中行普通話課件

中國銀行山東省分行

客服人員普通話基礎(chǔ)訓(xùn)練主講：高文然登黃鶴樓

白日依山盡，黃河入海流。

欲窮千里目，更上一層樓。

鄉(xiāng)愁小時候鄉(xiāng)愁是一枚小小的郵票我在這頭母親在那頭

長大后鄉(xiāng)愁是一張窄窄的船票我在這頭新娘在那頭后來啊鄉(xiāng)愁是一方矮矮的墳?zāi)刮以谕忸^母親在里頭

而現(xiàn)在鄉(xiāng)愁是一灣淺淺的海峽我在這頭大陸在那頭感恩的心

有一個天生失語的小女孩，爸爸在她很小的時候就去世了。她和媽媽相依為命。媽媽每天很早出去工作，很晚才回來。每到日落時分，小女孩就開始站在家門口，充滿期待地望著門前的那條路，等媽媽回家。媽媽回來的時候是她一天中最快樂的時刻，因為媽媽每天都要給她帶一塊年糕回家。在她們貧窮的家里，一塊小小的年糕都是無上的美味了啊。

有一天，下著很大的雨，已經(jīng)過了晚飯時間了，媽媽卻還沒有回來。小女孩站在家門口望啊望啊，總也等不到媽媽的身影。天，越來越黑，雨，越下越大，小女孩決定順著媽媽每天回來的路自己去找媽媽。她走啊走啊，走了很遠(yuǎn)，終于在路邊看見了倒在地上的媽媽。她使勁搖著媽媽的身體，媽媽卻沒有回答她。她以為媽媽太累，睡著了。就把媽媽的頭枕在自己的腿上，想讓媽媽睡得舒服一點。但是這時她發(fā)現(xiàn)，媽媽的眼睛沒有閉上！小女孩突然明白：媽媽可能已經(jīng)死了！她感到恐懼，拉過媽媽的手使勁搖晃，卻發(fā)現(xiàn)媽媽的手里還緊緊地拽著一塊年糕……她拼命地哭著，卻發(fā)不出一點聲音……

雨一直在下，小女孩也不知哭了多久。她知道媽媽再也不會醒來，現(xiàn)在就只剩下她自己。媽媽的眼睛為什么不閉上呢？她是因為不放心她嗎？她突然明白了自己該怎樣做。于是擦干眼淚，決定用自己的語言來告訴媽媽她一定會好好地活著，讓媽媽放心地走……

小女孩就在雨中一遍一遍用手語做著這首《感恩的心》，淚水和雨水混在一起，從她小小的卻寫滿堅強(qiáng)的臉上滑過….“感恩的心，感謝有你，伴我一生，讓我有勇氣做我自己……感恩的心，感謝命運(yùn)，花開花落，我一樣會珍惜……”她就這樣站在雨中不停歇地做著，一直到媽媽的眼睛終于閉上。你的微笑（朗讀）你需要的話，可以拿走我的面包，可以拿走我的空氣，可是別把你的微笑拿掉。這朵玫瑰你別動它，這是你的噴泉，甘霖從你的歡樂當(dāng)中一下就會噴發(fā)，你的歡愉會冒出突如其來的銀色浪花。我從事的斗爭是多么的艱苦，每當(dāng)我用疲憊的眼睛回顧，常常會看到，世界并沒有天翻地覆，可是，一望到你那微笑冉冉地飛升起來尋找我，生活的大門一下子就都為我打開。我的愛情啊，在最黑暗的今朝也會脫穎出你的微笑，如果你突然望見我的血灑在街頭的石塊上面，你笑吧，因為你的微笑在我的手中將變作一把鋒利的寶刀。秋日的海濱，你的微笑掀起飛花四濺的瀑布，在春天，愛情的季節(jié)，我更需要你的微笑，它像期待著我的花朵，藍(lán)色的、玫瑰色的，都開在我這回聲四起的祖國。微笑，它向黑夜挑戰(zhàn)，向白天，向月亮挑戰(zhàn)，向盤繞在島上的大街小巷挑戰(zhàn)，向愛著你的笨小伙子挑戰(zhàn)，不管是睜開還是閉上我的雙眼，當(dāng)我邁開步子無論是后退還是向前，你可以不給我面包、空氣、光亮和春天，但是，你必須給我微笑，不然，我只能立即長眠。

出城西走七步拿著雞皮補(bǔ)皮褲南邊來個瘸子手里拿個碟子碟子里裝個茄子瘸子走道碰到個橛子橛子拌倒了瘸子打了碟子撒了茄子。黑肥混灰肥灰肥混黑肥黑肥混灰肥黑肥黑又灰灰肥混黑肥灰肥灰又黑黑肥混灰肥肥比黑肥黑灰肥混黑肥肥比黑肥灰一、普通話的概念與意義什么是普通話普通話的意義普通話對工作的重要性語言與工作的關(guān)系語方對事情成敗的影響孔子弟子三千，七十二賢人，宰我和子貢最為優(yōu)秀。子貢曰：出言陳辭，身之得失，國之安危也。故辭不可不修，說不可不善。一個人的成功，15%取決于專業(yè)知識，85%取決于口才藝術(shù)?！鳡枴た突?、聲音的生理構(gòu)造發(fā)音器官發(fā)出聲帶是發(fā)音體喉頭是聲帶的活動室思想驛站

－－意大利但丁語言作為工具，對我們的思想之必要正如駿馬之于騎士。既然最好的馬適合于最好的騎士，那么最好的語言就適合于最好的思想。三、語言的綜合魅力各種語氣、語調(diào)的表達(dá)表情與動作氣質(zhì)風(fēng)度與個性聲音的運(yùn)用，氣息的調(diào)動，情感的抒發(fā)普通話的掌握語言表達(dá)的技巧四、氣息的運(yùn)用發(fā)聲基礎(chǔ)1、發(fā)聲器官2、呼吸控制3、共鳴控制4、音色、音域、響度的處理（1）用聲技巧怎樣使您的聲音有力－－用氣發(fā)聲（一）口語表達(dá)對氣息的要求1、穩(wěn)勁2、持久3、自如（2）運(yùn)用氣息的要領(lǐng)姿勢端正呼吸深、勻、通、活學(xué)會換氣五、吐字歸音訓(xùn)練吐字歸音的概念吐字歸音的要領(lǐng)：出字立字歸音六、提高說話水平的基本途徑口才是練出來的口才是讀出來的口才是經(jīng)歷出來的口才是綜合出來的七、客服人員的聲音要求聲音清亮、顏色愉悅富有表現(xiàn)力和感染力音質(zhì)寬厚、圓潤集中，有穿透力發(fā)音準(zhǔn)確、生動、無錯別字普通話標(biāo)準(zhǔn)、無口音案例：山西（車票的故事）四川（宿舍）騰州（交警的故事）青島（果脯）東北（商場）禁忌：講得太快、聲音太細(xì)、聲音單調(diào)、聲音太小，與觀眾沒有眼神溝通，感情不充分，肢體語言不夠得當(dāng)。八、魅力聲音的重要性美好的聲音振奮人心，富有感染力美好的聲音具有穿透力，富有表現(xiàn)力美好的聲音聽后使人心情愉悅李白：蜀道難林如：綠一個會講話的人，不是記得別人說過的話的人，而是能說些讓人記得他的話的人。－－美曼斯菲爾德思想驛站如何有好的聲音好的聲音的標(biāo)準(zhǔn)柔和洪亮雄厚清脆具有層次感“聽都督講話，如飲美酒”——《三國演義》九、聲音的作用好的聲音可以使聽者如沐春風(fēng)、如飲美酒，增強(qiáng)內(nèi)容的說服力不好的聲音會另本來生動的內(nèi)容變得干澀、灰暗、降低聽者的接受興趣。嗓音是人的第二張臉隆中對不好的演講聲音不好的聲音悶暗——沉悶、缺少光澤喊叫——尖銳、刺耳、粗糙，有時跑音鼻音——黯淡、枯澀、像感冒捏擠——單薄、發(fā)扁、聲音像從口中擠出混濁——口齒不清，縹緲發(fā)虛難以提起聽眾的興趣案例：不好聽的聲音十、聲音共鳴訓(xùn)練胸腔共鳴口腔共鳴鼻腔共鳴十一、普通話語言的調(diào)節(jié)及運(yùn)用語言及溝通技巧普通話基本標(biāo)準(zhǔn)，掌握話務(wù)員基本語言表達(dá)技能發(fā)言語調(diào)適中，語言親切、熱情，甜美，具有切和力掌握語言溝通技巧的基礎(chǔ)方法，基礎(chǔ)電話服務(wù)技能，具有基礎(chǔ)的溝通能力，善于主動服務(wù)，正確引導(dǎo)用戶聲音的情感運(yùn)用聲情并茂，具有角色感十二、魅力聲音與工作關(guān)系客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、心理素質(zhì)要求2、品格要求3、技能素質(zhì)要求4、綜合素質(zhì)要求言行的態(tài)度比事情本身更重要。表達(dá)的內(nèi)容可立意良善，但是如果作風(fēng)粗魯，就如同將一樁好事弄成粗硬的面包，饑餓的人不得不接受它，可是終究覺得難以下咽。－－古羅馬西尼卡思想驛站（一）心理素質(zhì)要求1、“處事不驚”的應(yīng)變力：案例：顧客飲酒后砸柜臺2、挫折打擊的承受能力（客戶投訴夸大其詞）3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力（一個客戶影響一天的工作）4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力（每天100次的微笑與美妙聲音投入）5、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)（有不禮貌的客戶或騷擾性的電話，勇于面對挫折）（二）品格要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2、不輕易承諾，說了就要做到3、勇于承擔(dān)責(zé)任4、擁有感恩之心，真誠對待每一個人5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感（足球隊，團(tuán)隊凝聚力，技能素質(zhì)求）（三）技能素質(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧（四）綜合素質(zhì)要求“客戶至上”服務(wù)觀念工作的獨立處理能力各種問題的分析解決能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力十三、嗓音美容1、合理用噪2、聲音護(hù)理3、噪音養(yǎng)護(hù)1、合理用噪肺聲之門，腎聲之根，身體鍛煉（腎肺有關(guān)系）聲帶小結(jié)，凸起，水腫，咽部（治療）噪子保護(hù)，正確用聲，堅持用聲，鍛煉身體練聲從小到大，從近到遠(yuǎn)，從弱到強(qiáng)，從高到低勞逸結(jié)合，保持充足的睡眠生病暫時禁聲（感冒時聲帶粘膜充血）女聲（兩三天聲帶充血）停止練聲2、聲音護(hù)理工作少用刺激性食品：煙、酒、干燥、炎癥，感冒喝酒，聲音嘶啞，過油、辛辣、過甜食品工作前不吃保護(hù)噪子和訓(xùn)練噪子很重要平常講話或工作時盡是喝白開水（少喝茶水）3、噪音養(yǎng)護(hù)桂花茶鮮姜蘿卜汁絲瓜甘蔗汁粥用淡鹽水涮口（很好）用茶水蒸汽吸入胖大海加冰糖、清音丸喉癥丸（輔導(dǎo)作用）功效、配料、制作

謝謝！本系列課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用魅力聲音、有效的溝通技巧創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)為中心的環(huán)境，不斷提升有效的服務(wù)技能，為企業(yè)樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)。

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February4,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:07:0820:07:0820:072/4/20258:07:08PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2520:07:0820:07Feb-2504-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:07:0820:07:0820:07Tuesday,February4,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2520:07:0820:07:08February4,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。04二月20258:07:08下午20:07:0