銀行自助銀行及自助設備管理制度模版

1、第十七章 自助銀行及自助設備管理修訂說明：（一）本章根據零售銀行負債及中間業(yè)務規(guī)范操作規(guī)程（第一版）“第十章自助銀行及自助設備管理”修訂。 （二）根據關于總行及分行會計部改建為運營管理部的通知（招銀發(fā)2012414號）要求，統(tǒng)一將“會計部”修改為“運營管理部”。 (三)第二節(jié)基本管理原則1. 調整管機員用工形式。取消清機中心自助設備管機員必須為我行正式員工的要求。改為：根據招商銀行崗位管理辦法（第二版）(招銀發(fā)2012654號)規(guī)定，自助設備管機員經批準后可使用勞務派遣用工。 2. 取消新增、變更、撤銷管機員時需登記“招商銀行設備管理員檔案表”的規(guī)定，改為在自助設備管理系統(tǒng)（atmp）系統(tǒng)登記

2、。 3.根據分行建議并經總行零售銀行部業(yè)務管理室評審，刪除“年終決算日前必須清機”的規(guī)定。調整為“年終決算日日結時，所有自助設備清機計劃必須處于結束狀態(tài)，不能有未完成的清機計劃?！保ㄋ模┙浛傂辛闶鄄繕I(yè)務管理室評審，因本章內容為自助設備的運營管理，故刪除原“第三節(jié)業(yè)務介紹”。（五）第三節(jié)選址、驗收、交接、停用、報廢的要求1根據分行建議并經總行零售銀行部業(yè)務管理室評審，修改自助設備需要長期停用、撤點或計劃報廢時，管機行上報分行零售銀行部和信息技術部的要求，刪除書面報告的要求，管機行可通過郵件或機房維護方式上報。2根據總行業(yè)務部門職能變化，調整自助設備長期停用、撤點或計劃報廢時上報總行的要求，修改為

3、“分行運營管理部必須以郵件形式報告總行遠程銀行中心綜合室、總行運營管理部運營中心。”3. 根據分行建議，設備發(fā)生管機行的變更時，取消原管機行與接管行辦理設備交接時由分行信息技術部交接的要求，改為通知分行信息技術部在相關系統(tǒng)中更新設備信息。（六）第八節(jié) 現(xiàn)金管理1. 增加在行式自助設備單人清機管理模式的操作要求。2. 取消管機行或清機中心設定每臺自助設備出鈔限額并報送分行零售銀行部的要求。（七）第九節(jié) 清機管理1. 取消自助設備長短款調賬處理需登記“招商銀行自助設備長短款處理登記簿”的要求，改為在自助設備管理系統(tǒng)（atmp）系統(tǒng)登記。2. 增加下述要求：特殊情況下（如新開立自助銀行交易量小、設備

4、故障停用較長時間未修復等情況）超過14天清機的，需管機行運營分管行領導或清機中心負責人審批同意。3. 增加網點模式與中心模式清機流程圖。4. 取消“自助設備入鈔表”第二聯(lián)交在行式自助設備管機員或清機中心主管指定人員留底備查的要求。5. 取消辦理自助設備長短款銷賬時，原掛賬單未全部結清需筆筆打印未結清掛賬單的要求。改為：辦理自助設備長短款銷賬時，如當日原掛賬單未全部結清，應在“掛賬單查詢”處打印日終未結清掛賬單。6取消自助設備短款需要扣異地卡資金時，填制“招商銀行零售銀行業(yè)務異地異常交易處理表”發(fā)開戶行扣款的規(guī)定，改為由經辦行自行扣款處理。7. 根據運營管理部招商銀行關于印發(fā)現(xiàn)金管理規(guī)程的通知，

5、調整自助設備錯款核銷的審批權限。（八）第十節(jié) 夾鈔處理1取消自助設備夾鈔處理需登記“招商銀行自助設備夾鈔登記簿”的要求，改為在設備端或自助設備管理系統(tǒng)（atmp）系統(tǒng)登記。2修訂循環(huán)機存款交易夾鈔的處理要求，明確清機后夾鈔退款，按照本章第九節(jié)長款掛賬單銷賬的規(guī)定進行處理。同時細化客戶要求當場退款的處理方法。（九）第十一節(jié) 吞卡處理1. 取消自助設備吞卡處理需登記“招商銀行銀行卡沒收登記簿” 的要求，改為在吞卡系統(tǒng)登記。2. 增加吞卡系統(tǒng)的錄入、領用操作要求。增加吞卡的保管、銷毀要求。3增加吞卡日終比照重要空白憑證日結及復點的要求。（十）第十二節(jié) 自助設備現(xiàn)金查庫增加不清機的情況下查庫需輸入查庫

6、編號的要求。取消跟蹤查庫輸入最后一筆流水號的要求。（十一）自助設備日志紙卷電子化程序全行上線后，刪除相關資料保管的要求。（十二）第十三節(jié) 自助銀行及自助設備集中管理1. 增加下述要求：新建分行或新建二級分行（異地支行），在未達到設置清機中心規(guī)模的情況下，可采取掛靠在支行管理的過渡模式。2. 增加下述要求：特殊情況下清機中心排班不能更換清機人員的，需報清機中心負責人審批同意。3. 增加下述要求：吞卡若由清機中心保管的，分行應制定吞卡操作管理監(jiān)督的細則。（十三）附件一：各類自助設備吞卡處理規(guī)定及流程中他行卡的保管時間，根據銀聯(lián)規(guī)范由3日改為21日。第十七章 自助銀行及自助設備管理自助銀行以自助取款

7、機、自助存取款循環(huán)機等多種金融電子設備，向客戶提供自助式、全天候的銀行服務。自助銀行及自助設備實行“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、分級管理、安全高效”的管理原則。其有關的市場準入（規(guī)劃、審批、退出）等業(yè)務運行前的管理工作由機構管理部門負責，其投入運行后的日常業(yè)務管理工作由運營管理部負責。各分行可根據設備管理的可行性、合理性指定網點或單設管機機構，負責自助銀行及設備的日常維護、清機和賬務核算等工作。管理自助設備的網點和管理機構在本章分別稱為“管機行”和“清機中心”。對自助設備進行日常維護、清機和賬務核算的人員本章稱為“管機員”。分行可根據本行實際情況，制定對自助銀行及自助設備管理的實施細則。第一節(jié) 職責分

8、工總行運營管理部、監(jiān)察保衛(wèi)部、信息技術部等部門是自助設備安全管理的條線責任部門，各分行監(jiān)察保衛(wèi)部門、信息技術部門、自助設備的清機操作管理部門/管機行/清機中心和機構籌建部門是自助設備安全管理的主要責任部門。一、總行相關部門職責（一）總行運營管理部職責總行運營管理部負責自助設備業(yè)務管理操作規(guī)程的制定，負責對自助設備業(yè)務管理進行監(jiān)督和檢查。（二）總行零售網絡銀行部職責總行零售網絡銀行部負責面向客戶端的自助設備產品體驗和優(yōu)化。（三）總行監(jiān)察保衛(wèi)部職責總行監(jiān)察保衛(wèi)部負責自助設備安全保衛(wèi)工作的管理。負責按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法的規(guī)定，履行相關管理職責和要求。（四）總行信息技術部職責總行

9、信息技術部負責按照招商銀行現(xiàn)金自助設備信息技術管理辦法的規(guī)定，履行相關職責和要求。重點負責自助設備的信息安全管理，包括自助設備的軟件管理、網絡安全管理、安全開發(fā)管理等；負責指導關于自助設備維護、保養(yǎng)管理等工作的培訓和檢查。二、分行相關部門職責實行集中管理的分行，原則上要成立專門的自助銀行及自助設備操作管理中心（以下簡稱清機中心），并應明確主管部門。（一）分行運營管理部的職責1. 參與對離行自助銀行的選址、裝修方案論證和工程驗收。2. 可結合本分行實際情況制定業(yè)務實施細則，或結合本行實際情況，確定對自助銀行和自助設備的管理模式，會商分行相關部門后向總行報備或報批。3. 負責對轄屬自助銀行和自助設

10、備進行業(yè)務管理，包括對轄屬管機行和分行清機中心的管理、指導和檢查等。4.每季分析自助銀行和自助設備營運狀況，提出提高運營效率的改進建議并組織落實。5. 負責核定清機中心每日清機現(xiàn)金總量和每組管機員每次清機的最高現(xiàn)金量。（二）分行監(jiān)察保衛(wèi)部1. 負責物防、技防工程設計方案（或圖紙）的審核及申報、驗收工作。2. 按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法以及總行監(jiān)察保衛(wèi)部其他有關自助設備管理的要求，對轄屬自助設備進行安全保衛(wèi)及安全監(jiān)控，負責自助銀行和自助設備安全保衛(wèi)工作的檢查監(jiān)督，以及對清機及維護人員身份驗證的管理。3. 負責監(jiān)控報警等技防設施的安裝調試以及對監(jiān)控報警設備運行質量和效果的管理。4.

11、 按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法履行其他相關安全保衛(wèi)職責或事宜。（三）分行信息技術部1. 負責電子設備（含電話、電腦、自助設備等）和通訊線路的安裝、調試。2. 負責自助設備的機具、網絡等技術維護的管理和維護培訓工作。自助設備發(fā)生故障疑難問題時，負責協(xié)助管機行解決。3. 負責對老化和故障率高、長期停用的自助設備提出更換和調整意見，牽頭組織相關部門完成集中清理工作。4. 負責按照招商銀行現(xiàn)金自助設備信息技術管理辦法的規(guī)定履行相關職責。（四）分行清機中心的職責參見本章第十三節(jié)的相關規(guī)定。第二節(jié)基本管理原則一、自助設備管機員的設置與管理（一）自助設備清機人員應符合現(xiàn)金尾箱管理人員（或儲蓄）

12、的上崗資格，并遵守現(xiàn)金尾箱管理人員的基本制度。自助設備管機員原則上應為我行正式員工。根據招商銀行崗位管理辦法，自助設備管機員經分行批準后可使用勞務派遣用工。（二）管機員的崗位職責在行式自助設備管機員負責對自助設備進行清機、維護和長短款查找等賬務處理，以及在清機時對設備進行日常安全檢查。清機中心管機員的崗位職責按照本章第十三節(jié)的有關規(guī)定執(zhí)行。（三）新增、變更、撤銷管機員時，應遵循密碼、鑰匙管理的原則進行設置，并在自助設備管理系統(tǒng)（atmp）上登記。（四）保管自助設備保險門備用鑰匙的管理員不能兼任管機員。（五）對于由鑰匙和1組密碼開啟保險門的設備1. 鑰匙管理員和密碼管理員不能為同一人，嚴禁一人同

13、時掌握同一設備的保險門密碼和鑰匙。2. 管理過某臺設備保險門鑰匙的鑰匙管理員不能再掌握該設備的密碼。（六）對于由2組密碼開啟保險門的設備，每組密碼必須為不同的人員管理，嚴禁1人同時掌握同一設備的兩組密碼。二、清機間/房不得存放與清機無關的物品或私人物品，清機人員和維護人員不得在清機或維護時攜帶任何私人物品（除錢箱和維護工具外）進入清機間。清機間的清潔應由管機員自行打掃。三、設備選型的要求（一）設備選型原則上應采用穿墻式自助設備。僅在場地無法實行穿墻安裝時，方可考慮安裝大堂式自助設備。（二）新增設備的選型僅限于選擇由鑰匙和1組密碼共同開啟保險門的設備。如果特殊情況下選購了由2組密碼開啟保險門的設

14、備，原則上只能安裝在在行式自助銀行或行內營業(yè)廳內。四、加鈔現(xiàn)金面值原則上放入自助設備的鈔票為面值100元的人民幣鈔票。五、監(jiān)控的要求自助設備現(xiàn)金的清點和交接，以及清機、維護要全程在監(jiān)控下進行。六、年終決算日日結時，所有自助設備清機計劃必須處于結束狀態(tài)，不能有未完成的清機計劃。第三節(jié) 選址、驗收、交接、停用、報廢的要求一、新建自助銀行安裝選址自助銀行的安裝場地選址由所屬分行負責。（一）選址勘察的評審部門分行應安排負責機構建設的部門牽頭組織零售銀行部、信息技術部和監(jiān)察保衛(wèi)部共同進行評審。注意事項參照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法和招商銀行現(xiàn)金自助設備信息技術管理辦法的要求執(zhí)行。（二）相關部

15、門職責1.信息技術部門應從網絡通訊條件、通訊方式和通訊安全以及設備運行環(huán)境等方面評審是否滿足要求。2.監(jiān)察保衛(wèi)部門負責安全保衛(wèi)方面應評審考慮周邊的治安環(huán)境及對應措施，包括是否符合監(jiān)控設備的安裝條件、清機安全、押鈔線路、押運車輛的停放部位等。單獨安裝的自助設備，其周邊環(huán)境還需要考慮清機及安全巡查的方便性。（三）監(jiān)控要求自助設備的監(jiān)控要求按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法執(zhí)行。二、驗收及交接設備正式運行前，分行零售銀行部組織管機行或清機中心等配合做好業(yè)務驗收等工作。（一）自助設備的驗收1. 自助存、取款設備：通過查詢等方式檢查設備是否運行正常。2. 自助查詢終端：檢查查詢、轉賬等各項功能是

16、否正常，打印、存折補登、觸摸屏、磁條讀寫器、鍵盤等使用是否正常。3. 自助設備標識：檢查設備服務標識是否完整、清晰、標準化。（二）其他方面的驗收除按上述要求對自助設備進行全面驗收檢測外，還應對以下內容進行驗收：1. 業(yè)務求助電話的驗收：檢查95555業(yè)務求助電話使用是否方便，通話是否清晰。2. 自助銀行驗收合格后，由分行零售銀行部填寫“自助銀行運行申報審批表”，經相關驗收部門簽署驗收結果之后，經報分行分管行長批準后方可對外運營。驗收結果同時報送分行機構管理部門備案。（三）新設備交接管機行或清機中心對新設備的各項業(yè)務驗收合格，并與分行信息技術部辦理自助取款機、循環(huán)機的鑰匙和密碼交接，同時在“自助

17、設備管理系統(tǒng)（atmp）”中打印“設備安裝交接清單”辦理設備交接手續(xù)，記載交接內容。交接后，一份“設備安裝交接清單”交分行信息技術部，一份由經辦網點永久專夾保管。（四）設備發(fā)生管機行變更時的交接設備發(fā)生管機行的變更時，原管機行與接管行應辦理設備交接，并通知分行信息技術部在相關系統(tǒng)中更新設備信息。1.原管機行應將該設備的鑰匙、密碼及“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”未上線前的招商銀行設備管理員檔案表一并移交新管機行。2.打印“設備安裝交接清單”辦理交接手續(xù)。“設備安裝交接清單”由交接雙方網點永久專夾保管。3.接管行正式啟用設備前，應對設備進行驗收。三、設備停用、報廢（一）自助設備需要長期停用、撤點

18、或計劃報廢時，管機行必須將設備停用或報廢原因報告分行運營管理部、零售銀行部和信息技術部。分行零售銀行部必須以郵件形式報告總行遠程銀行中心綜合室、總行運營管理部運營中心。（二）運營主管應及時在核心系統(tǒng)中將停用的自助設備尾箱限額調整為系統(tǒng)最小值1元。（三）管機行應將報廢設備更改密碼后，再移交給分行信息技術部。（四）設備停用及報廢的其他規(guī)定應按照招商銀行現(xiàn)金自助設備信息技術管理辦法的現(xiàn)金自助設備暫停使用及報廢的有關要求執(zhí)行。管機行與分行信息技術部進行待報廢設備的交接時，應將現(xiàn)金自助設備所有鑰匙全部移交給分行信息技術部。第四節(jié) 自助設備啟用要求一、加入銀聯(lián)的處理各分行應按照當?shù)劂y聯(lián)的有關規(guī)定辦理加入銀

19、聯(lián)的相關手續(xù)。二、新啟用自助設備系統(tǒng)操作流程（一）分行信息技術部1. 在系統(tǒng)中自動生成自助設備柜員號并錄入相關信息，設置時在“設備說明”處應填寫設備編號。2. 新增取款機、存取款循環(huán)機自助設備柜員成功后，通知分行運營管理部相關人員將設備柜員設置為可經辦資金業(yè)務，并將自助設備柜員號和設備編號通知管機行。（二）管機行或清機中心1. 設立自助設備尾箱（1）尾箱名稱錄入必須按統(tǒng)一要求執(zhí)行：“機構號”（6位數(shù)字）+“設備類型”（3位字母）+“設備編號”（4位字符），如杭州分行營業(yè)部一臺atm的尾箱名稱設置為571510atm1003。（2）建立尾箱時必須保證尾箱類型與設備類型、自助設備柜員號與信息技術部

20、設立的自助設備柜員號一致。（3）設置自助設備尾箱時，對于取款機需將日間庫存限額設置為該自助設備出鈔限額；對存取款循環(huán)機則設定為存款箱加循環(huán)箱現(xiàn)金最大容量的總和。（4）設置自助設備尾箱管理員1）自助設備尾箱管理員必須由運營主管、營業(yè)室經理或清機中心主管設置。2）至少設置2人，且將兩人可經辦的現(xiàn)金貨幣幣種選擇為人民幣。2. 自助設備正式啟用前必須進行“自助設備尾箱參數(shù)重置”后方可設立清機計劃。3. 第一次使用取款機或循環(huán)機時，清機計劃的計劃類型必須選擇“加鈔”。設備啟用后的第一次加鈔完成后，必須驗證存、取款功能是否正常。第五節(jié)設備和鑰匙、密碼的分類及管理規(guī)定一、設備、鑰匙等的分類（一）設備分為二類

21、：1. 由鑰匙和1組密碼開啟保險門的設備。2. 由2組密碼開啟保險門的設備。（二）鑰匙分為三類：1. 保險門鑰匙：包括開啟保險門的鑰匙、錢箱鑰匙，以及打開保險門后需使用的鑰匙等。2. 修改密碼的鑰匙棒：指用于修改密碼時使用的鑰匙。3. 其他鑰匙：包括設備外蓋鑰匙（含上機蓋、下機蓋）、吞卡盒鑰匙、機架鑰匙等。（三）密碼：指專用于打開保險門的密碼。二、密碼和鑰匙的管理原則（一）在行式自助設備鑰匙的管理1. 各類鑰匙除留一套作日常使用外，其余備用鑰匙必須辦理入庫交接；對于外蓋鑰匙、吞卡盒鑰匙等其他鑰匙，各分行如因維護需要留兩套日常使用的，只能由清機人員和維護人員分別保管，同時應制定相關的管理細則，確

22、保鑰匙交接、使用、保管的連續(xù)性、可追溯性。2. 日常使用的自助設備鑰匙由管機行鑰匙管理員自行保管。保險門鑰匙不使用時必須放入保險柜保管，不得隨身攜帶或放入抽屜保管。其他類鑰匙日終入保險柜保管，日間由管機員妥善保管。3. 存放自助設備鑰匙的保險柜應放置在監(jiān)控范圍內，防止他人隨意開啟保險柜。4. 存放自助設備鑰匙的保險柜的鑰匙、自助銀行清機間鑰匙的交接、使用與管理由各分行制定細則。5. 鑰匙管理員工作變動，不再從事自助設備鑰匙管理員工作前，應對所有鑰匙進行交接，并由運營主管或以上級別的人員履行監(jiān)交職責。6. 運營主管應每月抽查一次管機員自助設備鑰匙的使用是否規(guī)范。7. 清機中心負責設備（含清機中心

23、負責管理的在行設備）的鑰匙管理規(guī)定按照本章第十三節(jié)的有關要求執(zhí)行。（二）密碼的管理1.管理自助設備密碼的人員發(fā)生變更時，必須修改密碼。如果管理密碼的人員長期未進行調換的，在行式自助設備的密碼必須定期修改且每年至少修改1次。2. 密碼更換的要求管理密碼的人員應在啟用新密碼前（包括新機啟用）填寫“招商銀行更改密碼登記簿”并在新密碼管理員欄位處簽章。3. 清機中心管理自助設備的密碼修改頻次要求按照第十三節(jié)的相關規(guī)定執(zhí)行。三、特殊情況的處理規(guī)定1. 特殊情況下管理過某設備保險門鑰匙的管機員如需掌握該設備的密碼，需先對設備進行換鎖。2. 管機行如需對設備換鎖，應經網點運營分管行領導或以上領導審批同意后，

24、報分行運營管理部同意方可進行換鎖處理。分行運營管理部用戶管理員應在“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”中，選擇“清除分配歷史”模塊進行操作，取消系統(tǒng)對此臺設備原有鑰匙管理員和密碼管理員互斥的控制。3.進行設備換鎖后，原鎖對應的保險門鑰匙的作廢處置規(guī)定由各分行制定管理細則。第六節(jié)自助設備運行管理一、運行監(jiān)控管理（一）原則上實行24小時監(jiān)控，各分行監(jiān)控中心必須協(xié)調安排人員對自助設備運行情況進行監(jiān)控管理，并明確職責和工作規(guī)范，具體由各分行制定實施細則。（二）清機中心監(jiān)控人員需對運行過程中各類自助設備的網絡通訊、錢箱、打印紙卷等資源供應狀態(tài)以及夾鈔等異常情況進行監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)問題應及時通知管機員或信息技術部門

25、處理?？傂屑羞\行監(jiān)控已實施上線的分行，應結合系統(tǒng)觸發(fā)的故障通知和總行運營管理部運營中心監(jiān)控人員監(jiān)控設備故障的通知處理。（三）非工作時間監(jiān)控中心人員發(fā)現(xiàn)異常打開保險門的情況應立即通知管機行業(yè)務主管或清機中心主管。在行式自助設備非工作時間需要打開設備保險門處理故障或其他操作，需由管機行業(yè)務主管核實情況后，通知監(jiān)控管理部門的保安人員后方可進行。清機中心管理的自助設備非工作時間的處理按本章第十三節(jié)的相關規(guī)定執(zhí)行。（四）總行遠程銀行中心承擔全行自助設備24小時客戶投訴處理職責。1. 各分行運營管理部應將本行自助設備維護處理（如取吞卡、取夾鈔等）時間以及自助設備管理人員聯(lián)系電話、設備安裝地址、設備型號、

26、管機行或清機中心聯(lián)系電話，以郵件形式上報總行遠程銀行中心信息服務郵箱。2. 總行遠程銀行中心接到客戶投訴要立即通知管機員及時處理，如果在管機行維護處理時間之外，總行遠程銀行中心應做好客戶解釋工作并記錄客戶聯(lián)系電話，在次日必須通知管機員處理，同時跟進管機行或清機中心處理結果。二、日常維護管理（一）日常運行中發(fā)現(xiàn)故障應盡快安排人員處理。一般性故障由管機員處理，遇技術疑難故障時，管機員應根據分行信息技術部公示的維護人員名單及時聯(lián)系自助設備服務商的維護人員要求對方上門維修，并由管機員或運營主管指定的我行員工或清機中心主管指定的我行員工全程陪同外部維護商的維護工作。（二）分行信息技術部派人對設備維護、檢

27、修時，管機行或清機中心應按照招商銀行安全保衛(wèi)工作規(guī)范配合維護人員完成維護工作。（三）對自助設備程序安裝升級及數(shù)據備份和程序下裝必須按總行信息技術部招商銀行現(xiàn)金自助設備信息技術管理辦法等管理制度中軟件升級的相關規(guī)定辦理，并安排人員現(xiàn)場監(jiān)督，安裝完畢必須登記。嚴禁管機員對自助設備進行非由應用系統(tǒng)控制的軟、硬件升級操作。（四）嚴禁管機員擅自拷貝自助設備運行數(shù)據。嚴禁自助設備維護商私自拷備、存儲或倒入、倒出數(shù)據。如確需拷備、儲存或倒入倒出數(shù)據必須經分行自助設備管理技術人員報分行信息技術部批準。（五）設備維護完畢后，管機員應在“招商銀行零售銀行設備故障維護登記簿”記錄維護的時間、內容、處理結果等，同時交

28、維護人員簽名確認。（六）對設備維護、保養(yǎng)等工作完成后，管機行或清機中心應檢查設備是否運行正常，并檢測鈔箱面額是否設置正確，取款操作設備是否完成密碼校驗和正常吐鈔、下賬，存款是否正確入賬。第七節(jié)自助設備安全管理自助銀行和自助設備的安全管理應按照總行監(jiān)察保衛(wèi)部營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法的相關規(guī)定執(zhí)行。如出現(xiàn)異?；蛲话l(fā)的情況（如搶劫、破壞、火警等），應立即通知相關責任人及責任部門，并積極采取控制措施。清機人員應按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法中的常規(guī)檢查要點，在清機時對自助設備進行日常安全檢查。分行監(jiān)察保衛(wèi)部監(jiān)控中心負責24小時不間斷實時監(jiān)控自助設備防范區(qū)域內外情況，特別對無人值守的自

29、助設備重點監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或情況應按相關規(guī)定或要求立即妥善處理。分行專/兼職保衛(wèi)人員、值勤警員（含巡邏人員）應按照招商銀行營業(yè)及辦公場所環(huán)境安全管理辦法中的常規(guī)檢查要點對自助設備進行日常安全檢查。第八節(jié)現(xiàn)金管理一、現(xiàn)金管理基本原則（一）設備現(xiàn)金管理的基本原則為“雙人管機、雙人操作、交叉復核、互相監(jiān)督”。（在行式自助設備實施單人清機的分行除外。單人清機的要求具體詳見第九節(jié)）。（二）管機行或清機中心必須設定每組管機員（如果為在行式自助設備單人清機模式，則為1名管機員）每次出鈔總限額，并上報分行運營管理部。需調整每組管機員每次出鈔總限額的，須報分行運營管理部批準。（三）正常工作日的現(xiàn)金調繳應直接向

30、普通柜員尾箱或金庫尾箱的管理人員辦理。每次調入的現(xiàn)金必須在當日全額投入自助設備使用。清機中心如因現(xiàn)金清點等原因，調入現(xiàn)金當日不能全額投入自助設備使用的，分行需制定實施細則，有效控制風險。二、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金調繳必須全程由兩名管機員辦理。（二）擬投入到設備中的現(xiàn)金和設備回鈔現(xiàn)金，必須通過具備假鈔鑒別功能的點鈔機或清分機雙人在場共同核點一遍。不能將殘舊、斷裂、破損的鈔票投放到設備中。（三）當日辦理了出鈔確認的，必須在當日辦理完成清機確認和入鈔確認，即當日領出的現(xiàn)金或當日清機取回的現(xiàn)金必須當日記賬。（四）管機員應通過出鈔確認和入鈔確認，完成向普通柜員尾箱或金庫尾箱辦理自助設備尾箱現(xiàn)金的調入和繳回。

31、（五）每次清機必須把錢箱中的剩余現(xiàn)金全部取出，再重新放入領出的現(xiàn)金。（六）假鈔處理1. 如假鈔屬機器無法鑒別誤收的，應妥善保管鈔票，并將假鈔特征及時報告總、分行信息技術部和總、分行運營管理部，以便信息技術部及時聯(lián)系維護廠商改進設備驗鈔技術。2. 如假鈔為被機器超時回收或因機器故障存留在機器里（尚未進入鈔箱的），應確認該假鈔存款客戶，設法通知客戶并告知其假鈔已被沒收處理。對于被沒收的假鈔，管機員應按假幣沒收的相關規(guī)定進行處理。3. 對于機器誤收假鈔廠商賠付的款項，應采用手工掛賬的方式對廠家賠付的款項掛賬，再將短款掛賬單與廠家賠付的資金進行銷賬處理。第九節(jié)清機管理一、清機操作基本規(guī)定（一）清機工作

32、必須始終由兩名管機員且全程在場共同辦理。（在行式單人清機管理模式除外）（二）清機操作必須嚴格按照自助設備跨平臺應用系統(tǒng)用戶手冊進行。（三）在保證設備的正常運行的前提下，原則上兩次清機時間間隔不超過14天。如設備無法正常運行，應及時進行清機維護處理。特殊情況下（如新開立自助銀行交易量小、設備故障停用較長時間未修復等情況）超過14天清機的，需管機行運營分管行領導或清機中心負責人審批同意。（四）清機或維護打開保險門時，密碼管理員輸入密碼時鑰匙管理員應該回避。清機或打開保險門進行維護后，必須雙人共同檢查自助設備的保險門是否關好，密碼管理員必須將密碼打亂，確認保險門密碼經打亂后恢復到開啟前狀態(tài)。（五）清

33、機取出的現(xiàn)金必須按設備嚴格分開，在清點完成之前不得混雜。（六）在行式自助設備清機采用單人清機模式的操作管理要求。1. 單人清機模式指現(xiàn)金清點過程和清機操作過程（除開啟保險門操作）可由自助設備鑰匙管理員或密碼管理員單人完成。系統(tǒng)中的計劃啟動、出鈔確認、清機確認、入鈔確認可單人操作。2. 單人清機模式下仍應遵循密碼、鑰匙分管及雙人押運的管理要求。開啟或關閉自助設備保險門時，應由鑰匙管理員和密碼管理員共同操作。清機出鈔或回鈔現(xiàn)金路途均應遵循雙人押運的管理要求。3. 單人清機模式下運營主管或自助設備管理崗人員應履行的相應職責。（1）加強監(jiān)督，設定清機計劃時保證同一設備連續(xù)兩次清機由不同管機員擔任。（2

34、）加強監(jiān)督，保證長短款的正確查處。清機日日終，應查看并打印當日清機設備的清機核對報告，對清機長短款賬務進行核對。二、清機操作基本步驟（一）檢查各個鈔箱（含廢鈔箱、回收箱）出入鈔口位置、鈔票傳輸通道等處是否存在夾鈔，如有夾鈔需進行登記。（二）進入設備清機操作畫面后，按照畫面的提示，打印清機報表（打印在客戶憑條上），系統(tǒng)自動上傳清機數(shù)據。如果系統(tǒng)上傳數(shù)據失敗，須通過自助設備管理系統(tǒng)遠程提取清機數(shù)據。（三）取出吞卡和設備清機打印回單，根據需要補充客戶憑條紙。（四）按設備操作提示清除機器累計數(shù)，取出設備中現(xiàn)金，并重新裝入鈔箱。（五）重新放置錢箱后，應按維護畫面操作提示輸入加入的鈔票數(shù)量、面值、清機計劃

35、類型、計劃金額等信息后退出管機員維護界面。（六）管機員雙方共同關好設備保險門和其他機門。三、清機處理流程網點模式清機流程圖 中心模式清機流程圖 （一）清機計劃1.中心模式（1）計劃申請：管機員進入招商銀行業(yè)務平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”中心模式清機下的“計劃申請”界面，發(fā)起清機計劃申請。清機計劃只能是自助設備尾箱管理員發(fā)起，并經復核后生效。同一個尾箱一次只能納入一個清機計劃，但同一個清機計劃下可以申請多個尾箱的操作。計劃的內容包括：清機、加鈔和取鈔三類。（2）計劃批準：清機中心主管在審核了清機計劃的真實性，且出鈔金額符合規(guī)定限額后，進入招商銀行業(yè)務平臺 “現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”下的

36、“計劃批準”界面對計劃做批準。2. 網點模式（1）計劃設定：管機行自助設備管理主管崗人員進入招商銀行業(yè)務平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”網點模式下的“計劃設定”界面，發(fā)起清機計劃申請。（2）計劃啟動：管機員進入招商銀行業(yè)務平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”網點模式下的“計劃啟動”界面對計劃作啟動。3. 計劃取消：計劃申請?zhí)岢鲋蟆⒂媱澟鷾侍幚碇?，若需改變清機計劃的，管機員應及時做計劃取消。（二）清機操作流程1. 清機計劃獲批準通過之后，管機員向普通柜員尾箱或金庫尾箱管理人申請做出鈔。出鈔柜員進入招商銀行業(yè)務平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”中心模式清機下的“出鈔確認”界面或網點模式下的“出

37、鈔確認”界面，進行出鈔確認操作。2. 管機員清點收到的現(xiàn)金之后進行清機操作。在設備端的操作流程按照自助設備跨平臺應用系統(tǒng)用戶手冊的說明進行操作。如果在設備端清機時設備通訊故障，或硬件故障等無法完成加鈔錄入，應聯(lián)系自助設備管理主管崗人員進入招商銀行業(yè)務平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”的“清機加鈔金額補錄”界面進行加鈔金額的確認操作。操作時應注意完成“清機加鈔金額補錄”后設備才可對外開放，否則可能引起主機劃分清機批次出現(xiàn)錯誤，引起虛假長短款。3. 管機員在對設備完成清機操作并核點清機回收鈔票后，應將每臺自助設備回鈔金額與清機統(tǒng)計記錄的設備鈔箱剩余總金額進行核對，若金額不符應查找原因后，進行清機確

38、認。管機員進入招商銀行業(yè)務平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”中心模式清機下的“清機確認”界面或網點模式下的“清機確認”界面，進行清機確認操作。4. 清機確認之后，清機員應向普通柜員尾箱或金庫尾箱管理人辦理入鈔確認，將清機回收鈔票辦理繳回。入鈔柜員進入招商銀行業(yè)務平臺“現(xiàn)金憑證”-“自助設備管理”中心模式清機下的“入鈔確認”界面或網點模式下的“入鈔確認”界面，進行入鈔確認操作。 （1）清機確認處理結果為“放棄”的，必須將原出鈔金額全額繳回。 （2）清機確認處理結果為“已處理”的，入鈔確認時如實際回鈔金額與系統(tǒng)計算不符，需經授權后方可進行確認，系統(tǒng)自動產生長短款掛賬單。 （3）入鈔確認后，系統(tǒng)打印

39、“自助設備入鈔表”（通用回單），納入單據檢查。5. 出鈔后管機員必須于當日完成清機確認和入鈔確認。辦理出鈔后未辦理入鈔的，出鈔柜員現(xiàn)金尾箱日結時將有待辦事宜的提醒，管機行業(yè)務主管和清機中心主管應對此情況進行核實。四、賬款不符的查找要求及調賬處理（一）長短款查找要求1. 管機員應以自助設備為單位逐一清點每臺設備的回鈔現(xiàn)金，清點完畢后應與清機統(tǒng)計信息中的剩余金額進行核對。若遇金額不符的情況，應將此設備的回鈔現(xiàn)金單獨放置，不得拼把，以方便事后的核查。同時，應調閱該臺設備上次清機的賬務進行相關核對。2. 為方便錯賬查找，管機員可登錄“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”使用清機對賬功能，根據清機核對報告進行

40、長短款的查找。3.自助設備發(fā)生長短款時，管機員應及時在“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”上登記。相關人員應根據清機核對報告和設備日志查明錯款原因，及時進行銷賬處理，并保留相應的質量記錄。（二）清機后發(fā)生賬款不符的，管機員應及時查找錯賬原因并作相應處理。核查atm及自助存取款循環(huán)機賬款不符的參考方法：1. 清機核對報告法：登錄“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”，進行對賬并打印“清機核對報告”，根據清機核對報告中提供的差錯交易和例外交易信息，逐筆核實并找到問題交易。2. 日志勾對法：用atm或自助存取款循環(huán)機交易日志中交易代碼為“01%00取款交易（或21%00存款交易），且交易記錄下端無異常代碼”的

41、業(yè)務（即表示設備成功完成存款或取款的業(yè)務）與主機報表核對，可以找到引起錯賬的業(yè)務；對“日志記錄01交易，而交易記錄后面有異常代碼”應引起注意，此類業(yè)務可能是主機記賬后，atm出鈔發(fā)生故障，導致部分付款或不付款。3. 按以上方法查出的長短款，還應做進一步核實： （1）在日志找出相應的業(yè)務，判斷長短款原因。如日志記錄的交易代碼不是01%00、21%00的（表示交易不成功如01at 、21at等），并且查詢客戶交易明細確為取款已記賬或存款未記賬的長款，應進行長短款調賬處理。 （2）對于信用卡存款或取現(xiàn)賬款不符時，管機員應登錄系統(tǒng)“其他中間業(yè)務收單業(yè)務平臺6258當前交易查詢、6259歷史交易查詢”菜

42、單，根據相應的查詢結果核實自助設備長短款。 （3）對于外卡或中國銀聯(lián)總中心網絡業(yè)務，應填寫“外卡異常交易通知單”或“招商銀行零售銀行業(yè)務異地異常交易處理表”，按該業(yè)務的異常賬務查詢流程送分行零售銀行部轉總行運營管理部運營中心銀行卡清算處理室協(xié)查。（三）不明原因長短款查找操作流程對于清機出現(xiàn)的無客戶投訴，又無法通過上述賬款不符的查找方法查明原因的異常交易，必須通過以下流程查找后方可按相關規(guī)定提交核銷申請：1. 網點（含清機中心）（1）管機員查找1）查看日志并與主機流水進行逐筆勾對，排除因通訊故障造成錯誤的情況。2）查詢是否為外卡交易、信用卡交易、銀聯(lián)交易造成的錯賬。銀聯(lián)交易可請分行運營管理部銀聯(lián)

43、清算人員協(xié)助查找。注意：如是外卡交易，還需與網點會計核查外卡清算賬戶當天是否有不平交易。（2）主管查找排除上述原因后，管機員應將長短款查找情況及時向主管匯報，主管通過觀看監(jiān)控錄像回放，排除異常交易、人為操作因素。1）查看交易具體操作情況，確定交易是否存在異常。2）查看加鈔、清機、回鈔等自助設備清機、維護全過程，是否存在異常情況。2. 分行通過以上方式仍無法查明原因的情況下，如需維護商復制數(shù)據進行分析，網點應在五個工作日內提交機房維護申請，并填寫“自助設備長短款查找情況登記表”（附件三）作為機房維護申請的附件，上報分行信息技術部審批同意后方可實行。（四）掛賬處理1. 清機后可能出現(xiàn)的情況：（1）

44、如果沒有發(fā)生異常交易，清機后將既無長短款掛賬單，也無長短款交易。（2）清機后只有短款交易或只有長款交易，系統(tǒng)會自動掛賬，產生一個短款掛賬單或者長款掛賬單。（3）清機后既有長款交易又有短款交易，但短款交易的金額大于長款交易的金額，系統(tǒng)會自動掛賬產生一個短款掛賬單1。在查清交易后應手工掛長款交易金額，對方戶口號輸入短款掛賬單1的編號。（4）清機后既有長款交易又有短款交易，但長款交易的金額大于短款交易的金額，系統(tǒng)會自動掛賬產生一個長款掛賬單1。在查清交易后應手工掛短款金額，掛賬時對方戶口號輸入長款掛賬單1的編號。（5）清機后既有長款交易，又有短款交易，但長款交易和短款交易的金額一致，系統(tǒng)不產生掛賬單

45、。在查清交易后需要把長款和短款交易的金額分別進行掛賬，產生長款和短款掛賬單。2. 掛賬單的處理掛賬單一聯(lián)作為單據檢查的“自助設備入鈔表”的附件，一聯(lián)由管機行業(yè)務主管或清機中心主管指定專人專夾保管，在銷賬時作為銷賬業(yè)務的附件。（五）一卡通賬款不符的銷賬處理管機員應盡快查清賬款不符的原因，對掛賬單進行銷賬處理。 1. 長款掛賬單銷賬辦理退款的，原則上必須退入客戶原來辦理業(yè)務的戶口。如該戶口已銷戶，必須由管機行業(yè)務主管或清機中心主管核實并征得客戶同意后方可退入該客戶同一客戶號下的其他戶口。辦理時,由柜面經辦人員在“掛賬單轉本行個人”模塊辦理，操作時“交易摘要”中注明“自助設備長款退還”。憑條的客戶簽

46、名欄由管機員注明“自助設備長款退還”字樣，資金來源選擇對應的掛賬單，原掛賬單留存聯(lián)、清機核對報告（或日志）作為存取款憑條附件。自助設備銷賬處理需主管授權。主管授權時，應審核調賬賬號與清機核對報告上的入賬賬號是否相符，結合清機核對報告和自助設備夾鈔處理情況確認調賬金額，審核無誤后授權確認予以調賬。一卡通異地atm取款未吐鈔的退款還應做手續(xù)費的退費。自助設備長短款的調賬情況應在“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”進行登記。2. 短款掛賬單銷賬需要辦理扣款的，應進入招商銀行業(yè)務平臺“特殊業(yè)務”-“凍結/解凍/扣劃”下的“銀行凍結處理”先辦理“行內金額凍結”，之后通過“銀行凍結扣劃”功能扣款。操作成功生成

47、掛賬單，一聯(lián)作為扣劃通知書的附件，另一聯(lián)與原掛賬單在銷賬系統(tǒng)中進行對沖。管機行業(yè)務主管或清機中心主管在凍結確認回單和扣劃確認回單上注明原因并簽字確認，納入單據檢查。銷賬后產生的銷賬單納入單據檢查，原掛賬單留存聯(lián)、清機核對報告作為該聯(lián)銷賬單附件。3. 辦理自助設備長短款銷賬時，如當日原掛賬單未全部結清，應在“掛賬單查詢”處打印日終未結清掛賬單，新掛賬單一聯(lián)做原掛賬單附件，另一聯(lián)由管機行業(yè)務主管或清機中心主管指定人員留存，待下次銷賬時做銷賬憑證的附件。4. 管機行業(yè)務主管或清機中心主管對自助設備長短款掛賬單的銷賬情況要每周進行一次清理核查工作，關注未結清的長短款掛賬單余額及相應處理情況。（六）信用

48、卡賬款不符的沖補賬處理對于查明系由信用卡導致的長短款交易，銷賬時應在“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”進行登記。1. 取款交易調賬人員填寫“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”，并在表格中填寫錯賬賬號及錯誤金額、錯賬交易自助設備流水號等原交易信息，經網點或清機中心主管審批后加蓋網點柜面業(yè)務專用章或清機中心對外的業(yè)務印章。其中：(1)對于已吐鈔未記賬的短款掛賬單，調賬人員將“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”傳真至信用卡中心作業(yè)部發(fā)卡調扣室。信用卡中心收到傳真后，與客戶聯(lián)系確認交易后，將款項劃撥至網點。原掛賬單、清機核對報告及“招商銀行個人銀行異地異常交易處理表”作為網點收款憑證附件。(2)對于

49、已記賬未吐鈔的長款掛賬單，調賬人員將“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”傳真至信用卡中心作業(yè)部發(fā)卡調扣室，同時通過綜合業(yè)務系統(tǒng)內部轉賬功能將長款款項劃撥信用卡中心（107501）。原掛賬單、清機核對報告及“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”作為網點劃款憑證附件。2. 存款交易（1）對于已收款未記賬的長款掛賬單，調賬人員在“其他中間業(yè)務-信用卡-個人卡補賬”進行補賬處理。補賬時需輸入原掛賬單號、原交易日期等。原掛賬單、清機核對報告作為補賬業(yè)務傳票附件，補賬業(yè)務傳票納入單據檢查。信用卡補賬處理需主管授權。主管授權時，應審核調賬賬號與清機核對報告上的入賬賬號是否相符，結合清機核對報告和自助設備夾

50、鈔處理情況確認調賬金額，審核無誤后授權確認予以調賬。（2）對于已記賬未收到款項的短款掛賬單，調賬人員將“招商銀行零售銀行異地異常交易處理表”傳真至信用卡中心作業(yè)部賬務服務室。相關處理流程同柜面信用卡存款隔日沖賬。（七）他行卡的調賬對他行卡進行調賬處理時，應將留存的掛賬單交運營主管審批簽章后進行調賬處理。1. 對于中國銀聯(lián)總中心網絡業(yè)務引發(fā)的長短款在2062或1039中掛賬后，由銀聯(lián)總中心進行調賬，形成中心沖、補賬交易，并自動下劃網點。銀聯(lián)總中心下劃的款項在網點自動記入2062、1039賬戶，同時網點打印“銀聯(lián)總中心網絡atm代理交易流水報表”。儲蓄人員應將該報表的相應金額與儲蓄長/短款掛賬單的

51、掛賬金額核對無誤后，由銷賬系統(tǒng)經辦人員進行銷賬處理。2. 對外卡業(yè)務長短款在2062或1039中掛賬后，等待總行與visa組織實行調賬處理后，通過分行下劃網點后，再進行銷賬。五、自助設備不明原因長短款的核銷（一）不明原因自助設備長短款是指發(fā)生長短款后，經前述辦法查找，仍未查出原因的款項。（二）自助設備不明原因長短款核銷申請必須附“自助設備長短款查找情況登記表”，否則不予審批。（三）對掛賬超過半年未處理的不明原因長短款，每年5月和11月由管機員填制一式兩聯(lián)“錯款審批報告表”，管機員在“錯款主要情節(jié)、查找結果及本人態(tài)度”欄填寫錯款情況、查找過程和結果，提交管機行業(yè)務主管或清機中心審批同意后，根據錯

52、款審批權限逐級上報，管機員需抄列待核銷掛賬單的清單，或將待核銷掛賬單的復印件作為“錯款審批報告表”的附件。經審批后，審批表一聯(lián)由審批部門留存，一聯(lián)由現(xiàn)金差錯網點作為賬務處理憑證附件，并在“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”上登記處理情況。審批處理權限如下：1. 單臺自助設備單筆錯款核銷金額在人民幣3000元（含）以下的，由網點分管行領導審批。2. 單臺自助設備單筆錯款核銷金額為人民幣3000元以上，由網點報經分行運營管理部負責人審批。第十節(jié)夾鈔處理一、基本規(guī)定（一）應在現(xiàn)場監(jiān)控鏡頭下逐張核點，并換人復核。（二）取出夾鈔時，如客戶在場，應填寫“招商銀行自助設備異常情況受理表”，管機員同時在設備端或自

53、助設備管理系統(tǒng)（atmp）上記錄夾鈔查處情況。（三）夾鈔的處理1. 清機時間發(fā)現(xiàn)的夾鈔，應并入清機取出的剩鈔一同核對庫存。2. 對未到清機時間，當按照本節(jié)第二點的核查方法，可以當場核查并符合當場辦理退款要求的，應按照本節(jié)第三點的要求辦理退款。3. 對未到清機時間，且按照本節(jié)第二點的核查方法，不能滿足當場辦理退款要求的，可采取以下方式處理：（1）對于具有復位功能的自助設備，可以使用復位方式讓夾鈔回到回收箱，具體操作流程如下：雙人在監(jiān)控鏡頭下逐張清點夾鈔，校驗夾鈔真?zhèn)螣o誤后將夾鈔放到設備入鈔口，通過復位回收夾鈔。（2）不能通過設備復位回收功能處理的夾鈔，應雙人在監(jiān)控鏡頭下逐張清點夾鈔，校驗夾鈔真?zhèn)?/p>

54、無誤后將鈔票放入“招商銀行自助設備夾鈔處理信封”封好。同時，在信封正面登記設備終端號與取出夾鈔時間，并用標準字體書寫夾鈔金額，然后在信封騎縫處雙人簽名，信封存放入自助設備保險門內，下次清機時并入清機取出的剩鈔一同核對庫存。4. 對客戶反映存款未記賬或取款金額與記賬金額不符時，應及時安排核查。如當場不能查復處理的，如客戶在場可請客戶填寫“招商銀行自助設備異常情況受理表”（允許員工代填，但必須由客戶簽名確認），第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)留存管機行，并比照清機長短款的查處方法盡快核實情況，將查實結果及時反饋客戶，同時在“招商銀行自助設備異常情況受理表”注明情況。二、對存取款循環(huán)機夾鈔核查的一般方法（一）管

55、機員可按清機長短款核實方法并參考本章附件二：存取款循環(huán)機夾鈔核查處理方法核實夾鈔情況，并將核查處理結果在“自助設備管理系統(tǒng)（atmp）”登記。（二）客戶要求當場核查夾鈔時還應注意：1. 客戶反映的業(yè)務確實夾鈔（含crs回收盒有鈔票），按自助設備跨平臺應用系統(tǒng)用戶手冊的說明進行查找。如設備確實發(fā)生夾鈔，并導致設備停止服務，應進入設備維護畫面查詢交易記錄（如是存取款循環(huán)機應打印異常交易回單、打印異常交易清單等），分析最后一筆異常業(yè)務的卡號、拒絕碼。當拒絕碼表示主機未記賬，機器發(fā)生夾鈔或保留鈔票，且該拒絕交易記錄的卡號與客戶出示的卡號相同、與“自動柜員機客戶通知書”（以下簡稱通知書）卡號或流水號、時

56、間等相符，取出夾鈔數(shù)量與客戶反映相符時，檢查電腦系統(tǒng)客戶交易未記賬（夜間或離行自助銀行可以在自助查詢終端查詢當天交易進行核實），證實夾鈔現(xiàn)金屬于該客戶，主機確未記賬，才能當場辦理退款。2. 對于存款客戶通知書“取消”處打印有“at、ae、nm、sf”代碼和客戶通知書“取消”、“接納”分別打印“？”，表示主機可能暫時記賬不成功（可能會在日終前入賬），此類情況不能當場退款，應在次日核實記賬結果后再做處理。三、循環(huán)機存款交易夾鈔退款處理要求（一）原則上必須退入客戶原來辦理業(yè)務的戶口。如該戶口已銷戶，必須由管機行業(yè)務主管或清機中心主管核實并征得客戶同意后方可退入該客戶同一客戶號下的其他戶口。（二）循環(huán)

57、機存款交易夾鈔退款分為清機后處理和現(xiàn)場退款兩種情況。1清機后夾鈔退款，按照本章第九節(jié)長款掛賬單銷賬的規(guī)定進行處理。2客戶要求當場退款且經核實符合辦理當場退款條件的，必須提供客戶通知書，并填寫“招商銀行自助設備異常情況受理表”，否則不辦理當場退款。退款的方法如下：（1）在行自助設備，應使用一卡通活期存現(xiàn)方式為客戶辦理退款，憑條注明“自助設備長款退還”字樣并由管機員簽名確認?？蛻敉ㄖ獣趁嬗煽蛻艉炞执_認，并作退款憑條附件。留存兩聯(lián)“招商銀行自助設備異常情況受理表”，并在第二聯(lián)注明“已當場通過柜臺存現(xiàn)功能退還客戶，存入xx賬號xx元”，請客戶簽名確認，簽名處請客戶注明“已收到銀行退款”。（2）對離行自助銀行或夜間無法用一卡通存現(xiàn)方式辦理當場退款的，管機員可以將取出的夾鈔在存取款循環(huán)機上通過存現(xiàn)方式辦理退款，留存兩聯(lián)“招商銀行自助設備異常情況受理表”，并在第二聯(lián)注明“已當場通過循環(huán)機存現(xiàn)功能退還客戶，存入xx賬號xx元”，請客戶簽名確認，簽名處請客戶注