前廳部人員的素質(zhì)能力要求

1、,前廳部人員的素質(zhì)能力要求,儀容,1、員工進(jìn)入公司時(shí)，發(fā)型、服裝、鞋飾統(tǒng)一 2、女員工應(yīng)化淡妝，發(fā)前不遮掩，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā) 后束，須用暗色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤(pán)起；不準(zhǔn)佩戴飾品 （除婚戒外），不準(zhǔn)留指甲和涂指甲油 3、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，發(fā) 型樸素，梳理整齊 4、不得染發(fā)。定期清洗頭發(fā)，每周至少兩次；一般 情況下，男職員應(yīng)每月修剪1-2次頭發(fā),5、注意以下情況應(yīng)梳理自己的頭發(fā) （1）上班（崗）前 （2）進(jìn)入工作區(qū)域前 （3）摘下帽子時(shí) （4）參加會(huì)議或集會(huì)前 （5）其他重要場(chǎng)合 6、梳理頭發(fā)時(shí)應(yīng)注意 （1）不宜當(dāng)眾或當(dāng)著客人的面進(jìn)行 （2）梳理偷偷發(fā)不要徒手進(jìn)行 （3）斷發(fā)、頭屑不宜

2、隨手亂扔,剛健型 （平頭）,青年型 （一邊倒）,儀表,一、儀表的基本要求 1、要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能 面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感 2、要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以尊重之感；不 要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感 3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)，不要給 以虛偽感 4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳， 給客人以毛躁感,5、要深色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不 要雙眉緊鎖，滿面秋云，給客人以負(fù)重感 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭 捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不 受敬重感 二、目光 1、對(duì)初次見(jiàn)面的賓客，應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行注目

3、 禮，表示尊重的禮貌 2、在與賓客交談時(shí)，應(yīng)不斷通過(guò)各種目光與客人 交流，調(diào)整交談的氣氛 3、交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸,衛(wèi)生,一、面部衛(wèi)生 1、男員工面部保持潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不 得露出鼻孔 2、女員工須對(duì)美貌、嘴唇應(yīng)做適當(dāng)修飾，宜淡妝 二、口腔衛(wèi)生 1、進(jìn)餐后要刷牙或漱口，如要剔牙則不能當(dāng)著別 人的面剔牙 2、上班前不吃蔥、蒜、芥辣等帶刺激性味道的食物 3、每天堅(jiān)持刷牙1-2次,三、手部衛(wèi)生 1、指甲須常修剪，保持整齊、美觀，不留長(zhǎng)指 甲，不涂有色指甲油 2、上班時(shí)不帶首飾（可帶婚戒） 3、手部須保持干凈 四、個(gè)人衛(wèi)生 1、常洗澡，保持身無(wú)異味 2、劇烈運(yùn)動(dòng)后應(yīng)洗澡，再上崗 3、不

4、使用味道過(guò)濃的香水 4、使用香水時(shí)應(yīng)注意用量不宜過(guò)多,五、著裝衛(wèi)生 1、工作時(shí)一律穿統(tǒng)一工作服 2、工作服要求配套完整，干凈整潔，大小得體， 熨湯平整，要求全扣好 3、男員工穿黑色或深色襪子，女員工穿肉色襪 子，無(wú)破痕、抽絲 4、男女均穿規(guī)定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、 潔凈 5、工號(hào)牌佩戴于左胸處，并保持潔凈,禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)，是內(nèi)在美的自然流露。前廳部人員應(yīng)具有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在： a、言談方面，應(yīng)做到用語(yǔ)規(guī)范、聲調(diào)柔和、語(yǔ)言親切、表達(dá)得體； b、舉止方面，應(yīng)做到站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑； c、工作作風(fēng)方面，應(yīng)做到樸實(shí)、謙虛、謹(jǐn)慎； d、服務(wù)態(tài)度

5、方面，應(yīng)做到一視同仁、不卑不亢、待人熱情、分寸適度； e、表情方面，應(yīng)做到自然誠(chéng)懇，微笑服務(wù)。,品行道德,前廳部員工首先必須品行端正，誠(chéng)實(shí)且具有較高的修養(yǎng)及職業(yè)道德水平。 前廳部的工作會(huì)涉及價(jià)格、現(xiàn)金及酒店?duì)I業(yè)機(jī)密，如果員工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞為個(gè)人謀取私利；如果員工修養(yǎng)不好，也很難提供高水平的服務(wù)。,服務(wù)意識(shí),前廳部員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)為客人服務(wù)，并通過(guò)自己的細(xì)心觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人尚未提出的服務(wù)要求，并予以滿足，已達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。,前廳部管理人員的素質(zhì)要求,前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求 1、知識(shí)要求 1）掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合

6、同等知識(shí)。 2）掌握前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作，客房知識(shí)，了解客人心理和推銷(xiāo)技巧。 3）掌握酒店財(cái)物管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。 4）熟悉涉外紀(jì)律，了解我國(guó)主要客源國(guó)旅游法規(guī)。,5）能熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)閱讀，翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓交流 6）具有一定的電腦管理知識(shí) 7）了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣及禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事。 能力要求 1）能根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)料用房情況，決定房?jī)r(jià)，果斷接受訂房協(xié)議。 2）能夠合理安排前廳部人員有條不紊地工作，能處理好與部門(mén)的橫向聯(lián)系。 3）善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 4）能獨(dú)立起草前廳部工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能

7、撰寫(xiě),與酒店管理有關(guān)的研究報(bào)告。 5）遇事沉著冷靜，有自我控制能力 6）善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人投訴。 二、大堂副理的素質(zhì)要求 1）掌握現(xiàn)代酒店管理知識(shí)，特別是營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)管理知識(shí)，熟悉旅游學(xué)、旅游地理、公共關(guān)系、旅游心理學(xué)和宗教、民俗、禮儀等方面的知識(shí)。 2）熟悉本酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店的各項(xiàng)政策及管理規(guī)定，了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。 3）具有高度責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)、為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。,4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問(wèn)題。 5）能處理好人際關(guān)系，善于與人交往 6）有較好的外語(yǔ)口語(yǔ)表

8、達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語(yǔ)與賓客交流。 7）具有從事酒店工作五年以上經(jīng)驗(yàn)，有在一兩個(gè)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)（特別是前廳部）基層管理工作的經(jīng)歷。 8）儀表端莊，風(fēng)度氣質(zhì)良好。,主管（或領(lǐng)班）的素質(zhì)要求,1）比較系統(tǒng)地掌握旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理和主要客源國(guó)的民俗禮儀及現(xiàn)代酒店管理知識(shí)。 2）能堅(jiān)持原則，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道，在工作中的各個(gè)方面都能起表率作用。 3）受過(guò)嚴(yán)格的操作訓(xùn)練，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷(xiāo)售和對(duì)客服務(wù)任務(wù)。 4）有較好的外語(yǔ)口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語(yǔ)與賓客對(duì)話,5）善于處理人際關(guān)系，會(huì)做思想工作，關(guān)心本班組員

9、工的合理要求和切身利益。 6）有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 7）儀表端正，氣質(zhì)好。,前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、良好的語(yǔ)言基礎(chǔ) a、良好的漢語(yǔ)表達(dá)能力及理解能力，普通話發(fā)言應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)純美，圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)； b、熟練地掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)，并在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)幾個(gè)方面，特別是口語(yǔ)方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃剑?c、掌握一些常用的方言，如廣東話，閩南語(yǔ)，以便更好的接待港澳臺(tái)同胞。,較廣的知識(shí)面,前廳部人員必須對(duì)歷史、地理、氣候、金融、風(fēng)景名勝、交通狀況、異國(guó)風(fēng)俗、宗教等方面的知識(shí)有較全面的了解。,端莊的儀表,前廳部人員要有得體的舉止，因?yàn)樗麄兊囊谎砸恍卸缄P(guān)系到客人對(duì)員工本身及酒店的印象。 如，在站立服務(wù)時(shí)，不得踱步，轉(zhuǎn)圈，把手插入口袋或抱在胸前，以免給客人留下急促、忙亂、坐立不安的印象。,各種良好的性格,外向的性格，熱情開(kāi)朗，善于交往。 靈活創(chuàng)新的個(gè)性，愿意接受新事物。 耐心的服務(wù)，容忍合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，使得自己在對(duì)客中保持身心平衡，并提高服務(wù)過(guò)