眼鏡店經(jīng)營(yíng)與管理.ppt

1、眼 鏡 零 售 店,經(jīng) 營(yíng) 與 管 理,行業(yè)概況,近視眼人群：3.6億以上 中老年人老花：3.2億 更換周期： 3年 每年需求量：1億副以上 總交易額：約300億元,行業(yè)現(xiàn)狀,驗(yàn)光配鏡店：3.5萬(wàn)家左右 主要生產(chǎn)基地：江蘇丹陽(yáng)、廣東東莞、福建廈門、浙江溫州、上海、北京等 眼鏡生產(chǎn)企業(yè)：超過4000家,中國(guó)眼鏡行業(yè)十大發(fā)展趨勢(shì),1、隨著租金日益上漲，眼鏡店將小型化、社區(qū)化。 眼鏡店將逐漸離開一類商業(yè)地段，轉(zhuǎn)入社區(qū)或者大型購(gòu)物中心中，經(jīng)營(yíng)面積也將縮小。這將要求每個(gè)眼鏡店更具特色，更加聚焦，并精于SKU管理。 2、品牌眼鏡將嘗試專賣店，而眼鏡店將試圖“去品牌” 知名品牌的價(jià)格日趨透明，利潤(rùn)越來越微薄

2、，一些零售店不得不限制其銷量，因此品牌商將嘗試開設(shè)專賣店，而零售商則積極扶持自有品牌。,3、行業(yè)的定位將發(fā)生分裂并向著兩個(gè)極端發(fā)展。 從“半醫(yī)半商”變成“或醫(yī)或商”，專業(yè)化和快消化是眼鏡零售業(yè)的兩個(gè)截然不同的發(fā)展趨勢(shì)，每個(gè)企業(yè)必須根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和基因，作出選擇；一些新的商業(yè)模式將產(chǎn)生。 4、行業(yè)出現(xiàn)專業(yè)分工，驗(yàn)配逐漸分離，專業(yè)服務(wù)開始收費(fèi)。 驗(yàn)光、加工裝配和鏡架整形都服務(wù)將結(jié)束免費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)為收費(fèi)，與此同時(shí)，商品的加價(jià)率將回歸，實(shí)體店可以網(wǎng)店的價(jià)格銷售眼鏡，靠收費(fèi)服務(wù)獲利。,5、零售店鋪的數(shù)量將持續(xù)增加，品牌數(shù)量反而將減少。 大型連鎖店依靠規(guī)模優(yōu)勢(shì)和品牌效益將繼續(xù)擴(kuò)張，侵蝕中小企業(yè)的市場(chǎng)份額，通過

3、兼并、加盟、聯(lián)合等方式，品牌漸漸趨向集中。 6、驗(yàn)光師參與產(chǎn)品推薦，視光師職業(yè)將被社會(huì)認(rèn)可。 單純驗(yàn)光的驗(yàn)光師逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧?yàn)光、視功能檢查、處方推薦為一身的視光師；一些眼鏡店將變身成為視光中心。,7、產(chǎn)品的功能將進(jìn)一步延伸，為消費(fèi)者提供生理上和心理上更深層次的滿足。 過去顧客配眼鏡，僅僅是為了看得見，而現(xiàn)在他們要求看得清，看得舒適，眼鏡戴得方便，戴著有氣質(zhì)。此時(shí)，變色鏡片、漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片、專業(yè)近視太陽(yáng)鏡等產(chǎn)品將成為熱門，并推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。 8、電商將嘗試線下體驗(yàn)店，實(shí)體店將開展線上推廣。 電商與電商之間，實(shí)體店和實(shí)體店之間將有一場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的搏斗，隨后，電商和實(shí)體店商將相互融合，形成線上線下有機(jī)結(jié)

4、合的O2O模式。,9、消費(fèi)者被教育程度提高，對(duì)于眼鏡和眼鏡店有了更強(qiáng)的鑒別能力。 10、行業(yè)規(guī)模仍將繼續(xù)擴(kuò)大，并在五年內(nèi)翻一番。 隨著太陽(yáng)鏡和裝飾眼鏡普及；消費(fèi)者換鏡頻率提高；漸進(jìn)多焦點(diǎn)、變色鏡片、防藍(lán)光鏡片、專業(yè)近視太陽(yáng)鏡等產(chǎn)品開始提升銷量；整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)總額將繼續(xù)迅速增長(zhǎng)。,小結(jié): 1.以顧客需求為導(dǎo)向 2.注重管理 3.庫(kù)存優(yōu)化 4.差異化競(jìng)爭(zhēng) 5.積累技術(shù)、服務(wù)知識(shí),我是顧客，我心里想說的10句話1.請(qǐng)笑著歡迎我，我很敏感，能感覺到你的情緒，我和你一樣，喜歡開心地生活；2.我喜歡被尊重，我喜歡被人記住姓名，也希望知道你是誰(shuí)；3.請(qǐng)不要急著推銷你的產(chǎn)品，請(qǐng)先了解我到底需要什么，我會(huì)買的；

5、4.我的問題不多，但請(qǐng)你真誠(chéng)地幫我解決，你幫助了我，我是很容易就信任你的；5.如果我在為我的親人選擇產(chǎn)品，希望你和我一樣多關(guān)心他，那樣我會(huì)被感動(dòng)；,6.打小就知道王婆賣瓜，所以我也不喜歡自我的標(biāo)榜，我相信切實(shí)的數(shù)據(jù)和無(wú)可辯駁的第三方證據(jù)；7.如果，我暫時(shí)不想買，你能不能和我多說說話，我不喜歡冰冷的態(tài)度；8.請(qǐng)笑著和我說再見；我會(huì)再來的，如果我沒記得，請(qǐng)您提醒我；9.能和你做朋友我將會(huì)很開心，我也很樂意地幫助我的朋友；10.如果偶爾一點(diǎn)的意外驚喜，哪怕是一個(gè)鹵雞蛋，我也會(huì)朋友般感動(dòng)你記得我；在客戶服務(wù)的溝通技巧中，第一個(gè)是有效地利用溝通的技巧。很多人認(rèn)為，與顧客溝通是為了得到答案，但有的并不是，

6、與客戶溝通的目的都不全是為了得到答案！,以顧客滿意為宗旨的營(yíng)銷觀念(4C),消費(fèi)者 Consumer 成本 Cost 方便 Convenience 溝通 Communicateon,消費(fèi)者(Consumer) 顧客的需要和欲望，將“以顧客為中心” 挑選貨源； 組織銷售； 研究購(gòu)買行為； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,成本(Cost) 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本和體力成本,方便(Convenience) “消費(fèi)者的易接近性” 店內(nèi)的設(shè)計(jì)和布局,溝通(Communication) 商品、服務(wù)、價(jià)格等 說服消費(fèi)者光顧； 企業(yè)形象,顧客滿意度指數(shù)CSI,顧 客 價(jià) 值,顧 客 滿 意,與 效 果 （感知質(zhì)量） 比 較

7、,顧 客 忠 誠(chéng),顧 客 抱 怨,期望（認(rèn)知質(zhì)量）,+,=,-,顧客滿意度顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受,若感知效果=期望，則顧客滿意 若感知效果期望，則顧客忠誠(chéng) 若感知效果期望，則顧客不滿意,開店的準(zhǔn)備,第一步,市場(chǎng)選擇及定位 1、我們的宗旨 2、主要服務(wù)對(duì)象？ 3、目標(biāo)客群的需求？,第二步,選址 1、大專院校 2、醫(yī)院 3、社區(qū) 4、寫字樓 5、商場(chǎng)專賣店 6、超市,第三步,預(yù)算 投資資金估算表,第四步,喜歡哪種裝修風(fēng)格？,眼鏡貨品陳列技巧 （一）柜臺(tái)陳列的數(shù)量 最低陳列量 （二）暗示技巧 不同定位，不同的暗示 （三）陳列形態(tài) 1、對(duì)比 2、對(duì)稱 3、節(jié)奏 4、調(diào)和,（四）顏色技巧 暗前

8、明后、時(shí)前陳后、色彩搭配 （五）利用道具 （六）產(chǎn)品“活動(dòng)” 一周一次、一月一次,第五步,眼鏡店相關(guān)手續(xù) 工商執(zhí)照 稅務(wù)登記 隱形眼鏡需藥監(jiān)局辦理醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證； 驗(yàn)光、定配證書（中級(jí)以上）,第六步,人員招聘與管理 一、架構(gòu): 眼鏡店直線制的組織形式.設(shè)一個(gè)經(jīng)理,下轄驗(yàn)光師、咨 詢顧問各一名。 二、職責(zé) 經(jīng)理：制定分解目標(biāo)，并組織實(shí)施至完成 驗(yàn)光師：驗(yàn)光并負(fù)責(zé)技術(shù)保障 咨詢顧問：主要負(fù)責(zé)銷售及客戶維護(hù) 三、流程 （規(guī)范制定、堅(jiān)決執(zhí)行） 四、薪酬（公平合理、獎(jiǎng)罰分明）,第七步,營(yíng)銷方案 開業(yè)期 短期促銷 長(zhǎng)期活動(dòng),眼鏡門店的運(yùn)營(yíng),眼鏡店賣的是什么？,眼鏡產(chǎn)品 + 眼鏡技術(shù) + 眼鏡服務(wù),眼鏡

9、技術(shù)包括哪幾個(gè)方面？,眼鏡的服務(wù)包括哪幾個(gè)方面？,接 待 咨 詢 驗(yàn) 光 導(dǎo) 購(gòu)（配鏡） 回 訪（電話回訪） 抱 怨 處 理,接待前細(xì)節(jié)（準(zhǔn)備工作） 配鏡顧問按照員工行為規(guī)范的要求在店內(nèi)等候顧客。 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 銷售工具（筆、瞳距尺、白手套、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、配鏡定單）整齊擺放在伸手可及的地方。,接待 歡迎顧客 在顧客進(jìn)店時(shí)，臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨 請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”（表情、動(dòng)作、眼神）,咨詢 問明對(duì)方來意 您是想配框架眼鏡，還是要配隱形?是想買成鏡還是換鏡架修零部件 提供免費(fèi)服務(wù) 提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡

10、架、更換鼻托等，在此過程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶“套近乎”、交朋友。,通過提問測(cè)試顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和具體要求 “您以前戴過眼鏡嗎？” 回答：“沒有”“那您先驗(yàn)光好嗎？我們這里驗(yàn)光是很專業(yè)，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡?！?顧客不愿意驗(yàn)光，則詢問顧客平時(shí)用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要?jiǎng)訖C(jī)等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過的柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣傳本公司的促銷活動(dòng)和新產(chǎn)品。 回答：“有”眼鏡帶來沒？幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下。 “您這副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”若眼鏡比較新則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光） （若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則客觀找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。如：您這副眼鏡已經(jīng)生

11、銹了，“鏡架已經(jīng)嚴(yán)重變形”“您這副眼鏡款式比較陳舊了”“您這副眼鏡太重了”,判別顧客類型 1)戴鏡多年，經(jīng)驗(yàn)豐富型 2)漫無(wú)目的，心中沒底型 3)走馬觀花，四處轉(zhuǎn)悠型 4)多年顧客，全權(quán)交付型,驗(yàn)光 1.溝通交流 2.一視同仁 3.科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn) 4.以理服人 5.耐心周到,門店驗(yàn)光九步,1.眼睛健康檢查； 2. 電腦驗(yàn)光和檢影，檢查舊鏡度數(shù)，得出精確的屈光度和散光度數(shù)及散光軸向； 3.雙眼屈光平衡，檢查主導(dǎo)眼，右手為主的人約有50%的主導(dǎo)眼是左眼，戴鏡前后的主導(dǎo)眼必須保持一致； 4、檢查眼位，如果有內(nèi)隱斜，近視眼必須配得淺些，遠(yuǎn)視眼必須配得稍深些，如果有外隱斜則相反；。,門店驗(yàn)光九步,5、調(diào)節(jié)力測(cè)

12、定，調(diào)節(jié)力是指能看清楚近距離物體的能力，如果調(diào)節(jié)力強(qiáng)，近視眼必須配得淺些，遠(yuǎn)視眼要稍深些，如果調(diào)節(jié)力弱則相反； 6、檢查雙眼視功能，確保配戴眼鏡后雙眼能協(xié)調(diào)一致地使用，特別當(dāng)雙眼度數(shù)不一樣時(shí)，必須進(jìn)行雙眼功能的評(píng)估； 7、準(zhǔn)確測(cè)量瞳孔距離，要保證雙眼光學(xué)中心與所配眼鏡光學(xué)中心一致，保持雙眼單視功能； 8、試戴鏡片； 9、結(jié)合上述檢查結(jié)果給予合理屈光矯正處方，并指導(dǎo)其科學(xué)配戴眼鏡,通過提問測(cè)試顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和具體要求,您是做什么工作的呀？”（問此問題需要注意語(yǔ)氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法） 司機(jī)、戶外工作者等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多，可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗(yàn)配，翻譯、老師、平面設(shè)計(jì)

13、工作屬于近距離用眼多，可與顧客溝通，對(duì)看遠(yuǎn)要求不高可淺配，長(zhǎng)期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠(yuǎn)看近會(huì)比較舒適，看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進(jìn)片。,配鏡 1.公平競(jìng)爭(zhēng)不砸同行 2.討價(jià)還價(jià)要講技巧 3.義務(wù)服務(wù)不貪小錢 4.觀察思考爭(zhēng)取雙贏 5.真心實(shí)意寬厚待人 6.相機(jī)行事機(jī)動(dòng)靈活,了解顧客需求的方法,觀察法 觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求 推薦商品法 試著推薦一兩件 詢問法 提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，介紹眼鏡產(chǎn)品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，引導(dǎo)顧客充分表達(dá)真實(shí)想法，提問時(shí)要注意： 不要單方面的一味詢問 傾聽法 耐心聽顧客的講話，預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題

14、，自己如何應(yīng)答，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求,通過提問測(cè)試顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和具體要求,“您出汗多不多？” 出汗多建議選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，如顧客選擇合金架需要顧客加防過敏膜。 “您喜歡什么樣的顏色鏡架？” 若顧客沒有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。 “您對(duì)鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無(wú)框？” “您想要休閑一些還是正式一些？” “您想要傳統(tǒng)一些還是時(shí)尚一些？” “您對(duì)鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”。,FAB句式銷售法,F 特性 （feature）:“因?yàn)椤?特性是描

15、述商品的一些特征： 特性是有形的，這意味著它可以被看到，摸到 特性就是要回答“它是什么？” A 優(yōu)點(diǎn) （adventage）:“所以” 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，這意味著它不能被看到，摸到 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？” B 利益 （benefit）:“對(duì)您而言” 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 即告訴顧客 將如何滿足他們的需求, 利益也是無(wú)形的 利益回答了“它能給顧客帶來什么好處？”,回訪 1、建立檔案 2、定期回訪 3、注重細(xì)節(jié) 4、詳細(xì)記錄,顧客投訴管理,投訴管理 投訴處理流程,投訴原因： A.鏡架投訴 鏡架掉漆、斷裂（樁頭、鼻梁、煙斗、焊接點(diǎn)、鏡腿、腳套

16、）、 變形、螺絲丟失、螺絲斷裂、鏡架過緊或過松、壓鼻梁、鼻梁過低、 鈦架過敏、鏡架生銹、鏡圈左右不對(duì)稱、鼻托丟失。 備注： 1.腳套斷裂、變形、螺絲丟失、鏡架過緊或過松、壓鼻梁、鼻梁過低、 鈦架過敏鼻托丟失。 以上經(jīng)過調(diào)整和解釋基本可以解決。 2.其余，先查看是否在保質(zhì)期內(nèi)，如在保質(zhì)期內(nèi)，為顧客更換同款鏡架。,B.鏡片投訴 膜色不一致、劃傷、脫膜、變色（時(shí)間、顏色、深淺）不一致、同光度厚薄不一樣、眩光、麻點(diǎn)、氣泡、斑點(diǎn)等 備注： 1.膜色不一致、脫膜、變色（時(shí)間、顏色、深淺）不一致, 先查看是否在保質(zhì)期內(nèi)，如在保質(zhì)期內(nèi)，為顧客更換同款鏡片。 2.其余原因，已取鏡后不予以更換。 C.隱形投訴 磨

17、眼、鏡片開裂、直徑不一致、彩片掉色、顏色不一致、 有疾病不能戴、換品牌不舒服、丟失 備注： 1.丟失、有疾病不能戴、鏡片開裂（屬使用過程造成的）不予以更換 2.直徑不一致、彩片掉色、顏色不一致予以更換 3.磨眼、換品牌不舒服酌情處理,D.太陽(yáng)鏡投訴 黑點(diǎn)、劃傷、掉鏡片、頭暈、看地不平、偏光鏡不偏振、斷裂、掉漆 備注： 1、黑點(diǎn)、劃傷非當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)明，一般不予以更換。 2、頭暈、看地不平、偏光鏡不偏振、斷裂（非人為因素，一個(gè)月內(nèi)）、掉漆，予以更換 E.驗(yàn)光投訴 頭暈、眼花、看不清晰、看不清楚、邊緣有余光（色散效應(yīng)）、隱形換算錯(cuò)誤 備注： 過適應(yīng)期后仍有感覺，重新驗(yàn)光。確定原因后，如為驗(yàn)光錯(cuò)誤，予以更換

18、。,F.加工投訴 沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔松動(dòng)、打孔裂片、漏縫、邊緣不修整、拉絲不緊、左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、加工速度過慢、烤焦鏡架 備注： 1、漏縫、拉絲不緊、加工速度過慢、打孔松動(dòng)、邊緣不修整，加工師自行處理解決。 2、沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔裂片、 左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、烤焦鏡架，予以更換。,G.服務(wù)報(bào)訴 口徑不統(tǒng)一、承諾不到位、越級(jí)使用權(quán)限、跟顧客吵架、態(tài)度不端正、 用語(yǔ)不專業(yè)、拿錯(cuò)鏡架、選鏡不適當(dāng)、光度抄錯(cuò)、瞳距寫丟、店內(nèi)活動(dòng)理解錯(cuò)誤、 強(qiáng)買強(qiáng)賣、價(jià)位記錯(cuò)、誤導(dǎo)消費(fèi)、開錯(cuò)單子、忘記備注、怠慢顧客、無(wú)法體現(xiàn)專業(yè)、 語(yǔ)言不當(dāng)、查不到會(huì)員卡資料 備注：加強(qiáng)監(jiān)督、培訓(xùn)（處罰） H.商品缺貨投訴 無(wú)常規(guī)現(xiàn)片、定制片時(shí)間過長(zhǎng)、單訂鏡架時(shí)間過長(zhǎng) 備注： 1、及時(shí)補(bǔ)貨。 2、未到貨及時(shí)通知，加強(qiáng)與供應(yīng)商聯(lián)系。 3、無(wú)貨時(shí)及時(shí)溝通，做出預(yù)備方案。,I.環(huán)境投訴 氣溫過高、氣溫過低、設(shè)施不完善、摔倒、沒有警示牌、無(wú)刷卡機(jī)、引導(dǎo)標(biāo)志不明顯、 商品擺放不整齊、商品擺放不合理 備注：改善硬件設(shè)施 J.顧客自身問題的投訴 打折、禮品、活動(dòng)、情緒、使用不當(dāng) 備注：耐心服務(wù)，細(xì)致勸解。,處理投訴的基本方法（耐心傾聽顧客的內(nèi)容） 1）用心聆聽：讓顧客的憤怒，一