感動(dòng)服務(wù)講解.ppt

1、感動(dòng)服務(wù),課程目的,2、通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)生感動(dòng)服務(wù)的欲望，并加以改 進(jìn)和創(chuàng)新。,1、掌握基本的感動(dòng)服務(wù)技巧，并巧妙運(yùn)用到 實(shí)際工作中。,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、什么是感動(dòng)服務(wù) 二、為什么做感動(dòng)服務(wù) 三、感動(dòng)服務(wù)的范疇 四、如何實(shí)施感動(dòng)服務(wù)？,感動(dòng)服務(wù),感動(dòng)服務(wù)是在做好公司規(guī)定的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)基礎(chǔ)上。再通過(guò)我們的親情化和個(gè)性化服務(wù)給顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)，給顧客留下美好的用餐體驗(yàn)和可以傳頌的故事。,為什么做感動(dòng)服務(wù),在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的趨勢(shì)下，規(guī)范化，程序化的服務(wù)不能滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，只有把客人當(dāng)做親人，感動(dòng)客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創(chuàng)造和留住每一位顧客。 顧客的需求永

2、遠(yuǎn)是隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了最好的機(jī)會(huì)和市場(chǎng) 我不做，別人就會(huì)做,期待,期待,期待,期待,期待,實(shí)際體驗(yàn),感動(dòng)感謝,滿足,不滿,受害者意識(shí),顧客期待與實(shí)際體驗(yàn)關(guān)系,“滿足”的顧客回頭率,“感動(dòng)”的顧客回頭率,“滿足” 與 “感動(dòng)”， 顧客回頭率的差距有多少？, 回答“沒(méi)有打算再次光臨”的第一個(gè)理由是什么？,在14萬(wàn)人的調(diào)查中，多數(shù)的原因,第一位,沒(méi)有什么特別的原因,滿足與感動(dòng)的差別,美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)：,1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了 4%的顧客自然地改變了偏好 5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告 9%的顧客

3、到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所 10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者 68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心,帶著不滿意情緒離開(kāi)的顧客回頭率 進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：,顧客類型 回頭率 不投訴者 9%（91%不會(huì)再回來(lái)） 投訴未得到解決者 19%（81%不會(huì)再回來(lái)） 投訴得到了解決者 54%（46%不會(huì)再回來(lái)） 投訴迅速得到解決者 82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)）,通過(guò)做感動(dòng)服務(wù) 可以讓服務(wù)價(jià)值鏈成為企業(yè)獲取利潤(rùn)的來(lái)源； 可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度； 可以讓顧客傳播藍(lán)色港灣服務(wù)好的口碑； 可以讓客人感受親情、友情、鄉(xiāng)情； 可以促進(jìn)部門之間的配合； 可以拉近上級(jí)和下級(jí)之間的距離；

4、 可以加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)動(dòng)員工對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，工作的積極性； 通過(guò)感動(dòng)客人得到客人的認(rèn)可，造就個(gè)人成就感和對(duì)企業(yè)的歸屬感。,感 動(dòng) 員 工,有滿意的員工才有滿意的顧客 管理者感動(dòng)員工，員工才能感動(dòng) 顧客 物質(zhì)生活和酬勞并不一定讓你產(chǎn)生自豪，只有那些你 出手相助，被你改變過(guò)的人和事才會(huì)讓你自豪,服務(wù)理念,把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 對(duì)客人一要忠心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人； 我為人人，人人為我,換位思考,充分理解客人的需求 充分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會(huì) 充分理解客人的過(guò)錯(cuò) 所以，客人永遠(yuǎn)是對(duì)

5、的,創(chuàng)造是開(kāi)端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間，是留住現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。藍(lán)色港灣希望用相同的時(shí)間擁有更多的顧客。同時(shí)，只有留住了顧客，市場(chǎng)這塊蛋糕才會(huì)越來(lái)越大，才能夠帶來(lái)效益。,創(chuàng)造和留住每一位客人,服務(wù)成功的要訣,追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽(yù) 口碑：眾口相傳所形成的聲譽(yù)，顧客的贊譽(yù)就是口碑。我們要精心用心的培植在廣大客戶群體來(lái)自社會(huì)層面中的口碑。,時(shí)刻以顧客的隱含需求為中心 兼顧企業(yè)利益 適時(shí)適度、態(tài)度虔誠(chéng),實(shí)施感動(dòng)服務(wù)的原則,憂 患 意 識(shí),一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需 求的企業(yè)，就無(wú)法持續(xù)發(fā)展。,顧客帶著抱怨來(lái)不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。 對(duì)顧

6、客要“像對(duì)首長(zhǎng)一樣尊重，像對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一 樣服從，像對(duì)朋友一樣熱心，像對(duì)親人一 樣關(guān)愛(ài)”。和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心，將自己融入顧客。,四、如何實(shí)施感動(dòng)服務(wù),1、心態(tài)準(zhǔn)備,2、方法準(zhǔn)備,3、思路策劃,？,交流共享,20,一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！,二、如果顧客錯(cuò)了，,請(qǐng)參考第一點(diǎn)！,1、心態(tài)準(zhǔn)備,拿破侖希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對(duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態(tài)來(lái)創(chuàng)造 心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的 培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。,交流共享,22,2、方法準(zhǔn)備,面帶微笑 仔細(xì)觀察 細(xì)心聆聽(tīng) 恰

7、當(dāng)語(yǔ)言 馬上行動(dòng),這是一些服務(wù)場(chǎng)景，請(qǐng)您解讀一下顧客的需求？ 1、顧客已經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間等侯餐位 2、顧客在餐尾不停地看手表。 3、在與顧客溝通時(shí)候，他不停的東張西望。,心領(lǐng)神會(huì),他需要一個(gè)解釋，一個(gè)微笑！,他需要快捷的服務(wù)。,他對(duì)你說(shuō)的話題不感興趣。,交流共享,24,話里話外,今天菜品安排的清淡一些、營(yíng)養(yǎng)一些！ 話外音是： 你介紹的這個(gè)XX酒我不喜歡。 話外音是： 在你給顧客斟酒的時(shí)候，他說(shuō)：“您可真向著我?！?話外音是：,我想點(diǎn)些便宜的菜品。,我想自己做決定。,酒倒多了。,交流共享,25,3、思路策劃,2）、從我們的角度 服務(wù)流程角度（餐前、餐中、餐后） 服務(wù)流程步驟(細(xì)節(jié)感動(dòng)點(diǎn)),客 人

8、 的 十 項(xiàng) 需 求,（1）受歡迎的需求 （2）及時(shí)服務(wù)的需求 （3）感受舒適的需求 （4）有序服務(wù)的需求 （5）受重視的需求,（6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被稱贊的需求 （9）被幫助和被協(xié)助的 需求 （10）被識(shí)別和被記住 的需求,交流共享,28,餐前服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？,大家一起來(lái)想一想： 客人在沙發(fā)上等待時(shí)， 我們可以做什么呢？,交流共享,29,餐中服務(wù)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？,查問(wèn)聽(tīng)看用,交流共享,30,餐后我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？,上水果時(shí) 買單時(shí) 送客時(shí),交流共享,31,行動(dòng)七步曲,前提：基本服務(wù)（笑） 溝通：建議信任（說(shuō)） 觀察：顧客需求（看） 聆聽(tīng)：宴請(qǐng)性質(zhì)（聽(tīng)） 思考：

9、感動(dòng)時(shí)機(jī)（好） 行動(dòng)：針對(duì)性強(qiáng)（準(zhǔn)） 效果：顧客滿意（深）,員工做感動(dòng)服務(wù)的流程,心 中 有 理 念,獲 取 信 息,策 劃 方 案,轉(zhuǎn) 化 行 動(dòng),收 到 效 果,收 集 意 見(jiàn),事 例 上 報(bào),獲取 信息,查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用,策劃 方案,找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，運(yùn)用物質(zhì)，組織語(yǔ)言,轉(zhuǎn)化 行動(dòng),將想法付諸于行動(dòng),心中有理念,以情服務(wù)，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,收集意見(jiàn),適時(shí)讓顧客填寫意見(jiàn)表并表示感謝,事例上報(bào),填寫感動(dòng)服務(wù)事例上報(bào)表,收到效果,以不打擾客人，讓客人感受到驚喜為準(zhǔn),管理者落實(shí)感動(dòng)服務(wù)流程,感動(dòng)服務(wù)的范疇, 滿足顧客開(kāi)口需求方面 、屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù) 、雖不屬于我們應(yīng)向顧

10、客提供的服務(wù), 預(yù)見(jiàn)性滿足客人需求方面 提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視 滿足客人個(gè)性化需求方面 在對(duì)客服務(wù)中，通過(guò)認(rèn)真、用心觀察、傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)客人需要的個(gè)性化需求，而給予以滿足，讓客人感覺(jué)到像在家里有親人照顧一樣 客人來(lái)時(shí)，不等客人開(kāi)口都做到, 細(xì)微服務(wù)方面 通過(guò)認(rèn)真用心觀察、傾聽(tīng)客人談話當(dāng)中的細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，給予相應(yīng)的服務(wù)，使客人處處體會(huì)到親情、真情。, 幫助客人解決困難方面 在客人看來(lái)不屬于我們服務(wù)范圍，而問(wèn)題解決起來(lái)難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動(dòng)。 力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時(shí)，犧牲個(gè)人利益，力所能及的。 只要客人開(kāi)

11、口，我們?cè)O(shè)法去辦。, 員工之間相互關(guān)心方面 遇到或見(jiàn)到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時(shí)，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護(hù)，使同事體驗(yàn)到了家庭般的溫暖。, 用心做事方面（內(nèi)部建設(shè)） 1、在實(shí)際操作中體會(huì)工作的細(xì)致要求，發(fā)現(xiàn)與嘗試更佳 的工作方法或工具的使用，以達(dá)到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主動(dòng)攻克技術(shù)難關(guān)得到突破； 3、提供節(jié)能降耗方面的具體措施；二線員工為一線員工 幫忙為客人服務(wù)； 4、鼓勵(lì)的是一種創(chuàng)新精神、鉆研精神、主動(dòng)性的工作方 式。, 其他創(chuàng)新方面 上述范圍未涉及到，員工在服務(wù)工作中又創(chuàng)造了 讓顧客（員工）驚喜、感動(dòng)的事例。,感動(dòng)服務(wù)的分類,將感動(dòng)服務(wù)進(jìn)行了分類，以便我

12、們能更好地分析和點(diǎn)評(píng)案例。 （1）觀察、揣摩類（查、看、聽(tīng)、問(wèn)、用） 定義：服務(wù)機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。留心觀察客人表情 舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入點(diǎn)。 細(xì)心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”。,（2）記憶識(shí)別類（記住客人） 定義：客人有被識(shí)別的需求；用心記住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信 息是個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的升華，可以贏得一 個(gè)又一個(gè)的回頭客。 （3）熱心幫助，延伸服務(wù)類（樂(lè)于助人） 把盡量幫助客人形成一種習(xí)慣、一種風(fēng)氣,（四）犧牲個(gè)人利益、滿足客人需求類 定義：寧肯自己吃虧，不讓客人吃虧；客人的需 求，有 時(shí)候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無(wú)論事 情

13、多么難辦，我們?nèi)丝偸且阅苻k成的心態(tài)去辦，會(huì) 讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出，甚 至自己掏腰包也不算計(jì)。 （五）快速反饋類（善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)并反饋） 定義：快速反饋，保障信息暢通，及時(shí)、圓滿的解決問(wèn) 題，使顧客滿意而歸。,（六）拾金不昧類 定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也體現(xiàn)我們的道德 風(fēng)氣。保障客人財(cái)產(chǎn)安全，才能使客人安 心消費(fèi)。 （七）預(yù)測(cè)客人需求類：（滿足潛在需求） 定義：正確的預(yù)測(cè)是成功服務(wù)的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客 一步，提前考慮到顧客的需求，及時(shí)給予 服務(wù)，就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜，給顧客留下 很好的印象。,交流共享,我們想想從餐前到餐后如何做能夠感動(dòng)客人？,活動(dòng)：將感動(dòng)進(jìn)行到底,48,活動(dòng)：節(jié)日

14、感動(dòng)服務(wù),請(qǐng)您盡可能多說(shuō)出適合做感動(dòng)服務(wù) 的節(jié)日名稱？,如何養(yǎng)成員工的自覺(jué)行為？,資源支持（提供物質(zhì)和方法） 由模仿至創(chuàng)新（案例交叉學(xué)習(xí)） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)激勵(lì)（點(diǎn)評(píng)案例和例會(huì)表?yè)P(yáng)） 信息共享（反饋信息或讓員工自己傳遞信息）,交流共享,49,感動(dòng)服務(wù)的三個(gè)境界,（1）讓客人滿意 （2）讓客人驚喜 （3）讓客人感動(dòng),顧客認(rèn)為必須做到的，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)就可以讓客人滿意 顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜 顧客連想都沒(méi)想到或認(rèn)為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時(shí)我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無(wú)關(guān)系，我們做到了，就創(chuàng)造了感動(dòng),點(diǎn)評(píng)感動(dòng)

15、服務(wù)事例三個(gè)方面,（1）做的動(dòng)機(jī)-為客人，為企業(yè)，為同事 （2）做的技巧-方法、物質(zhì)運(yùn)用，語(yǔ)言的 組織 （3）收到的效果-客人的反應(yīng)是否驚喜和 感動(dòng)，以客人的感受好為導(dǎo)向,管理者三個(gè)學(xué)會(huì),學(xué)會(huì)自己親自去做 學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做 學(xué)會(huì)指揮員工去做,管理者三個(gè)必須,必須講給員工聽(tīng)（當(dāng)老師） 必須做給員工看（當(dāng)教練） 必須帶著員工干（當(dāng)監(jiān)督者、補(bǔ)位者）,感動(dòng)服務(wù)三個(gè)機(jī)會(huì),（1）當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的 機(jī)會(huì)就到了 （2）當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī) 會(huì)就到了 （3）當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng) 的機(jī)會(huì)就到了,記 住 三 件 事： 全身心地傾聽(tīng) 恭敬有禮的說(shuō)話 采取積極的行動(dòng),（1）預(yù)

16、測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前 （2）滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前 （3）化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前 （4）給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前,四 個(gè) 之 前,四個(gè)服務(wù),上級(jí)為下級(jí)服務(wù)（上級(jí)做好下級(jí)的老師、教練） 二線為一線服務(wù)（充分理解一線的甘苦、位置） 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)（下工序就是你的顧客） 全員為客人服務(wù)（客人就是我們的衣食父母）,下級(jí)是上級(jí)的顧客，上級(jí)不僅是下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級(jí)對(duì)下級(jí)也不單是給任務(wù)，還要給出下級(jí)完成任務(wù)自身并不具備的條件，上級(jí)要為下級(jí)完成任務(wù)而提供服務(wù)。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣,（1）熱情款待你的顧客 （2）想在你的顧客之前 （3）滿足你的顧客需求 （4）讓你的顧客

17、驚喜,優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟,服務(wù)五字方針,（1） 查-查定位單，查客戶檔案獲取顧客 信息 （2） 問(wèn)-詢問(wèn)客人以獲取信息 （3） 聽(tīng)-聆聽(tīng)客人的談話 （4） 看-觀察客人的，行為舉止，神色， 年紀(jì)，場(chǎng)合 （5） 用-運(yùn)用物資和語(yǔ)言技巧,對(duì)顧客要真誠(chéng) 對(duì)企業(yè)要熱愛(ài) 對(duì)員工要負(fù)責(zé) 對(duì)工作要執(zhí)著 對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng) 對(duì)下級(jí)要培養(yǎng) 對(duì)同事要幫助,七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn),對(duì)員工要負(fù)責(zé)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng) 這是管理者的 責(zé)任、義務(wù)。管理者首先是服務(wù)者，是員工的服務(wù) 者，管理者的工作要受到下級(jí)的監(jiān)督和評(píng)議，員工 是管理者的工作對(duì)象，所以管理者更要指導(dǎo)和培訓(xùn) 下級(jí)，管理者既是老師又是教練。老師做好了，教 練合格了，下級(jí)才能出好成績(jī)；再說(shuō)

18、下級(jí)的成功， 本身也是上級(jí)的成功,對(duì) 員 工 負(fù) 責(zé),對(duì)企業(yè)要熱愛(ài) ！對(duì)于員工而言企業(yè)是重要的港灣，它是生存的資源基地，是我們施展才華的舞臺(tái)；企業(yè)的存在使得我們有機(jī)會(huì)展示工作上的才能和自我風(fēng)采。 大河里有水，小河里才滿！大河無(wú)水小河干！ 企業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我的載體，失去或者是離開(kāi)它，我們都將面臨生活和人際關(guān)系的動(dòng)蕩，一個(gè)人的力量是有限的，就象一滴水，離開(kāi)了大河，就很難顯示它的力量，我們要把自己融入到企業(yè)之中，和企業(yè)共同發(fā)展，愛(ài)企業(yè)就是愛(ài)自己，熱愛(ài)企業(yè)是做好工作的前提，既然愛(ài)企業(yè)就要與企業(yè)同榮辱、共命運(yùn)，愛(ài)是行動(dòng)的動(dòng)力源，不愛(ài)企業(yè)，行動(dòng)就會(huì)乏力，甚至是被迫的。,愛(ài) 店 如 家,認(rèn)同 領(lǐng)悟 滲透 行動(dòng) 結(jié)果,徹底貫徹感動(dòng)服務(wù),我們應(yīng)始終銘記：一個(gè)企業(yè)做到是否成功，最醒目的標(biāo)志是你擁有多少忠誠(chéng)顧客。衡量你的服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看來(lái)了多少顧客，也不是一次服務(wù)中的顧客滿意，而是看你讓多少顧客成為回頭客。,分 享,有