汽車售后服務

1、汽車售后服務講義任務1汽車售后服務概述1.1汽車售后服務的基本概念1.1.1汽車售后服務汽車售后服務是指制造商、銷售商、維修商、零部件供應商等服務提供者在汽車作為商品銷售后，為客戶及其自有汽車提供的全過程、全方位的服務。它包括汽車金融服務、汽車保險服務、汽車維修服務、汽車零部件服務、汽車美容及裝飾服務、二手車交易服務，以及汽車租賃、汽車停放、汽車信息等服務。汽車售后服務的直接服務對象是客戶，間接服務對象是汽車。服務的主要提供者是制造商、分銷商、維修商、零件供應商和其他服務提供商，每個提供商都在其各自的業(yè)務范圍內(nèi)提供相應的服務。汽車售后服務貫穿于汽車的整個生命周期。在汽車售后的全過程中，有售前服

2、務，包括購車代理、汽車消費信貸和汽車保險代理；中期服務，包括汽車保修索賠、汽車維修與檢測、汽車零部件供應、汽車美容裝飾；售后服務，包括二手車交易和報廢汽車回收。1.1.2汽車售后服務的運作模式汽車售后服務可分為兩種運作模式：一種是汽車銷售與服務一體化，以汽車特約銷售服務站為主體，集汽車銷售、維修服務、零配件供應和信息反饋于一體。二是汽車銷售與服務的分離，如汽車城內(nèi)的汽車品牌店及其指定的特約維修店。也有便捷、專業(yè)的連鎖經(jīng)營模式，如快速汽車修理連鎖店、專業(yè)汽車修理店、汽車換油中心、汽車美容店，根據(jù)不同車型相同的服務內(nèi)容進行劃分。其中，專車銷售服務站模式是中國汽車售后服務行業(yè)的主導運營模式。汽車特約

3、銷售服務站通過汽車特許經(jīng)營將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車零部件供應商和客戶的利益緊密聯(lián)系起來，形成一個有機的服務鏈。對于汽車制造商來說，他們可以最快捷地獲取用戶的信息，糾正自己汽車產(chǎn)品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強汽車品牌的市場競爭力；對于汽車銷售商來說，有中國品牌汽車制造商的大力支持和汽車維修商的售后服務，可以促進銷售；對于汽車維修商來說，新車的銷售增加了大量的新客戶，汽車制造商提供了強大的技術支持、人員培訓和備件供應，大大提高了維修的質(zhì)量和進度。由于上述方面的優(yōu)勢，汽車特約銷售服務站在中國汽車售后服務行業(yè)處于領先地位。1.1.3汽車售后服務的特點與傳統(tǒng)的成品相比，汽車售后服務具

4、有以下特點：1.看不見無形是成品和服務之間最本質(zhì)的區(qū)別。因為服務是一種行為而不是一個物體，它是無形的，所以我們不能像看有形產(chǎn)品一樣看它、嘗它、聞它或摸它。服務的無形性給我們帶來了許多新的挑戰(zhàn)。36360 . 364444444611)服務無法存儲，因此我們很難協(xié)調(diào)服務需求的波動。2)服務不能獲得專利，競爭對手很容易竊取新的服務概念。3)服務不能在購買前向消費者展示其有效性，因此消費者很難在付款前評估質(zhì)量。另外，由于服務的無形性，很難確定每次服務的實際成本，價格關系也很復雜。2.差異差異意味著服務的組成和質(zhì)量水平經(jīng)常變化，這很難統(tǒng)一定義。因為服務是一種由人來執(zhí)行的行為，它會受到人員自身因素的影響

5、和制約。因此，服務提供商的能力對服務質(zhì)量有很大的影響。事實上，即使服務是由同一個人提供的，由于某些不可避免的因素(例如心理因素)可能也很難保證完全一致的服務水平消失是指服務不能儲存、轉(zhuǎn)售或退回的特征。提供服務的各種設備都可以預先準備好并重復使用，但如果當時不消費，所產(chǎn)生的服務就會消失。有形產(chǎn)品可以庫存，必要時可以轉(zhuǎn)售。顧客對產(chǎn)品不滿意，甚至可以退貨。然而，汽車售后服務，像任何其他服務產(chǎn)品一樣，不能儲存、轉(zhuǎn)售或退貨。例如，修理工修理汽車或接待員對顧客不禮貌。這些都是不成功的服務產(chǎn)品，相當于次品或廢品，不能退回或轉(zhuǎn)售給其他客戶。4.復雜性1)汽車有很多種類型，每種故障都是不同的。2)車主是有著復雜

6、情感和不同需求的顧客。他們參與整個服務過程，他們的心情和需求每天都不一樣。3)汽車售后服務是企業(yè)員工展示的一系列行為。沒有哪兩種服務是完全一樣的，員工的服務行為每天甚至每小時都會不同。4)汽車售后服務的服務過程極其復雜。以汽車維修為例，有接收、診斷、估價、調(diào)度、維修、備件、檢驗、結(jié)算、交付和跟蹤等多個環(huán)節(jié)。如果任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會給業(yè)主帶來不滿，產(chǎn)品可能會有缺陷或浪費。5.生產(chǎn)和消費的不可分割性有形產(chǎn)品通常被生產(chǎn)、轉(zhuǎn)售和最終消費。它們在時間上是分離的，它們經(jīng)歷了從生產(chǎn)到消費的一系列中間環(huán)節(jié)。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時進行的，不能分開。也就是說，當服務人員為顧客提供服務時，也是顧客消費服務

7、的時刻。這通常意味著在服務的生產(chǎn)過程中，消費者必須在場，他們可以看到甚至參與整個生產(chǎn)過程。生產(chǎn)和消費的同時性會導致以下問題：1)在服務過程中，顧客之間相互交流或互動，因此一個顧客的意見或行為會影響其他顧客對服務的滿意度。另一個問題是服務人員(服務生產(chǎn)者)和顧客之間的互動也影響服務質(zhì)量和企業(yè)與顧客之間的關系。2)由于服務應根據(jù)顧客的要求及時生產(chǎn)，不同顧客的要求有很大的不同，因此負責提供服務的一線員工是否有足夠的應變能力來保證服務，是否能達到每個顧客期望的質(zhì)量水平，就顯得極為重要。3)由于服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費相同，大規(guī)模生產(chǎn)變得非常困難。服務質(zhì)量和顧客滿意度主要取決于實際的服務過程，包括服務人員的

8、行為、服務人員與顧客之間的互動以及顧客之間的互動。因此，服務業(yè)不能通過集約化生產(chǎn)實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營。從以上五個特征的分析中，我們可以看出無形性是服務最基本的特征，其他的特征都是從這一特征中衍生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才是不可分割的。差異、消失和復雜在很大程度上是由不可見性和不可分性這兩個特征決定的。1.2汽車售后服務新概念1.2.1顧客滿意的經(jīng)營理念顧客是企業(yè)的最大投資者，堅持顧客至上是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求。汽車售后服務的經(jīng)營宗旨是服務大眾和客戶，不斷滿足各級車主的需求。對于任何一個以追求經(jīng)濟效益為最終目標的企業(yè)來說，如何才能實現(xiàn)其利潤目標？從根本上說，它必須滿足顧客的需求、愿望和利

9、益，從而獲得企業(yè)自身所需的利潤?！邦櫩蜐M意”可以為企業(yè)創(chuàng)造價值。商業(yè)活動的每一個環(huán)節(jié)都必須以顧客為中心，全心全意為顧客服務，最大限度地滿足顧客。只有這樣，我們才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發(fā)展。1.2.2“客戶永遠是對的”概念樹立“客戶永遠是對的”的理念是建立良好客戶關系的關鍵，這是處理客戶投訴時必須遵循的黃金法則。雖然“沒有顧客的過錯，只有自己的過錯”不一定符合客觀實際，但在這種特定的企業(yè)與顧客的關系中，只要顧客的過錯不構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就有必要賦予顧客“權(quán)利”，讓人們講理?！邦櫩陀肋h是對的”并不意味著顧客絕對是對的，而是顧客絕對受到尊重。當顧客嘗到“上帝”的滋味時，是企業(yè)提升知名度

10、和信譽度，擁有更多忠誠顧客、更大市場和更大發(fā)展的時候了。“顧客永遠是對的”，這是對員工服務行為的一種要求。必須要求員工遵循三個原則：1)從客戶的角度思考。2)盡量消除顧客的抱怨和不滿，不要把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客當成討厭的人。3)避免與顧客爭吵。企業(yè)永遠不會成為贏家，只會成為輸家。因為失去客戶意味著失去信譽和利潤。1.2.3“員工也是上帝”的概念顧客滿意必須由滿意的員工來服務。只有滿意的員工才能創(chuàng)造顧客滿意。只有把員工放在第一位，才能把顧客放在第一位?！皢T工就是上帝”的理念告訴我們，滿意的員工可以創(chuàng)造顧客滿意。企業(yè)善待員工，讓員工了解顧客的每一個概念，善待企業(yè)和顧客。企業(yè)要想讓員工100%地

11、滿足所有者，就必須從滿足員工的需求入手，滿足他們對知識的需求，充分發(fā)揮他們的才能，享受他們的權(quán)利，實現(xiàn)他們的自我價值。關愛員工，激發(fā)熱情，激勵奉獻，滿足員工自尊，讓員工真正成為創(chuàng)造顧客滿意的生力軍。員工至上和客戶至上是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工用勞動技能和智慧投資企業(yè)。勞動是一種智力資本、知識資本和技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。員工希望企業(yè)發(fā)展，他們也可以發(fā)展自己?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者。他們在車輛來源和服務目標上進行了投資，也希望企業(yè)的發(fā)展能更好的為自己的車輛提供售后服務，所以他們在投資關系上是統(tǒng)一的。1.2.4全新的人才理念人才是企業(yè)競爭的關鍵?，F(xiàn)代汽車服務企業(yè)需要大量的“汽車醫(yī)生”、“

12、汽車護士”、職業(yè)經(jīng)紀人和職業(yè)經(jīng)理人。1.2.5全新的培訓理念培訓是提高人才素質(zhì)的重要途徑。派遣員工去學習，邀請專家來教授藝術，以及在企業(yè)內(nèi)部不間斷的培訓是人才快速提升的主要形式。傳統(tǒng)的師徒一體的教學藝術模式不利于人才的快速成長。1.2.6全新的信息概念隨著現(xiàn)代汽車技術的進步，信息的重要性日益突出。信息圖書、光盤(電子書)和網(wǎng)絡查詢，尤其是電子書和互聯(lián)網(wǎng)，具有傳統(tǒng)圖書無法比擬的一系列優(yōu)勢，如信息量大、交換速度快、成本低。充分利用信息對提高企業(yè)競爭力尤為重要。1.2.7資源整合的新概念現(xiàn)代汽車服務企業(yè)是由人流、物流、信息流和資金流組成的復雜系統(tǒng)。有效、合理、科學地配置和整合各種資源，提高資源的利用

13、效率，節(jié)約資源的損耗和浪費，是現(xiàn)代企業(yè)管理的又一新理念。1.2.8全新的信息管理理念在信息經(jīng)濟時代，信息就是生產(chǎn)力。通過計算機網(wǎng)絡平臺管理客戶信息、車輛信息、技術信息、配件信息、員工信息、競爭對手信息、政策信息、資金信息、設備信息等縱橫交錯的信息，并進行分析，為決策提供可靠的依據(jù)，是現(xiàn)代汽車服務企業(yè)的科學管理方法和手段。1.3汽車售后服務模式1.3.1 dongf2001年12月21日，東風汽車公司與臺灣玉龍公司在人民大會堂舉行了隆重的合作簽約儀式。在此基礎上，雙方在汽車銷售和服務領域廣泛合作，共同組建了東風玉龍汽車銷售公司、東風玉龍二手車置換公司和聯(lián)友科技有限公司，并聯(lián)合運營東風汽車產(chǎn)業(yè)金融

14、公司和東宇保險代理公司。服務包括：新車銷售、配件銷售、汽車保修、汽車檢測、汽車牌照、汽車百貨、汽車信貸、汽車保險等。也就是說，消費者在購車過程中是“易買”的，可以一次性辦理所有手續(xù)和設備，從而達到“易買服務”和“易用服務”的目的。1.營銷服務系統(tǒng)的概念余東風以打造“有競爭力的營銷管理業(yè)務”為戰(zhàn)略目標，以用戶為中心，以“易買服務”和“易做服務”為戰(zhàn)略手段，通過營銷技術的引進和建設，以及銷售網(wǎng)點的重組和發(fā)展等計劃的實施，迅速構(gòu)建了“易買服務”和“易做服務”兼?zhèn)涞南冗M銷售體系。(1)滿足消費銀行的要求消費者的出行需求不僅體現(xiàn)在購買汽車作為交通工具上，而且在整個出行過程中與生活密切相關。消費者很容易對

15、東風品牌產(chǎn)生深深的信任感，通過提供更多的便利、關懷和周到的服務，甚至更多的優(yōu)惠待遇，建立品牌忠誠度。(2)以差異化服務贏得消費者的信任和喜愛為了滿足消費者的需求，東風玉龍公司從購車、用車乃至生活的其他領域提供關懷和服務，讓消費者在購車和用車方面有一種全新的感受和體驗，讓消費者的生活和汽車緊密結(jié)合，讓消費者信任和熱愛東風品牌，從而建立起對東風品牌的忠誠度。與其他競爭對手相比，提供這樣的個性化服務是極其差異化的，這樣的銷售和服務一定會抓住機會。(3)共擔成本，共同創(chuàng)造價值除了新的汽車銷售業(yè)務系統(tǒng)，其他業(yè)務也可以橫向發(fā)展，如信貸、保險、票務代理、旅游、快速維護等。各機構(gòu)的商品可以相互組合提供，如聯(lián)合

16、促銷和售后服務優(yōu)惠，這樣可以降低各自的促銷成本和運營成本。通過自己的渠道和分銷網(wǎng)絡銷售可以增加與消費的聯(lián)系，降低渠道成本。這樣，新車的銷售將同時帶動其他機構(gòu)的商品銷售，或者通過其他機構(gòu)的服務，促進品牌識別和再購買，逐步形成良性循環(huán)，達到“共擔成本、共創(chuàng)價值”的目的。2.營銷服務系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)(1)銷售公司銷售公司的主要職能包括四個方面，即新車銷售、渠道管理、零部件管理和橫向衍生業(yè)務協(xié)調(diào)與規(guī)劃。銷售公司的分銷模式采用區(qū)域分銷和直銷的雙軌制。區(qū)域分銷由原東風經(jīng)銷商和其他分銷合作伙伴組成。通過銷售公司對各地區(qū)銷售部門的整合和運作指導，引進玉龍集團先進的營銷技術，提升渠道實力，擴大渠道規(guī)模，增強區(qū)域渠

17、道競爭力。直銷網(wǎng)點由銷售公司直接設立，或引入包括臺灣經(jīng)銷商資源在內(nèi)的其他資源。首先，它可以快速適應市場需求，并快速收集市場信息，作為銷售公司在各個區(qū)域市場的觸角；第二，作為對其他當?shù)亟?jīng)銷商的營銷示范，加快營銷技術的引進；第三，它可以作為當?shù)貭I銷管理人才和專業(yè)人員的培訓中心。在區(qū)域管理中，營銷模式以區(qū)域管理為主，以品種總代理為輔。廣東和山東根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平、所有制等因素分為七個區(qū)域，每個區(qū)域選擇一個實力雄厚的經(jīng)銷商作為區(qū)域總經(jīng)銷商，負責管理授權(quán)區(qū)域市場，規(guī)范市場，增加市場份額，提供個性化服務信息管理公司的功能主要是介紹鐘育城集團現(xiàn)有的整套軟件，并在此基礎上進行二次開發(fā)，以滿足東風營銷系統(tǒng)的應用需求。通過軟件的引進和開發(fā)，東風營銷網(wǎng)絡的應用計算機水平得到了很大提高，從而促進了網(wǎng)絡整體管理水平的提高。(3)融資公司汽車金融是“易買服務”體系建設中非常重要的一環(huán)。汽車金融企業(yè)的介入使銷售公司和經(jīng)銷商專注于自己熟悉的領域，業(yè)務風險將大大降低。因為銷售公司只需要根據(jù)經(jīng)銷商的