DB11-T 3008.1-2018 人力資源服務(wù)規(guī)范 第1部分：通則

ICS03.080.20

A10

備案號：58946-2018DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T3008.1—2018

代替DB11/T494.1—2013

人力資源服務(wù)規(guī)范

第1部分：通則

Specificationforhumanresourcesservice—

Part1:Generalprinciple

2018-04-24發(fā)布2018-08-01實施

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB11/T3008.1—2018

人力資源服務(wù)規(guī)范第1部分：通則

1范圍

本部分規(guī)定了人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場所、從業(yè)人員、規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及服務(wù)評

價與改進(jìn)。

本部分適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）開展人力資源服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

3服務(wù)場所

3.1場地面積

有滿足開展人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)的固定場所，建筑面積不少于50㎡。

3.2設(shè)施設(shè)備

3.2.1基本設(shè)施，應(yīng)符合下列要求：

a)有滿足接待客戶的洽談場所；

b)服務(wù)場所的各項功能應(yīng)滿足需要；

c)消防、安全設(shè)施完善、有效，標(biāo)識明顯；

d)服務(wù)場所緊急出口標(biāo)識清晰、暢通；

e)具有正常使用的采暖和制冷設(shè)備；

f)有公共衛(wèi)生間。

3.2.2辦公設(shè)備，應(yīng)具備下列條件：

辦公設(shè)備應(yīng)滿足基本工作需要。

3.3服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境，應(yīng)符合下列要求：

a)服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)識統(tǒng)一、清晰并置于顯著位置；

b)相關(guān)證照置于服務(wù)場所顯著位置；

c)為客戶提供服務(wù)項目介紹、服務(wù)須知等資料；

d)設(shè)有服務(wù)投訴電話并公示電話號碼，接聽通暢；

e)公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關(guān)要求；

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f)服務(wù)場所溫度適宜，通風(fēng)良好，照明適度；

g)窗口服務(wù)人員宜統(tǒng)一著裝。

4從業(yè)人員

4.1基本要求

從業(yè)人員應(yīng)符合下列要求：

a)具有本科及以上學(xué)歷的比例不少于15%；

b)年人均參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于40課時,并能提供相關(guān)證明；

c)熟悉服務(wù)內(nèi)容的工作流程和基本要求，服務(wù)有效快捷。

4.2行為要求

為客戶提供服務(wù)時應(yīng)符合下列要求：

a)以人為本，尊重客戶；

b)儀表端莊，服務(wù)規(guī)范；

c)主動熱情，文明禮貌；

d)有效溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

4.3服務(wù)準(zhǔn)則

從業(yè)人員應(yīng)遵守下列準(zhǔn)則：

a)遵守法律規(guī)定；

b)遵守行規(guī)、行約和相關(guān)規(guī)章制度；

c)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)理論知識，熟悉工作流程和崗位要求；

d)按公共服務(wù)規(guī)則或約定事項辦理相關(guān)服務(wù)，重承諾、守信用；

e)遵守保密要求，不泄露用人單位和個人的相關(guān)信息。

5規(guī)章制度

5.1規(guī)章制度分類如下：

a)人員管理，內(nèi)容包括但不限于：崗位設(shè)置、員工錄用與解聘、培訓(xùn)、職務(wù)任免、考核獎懲、工

資福利；

b)財務(wù)管理，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)收支、物品采購、資產(chǎn)管理；

c)行政管理，內(nèi)容包括但不限于：文書處理、印章使用與保管、安全保密；

d)業(yè)務(wù)管理，內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)規(guī)范、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理。

5.2規(guī)章制度應(yīng)內(nèi)容全面、具有可操作性。

5.3規(guī)章制度應(yīng)適時修訂，有效實施。

6服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，開展以下一項或若干項服務(wù)業(yè)務(wù)：求職招聘服務(wù)、招聘洽談會、

信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、高級人才尋訪、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、素質(zhì)測評服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、人力資源管理咨詢服務(wù)、流

動人員人事檔案管理服務(wù)、人力資源外包服務(wù)、勞務(wù)派遣。

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7服務(wù)要求

7.1材料審核

7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核委托單位或個人所提交材料的合法性、真實性、有效性和完整性。

7.1.2單位委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：

a)委托單位相關(guān)證照；

b)委托單位介紹信或授權(quán)委托書；

c)經(jīng)辦人身份證件及復(fù)印件；

d)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需要的其他材料。

7.1.3個人委托服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核如下材料：

a)本人身份證件及復(fù)印件；

b)委托代理所需要的其他材料。

7.2項目評估

評估內(nèi)容應(yīng)包括：

a)委托單位或個人需求評估；

b)服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足委托單位或個人需求的能力評估；

c)經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險性評估。

7.3項目協(xié)議

與委托單位或個人簽訂服務(wù)項目協(xié)議書，內(nèi)容應(yīng)包括：

a)協(xié)議各方基本信息；

b)服務(wù)項目概述及要求；

c)權(quán)利、義務(wù)；

d)收費標(biāo)準(zhǔn)與付費方式；

e)違約責(zé)任與爭議處理；

f)服務(wù)期限。

7.4項目實施

7.4.1根據(jù)項目要求確定服務(wù)部門與責(zé)任人。

7.4.2按與委托單位或個人協(xié)議約定時點實施項目服務(wù)。

7.4.3在提供項目服務(wù)過程中應(yīng)建立工作日志或工作臺賬，并做好記錄。

7.4.4對委托單位或個人提出的問題及時釋疑。

7.4.5對委托單位或個人可提供增值服務(wù)。

7.4.6對協(xié)議執(zhí)行情況定期檢查。

7.4.7協(xié)議雙方對項目實施情況進(jìn)行確認(rèn)或評估。

7.5材料歸檔

材料歸檔，內(nèi)容包括：

a)委托單位和個人提交的相關(guān)材料；

b)委托單位和個人的基本情況；

c)服務(wù)項目洽談活動記錄；

d)雙方確認(rèn)服務(wù)項目的協(xié)議或有關(guān)材料；

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e)服務(wù)質(zhì)量投訴及處理情況；

f)需要歸檔的其他材料。

8服務(wù)評價與改進(jìn)

8.1服務(wù)評價

8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)收集服務(wù)評價的有關(guān)信息和材料，建立服務(wù)體系和項目評價機(jī)制。

8.1.2服務(wù)評價應(yīng)采取內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合的方式。

8.1.3服務(wù)評價內(nèi)容包括：

a)服務(wù)質(zhì)量；

b)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)符合性；

c)服務(wù)政策、服務(wù)項目、服務(wù)人員、數(shù)據(jù)資料管理；

d)客戶滿意度；

e)服務(wù)補(bǔ)救。

8.2服務(wù)改進(jìn)

8.2.1定期征求客戶的意見和建