《招商銀行場景金融開展存在的問題及對策》10000字（論文）

招商銀行場景金融開展存在的問題及對策目錄TOC\o"1-2"\h\u29504摘要 131709一、緒論 29415（一）選題背景與意義 29012（二）文獻綜述 214364二、商業(yè)銀行開展場景金融的相關(guān)概述 35577（一）場景金融的概念及特點 3196（二）場景金融給商業(yè)銀行帶來的影響 526683三、商業(yè)銀行開展場景金融存在的問題 623372（一）場景金融市場存在局限性 623979（二）銀行業(yè)內(nèi)外場景金融業(yè)務(wù)競爭大 731755（三）商業(yè)銀行數(shù)據(jù)整合程度不夠 818398（四）商業(yè)銀行合規(guī)管理難度增大 826941四、招商銀行開展場景金融現(xiàn)狀 918824（一）招商銀行簡介 98863（二）招商銀行應(yīng)對策略分析 95091五、商業(yè)銀行開展場景金融的應(yīng)對策略 1119246（一）積極開拓政府、企業(yè)業(yè)務(wù)市場 1116889（二）優(yōu)化客戶旅程，形成差異化競爭優(yōu)勢 123523（三）構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺，提升數(shù)據(jù)利用價值 1318256（四）從合規(guī)經(jīng)營角度，把控場景金融風險 1331644參考文獻 14摘要場景化作為未來金融發(fā)展的重要趨勢，在眾多高新科技手段的推動下，越來越多的商業(yè)銀行開始探索場景金融領(lǐng)域。通過對商業(yè)銀行開展場景金融存在的問題提出應(yīng)對策略，推動商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高商業(yè)銀行場景金融市場競爭力，促進商業(yè)銀行融入金融服務(wù)場景化潮流。文章闡述分析了場景金融的概念、特點及其給商業(yè)銀行帶來的影響，從商業(yè)銀行進入場景金融市場、開展場景金融業(yè)務(wù)等方面進行市場現(xiàn)狀的總結(jié)與分析。據(jù)此，文章得出商業(yè)銀行開展場景金融存在市場局限性、銀行業(yè)內(nèi)外業(yè)務(wù)競爭大、數(shù)據(jù)整合程度不夠、合規(guī)風險管理難度增大的問題。針對這些問題文章提出開拓政府與企業(yè)業(yè)務(wù)市場、優(yōu)化客戶旅程形成差異化核心競爭力、構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺充分運用數(shù)據(jù)、加強多方面合規(guī)性管理的建議。關(guān)鍵詞：場景金融；商業(yè)銀行；客戶需求一、緒論 （一）選題背景與意義我國數(shù)字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，驅(qū)動商業(yè)銀行向數(shù)字金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。在新的時代背景下，非金融行業(yè)場景化持續(xù)演進，科技力量大步邁進金融領(lǐng)域。這為商業(yè)銀行開展場景金融提供了有利條件。場景金融將成為各金融機構(gòu)業(yè)務(wù)鞏固與發(fā)展的重要方向。此背景下，國內(nèi)越來越多商業(yè)銀行開始探索布局場景金融市場。文章闡述了場景金融的特點及其給商業(yè)銀行帶來的影響，解析商業(yè)銀行開展場景金融存在的問題進而提出相應(yīng)對策。以此為其他商業(yè)銀行場景金融提供思路；增強商業(yè)銀行在場景金融市場中的競爭力；促進商業(yè)銀行加快融入新發(fā)展格局。同時伴隨著金融供給側(cè)改革的持續(xù)進行，商業(yè)銀行加強了提供更精準的金融服務(wù)并滿足金融服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效更高標準的能力。（二）文獻綜述通過對相關(guān)文獻的收集整理，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外學者主要從場景金融含義、開展場景金融的目的及意義、商業(yè)銀行開展場景金融的對策這三方面進行探究。從場景金融的含義來看，劉俊認為場景金融是將復雜難懂的金融進行重新塑造，讓它變得更貼近客戶群體的生活。勞晨暉表示場景金融就是將人們的金融需求與生活場景有機融合，使原本復雜的金融服務(wù)變得簡單。丹尼爾·亞倫·西爾和特里·尼科爾斯·克拉克對場景進行了三重定義，尤其注重共同針對某一活動持有興趣，同類社區(qū)或城市具有明顯共同特征。從商業(yè)銀行開展場景金融的目的和意義來看，俞富強認為科技助力將復雜的金融代入生活，商業(yè)銀行將自身嵌入場景中能夠取得客戶一定的關(guān)注度。陳亮等認為場景金融能夠幫助商業(yè)銀行吸納新客戶、聯(lián)系活躍老客戶，給客戶帶來更舒適的客戶體驗。陳培朝等認為場景金融將金融服務(wù)放入到各種生活場景中，使得客戶群體能效感受到更高效、更有需求共鳴的金融服務(wù)。這樣能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶體驗感。從商業(yè)銀行開展場景金融的應(yīng)對策略來看，劉筱認為商業(yè)銀行應(yīng)將客戶群體細分，精準把握并滿足各群體個性化的需求，并不斷加強對金融產(chǎn)品的精準研發(fā)。鄧宇從零售銀行的案例分析向銀行提出構(gòu)建以手機銀行APP為核心的場景工具并積極與第三方平臺加強合作的建議。張建華提出只有金融和場景緊密結(jié)合，讓客戶體會到超過以往高效、安心和樂趣，才能形成有較好粘性、可持續(xù)發(fā)展的獲客渠道。羅伯特·斯考伯與謝爾·伊斯雷爾提出了構(gòu)成場景的五種技術(shù)力量。開展場景金融的過程中通過科技手段不斷學習、加深對不同角色的了解，預判需求并持續(xù)迎合不同客戶群體的感受?？v觀過往的研究，還存在幾點不足：首先，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已割占大部分傳統(tǒng)場景金融市場，市場存在進入壁壘。先前的部分研究未考慮這一情況。其次，先前的研究大多分析考慮如何進入場景金融市場，缺少改善運營的策略分析。最后，商業(yè)銀行開展場景金融即意味著要跨入不熟悉的非金融領(lǐng)域，必然帶來更多風險。商業(yè)銀行風險因?qū)Σ呗杂写惶岢?。本文章將以此為起點，結(jié)合商業(yè)銀行開展場景金融現(xiàn)狀，分析現(xiàn)存問題并提出自己的想法與建議。二、商業(yè)銀行開展場景金融的相關(guān)概述（一）場景金融的概念及特點1.場景金融的概念場景金融就是將金融產(chǎn)品嵌入各種場景，更自然地滿足場景中的金融需求。在當前國內(nèi)學界還未賦予其統(tǒng)一的學術(shù)定義的情況下，場景金融通常被學者們從應(yīng)用特點和優(yōu)勢等角度進行解釋。通過我國目前場景金融的實踐來看，場景金融主要是指在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用深入滲透和金融科技高速發(fā)展的背景下，充分利用科學技術(shù)，不斷為特定現(xiàn)實場景中的人群打通與金融產(chǎn)品連接的高效渠道。以此主要方式，充分滿足不同人群不同情形中的金融需求，有效突破傳統(tǒng)金融服務(wù)的模式和邊界。2.場景金融的特點相較于傳統(tǒng)的金融服務(wù)，場景金融服務(wù)具有業(yè)務(wù)可開展范圍廣、產(chǎn)品營銷更精準、客戶忠誠度更高的特點。這些特點為商業(yè)銀行金融產(chǎn)品營銷及客戶維系帶來優(yōu)勢，促使更多商業(yè)銀行積極進入場景金融市場。（1）場景金融業(yè)務(wù)可開展范圍廣隨時隨地任意情形都存在開展場景金融業(yè)務(wù)的機會。正如概念中所描述的，場景金融正是為了滿足不同時間、地點、情形中各類人群的金融需求而存在的金融模式。場景在生活中無處不在，對個人而言，包括日常水電煤氣費的繳納、超市購物的商品結(jié)算支付、買車買房的貸款；對企業(yè)而言，包括員工工資的發(fā)放、企業(yè)貸款申請、供應(yīng)鏈上下游的貨款收付；對政府而言，包括征收稅費、城市建設(shè)的資金融通、市民征信查詢。場景金融正是能夠借助這樣大大小小的場景，將金融服務(wù)嵌入日常生活場景，滿足不同人群的金融需求。廣大的業(yè)務(wù)開展范圍，形成具有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?，讓商業(yè)銀行看到拓展業(yè)務(wù)的好時機。（2）場景金融的產(chǎn)品營銷更精準場景金融能夠更精準地打通目標客戶與金融產(chǎn)品或服務(wù)之間的通道。場景金融幫助傳統(tǒng)金融突破了原有營銷模式，不再只簡單地進行存貸款、貨幣匯兌、支付結(jié)算等金融服務(wù)。場景金融能夠根據(jù)不同場景特點、客戶需求，有針對性地提供最適合的金融產(chǎn)品與服務(wù)，如投資理財最佳方案推薦、商情咨詢、財務(wù)狀況分析等。場景金融還通過融入人工智能等科技手段，對客戶的社會屬性、興趣愛好、消費習慣等特征信息進行收集，具體分析充分掌握目標客群特征。商業(yè)銀行據(jù)此精準細分金融場景，判斷可能存在的需求，依據(jù)不同群體特征，進行線上場景和線下場景賦能，進而形成更為精準的產(chǎn)品營銷模式。該特點正是場景金融區(qū)別于傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的一大重要優(yōu)勢，吸引各金融機構(gòu)爭相進入場景金融市場。（3）場景金融中客戶忠誠度更高場景金融客戶對適用的金融產(chǎn)品易形成依賴性，不易改變業(yè)務(wù)渠道。在場景金融中客戶群體對金融機構(gòu)提供的服務(wù)感到滿意，就會在同一場景中增加該渠道獲取服務(wù)的頻率。一旦形成了使用習慣，客戶因較高的轉(zhuǎn)移成本，便不會輕易更換服務(wù)獲取渠道，久而久之就會產(chǎn)生依賴性。同時，場景金融屬于一種跨界經(jīng)營的形式，涉及多個行業(yè)。不斷完善和擴張的良性循環(huán)使得其生態(tài)環(huán)境更加豐富，有能力給客戶帶去更周全、系統(tǒng)的處理方案與服務(wù)。隨著生態(tài)圈的逐步完善，得到極大便利的客戶形成了對該生態(tài)圈的依賴性。從單一場景到整體生態(tài)圈，客戶對該渠道的依賴性不斷疊加，忠誠度也越來越高。（二）場景金融給商業(yè)銀行帶來的影響場景金融業(yè)務(wù)的開展給商業(yè)銀行帶來了多方面的轉(zhuǎn)變，包括助力加快商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行自身的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變、商業(yè)銀行金融產(chǎn)品分類細化。場景金融的開展不僅幫助銀行本身拓展金融業(yè)務(wù)拓寬獲客渠道，更是響應(yīng)數(shù)字化潮流助力商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型提速增效。1.場景金融推動商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型有效開展場景金融，對商業(yè)銀行數(shù)字化程度提出了更高的要求。最初數(shù)字化程度較低的情形下，商業(yè)銀行僅能將客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的大量交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)記錄下來，無法取得客戶偏好、潛在需求的信息，從而無法形成精準營銷。為滿足開展場景金融的需求，商業(yè)銀行必須提升數(shù)字化水平，進行針對性數(shù)據(jù)的收集與分析。據(jù)此商業(yè)銀行才能精準地描繪出客戶群體的偏好畫像，明確客戶需求，精準為其綜合打造個性化金融服務(wù)。商業(yè)銀行為更高效開展場景金融，進一步提升數(shù)字化水平，形成堅實的技術(shù)支撐?？萍寄軌驇椭虡I(yè)銀行實現(xiàn)自動洞察群體偏好變化、進行預測性分析、推送相關(guān)產(chǎn)品等智能化操作。所以商業(yè)銀行場景金融的發(fā)展需求，不斷促進商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程持續(xù)向前邁進。2.場景金融趨勢促使商業(yè)銀行服務(wù)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行服務(wù)理念由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄鼍敖鹑谝筱y行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念。因為只有將客戶置于重要地位，站在客戶的視角，才能更準確地理解并滿足客戶的需求。在過去，傳統(tǒng)商業(yè)銀行從產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新、營銷到職員的績效考核等，始終是從自身的資源及管理偏好出發(fā)，延續(xù)著“以產(chǎn)品為中心”的服務(wù)理念。最直觀的景象便是銀行職員都在網(wǎng)點等待有需求的客戶上門，向其推薦辦理現(xiàn)有固定的金融產(chǎn)品。相比過去，如今場景金融潮流的到來讓商業(yè)銀行看到了客戶對這“以人為本”服務(wù)模式的青睞和熱切向往。商業(yè)銀行才放棄原有服務(wù)理念，轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”。將客戶需求擺在核心位置，以此為起點，對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理等方面進行合理調(diào)整。銀行職員們走出營業(yè)網(wǎng)點，深入客戶生活、生產(chǎn)場景，主動了解客戶在不同場景中的需求，為他們提供個性化、整體化金融服務(wù)。3.場景金融使商業(yè)銀行金融產(chǎn)品分類更細化商業(yè)銀行金融產(chǎn)品隨著場景延伸被不斷深入細分。傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)比較純粹，只是籠統(tǒng)的貸款、支付結(jié)算、存款。場景金融將傳統(tǒng)金融帶入了非金融場景中。商業(yè)銀行將原本單一的金融產(chǎn)品，依據(jù)不同場景中客戶群體的需求進行針對性調(diào)整。伴隨著場景分類的深入細化，金融產(chǎn)品也進行不同程度的細分，以此幫助金融產(chǎn)品最大程度地滿足客戶需求。以中信銀行的“黨費通”為例，這正是針對企事業(yè)等單位的黨員群體，將傳統(tǒng)的支付場景進行延伸細分，滿足了對黨費繳納全過程相關(guān)信息的管理，規(guī)范黨費繳納流程的需求。三、商業(yè)銀行開展場景金融存在的問題通過總結(jié)分析，能夠看到場景金融給商業(yè)銀行帶來了良好影響。與此同時也看到場景金融在實際開展過程中，從市場的進入到業(yè)務(wù)運營與服務(wù)升級，都還存在一定問題需要重視并尋求應(yīng)對策略。（一）場景金融市場存在局限性商業(yè)銀行進入現(xiàn)有場景金融市場存在局限性。在前期的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展時代，作為場景金融的傳統(tǒng)市場，個人客戶端已經(jīng)被形形色色的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)搶先割占，形成了阻礙商業(yè)銀行營銷布局的市場壁壘和技術(shù)壁壘。人們生活中的核心高頻場景被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)牢牢把握。這對于尚未開啟場景金融業(yè)務(wù)，以及場景金融業(yè)務(wù)剛起步，意圖進入個人客戶市場的商業(yè)銀行來說都是極大的考驗。由圖1可以看出，2021年6月月活躍用戶數(shù)前十名中，微信的月活躍用戶數(shù)已經(jīng)接近10億，穩(wěn)居第一。不論是社交場景、零售場景還是視頻娛樂場景，各種個人客戶端的高頻場景都有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)站在了不可撼動的位置。以零售端移動支付場景為例，生活中大大小小的超市；路邊小商販；繳納停車費，每個需要付費的地方都遍布著微信和支付寶二維碼。個人們早就習慣了使用微信和支付寶進行小額支付。如果沒有特別突出的競爭優(yōu)勢，客戶不會再重新去下載、適應(yīng)一個相同功能軟件的。圖12021年6月中國移動互聯(lián)網(wǎng)APP月活躍用戶規(guī)模圖（二）銀行業(yè)內(nèi)外場景金融業(yè)務(wù)競爭大場景革命已經(jīng)成為金融機構(gòu)尤其是各商業(yè)銀行當前關(guān)注的焦點。一方面，銀行業(yè)內(nèi)競爭激烈程度上升。意識到開展場景金融業(yè)務(wù)的必要性，商業(yè)銀行開始大量投入資源，布局場景金融市場。伴隨著各商業(yè)銀行關(guān)于不同場景業(yè)務(wù)的APP爭先發(fā)布，商業(yè)銀行之間的競爭強度也逐漸攀升。據(jù)民商智惠發(fā)布的國內(nèi)首份銀行業(yè)場景發(fā)展報告，截至2019年3月，國內(nèi)商業(yè)性銀行4066家，在此之中九成以上的銀行開發(fā)了各自的APP。其中多家銀行更是為不同場景分別開發(fā)了各自專屬的APP。以工商銀行為例，目前工行共擁有11個APP，涉及跨境電商、醫(yī)療服務(wù)、在線理賠、理財投資等多個場景。另一方面，銀行業(yè)外的競爭壓力也不可小覷。各互聯(lián)網(wǎng)金融公司率先布局場景金融個人客戶市場，在諸多高頻場景中都有著難以撼動地位的產(chǎn)品。以典型的螞蟻金服為例，該公司在支付、征信、保險等九大板塊設(shè)置業(yè)務(wù)，形成了以支付為中心的一站式金融服務(wù)生態(tài)圈。憑借著彌補了傳統(tǒng)金融服務(wù)客戶體驗感較差的缺點，讓大量客戶群體形成了使用習慣，對商業(yè)銀行形成了不可小覷的競爭壓力。（三）商業(yè)銀行數(shù)據(jù)整合程度不夠商業(yè)銀行還未能將各類數(shù)據(jù)進行有效整合。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動向下，數(shù)據(jù)對于銀行而言已經(jīng)處在重要戰(zhàn)略資產(chǎn)的地位。從銀行內(nèi)部來看，銀行業(yè)多年來服務(wù)了數(shù)億位客戶，積累了大量的客戶信息。但由于銀行內(nèi)部模塊化的管理機制，使得數(shù)據(jù)被分散儲存在不同的部門，未能被整合到一起。至使進入場景金融競爭后，各商業(yè)銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)未能被及時有效利用，進而數(shù)據(jù)中所隱藏的重要信息沒能被挖掘并利用。從外部數(shù)據(jù)來看，眾多信息掌握在政府相關(guān)機構(gòu)或其他第三方機構(gòu)手中，存在數(shù)據(jù)隔閡、信息不對稱等問題。尤其在監(jiān)管日漸嚴格的情形下，商業(yè)銀行出于對金融數(shù)據(jù)的保護，對合作平臺的選擇十分嚴苛，失去了更多獲取社會動態(tài)前沿數(shù)據(jù)的機會。如何將銀行內(nèi)那些“被遺忘”的數(shù)據(jù)與行業(yè)外獲取的數(shù)據(jù)有效整合并靈活運用，是商業(yè)銀行必須要解決的一個問題。（四）商業(yè)銀行合規(guī)管理難度增大商業(yè)銀行面臨合規(guī)風險管理的諸多新挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)主要包括在拓展場景金融業(yè)務(wù)時，對部分新業(yè)務(wù)沒有完善的監(jiān)管評價體系和標準、數(shù)據(jù)安全隱患大等方面。一方面，場景金融廣泛運用新業(yè)務(wù)達成模式。場景金融業(yè)務(wù)常常通過在線答疑窗口、聊天平臺等線上渠道接觸客戶，借助生物識別技術(shù)核驗身份，使用短信驗證碼、電子簽名等方式表達客戶意愿。以此使得許多未開立賬戶的潛在用戶成為場景金融業(yè)務(wù)的新客群。對此新模式達成業(yè)務(wù)的規(guī)范性、新用戶管理合規(guī)性，目前仍沒有明確的監(jiān)管評價制度和標準。另一方面，由于銀行開展場景金融業(yè)務(wù)的需要，與多個關(guān)聯(lián)方進行了數(shù)據(jù)共享。在這一情形下的數(shù)據(jù)、信息、關(guān)聯(lián)平臺明顯存在開放性、共享性等特征。大量用戶的數(shù)據(jù)信息在各平臺間不斷來回傳輸、儲存、處理和使用，其中任何一方出現(xiàn)問題都可能危及整體安全。因此商業(yè)銀行該如何確保服務(wù)合規(guī)、管理合規(guī)、數(shù)據(jù)使用安全，此類合規(guī)問題還需更進一步探究。四、招商銀行開展場景金融現(xiàn)狀（一）招商銀行簡介招商銀行成立34年來，始終堅持“因您而變”的經(jīng)營服務(wù)理念，堅持以市場為導向、客戶至上。作為最早一批布局場景金融的商業(yè)銀行，招行以零售場景為主戰(zhàn)場，穩(wěn)扎穩(wěn)打擴展服務(wù)場景。在2017年由國際權(quán)威機構(gòu)《亞洲銀行家》主辦的“國際零售金融服務(wù)卓越大獎”評選中第8次榮獲“中國最佳零售銀行”稱號。同時2020年年報顯示，除了在零售場景保持著傲人的成績，招行還在多類群體多種場景中都有著穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展，如在政務(wù)便民場景為數(shù)十個城市的社保、公積金等提供了查詢及繳費服務(wù)等。（二）招商銀行應(yīng)對策略分析1.積極拓展企業(yè)場景金融業(yè)務(wù)逐漸布局企業(yè)端場景金融市場。招行雖以零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢在個人客戶端市場為自己占下一席之地。但隨著個人客戶市場的逐漸飽和，為繼續(xù)拓展場景金融業(yè)務(wù)，招行開始向開發(fā)程度較淺的企業(yè)客戶市場進發(fā)。相關(guān)產(chǎn)品如2019年首次帶來企業(yè)薪酬福利代發(fā)服務(wù)平臺，于2021年發(fā)布二次升級后的“一站式”企業(yè)數(shù)字服務(wù)通用平臺。從最初以涵蓋多種場景的便捷代發(fā)服務(wù)，和一鍵式個稅服務(wù)來降低企業(yè)人事的工作壓力。逐漸深入滿足客戶需求，到考慮大企業(yè)對個性化、時效性的要求，小企業(yè)資源不足阻礙轉(zhuǎn)型的情況。招行通過調(diào)研不同規(guī)模企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的需求，歷經(jīng)兩次大版本迭代，形成專注于人事、財務(wù)、協(xié)同辦公等關(guān)鍵場景，滿足不同規(guī)模企業(yè)不同需求的智慧企業(yè)平臺。2.借助零售業(yè)務(wù)形成競爭優(yōu)勢招行以扎實的零售業(yè)務(wù)實力形成自身核心競爭優(yōu)勢。借助多年來的運營經(jīng)驗積累，招行選擇自身實力累積最雄厚的零售業(yè)務(wù)板塊作為突破口，形成場景金融業(yè)務(wù)的核心競爭力，并以此對抗場景金融日益提升的競爭壓力。由表1可知，招行零售場景主推的兩大APP在2020年保持著高活躍用戶數(shù)、高交易額的良好營業(yè)狀況。以“飯票”業(yè)務(wù)為例，全國已有十萬余家通過招行嚴選的優(yōu)質(zhì)商戶入駐平臺。大批用戶已經(jīng)形成在招行APP選購餐飲優(yōu)惠券的習慣，特別是每周定期推出的大牌美食“周三5折”活動，更是充分融合線上線下雙渠道，成為了招行極具影響力的明星活動。表12020年招商銀行零售場景業(yè)務(wù)成果項目成果招商銀行APP和掌上生活APP月活躍用戶達1.07億戶23個場景月活躍用戶超過千萬“飯票”和“影票”兩大場景交易額近100億元理財投資客戶數(shù)1033.04萬戶，同比增長35.55%（資料來源：作者整理網(wǎng)上信息）3.融入金融科技加強數(shù)據(jù)應(yīng)用借助金融科技手段，發(fā)揮數(shù)據(jù)效用。招行不斷加大針對科技研發(fā)領(lǐng)域的資金資源投入，同時招行深耕區(qū)塊鏈領(lǐng)域、建設(shè)人工智能核心技術(shù)研發(fā)能力、重視金融科技的應(yīng)用。以信用證議付場景為例，招行憑借自身強大的金融科技實力和數(shù)十年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，建立起智能數(shù)據(jù)風控能力。對于滿足條件的議付申請，實現(xiàn)無人工干預的系統(tǒng)自動審批放款。這一改進極大地優(yōu)化了相關(guān)業(yè)務(wù)流程，簡化了業(yè)務(wù)操作步驟。2021年3月招商銀行開創(chuàng)性地推出“閃電議付”功能，做到線上自動議付融資。該功能使得審批放款等候時間從2天縮短至15分鐘，業(yè)務(wù)效率得到極大的提升，收到企業(yè)客戶的高度認可。4.加強銀行內(nèi)部合規(guī)風險管理招行通過建設(shè)合規(guī)管理相關(guān)體系，及時消除風險隱患。依據(jù)銀行自身實際情況，招行通過建立合規(guī)管理組織架構(gòu)、加強新規(guī)解讀和加快有關(guān)科技建設(shè)的方式，進一步強化對銀行內(nèi)部合規(guī)風險的有效管控。首先，招行通過建立由風險與合規(guī)管理委員會、內(nèi)部監(jiān)管部門等機構(gòu)組成的網(wǎng)狀管理組織架構(gòu)，建立合規(guī)風險管理的三道防線和雙線報告機制。招行不斷優(yōu)化管理程序、提升風險管理技術(shù)，達到建立完整合規(guī)風險管理體系的目的。其次，招行加強對監(jiān)管相關(guān)新規(guī)的解讀與傳導，落實監(jiān)管規(guī)章制度在銀行內(nèi)的實施，鍛煉識別、評估、釋緩新產(chǎn)品合規(guī)風險的能力。最后，招行高效整合內(nèi)控數(shù)據(jù)資源，加快數(shù)字化監(jiān)管在合規(guī)風險內(nèi)部控制中的普及，全方位深化合規(guī)管理質(zhì)效。招商銀行通過拓展企業(yè)市場場景金融業(yè)務(wù)、借助原有零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗形成競爭優(yōu)勢、引入金融科技加強數(shù)據(jù)應(yīng)用、加強內(nèi)部風險管理的方式應(yīng)對商業(yè)銀行開展場景金融的現(xiàn)存問題。招行作為全國第一家開通網(wǎng)上服務(wù)的銀行，也是國內(nèi)最早一批著手探索布局場景金融的商業(yè)銀行，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其他商業(yè)銀行對其應(yīng)對方式可有所借鑒參考。與此同時，也正是考慮到招行本身已有充足的資金支持、成熟的管理模式、豐富的場景金融運營經(jīng)驗積累等前提條件。其所執(zhí)行的應(yīng)對策略并不能為大多商業(yè)銀行使用或參考。文章將繼續(xù)分析總結(jié)出適合大眾商業(yè)銀行參考、執(zhí)行的應(yīng)對策略，為更多商業(yè)銀行應(yīng)對開展場景金融的現(xiàn)存問題提供可行思路。五、商業(yè)銀行開展場景金融的應(yīng)對策略（一）積極開拓政府、企業(yè)業(yè)務(wù)市場開拓政府、企業(yè)業(yè)務(wù)市場，擺脫傳統(tǒng)場景金融市場局限性。相對于已經(jīng)存在大量競爭者的個人客戶業(yè)務(wù)市場，政府和企業(yè)市場還有著巨大的開發(fā)潛力。政府端場景金融從機遇角度來看，數(shù)字化浪潮帶動了經(jīng)濟社會運行的深刻變革，同時也對政府高效開展社會治理、提供公共服務(wù)提出了更高地要求。此時商業(yè)銀行在政府端布局場景金融不僅能打開一個新的獲客渠道，還能積累政務(wù)民生數(shù)據(jù)。從業(yè)務(wù)開展思路來看，政府端場景涉及面廣，商業(yè)銀行要重視深耕細分領(lǐng)域、掌握底層技術(shù)。逐步形成標準化建設(shè)，培養(yǎng)銀行品牌口碑。商業(yè)銀行要特別明確政府端場景特有的公共服務(wù)屬性，對待客戶一般不帶有排他性，需要做好對全量客戶的金融服務(wù)。此外，企業(yè)端場景金融也正處發(fā)展初期，壟斷程度不高，發(fā)展空間大。從業(yè)務(wù)開展思路來看，企業(yè)相比個人客戶最大的區(qū)別在于不同行業(yè)之間差別大、專業(yè)性強。由于不同產(chǎn)業(yè)運轉(zhuǎn)特點、市場周期、供求狀況等都不相同，商業(yè)銀行在開展企業(yè)端業(yè)務(wù)前必須深入研究細分產(chǎn)業(yè)，才能針對性地提供金融服務(wù)。從商行自身優(yōu)勢來看，雖企業(yè)市場布局較晚，但商業(yè)銀行已有的供應(yīng)鏈金融服務(wù)為企業(yè)端場景金融業(yè)務(wù)的開拓打下了基礎(chǔ)。商業(yè)銀行已對核心企業(yè)上下游需求及相關(guān)物流、資金流等有所研究。商業(yè)銀行不僅能夠?qū)鹘y(tǒng)信貸、支付結(jié)算、資金歸集等金融服務(wù)打包，提供整體服務(wù)，還能夠輸出技術(shù)，幫助企業(yè)利用線上化手段提高生產(chǎn)經(jīng)營效率。（二）優(yōu)化客戶旅程，形成差異化競爭優(yōu)勢以優(yōu)化客戶旅程體驗為要點，建立差異化競爭優(yōu)勢。客戶旅程，通常是指客戶從首次接觸企業(yè)到下單并享受產(chǎn)品服務(wù)的過程中與企業(yè)互動的完整體驗。在38家上市銀行披露的2020年年報中，僅3家對提升客戶旅程做出有關(guān)部署。8家銀行僅提到客戶旅程，其余26家對客戶旅程完全未提及。打響良好客戶旅程的口碑，能為商業(yè)銀行帶來出眾的競爭優(yōu)勢?；诳旖菪浴⒉僮鞅憷?、售后服務(wù)等方面考慮，從客戶旅程中的關(guān)鍵接觸點出發(fā)，全方位優(yōu)化客戶旅程。這一改進不僅能帶來長期忠實客戶，大量的后續(xù)評價信息累計，幫助銀行完善對客戶的了解。據(jù)此助力持續(xù)優(yōu)化客戶旅程，在客戶體驗方面使商業(yè)銀行形成差異化的競爭優(yōu)勢。同時也應(yīng)當發(fā)揮客戶體驗差異化優(yōu)勢帶來良好口碑的價值，形成商業(yè)銀行品牌社會影響力。充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代裂變營銷的能力，當客戶旅程給客戶帶來的體驗被充分認可時，給予一定的獎勵，引導客戶通過社交頻道發(fā)布有吸引力的內(nèi)容。這些信息有可能激發(fā)潛在客戶的好奇心，引起爭相轉(zhuǎn)發(fā)，從而達到以一帶多個客戶的效果。通過持續(xù)的客戶激勵，逐步培養(yǎng)客戶分享的習慣，極大地提升客戶旅程優(yōu)化效果，加強商業(yè)銀行品牌社會影響力以及優(yōu)秀品牌口碑的競爭優(yōu)勢。2019年招商銀行通過對該客戶旅程環(huán)節(jié)的體驗重塑，月均參與推薦用戶數(shù)增長一倍，月均接受推薦且開卡成功用戶數(shù)增長3倍。（三）構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺，提升數(shù)據(jù)利用價值構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。目前無論是金融科技公司、大型互聯(lián)網(wǎng)還是走在發(fā)展前列的銀行，都需要利用大數(shù)據(jù)收集整合信息，并智能處理分析的能力。一方面，商業(yè)銀行需要整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)。先將商業(yè)銀行內(nèi)部現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行整理，提取出客戶有關(guān)信息，如身份、資金狀況、興趣愛好，以及交易數(shù)據(jù)如繳費、貸款、保險等。商業(yè)銀行再加強與政府部門的合作關(guān)系，打通傳統(tǒng)外部數(shù)據(jù)獲取渠道，合規(guī)合法取得征信數(shù)據(jù)、納稅數(shù)據(jù)、公安數(shù)據(jù)等傳統(tǒng)銀行外部數(shù)據(jù)。另一方面，以收集整合的內(nèi)外部數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺。商業(yè)銀行不應(yīng)局限于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)來源，還應(yīng)當考慮更多樣的渠道，最大程度地獲取用戶數(shù)據(jù)。依托各種非結(jié)構(gòu)化信息技術(shù)，如利用眼球識別技術(shù)收集客戶對某一網(wǎng)站界面內(nèi)容瀏覽的全過程，對客戶電話錄音進行語音分析識別等。通過對結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的綜合智能分析，能夠反映出客戶的交易過程，充分了解客戶旅程各階段的動態(tài)。在不斷累計的客戶數(shù)據(jù)中，大數(shù)據(jù)技術(shù)通過模型篩選智能分類客戶，分析捕捉新的客戶需求，及時智能優(yōu)化產(chǎn)品滿足客戶需求。借助大數(shù)據(jù)的技術(shù)力量，獲取隱藏在各類數(shù)據(jù)中有價值的信息，讓數(shù)據(jù)最大程度發(fā)揮其潛在價值。（四）從合規(guī)經(jīng)營角度，把控場景金融風險場景金融合規(guī)風險應(yīng)當著重從金融監(jiān)管與數(shù)據(jù)保護兩方面進行管理。就金融監(jiān)管而言，我國金融監(jiān)管形勢日趨嚴格，商業(yè)銀行應(yīng)當加強與地方政府、銀保監(jiān)會等有關(guān)部門的溝通。與監(jiān)管部門的交流，關(guān)注新出臺的相關(guān)政策及制度精神。加強溝通，盡量避免由于發(fā)展場景金融新業(yè)務(wù)引起不必要的合規(guī)風險。與地方政府溝通，加強輿情風險管控。與有關(guān)職能部門溝通，提高場景金融產(chǎn)品設(shè)計與推廣的合規(guī)性。就數(shù)據(jù)保護而言，商業(yè)銀行應(yīng)當注重確?？蛻綦[私信息的安全。在場景金融中，商業(yè)銀行與各方平臺建立廣泛合作關(guān)系時，客戶數(shù)據(jù)會發(fā)生共享交換。為此必須高度重視客戶隱私數(shù)據(jù)的保護。確保商業(yè)銀行可以隨時監(jiān)督、跟進數(shù)據(jù)共享，避免客戶信息在傳輸過程中遺漏與濫用。商業(yè)銀行還應(yīng)定期對容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)安全問題的環(huán)節(jié)進行排查，定期與合作關(guān)聯(lián)方開展數(shù)據(jù)交互的技術(shù)風險評估。著重切實依照國家網(wǎng)絡(luò)安全等法律規(guī)定，強化商業(yè)銀行信息安全治理體系，避免客戶數(shù)據(jù)泄露帶來合規(guī)問題及法律問題。參考文獻[1]劉俊.場景金融平臺服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].南京大學,2016.[2]俞富強.商業(yè)銀行場景化金融服務(wù)對郵儲銀行的啟示[J].中國信用卡,2017(03):58-60.[3]劉筱.商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2017(16):97-98.[4