顧客滿意度問題研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述3500字

顧客滿意度問題研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.1顧客滿意度的國外現(xiàn)狀西方國家在1970年開始開展對顧客消費(fèi)心理學(xué)的研究，而這是對顧客滿意度的研究的起源。等到1990年左右，顧客滿意度的研究迅速發(fā)展，而且研究范圍也得到擴(kuò)展，開始進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的企業(yè)，應(yīng)用于其產(chǎn)品和服務(wù)上。由此顧客滿意度的理論開始在全球范圍內(nèi)流行。國外的顧客滿意度研究重點(diǎn)關(guān)注心理方面，體系方面和測評方法上。主要有顧客滿意度的心理研究，顧客滿意度指標(biāo)的體系研究和顧客滿意度評測方法的研究等等。馬斯（1961）對于顧客的心理期望，存在于產(chǎn)品和服務(wù)的購買時，顧客會有一定的預(yù)期，于是他提出對應(yīng)的假設(shè)，為顧客理性預(yù)期的假設(shè)，這重點(diǎn)是在研究顧客的感知質(zhì)量。[1]Dennis（1981）主張激勵，滿意和狀態(tài)是顧客滿意的主要組成成分。而顧客在消費(fèi)或購買過程中會有讓其感到驚喜的因素，這就是滿意。這也在證明評定谷歌滿意的標(biāo)準(zhǔn)不再是唯一的，也不再只有服務(wù)質(zhì)量這一個標(biāo)準(zhǔn)。[2]Anderson（1983）不再局限于理論研究，而是增加了實(shí)證研究，并得出了有意義的證明，在顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間的相關(guān)性是直接存在并且顯著的。[3]Oliver（1997）的觀點(diǎn)是重視過程，不要局限于滿意本身，顧客期望和其感受到的就是顧客滿意，這是這兩者間的一種評價(jià)。[4-5]RichardOllie（1997）提出顧客滿足是和評價(jià)相關(guān)的。這個評價(jià)就是顧客滿意度，來源于消費(fèi)者購買產(chǎn)品或使用服務(wù)以后，會直接做出對產(chǎn)品或服務(wù)的性能本身的評價(jià)。這是比較關(guān)注于顧客滿意度和忠誠度以及和企業(yè)利益之間關(guān)系的理論研究階段。到了不同的發(fā)展階段，顧客滿意度開始擴(kuò)展到了其他方面，主要是顧客生命周期管理理論和顧客終身價(jià)值理論。顧客忠誠度對企業(yè)具有貢獻(xiàn)價(jià)值，這來自于顧客生命周期的管理，不再是靜態(tài)研究顧客滿意度，而是分為開拓期，獲取期，提升期，成熟期和衰退期這五個階段，顧客在每個階段都要覺得滿意，這也是一種動態(tài)的研究。[6]顧客滿意度在顧客偏好和顧客信任上有一定的作用，但在顧客信任上的影響會更重要一些。（R.AlamsyahSutantio和SitiKomariyah，2016）[7]MillissaF.Y.Cheung（2017）分析了任務(wù)和關(guān)系導(dǎo)向下的顧客在面對不同企業(yè)和公司回應(yīng)的反應(yīng)。一定程度下，承認(rèn)和立即回應(yīng)能夠讓顧客得到正義的理解，這之后能夠促進(jìn)恢復(fù)一定的滿意度。[8]EstikHariPrastiwi等（2019）提出基于市場條件，在具有顧客的目標(biāo)，確定產(chǎn)品的發(fā)布時間，加上產(chǎn)品質(zhì)量，新產(chǎn)品才能更大可能獲得成功。在現(xiàn)在這個時代，營銷需要創(chuàng)新，企業(yè)之間要學(xué)會合作，重點(diǎn)關(guān)注顧客滿意度和忠誠度，能夠有價(jià)值的進(jìn)行合作，并對顧客滿意度和忠誠度的關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的研究。如今在商業(yè)發(fā)展中都有高科技和互聯(lián)網(wǎng)的支持，信息發(fā)達(dá)，顧客能夠在線查詢企業(yè)的所有產(chǎn)品及服務(wù)，可以快速對自己需要的商品類型進(jìn)行選擇和購買。企業(yè)需要滿足顧客的需求，最好讓顧客參與新產(chǎn)品的創(chuàng)造或設(shè)計(jì)中來。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的肯定或認(rèn)可，顧客會進(jìn)一步對企業(yè)表現(xiàn)出忠誠，并會口碑相傳，將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其他人。[9]1.2顧客滿意度的國內(nèi)現(xiàn)狀整體來說，國內(nèi)的顧客滿意度研究都是以西方理論為主，但也有自己的研究。王永清（2000）主要構(gòu)建了二維定量測評體系，針對顧客滿意度測評，以顧客滿意度指標(biāo)，顧客滿意度級數(shù)，調(diào)查問卷，市場調(diào)查，結(jié)果分析等方面為基礎(chǔ)，同時進(jìn)行了實(shí)證驗(yàn)證。但是主要套用了已經(jīng)成型的的國外研究模型，對國內(nèi)滿意度的特點(diǎn)沒有進(jìn)行充分考慮，具有一定的局限性。[10]徐曉偉（2005）從理論和實(shí)踐的發(fā)展上對顧客滿意度進(jìn)行了研究，對顧客滿意度指數(shù)出現(xiàn)的緣由和背景進(jìn)行了調(diào)查分析，他形容了來自總體反應(yīng)的復(fù)雜情形下的整體數(shù)量有的變動狀態(tài)，這能夠反映在CSI模型中。在研究滿意度的綜合變動方向及程度時，采用對總體變動因素的研究和分析，實(shí)現(xiàn)對復(fù)雜現(xiàn)象在較長時間上的發(fā)展預(yù)測。但是缺乏對存在于研究顧客滿意度和研究價(jià)值兩者間的聯(lián)系的探討分析。[11]單友成（2010）側(cè)重分析了顧客感知方面，研究顧客滿意度具有的基本因素，通過美國顧客滿意度指數(shù)模型，采用“李克特量表”和相關(guān)研究方法，確定和構(gòu)建了顧客滿意度指數(shù)的評價(jià)指標(biāo)體系。這些評價(jià)指標(biāo)體系在對顧客滿意度的提高上，有一定的理論方面和應(yīng)用方面的價(jià)值。雖然他有提CRM對顧客滿意度指數(shù)研究具有一定的重要性，但缺少在這兩者關(guān)系上的定性分析和定量的研究。[12]另外在汽車服務(wù)行業(yè)也有部分關(guān)于顧客滿意度的研究。季喜軍（2006）認(rèn)為在顧客滿意度上的競爭決定了汽車營銷上的競爭，尤其是服務(wù)流程將影響售后服務(wù)滿意度的提高，顧客滿意度會受到直接的影響，具體體現(xiàn)在顧客接受服務(wù)時會產(chǎn)生對服務(wù)的感受。[13]涂莉（2007）在進(jìn)行對通用汽車的顧客滿意度體系闡述時，說到上海通用汽車是依照一個基本原則，即“以顧客為中心”，來管理顧客滿意度的，其中包括對顧客信息的管理，對協(xié)作效率進(jìn)行提高，密切關(guān)注與顧客的互動，并對顧客個性化服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化。[14]崔艷武（2011）在對商業(yè)顧客的滿意行為提出了自己的見解，具備比較強(qiáng)的解釋能力，即針對商業(yè)顧客的B2B商業(yè)對商業(yè)的顧客滿意影響模型。除了感知質(zhì)量等具有交易層級的因素會對顧客滿意度有顯著影響，關(guān)系質(zhì)量水平也會對顧客滿意度產(chǎn)生一定關(guān)鍵的影響。在已經(jīng)成型和成熟的顧客滿意度模型中，關(guān)系質(zhì)量是個十分重要的變量，在工業(yè)市場環(huán)境下，引入這個變量來對顧客滿意的成因做出解釋顯得更加的充分和合理。[15]陳青（2012）建立了新的模型，主要是基于顧客滿意度指數(shù)模型，并且根據(jù)汽車行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，以顧客讓渡價(jià)值為中心構(gòu)建了新的測評體系進(jìn)行在顧客滿意度方面的提升。[16]高雁（2013）主要在影響顧客滿意度的兩個因素上做了對比研究，分別是價(jià)格因素和服務(wù)因素在顧客心理的占比，通過分析研究，發(fā)現(xiàn)了汽車銷售過程中對顧客滿意度產(chǎn)生影響的最重要因素是服務(wù)因素。[16]隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國的汽車市場也得到了充分的發(fā)展，原來是生產(chǎn)為導(dǎo)向的汽車產(chǎn)業(yè)，逐漸變?yōu)榱艘允袌鱿M(fèi)為主要導(dǎo)向。這也較大的改變了消費(fèi)者和汽車的售后需求。顧客對汽車的滿意度也愈發(fā)受到汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)注。對有車顧客的信息進(jìn)行挖掘整合，形成信息數(shù)據(jù)庫，能夠做出需求預(yù)估，在企業(yè)的技術(shù)研究和開發(fā)上，在商品的定位和營銷方案上得到有效的輔助。顧客的大量數(shù)據(jù)能夠通過市場調(diào)研進(jìn)行積累，然后由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理和分析海量的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行及時有效地提取，從而最大化這些數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，得到重要的依據(jù)和材料來輔助企業(yè)的重要決策。（孫靜偉和郭雅鑫，2019）[17]1.3研究評述通過文獻(xiàn)查閱法，總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國外研究顧客滿意度起源于對消費(fèi)者心理學(xué)的研究，研究開始的比較早，同時關(guān)于滿意度的理論及測量模型有了較好的研究成果。顧客滿意度對一個企業(yè)的形象和發(fā)展都有一定程度的影響。國外的顧客滿意度指數(shù)研究模型國內(nèi)的研究都對研究企業(yè)的顧客滿意度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有參考價(jià)值。這是企業(yè)提升自身的核心競爭力的重要方面，所以對M公司的顧客滿意度的研究是一項(xiàng)企業(yè)受益的工作，根據(jù)顧客的反饋，對當(dāng)前不足進(jìn)行改進(jìn)，能夠更好的引領(lǐng)未來的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch.1965(3)[2]PredictingFutureRandomEventsBasedonPastPerformance[J].DonaldG.Morrison,DavidC.Schmittlein.ManagementScience.1981(9)[3]TheContractualNatureoftheFirm[J].TheJournalofLaw&Economics.1983(1)[4]Oliver.Richard1.ConceptualizationandMeasurementofDiscionfirmationPerceptioninthePredictionofCustomerSatisfication[A].BloomingtonIndianaUniversity.1980:2-6[5]Oliver.RichardL，RustRolandT，etc，CustomerDelight:Foundation，F(xiàn)indingsandManagerialInsight[J].JournalofRetailing.1997.73（3）:311-336[6]Customers’motivationsformaintainingrelationshipswithserviceproviders[J].NeeliBendapudi.JournalofRetailing.1997(1)[7]R.AlamsyahSutantio，SitiKomariyah.TheRoleofConsumerSatisfactionin.MediatingtheEffectofConsumerPreferenceonConsumerTrustinPurchasingClusterHousinginJember[J].[8]MillissaF.Y.Cheung，W.M.To.Theeffectoforganizationalresponsestoservice.failuresoncustomersatisfactionperception[J].\o"ServiceBusiness"ServiceBusiness.2017:767–784[9]EstikHariPrastiwi，Surachman，Sunaryo，AnandaSabilHussein.TheRoleofValueCo-creationinImprovingCustomerLoyaltywithCustomerSatisfactionasMediatingVariable，Advancesin.Economics，BusinessandManagementResearch，volume100InternationalConferenceofOrganizationalInnovation（ICOI2019）[10]王永清，嚴(yán)浩仁.顧客滿意度的測評，經(jīng)濟(jì)管理，2000（8）：22-25[11]徐曉偉.客戶滿意度指數(shù)的評價(jià)方法，統(tǒng)計(jì)與決策，2005（13）：85-89[12]單友成，李敏強(qiáng)，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評系統(tǒng)，天津大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）2010，2（2）：119-124[13]顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與管理[M].南開大學(xué)出版社,韓經(jīng)綸,2006[14]論提升顧客關(guān)系營銷[J].韓培培,左仁淑,陳子平.技術(shù)與市場.2007(08)[15]崔艷武，蘇秦，黨繼祥.中國認(rèn)證服務(wù)業(yè)B2B顧客滿意影響機(jī)理分析[J].商業(yè)研究.201107總第411期[16]車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r研究[J].程學(xué)虎,陳亞峰.中國無線電.2013(02)[17]孫靜偉，郭雅鑫.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在汽車滿意度調(diào)研中的應(yīng)用研究[J].測試試驗(yàn).2019年第5期[18]孔銳，高孝偉，韓麗紅，陳黎琴.市場營銷決策與管理[M].北京：清華大學(xué)出版社.2013年：72-74[19]馬克.詹金斯著：施昌奎譯.以顧客為中心的戰(zhàn)略—從戰(zhàn)略的高度對顧客進(jìn)行思考[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001年：84-88[20]菲利普.科特勒，梅汝和等（譯者）.營銷管理——分析，計(jì)劃，執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社，2011.234-236[21]顧客價(jià)值理論的概念模型.商場現(xiàn)代化

2008

第31期

[J]P47-48.1006-3102[22]Cardozo.Richard，N.AnExperimentalStudyofCustomerEffect，Expectationan