管理手冊范本

管理手冊

為了加強管理，明確責(zé)任，實現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化，提高餐飲工作的管理水平和服務(wù)

水平，完善各項工作制度，促進本店發(fā)展壯大，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，特制訂本管理細則。

一、管理架構(gòu)圖

二、各項崗位職責(zé)

店長：店長負(fù)責(zé)店里的一切事務(wù)，對周圍商圈一切有關(guān)餐飲動態(tài)的信息進行關(guān)注，特別是新的

競爭者（包括競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)、價格和營銷新動向及日營業(yè)額，客單價，來客數(shù)）非常重視顧客對本

公司的意見和建議，對重要信息及時上報公司培訓(xùn)部。

前場區(qū)域經(jīng)理:在店長直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理整個前廳的經(jīng)營銷售、人員、服務(wù)、衛(wèi)生、

設(shè)備、安全、財務(wù)、總務(wù)的管理。

內(nèi)場區(qū)域經(jīng)理:廚房面點、涼菜、砧板、炒鍋的人員、衛(wèi)生、出品、設(shè)備、安全、綜合成

本率及后勤總務(wù)的管理。

收銀員：收款，存款，接受預(yù)訂，溝通，配合前廳服務(wù)員搞好結(jié)賬工作。

點餐員;擺放更換展示柜產(chǎn)品的菜牌，了解菜價和菜品供應(yīng)，整理點菜夾，打掃區(qū)域衛(wèi)生。

保安崗位:負(fù)責(zé)餐廳的安保工作，指揮和疏導(dǎo)車輛.

清潔員崗位:負(fù)責(zé)餐具的保管、洗刷、消毒等工作，負(fù)責(zé)及時為服務(wù)員提供熱水服務(wù)并負(fù)責(zé)

熱水器的保養(yǎng)和維護，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生間。

迎賓崗位：接受預(yù)訂、迎送賓客。

大廳服務(wù)崗位:做好餐前清潔、餐中服務(wù)、餐后清潔。

劃菜崗位：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前廳和后廚的出單情況，保證不漏單，不錯單，不欠單。

傳菜崗位：負(fù)責(zé)廚房和客人之間的產(chǎn)品傳遞工作，把好最后一道質(zhì)量關(guān)。

洗刷崗位：負(fù)責(zé)各種餐具的保管并進行餐具清洗工作。

粗加工崗位:責(zé)各種原料的初加工和制粉工作。

砧板崗位：負(fù)責(zé)菜品生產(chǎn)的切配工作，和日常配鍋工作。

打荷崗位:認(rèn)真完成各種盤式的制作工作，做好幫廚和熬湯工作。

炒鍋崗位：負(fù)責(zé)本崗位的人員、衛(wèi)生、出品、設(shè)備、安全的管理，做到不欠單，不堆單。

涼菜崗位:負(fù)責(zé)涼菜的加工制作。

面點崗位：負(fù)責(zé)面點的加工制作。

值班經(jīng)理：值班時負(fù)責(zé)餐廳中一切的大小事務(wù)，對餐廳任何員工和管理組具有支配權(quán)。

人事經(jīng)理：人事經(jīng)理負(fù)責(zé)店里所有的員工的編排和訓(xùn)練。

倉儲經(jīng)理:倉儲經(jīng)理負(fù)責(zé)店內(nèi)所有原物料的無斷貨，先進先出及成本控制和店內(nèi)的設(shè)備維修。

三、人資管理

考勤制度

1、本店員工必須按時上下班，實行上班簽到制（上班時間：早8：00-23:00）（營業(yè)時間：9:00-22：

00）。遲到或早退一次，罰款5元。遲到一小時按曠工一天計算。

2、如員工每月無故曠工一天者，處于書面警告；每月無故曠工兩天者，處于記過處分；每月無

故曠工三天者，處于開除處分（凡被開除的員工，概不退還押金，當(dāng)月工資不發(fā)）。

3、本店員工每月評出一位優(yōu)秀員工，在光榮榜上予以公布，并給予50元獎勵，年終評出一位

優(yōu)秀員工，獎勵200元。

4、本公司所有員工干部上下班，悉依本制度執(zhí)行。

5、下班同時打卡超過三人時，必須排隊依次進行，如有爭奪、擁擠、插隊等擾亂秩序的行為，經(jīng)

監(jiān)督人員指出后，仍不改正的，視情形予以20-50元/次的處罰：

6、無論何種班次，上班者不得打了上班卡后外出或辦理私事，如有違者,按遲到論處；

7、下班者應(yīng)先打卡后外出，如有違者，即按早退論處：

8、下班時間到后，方得停止工作，不得提前下班等候打卡，如有違者，即按擅離職守或早退論

處，所屬主管人員應(yīng)負(fù)連帶的責(zé)任：

9、上下班打卡均由本人親自操作，嚴(yán)禁代人或托人打卡,如有違者,責(zé)任雙方均按曠職（工）半日

論處；

10、沒有上班、加班而打虛假卡的，按曠職（工）一日?，侖處

11、遇停電或卡機故障，未能正常打卡時，應(yīng)在24小時內(nèi)交由所屬部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,過時不

予受理,如違規(guī)簽卡，責(zé)任雙方均按曠職（工）半日論處；

12、漏打卡的，找當(dāng)班值班經(jīng)理簽卡。漏打補簽每月不得超過兩次次，每超過一次按上班遲到1

小時內(nèi)論處。

班次安排

1、店長負(fù)責(zé)核算每月人事成本（每月人事工資,每月收入總額＜8%）（其中員工占

3%）報公司備案。店長根據(jù)人事成本監(jiān)督人事經(jīng)理安排人事工時。

2、管理組班表每月編排一次，至少在每月的26日完成，月底公布：服務(wù)組每星期編排一次，

至少在每星期匹完成，交店長審批后公布。

3、人事經(jīng)理以早班為主，倉儲經(jīng)理以晚班為主。但人事經(jīng)理每月必須有兩天晚班，倉儲經(jīng)理每

月必須有兩天早班。

4、人事經(jīng)理排班表時應(yīng)根據(jù)店內(nèi)的情況綜合考慮員工的請假情況排班（例如星期天生意比較忙

就不要安排員工休息。且在節(jié)假H,星期天安排多點人力來上班，多安排兼職在此期間上班。

可根據(jù)實際情況編排全職軟工上班，比如可以讓星期一到星期五上夕7小時班，多余的班安

排到比較忙的時段。只要保證每星期48小時就行），注意不能三個人同時上下班，不能出現(xiàn)

有空時段漢人I.班的情況。如員工有事必須提前一星期告知人事經(jīng)理。具體可根據(jù)店里情況

靈活安排。另外人事負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的標(biāo)準(zhǔn)化操作，空閑時間可做一些模擬訓(xùn)練來提高服務(wù)水

平。

5、排班技巧：做一個白班留言本，請愿意加班的員工簽名，請有事需請假的員工寫上具體日期：

從需求員工最多的那天開始排班，這樣其他時間就有足夠的員工。

6、排班失誤后的應(yīng)變措施：

⑴排班發(fā)現(xiàn)人手不足時

①申請加班，延時下班；

②調(diào)整人員，人盡其才，一切以服務(wù)顧客為主；

③打電話叫人上班；

④給店長報備，申請其他店支援：

⑵值班發(fā)現(xiàn)人員富余時；

①提前下班，針對已上班但工作熱情不足的員工；

②訓(xùn)練：

③打電話叫人遲上班或不上班；

④清潔：細部清潔；

⑤促銷：發(fā)傳單、贈品；

⑥社區(qū)拜訪，或掃大街公益活動。

請假制度及報銷:

（1）本店實行外出請假制，請當(dāng)日假期要找休息的人頂替上班，或聽從值班經(jīng)理調(diào)休。請假一天

以上三天以內(nèi)店長批準(zhǔn)，如三天以上的需報公司批準(zhǔn)。凡是在正常營業(yè)期間，本店有權(quán)拒絕

員工外出。擅自離開工作崗位按曠工處理。

（2）當(dāng)私事與公司發(fā)生沖突時，個人必須公司利益為重。

（3）晚上時間在本店或指定場所居住的員工，不得外出，對于外出者的行為，屬于個人行為，造

成的一切后果，自行負(fù)責(zé)，本店概不負(fù)責(zé)。有違法和有損本店形象的，本店給予開除此員工

的處分。

<4）如員工辭職時需提前一個月告知本店，一個月后方可離崗，工資結(jié)清。如不按正常手續(xù)履行

者，當(dāng)月工資概不發(fā)放。

（5）如因公事所需費用需報銷的，要提供發(fā)票，并填寫請款單，經(jīng)店長簽字方可報銷（三百以內(nèi)）,

（三百以外需報公司財務(wù)部同意，方可報銷）。

公司招聘制度

1.招聘原則：公司招聘以認(rèn)人唯賢為基本原則，公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會;

補空缺職位時，本公司將首先考慮在職員工，然后再向外招聘：工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主

要依據(jù)。

2.招聘規(guī)定：

⑴分店主管級以下的（不含主管級）員工在各分店面試求職，經(jīng)公司人力資源部審核符合錄

用條件者，經(jīng)崗前培訓(xùn)考核通過后，方可進入試用期。

⑵分店主管級以上的員工必須由公司人力資源部和相關(guān)部門經(jīng)理進行初試符合錄用條件后，經(jīng)

崗前培訓(xùn)考核通過后，方可進入試用期。

⑶公司部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）由公司人力資源部面試合格后，推薦總經(jīng)理最后復(fù)試，經(jīng)

崗前培訓(xùn)考核通過后，方可進入試用期。

3.招聘途徑：公司招聘途徑是結(jié)合企業(yè)實際情況，并依據(jù)各招聘媒體的優(yōu)缺點進行優(yōu)化組合，

方可達到低費用、高效率的運作特點

1）報紙媒體招聃：

2）網(wǎng)站媒體招聘：a、本地網(wǎng)站媒體招聘b、全國網(wǎng)站媒體招聘；

3）人才市場招聘：

4）院校招聃；

4.初試要求：

1）面試要求：（面試前為應(yīng)聘員工提供企業(yè)概況介紹和崗位說明書）

2）a.面試資格：b.看二合同｛勞動合同、保密合同｝、一書｛總經(jīng)理告員工書｝、一冊｛員工手

冊｝;c.應(yīng)聘者健康自我陳述｛簽字確認(rèn)｝:d.文化認(rèn)同：e.崗位技能。

提問要求：通過提問形式對應(yīng)聘員工的今后的發(fā)展遠景、工作目的、對團隊的理解、對客

戶價值的理解、對目標(biāo)的理解、行為的主動性、求知欲等方面進行全方位了解。

宣講要求：應(yīng)聘人員閱讀企業(yè)概況介紹和崗位說明書后，為應(yīng)聘人員進一步提供企業(yè)概況、

企業(yè)文化、企業(yè)遠景發(fā)展戰(zhàn)略的的介紹，并對應(yīng)聘者的疑問進行解疑。

3）綜合意見/建議要求：通過面試和筆試初步了解員工的行為思想動態(tài)和個人思想的優(yōu)缺點，進行

綜合評定，提出意見和建議。

5.復(fù)試要求：

1）文化認(rèn)同；b.企業(yè)及員工發(fā)展；c.待遇｛員工成長、福利、工資｝。

2）面試要求：（提問+宣講）

提問要求：通過應(yīng)聘人員在初試面試提問回答的總結(jié)，結(jié)合初試綜合意見/建議，對應(yīng)聘人員

的業(yè)務(wù)知識熟悉程度、業(yè)務(wù)面的拓展程度，進行綜合提問。

宣講要求：結(jié)合初試宣講內(nèi)容和應(yīng)聘人員發(fā)展遠景，對應(yīng)聘人員的發(fā)展提出初步規(guī)劃。

3）業(yè)務(wù)能力測評要求：通過崗位業(yè)務(wù)測試題，對應(yīng)聘人員的業(yè)務(wù)知識面、業(yè)務(wù)拓展面（實踐

操作能力）進行綜合評定。

4）綜合意見/建議要求：通過復(fù)試，對應(yīng)聘人員業(yè)務(wù)思想、業(yè)務(wù)能力和提升空間方面進行綜合

評定，提出應(yīng)聘人員規(guī)劃評定意見/建議。

6.錄用簽字確認(rèn)要求：

1）公司、分店主管級以下員工錄取，由公司、分店直管店長、部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理簽

字確認(rèn)后，報公司人力資源部備檔；

2）公司、分店主管級員工錄取，由店長、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字

確認(rèn)后，報公司人力資源部備檔：

3）公司、分店部門經(jīng)理級以上員工錄取，由人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，報公司人

力資源部備檔。

餐廳人事與用工制度

1、各餐廳根據(jù)需要實行自主招聘全職員工和兼職員工，并上報公司備案；

2、員工必須五官端正，具有身份證和健康證，高中以上學(xué)歷，有進取心，愿與公司共同發(fā)展，會

說普通話。

3、本餐廳員工要具備高中或高中以上學(xué)歷，會講普通話，品貌端正，吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)，有進

取心，愿與公司共同發(fā)展，

4、必須持健康證上崗，且每年體檢一次

5、凡被錄用的員工，均需1個月的試用期。（計時工90小時），試用期內(nèi)，倘若員工有不稱職或

犯有嚴(yán)重過失，將有可能隨時被辭退。

6、餐廳本著“機會均等”的京則招聘所需員工，在同等條件下，本餐廳員工優(yōu)先錄用和晉升。

7、入職繳納各種證件復(fù)印件和相片，填寫真實的個人履歷。

8、員工工作時間每周6天，（計時工有靈活的工作時間），每天8小時（不包括用餐時間），超過8

小時的部分作為加班。公司可根據(jù)營業(yè)的需要，作適當(dāng)?shù)木幣拧?/p>

9、公司實行人性化的管理，你會得到晉升的機會，并與公司一起成長賺錢。

10、如有工作需要，公司可要求員工加班或超時工作，員工必須無條件服從。

11、法定節(jié)假日按基本工資的3倍支付。

12、公司發(fā)給員工的制服、員工證、鑰匙等物品均應(yīng)妥善保管，如有遺失或離店時應(yīng)照價賠償。

13、公司可根據(jù)需要，對員工進行調(diào)任或提升。

14、員工若有離職，要提前一個月書面報告申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。

員工晉升

1、員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會；

2、工作表現(xiàn)是店內(nèi)員工晉升的最主要依據(jù)。

□晉千

途冬

每年的1、4、7、10為晉升月，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工經(jīng)店長和值班經(jīng)理推薦，經(jīng)公司考核通過可晉

升

3、所有員工提供健康證，方可正式錄用或上崗。

4、新招聘的員T.必須經(jīng)過一個月試用期,試用不價格者，不予錄用。

5、新晉升的管理人員實行三個月的考察期。

6、各特許經(jīng)營店根據(jù)自己的實際情況合理安排工作時間。

7、升訓(xùn)？有人事經(jīng)理提出,店長考核，主要是考核其工作責(zé)任心和工作標(biāo)準(zhǔn)，通過信報公司

人事部備案。

8、升員工組長，由店長提出，公司營運部和人事經(jīng)理考核，主要包括：訓(xùn)練鑒定、人際關(guān)系評估、

知識考試，培訓(xùn)鑒定通過后方可升遷。

9、升值班經(jīng)理，由店長提出，督導(dǎo)簽名同意后，由店長和督導(dǎo)和公司運營部考核，主要包括樓面

鑒定、管理技巧、知識考試，培訓(xùn)鑒定通過與總經(jīng)理面談，由總經(jīng)理任命。

10、升店長是由督導(dǎo)提出，會議通過，由公司運營部和總經(jīng)理面試考核，主要是包括樓面鑒定、

物料管理、團隊關(guān)系、知識考試。通過后，通過1個月的代店長，稽核無問題后，有總經(jīng)理任命。

11、公司對做的非常好的員工，由督導(dǎo)或培訓(xùn)部提名，經(jīng)總經(jīng)理面試可掉到公司工作。

四、倉庫管理制度

物料管理：

1、物料日常管理：是指對于餐廳所有物品（干貨和凍貨）的品質(zhì)、數(shù)量以及日常的保管進行管理。

2、日常物料管理流程：

訂貨一進貨一保管一發(fā)貨。

訂貨：每天晚上晚班值班經(jīng)理打件時盤點庫存量，根據(jù)需求量、倉庫容積、保質(zhì)期、周轉(zhuǎn)期和千元

用量，發(fā)訂貨量給配料生產(chǎn)部：餐廳一般的周轉(zhuǎn)期為兩天，所以要求值班經(jīng)理每兩天訂一次干貨。

訂貨注意要點是訂貨的時候是兩天的周期，所以本次訂貨量+本次庫存量=未來四天的用量。鮮貨的

訂貨周期是一天，每天晚上訂貨，然后第二天早上到貨，（一般是自采進貨例如落菇、千張等）。

進貨：早上值班經(jīng)理驗貨時注意查看行無霉變、粘連等變質(zhì)現(xiàn)象。如有直接拒收，可以把照片拄下

發(fā)公司，待公司處理決定。如果驗收合格，稱取重量，并根據(jù)公司發(fā)的各產(chǎn)品價格，把單價，數(shù)量，

總額輸入電腦，并打印一式兩份單子,一份交給送貨人,一份自己留檔,月底核算成本，交與公司

對賬，統(tǒng)一支付。干貨料包類訂貨周期為一個月。

訂貨量=需要量?進貨量?剩余量+安全存量，餐廳訂貨時應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，盡量做到不多訂也不少訂，減

少貨物的積壓和斷貨，若出現(xiàn)斷貨及時向上溝通，并注意個餐廳之間相互協(xié)調(diào)和調(diào)撥。

保管：保管是指本次訂貨的到貨驗收合格夠，存放于倉庫備用。注意干濕分開、生熟分開。遵循

6-2-1-1原則，貨物離地6英寸，貨物離墻2英寸，物與物之間1英寸，貨物離冰箱出風(fēng)口1英尺。

盤點時要注意賬賬相符、賬物相符。

賬目核算

1、每天晚班經(jīng)理要做好《倉庠盤點單》，監(jiān)督會計填寫KPI（其中收銀日報表中有當(dāng)天預(yù)估營業(yè)額、

營業(yè)額，生產(chǎn)工時數(shù)，非生產(chǎn)工時數(shù)，用水量，用電量，來客數(shù)，客單價，銷售使用量，盤點

庫存量）

2、倉儲經(jīng)理每月要做好《月吩盤點表》

3、有公司選定自采進貨的供應(yīng)商，月底跟自采進貨的供應(yīng)商進行核算和議價或變價。

4、倉儲經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)物力資源的有效控制，減少浪費，減少物料的流失和廢棄。要讓店里的各成

員了解那類產(chǎn)品利潤比較高，以便通知收銀臺，盡量推銷此產(chǎn)品。

5、千元用量=實際耗用/營業(yè)額*1000,主要是針對各種沒辦法每天都可統(tǒng)計的易耗品進行統(tǒng)計，每

個月統(tǒng)計一次。

公司原料采購索證制度

①.餐飲用食品采購必須索證。

②.需索證食品種類：米、面、油.畜禽肉類、定型包裝罐頭類食品、蔬菜食品、顰類、食品添加劑、酒類、飲料、

乳制品等。

③.要索取的證件包括：有效衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗報告合格證明的豆印件，采購進口食品必須有中文標(biāo)識及

相關(guān)證明。

④.要建立食品索證登記檔案，以備杳。

⑤.索證要有專人負(fù)責(zé)管理。

緊急采購制度

1、緊急采購采用店長審批制。

2、如果因為訂貨量不足或因特殊原因過多廢棄影響營運出單情況下，值班經(jīng)理報店長審批可從員

工餐經(jīng)費中支取墊支采購影響營運的物品。

3、緊急采購的物品需符合《操作手冊》中規(guī)定的原料規(guī)格要求，以保證產(chǎn)品口味。

4、緊急采購的物品需有發(fā)票，月底由店長向公司財務(wù)部請示劃入產(chǎn)品原料費用里。

五、會議制度:

晨會例會管理辦法

第一條.晨會例會每日上午8:00準(zhǔn)時召開。

第二條.值班經(jīng)理每天早上召開展會。

第三條.部門例會內(nèi)容及程序

a.檢杳考勤及在崗情況。

b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、服務(wù)應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單，飲料，主食單的熟悉

情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項等。

d.總結(jié)前一日工作，提出問題并糾正，提出表揚和批評。

e.布置當(dāng)日工作。

(1)客情報告及分析。

(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。

(3)注意事項及工作重點。

f.朗誦企業(yè)理念。

每周經(jīng)理例會管理辦法

目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。

第一條.餐廳管理組例會定丁每周一卜.午舉行一次，由店K主持，餐廳各管理組人員參加。

第二條.會議主要內(nèi)容為：

a.店長傳達集團公司有關(guān)文件以及總經(jīng)理辦公室會議的精神”

b.各管理組匯報一周工作情況，以及需提請店長或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

c.由店長對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條.例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留

意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第四條.嚴(yán)守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得

私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。

部門例會管理辦法

第一條.部門例會每日下午15：00準(zhǔn)時召開。

第二條.部門管理組有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點工作*

第四條.部門例會內(nèi)容及程序

a.檢杳考勤及在肉情況。

b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)具備的技能知識情況:如菜單，酒單，主食單的熟悉

情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項等。

d.總結(jié)前一日工作，提出問題并糾正，提出表揚和批評。

e.布置當(dāng)日工作。

(1)客情報告及分析。

(2)人員分工和應(yīng)急調(diào)整。

(3)注意事項及工作重點。

f.朗誦企業(yè)理念。

員工大會

員工大會是一種員工與管理層互動溝通的一種形式，一般每月舉行一次。

餐廳的員工大會是餐廳管理組想員工宣傳公司的有關(guān)政策，宣布有關(guān)解決員工困難、采納

員工提出建議、落實行動、計劃，表彰先進的會議。員工大會的追蹤部門是公司的人力資

源部。員工大會的目的是更好地上情下達，鼓舞士氣、表彰先進。以期用這樣一個良好的

溝通渠道提高員工對公司的歸屬感，增強對員工的凝聚力。

各餐廳每個月舉行員工大會，具體時間根據(jù)情況而定，討論餐廳存在的問題和接受指導(dǎo)工

作，所有員工均應(yīng)參加大會，除非得到店長同意。公司鼓勵員工通過各種渠道向上溝通問

題交換意見。可通過督導(dǎo)交換意見，以維護餐廳公正的原則。

六、緊急事件處理程序

安全要求

⑴注意防火防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到有異味，立即查找處理并及時報告有關(guān)部分，切

實消除隱患。

（2）下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保公司及生命財產(chǎn)安全。

⑶如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告餐廳經(jīng)理

⑷不準(zhǔn)將親友或無關(guān)人員帶入工作場合。

火災(zāi)處理程序

目的：

冷靜、果斷、迅速地處理火災(zāi)事故。.

步驟：

1.任何一位員工、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有火警發(fā)生或煙霧出現(xiàn)，或者聞到仃東西燃燒，應(yīng)馬上發(fā)出警報如使

用消防警鈴，消防電話，破玻璃報警器），并立刻向餐廳管理組報告：

*火警發(fā)生的正確位置；

*火勢的大小

*燃燒物質(zhì)

*報警人姓名及部門

2.值班經(jīng)理、保安員立即到現(xiàn)場，以證實是否有火警；（一般導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生是由于煙感探測器

失靈，或易燃物周圍無煙感器。）

3..經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)火災(zāi)警報屬誤報，通知員工復(fù)位，設(shè)備恢復(fù)正常運行。

4.如火災(zāi)報警屬真火警，正確無誤，利用附近滅火器進行初期滅火；

5.餐廳值班經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并隨時與店長取得聯(lián)系，及的匯報現(xiàn)場撲救情況，若不能控制火

勢，及時向店長請示是否請求“119”救援；

6.店長根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場匯報火勢無法控制，命令值班經(jīng)理報“119”救援。

A、值班經(jīng)理或指派人用消防廣播通知疏散人員不要驚慌，不能使用電梯逃生：

B、值班經(jīng)理指派安全人員到酒店大門口引領(lǐng)119消防救援隊；

C、餐廳管理組組織人員搶救貴重物品、疏散客人到餐廳安全地帶并作好安撫工作：

D、餐廳值班經(jīng)理為疏散總指揮，其他部門員工按餐廳疏散程序作好疏散工作：

a.吧臺及收銀員工：

*把抽屜鎖好

*關(guān)閉計算機系統(tǒng)

*拔掉所有電源插頭

*離開吧臺時時，應(yīng)攜帶收銀包、手袋等其他重要文件以及抽屜、房門鑰匙；

b.廚房員工：

*關(guān)閉爐灶的煤氣總閥門

*關(guān)閉各區(qū)域水龍頭開關(guān)

*關(guān)閉各種電器設(shè)備電源

*離開時關(guān)閉廚房房門

c.餐飲部員工：

*保持冷靜，通知餐廳內(nèi)客人疏散；

*引領(lǐng)客人沿消防通道安全疏散，避免恐慌、混亂現(xiàn)象發(fā)生：

*組織人員清查餐廳有無遺留客人；

*關(guān)閉餐廳所有電器設(shè)備電源：

*檢查完畢后，關(guān)好門窗趕到餐廳指定的集結(jié)點集合：

d.前廳部員工：

*接待員及前廳區(qū)域經(jīng)理在大廳消防安全通道出口引領(lǐng)主樓疏散下來的客人到餐廳正門前：

*前廳區(qū)域經(jīng)理向客人作好解釋及安撫工作；

*迎賓員工協(xié)助疏散客人，配合保安部員工控制陌生人進入餐廳：

e.保安部員工：

*控制火災(zāi)現(xiàn)場上下兩樓層的疏散情況，除救援人員外其他人員不得進入火災(zāi)區(qū)域：

*餐廳正門的保安員作好消防救援車的引領(lǐng)工作，同時確保車道暢通：

*各通道口保安嚴(yán)格把關(guān)，非搶救人員不許進入，防止不法分子乘虛而入：

*各通道口保安嚴(yán)格把關(guān)，防止己撤離之餐廳客人及員工再次進入餐廳；

*電工負(fù)責(zé)配合救援隊伍切斷其他區(qū)域電源：

+水工負(fù)責(zé)配合救援隊伍打開其他區(qū)域管道閥門，提供救火水源；.

￡滅火救援隊接到值班經(jīng)理的撤離火災(zāi)現(xiàn)場命令后才能撤離現(xiàn)場：

7、值班經(jīng)理或指派人員組織人員在員工集結(jié)地清點員工人數(shù)，確保無員工遺留在火災(zāi)現(xiàn)場內(nèi)；

8、前廳區(qū)域經(jīng)理或指派專人在客人集結(jié)地清點賓客人數(shù)，確保無賓客遺留在火災(zāi)現(xiàn)場內(nèi)；

9、值班經(jīng)理或店長指定人員負(fù)責(zé)接受記者煤體采訪；

10、火災(zāi)后寫一份詳細事件報告，注明事件的詳細情況并存檔：

炸彈的處理程序

目的:：

準(zhǔn)確報告緊急情況以避免發(fā)生慌亂。確?？腿恕T工和餐廳財產(chǎn)的安全。

步驟：

1、任何員工接到有關(guān)炸彈的恐嚇電話，立即向保安部經(jīng)理匯報；

2、記錄恐嚇電話所有相關(guān)信息：

3、保安部經(jīng)理將信息匯報給值班經(jīng)理，再有值班經(jīng)理負(fù)費報告給店長；

4、保安部經(jīng)理組織人員對恐嚇電話指定區(qū)域進行查找：

5、安全人員查找到可疑物時對該區(qū)域作好警戒隔離；

6、經(jīng)請示管理層后匯報公安機關(guān)，并協(xié)助公安機關(guān)作好相應(yīng)處理工作：

7、除餐廳指定的發(fā)言人，任何人不得向客人或媒體透露有關(guān)情況。

8、恢曳正常營業(yè)秩序：

客人重大疾病或死亡的處理程序

目的J確保能按照規(guī)范的程序及時、正確的搶救病人，并妥善地處理客人死亡后的相

關(guān)事宜，避免因客人死亡而給餐廳造成不利的影響。

步驟：.

1、任何一位員工在接到客人疾病或病危通知后，立刻通知值班經(jīng)理、前廳區(qū)域經(jīng)理和餐廳醫(yī)務(wù)人

員第一時間趕赴現(xiàn)場，前廳區(qū)域經(jīng)理做好保護現(xiàn)場工作，酒店醫(yī)務(wù)人員對病人進行能力范隹內(nèi)

的搶救工作：

a.餐廳員工未經(jīng)過醫(yī)務(wù)人員同意，不得隨意挪動病人，防止其他意外情況發(fā)生：

2、情節(jié)嚴(yán)重的客人，經(jīng)簡單急救后，應(yīng)立即通知120急救，并向店長和值班經(jīng)理進行匯報；

3、餐廳正門的保安人員在大門口作好急救車的引領(lǐng)工作，提醒救護人員關(guān)掉警笛聲音：

4、巡邏的保安人員在相關(guān)區(qū)域作好救護人員的引領(lǐng)工作：

5、如果病?？腿嗽?20趕來之前不幸在餐廳死亡（或發(fā)現(xiàn)客人已在餐廳死亡）：：

a.應(yīng)第一時間通知店長和空班經(jīng)理，店長應(yīng)立刻想公司匯報;

b.迅速通知病患的家屬、工作單位、接待單位、旅行社或是同來人；

c.保安請示店長或值班經(jīng)理批準(zhǔn)后相公安機關(guān)報告，如是外籍人匕保安需通知相關(guān)外事單位

或部門；

d.在醫(yī)生初步確認(rèn)客人死亡后，任何人不得移動尸體或破壞現(xiàn)場：

e.保安將現(xiàn)場設(shè)立強戒隔離線，待公安機關(guān)對其進行確認(rèn)、驗尸后，經(jīng)許可才可通知殯儀館運

走尸體：

f.當(dāng)相關(guān)部門運走尸體時，保安引領(lǐng)運尸工作人員從酒店后臺區(qū)域運出：

g.配合公安機關(guān)對死者的遺物進行清點、整理、記錄后保存，待死者親屬或委托人來認(rèn)領(lǐng)；

h,死者的死因不做猜測和解釋，統(tǒng)一由公司指定的權(quán)威人上解答：

i.請衛(wèi)生防疫部門消毒客房及客人使用過的物品；

j.值班經(jīng)理根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，保存?zhèn)洳椋ㄔ敿毥拥酵ㄖ?/p>

時間，120到店時間、客人離開餐廳時間、客人死亡時間等）；

6、當(dāng)120趕到酒店后，餐廳前廳區(qū)域經(jīng)理同客人一起前往醫(yī)院。

7、對受傷或生病客人沒有同來人員，前廳區(qū)域經(jīng)理應(yīng)咨詢客人家屬或單位聯(lián)系電話，通知客人家

屈或相關(guān)單位人員立即趕往醫(yī)院并告知病人就醫(yī)的地點和聯(lián)系電詔；

客人受傷的處理

II的:

快速、鎮(zhèn)定地處理客人受傷事故，以保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

步驟：

1、任何一位員工收到客人受傷的報告后，立刻通知保安部、值班經(jīng)理、前廳區(qū)域經(jīng)理和酒店醫(yī)務(wù)

人員第一時間趕赴現(xiàn)場查看；

2、餐廳醫(yī)務(wù)人員第一時間趕赴現(xiàn)場對傷員進行簡單的救護處理：

3、如客人傷勢嚴(yán)重，值班經(jīng)理立即匯報店長，并通知120急救中心；

4、前廳區(qū)域經(jīng)理對受傷現(xiàn)場設(shè)置警戒線作好隔離，現(xiàn)場拍照留底存檔：

5、值班經(jīng)理或指派專人組織人員調(diào)杳受傷事故原因，找出原因，規(guī)避責(zé)任；

6、在記錄本上記下事件的經(jīng)過和處理結(jié)果：

客人物品的被盜或遺失處理

目的：

果斷、鎮(zhèn)定地處理客人物品的遺失和被盜，并以正確的程序處理。

步驟:

1、任何?位員工接到客人物品的被盜或遺失的信息后，第一時間通知前廳區(qū)域經(jīng)理：

2、區(qū)域經(jīng)理到達現(xiàn)場后主要了解：什么物品、物品詳細特征、最后見到該物品的時間、中途有無

其他陌生人來過等；

3、前廳區(qū)域經(jīng)理對相關(guān)區(qū)域的錄象進行查看；

4、經(jīng)過仔細的調(diào)查后，協(xié)助安撫客人，并建議客人留下聯(lián)系電話，以便隨后找到遺失物品能及時

歸還。

9、前廳區(qū)域經(jīng)理組織人員對客人所指公共區(qū)域進行仔細查找，并對該區(qū)域的服務(wù)員進行調(diào)查了解。

10、通過仔細查找及調(diào)查了解后，請前廳經(jīng)理作好客人的安撫工作的同時向客人表明：公共區(qū)域，

貴重物品應(yīng)當(dāng)自行妥善保管，并請客人仔細回憶，也可建議客人向轄區(qū)派出所報警。

11、如客人物品是在餐廳外遺失，保安部或前廳部安排一個員工陪同客人到遺失地點尋找。

12、保安部將詳細紀(jì)錄此事件并存檔,并將事故報告并發(fā)送給相關(guān)部門。

停電處理程序

LI的

在緊急事件發(fā)生時，確保能第一時間進行處理，并將餐廳損失控制在最低限度。

步驟

1、若發(fā)現(xiàn)停電，應(yīng)第?時間與值班經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)停電原因及何時可恢復(fù)供電，同時確保樓層應(yīng)

急供電系統(tǒng)已正常開啟。

2.、吧臺監(jiān)控將所知情況向當(dāng)班前廳區(qū)域經(jīng)理匯報。

3.、前廳經(jīng)理立即通知吧臺監(jiān)控關(guān)注電梯監(jiān)控畫面，檢查是否行客人或員工有趁機行竊行為。

4.、如有客人或員工趁機行竊，應(yīng)立即給組于制止。

5、值班經(jīng)理應(yīng)代表餐廳想顧客表示歉意并告知我們正在想辦法進行恢復(fù)工作，讓他們保持平靜。

6.、如遇到比較煩躁的客人應(yīng)贈送水果以示安慰。

7.、立即通知電力公司或所在地負(fù)責(zé)電工趕到現(xiàn)場處理。

9、由前廳經(jīng)理告知對致電詢問的客人做好解釋及安撫工作。

10..保安部和員工安排人員加強各區(qū)域、前臺收銀點及各營業(yè)點等區(qū)域的巡邏，各通道口員工加

強管理，防止閑雜人員進入進行破壞。

11、恢復(fù)供電后，前廳區(qū)域經(jīng)理對所有客人，向其致歉，對于有投訴的客人，值班經(jīng)理應(yīng)親自作

好解釋工作，并贈送其他物質(zhì)品以示安慰。

12.、提醒員工不可相互之間傳說事故原因，更不可對在無授權(quán)的情況下對客人說事故原因和經(jīng)過,

以免引起不必要的恐慌

電梯事故處理程序

皿

確保大堂副理按照規(guī)定的程序及時、有效地處理電梯故障，確保酒店客人和員工的安

全，將酒店損失降低到最小值。

客梯出現(xiàn)故障：

1、接到電梯故障通知或報警后，保安部第一時間檢查是否有客人或員工被困在電梯里內(nèi)，并向當(dāng)

班值班經(jīng)理經(jīng)理匯報。

2、如有客人或員工被困在電梯中，值班經(jīng)理安排指定人員應(yīng)在監(jiān)控室與被困的客人或員工保持通

話，安慰他們，并告知我們正在想辦法進行解救工作，讓池們保持平靜。

3、在解救的過程中，值班經(jīng)理安排的指定人員應(yīng)在監(jiān)控室與被困的客人或員工保持通話，安慰他

們，并告知我們正在想辦法進行解救工作，讓他們保持平靜。

4、對于被解救出來的客人，值班經(jīng)理或指派的管理組代表向其致歉，如是比較急燥客人，應(yīng)增送

水果以示安慰。.

5、在確保無人被困電梯后，應(yīng)通知當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)人員立即關(guān)閉電用進行檢修。

6、安排有關(guān)人員在大廳電梯入口處值守，向客人說明情況引導(dǎo)客人使用普通樓梯。

停水處理程序

目的?

確保大堂副理按照規(guī)定的程序及時、有效地處理停水事故，確保酒店客人和員工的安全，將酒店損失降低到最

步驟

1、前廳經(jīng)理在接到停水通知后，應(yīng)第?時間向有關(guān)人員確認(rèn)原因及恢發(fā)時間。

2、將所知情況向前廳區(qū)域經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報,由值班經(jīng)理向店長匯報。

3、通知吧臺收銀員及迎賓員，向詢問的客人做好解糕及安撫工作。告之客人，若需川水，餐廳負(fù)責(zé)為他們運送。

4、對于有投訴的客人，前廳區(qū)域經(jīng)理應(yīng)親自作好解釋工作，并贈送水果以示安慰。.

5,若供水暫時無法恢復(fù)，應(yīng)向所有需要的客人致歉。

6、通知店長安排通知相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。

7、恢史供水后，應(yīng)組織加快生產(chǎn)，補充備料不足。

8、提醒員工不可在無授權(quán)的情況下對客人講說事故原因和經(jīng)過，以免弓起不必要的恐慌，

9、將事情經(jīng)過如實記錄在事故報告及經(jīng)理工作記錄本上。

水災(zāi)處理程序

目的：

確保值班經(jīng)理按照規(guī)定的程序及時，有效的處理水災(zāi)事故，確保餐廳客人和員工的安全，將餐廳損失降低到最，.、。

步驟：

1、內(nèi)場區(qū)域經(jīng)理在接到通知后，應(yīng)攜帶照相機，并同保安員和有關(guān)負(fù)責(zé)人一起第一時間趕到現(xiàn)場，并拍下現(xiàn)場

情況。

2、將情況向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理向店長匯報。

3、及時調(diào)查并掌握導(dǎo)致水災(zāi)的原因。

4、值班經(jīng)理或指定專門人員立即關(guān)閉水閘，切斷水源。

5、若因關(guān)閉水閘后，導(dǎo)致餐廳運營停水，應(yīng)告知前廳區(qū)域經(jīng)理跟客人做好解釋。

6、通知公司相關(guān)人員，配合財務(wù)部通知保險公司。

7、若水已漏至對客區(qū)域，立即進行清掃工作，使對客人的不良影響至星低限度。

8,若因漏水影響到電梯運行，應(yīng)遵照“電梯事故”處理。

9、若因漏水影響到餐廳電力設(shè)備而導(dǎo)致停電，應(yīng)遵照“停電”方案執(zhí)行。

10、提醒員工不可在無授權(quán)的情況卜.對客人將說事故原因和經(jīng)過，以免引起不必要的恐慌。

11、將事情經(jīng)過如實記玳在事故報告和經(jīng)理工作記錄本上。

工程設(shè)備故障處理程序：

目的：

確保內(nèi)場區(qū)域經(jīng)理按照規(guī)定的程序及時、It效的處理工程設(shè)備故障事故，確保酒店客人和員工的安全，將酒店損失

降低到最小。

步驟：

1、內(nèi)場區(qū)域經(jīng)理若接到酒店重大設(shè)備的故障通知，應(yīng)及時將情況值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理向店長匯報。

2、及時調(diào)式并掌握導(dǎo)致故障的原因。

3、若故障暫時無法排除，應(yīng)安排通知各相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。

4、若故障對客人產(chǎn)生了膨響，應(yīng)及時向所有在店客人致款，對重要客人和已有投訴的客人值班經(jīng)理應(yīng)親自道物并

安撫。

5、故障排除后，前廳區(qū)域經(jīng)理應(yīng)代表餐廳向顧客再次致歉。

6、提醒員工不可在無授權(quán)的情況下對客人將說事故原因和經(jīng)過，以免引起不必要的恐慌。

7,將事情經(jīng)過如實記錄在事故報告和經(jīng)理工作記錄本上。

資料保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不

得交給無關(guān)的人員，如有查詢，可請查詢者找餐廳經(jīng)理或人事部詢問。任何人不能偷盜公

司資料，私自復(fù)印，傳與網(wǎng)絡(luò)等，否則由此造成的一切損失有該責(zé)任人承擔(dān)，并移交司法

處理。

七、衛(wèi)生環(huán)境制度

餐廳店內(nèi)各物品衛(wèi)生要求

1、值班經(jīng)理協(xié)調(diào)安排內(nèi)場和外場區(qū)域經(jīng)理監(jiān)督操作、安排指定員工打掃衛(wèi)生本店衛(wèi)生實行輪流制，

（必須保持門簾、窗臺、臺階、地面、吧臺內(nèi)地面、涼皮臺內(nèi)地面、桌面、桌面上物品、紙簍

整齊衛(wèi)生，拖把洗凈，門外晾干），各餐廳可根據(jù)自身的情況定期安排大掃除，公司安排指定人

員稽核。

2、地腳磚：時刻保持清潔，晚上打洋時按區(qū)域刷洗。要求亮，用手摸不留贓物。

3、防火板墻壁：要用配好的牙膏水擦拭，注意毛巾不要太濕。

4、玻璃：先在玻璃上噴灑洗潔精水，用毛刷刷洗，然后用抹布擦，再用刮刀刮。從側(cè)面看不到手

印等任何界面狀。

5、不銹鋼：從側(cè)面看沒有任何痕跡，只有一個光面，主要用抹布一擦到底，決不來回擦。

6、抽油煙機：用紙巾去擦，紙巾無變黃或變黑，仍是白色。

7、衛(wèi)生間：保持無異味，噴灑空氣清新劑，洗手間鏡子干凈、明亮、沒有任何痕跡：洗手液充足,

洗手臺無水漬，小便器、馬桶干凈、及時沖水，衛(wèi)生紙保證供應(yīng)。

8、外圍：走廊用水沖，用大刷子刷。

9、高峰期過后，抓緊各崗位衛(wèi)生的清潔。

10、配消毒水】盎司：8升水，每兩個小時洗手消毒一次；每次打餌后，把刀具案板等放在水

槽中用1盎司：16升水消毒。

11、垃圾桶：及時清理，保證不到八分滿。

12、廣告牌：每星期定時間把外招廣告牌給清洗一下。

13、餐廳溫度夏天24-26度，冬天22-24度。

14、餐廳播放公司給的分時段的音樂。

店內(nèi)各操作間衛(wèi)生制度作

一）衛(wèi)生管理制度種類

1餐飲衛(wèi)生管理組織：2餐廳衛(wèi)生管理制度：3冷菜間衛(wèi)生管理制度：4初加工間衛(wèi)生管理制度：5京調(diào)加

工衛(wèi)生管理制度：6食品初加工衛(wèi)生管理制度：7食品庫房衛(wèi)生管理制度：8食品銷售衛(wèi)生管理制度：9食

品采購驗收制度：10衛(wèi)生除害管理制度；11衛(wèi)生檢杳制度；12從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)衛(wèi)生管理制度：H檔

案管理制度：廢棄油脂管理制度.

（二）制訂各種衛(wèi)生制度的要素

1衛(wèi)生管理組織構(gòu)成

①店長：

②衛(wèi)生管理人員：

③相關(guān)部門的經(jīng)理：

2領(lǐng)廳衛(wèi)生制度

①餐卓椅整潔.池面清潔,破璃光亮.有公共姨孟和洗手設(shè)施.

②要每天清掃兩次，每月大掃除一次，達到無螂、無蜘蛛。

③不銷售變質(zhì)、生蟲食品。

④小餐具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。

⑥點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)錯售，堅持使用清潔的等貨工具。

⑦服務(wù)人員工作時禁止或戒指，手鏈，涂指甲。

3涼菜間（冷葷間、熟食間）衛(wèi)生制度

①做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。

②室內(nèi)做到無蠅，并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。

③刀板、容器、衡器每次使用前進行清潔消毒，班前紫外線燈照射30分鐘，進行空氣消毒。

④使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。

⑤工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。

⑥熟食勤作、勤銷，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷售，過夜隔夜食品回鍋加熱銷唇，不出售變質(zhì)食品。

⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在涼菜（熟食）間存放。

4初（粗）加工間衛(wèi)生制度

①有專用加工場地和食品驗收人員，腐敗變質(zhì)原料不加工使用.

②清洗池做到葷、素分開：上下水通暢，設(shè)有能盛裝一個班產(chǎn)垃圾的密封容器。

③加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)（肉禽、魚類要用不透水容器），不落地，有保潔、保鮮設(shè)施。

④加工肉類、水產(chǎn)品、/菜的操作臺要分開使用，并有明顯標(biāo)志。

⑤工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

⑥防塵防蠅設(shè)施齊全，運轉(zhuǎn)正常。

5烹調(diào)加工衛(wèi)生制度。

①不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品：

②塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熱內(nèi)生：

③隔夜'隔餐及外購熟食問鍋徹底加熱后供應(yīng)：

④炒菜、燒煮食品勤翻動；

⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味：食品容器不落地存放：

⑥制作點心用朦料要以骨定量，制作時使用色素、香精等食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行國家《食品添加劑使用

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》；

⑦工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶卜.、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。

⑧操作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長發(fā)揖甲，不善長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地

吐痰等；

⑨具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容㈱，并做到班產(chǎn)班清。

6食品粗加工衛(wèi)生制度

①所有原輔料投產(chǎn)前必免經(jīng)過檢驗，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。

②擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進行操作，確

保食品不受污染。

③包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消聲。

④加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，汽接接觸食品的加工川具、容器必須消毒。

⑤工作人員穿戴整潔工伶衣帽，保持個人衛(wèi)生。

⑥加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。

二）食品倉庫衛(wèi)生管理制度

①食品倉庫實行專用并設(shè)有防制、防蠅、防潮、防客、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常；

②食品應(yīng)分類.分架,隔搞隔地存放,各類食品有?明顯標(biāo)志,有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存成分庫

存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存：

③建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉椅查，防止食品過期、變貨、

毒變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品：

④食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品'雜品等物品混放：

⑤食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔；

⑥工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

8食品銷售F.生制度

①銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期'保存期（保質(zhì)期）等內(nèi)容，進貨時向供方

索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)出具的檢驗報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)傳現(xiàn)貼商標(biāo)的食品：

②銷售食品必須無毒無需，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

和規(guī)定的食品：

③出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材

料，禁止使用廢IU報紙運裝食品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒；

④從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽，并做到：不留長指甲、氏頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操

作時不吸煙：

⑤吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品，嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他雜物。

9食品采購、驗收衛(wèi)生制度

①采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求

的食品；

②采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗合格：

③采購酒類、跳頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應(yīng)向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗合格證或檢驗單：

采購進口食品必須有中文標(biāo)識：

④采購定型包裝食品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)口期、保存期（保質(zhì)期）等內(nèi)容；

⑤運輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運。

⑥食品采購入庫前應(yīng)由底管人力進行驗收.合格者入庫儲存.不合格者退1可一

10除害衛(wèi)生制度

①操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板：

②發(fā)現(xiàn)老鼠、嬸螂及其它有宙害蟲應(yīng)即時殺滅：

③發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟬螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進不封堵。

11衛(wèi)生檢查制度

①衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進行衛(wèi)生檢行：

②各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查：

③單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查；

④各類檢僉應(yīng)有檢食記兼：

⑤發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進及獎懲記錄：

⑥檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護設(shè)施、設(shè)備及運輸食品的工具，冷藏、冷凍設(shè)施，損壞

應(yīng)維修并有記錄,確保正常運轉(zhuǎn)和使用。

12從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度

①從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生.行政部門確定的體檢單位進行體檢和培訓(xùn)；

②發(fā)現(xiàn)五病患者及時調(diào)離：

③未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗：

④從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。

13餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度

①有專人魚貫、專人保管：

②檔案應(yīng)每年進行一次整理；

③檔案內(nèi)容：衛(wèi)生申請基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機構(gòu)、各項制度、各種記錄、個人健康、衛(wèi)牛.知識培訓(xùn)、索證資

料、餐具消毒自檢記錄、檢驗報告等。

14食品添加劑使用與管理制度

①食品添加劑必須使用國家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使用。

②采購食品添加劑要有記錄并存檔。

③食品添加劑要專人負(fù)賁保管，并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。

④盛放食品添加劑要有專用容器和明M標(biāo)志。

⑤不得在食品中亂加添加劑。

⑥實行食品添加劑使用責(zé)任追究制。

三）15面食制作衛(wèi)生管理制度

①.米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗合格證明。

②.用發(fā)醉劑、食用堿等添加劑必須有索證。

③.面食間清洗水池葷、素分開，并有明顯標(biāo)志。

④.面食問案板必須葷、素分開使用，并有標(biāo)志。

⑤.必須有盛放肉（餡）等專用冰箱。

⑥.室內(nèi)做到放蠅、防塵、防制。

⑦.加工人員穿戴整潔工作衣帽，保持個人衛(wèi)生，不準(zhǔn)戴戒指、手鏈、涂指甲等。

⑧.有室內(nèi)衛(wèi)生定時清掃制度。

16裱花制作衛(wèi)生管理制度

①.進入裱花間必須更衣、洗手消毒。

②.裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種，并在允許使用量范圍內(nèi)使用，不能亂加。

③.要定時進行空氣消毒，保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。

④.專用裱花工具要定時清潔消毒，防止污染。

⑤.加丁人財要穿戴整潔T生衣的、口罩.定時洗手消毒.保持個人M生.不允許戴手飾及染指甲等.

⑥.放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生.設(shè)施要齊密。

⑦.要定時整理室內(nèi)P.生。

17配徑間衛(wèi)生管理制度（學(xué)校食堂）

①.設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。

②.i殳立與售餐數(shù)居相適應(yīng)的盛放待售食品的臺（架）。

③.盛放食品的容器要專用，并有標(biāo)志。

④.俏售熟食要用專用器具，嚴(yán)禁用手抓。

⑤.不售變質(zhì)、變味食品。

⑥.售飯菜窗口要能夠開合，嚴(yán)禁開放式。

⑦.要設(shè)與配餐間相適應(yīng)的紫外線消毒燈，定時開燈消毒。

⑧.售飯人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作而洗手消毒。

18燒烤制作已生管理制度

①.場所必須按宰殺一粗加工一腌制一燒烤鹵肉間一晾涼分設(shè)場所（間）。

②.所用畜禽肉類必須經(jīng)過獸醫(yī)檢疫合格方可使用。

③.燒烤鹵制肉類食品嚴(yán)禁使用亞硝酸鹽，使用其他食品添加劑要經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)允許方可使用。

④.制作間必須設(shè)洗手消需水池及設(shè)施。

⑤.切配燒燈鹵制熟食品間要設(shè)紫外線消毒燈，定時對案板及空間進行消毒處理。

⑥.切配燒烤鹵制熟食品要專人負(fù)責(zé)，專用工具，防止生熟交叉污染。

⑦.放蠅、防塵、防鼠、防腐于生設(shè)施要完備.

⑧.從業(yè)人員必須穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。

19餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度

①.專人負(fù)責(zé)。

②.洗消間大小必須與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。

③.設(shè)有洗、刷、沖三個水池，并有標(biāo)志。

④.熱力消毒設(shè)施要充足，錢具做到每錢一消毒。

⑤.有密閉的餐具保潔柜，數(shù)量要充足。

⑥.不適宜熱力高溫消毒的茶餐具，藥物消毒要有固定場所（間），要按消毒藥物有效濃度配比，按時消

毒、沖洗、保潔。

四）

店外地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、店外公共區(qū)域必須在早八點打掃完畢后，巡視保潔；確保無煙頭、紙煙、口香糖、樹葉、

雜物塑料袋等。

2、定時擦拭標(biāo)識牌及廣場綠地上各種設(shè)施，保證每天擦拭一次。各種設(shè)施放置正確，無傾斜、

移位，無積塵等。

3、果皮03,煙蒂43,塑模、紙屑S3,痰跡S3,污水S3,其他43等。

4、雨雪天氣及時清掃，并增加戶外清掃人員及頻次，保證道路無積雪、無積水。夏秋季節(jié)，

應(yīng)定時灑水降溫、除生。

5、垃圾箱內(nèi)垃圾放滿后及時運送垃圾站，或督促有關(guān)環(huán)衛(wèi)部門清理。

6、店門外自行車擺放；來就餐人員自行車由專人負(fù)責(zé)管理擺放，要求苜尾一致，兩行之間留

有一輛車的空隙，方便顧客存車取車。

共八、餐具制度

客人損壞餐具賠償制度

為了更好的節(jié)約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特制訂制度如下：

賠償：

1,客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償.

2,服務(wù)員應(yīng)及時為客人換上新的簌兒迅速清理現(xiàn)場.

3,委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子,在適當(dāng)時機再委婉告訴客人.

4,客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量，品名，賠償價格，桌號.

賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行,一般按進價的120%進行賠償.閉餐后及時上報前廳經(jīng)理進行登記并申領(lǐng)新餐具.

免賠:

1,當(dāng)客人是老顧客時,不愿賠償可以免賠.

2,當(dāng)客人拒不賠償時，可以免賠.

3,破損輟文在5元以下時，服務(wù)員有權(quán)免賠；10元以下時,主管有權(quán)免賠;30元以下時,經(jīng)理有權(quán)免賠;50元以

上時應(yīng)上報店長.

4.價?賠原則是堅持餐廳利益..照顧客人面子.能賠償?shù)膶徍茫糊g后達至I雙方滿意.立即做好登記.填寫免賠單.

在帳單上以未扣形式出現(xiàn),當(dāng)事人管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上，例會時匯報上級。

餐具管理獎罰制度

為了加強管理，提高員工技能,增強愛店意識，節(jié)約餐廳費用，特制訂制度如下：

賠償:

1,員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立.即上報值班經(jīng)理進行記錄并申領(lǐng)餐具，此時可不立.即賠償,可先記錄月底，艱

據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償.

2,員工如是故意（因工作態(tài)度K好）損壞較具物品，值班經(jīng)理有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進價的?倍.

3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù),并做好記錄.

4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經(jīng)理簽批;50元以上店長簽批.

5,月底盤點在損耗之內(nèi)的，可以不對員工進行處罰,超過損耗率時，按黃具進價賠償.

6,餐具損耗率超過部分按進價進行平操處罰，管理人員負(fù)TT連帶責(zé)任.

獎勵：

如餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予“愛店天使”稱號.

洗刷：

客人走后由服務(wù)生把除玻璃那皿外的全部餐具送至洗刷間，填寫領(lǐng)送表.或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐

具，洗刷間負(fù)貨保管清理全部徑具?內(nèi)場主管協(xié)助發(fā)放.

盤點：

1、每個星期倉儲主管盤點一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗.

2、每月由店長和倉儲主管進行一次大盤點.

3、各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細表，盤點表.

賠償:

1,由前廳主管開具賠償單，主管簽字，交值班經(jīng)理審核后生效.一式三聯(lián)（本人，部門，人事）各一聯(lián)

2,個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償,需免賠的須值班經(jīng)理同意后才行.

3,不明原因造成的損壞丟失，由名部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠.

每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費用.

獎勵：

1,對餐具管理突出的店進行獎勵表揚，并把經(jīng)驗推廣.

2,對超出損耗率的店予以批評處罰.

建議：

1,如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統(tǒng)一洗刷全部鞋具.

2,如洗刷間采用人工洗刷,統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞,不宜采用統(tǒng)一洗刷.

更衣室管理制度

三、儀容儀表管理：

1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）

2、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)

不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

4、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。

5、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

7、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

8、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打

噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

9、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

10、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

四、工裝管理：工裝換洗及存放必須有固定地點，如發(fā)現(xiàn)有亂扔亂放現(xiàn)象，處于5元罰款。

工裝每套押金50元，如有人為破損或丟失現(xiàn)象，自行購買。無論冬夏，員工不得在工作時間穿拖

鞋和有損本店形象的服裝。員工在辭職時必須把洗干凈的工裝完好無損的交到辦公室，如有損壞按

工裝的價格扣除費用。

五、衛(wèi)生工作管理制度

A、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

B、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二,桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬,無灰塵,無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每月搞大掃除一次。

八、違反以上規(guī)定者，視情芍輕重罰5—20元或讓其義務(wù)加班。

六、勞動紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)

范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所：違者一次罰款5—20元。

三、上班時間不得以任何理由做與工作無關(guān)的事（如：洗漱'洗衣服等），如有上述現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)罰款5元。禁止上班時間上樓休息，嚴(yán)禁在廚房內(nèi)及服務(wù)場所打鬧或說臟話，如有發(fā)生，各置款

5元。

四、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

五、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人

離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰

款5—20元。

六、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，工作期間，員工有義務(wù)對就餐顧客提供良好的就

餐環(huán)境和熱情周到的服務(wù)。不得以任何理由拒絕顧客提出的要求，不得以任何原因與顧客發(fā)生沖突。

應(yīng)真正做到，來有應(yīng)聲，問有答聲，走有送聲.不得以任何理由拒絕答復(fù)顧客的問題。如有以惡劣

態(tài)度對待顧客或與顧客發(fā)生沖突者，本店將嚴(yán)重警告一次，并處于50元罰款。

七、不準(zhǔn)向客人索取物品與小費「視情節(jié)輕重罰款20-200元.

八、拾到客人物品必須上交吧臺，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),

罰款20—200元并后果自負(fù)。

九、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），值班經(jīng)理安排人員頂

崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

十、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰

1—5元。

十一、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，違者

開除處理。

十二、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,違者一次罰款5元。

+二、在T作中隨時服從，T作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款

50—100元，并在班會上作書面檢討。

十四、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃'用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)

嚴(yán)重者開除。

十五、員工不得在工作中勾心斗角、打架斗毆、結(jié)怨記仇，不得以個人情緒影響正常工作；不得有

吵架現(xiàn)象，違者各罰款10元；更不得打架，違者各罰款30元，并嚴(yán)重警告一次。

十六、值班經(jīng)理有權(quán)隨時調(diào)換員工工作崗位。員工必須無條件服從，否則，值班經(jīng)理可給予警告處

分。員工必須以工作為重，工作后再分辨是非。如有異議，可向更高一級冷到反映，不可與其正面

沖突。

十七、在經(jīng)營過程中，員工不經(jīng)特許批準(zhǔn)不能擅自進入收銀臺，不得私自更換餐廳音樂。否則違者

罰款50-200元，如有錢物丟失并負(fù)全部賠償責(zé)任。

十八、不得以任何理由拒絕商品的銷售