高級業(yè)務(wù)員培訓(xùn)經(jīng)典教材.ppt

1、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程銷售基礎(chǔ)知識,Page 2,Page 3,在路上永不言敗,Page 4,知道是沒有力量的， 相信并做到才有力量,Page 5,人不是因為知道而改變 人是因為觸動而改變 痛苦就是改變 改變一定痛苦,Page 6,Page 7,Page 8,銷售就是把自己和產(chǎn)品推出去，讓對方接納 站在顧客的立場來說，就是簡單的五句話： 買的明白 買的放心 買的滿意 買的舒服 買的有價值,Page 9,隨著社會商業(yè)化程度地增加，銷售的觸覺已經(jīng)延伸到了社會生活的各個角落。 不只業(yè)務(wù)人員需要懂得銷售產(chǎn)品，獲得客戶的認同，每個人都需要培養(yǎng)銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的創(chuàng)意，如何獲得老板的肯定？如

2、果醫(yī)生不懂得銷售自己的專業(yè)，怎么會獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識，學(xué)生會追隨他嗎？,Page 10,8小時以內(nèi)，我們求生存；8小時以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時間”。,Page 11,Page 12,一、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身； 四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎？ 五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，

3、那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？ 六、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。,Page 13,為成功而打扮，為勝利而穿著。,Page 14,Page 15,觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 念信念，客戶認為的事實。 一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？ 二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、 三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。 四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。,Page 16,記住 是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；

4、我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。,Page 17,Page 18,Page 19,一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺； 二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； 三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。 四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； 五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。 在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包

5、“鑰匙”了。 你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？,Page 20,Page 21,好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。 一、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處； 二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）； 三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。,Page 2

6、2,Page 23,一、你是誰？ 二、你要跟我談什么？ 三、你談的事情對我有什么好處？ 四、如何證明你講的是事實？ 五、為什么我要跟你買？ 六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？,Page 24,這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么好處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明

7、你講的是事實？當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。 因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。,Page 25,Page 26,一、不貶低對手 1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對

8、手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。 2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。,Page 27,二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較 俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。,Page 28,三、USP獨特賣點 獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不

9、具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。,Page 29,Page 30,服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？,Page 31,一、讓客戶感動的三種服務(wù)： 1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應(yīng)該的

10、，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。,Page 32,二、服務(wù)的三個層次： 1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。 2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。 3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？,Page 33,Page 34,Page 35, 根據(jù)營銷部提出的月銷售目標，制定本轄區(qū)月度銷售具體實施計劃； 在本轄區(qū)內(nèi)建立分銷網(wǎng)及擴大公司產(chǎn)品覆蓋率，

11、有計劃性、目的性地開拓網(wǎng)點； 按照企業(yè)銷售計劃和程序開展產(chǎn)品推廣活動，介紹產(chǎn)品并提供相應(yīng)資料； 代表公司與客戶洽談業(yè)務(wù)、進行商務(wù)談判； 負責(zé)合同的執(zhí)行工作，與客戶協(xié)調(diào)，以及貨款的準時回籠； 負責(zé)對所管轄的專賣店進行產(chǎn)品宣傳、入店培訓(xùn)、貨品陳列、公關(guān)促銷等工作； 負責(zé)同所轄區(qū)域的客戶密切聯(lián)絡(luò)，進行客戶拜訪、調(diào)查，并對客戶提供專業(yè)性支持；,Page 36, 評價、確認經(jīng)銷商信用程度與能力； 開展市場調(diào)查，收集市場信息，發(fā)掘潛在客戶，并將競爭對手的情況反饋給銷售部； 負責(zé)對客戶意見和投訴的接待，協(xié)調(diào)溝通和處理，與客戶建立良好關(guān)系，以維護企業(yè)形象； 建立客戶資料卡及客戶檔案，完成相關(guān)銷售報表； 參加公

12、司召開的銷售會議或組織的培訓(xùn)； 了解客戶的銷售狀況，分析原因，并提出解決方案； 負責(zé)監(jiān)督市場促銷活動的執(zhí)行情況和效果反饋。,Page 37,Page 38,考核指標： 銷售指標完成率、市場覆蓋率、應(yīng)收賬款、客戶滿意度、重要任務(wù)完成率、促銷執(zhí)行率、新品推廣率、客戶流失率。,Page 39,Page 40,1. 對公司企業(yè)文化的認可 2. 對公司品牌的宣傳 3. 對自己區(qū)域市場信息的了解 4. 對現(xiàn)有客戶的了解 5. 對客戶的跟蹤的技巧 6. 對競爭對手的了解 7. 產(chǎn)品材質(zhì)、結(jié)構(gòu) 8. 產(chǎn)品的下單流程，交貨期 9. 產(chǎn)品的價格計算方式 10. 產(chǎn)品訂做情況,Page 41,11.（配貨）擺產(chǎn)品、

13、擺飾品、打燈光、等 12.簡單的裝修知識 13.產(chǎn)品安裝、掛裝飾件，掛畫等 14.同客戶的談判技巧 15.處理突發(fā)事件的技巧 16.產(chǎn)品賣點的了解 17.對當(dāng)?shù)厥袌鋈藗兊南M習(xí)慣了解 18.導(dǎo)購培訓(xùn),Page 42,Page 43,（一）信息資料的收集 1.經(jīng)銷商篇：主要了解經(jīng)銷商的基本信息以及對合作廠家的期望和要求，詢問經(jīng)銷商現(xiàn)有經(jīng)營的品牌有何優(yōu)勢，款式？價位？服務(wù)？政策？ 2.產(chǎn)品篇：主要了解各類產(chǎn)品在市場中的銷售情況，市場中需要什么樣的產(chǎn)品，以及收集市場中的暢銷產(chǎn)品，并掌握暢銷原因。 3.商場篇 （二）出差工作的指引 （三）產(chǎn)品開發(fā)的指引 （四）展會客戶邀請,1、市場調(diào)研的目的,Page

14、 44,重點調(diào)研，對目標客戶群體選出部分客戶通過傳真、電話交談、現(xiàn)場詢問、觀察等方法。,2、調(diào)研方式,Page 45,Page 46,Page 47,1. 規(guī)劃好出差路線和出差時間，做出書面出差計劃讓領(lǐng)導(dǎo)審批。 2. 做好并熟悉市場檔案，如城市人口、面積、人均GDP、城市規(guī)劃、支柱產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)情況、房價、戶型結(jié)構(gòu)、面積大小、裝修風(fēng)格、家具賣場布局等等。 3. 整理出差線路內(nèi)的客戶資料，出差前跟客戶進行電話預(yù)約，業(yè)務(wù)跟單可協(xié)助經(jīng)理對客戶資料進行電話篩選和預(yù)約。,Page 48,4.出差工具的準備：,（1）市場資料、客戶資料 （2）公司的工具：圖冊、報價表、折頁、資質(zhì)證書、調(diào)研表、電子檔圖片和報價

15、表， （3）個人物品：身份證、銀行卡、名片、手機電池及充電器、生活用品、手提電腦、,Page 49,按照出差線路和時間的規(guī)劃提前預(yù)定好車票，特別是大型節(jié)假日期間是客流高峰期，必須提前訂好車票；在外出差時期，按照出差線路和時間的規(guī)劃，每新到一個地方下車即可訂好到下一站的車票，如果不能確定具體離開時間，則先到車站了解到下一城市的發(fā)車時間；如有必要可讓經(jīng)銷商協(xié)助訂票。 酒店預(yù)定，銷售員出差最好選擇連鎖酒店，如7天酒店、如家快捷酒店、莫泰168等等，最好辦理以上酒店的會員（大部分地方的火車站、汽車站都有以上酒店的銷售員，可以免費辦理會員），以方便酒店預(yù)定。,5.訂車票、酒店預(yù)定,Page 50,6預(yù)支

16、差旅費,Page 51,Page 52,1.到站下車安排 詢問查清到下一城市的發(fā)車時間，或先訂好到下一城市的車票；如果要在本城市住下，則先安排好住宿的酒店，把行李放好再去市場；如果不在本城市住下，則先在車站將行李寄存好再去市場。,Page 53,（1）初次出差先從熟悉的經(jīng)銷商開始拜訪，這些熟悉的經(jīng)銷商可以為你提供很多本城市的市場情況，更便于你對本市場的了解；如果對該市場比較熟悉了，則先拜訪陌生客戶，再拜訪熟悉的客戶，這樣有利于你收集到更真實準確的市場信息。 （2）到了商場，先了解商場外圍情況，比如地段、交通、商場外墻形象、外墻廣告等等；,2.工作安排,Page 54,（3）與四類人交流,商場物

17、業(yè)（即商場的管理人員）：陌生市場首先從商場物業(yè)著手，從中可以了解到整個商場大的環(huán)境，包括整個商場的經(jīng)營情況，各個品牌的經(jīng)銷商的情況，甚至物業(yè)還可以為你介紹客戶。 經(jīng)銷商：我們可以了解到他們的銷售狀況，以及其他經(jīng)銷商的銷售情況，了解他們的理念、需求等等，為我們開發(fā)市場打下基礎(chǔ)。,Page 55,管理者（品牌店經(jīng)理、店長）：了解門店的銷售情況，從一個管理者角度所看到的一些問題。 導(dǎo)購：了解終端銷售情況，作為基層銷售員的想法和需求。 從以上四類人當(dāng)中我們可以了解到很多的市場信息，補充和完善了原有的資料，為開發(fā)本市場和維護好市場奠定了基礎(chǔ)。 （4）做好當(dāng)天工作的總結(jié)及第二天的計劃，包括制定工作線路，和

18、交通工具的選擇，向直接上屬匯報工作，并抄送一份給蘇總。 （5）提高安全防范意識，以免上當(dāng)受騙。,Page 56,Page 57,Page 58,Page 59,一、信息收集 1.完成信息的收集與處理、分析。 1）經(jīng)銷商 經(jīng)營狀況（品牌，資金實力，主營業(yè)務(wù)，銷售能力，營銷意識，促銷能力，營銷意識，促銷能力，商圈地位等）。 人脈關(guān)系（競爭敵友，廠商關(guān)系，社會關(guān)系，工程網(wǎng)絡(luò)）。 個人信息（性格，愛好，禁忌，生日等）。 經(jīng)銷商的建議（市場，產(chǎn)品，價格，質(zhì)量）。 2）競爭對手 競爭對手的銷售政策（出廠價，裝修返利，零售價，銷售返點，廣告支持）。 競爭對手的產(chǎn)品信息（主銷款式，新款等）。 競爭對手的促銷信

19、息（促銷活動的主題，廣告投放情況及效果評價）。 競爭對手的新產(chǎn)品上市概況（市場反響，消費者認可度）。,Page 60,2.規(guī)范的信息收集工作 1）競爭對手的政策和價格 及時性。對于競爭客戶的年度銷售政策和最新出臺的政策與價格變動，要求區(qū)域經(jīng)理在第一時間反饋并以文字的形式或提前電話通知銷售助理，以保我司決策的及時性。 準確性。其反饋的政策和價格信息和內(nèi)容不能有任何偏差，否則會影響公司決策的準確性。 連續(xù)性。針對競爭對手的政策價格變動渠道及終端進行跟進，以此判斷對手動態(tài)的真實意圖，為公司決策進行連續(xù)反饋。 2）競爭對手的產(chǎn)品和促銷 規(guī)范性。POP或宣傳單頁，按要求注明產(chǎn)品的掛牌價或交價，上市時間，收集的時間，店名等。 連續(xù)性。新產(chǎn)品跟綜和促銷信息的跟蹤，要求連續(xù)性，才會有此較完整和準確的認識。 準確性。準確，無誤。,Page 61,3.規(guī)范的信息收集途徑 1）經(jīng)銷商 2）終端店及其導(dǎo)購（自我的，競品的） 3）網(wǎng)絡(luò) 4）媒體報道，行業(yè)分析，廣告等,Page 62,二、促成談判應(yīng)具備的意識 1.說好每一句話 開場白、節(jié)奏、回放、讓步 2.細節(jié)決定成敗 1）談判環(huán)境的營造 2）談判資料的準備 3）人員的參與 3.斗智斗勇 施與舍、合作與沖突 4.階段性整理,Page 63,三、創(chuàng)造良好的第一印象 1.安全性、自我保護 （注：不要太善于表達、衣著不要過于光鮮） 2.“大哥