繼續(xù)實施。5.4. 回訪5.4.1. 責任部門方案實施完畢后，24小時內書面通知營銷部

5、知會客戶。5.4.2. 營銷部在得到實施完畢通知書后，2小時內知會客戶，并進行回訪并形成記錄；事件處理完畢1周內，回訪客戶形成案例。5.4.3. 營銷部客服主管負責編寫案例，并顯示在該月的投訴月報中。5.4.4. 公司行政人事部全程監(jiān)控方案的執(zhí)行處理情況，備案相關案例納入公司案例庫。5.4.5. 營銷部客服主管負責將投訴材料進行歸檔備案。6 支持性文件6.1. 客戶投訴管理流程6.2. 工程維修管理作業(yè)指引7 相關記錄7.1. 客戶投訴處理單客戶投訴處理單記錄編號：投訴類別：工程質量 規(guī)劃設計 銷售管理 客戶服務 物業(yè)管理服務 其他客戶姓名：聯(lián)系方式：投訴方式：來電 來信 來訪 網上 消息 其它投訴樓盤：項目名稱： 樓號： 客戶意見：受理人員： 年 月 日物業(yè)公司意見： 處理人員： 年 月 日營銷部（客服主管）初步意見：處理人員： 年 月 日 部門領導： 年 月 日 相關部門意見：處理人員： 年 月 日 部門領導： 年 月 日營銷部最終處理意見：部門領