TASIS 0001-2024 電競(jìng)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS03.100Y00/09T/ASIS0001—2024團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)電競(jìng)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范OperationandServiceStandardsforEsportsHotels2024-12-14發(fā)布 2025-1-13實(shí)施上 海 市 電 子 競(jìng) 技 運(yùn) 動(dòng) 協(xié) 會(huì) 發(fā)上海市互聯(lián)網(wǎng)公共上網(wǎng)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)T/ISAS00012024T/ISAS00012024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 1設(shè)施設(shè)備 1公共區(qū)域 1電競(jìng)客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施 2設(shè)備設(shè)施管理 3服務(wù)內(nèi)容 3入住前服務(wù) 3入住期間服務(wù) 4退房服務(wù) 4其他配套服務(wù) 4人員要求 4人員素質(zhì) 4日常工作管理 5禮儀管理 5安全管理要求 5游戲內(nèi)容管理 5安全經(jīng)營(yíng)管理 5安全及警示管理 6突發(fā)事件管理 6食品衛(wèi)生安全管理 6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6參考文獻(xiàn) 8前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由上海市互聯(lián)網(wǎng)公共上網(wǎng)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。本文件主要起草人：方志平、朱沁沁、董寅鳴、趙路、欒家霖、鄭超、李存。T/ISAS00012024T/ISAS00012024PAGEPAGE1電競(jìng)酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于包括專業(yè)電競(jìng)酒店和非專業(yè)電競(jìng)酒店規(guī)范管理和服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001公共信息圖形符號(hào)（所有部分）GB13495消防安全標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則GB/T35744公用紡織品清洗質(zhì)量要求GA654人員密集場(chǎng)所消防安全管理術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。電競(jìng)酒店E-sportshotel設(shè)置電競(jìng)房向消費(fèi)者提供電子競(jìng)技娛樂服務(wù)的新型住宿業(yè)態(tài)。注：電競(jìng)酒店包括所有客房均為電競(jìng)房的專業(yè)電競(jìng)酒店和利用部分客房開設(shè)電競(jìng)房區(qū)域的非專業(yè)電競(jìng)酒店?；疽箅姼?jìng)酒店應(yīng)自有或租賃相關(guān)設(shè)施設(shè)備滿足經(jīng)營(yíng)需求。電競(jìng)酒店運(yùn)營(yíng)方應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，制定管理、服務(wù)制度。電競(jìng)酒店裝修材料滿足無毒無公害要求，設(shè)施設(shè)備符合環(huán)保節(jié)能要求。設(shè)施設(shè)備公共區(qū)域一般要求公共區(qū)域應(yīng)配備問詢接待設(shè)備、信息服務(wù)設(shè)施設(shè)備及配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備。問詢接待設(shè)備設(shè)施電競(jìng)酒店應(yīng)配置與其規(guī)模相適應(yīng)的接待設(shè)施，應(yīng)包括：——收銀臺(tái)（處）；——收費(fèi)設(shè)備；——問詢（臺(tái)）處；——文具；——其他。信息服務(wù)設(shè)備設(shè)施電競(jìng)酒店應(yīng)配置公共信息服務(wù)設(shè)施設(shè)備，包括：——信息展示電子屏；——安全標(biāo)志；——設(shè)施服務(wù)安全提示標(biāo)志；——其他。配套服務(wù)設(shè)備設(shè)施電競(jìng)酒店設(shè)置空調(diào)設(shè)施，空調(diào)設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：——空氣流量維持在標(biāo)準(zhǔn)值以上；——夏季空調(diào)溫度保持在22～28℃、冬季取暖溫度保持在6～24℃攝氏度。電競(jìng)酒店宜提供配套設(shè)施設(shè)備，包括：——桌椅沙發(fā)、書報(bào)架、無線網(wǎng)絡(luò)等休閑娛樂設(shè)備設(shè)施；——配備停車場(chǎng)、設(shè)置出租車?？奎c(diǎn)；——設(shè)置公共衛(wèi)生間；——支付設(shè)施設(shè)備。電競(jìng)客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施住宿服務(wù)設(shè)備設(shè)施客房住宿設(shè)備設(shè)施包括：——桌、椅等設(shè)施；——提供7*24小時(shí)穩(wěn)定持續(xù)的電力，用電量滿足每個(gè)房間5KV+公區(qū)30KV；——配備不間斷電源插座,電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位；——設(shè)置抽水馬桶、單獨(dú)淋浴間、吹風(fēng)機(jī)以及適當(dāng)數(shù)量的地巾、毛巾、浴巾?！O(shè)置梳妝臺(tái)，并配備：面盆；梳妝鏡；必要的盥洗用品；——床及床上用品要求應(yīng)包括：?jiǎn)稳舜矐?yīng)采用1.5米寬設(shè)計(jì),雙人床應(yīng)采用1.5米寬或1.8米寬設(shè)計(jì)；床上用棉織品、衛(wèi)生間針織用品浴巾、毛巾等應(yīng)采用天然織物；——客房房門后顯著位置應(yīng)有消防疏散指示圖和安全溫馨提示。電子競(jìng)技服務(wù)設(shè)備設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)備客房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)滿足：——應(yīng)接入主流通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的固定網(wǎng)絡(luò)線路資源?！獞?yīng)采用千兆局域網(wǎng)，以滿足無盤系統(tǒng)啟動(dòng)速度和游戲加載速度的運(yùn)行要求?！头繀^(qū)域的有線網(wǎng)和無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)與辦公區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隔離，并在核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上進(jìn)行流量控制以保證客房網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先；——宜提供2.4G和5G頻段的無線信號(hào)覆蓋。電力設(shè)備應(yīng)配備強(qiáng)弱電分離機(jī)房，并優(yōu)化選址、環(huán)境、建設(shè)等條件，保障機(jī)房建設(shè)合理、運(yùn)行穩(wěn)定。電競(jìng)設(shè)備基本要求客房應(yīng)配備電腦、鼠標(biāo)、鍵盤、耳機(jī)及電競(jìng)桌椅等。應(yīng)滿足以下要求：——電腦屏幕無污漬，背面無積灰；——耳機(jī)無污漬，無異味；——鼠標(biāo)無污漬，無指??；——鍵盤縫隙無明顯污漬，鍵帽無污漬；——電腦桌桌面無垃圾無污漬無機(jī)積灰；——桌椅坐墊無垃圾，無污漬。數(shù)量要求客房應(yīng)按照房型，配備相應(yīng)的電腦及休閑設(shè)備設(shè)施，具體要求應(yīng)包括：112233445566網(wǎng)絡(luò)要求——統(tǒng)一部署，統(tǒng)一維護(hù)，自動(dòng)更新；——自動(dòng)生成獨(dú)立操作系統(tǒng)，內(nèi)置上網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容兼管接口，支持離線使用；——房間入住遠(yuǎn)程開機(jī)，設(shè)備使用安全及內(nèi)容規(guī)范提示；——遠(yuǎn)程查房，對(duì)房間內(nèi)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一遠(yuǎn)程開機(jī)并檢查硬件配置變化，無法開機(jī)和硬件配置發(fā)生變化的全部報(bào)警；——支持批量修改計(jì)算機(jī)名及IP；——支持批量遠(yuǎn)程開關(guān)機(jī)；——支持屏幕公告；——支持遠(yuǎn)程鎖屏；——支持端口管理，可配合訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程禁止電競(jìng)?cè)藛T私自接入U(xiǎn)盤；——支持windows更新策略管理。設(shè)備設(shè)施管理根據(jù)設(shè)備設(shè)施的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定有關(guān)的操作運(yùn)行規(guī)范和安全檢查規(guī)范，建立設(shè)施、設(shè)備的管理檔案。對(duì)場(chǎng)所內(nèi)的設(shè)備采取有效的安全防護(hù)措施，并對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。建立設(shè)施、設(shè)備的使用、管理和維護(hù)制度，包括安全分析、安全評(píng)估和安全控制。在有較大危險(xiǎn)因素的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備上，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。對(duì)安全設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)、保養(yǎng)，并定期檢測(cè)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)、保養(yǎng)以及檢測(cè)應(yīng)當(dāng)作好記錄。服務(wù)提供入住前服務(wù)應(yīng)提供預(yù)訂服務(wù)，具體要求應(yīng)包括但不限于：——向顧客及時(shí)通報(bào)和展示場(chǎng)所內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及促銷活動(dòng)等信息，做到服務(wù)項(xiàng)目清晰、明碼標(biāo)價(jià)。服務(wù)信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、具有時(shí)效性；——接受電話預(yù)訂能夠正確描述酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)；——詢問客人入住意向并記錄或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)；——提供方信息查詢；——實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂界面清晰明確，預(yù)定需求及時(shí)確認(rèn)。提供停車引導(dǎo)服務(wù)。提供迎賓接待和行李服務(wù)管理。提供酒店房間價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境等相關(guān)問詢留言服務(wù)。提供客人相關(guān)物品的安全保管服務(wù)，做好登記和核對(duì)。應(yīng)按要求辦理入住、拜訪登記服務(wù)，履行登記手續(xù)，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間、房型、間數(shù)、付款方式等信息，按規(guī)定收取預(yù)付款。入住期間服務(wù)應(yīng)提供首問式服務(wù)、準(zhǔn)確叫醒服務(wù)。應(yīng)保證客房?jī)?nèi)設(shè)備均可正常使用，如遇故障應(yīng)及時(shí)維修或更換。應(yīng)每天全面整理客房一次，根據(jù)客人要求調(diào)整服務(wù)頻率和內(nèi)容。應(yīng)每?jī)扇栈驊?yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到一客一換與一客一消。應(yīng)及時(shí)對(duì)電腦設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒，做到一客一消應(yīng)按照規(guī)定數(shù)量更換和補(bǔ)充客房用品?？头?jī)?nèi)商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品不足時(shí)應(yīng)按客人要求及時(shí)補(bǔ)充。應(yīng)為客人提供或調(diào)整電子競(jìng)技需求的設(shè)備設(shè)施。更新或下載當(dāng)前熱門的、客人需求的電子競(jìng)技游戲及其他應(yīng)用軟件。退房服務(wù)1客人離店后應(yīng)及時(shí)清掃，確認(rèn)客人有無遺留物品，客人遺留物品應(yīng)及時(shí)交客人或按規(guī)定處置。應(yīng)提供快速便捷的結(jié)賬服務(wù)，確認(rèn)客人的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整，應(yīng)向顧客說明服務(wù)支付相關(guān)信息，包括費(fèi)用明細(xì)、支付條件以及支付形式等。退房時(shí)查房快捷，準(zhǔn)確清點(diǎn)商品消費(fèi)情況，仔細(xì)檢查客房設(shè)備情況。宜在客人退房時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)客人提出的意見或建議，及時(shí)改正或給予反饋。做好客史檔案的建立，提供個(gè)性化的用戶服務(wù)，建立良好的賓客關(guān)系。其他配套服務(wù)24h10s宜提供打印、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)和充電寶、雨具、吹風(fēng)機(jī)和停車場(chǎng)等租借服務(wù)，履行租借手續(xù)；準(zhǔn)確說明租借物品使用方式。應(yīng)提供小件行李寄存和貴重物品寄存服務(wù)，可應(yīng)客人要求提供大件行李服務(wù)。宜定期于電競(jìng)酒店內(nèi)組織故事分享、比賽等電子競(jìng)技相關(guān)活動(dòng)，豐富客人電競(jìng)體驗(yàn)，宜參與官方電競(jìng)賽事，為客人提供電競(jìng)比賽上升通道。宜于大堂、休閑區(qū)、客房等處，設(shè)置電視/投影儀/LED人員要求人員素質(zhì)24h服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，禮貌待人，維護(hù)顧客的合法權(quán)利。服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本崗位有關(guān)應(yīng)急安全處理方法。服務(wù)人員應(yīng)身體健康，持有效的健康體檢證明方可上崗服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，吐字清晰。應(yīng)對(duì)各服務(wù)崗位制定服務(wù)規(guī)范及明確的崗位職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)人員應(yīng)掌握信息化、互聯(lián)網(wǎng)及電子競(jìng)技項(xiàng)目相關(guān)的基本知識(shí)和技能。應(yīng)建立上崗培訓(xùn)制度。日常工作管理應(yīng)建立人員考勤管理制度。工作時(shí)間不做與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的事情，不擅離崗位，不串崗閑談，不妨礙他人工作。服務(wù)人員應(yīng)尊重顧客的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，滿足不同國(guó)家/民族顧客的合理需求。服務(wù)人員在工作過程中應(yīng)靈活應(yīng)變，主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕者提供特殊服務(wù)。發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并妥善保存，以便歸還失主。禮儀管理服務(wù)人員應(yīng)注意自身儀表儀容，保持頭發(fā)清潔、整齊，男性不留胡須，女性鼓勵(lì)化淡妝。服務(wù)人員應(yīng)舉止端莊，動(dòng)作文明，站、走、坐要符合規(guī)范。提倡微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)。在工作時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作制服、佩戴制發(fā)的胸卡，并確保制服的干凈整潔。安全管理要求游戲內(nèi)容管理電競(jìng)酒店提供的游戲應(yīng)全部具有正版授權(quán)，場(chǎng)館內(nèi)使用的電子競(jìng)技平臺(tái)不得與境外的平臺(tái)直接聯(lián)接。電競(jìng)酒店應(yīng)建立游戲內(nèi)容管理制度，保障場(chǎng)館內(nèi)使用游戲內(nèi)容的安全，游戲內(nèi)容不應(yīng)出現(xiàn)違法違規(guī)內(nèi)容，出現(xiàn)的違規(guī)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)下架，違法違規(guī)行為包括但不限于：——違反憲法確定的基本原則；——危害國(guó)家統(tǒng)一、主權(quán)或者領(lǐng)土完整；——泄露國(guó)家秘密、危害國(guó)家安全或者損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；——煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，傷害民族感情或者侵害民族風(fēng)俗、習(xí)慣，破壞民族團(tuán)結(jié)；——違反國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教、迷信；——散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；——宣揚(yáng)淫穢、賭博、暴力以及與毒品有關(guān)的違法犯罪活動(dòng)，或者教唆犯罪；——違背社會(huì)公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)；——侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益；——法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。安全經(jīng)營(yíng)管理電競(jìng)酒店應(yīng)當(dāng)在顯著位置懸掛相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等必備營(yíng)業(yè)證件；制定安全經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度，并明確安全經(jīng)營(yíng)責(zé)任和操作規(guī)程；建立生產(chǎn)安全事故隱患排查治理制度，并記錄事故隱患排查治理情況和日常檢查情況；安裝使用相關(guān)電子競(jìng)技設(shè)備設(shè)施等用電管理要求應(yīng)符合國(guó)家用電標(biāo)準(zhǔn)；制定安全經(jīng)營(yíng)教育和培訓(xùn)計(jì)劃，建立安全經(jīng)營(yíng)教育和培訓(xùn)檔案；制定應(yīng)急疏散預(yù)案、生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，定期組織演練，并記錄相關(guān)情況；建立消防安全管理制度，設(shè)置疏散通道、疏散標(biāo)志宜建立醫(yī)療救助站，定期組織員工學(xué)習(xí)醫(yī)療常識(shí)。電競(jìng)酒店應(yīng)當(dāng)在大堂公共區(qū)域、主要通道、客房等放置安全提示的相關(guān)資料，設(shè)置應(yīng)急疏散、防火警示等安全圖示，客房電氣用品還應(yīng)當(dāng)配有相應(yīng)的安全使用說明。30安全及警示管理實(shí)名制管理電競(jìng)酒店前門、消防安全應(yīng)急門門口應(yīng)懸掛醍目的未成年人禁止入內(nèi)標(biāo)志，并按以下要求進(jìn)行管理：——未成年人禁止進(jìn)入專業(yè)電競(jìng)酒店或非專業(yè)電競(jìng)酒店電競(jìng)相關(guān)區(qū)域；——任何入店的顧客必需進(jìn)行實(shí)名制登記（無論找人、短時(shí)逗留等）；——前臺(tái)登記時(shí)必須將身份證拿起與顧客頭部做比對(duì)確認(rèn)是本人才能辦理入住；——顧客結(jié)帳后如需要在店里停留的,必須出示身份證再次登記。禁止賭博——電競(jìng)酒店不得以盈利為目的，為賭博提供條件；——電競(jìng)酒店不得下載變相賭博類網(wǎng)絡(luò)游戲，涉及網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)、虛擬貨幣、第三方交易平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)；——電競(jìng)酒店不得依托互聯(lián)網(wǎng)將道具、劇情、元素做為賭博的工具。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的要求應(yīng)包括但不限于：應(yīng)急預(yù)案：電競(jìng)酒店應(yīng)制定應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門和政府的預(yù)案緊密銜接；應(yīng)急預(yù)案應(yīng)規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織指揮體系與職責(zé)；應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況變化不斷補(bǔ)充和完善；應(yīng)針對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置；應(yīng)結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行相關(guān)預(yù)案的培訓(xùn)及演練；信息報(bào)告，突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)及時(shí)向相關(guān)主管部門報(bào)告；應(yīng)急處置：面對(duì)突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)立即組織員工啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、有效地進(jìn)行處置，控制事態(tài)，積極救助，如涉及人員受傷，應(yīng)保證盡快得到緊急救助；應(yīng)急結(jié)束相關(guān)危險(xiǎn)因素消除后，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定做好善后處置，并對(duì)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估。食品衛(wèi)生安全管理提供食品或餐飲服務(wù)的電競(jìng)酒店應(yīng)保證食品安全，其管理要求應(yīng)包括但不限于：——酒店內(nèi)銷售的包裝食品應(yīng)獲得食品生產(chǎn)許可證，其銷售包裝上印有食品質(zhì)量安全標(biāo)志；——餐飲服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家食品衛(wèi)生等相關(guān)法律法規(guī)及管理制度的規(guī)定，并達(dá)到相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；——酒店大廳、各樓層過道、客房及相關(guān)公共區(qū)域的清掃消毒，提供安全整潔的入住環(huán)境；——應(yīng)對(duì)客房用紡織品進(jìn)行及時(shí)清洗，清洗質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35744的要求。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)電競(jìng)酒店應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，制定質(zhì)量管理目標(biāo)、監(jiān)督檢查制度，設(shè)立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理崗位，公布服務(wù)電話，受理投訴和咨詢，定期收集來自內(nèi)外部的評(píng)價(jià)信息并加以分析。電競(jìng)酒店可根據(jù)不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，