服務(wù)業(yè)時(shí)代來臨

服務(wù)業(yè)時(shí)代來臨1.1前言1.2服務(wù)業(yè)時(shí)代來臨1.3服務(wù)業(yè)興起原因1.4服務(wù)業(yè)時(shí)代與社會(huì)特徵1.5服務(wù)業(yè)分類研究1.6服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的關(guān)係1.7服務(wù)業(yè)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)策略選擇2服服務(wù)業(yè)時(shí)代來臨

1.8服務(wù)業(yè)發(fā)展的新概念與方向

1.9破碎產(chǎn)業(yè)—中小型服務(wù)業(yè)之發(fā)展1.10服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)總協(xié)定1.11服務(wù)業(yè)發(fā)展之誤解辨證1.12服務(wù)業(yè)發(fā)展的困難與限制1.13「服務(wù)科學(xué)」時(shí)代的來臨1.14結(jié)論深度討論3服1.1前言第三波社會(huì)後工業(yè)社會(huì)低度工業(yè)社會(huì)彈性生產(chǎn)社會(huì)資訊社會(huì)第三次工業(yè)革命服務(wù)經(jīng)濟(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)數(shù)位經(jīng)濟(jì)網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)各種對(duì)服務(wù)業(yè)時(shí)代的稱呼：服41.2服務(wù)業(yè)時(shí)代來臨1/3

表1-1產(chǎn)業(yè)分類彙整表服5圖1-1農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)社會(huì)分工示意圖政府管制自我及地區(qū)維生農(nóng)業(yè)製造業(yè)流通業(yè)家庭(a)農(nóng)業(yè)社會(huì)(c)服務(wù)業(yè)社會(huì)貿(mào)易工業(yè)休閒教育家庭研發(fā)農(nóng)業(yè)政府財(cái)務(wù)61.2服務(wù)業(yè)時(shí)代來臨3/3

表1-22002年世界主要國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP與就業(yè)比重服71.3服務(wù)業(yè)興起原因1/2表1-3服務(wù)業(yè)與起之原因服81.3服務(wù)業(yè)興起原因2/2Quinn&Gagon(1986)指出服務(wù)業(yè)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要貢獻(xiàn)：人們愈來愈重視服務(wù)的價(jià)值，將購買層次由有形物品層次，提升到購買無形的服務(wù)層次。服務(wù)過程創(chuàng)造價(jià)值遠(yuǎn)比生產(chǎn)過程所產(chǎn)生價(jià)值大服務(wù)業(yè)愈來愈走向資本密集與規(guī)模經(jīng)濟(jì)。服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了大量工作機(jī)會(huì)，吸收了大量由製造業(yè)裁減下來的勞動(dòng)者。發(fā)展知識(shí)密集的服務(wù)業(yè)，促使經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服91.4服務(wù)業(yè)時(shí)代與社會(huì)特徵1/2表1.5工業(yè)社會(huì)與服務(wù)業(yè)社會(huì)之生產(chǎn)特性比較表服101.4服務(wù)業(yè)時(shí)代與社會(huì)特徵2/2表1.6服務(wù)業(yè)與製造業(yè)之生產(chǎn)政策之比較表服111.5服務(wù)業(yè)分類研究1/21.5.1行業(yè)性質(zhì)分類法多學(xué)者以服務(wù)的功能或特性為分類的標(biāo)準(zhǔn)表1-7服務(wù)業(yè)分類彙整表服12表1-7服務(wù)業(yè)分類彙整表131.5.2效用功能分類法Wild(1980)提出以產(chǎn)業(yè)提供的效用(utility)為分類標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)業(yè)分為下列四大類。製造業(yè)提供型態(tài)(form)的效用。運(yùn)輸業(yè)提供地方(place)的效用。供應(yīng)業(yè)提供擁有(possession)的效用。服務(wù)業(yè)提供狀態(tài)(state)的效用。服141.6服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的關(guān)係1/21.6.1服務(wù)業(yè)與製造業(yè)依存關(guān)係服務(wù)業(yè)為製造業(yè)創(chuàng)造了新的市場(chǎng)服務(wù)業(yè)促進(jìn)製造業(yè)的國(guó)際化服務(wù)業(yè)吸收了製造業(yè)的剩餘人口服務(wù)業(yè)改善了製造業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力製造業(yè)變成了服務(wù)業(yè)的製造商服務(wù)業(yè)降低了製造業(yè)成本與增加收益服151.6服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的關(guān)係2/2圖1-3服務(wù)業(yè)與製造業(yè)依存關(guān)係圖服161.6.2服務(wù)業(yè)與製造業(yè)互動(dòng)關(guān)係圖1-4服務(wù)業(yè)與製造業(yè)互動(dòng)關(guān)係追求更經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)規(guī)模追求更資本集約性生產(chǎn)追求更大量之生產(chǎn)方式追求更大之服務(wù)生產(chǎn)力追求更長(zhǎng)之服務(wù)時(shí)間追求更穩(wěn)定之服務(wù)品質(zhì)因應(yīng)服務(wù)之變動(dòng)性物流網(wǎng)路銷售販賣運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)送各地金融系統(tǒng)融資貸款資傳系統(tǒng)傳送商性自動(dòng)儘機(jī)械提供服務(wù)電腦通訊設(shè)備轉(zhuǎn)助服務(wù)製造業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)製造業(yè)更大的產(chǎn)品需求更大的服務(wù)需求服171.6.3服務(wù)業(yè)與製造業(yè)人口移動(dòng)關(guān)係圖1-5製造業(yè)與服務(wù)業(yè)人力流動(dòng)動(dòng)態(tài)裁減人工因勞工缺乏或高價(jià)，加速自動(dòng)化因科技進(jìn)步或勞工高價(jià)，加速自動(dòng)化外勞因自動(dòng)化裁減因高成本裁減因產(chǎn)業(yè)外移裁減被服務(wù)業(yè)吸引因自動(dòng)化裁減外勞––服務(wù)業(yè)製造業(yè)裁減人工服務(wù)業(yè)與製造業(yè)存在著緊密的依存與互動(dòng)關(guān)係，由於兩個(gè)產(chǎn)業(yè)間的互賴與加值，使得彼此所創(chuàng)造的GDP同時(shí)成長(zhǎng)。但從就業(yè)人口數(shù)而論，兩者存在著競(jìng)爭(zhēng)與板塊移動(dòng)關(guān)係服181.7服務(wù)業(yè)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)策略選擇1/4Gr?nroos(1990)之服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)策略四大類別。表1-10服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)策略主要類別服191.7服務(wù)業(yè)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)策略選擇2/4Gr?nroos(1994)指出未來製造業(yè)逐漸加重服務(wù)的比重並朝下列趨勢(shì)發(fā)展：從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價(jià)值觀，朝向包含顧客關(guān)係的全價(jià)值觀發(fā)展。從短期顧客交易關(guān)係，朝向長(zhǎng)期顧客服務(wù)關(guān)係展。從只著重核心產(chǎn)品的品質(zhì)，朝向著重顧客認(rèn)知品質(zhì)方向發(fā)展。從以技術(shù)作為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，朝向以效用與品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展之關(guān)鍵。服20Mathe與Shapine(1993)分析製造商選擇技術(shù)、服務(wù)與價(jià)格等三種策略下之產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向與策略危險(xiǎn)性1.7服務(wù)業(yè)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)策略選擇3/4表1-11選擇技術(shù)、服務(wù)與價(jià)格等三種策略之產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向服21表1-12選擇技術(shù)、服務(wù)與價(jià)格等三種策略之風(fēng)險(xiǎn)性1.7服務(wù)業(yè)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)策略選擇4/422

1.8服務(wù)業(yè)發(fā)展的新概念與方向1/31.8.1服務(wù)工廠概念許多成熟的產(chǎn)品，其成本、技術(shù)、功能與品質(zhì)已達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的極限，因此只有選擇服務(wù)策略，才能達(dá)到提供差異化產(chǎn)品之目的。顧客的期望愈來愈不只是一項(xiàng)產(chǎn)品，而是包括從規(guī)劃、諮詢、安裝、維修到教育訓(xùn)練的一整套服務(wù)。就價(jià)值鏈的觀點(diǎn)分析，產(chǎn)品加工過程創(chuàng)造的價(jià)值，遠(yuǎn)不如在服務(wù)部門所創(chuàng)造的價(jià)值。因此製造業(yè)擴(kuò)大至發(fā)展相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)，可為公司帶來更多的利益。服23

1.8服務(wù)業(yè)發(fā)展的新概念與方向2/3表1-13製造業(yè)工廠服務(wù)內(nèi)容演化過程Chase將製造業(yè)工廠的演化分為三個(gè)階段：24

1.8服務(wù)業(yè)發(fā)展的新概念與方向3/3Chase對(duì)工廠的型態(tài)與角色做了以下的陳述。服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的主軸重點(diǎn)服務(wù)工廠是實(shí)驗(yàn)室服務(wù)工廠是顧問服務(wù)工廠是展示室服務(wù)工廠是快遞者圖1-6生產(chǎn)者與顧客關(guān)係圖服25James&Hopkinson(2002)指出「產(chǎn)品服務(wù)化」概念推展與落實(shí)，主要有下列四個(gè)方向。電子化的傳遞產(chǎn)品產(chǎn)品使用壽命最佳化產(chǎn)品共享對(duì)產(chǎn)品績(jī)效負(fù)責(zé)1.8.2產(chǎn)品服務(wù)化概念圖1-7產(chǎn)品服務(wù)化概念實(shí)施示意圖服261.8.3知識(shí)型服務(wù)業(yè)發(fā)展↑圖1-8知識(shí)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)發(fā)展示意圖表1-14→

知識(shí)型服務(wù)業(yè)類別27

1.9破碎產(chǎn)業(yè)—中小型服務(wù)業(yè)之發(fā)展1/5服務(wù)業(yè)破碎的原因服務(wù)具同時(shí)性，故善用現(xiàn)有的服務(wù)容量比擴(kuò)大服務(wù)容量更重要。服務(wù)是無形的，難以反覆生產(chǎn)，故無法大量服務(wù)。投資資本較少，故競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入障礙較小。服務(wù)業(yè)是種難以經(jīng)濟(jì)規(guī)模大量服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，故利於中小型企業(yè)型態(tài)發(fā)展。服務(wù)業(yè)是種靠創(chuàng)意吸引顧客的產(chǎn)業(yè)，故難以大規(guī)模的方式經(jīng)營(yíng)。服28

1.9破碎產(chǎn)業(yè)—中小型服務(wù)業(yè)之發(fā)展2/5顧客喜好與需求各有不同，利於反應(yīng)快速的中小型業(yè)者發(fā)展。業(yè)務(wù)量不夠大，學(xué)習(xí)曲線效益無法顯著，成本難以降低，因而難以發(fā)展成較大型的企業(yè)。顧客喜好與需求變化幅度大，且具高度不確定性，不利於發(fā)展成較大型企業(yè)。有些服務(wù)業(yè)因?yàn)闀r(shí)效的關(guān)係，不適合大規(guī)模服務(wù)，因此始終維持中小型規(guī)模。運(yùn)用網(wǎng)路技術(shù)提供服務(wù)，大幅改變了服務(wù)業(yè)的成本模式，現(xiàn)在只要在電腦上建立網(wǎng)站，即可提供某些服務(wù)，服務(wù)業(yè)進(jìn)入障礙相較以前更低。服29

1.9破碎產(chǎn)業(yè)—中小型服務(wù)業(yè)之發(fā)展3/5表1-15小型服務(wù)業(yè)發(fā)展優(yōu)劣勢(shì)比較表服30

1.9破碎產(chǎn)業(yè)—中小型服務(wù)業(yè)之發(fā)展4/5服務(wù)業(yè)日益大型化趨勢(shì)之原因如下：愈來愈多的成熟資訊技術(shù)與管理系統(tǒng)被發(fā)展出來，使得大型服務(wù)業(yè)亦能提供差異化與地方性的服務(wù)。服務(wù)業(yè)正在進(jìn)行一連串的收購與合併行動(dòng)，有助於業(yè)者管理服務(wù)容量與提升調(diào)度能力，故使得服務(wù)業(yè)有大型化趨勢(shì)。顧客愈來愈重視品質(zhì)，故寧願(yuàn)付較高的費(fèi)用購買大型服務(wù)業(yè)的服務(wù)，因顧客較相信大型服務(wù)業(yè)的信用、能力、品質(zhì)與賠償能力。服務(wù)業(yè)愈來愈有提供完整服務(wù)的趨勢(shì)，即從核心服務(wù)整合周邊服務(wù)，再進(jìn)而整合各種相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目之趨勢(shì)。服31

1.9破碎產(chǎn)業(yè)—中小型服務(wù)業(yè)之發(fā)展5/5Blumberg(1991)指出有下列四種整合發(fā)展

方式。技術(shù)或後勤加盟水平整合垂直整合行銷整合服321.10服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)總協(xié)定1/2GATS對(duì)於服務(wù)貿(mào)易範(fàn)圍的定義與界定：自一會(huì)員境內(nèi)向其他會(huì)員境內(nèi)提供服務(wù)在一會(huì)員境內(nèi)對(duì)其他會(huì)員之消費(fèi)者提供服務(wù)在一會(huì)員之服務(wù)提供者以設(shè)立商業(yè)據(jù)點(diǎn)方式在其他會(huì)員境內(nèi)提供服務(wù)由一會(huì)員之服務(wù)提供者以自然人呈現(xiàn)方式，在其他會(huì)員境內(nèi)提供服務(wù)服331.10服務(wù)貿(mào)易與服務(wù)總協(xié)定2/2GATS基本精神有以下四項(xiàng)基本原則：最惠國(guó)待遇原則(most-favourednationtreatment,MFN)透明化原則(transparency)國(guó)民待遇原則(nationaltreatment)漸進(jìn)市場(chǎng)開放原則(marketaccess)服341.11服務(wù)業(yè)發(fā)展之誤解辨證服務(wù)是無價(jià)值的，產(chǎn)品才有真正的價(jià)值服務(wù)價(jià)值區(qū)分源：作業(yè)價(jià)值資訊價(jià)值機(jī)會(huì)成本價(jià)值感受價(jià)值服務(wù)業(yè)不能產(chǎn)生真財(cái)富，若太發(fā)達(dá)對(duì)國(guó)家不利服務(wù)業(yè)是低資本化與低生產(chǎn)力產(chǎn)業(yè)服351.12服務(wù)業(yè)發(fā)展的困難與限制1/3服務(wù)業(yè)由於投資額較低且沒有專利權(quán)的保護(hù)，故極易造成其他業(yè)者蜂擁進(jìn)入，致使服務(wù)商品週期變短。服務(wù)業(yè)常以多店的方式經(jīng)營(yíng)，雖然能享受到廣告與集體採購的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效用。但在管理與作業(yè)上，無法享受經(jīng)濟(jì)規(guī)模報(bào)酬的效用。由於服務(wù)具有同時(shí)性的性質(zhì)，因此顧客要親自到服務(wù)場(chǎng)所接受服務(wù)，或者服務(wù)人員親赴顧客處服務(wù)。由於都市交通擁擠，交通時(shí)間甚多，服務(wù)業(yè)隱含著較高的交通成本與社會(huì)成本。服361.12服務(wù)業(yè)發(fā)展的困難與限制2/3由於顧客需求變化大，造成服務(wù)業(yè)有不易事先做服務(wù)供需規(guī)劃，以及服務(wù)容量利用率較低等發(fā)展上障礙。於DIY產(chǎn)品或高科技產(chǎn)品的問世，使得部分服務(wù)業(yè)被取代，因此面臨生存壓力。由於顧客具有喜新厭舊習(xí)性，即顧客忠誠度低，因此服務(wù)業(yè)無法掌握固定顧客群，做為發(fā)展的基本條件。由於政府的法令限制與各國(guó)不同的保護(hù)政策，使得服務(wù)業(yè)發(fā)展受到阻礙。服371.12服務(wù)業(yè)發(fā)展的困難與限制3/3由於服務(wù)是具有同時(shí)性與不易攜帶性，故服務(wù)業(yè)無法大量生產(chǎn)與不易做宣傳展示，造成服務(wù)產(chǎn)業(yè)不易

發(fā)展。由於一般大眾尚未建立服務(wù)消費(fèi)之概念，故無法瞭解服務(wù)的價(jià)值與意義，常以投機(jī)或無根產(chǎn)業(yè)稱之，造成服務(wù)業(yè)與形象發(fā)展之障礙。大部分服務(wù)業(yè)都是由中小型規(guī)模開始發(fā)展，但中小型規(guī)模的服務(wù)業(yè)缺乏與物品供應(yīng)商或大型購買服務(wù)者談判的優(yōu)勢(shì)，故常無法享受最佳的採購條件或出售服務(wù)價(jià)格，因而不利其發(fā)展。服381.13「服務(wù)科學(xué)」時(shí)代的來臨1/22004/12美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)發(fā)表「Palmisano報(bào)告」，該報(bào)告根據(jù)科技與產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)「服務(wù)科學(xué)」將取代1950年代的「電腦科學(xué)」，成為新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎。圖1-10過去一百年學(xué)術(shù)領(lǐng)堿所開設(shè)的課程分析示意圖服391.13「服務(wù)科學(xué)」時(shí)代的來臨2/2Hidaka(2006)列出以下研究議題供研究者參考：創(chuàng)新服務(wù)研發(fā)與管理提高服務(wù)效益的技術(shù)服務(wù)的價(jià)格如何設(shè)定服務(wù)的生產(chǎn)力之評(píng)估促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)及效益的方法論及工具服務(wù)的測(cè)試服務(wù)專案的風(fēng)險(xiǎn)控管作業(yè)研究(OR)及全面最佳化計(jì)算型組織理論(computationalorganizationtheory)服40深度討論1/2請(qǐng)問服務(wù)業(yè)是否為最後的產(chǎn)業(yè)型態(tài)？請(qǐng)歸納產(chǎn)業(yè)特徵變遷，預(yù)測(cè)下一個(gè)產(chǎn)業(yè)型態(tài)為何。請(qǐng)問知識(shí)型服務(wù)業(yè)是否為最後的服務(wù)產(chǎn)業(yè)型態(tài)？請(qǐng)歸納服務(wù)業(yè)特徵變遷，並預(yù)測(cè)下一個(gè)服務(wù)業(yè)型態(tài)為何。請(qǐng)討論一個(gè)國(guó)家或經(jīng)濟(jì)體系可以完全