公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核試卷

公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以提升客運(yùn)服務(wù)水平，保障旅客出行安全與舒適。通過對(duì)客運(yùn)企業(yè)、車輛、服務(wù)流程等方面的綜合評(píng)價(jià)，考核試卷將全面檢驗(yàn)公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.安全性

B.準(zhǔn)時(shí)性

C.價(jià)格

D.環(huán)保性

2.公路客運(yùn)車輛配備的緊急醫(yī)療包至少應(yīng)包括以下哪種藥品？（）

A.阿司匹林

B.抗過敏藥

C.抗生素

D.鎮(zhèn)痛藥

3.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，下列哪項(xiàng)服務(wù)是客運(yùn)站必須提供的？（）

A.免費(fèi)Wi-Fi

B.免費(fèi)飲料

C.免費(fèi)報(bào)紙

D.免費(fèi)充電器

4.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持與前車的安全距離至少為多少米？（）

A.20米

B.30米

C.40米

D.50米

5.以下哪項(xiàng)不是旅客投訴處理的原則？（）

A.及時(shí)性

B.公正性

C.私密性

D.一次性

6.公路客運(yùn)車輛在長(zhǎng)途行駛過程中，每行駛多少公里應(yīng)進(jìn)行一次例行檢查？（）

A.100公里

B.200公里

C.300公里

D.400公里

7.旅客在購票時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)企業(yè)的告知義務(wù)？（）

A.票價(jià)信息

B.行車時(shí)刻

C.乘車須知

D.票款支付方式

8.以下哪種行為不屬于客運(yùn)駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.關(guān)心旅客安全

C.收受賄賂

D.樂于助人

9.公路客運(yùn)車輛在夜間行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)開啟的燈光是？（）

A.近光燈

B.遠(yuǎn)光燈

C.霧燈

D.雙閃燈

10.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛衛(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.地面無雜物

B.座椅整潔無污漬

C.車內(nèi)空氣清新

D.車窗玻璃干凈

11.旅客在公路客運(yùn)站購買車票時(shí)，以下哪種情況客運(yùn)站有權(quán)拒絕售票？（）

A.旅客出示有效身份證件

B.旅客要求退票

C.旅客要求改簽

D.旅客未攜帶行李

12.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛異常情況應(yīng)立即采取的措施是？（）

A.繼續(xù)行駛

B.尋找最近的服務(wù)區(qū)停車檢查

C.等待下一站旅客下車

D.告知旅客自行處理

13.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)車輛消防安全設(shè)施？（）

A.滅火器

B.安全錘

C.報(bào)警器

D.防滑墊

14.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理旅客的緊急求助？（）

A.忽略求助，繼續(xù)行駛

B.尋找最近的服務(wù)區(qū)停車處理

C.停車處理，確保旅客安全

D.告知旅客自行處理

15.以下哪種情況不屬于客運(yùn)車輛安全檢查的范圍？（）

A.車輛外觀

B.車輛內(nèi)飾

C.車輛動(dòng)力系統(tǒng)

D.車輛輪胎

16.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些無障礙設(shè)施？（）

A.崗位設(shè)置無障礙通道

B.站內(nèi)設(shè)有盲道

C.站內(nèi)設(shè)有母嬰室

D.所有設(shè)施都應(yīng)無障礙

17.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛駕駛員的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.道路交通規(guī)則

B.駕駛技能

C.客戶服務(wù)技巧

D.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

18.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理突發(fā)故障？（）

A.立即停車

B.尋找最近的服務(wù)區(qū)停車處理

C.告知旅客自行處理

D.繼續(xù)行駛至目的地

19.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛衛(wèi)生清潔的工具？（）

A.掃把

B.拖把

C.吸塵器

D.馬桶刷

20.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)旅客的投訴？（）

A.忽略投訴，繼續(xù)行駛

B.尋找最近的服務(wù)區(qū)停車處理

C.認(rèn)真聽取旅客投訴，妥善處理

D.告知旅客自行處理

21.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛安全檢查的要點(diǎn)？（）

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

C.車輛懸掛系統(tǒng)

D.車輛外觀

22.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些便民設(shè)施？（）

A.自動(dòng)售票機(jī)

B.候車座椅

C.免費(fèi)Wi-Fi

D.以上都是

23.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛駕駛員的職責(zé)？（）

A.保障旅客安全

B.遵守交通規(guī)則

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.負(fù)責(zé)車輛維護(hù)

24.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理旅客的緊急情況？（）

A.忽略緊急情況，繼續(xù)行駛

B.尋找最近的服務(wù)區(qū)停車處理

C.立即停車，確保旅客安全

D.告知旅客自行處理

25.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛消防安全知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.滅火器的使用方法

B.火災(zāi)逃生技巧

C.防火意識(shí)

D.車輛維修技術(shù)

26.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些安全提示？（）

A.注意保管好個(gè)人物品

B.遵守乘車秩序

C.避免攜帶易燃易爆物品

D.以上都是

27.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.誠實(shí)守信

B.尊重旅客

C.拒絕賄賂

D.偷竊旅客財(cái)物

28.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)旅客的突發(fā)疾?。浚ǎ?/p>

A.忽略疾病，繼續(xù)行駛

B.尋找最近的服務(wù)區(qū)停車處理

C.立即停車，確保旅客安全

D.告知旅客自行處理

29.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)車輛安全檢查的要點(diǎn)？（）

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

C.車輛懸掛系統(tǒng)

D.車輛輪胎

30.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些無障礙設(shè)施？（）

A.崗位設(shè)置無障礙通道

B.站內(nèi)設(shè)有盲道

C.站內(nèi)設(shè)有母嬰室

D.所有設(shè)施都應(yīng)無障礙

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)包括哪些？（）

A.安全性

B.準(zhǔn)時(shí)性

C.舒適性

D.便利性

2.公路客運(yùn)車輛在緊急情況下，駕駛員應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即停車

B.告知旅客

C.尋找最近的服務(wù)區(qū)

D.緊急疏散

3.以下哪些是客運(yùn)站候車環(huán)境的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.空氣質(zhì)量

B.溫度

C.噪音

D.照明

4.客運(yùn)駕駛員在行駛過程中，應(yīng)遵守哪些交通規(guī)則？（）

A.限速行駛

B.遵守信號(hào)

C.避免疲勞駕駛

D.嚴(yán)禁酒駕

5.旅客在公路客運(yùn)站購票時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）

A.票務(wù)咨詢

B.紙質(zhì)票銷售

C.網(wǎng)絡(luò)購票服務(wù)

D.現(xiàn)金支付

6.以下哪些是客運(yùn)車輛衛(wèi)生清潔的內(nèi)容？（）

A.座椅清潔

B.車內(nèi)地板清潔

C.車窗清潔

D.車內(nèi)空氣清新

7.旅客投訴處理時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.及時(shí)性

B.公正性

C.私密性

D.一次性

8.公路客運(yùn)車輛在長(zhǎng)途行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何保證旅客的舒適度？（）

A.保持車內(nèi)溫度適宜

B.提供足夠的水和食物

C.避免頻繁停車

D.保持車內(nèi)空氣流通

9.以下哪些是客運(yùn)車輛駕駛員的職業(yè)道德？（）

A.誠實(shí)守信

B.尊重旅客

C.負(fù)責(zé)服務(wù)

D.勤奮工作

10.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理旅客的行李？（）

A.幫助旅客放置行李

B.確保行李安全

C.避免行李碰撞

D.提供行李寄存服務(wù)

11.以下哪些是客運(yùn)車輛消防安全設(shè)施？（）

A.滅火器

B.報(bào)警器

C.安全錘

D.消防通道

12.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）

A.候車座椅

B.免費(fèi)Wi-Fi

C.免費(fèi)飲料

D.免費(fèi)充電器

13.以下哪些是客運(yùn)車輛駕駛員的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.道路交通規(guī)則

B.駕駛技能

C.客戶服務(wù)技巧

D.應(yīng)急處理能力

14.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)旅客的突發(fā)疾?。浚ǎ?/p>

A.立即停車

B.呼叫急救

C.保持冷靜

D.安慰旅客

15.以下哪些是客運(yùn)車輛安全檢查的要點(diǎn)？（）

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

C.車輛懸掛系統(tǒng)

D.車輛輪胎

16.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些無障礙設(shè)施？（）

A.盲道

B.無障礙廁所

C.無障礙電梯

D.崗位設(shè)置無障礙通道

17.以下哪些是客運(yùn)車輛駕駛員的職責(zé)？（）

A.保障旅客安全

B.遵守交通規(guī)則

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.負(fù)責(zé)車輛維護(hù)

18.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理旅客的緊急情況？（）

A.立即停車

B.尋找最近的服務(wù)區(qū)

C.確保旅客安全

D.告知旅客自行處理

19.以下哪些是客運(yùn)車輛消防安全知識(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.滅火器的使用方法

B.火災(zāi)逃生技巧

C.防火意識(shí)

D.車輛維修技術(shù)

20.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供哪些安全提示？（）

A.注意保管好個(gè)人物品

B.遵守乘車秩序

C.避免攜帶易燃易爆物品

D.保持手機(jī)暢通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要包括______、______、______三個(gè)方面。

2.公路客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)每______小時(shí)進(jìn)行一次體檢。

3.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持與前車的安全距離至少為______米。

4.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供______、______、______等無障礙設(shè)施。

5.客運(yùn)駕駛員在行駛過程中，應(yīng)遵守______、______、______等交通規(guī)則。

6.公路客運(yùn)車輛應(yīng)每______公里進(jìn)行一次例行檢查。

7.旅客在購票時(shí)，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)告知旅客______、______、______等信息。

8.公路客運(yùn)車輛在夜間行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)開啟______。

9.客運(yùn)車輛衛(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括______、______、______等。

10.旅客投訴處理的原則包括______、______、______等。

11.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理旅客的緊急求助？應(yīng)______、______、______。

12.客運(yùn)駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范包括______、______、______等。

13.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)旅客的突發(fā)疾病？應(yīng)______、______、______。

14.公路客運(yùn)車輛消防安全設(shè)施包括______、______、______等。

15.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供______、______、______等便民設(shè)施。

16.公路客運(yùn)車輛駕駛員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括______、______、______等。

17.公路客運(yùn)車輛安全檢查的要點(diǎn)包括______、______、______等。

18.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供______、______、______等安全提示。

19.客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)如何處理旅客的行李？應(yīng)______、______、______。

20.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理旅客的投訴？應(yīng)______、______、______。

21.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法包括______、______、______等。

22.客運(yùn)駕駛員在行駛過程中，應(yīng)如何避免疲勞駕駛？應(yīng)______、______、______。

23.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)如何處理車輛異常情況？應(yīng)______、______、______。

24.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)提供______、______、______等無障礙設(shè)施。

25.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，旅客滿意度是唯一重要的指標(biāo)。（）

2.公路客運(yùn)車輛駕駛員每年只需進(jìn)行一次體檢即可。（）

3.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，與前車的安全距離可以隨意調(diào)整。（）

4.客運(yùn)站候車環(huán)境中的空氣質(zhì)量可以忽略不計(jì)。（）

5.客運(yùn)駕駛員在行駛過程中，可以不遵守交通信號(hào)燈。（）

6.公路客運(yùn)車輛每行駛1000公里就需要進(jìn)行一次例行檢查。（）

7.客運(yùn)企業(yè)無需告知旅客票價(jià)信息。（）

8.公路客運(yùn)車輛在夜間行駛時(shí)，可以只開啟近光燈。（）

9.客運(yùn)車輛衛(wèi)生清潔只需保持座椅干凈即可。（）

10.旅客投訴處理可以不遵循及時(shí)性原則。（）

11.公路客運(yùn)車輛在長(zhǎng)途行駛過程中，駕駛員可以不保證旅客的舒適度。（）

12.客運(yùn)駕駛員的職業(yè)道德只需要做到勤奮工作即可。（）

13.公路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員可以不處理旅客的緊急求助。（）

14.客運(yùn)車輛消防安全設(shè)施只需配備滅火器即可。（）

15.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站無需提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)。（）

16.公路客運(yùn)車輛駕駛員的培訓(xùn)內(nèi)容只需包括駕駛技能即可。（）

17.公路客運(yùn)車輛安全檢查只需檢查車輛外觀即可。（）

18.旅客在公路客運(yùn)站候車時(shí)，客運(yùn)站無需提供安全提示。（）

19.客運(yùn)車輛駕駛員在行駛過程中，可以隨意處理旅客的行李。（）

20.公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了提高客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，分析公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性及其對(duì)提升客運(yùn)服務(wù)水平的影響。

2.針對(duì)當(dāng)前公路客運(yùn)服務(wù)中存在的主要問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和建議。

3.請(qǐng)闡述如何通過公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來提高旅客的出行滿意度。

4.結(jié)合公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，設(shè)計(jì)一套適用于我國公路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某客運(yùn)企業(yè)在一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，發(fā)現(xiàn)旅客對(duì)候車環(huán)境的舒適度評(píng)價(jià)較低，主要問題包括座椅不舒適、候車室溫度不適宜、空氣質(zhì)量差等。請(qǐng)分析該案例中客運(yùn)企業(yè)可能存在的服務(wù)問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：

某次旅客投訴，反映在公路客運(yùn)車輛上，駕駛員在行駛過程中頻繁使用手機(jī)，導(dǎo)致車輛行駛不穩(wěn)定。請(qǐng)根據(jù)公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，分析該駕駛員的行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，并提出如何防止類似事件再次發(fā)生的措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.C

4.C

5.D

6.B

7.D

8.C

9.A

10.D

11.D

12.B

13.C

14.C

15.D

16.A

17.D

18.B

19.D

20.C

21.D

22.D

23.A

24.C

25.A

26.D

27.D

28.C

29.B

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.安全性、舒適性、便利性

2.一次

3.50

4.盲道、無障礙廁所、無障礙電梯

5.限速行駛、遵守信號(hào)、避免疲勞駕駛

6.200

7.票價(jià)信息、行車時(shí)刻、乘車須知

8.近光燈

9.座椅清潔、車內(nèi)地板清潔、車窗清潔

10.及時(shí)性、公正性、私密性

11.立即停車、呼叫急救、保持冷靜

12.誠實(shí)守信、尊重旅客、負(fù)責(zé)服務(wù)

13.立即停車、呼叫急救、安慰旅客

14.滅火器、報(bào)警器、安全錘

15.候車座椅、免費(fèi)Wi-Fi、免費(fèi)飲料

16.道路交通規(guī)則、駕駛技能、客戶服務(wù)技巧

17.車輛制動(dòng)系統(tǒng)、車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、車輛懸掛系統(tǒng)

18.注意保管好個(gè)人物品、遵守乘車秩序、避免攜帶易燃易爆物品

19.幫助旅客放置行李、確保行李安全、避免行李碰撞

20.立即停車、尋找最近的服務(wù)區(qū)、確保旅客