中餐服務(wù)技巧課件

1、中餐服務(wù)技巧,1,第三章 中餐服務(wù),學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解中國(guó)菜的分類，中式烹飪的方法及特點(diǎn)； 掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)； 熟練掌握中餐宴會(huì)預(yù)訂及服務(wù)的一般程序，把握宴會(huì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)要領(lǐng)與注意事項(xiàng)，并具備熟練、規(guī)范而靈活地為客人提供服務(wù)的能力。,中餐服務(wù)技巧,2,第三章 中餐服務(wù),案例導(dǎo)入： 一天中午，AB餐廳來(lái)了一位老先生，這位老先生自己找了一個(gè)不顯眼的角 落坐下，對(duì)面帶笑容前來(lái)上茶、點(diǎn)菜的服務(wù)員小秦說(shuō):“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條 就可以，就三鮮面吧?！毙∏芈?tīng)后微笑著對(duì)老先生說(shuō):“我們飯店的面條口味不錯(cuò)，您 請(qǐng)稍等，喝點(diǎn)茶，面條很快就燒好。”說(shuō)完，小秦又為客人添了點(diǎn)茶才離開。

2、十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌。老先生吃完后付了款，就離 開了餐廳。 當(dāng)天下午六點(diǎn)多，餐廳里高朋滿座，非常熱鬧，小秦發(fā)現(xiàn)那位老先生又來(lái)了， 還是在老位置坐下。小秦連忙走上前去，笑盈盈地向老先生打招呼:“先生，您來(lái) 了，我中午還沒(méi)來(lái)得及向您征詢意見(jiàn)呢，面條合您的口味嗎？”老先生看著面帶甜美 笑容的小秦說(shuō):“挺好的，晚上我再換個(gè)口味，吃炒面，就肉絲炒面吧?！毙∏亟o客人 填好單子，順手拿過(guò)茶壺，給客人添好茶，說(shuō):“請(qǐng)您稍候?！崩舷壬粗⑿χx開 的小秦，忍不住點(diǎn)了點(diǎn)頭。 用餐完畢，小秦親切地笑著問(wèn)老先生:“先生，炒面合您口味嗎？”老先生說(shuō):“好， 好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高

3、一些的婚宴，所以看了好幾家餐廳，你們 這兒服務(wù)挺好，我決定就訂這兒啦。”小秦一聽(tīng)，只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴， 先愣了一下，然后馬上恢復(fù)了笑容，對(duì)老先生說(shuō):“沒(méi)問(wèn)題，我這就領(lǐng)您到宴會(huì)預(yù)訂 處去辦理預(yù)訂手續(xù)?！?中餐服務(wù)技巧,3,第一節(jié) 中餐概述,一、中餐廳經(jīng)營(yíng)特色 二、中餐廳環(huán)境氛圍 （一）中餐廳的裝飾與布置 （二）服務(wù)人員的著裝及服務(wù)要求 （三）音樂(lè)佐餐 三、中餐廳銷售方式及服務(wù),第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,4,第一節(jié) 中餐概述,四、中式菜肴類別 （一）按類別分類 （1）菜系分類法 （2）菜式分類法 （二）服務(wù)人員的著裝及服務(wù)要求 （1）地方風(fēng)味 （2）民族風(fēng)味 （3）其他風(fēng)味,第三

4、章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,5,第二節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù),一、中餐零點(diǎn)服務(wù)的流程 1.餐前準(zhǔn)備 2.入席服務(wù) 3.餐中服務(wù) （1）送上熱毛巾，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶。 （2）請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水。 （3）填寫完點(diǎn)菜單(一式三聯(lián))，第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋過(guò)章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為取材料和飲料的憑證，第三聯(lián)交傳菜員劃單用，此聯(lián)可留存，作為查閱資料。電子點(diǎn)菜直接確認(rèn)即可。 （4）上菜。 （5）席間服務(wù)要求。 4.餐后服務(wù) （1）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)(零點(diǎn)服務(wù)亦同)，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝:“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”；為客

5、人拉開坐椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行)。 （2）收臺(tái)工作:客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,6,第二節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù),二、中餐零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序（P65圖3-1） （一）餐前準(zhǔn)備 （1）餐前短會(huì)。 （2）清潔工作。 （3）準(zhǔn)備物品。 （4）鋪設(shè)餐臺(tái)。 （5）了解情況。 （6）檢查設(shè)備開餐前1小時(shí)檢查所有電器設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 （7）全面檢查。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,7,第二節(jié) 中餐零

6、點(diǎn)服務(wù),（二）開餐服務(wù) 1.熱情迎賓 開餐前5分鐘，服務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備迎接客人。 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員面帶微笑，禮貌問(wèn)候，并問(wèn)清是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)后，按規(guī)范引領(lǐng)賓客到合適的餐位。 2. 合理引座引領(lǐng)座位時(shí)要注意如下情況 一張餐桌最好是安排同一批就餐的賓客。 要按照一批賓客的人數(shù)多少去安排大小合適的餐桌。 服飾漂亮的客人可以安排在餐廳中心引人注目的位置。 情侶盡量安排在安靜及景色優(yōu)美的餐位。 老年人及身體欠佳的賓客，盡可能安排在遠(yuǎn)離空調(diào)吹風(fēng)口及距餐廳門口較近位置。 將殘疾客人盡可能安排在能擋住殘疾部位且方便賓客就餐的位置。 若是一批外向型的賓客，應(yīng)安排在包房或餐廳靠里面的地方，以免干擾其

7、他客人。 若有兒童就餐，要及時(shí)送上兒童椅，并換上不易打碎的餐具。 對(duì)帶寵物來(lái)餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳。 先到餐廳的客人盡量安排在靠窗口或靠門口區(qū)域的餐位，以便招徠客人。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,8,第二節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù),（二）開餐服務(wù) 3.拉椅讓座 4.餐前服務(wù) 增減餐位。 遞送菜單。 遞巾送茶。 鋪放餐巾，撤筷套。 上調(diào)味品。 收香巾。 5.接受點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水，開單,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,9,第二節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù),（三）就餐服務(wù) 1.上酒、上菜與分菜 根據(jù)所點(diǎn)酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒水杯；從主賓開始問(wèn)斟酒水后，征求客人的意見(jiàn)將茶杯撤走。 冷菜盡快送上，以免客人久等。

8、 第一道熱菜一般在10分鐘以內(nèi)出菜，上菜速度根據(jù)客人的就餐快慢而定。 上菜前要核對(duì)桌號(hào)、菜肴名稱、衛(wèi)生情況，以免出錯(cuò)。 所有熱菜加蓋后，由傳菜員傳至餐廳，再由值臺(tái)服務(wù)員端菜上桌。 每上一道菜都要報(bào)菜名，簡(jiǎn)單介紹風(fēng)味特點(diǎn)，重點(diǎn)菜肴介紹吃法；如有佐料要同時(shí)跟上。 上熱菜時(shí)，要加公用勺和公用筷；上湯時(shí)，配公用勺，為賓客分湯；上需用手剝食的食品時(shí)，要跟上洗手盅和毛巾，并說(shuō)明洗手用途。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,10,第二節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù),（三）就餐服務(wù) 2.席間服務(wù) 在賓客點(diǎn)菜后30分鐘，檢查菜肴是否上齊。 隨時(shí)斟酒倒茶。 及時(shí)撤去空盤、空瓶，勤換煙灰缸，更換餐碟、香巾，保持臺(tái)面整潔。 客人席間

9、離坐，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時(shí)再幫助拉椅、遞鋪餐巾。 賓客點(diǎn)的菜已銷售完，應(yīng)及時(shí)通知客人，向客人道歉并征求客人意見(jiàn)，是否需要換別的菜，并向客人推薦類似的菜肴。 如果賓客進(jìn)餐中提出加菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解其需要，快速開單下廚，給予滿意處理。 菜單落好后，如客人嫌等菜時(shí)間太長(zhǎng)，提出不要時(shí)，服務(wù)員按下述辦法處理:如該菜還未做，可為客人取消；如菜已送上餐桌，應(yīng)向客人解釋并介紹該菜品的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗；如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明需收回該菜的損失賠償費(fèi)，并立即退回廚房處理。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,11,第二節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù),（三）就餐服務(wù) 2.席間服務(wù) 客人點(diǎn)菜后因有急事要離

10、開，提出退菜時(shí)，首先和廚房聯(lián)系，取消未做的菜肴，盡快傳上已做好的菜肴，迅速為客人打包；或征求客人意見(jiàn)是否同意將食品保留等待辦事完畢再吃，但要先辦理好付款手續(xù)。 當(dāng)賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待，確有質(zhì)量問(wèn)題，在誠(chéng)懇道歉后及時(shí)加以妥善解決。 二次推銷。 菜上齊后，向賓客介紹甜品、水果。 賓客用餐完畢，撤走餐臺(tái)上除煙灰缸、牙簽、茶具和有飲料的水杯以外的其他餐具。 上甜品、水果。上甜品前，先上干凈的湯碗、匙羹、公用勺、勺座，并主動(dòng)分派甜品。上水果前，視品種送上餐碟、水果刀叉。上水果后立即送上熱毛巾，用完水果后問(wèn)茶。 無(wú)論上菜、分菜還是撤換餐具，操作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，絕不能將湯汁灑到

11、賓客身上、餐桌或地面上。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,12,第二節(jié) 中餐零點(diǎn)服務(wù),（四）餐后服務(wù)與結(jié)束工作 （1）結(jié)賬服務(wù)。 （2）征求意見(jiàn)。 （3）熱情送客。 （4）餐后結(jié)束工作。 清潔場(chǎng)地。 清潔場(chǎng)地。 整理餐用具。 作小結(jié)。 安全檢查。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,13,第三節(jié) 團(tuán)體餐服務(wù),一、團(tuán)體餐服務(wù)的特點(diǎn) （1）用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，消費(fèi)水平通常低于宴會(huì)和零點(diǎn)。 （2）菜式品種統(tǒng)一，但要注意每天不重復(fù)。 （3）用餐時(shí)間統(tǒng)一，人數(shù)集中，準(zhǔn)備工作充分。 （4）服務(wù)方式統(tǒng)一，出現(xiàn)特殊情況，進(jìn)行特殊照顧。 二、準(zhǔn)備工作 （1）開餐前，值臺(tái)員要準(zhǔn)確掌握每個(gè)團(tuán)體餐的用餐人數(shù)、抵離日期、就餐標(biāo)準(zhǔn)

12、、接待規(guī)格、就餐時(shí)間，了解客人的特殊需求和飲食禁忌，熟悉當(dāng)日菜單品種，以便對(duì)有特殊要求的客人提供針對(duì)性的服務(wù)。 （2）按用餐標(biāo)準(zhǔn)布置餐桌，準(zhǔn)備好各種調(diào)料和服務(wù)用品。 （3）不同團(tuán)隊(duì)餐臺(tái)相對(duì)分隔，團(tuán)體餐臺(tái)相對(duì)固定，給客人以穩(wěn)定感。 （4）準(zhǔn)備好酒水、茶、香巾等。 （5）放好冷菜。 （6）備好主食。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,14,第三節(jié) 團(tuán)體餐服務(wù),三、團(tuán)體餐開餐服務(wù)步驟 （1）客人到達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員要問(wèn)清團(tuán)隊(duì)或會(huì)議名稱，主動(dòng)迎賓領(lǐng)座。 （2）客人入座后，值臺(tái)員要端茶遞巾。 （3）值臺(tái)員及時(shí)通知廚房出菜。 （4）給客人斟倒酒水和飲料。 （5）上熱菜時(shí)報(bào)菜名，適當(dāng)分派菜肴，同時(shí)上主食。 （6

13、）勤巡臺(tái)勤斟茶水，添加主食，同時(shí)注意臺(tái)面清潔，撤走空盤，菜上齊后告知客人菜已上齊。 （7）客人用餐結(jié)束后，值臺(tái)員可征詢意見(jiàn)并禮貌送客。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,15,第三節(jié) 團(tuán)體餐服務(wù),四、團(tuán)體餐結(jié)賬服務(wù) （1）旅游團(tuán)隊(duì): 結(jié)賬前值臺(tái)員要與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в我黄鹎妩c(diǎn)人數(shù)，結(jié)賬時(shí)一般會(huì)按人數(shù)結(jié)算。旅游團(tuán)隊(duì)用餐完畢后，值臺(tái)員應(yīng)從收銀臺(tái)取出結(jié)賬單，交給旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в魏瀱?。由收銀臺(tái)將結(jié)賬單金額轉(zhuǎn)入旅游團(tuán)在飯店的總賬中，最后由飯店向旅行社統(tǒng)一結(jié)賬。 （2）會(huì)議團(tuán)隊(duì): 會(huì)議團(tuán)隊(duì)用餐結(jié)束后，餐廳收銀員應(yīng)根據(jù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)和客人的實(shí)際人數(shù)開具結(jié)賬單，請(qǐng)會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人在賬單上簽字。由收銀員交前廳收款處

14、計(jì)入會(huì)議團(tuán)隊(duì)總賬，最后由飯店向會(huì)議主辦單位或個(gè)人統(tǒng)一結(jié)賬。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,16,第三節(jié) 團(tuán)體餐服務(wù),五、團(tuán)體餐服務(wù)的注意事項(xiàng) （1）針對(duì)不同的團(tuán)體餐進(jìn)行不同的用餐環(huán)境布置，如會(huì)議包餐的環(huán)境要布置得樸素大方，旅游團(tuán)體餐的環(huán)境要布置得熱烈、歡快，并能體現(xiàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。 （2）團(tuán)體餐的用餐形式可分為合食、分食兩種。合食一般為四菜一湯、五菜一湯或六菜一湯；分食為每人一菜一湯、二菜一湯或三菜一湯。 （3）團(tuán)體餐計(jì)劃中酒水有數(shù)量上的控制，對(duì)客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)滿足，但值臺(tái)員需禮貌地向客人解釋差價(jià)現(xiàn)付。 （4）團(tuán)體餐的主食有米飯、包子、花卷等，個(gè)別客人有特殊要求應(yīng)盡量滿足。 （5）會(huì)議團(tuán)隊(duì)是按

15、事先安排好的日程進(jìn)行集體活動(dòng)的，一到就餐時(shí)間，客人會(huì)集中進(jìn)入餐廳。因此，服務(wù)員要提前15分鐘上冷菜，并注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。 （6）旅游團(tuán)隊(duì)抵、離和外出活動(dòng)時(shí)間較難掌握，經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)餐。因此，要加強(qiáng)與包餐單位、陪同的聯(lián)系，做到客人進(jìn)入餐廳就能迅速就餐，且要保持飯菜的溫度。 （7）團(tuán)體餐一般要等客人到齊后再上菜，不能提前上菜、上飯。若客人是憑餐券就餐，應(yīng)按桌點(diǎn)齊人數(shù)并收取餐券，然后上菜、上飯，要注意做好對(duì)先入座客人的解釋工作。 （8）要事先了解團(tuán)體餐的結(jié)賬方式，便于正確、準(zhǔn)確、快速地為客人提供結(jié)賬服務(wù)。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,17,第四節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù),一、宴會(huì)的分類

16、 （一）國(guó)宴 （二）正式宴會(huì) （三）便宴 （四）招待會(huì) 1.冷餐會(huì) 2.雞尾酒會(huì) 3.茶話會(huì) 二、宴會(huì)的主要特點(diǎn) （1）根據(jù)主辦方的要求，事先制訂計(jì)劃，對(duì)宴會(huì)的每一個(gè)環(huán)節(jié)作細(xì)致、周密的安排。 （2）要根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)師的要求，對(duì)環(huán)境進(jìn)行精心設(shè)計(jì)和布置，并體現(xiàn)出隆重、高雅、舒適、整潔、熱烈的氣氛。 （3）接待服務(wù)講究禮儀和服務(wù)細(xì)節(jié)。 （4）菜肴有一定的數(shù)量和質(zhì)量要求。 （5）主辦人須事先預(yù)訂。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,18,第四節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù),三、宴會(huì)服務(wù)的基本步驟 （一）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作 （1）掌握情況。 （ “八知”、“五了解” ） （2）明確分工。 （3）布置宴會(huì)廳。 （4）熟悉菜單。 （5）準(zhǔn)備物品與擺臺(tái)。 （6）擺放冷盤。 （二）迎賓工作 （1）根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門口迎候賓客，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)。 （2）賓客到達(dá)時(shí)，要熱情迎接，微笑問(wèn)好。將賓客引入休息室就座稍作休息?；卮鹳e客問(wèn)題和引領(lǐng)賓客時(shí)注意用好敬語(yǔ)，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。主動(dòng)接過(guò)衣帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上小毛巾。根據(jù)宴會(huì)的具體要求，也可直接將賓客引到宴席就座。,第三章 中餐服務(wù),中餐服務(wù)技巧,19,第四節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù),三、宴會(huì)服務(wù)的基本步驟 （三）就餐服務(wù) （1）入席服務(wù)。 （2）斟酒服務(wù)。 （3）上菜、分菜服務(wù)。 （4）席間服務(wù)。 保