屬地話務(wù)練習(xí)試題附答案

屬地話務(wù)練習(xí)試題附答案單選題（總共40題）1.配網(wǎng)搶修指揮人員配置應(yīng)滿足（）小時(shí)值班要求，保障及時(shí)處理工單，避免出現(xiàn)工單超時(shí)現(xiàn)象。配網(wǎng)搶修指揮席位設(shè)置應(yīng)考慮應(yīng)急需求，保證業(yè)務(wù)量激增時(shí)工作開展需求。(1分)A、5×24B、7×24C、7×12D、7×18答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)搶修指揮工作管理辦法》〔國(guó)網(wǎng)（調(diào)/4）452-2014〕2.供電企業(yè)不受理（）用電的變更用電事宜(1分)A、正式B、臨時(shí)C、增容D、新裝答案：B解析：

暫無解析3.進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)正確佩戴（），現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員還應(yīng)穿全棉長(zhǎng)袖工作服、絕緣鞋。(1分)A、安全帽B、黨徽C、絕緣手套D、工作證答案：A解析：

國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國(guó)家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號(hào))4.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，（）存在服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重惡劣事件，屬于較大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、電力工作人員B、現(xiàn)場(chǎng)施工人員C、現(xiàn)場(chǎng)搶修人員D、供電企業(yè)員工答案：D解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》5.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，客戶通過各大門戶網(wǎng)站論壇發(fā)布的關(guān)于故障停電的（），屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、較大信息D、重要信息答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》6.在屬地通話過程中，如需客戶協(xié)助提供信息時(shí)，話務(wù)員不得使用（），應(yīng)做到耐心傾聽。(1分)A、引導(dǎo)話術(shù)B、共情話術(shù)C、專業(yè)術(shù)語(yǔ)D、命令式語(yǔ)言答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范7.進(jìn)出配電站、開閉所應(yīng)（）。(1分)A、記錄時(shí)間B、戴反光標(biāo)志C、隨手關(guān)門D、提前申請(qǐng)答案：C解析：

國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國(guó)家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號(hào))8.電氣設(shè)備分為高壓和（）兩種(1分)A、低壓B、中壓C、超高壓D、非高壓答案：A解析：

國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國(guó)家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號(hào))9.居民用戶和低壓小微企業(yè)用戶全過程辦電時(shí)間壓減至（）個(gè)工作日以內(nèi)。(1分)A、3B、5C、15D、30答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書10.客戶查詢用電信息，提供3次信息均錯(cuò)誤，話務(wù)員該如何答復(fù)客戶(1分)A、直接幫客戶查詢B、你搞清楚再說C、非常抱歉，您提供的信息我們多次核對(duì)均不一致，為了保護(hù)客戶用電信息安全，建議您了解相關(guān)正確的信息后再次來電咨詢D、以上均可以答案：C解析：

知識(shí)庫(kù)11.單相電源主要用于？(1分)A、普通居民生活B、工業(yè)生產(chǎn)C、煙花生產(chǎn)D、科技研發(fā)答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）12.三零服務(wù)適用范圍：申請(qǐng)單相用電的零散居民用戶新裝、（）業(yè)務(wù)。(1分)A、暫停B、增容C、校標(biāo)D、退費(fèi)答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書13.話務(wù)員在與客戶溝通中，客戶表明有投訴意向的，該如何處理？（）(1分)A、盡力進(jìn)行解釋B、盡力進(jìn)行安撫C、話務(wù)結(jié)束，話務(wù)員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)D、以上都是答案：D解析：

暫無解析14.當(dāng)與客戶進(jìn)行通話中，客戶表明有投訴意向的，須盡力進(jìn)行()，如使用“對(duì)您造成的不便深表歉意”等話術(shù)(1分)A、爭(zhēng)辯B、解釋C、遮掩D、解釋和安撫答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范15.符合“三零”服務(wù)政策的用戶報(bào)裝，由（）投資建設(shè)至計(jì)量裝置。(1分)A、客戶B、物業(yè)C、供電企業(yè)D、社區(qū)答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書16.除臨時(shí)故障停電外，停電原因消除送電后，地市、縣供指中心應(yīng)在（）分鐘內(nèi)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送現(xiàn)場(chǎng)送電時(shí)間。(1分)A、20B、15C、10D、5答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)搶修指揮工作管理辦法》〔國(guó)網(wǎng)（調(diào)/4）452-2014〕17.停電信息發(fā)布時(shí)應(yīng)規(guī)范填寫停電結(jié)束時(shí)間，計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、超電網(wǎng)供電能力停限電填寫對(duì)外公示的預(yù)計(jì)送電時(shí)間，電網(wǎng)故障停限電填寫（）。(1分)A、預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間B、送電時(shí)間C、修復(fù)時(shí)間D、最終送電時(shí)間答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范18.新參加電氣工作的人員、實(shí)習(xí)人員和臨時(shí)參加勞動(dòng)的人員（管理人員、非全日制用工等），應(yīng)經(jīng)過安全生產(chǎn)知識(shí)教育后，方可下現(xiàn)場(chǎng)參加指定的工作，并且（）。(1分)A、不得單獨(dú)工作B、可以單獨(dú)工作C、可以單獨(dú)操作設(shè)備D、可以正常作業(yè)答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)〈國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）〉的通知》（國(guó)家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號(hào)）19.用戶低電壓異常低于（）V基本為異常導(dǎo)致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）20.“十不準(zhǔn)”規(guī)定：不準(zhǔn)（）停電、無故拖延檢修搶修和延遲送電。(1分)A、故意B、隨意C、違規(guī)D、違約答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》21.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，涉及（）和農(nóng)網(wǎng)改造中私立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和農(nóng)網(wǎng)改造亂收費(fèi)的投訴事件，屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目B、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)C、農(nóng)網(wǎng)改造收費(fèi)D、私接工程收費(fèi)答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》22.供電方案答復(fù)期限：在受理申請(qǐng)后，低壓客戶在次工作日完成現(xiàn)場(chǎng)勘查并答復(fù)供電方案；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^（）個(gè)工作日；10千伏雙電源客戶不超過（）個(gè)工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

國(guó)家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則23.《“一戶多人口”居民階梯電價(jià)執(zhí)行管理》滿足“戶籍人口（）人及以上的‘一戶一表’居民用戶”條件的，戶籍中任何一人均可申請(qǐng)辦理執(zhí)行“一戶多人口”居民階梯(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價(jià)執(zhí)行管理》24.10（20）千伏及以下項(xiàng)目，原則上直接開放，由營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）編制供電方案，并經(jīng)系統(tǒng)推送至發(fā)展、運(yùn)檢、調(diào)控等部門備案；對(duì)于電網(wǎng)接入受限項(xiàng)目，實(shí)行()。(1分)A、先改造、后接入B、先接入、后改造C、先審批、后改造D、先審批、后接入答案：B解析：

國(guó)家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則25.監(jiān)獄監(jiān)房生活用電應(yīng)執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價(jià)B、非居民生活電價(jià)C、工商業(yè)及其他D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)答案：A解析：

《居民生活電價(jià)適用范圍》26.在與客戶溝通過程中遇到（）的問題，須與用戶講明：您的問題，我已詳細(xì)記錄，我將通知相關(guān)處理人員馬上為您解決，請(qǐng)您保持電話暢通。(1分)A、無法直接回復(fù)B、可通過系統(tǒng)查詢到C、客戶不理解D、客戶側(cè)用電答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目27.客戶用電安全檢查服務(wù)的主要內(nèi)容中，以下不屬于的是（）(1分)A、用戶受（送）電裝置中電氣設(shè)備及相應(yīng)的設(shè)施運(yùn)行安全狀況；B、用戶自備應(yīng)急電源和非電性質(zhì)的保安措施；C、有多類電價(jià)的；D、電能計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置、調(diào)度通訊等安全運(yùn)行狀況；答案：C解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定》28.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，重大供電服務(wù)輿情是指被中央媒體刊登報(bào)道或在主流網(wǎng)站上出現(xiàn)的對(duì)企業(yè)形象造成重大負(fù)面影響的事件，或客戶要向()反映的群體爆發(fā)性事件。(1分)A、地方監(jiān)管部門B、當(dāng)?shù)卣芾聿块TC、國(guó)家監(jiān)督部門D、國(guó)家監(jiān)管部門答案：D解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》29.停電信息數(shù)據(jù)推送失敗、接口調(diào)用失敗是指由于數(shù)據(jù)、報(bào)文、接口、網(wǎng)絡(luò)等問題導(dǎo)致停電信息未正常推送至（），需要重新修改再次報(bào)送。(1分)A、客服中心B、國(guó)網(wǎng)客服C、屬地D、95598答案：D解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范30.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，重大供電服務(wù)輿情事件為反映交通樞紐、重要客戶、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)、著名風(fēng)景區(qū)、（)及以上全站停電的信息。(1分)A、10KvB、35KvC、110KvD、220Kv答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》31.下列哪一句是共情話術(shù)？(1分)A、您可以自己查看戶內(nèi)開關(guān)B、您把電費(fèi)繳清，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)送電C、我非常理解您的心情，請(qǐng)您放心，我們馬上為您處理D、您家里的電器損壞不在供電公司賠償范圍內(nèi)答案：C解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范32.一戶一表居民用戶第二檔、第三檔電量分季節(jié)，第二檔冬夏季為()。(1分)A、350千瓦時(shí)以上B、450千瓦時(shí)以上C、200千瓦時(shí)以上，450千瓦時(shí)及以下D、200千瓦時(shí)以上，350千瓦時(shí)及以下答案：C解析：

《居民用戶電價(jià)表（湖南）》33.經(jīng)研判確系故障停電，供指人員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)根據(jù)主動(dòng)搶修工單停電范圍精準(zhǔn)發(fā)布故障停電信息。(1分)A、30分鐘B、15分鐘C、10分鐘D、20分鐘答案：C解析：

《國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司主動(dòng)搶修處置業(yè)務(wù)規(guī)范》34.應(yīng)（）地填寫客戶意見。(1分)A、準(zhǔn)確、詳實(shí)B、完整、詳細(xì)C、準(zhǔn)確、詳細(xì)D、準(zhǔn)確、完整答案：D解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目35.充電樁分時(shí)電價(jià)按：每日24小時(shí)分為（）劃分。(1分)A、尖、峰、平、谷B、高峰、平段、低谷C、早上、中午、晚上D、春夏、秋冬答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會(huì)辦公室關(guān)于居民電動(dòng)汽車充電設(shè)施用電試行分時(shí)電價(jià)的通知》36.配電自動(dòng)化系統(tǒng)覆蓋前，由現(xiàn)場(chǎng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后（）內(nèi)報(bào)告供指中心，供指中心進(jìn)行故障研判、編譯(1分)A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范37.對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間：除自助營(yíng)業(yè)廳外，其他各等級(jí)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行法定節(jié)假日不營(yíng)業(yè)，但應(yīng)至少提前（）個(gè)工作日在營(yíng)業(yè)廳公示法定節(jié)假日休息信息,并做好交費(fèi)提示，同步向省客戶服務(wù)中心報(bào)備。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：C解析：

供電營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)38.針對(duì)供電質(zhì)量類投訴、意見，總部組織國(guó)網(wǎng)客服中心在工單歸檔（）個(gè)月后開展處理結(jié)果驗(yàn)證，通過再次回訪客戶、跟蹤線路或臺(tái)區(qū)同類訴求、查證系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式，綜合驗(yàn)證問題是否徹底解決。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)深入開展供電質(zhì)量服務(wù)問題專項(xiàng)治理八項(xiàng)措施的通知》39.（）負(fù)責(zé)生產(chǎn)、營(yíng)銷各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的屬地服務(wù)工作，開展常態(tài)走訪并收集反饋客戶訴求。(1分)A、省公司B、市供指中心C、縣區(qū)支公司D、供電所答案：D解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范40.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，批判公司相關(guān)決策、規(guī)定等，對(duì)公司的社會(huì)形象造成（）的事件，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、重大負(fù)面影響B(tài)、重大影響C、負(fù)面影響D、較大影響答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》多選題（總共30題）1.國(guó)家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則中“一口對(duì)外”原則指的是（）。(1分)A、健全高效的跨專業(yè)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制B、深化營(yíng)銷系統(tǒng)與相關(guān)專業(yè)系統(tǒng)集成應(yīng)用和流程貫通C、各部門按照職責(zé)分工和流程要求，完成相應(yīng)工作內(nèi)容D、支撐客戶需求、電網(wǎng)資源、停（送）電計(jì)劃、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程等跨專業(yè)信息實(shí)時(shí)共享和協(xié)同高效運(yùn)作答案：ABCD解析：

暫無解析2.客戶報(bào)修一戶無電，表示找不到電表、表箱鎖了、看不到電表狀態(tài)，質(zhì)疑為什么要找電表，話務(wù)員如何答復(fù)？(1分)A、給您造成的不便非常抱歉，如果能看到電表狀態(tài)，更有助于為您研判停電原因。B、感謝您的理解，您看到電表后，請(qǐng)您觀察下，如果電表是黑屏的，那代表電表本身可能存在問題；如果電表正常顯示，可能是其他原因故障導(dǎo)致的停電。C、您不找到電表，我怎么知道您電表出什么問題了呢？D、如果您的電表是內(nèi)部故障，我們是不會(huì)來處理的答案：AB解析：

暫無解析3.用戶選擇由電網(wǎng)企業(yè)代理購(gòu)電的話，可通過（）等線上線下服務(wù)渠道，與電網(wǎng)企業(yè)簽訂（），建立代理購(gòu)電關(guān)系。(1分)A、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)AppB、供電營(yíng)業(yè)廳C、購(gòu)售電合同D、12398熱線答案：ABC解析：

暫無解析4.下列屬于停電信息錄入不規(guī)范的情況有：(1分)A、停電信息不在供指平臺(tái)錄入的B、停電信息發(fā)布錯(cuò)誤C、預(yù)安排停電工作發(fā)布故障停電信息D、未及時(shí)辦理停電信息變更、延時(shí)送電、撤銷操作答案：ABCD解析：

配網(wǎng)低壓停電信息發(fā)布要求5.低壓故障是指電力系統(tǒng)低壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1千伏及以下者）的故障，主要包括()等。(1分)A、低壓線路B、進(jìn)戶裝置C、低壓公共設(shè)備D、公用變壓器答案：ABC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司95598故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理規(guī)范》6.配變補(bǔ)點(diǎn)的主要原則包括：（）。(1分)A、大容量B、密布點(diǎn)C、短半徑D、絕緣化答案：BCD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）7.配網(wǎng)故障搶修一體化是指通過開展“四個(gè)一體化”建設(shè)，初步建成以“四化”，以（）、駐點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、（）、用戶互動(dòng)化為標(biāo)志的配網(wǎng)搶修體系。(1分)A、搶修網(wǎng)格化B、流程規(guī)范化C、作業(yè)信息化D、搶修標(biāo)準(zhǔn)化答案：AC解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國(guó)網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；8.低壓小微企業(yè)新裝（增容）的適用范圍（）。(1分)A、具有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照B、符合《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》中關(guān)于小微企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的小微企業(yè)C、同一地址累計(jì)接入容量160千瓦及以下D、配套電網(wǎng)項(xiàng)目立項(xiàng)答案：ABC解析：

暫無解析9.農(nóng)村集中排灌時(shí)間為每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）10.按“1+8+80”模式建立完善市、區(qū)縣（支）、站（所）三級(jí)服務(wù)指揮微信群，對(duì)客戶訴求池實(shí)行閉環(huán)、銷號(hào)管控，做到“問題響應(yīng)、()”四提升。(1分)A、服務(wù)管控B、輿情防控C、信息共享D、質(zhì)量管控答案：BCD解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司“電雷鋒”“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)實(shí)施方案11.直接參與市場(chǎng)交易購(gòu)電與選擇代理購(gòu)電的用戶，電網(wǎng)企業(yè)無差別向各類用戶提供報(bào)裝、（）等各類供電服務(wù)。(1分)A、計(jì)量B、抄表C、收費(fèi)D、搶修答案：ABCD解析：

暫無解析12.《營(yíng)銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，營(yíng)銷服務(wù)輿情調(diào)查處置遵循以下原則：（）。(1分)A、行動(dòng)迅速B、實(shí)事求是C、處置閉環(huán)D、管理提升答案：ABCD解析：

暫無解析13.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，根據(jù)供電服務(wù)輿情事件專業(yè)性質(zhì)將供電服務(wù)輿情分為（）。(1分)A、故障停電類B、非故障停電類C、一般服務(wù)事件類D、重大服務(wù)事件類答案：AB解析：

暫無解析14.非居民用戶報(bào)裝不適用“三零”服務(wù)的條件包括（）。(1分)A、政府部門和機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位等非企業(yè)客戶新裝、增容B、大中型央企、國(guó)企，集團(tuán)企業(yè)等非小微企業(yè)申請(qǐng)非居民新裝、增容C、累計(jì)接入容量超過160千瓦的非居民新裝、增容D、其他不符合政策的非小微企業(yè)新裝、增容答案：ABCD解析：

暫無解析15.《營(yíng)銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，營(yíng)銷服務(wù)輿情按涉及的業(yè)務(wù)類型分為（）質(zhì)量管控、計(jì)量管理六類。(1分)A、市場(chǎng)業(yè)務(wù)B、營(yíng)商環(huán)境C、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)D、購(gòu)電服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無解析16.屬地話務(wù)中若客戶提出非供電業(yè)務(wù)、不合理訴求時(shí)，應(yīng)（）(1分)A、詳細(xì)解釋做好答復(fù)B、使用致歉話術(shù)表達(dá)不能滿足客戶需求，如對(duì)不起、請(qǐng)您諒解C、向上級(jí)匯報(bào)具體情況D、下派工單，告知相關(guān)單位盡快解決客戶訴求答案：ABC解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目17.全面治理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“體外循環(huán)”問題積極構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制意見的工作要求是（）。(1分)A、提高思想認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)B、狠抓工作落實(shí)、力求治理實(shí)效C、構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制、鞏固治理成果D、優(yōu)化資源配置答案：ABC解析：

暫無解析18.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)供電時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍（），農(nóng)村地區(qū)（）(1分)A、6小時(shí)B、3小時(shí)C、8小時(shí)D、4小時(shí)答案：BD解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國(guó)網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；19.信息發(fā)布、更新由()牽頭，()執(zhí)行，遵循發(fā)布渠道的規(guī)范流程，結(jié)合實(shí)際做好發(fā)布工作。(1分)A、渠道維護(hù)部門B、信息提供部門C、信息形成部門D、歸口管理部門答案：AB解析：

暫無解析20.“三單一指令”中，清單主要分為()。(1分)A、供電質(zhì)量B、營(yíng)銷C、綜合D、配網(wǎng)搶修答案：ABC解析：

國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運(yùn)營(yíng)方案（行文稿1120）21.國(guó)家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則中，業(yè)務(wù)受理的實(shí)行要求有（）。(1分)A、首問負(fù)責(zé)制B、一證受理C、一次性告知D、一站式服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無解析22.高溫天氣停電，遇到情緒激動(dòng)客戶時(shí)，應(yīng)（）(1分)A、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)盡快為您核實(shí)。B、聽得出來您很著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題好嗎？C、我理解停電確實(shí)對(duì)您造成了很多的不便，換成是我，我也會(huì)跟您一樣的感受。D、請(qǐng)您先別著急，您說一下大概情況，我看看是否可以幫到您。答案：ABCD解析：

《高溫天氣常見場(chǎng)景應(yīng)答話術(shù)》23.在話務(wù)過程中，不得（）(1分)A、冷漠B、推諉C、命令D、無禮答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目24.暴雨期間客戶詢問何時(shí)恢復(fù)供電，話務(wù)員如何答復(fù)客戶(1分)A、由于此次強(qiáng)降水過程持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、暴雨和大暴雨范圍廣、強(qiáng)度大，給現(xiàn)場(chǎng)搶修帶來極大的困難，只要具備搶修條件、保證安全的情況下工作人員會(huì)第一時(shí)間處理，還請(qǐng)您耐心等候！B、經(jīng)系統(tǒng)查詢，目前初步預(yù)計(jì)是××?xí)r間恢復(fù)，這個(gè)時(shí)間只是一個(gè)預(yù)估的時(shí)間。非常抱歉，給您帶來不便了C、若故障不嚴(yán)重，有可能比這個(gè)時(shí)間早，如果嚴(yán)重的話也可能會(huì)遲一些，目前工作人員還在加緊處理，D、請(qǐng)您放心，一旦處理完畢，將立即恢復(fù)送電。答案：ABCD解析：

暫無解析25.季節(jié)性低電壓主要表現(xiàn)在？(1分)A、夏季降溫用電負(fù)荷B、春季（春節(jié)）聚集負(fù)荷C、冬季取暖負(fù)荷D、秋季取暖負(fù)荷答案：ABC解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）26.客戶致電反映交錯(cuò)電費(fèi)到其他個(gè)人賬戶，要求退費(fèi)，需提交（）資料辦理。(1分)A、退費(fèi)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表（由供電營(yíng)業(yè)廳提供，需被錯(cuò)交方和錯(cuò)交方雙方簽字確認(rèn)）B、有效身份證件（錯(cuò)交方及被錯(cuò)交方）C、錯(cuò)交方的收款銀行賬戶（存折或卡）及開戶行信息D、錯(cuò)交證明【需顯示錯(cuò)交方用戶編號(hào)、繳費(fèi)路徑（銀行卡、信用卡、花唄、零錢等）、繳費(fèi)時(shí)間、實(shí)繳金額等信息】答案：ABCD解析：

知識(shí)庫(kù)27.下列哪些是對(duì)客戶進(jìn)行用電安全提醒的話術(shù)？（）(1分)A、切勿自行拆開電表，這樣既違章，又危險(xiǎn)。B、不要自行打開配電室和樓內(nèi)開關(guān)箱門，以免觸電事故發(fā)生C、不要用濕手接觸帶電設(shè)備，也不要用濕布擦帶電設(shè)備。D、如果發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)迅速切斷電源或用干燥的木棍（棒）、竹桿等絕緣物將電線挑開，使觸電者馬上脫離電源。如觸電者精神昏迷，呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸急救，并盡快送醫(yī)院搶救。答案：ABCD解析：

《高溫天氣常見場(chǎng)景應(yīng)答話術(shù)》28.終端不在線一般為()等多種因素造成；一般存在長(zhǎng)期不在線和運(yùn)行一段時(shí)間后不在線。(1分)A、終端設(shè)備本身質(zhì)量問題B、人工安裝問題C、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境因素D、終端內(nèi)存溢出答案：ABC解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）29.需公開的信息審核分為()、()和()。(1分)A、內(nèi)容審核B、合規(guī)審核C、方式審核D、保密審核答案：ABD解析：

暫無解析30.“體外循環(huán)”問題業(yè)務(wù)系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)與實(shí)際業(yè)務(wù)辦理或工程實(shí)施不同步現(xiàn)象，具體表現(xiàn)有（）。(1分)A、實(shí)際受理申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)間與系統(tǒng)記錄不一致B、業(yè)務(wù)工單異常終止重啟C、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間與技術(shù)報(bào)告出具時(shí)間邏輯不合理D、業(yè)務(wù)辦理與工單流轉(zhuǎn)同步進(jìn)行答案：ABC解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.根據(jù)《民用建筑電氣設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB51348-2019）等國(guó)家有關(guān)規(guī)定，居民電動(dòng)汽車充電設(shè)施可采用三相、380V電壓，額定電流不應(yīng)大于32A。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

知識(shí)庫(kù)2.《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》中指出，根據(jù)供電服務(wù)輿情事件專業(yè)性質(zhì)將供電服務(wù)輿情分為故障停電類和非故障停電類。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級(jí)》3.已有報(bào)修工單/故障停電信息，客戶咨詢故障點(diǎn)，想要前往查看，話務(wù)員應(yīng)馬上告知客戶故障點(diǎn)位置。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

知識(shí)庫(kù)4.在與客戶溝通中，客戶表明有投訴意向的，僅須盡力進(jìn)行解釋和安撫。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

供指大廳題庫(kù)（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）5.充電樁分時(shí)電價(jià)三個(gè)時(shí)段為：高峰(11-14點(diǎn)、18-23點(diǎn)）、平段(7-11點(diǎn)、14-18點(diǎn)）、低谷(23-次日7點(diǎn)）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識(shí)庫(kù)6.話務(wù)中，多使用“我為您核實(shí)”“您的建議非常寶貴，我一定會(huì)向上級(jí)部門轉(zhuǎn)達(dá)”“我馬上為您加急處理”。能讓客戶感受到被重視，從而放緩情緒。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

屬地話務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)7.供電所負(fù)責(zé)低壓設(shè)備運(yùn)維、檢修、搶修，配合開展低壓設(shè)備改造查勘、方案制定、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范8.有客戶訴求的頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}，要按照總部要求，開展總部、省、市三級(jí)掛牌督辦，分別于1個(gè)月、2個(gè)月、4個(gè)月內(nèi)治理完畢。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于印發(fā)頻繁停電、低電壓?jiǎn)栴}專項(xiàng)整治工作方案的通知9.若遇到集體前往營(yíng)業(yè)廳投訴舉報(bào)的，應(yīng)立即上報(bào)，安排保安人員維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序，必要時(shí)刻撥打“110”報(bào)警(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

供電營(yíng)業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)10.長(zhǎng)沙公司于2022年7月1日起所有電力客戶抄表例日調(diào)整至1日，抄表時(shí)間調(diào)整為每月末最后一日24時(shí)，即調(diào)整后抄表周期為每月1日0時(shí)至月末最后一日24時(shí)，實(shí)現(xiàn)按自然月抄表結(jié)算。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識(shí)庫(kù)11.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是指搶修服務(wù)規(guī)范，社會(huì)滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國(guó)網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；12.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，用戶低電壓天數(shù)小于30天，則次用戶定義為短時(shí)性低電壓用戶。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號(hào)國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》13.發(fā)生特殊、惡劣天氣導(dǎo)致較大范圍故障停電，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)安撫客戶的情緒，站在客戶的角度解釋業(yè)務(wù)規(guī)則(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識(shí)庫(kù)14.在催收電費(fèi)時(shí)，可以為客戶墊付電費(fèi)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

知識(shí)庫(kù)15.在屬地通話過程中，如需客戶協(xié)助提供信息時(shí)，客戶長(zhǎng)時(shí)間未作出回應(yīng)，話務(wù)員可適當(dāng)終止客戶思考。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

供指大廳題庫(kù)（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）16.居民生活用電是指城鄉(xiāng)居民家庭住宅、城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施、學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活、社會(huì)福利場(chǎng)所生活、宗教場(chǎng)所生活、城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會(huì)和農(nóng)村村民委員會(huì)服務(wù)設(shè)施、監(jiān)獄監(jiān)房生活、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和衛(wèi)生院用電。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

知識(shí)庫(kù)17.高壓客戶供電方案答復(fù)期限：?jiǎn)坞娫垂╇?5個(gè)工作日，雙電源供電30個(gè)工作日。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

《國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》18.《“一戶多人口”居民階梯電價(jià)執(zhí)行