儀容禮儀第二節(jié)表情.ppt

1、,第二節(jié) 表情魅力,感情的表達(dá)=語詞7%+聲音38%+面部表情55% 眼神 構(gòu)成表情的主要因素 笑容,（一）眼神,眼神禮儀注意四個(gè)字：目中有人,1、時(shí)間的把握 （1）一般人際交往中,2、角度的把握,3、部位,不易注視的部位： (1)頭頂 (2)大腿 (3)腳部和手部 目中無人,允許注視的部位： （1）胸部以上至額頭 （2）腰部以下為隱蔽區(qū) （3）身體以外為敏感區(qū),公務(wù)凝視,社交凝視,親密注視,直視 仰視 瞇視 盯視 睨視 他視,4、方式,下列三種目光各表現(xiàn)什么樣內(nèi)心態(tài)？,視線向下,視線向上,視線水平,下列眼神通常會(huì)傳遞哪些信息？,被別人注視或碰到別人眼神后立刻將視線收回或移開的人 通常是不自信

2、、自卑或內(nèi)向或心神不寧的人； 眼珠頻繁轉(zhuǎn)動(dòng)， 通常是內(nèi)心不安、恐懼、撒謊的一種掩飾； 雙眉緊鎖，目光無神或不敢正視對(duì)方的人， 通常是缺乏主張的表現(xiàn)； 視線移動(dòng)多且有規(guī)律， 表明內(nèi)心正定且富于理性思考； 聽別人講話卻不將視線集中在談話人身上時(shí) 表明對(duì)其談話不感興趣； 說話人將視線集中在你身上 表明他渴望得到你的理解和支持。,眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流,5、目光的變化,表示驚奇,表示嫵媚,表示調(diào)皮,表示思索,表示活躍,獨(dú)特的笑容個(gè)性的笑容,二、笑容,誰說的，我比你還帥呢,（一）笑的種類,1、含笑 2、微笑 3、輕笑 4、淺笑 5、大笑 6、狂笑,(二)笑的本質(zhì) 心境良好 充滿自

3、信 真誠友善 樂于敬業(yè),微笑禮儀注意： 1、該笑則笑 2、氣質(zhì)優(yōu)雅 3、聲情并茂 4、力戒：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、 竊笑、獰笑。,職業(yè)化微笑要求：露六到八顆牙齒。,奧運(yùn)禮儀小姐練習(xí)微笑,微笑訓(xùn)練法,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,案例 微笑的價(jià)值,號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。 從1919年到1976年，57年時(shí)間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館

4、生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。,美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指

5、出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。,1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼耍?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。,酒店擁有一流的設(shè)備固然重要，但讓他的員工擁有一流的微笑更為重要。如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去春日的陽光和春風(fēng)。