人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策13000字

1 二、淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀 2 2(二)淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀 3 32.行為文化方面 33.制度文化方面 44.精神文化方面 5 6 6 62.企業(yè)的福利有待提高 6(二)行為文化層建設(shè)存在的問(wèn)題 7 82.企業(yè)內(nèi)部溝通水平亟待提高 9(三)制度文化層建設(shè)存在的問(wèn)題 2.職責(zé)劃分亟待明晰 (四)精神文化層建設(shè)存在的問(wèn)題 1.精神文化建設(shè)亟待落地 2.對(duì)員工的關(guān)懷亟待提高 (一)物質(zhì)文化層建設(shè)優(yōu)化方案 (二)行為文化層建設(shè)優(yōu)化方案 1.發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的示范作用 2.加強(qiáng)溝通機(jī)制建設(shè) (三)制度文化層建設(shè)優(yōu)化方案 22.明確職責(zé)劃分 (四)精神文化層建設(shè)優(yōu)化方案 1.加強(qiáng)員工的精神文化內(nèi)涵認(rèn)同 16 中小型公司企業(yè)文化建設(shè)中的問(wèn)題研究一一以淄博人壽保險(xiǎn)有限公司為例二、淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀榮譽(yù)金獎(jiǎng)”、“國(guó)家優(yōu)質(zhì)納稅企業(yè)”以及入圍了“淄博3堅(jiān)持做出高品質(zhì)產(chǎn)品，本著“追求、質(zhì)量、技(二)淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀物質(zhì)文化即企業(yè)文化的物質(zhì)層，是指由職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對(duì)象的表層組織文化，是形成組織文化精神層和制度層的條件，良好的物質(zhì)層也能夠使員工工作時(shí)有安全感和舒適感，激發(fā)員工的向心力(吳浩宇，徐雪兒，孫明)。淄博人壽保險(xiǎn)公司的物質(zhì)文化建設(shè)主要集中在工作環(huán)境的建設(shè)和服務(wù)品牌的打造，這兩方面，為了更好的實(shí)現(xiàn)員工的工作，淄博人壽保險(xiǎn)公司注重對(duì)員工的工作環(huán)境進(jìn)行建設(shè)，主要是從硬件設(shè)施和軟件設(shè)施兩方面來(lái)打造員的工作環(huán)境，在硬件方面淄博人壽保險(xiǎn)公司共有三層的辦公空間，公司里面的核心行政部門都聚集于此，對(duì)于普通員工而言，配有單獨(dú)的工位，人均使用面積達(dá)到了12.6平方米馬雨晨，朱志敏，胡雅莉，郭文博，2022)?？紤]到淄博人壽保險(xiǎn)公司的工作性質(zhì)，很多的員工需要輪流值班，在單位過(guò)夜，淄博人壽保險(xiǎn)公司的管理層人員考慮到員工的安全性和工作的便捷性，為淄博人壽保險(xiǎn)公司員工們配備了獨(dú)立的食堂食堂，保證了員工的便捷，同時(shí)在樓內(nèi)的頂層還設(shè)置了一小片健身區(qū)域，在非工作時(shí)段，員工可以去健身放松。4淄博人壽保險(xiǎn)公司的行為文化建設(shè)主要是通過(guò)人才的招聘與培養(yǎng)，績(jī)效考核體系的建立和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的組織，來(lái)對(duì)員工的行為進(jìn)行約束，同時(shí)，也通過(guò)相應(yīng)的活動(dòng)建設(shè)來(lái)提升員工的內(nèi)部向心力和凝聚力。企業(yè)的人才是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，這一觀點(diǎn)在各行各業(yè)中都已經(jīng)達(dá)到了共識(shí)，因此，淄博人壽保險(xiǎn)公司為了更好的吸引那些專業(yè)化具有創(chuàng)造力的人才來(lái)支撐公司的發(fā)展，每年淄博人壽保險(xiǎn)公司都會(huì)開(kāi)展大型的人員招聘活動(dòng)，每年的年末和年初各個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人會(huì)兩次對(duì)本部門的用人計(jì)劃進(jìn)行衡量，并繼承報(bào)告交給人力資源部門，再由春季由淄博人壽保險(xiǎn)公司統(tǒng)一進(jìn)行招聘(何麗芳，高建華)。淄博人壽保險(xiǎn)公司的主要招聘對(duì)象，包括一些專業(yè)技術(shù)人員如視覺(jué)應(yīng)用工程師等，也包括一些管理層人員。就近幾年的招聘情況來(lái)看，管理層人員主要依賴于外部引進(jìn)，從淄博人壽保險(xiǎn)公司的基層人員年齡結(jié)構(gòu)的特征來(lái)看，基層員工的年齡偏大，學(xué)歷偏低，因此，為了迎合當(dāng)代的綜合金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，往往企業(yè)是通過(guò)從外部招聘到一些年輕的高學(xué)歷有想法和創(chuàng)新的工作人員。但是，這樣的招聘模式引發(fā)了一定的內(nèi)部員工辭職，有一些內(nèi)部員工認(rèn)為自己是公司的元老，而逐年從外部引進(jìn)淄博人壽保險(xiǎn)公司員工來(lái)做管理層職位，使得自己的晉升空間較小，因此，從2018年開(kāi)始，淄博人壽保險(xiǎn)公司也開(kāi)始了內(nèi)部培養(yǎng)員工的在近20年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，淄博人壽保險(xiǎn)公司形成了一套企業(yè)內(nèi)部的員工績(jī)效考核體系，其考核有月度考核和季度考核，還有年度考核。相比于其他同行業(yè)公司而言，淄博人壽保險(xiǎn)公司的考核相對(duì)密集，對(duì)于基層員工而言考核的內(nèi)容主要也是從業(yè)績(jī)能力和態(tài)度這三方面來(lái)進(jìn)行考察，雙方確認(rèn)簽字后按照企業(yè)所制定的計(jì)算法則將績(jī)效工資和獎(jiǎng)勵(lì)工資進(jìn)行發(fā)放。在年度考核中，不僅有上級(jí)部門的考核人員要對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，還包括員工對(duì)自我的評(píng)價(jià)和淄博人壽保險(xiǎn)公司同部門之間的其他員工評(píng)價(jià)，通過(guò)這些考核結(jié)果作為人壽保險(xiǎn)員工淘汰獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。而對(duì)于管理層的員工而言，采取的是合同年薪制，因此，淄博人壽保險(xiǎn)公司所建設(shè)的績(jī)效考核體系對(duì)于管理層并沒(méi)有發(fā)揮相應(yīng)的約束和激勵(lì)作用(鄒志鵬，陸明哲，馮紫，2022)。企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，人們總是在一定的價(jià)值觀知道下去完善和改革企業(yè)各項(xiàng)制度的，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如果不與企業(yè)目標(biāo)的要求相適應(yīng)，企業(yè)目標(biāo)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，企業(yè)制度的建立影響著人們選擇新的價(jià)值觀念，成為新的精神文化的基礎(chǔ)，幫助不斷發(fā)展、豐富和提高。5在制度文化建設(shè)方面，首先淄博人壽保險(xiǎn)公司建立了典型的總經(jīng)理負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常的服務(wù)工作中，總經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，調(diào)整經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并落實(shí)本公司的規(guī)章制度，統(tǒng)觀全局的重任。其次，淄博人壽保險(xiǎn)公司的組織架構(gòu)成職能性的金字塔型，具體淄博人壽保險(xiǎn)公司員工分為兩類，一類是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及相關(guān)的管理人員，另一類是各個(gè)職能部門及公司也建立了相應(yīng)的制度建設(shè)工作，主要是用于約束員工的行為，規(guī)范淄博人壽保險(xiǎn)公司的管理，截止2019年12月1日，淄博人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部制定并正在使用的規(guī)范性管理文件共有79份，這些文件分別從固定資產(chǎn)及工程的管控安全及綜合治安的調(diào)控，人力資源的工作控制，淄博人壽保險(xiǎn)公司員工的教育培訓(xùn)、考核薪酬、績(jī)效管理、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)管控、后勤管理采購(gòu)管理和財(cái)務(wù)管理等多方面對(duì)員工的行為以及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)行為進(jìn)行了規(guī)范和管理，在淄博人壽保險(xiǎn)公司各個(gè)員工的換衣間，辦公室和工在近20年的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，淄博人壽保險(xiǎn)公司通過(guò)不斷的調(diào)整，也建立起了自己獨(dú)有的，企業(yè)精神文化最后一次的調(diào)整是在2018年6月，將服務(wù)宗旨定為要做就做，最好的服務(wù)為理念以創(chuàng)建全國(guó)一流綜合金融公司為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)淄博人壽保險(xiǎn)公司的核心價(jià)值觀可以從顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，企業(yè)道德、企業(yè)使命，這四大方面來(lái)進(jìn)行總結(jié)，首先淄博人壽保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中堅(jiān)持客戶至上的管理理念，在日常的工作之中，以尊重客戶的選擇為前提，精準(zhǔn)把握和了解客戶的需求，盡力的提供貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)好企業(yè)的利潤(rùn)和客戶體驗(yàn)的平衡關(guān)系。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，以秉承愛(ài)崗敬業(yè)專注工作作為前提，要求淄博人壽保險(xiǎn)公司員工對(duì)每日的工作情況進(jìn)行總結(jié)和自查，并秉承終身學(xué)習(xí)的工作理念，各個(gè)崗位的員工都需要通過(guò)淄博人壽保險(xiǎn)公司所提供的機(jī)會(huì)以及自己的學(xué)習(xí)渠道來(lái)不斷的提升自己的綜合能力，從團(tuán)隊(duì)的角度上要做到互幫互助，積極分享，在日常工作中不推卸責(zé)任，能夠?qū)崿F(xiàn)群策群力，舍我保大的工作精神企業(yè)的道德建設(shè)核心是打造誠(chéng)信正直的企業(yè)精神，要求淄博人壽保險(xiǎn)公司員工要誠(chéng)實(shí)守信、言出必行、敢作敢為，不在背后詆毀其他人壽保險(xiǎn)公司員工或者是客戶，堅(jiān)持自己的工作底線，不觸及客戶的隱私，尊重客戶和同事。企業(yè)的使命包括要積極對(duì)待學(xué)習(xí)、堅(jiān)持創(chuàng)新、有百折不撓堅(jiān)持到底的精神，對(duì)淄博人壽保險(xiǎn)公司對(duì)社會(huì)對(duì)國(guó)家要有擔(dān)當(dāng)意識(shí)，勇于追求6干預(yù)奉獻(xiàn)，能夠合理的創(chuàng)造機(jī)遇、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，用自己的態(tài)度去迎接工作和生活，并在企業(yè)內(nèi)部打造出一個(gè)正能量的工作氛圍，帶動(dòng)團(tuán)體朝好的方面三、淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)中的問(wèn)題分析在當(dāng)前從對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)來(lái)看，47%的淄博人壽保險(xiǎn)公司員工認(rèn)可自己的工作環(huán)境以及相應(yīng)的辦公設(shè)備，但是有23%的員工認(rèn)為淄博人壽保險(xiǎn)公司的資源提供不足，這53%的淄博人壽保險(xiǎn)公司員工大部分是項(xiàng)目經(jīng)理和各個(gè)部門的管理者，他們表示各個(gè)部門能夠支配的資源十分有限。滿意度非常滿意基本滿意一般不滿意百分比尤其在2019年初，改進(jìn)了報(bào)銷和采購(gòu)的制度，采購(gòu)和報(bào)銷的流程變得比較繁瑣，一般淄博人壽保險(xiǎn)公司可以通過(guò)向上級(jí)部門上報(bào)固定資產(chǎn)再購(gòu)入的方式進(jìn)行購(gòu)買辦公設(shè)備，也可以先行墊付，按照要求進(jìn)行報(bào)銷一次。但是在執(zhí)行時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如，2014年夏天的時(shí)候淄博人壽保險(xiǎn)公司某部門的飲水機(jī)發(fā)生故障，由于飲水機(jī)的使用比較緊急，所以，該部門采取的是網(wǎng)上采購(gòu)的方式，花費(fèi)190元購(gòu)買了一臺(tái)折扣飲水機(jī)，沒(méi)有的過(guò)程中，卻因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的發(fā)票和報(bào)銷的附件不全而沒(méi)有進(jìn)行報(bào)銷，此后，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，淄博人壽保險(xiǎn)公司大部分的固定資產(chǎn)購(gòu)入都是通過(guò)向上級(jí)申請(qǐng)審批集體購(gòu)入的方式購(gòu)買。但是，由于公司在預(yù)算上控制比較嚴(yán)格，經(jīng)常一拖再拖，程序也比較繁瑣，使得很多的淄博人壽保險(xiǎn)公司部門經(jīng)理在現(xiàn)有的資源下維持運(yùn)營(yíng)十分窘迫，往往負(fù)責(zé)人也習(xí)慣了，能將就著用就將就著用，盡量不上報(bào)，這導(dǎo)致了單位的整體硬件設(shè)施低下員工的滿意度不高。另外，淄博人壽保險(xiǎn)公司頂層的健身區(qū)域是露天的，夏日基本不能使用器材，該區(qū)域建于2013年，規(guī)定每?jī)芍艽驋咭淮?，器材的可用度不高，很多都已?jīng)生銹，因此，在2015年以后，這片區(qū)域便少有人來(lái)，除了基本的工資和績(jī)效獎(jiǎng)金以外，福利制度是最能夠吸引人才的共重要薪資組成之一，各行各業(yè)都對(duì)薪酬福利制度的設(shè)置加以了重視，換言之，7從一個(gè)企業(yè)的薪酬福利建設(shè)當(dāng)中，可以讀出其中的企業(yè)物質(zhì)文化特點(diǎn)，這就當(dāng)前淄博人壽保險(xiǎn)公司關(guān)于對(duì)薪酬福利是否滿意的調(diào)查中，只有7%的人選擇了非常滿意，而選擇不滿意的人占據(jù)到了29%,具體如下表所示。滿意度非常滿意基本滿意一般不滿意百分比從這項(xiàng)服務(wù)結(jié)果來(lái)看，員工對(duì)于整個(gè)的福利制度認(rèn)可程度并不是很高。由于淄博人壽保險(xiǎn)公司屬于一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，員工的工作量并不僅僅局限于在崗時(shí)間，在下班以后對(duì)客戶的回訪和維護(hù)工作量也是十分繁重，所以，在日常生活中加班加點(diǎn)的情況居多，在訪談的調(diào)查中，通過(guò)對(duì)不滿意和非常不滿意的淄博人壽保險(xiǎn)公司員工了解發(fā)現(xiàn)，這些員工一些時(shí)候需要犧牲家庭團(tuán)聚，在一些節(jié)假日還要加班、值班。雖然，發(fā)放了相關(guān)的值班補(bǔ)貼，但是，福利制度相比于同類公司卻有所缺位，從工作環(huán)境的配置上來(lái)看，夜班值班的床鋪質(zhì)量很差，有一些人壽保險(xiǎn)員工有頸椎病，非常難受，而且沒(méi)有配備暖氣和空調(diào)，一位女性表達(dá)自己在生理期的時(shí)候要蓋兩床被褥才能夠基本保暖。雖然，這只是工作中的小事，但是，也能夠看出公司的福利制度設(shè)置并沒(méi)有員工的需求為核心，不夠人性化(歐陽(yáng)飛，其次，當(dāng)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行作息安排，是否合理時(shí)有23%的員工選擇了不滿意和非常不滿意，如下表，雖然，在淄博人壽保險(xiǎn)公司有輪換制輪休的方式，一些一線員工例如保潔、保安等，可以每周根據(jù)工作的需求選擇一天進(jìn)行休息，但是，在實(shí)際的操作過(guò)程中，有一部分員工卻表示不能夠按照自己的需要和事先定好的休息日期進(jìn)行休息(魏云鵬，童偉杰，蔣秀員工需要加班、加點(diǎn)工作，當(dāng)周一上報(bào)好了本周的輪休日期時(shí)，有很多時(shí)候是當(dāng)天就變動(dòng)的，導(dǎo)致了這些員工的休息保障不足，是導(dǎo)致了淄博人壽保險(xiǎn)公司員工的流失的原因之一，在訪談?wù){(diào)研的20名員工中有5位員工已經(jīng)表示有離職的想法。滿意度非常滿意基本滿意一般不滿意百分比8在調(diào)查統(tǒng)計(jì)當(dāng)中，當(dāng)問(wèn)及員工淄博人壽保險(xiǎn)公司在行為文化建設(shè)方面的工作做的是否充分時(shí)，73%的人壽保險(xiǎn)員工認(rèn)為非常充充分，如下表，滿意度非常充分一般不充分百分比可以見(jiàn)得，大部分的淄博人壽保險(xiǎn)公司員工對(duì)公司的行為文化建設(shè)還是十分認(rèn)可的，可是當(dāng)問(wèn)及到公司領(lǐng)導(dǎo)在日常的工作中，是否能夠?qū)舅珜?dǎo)的行為做出示范作用時(shí)，卻只有25%的人壽保險(xiǎn)員工表示認(rèn)可。滿意度是否百分比從調(diào)查的結(jié)果上來(lái)看，淄博人壽保險(xiǎn)公司的管理人員，在企業(yè)文化的建設(shè)中還沒(méi)有做到身體力行，為下屬起到示范作用。在訪談?wù){(diào)研中發(fā)現(xiàn)淄博人壽保險(xiǎn)公司的管理人員大體上可以分為兩類，一類是從公司的內(nèi)部員工中提拔起來(lái)的管理人員，另一類是從其他的企業(yè)通過(guò)社會(huì)渠道來(lái)招聘過(guò)來(lái)的管理者。這些員工普遍能夠?qū)δ切?duì)外引進(jìn)的現(xiàn)代化年輕管理者的做法表示認(rèn)同，這一部分的淄博人壽保險(xiǎn)公司管理者無(wú)論是在上班的時(shí)間還是敬業(yè)精神等方面，都能夠做到示范，并且十分有奉獻(xiàn)精神，可是有一部分員工對(duì)于公司內(nèi)部提拔提拔起來(lái)的淄博人壽保險(xiǎn)公司管理人員的行為，卻有些不夠認(rèn)可這些工作人員在工作指導(dǎo)中，經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)。但是，員工表示領(lǐng)導(dǎo)自身的行為卻也沒(méi)有如何的規(guī)范，有兩位被訪談?wù)弑磉_(dá)自己的上屬管理者，經(jīng)常有遲到早退缺勤的問(wèn)題。在硬性規(guī)定上都不能夠進(jìn)行遵守，所以，他們認(rèn)為這些淄博人壽保險(xiǎn)公司管理者的示范性不強(qiáng)。其次，當(dāng)問(wèn)及到你認(rèn)為管理人員是否信任自己時(shí)，只有53%的人選擇一般不信任不清楚百分比在訪談?wù){(diào)查的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有一部分的人壽保險(xiǎn)公司員工會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策進(jìn)行提議或者是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布的任務(wù)進(jìn)行解釋說(shuō)明，對(duì)自己的完成情況進(jìn)行過(guò)多的贅述時(shí)，有一部分的領(lǐng)導(dǎo)不善于傾聽(tīng)，認(rèn)為員工是在偷懶而躲9避勞動(dòng)，而對(duì)人壽保險(xiǎn)員工直接批評(píng)(楊晨曦，黃曉麗)。有一部分的員工心里感覺(jué)十分委屈，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)只能居高臨下的指導(dǎo)工作，而并不了解淄博人壽保險(xiǎn)公司的一線工作，有時(shí)工作安排的不夠合理，領(lǐng)導(dǎo)也一意孤行，造成了一部分的員工不滿。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通過(guò)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，有97%的員工了解企業(yè)提供的管理人員與員工之間的溝通渠道，淄博人壽保險(xiǎn)公司設(shè)立了管理層的工友信箱，還在公司的內(nèi)網(wǎng)中設(shè)置了員工的反饋論壇。但是，當(dāng)調(diào)查員工們是否使用過(guò)這些反饋的途徑時(shí)，有86%的員工使用過(guò)，而47%的人壽保險(xiǎn)員工認(rèn)為企業(yè)的反饋渠道形同虛設(shè)，自己在反饋的問(wèn)題以后，回復(fù)的消息經(jīng)常是那些大而含糊的官方回答，如下表。了解情況了解不了解百分比百分比對(duì)實(shí)際的問(wèn)題解決注意并不大，在淄博人壽保險(xiǎn)公司實(shí)行改制以后，公司推行過(guò)薪酬體系的改革方案，主要是調(diào)整了薪資結(jié)構(gòu)，減小了基本工資所占的比重，而加大了績(jī)效工資的比重，進(jìn)而已實(shí)現(xiàn)在同等報(bào)酬支付條件下能夠更好的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，但是，很多的淄博人壽保險(xiǎn)公司道來(lái)與領(lǐng)導(dǎo)層人員進(jìn)行溝通，但是，改革并沒(méi)有因此而改變，同時(shí)，也沒(méi)有對(duì)這些員工所提出的問(wèn)題進(jìn)行回答以及淄博人壽保險(xiǎn)公司員工所提出的自身的困難來(lái)進(jìn)行回應(yīng)。當(dāng)調(diào)查問(wèn)及員工是否能夠在工作中充分發(fā)揮其個(gè)人能力時(shí)，有63%的人壽保險(xiǎn)員工認(rèn)為可以發(fā)揮，而其余的員工則選擇個(gè)人能力發(fā)揮可以不可以百分比具體的原因，通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)很多的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常從宏觀上去指導(dǎo)工作，對(duì)于下屬的員工實(shí)際運(yùn)營(yíng)方式卻并沒(méi)有了解，有時(shí)分配工作以后，員工們有們對(duì)一線的技術(shù)工作不夠了解，而也沒(méi)有傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，淄博人壽保險(xiǎn)公司員工們只能按照領(lǐng)導(dǎo)所強(qiáng)制的要求去進(jìn)行工作，而往往降低了工作的效率，使得一些員工在工作時(shí)經(jīng)常生悶氣，認(rèn)為本來(lái)一小時(shí)能完成的工作卻耗了自己一整天，自己得不到相應(yīng)的績(jī)效報(bào)酬卻也白白耗費(fèi)了精力。通過(guò)與淄博人壽保險(xiǎn)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映時(shí)，其回應(yīng)卻不夠及時(shí)，甚至有時(shí)要等一周以后才有官方的答復(fù)，這樣的溝通機(jī)制不具有時(shí)效性。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放，發(fā)現(xiàn)在問(wèn)及人壽保險(xiǎn)公司員工公司的規(guī)章制度和績(jī)效考核制度是否合理的問(wèn)題時(shí)，有46%的員工認(rèn)為企業(yè)的規(guī)章制度存在問(wèn)題，51%的人壽保險(xiǎn)員工認(rèn)為績(jī)效考核制度不夠科學(xué)。是否百分比是否百分比通過(guò)進(jìn)一步的訪談了解發(fā)現(xiàn)，由于這些年來(lái)全國(guó)的綜合金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較大，淄博人壽保險(xiǎn)公司為了能夠完善自己的服務(wù)體系，又在原有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開(kāi)展了一些業(yè)務(wù)，但是，通過(guò)三個(gè)月時(shí)間的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)這些新業(yè)務(wù)的客戶流量并不是很多，所以，淄博人壽保險(xiǎn)公司保留著這些業(yè)務(wù)但是卻并沒(méi)有成立新的部門、引進(jìn)專業(yè)的員工來(lái)負(fù)責(zé)這些工作，相反，把這些新業(yè)務(wù)交給了淄博人壽保險(xiǎn)公司原有的部門進(jìn)行分擔(dān)負(fù)責(zé)，這就導(dǎo)致了在設(shè)定考核指標(biāo)這一工作中沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)過(guò)于廉價(jià)。其次，在調(diào)查人壽保險(xiǎn)公司員工是否對(duì)考核的內(nèi)容和指標(biāo)清楚時(shí)，發(fā)現(xiàn)71%的員工對(duì)考核的內(nèi)容過(guò)程、方法、目的并不了解，在具體的考核工作實(shí)施過(guò)程中，淄博人壽保險(xiǎn)公司各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人并沒(méi)有對(duì)下屬的員工進(jìn)行考核內(nèi)容的公布和指標(biāo)確立的方法，這導(dǎo)致了很多淄博人壽保險(xiǎn)公司員工對(duì)企業(yè)的考核制度不夠重視，宣傳不到位，所以，他們對(duì)于考核結(jié)果經(jīng)常會(huì)有抱怨。了解情況是否百分比調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果顯示，其中有32%的人壽保險(xiǎn)公司員工對(duì)各個(gè)部門的分工以及權(quán)責(zé)劃分是非常明確的，而68%的員工對(duì)此卻有混淆，明確性是否百分比在訪談的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這，32%對(duì)部門的分工不清楚的員工，主要是在匯報(bào)工作時(shí)不知道要向哪些領(lǐng)導(dǎo)去匯報(bào)，通過(guò)對(duì)淄博人壽保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2018年以前，一般各個(gè)區(qū)域有相應(yīng)的經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)本區(qū)域的所有項(xiàng)目的統(tǒng)籌規(guī)劃，并由淄博人壽保險(xiǎn)公司區(qū)域經(jīng)理向總公司的副總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)進(jìn)展。但是，在2018年6月企業(yè)內(nèi)部展開(kāi)了一次小型的改制，按照現(xiàn)有的業(yè)務(wù)對(duì)公司的部門進(jìn)行打亂，重新細(xì)細(xì)分并取消了原有的區(qū)域經(jīng)理這一職位，按照新的細(xì)分結(jié)果，由各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行管理(謝昊宇，彭夢(mèng)琪，戴俊，2021),然后，每一個(gè)部門再配置一個(gè)部門主管來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，由于各個(gè)項(xiàng)目的工作內(nèi)容有交叉重復(fù)，也就導(dǎo)致了在實(shí)際的工作之中，這些項(xiàng)目主管和部門的經(jīng)理所負(fù)責(zé)的內(nèi)容也有交疊，這就導(dǎo)致了有時(shí)一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作在日常的管理中，不能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，往往會(huì)出現(xiàn)淄博人壽保險(xiǎn)公司部門之間的工作推諉。在調(diào)查分析中，有32%的員工在工作中遇到過(guò)工作相互推諉的問(wèn)題，而且在后續(xù)的訪談工作中發(fā)現(xiàn)他們?cè)趨R報(bào)工作和向上領(lǐng)導(dǎo)反饋的過(guò)程之中，也遇到了極大的阻礙，由于有時(shí)分管的工作有交疊，在匯報(bào)和反映問(wèn)題的時(shí)候也不知道該向哪一位淄博人壽保險(xiǎn)公司主管進(jìn)行溝通，這就導(dǎo)致了人壽保險(xiǎn)公司員工的工作效率受阻，影響了整個(gè)公沒(méi)遇到過(guò)百分比當(dāng)前淄博人壽保險(xiǎn)公司雖然在精神文化建設(shè)方面做了很多的功課，無(wú)論是從經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)還是理念等方面還是在日常的宣傳和會(huì)議對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的宣傳都都行了強(qiáng)調(diào)。從當(dāng)前的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果上來(lái)看，90%的員工對(duì)于企業(yè)的文化內(nèi)容理念以及淄博人壽保險(xiǎn)公司目標(biāo)能夠清楚的說(shuō)出來(lái)，但是，仍有63%的員工表示自己了解淄博人壽保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化的文字內(nèi)了解只了解表面百分比但是，就企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意義卻并不了解，57%的人壽保險(xiǎn)員工表示認(rèn)為企業(yè)文化的建設(shè)對(duì)于企業(yè)的整體發(fā)展和隊(duì)伍壯大并沒(méi)有指導(dǎo)意義。從這一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果中不難看出，當(dāng)前淄博人壽保險(xiǎn)公司雖然在精神文化建設(shè)下足了功夫，但是，僅僅流于形式和表面，淄博人壽保險(xiǎn)公司員工們只能從口號(hào)的層面上對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行理解和吸收，對(duì)于其深層內(nèi)涵以及企業(yè)文化對(duì)淄博人壽保險(xiǎn)公司發(fā)展的重要意義卻并不知曉，而且當(dāng)前在淄博人壽保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，秉承著要堅(jiān)持客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念要求，以客戶所想為服務(wù)的核心，為客戶提供貼心周到的服務(wù)，但在實(shí)際的工作中卻缺乏了對(duì)淄博人壽保險(xiǎn)公司員工個(gè)人的價(jià)值肯定和對(duì)員工的成長(zhǎng)規(guī)劃。在本次的調(diào)查過(guò)程中，當(dāng)提到淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)是否能夠給員工以尊重，其中有36%的人壽保險(xiǎn)員工認(rèn)為不能。在進(jìn)一步的訪談?wù){(diào)查中，發(fā)現(xiàn)很多的一線員工當(dāng)面臨的一些產(chǎn)品維修問(wèn)題時(shí)，有些客戶不夠理智，經(jīng)常把氣撒到員工身上，而進(jìn)行投訴時(shí)，往往淄博人壽保險(xiǎn)公司的管理層人員為了大局的利益，會(huì)讓員工進(jìn)行道歉。可是在人壽保險(xiǎn)員工道歉以后，公司在后續(xù)的管理過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行進(jìn)一步的安撫，對(duì)于事件的過(guò)程也沒(méi)有詳細(xì)的了解和規(guī)劃，往往員工遭到了投訴后就一票否決，會(huì)在績(jī)效考核中進(jìn)行顯示。在訪談的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有三名的技術(shù)員工表示基層的管理人員曾明確的表示過(guò)：“你不干，還有很多人還想干，不愿意干就離職?！边@就導(dǎo)致了很多基層的人壽保險(xiǎn)員工對(duì)于企業(yè)缺乏認(rèn)同感和歸屬感，將企業(yè)文化的建設(shè)與自己相剝離。有一些專業(yè)技術(shù)崗位在入職時(shí)也沒(méi)有進(jìn)行深入的培訓(xùn)就貿(mào)然上崗，給一些人壽保險(xiǎn)員工帶來(lái)了較大的工作壓力，但是，對(duì)此管理者并沒(méi)有予以解決，也沒(méi)有對(duì)淄博人壽保險(xiǎn)公司員工的成長(zhǎng)進(jìn)行規(guī)劃。四、淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)的改善建議針對(duì)以上的分析，本研究提出淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化優(yōu)化方案，以：“高標(biāo)準(zhǔn)，守制度；對(duì)客戶，要熱心；守信譽(yù)，講效率；攜起手，共創(chuàng)造?！睘榭谔?hào)全面從物質(zhì)、行為、制度、精神四個(gè)層面建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化。在物質(zhì)文化層建設(shè)方面，主要加強(qiáng)并改進(jìn)物質(zhì)投入方式，加大措施扶持項(xiàng)目部的正常工作開(kāi)展，提升工作環(huán)境的舒適度；完善福利建設(shè)，遵循合理公平的前提，讓人壽保險(xiǎn)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。在行為文化層建設(shè)方面，要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的示范作用，并加強(qiáng)溝通機(jī)制建設(shè)以幫助淄博人壽保險(xiǎn)公司的管理行為和工作行為更加的合理、規(guī)范，有序。在制度文化層建設(shè)方面，加強(qiáng)考核制度完善，明確職責(zé)劃分，實(shí)現(xiàn)制度的清晰化管理。在精神文化層建設(shè)方面，加強(qiáng)人壽保險(xiǎn)員工的精神文化內(nèi)涵認(rèn)同，加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷，并加強(qiáng)文化理論和實(shí)踐統(tǒng)一，對(duì)提升企業(yè)的歸屬感，加強(qiáng)淄博人壽保險(xiǎn)公司員工自身主人翁意識(shí)的建立都是有著積極的作用的。就淄博人壽保險(xiǎn)公司目前的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，項(xiàng)目部是人壽保險(xiǎn)公司取得利潤(rùn)的主要來(lái)源之一，所以，項(xiàng)目部的運(yùn)營(yíng)是否順暢，直接影響了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)增長(zhǎng)率。應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)募哟蟠胧┓龀猪?xiàng)目部的正常工作開(kāi)展，通過(guò)合理的科學(xué)預(yù)算來(lái)加大對(duì)人壽保險(xiǎn)項(xiàng)目部的支持，嚴(yán)格的執(zhí)行采購(gòu)報(bào)銷的流程，對(duì)于淄博人壽保險(xiǎn)公司的規(guī)范用款有著很好的作用。但是，考慮到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和實(shí)際工作，公司可以適當(dāng)?shù)膶?duì)項(xiàng)目部的正常開(kāi)支進(jìn)行一個(gè)預(yù)測(cè)和估算，并且劃定一部分資金作為應(yīng)急使用資金，這樣可以讓淄博人壽保險(xiǎn)公司項(xiàng)目部的負(fù)責(zé)人在遇到特殊情況時(shí)，也能夠確保自己的業(yè)務(wù)不受到影響。另外，在員工的工作環(huán)境建設(shè)當(dāng)中，淄博人壽保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)合理充分的調(diào)動(dòng)公司資源，參照我國(guó)一些其他綜合金融企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于工作環(huán)境的打造，除了如過(guò)去統(tǒng)一購(gòu)買固定資產(chǎn)外，也可以根據(jù)一些員工的個(gè)人需求，允許員工將自己的私人辦公必備用品帶到工作場(chǎng)合中來(lái)。然后，由公司適當(dāng)?shù)膿芤恍┭a(bǔ)貼給員工，這樣既能夠讓淄博人壽保險(xiǎn)公司在有限的成本下實(shí)現(xiàn)給員工打造更舒服的工作環(huán)境也能大大的省去一些不必要的審批和報(bào)銷流程，以降低淄博人壽保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)部門福利制度是所有薪資組成中最容易讓員工產(chǎn)生歸屬感的一個(gè)內(nèi)容，這對(duì)于激勵(lì)員工工作，留住人壽保險(xiǎn)我跟你說(shuō)員工有著積極重要的影響意義，首先，福利的發(fā)放要遵循合理公平的大前提，對(duì)于每個(gè)為企業(yè)作出貢獻(xiàn)的員工，無(wú)論崗位如何貢獻(xiàn)大小都應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的比來(lái)給員工的福利比，讓員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。其次，淄博人壽保險(xiǎn)公司對(duì)于福利的制度應(yīng)當(dāng)從員工的需求入手，通過(guò)將人力資源部門、后勤部門以及財(cái)務(wù)部門三方的共同籌劃，了解員工的期待以及福利的發(fā)放方式的前提下，來(lái)策劃福利的形式內(nèi)容以及整體的水平。需要注重的是在現(xiàn)代綜合金融企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，福利已不再簡(jiǎn)單，以薪資的形式發(fā)放，淄博人壽保險(xiǎn)公司可以從帶薪休假為有需求的員工提供班車接送，為晚值班的工作人員提供營(yíng)養(yǎng)餐和保暖護(hù)具等，堅(jiān)持從員工的需求角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)福利制度，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的激在企業(yè)行為文化的建設(shè)中，首先，領(lǐng)導(dǎo)層人員應(yīng)當(dāng)發(fā)揮出自己的榜樣示范作用，在提出的企業(yè)核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)表率身體力行，這樣才能夠在員工面前有說(shuō)服力并使員工信服。由于淄博人壽保險(xiǎn)公司的制度制定是針對(duì)企業(yè)的全體員工的，在這里也包括領(lǐng)導(dǎo)者，所以，管理人員自然要遵守，并不能夠因?yàn)樽约和瑫r(shí)發(fā)揮著監(jiān)督的職能，而從思想象，在平等管理的情況下還能夠起到帶頭作用，那么,淄博人壽保險(xiǎn)公司員工自然會(huì)效仿使得員工看到管理者如此盡心盡力，自己若不能夠踐行會(huì)感到羞愧。其次，淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)的重任，絕大部分依賴于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的價(jià)值觀相重合，在傳播人壽保險(xiǎn)企業(yè)文化和價(jià)值觀時(shí)，能夠從多角度的去解釋，用實(shí)際的行動(dòng)來(lái)教導(dǎo)員工、打動(dòng)人壽保險(xiǎn)公司員工，以實(shí)現(xiàn)行為文化的建設(shè)。在企業(yè)行為文化的建設(shè)過(guò)程中，一定不能忽略了淄博人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部溝通機(jī)制的建立，要想建立完善的內(nèi)部溝通機(jī)制，一方面是要從溝通的形式和制度上來(lái)進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)當(dāng)由各部門的負(fù)責(zé)人召開(kāi)相應(yīng)的會(huì)議，向公司的決策層提供相應(yīng)的信息，同時(shí)，也要收集淄博人壽保險(xiǎn)公司員工的意見(jiàn)，建立部門間的溝通機(jī)制以及部門與總公司之間的溝通機(jī)制，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短和做共贏。對(duì)此，總公司的管理層人員應(yīng)當(dāng)定期的聽(tīng)取各個(gè)部門項(xiàng)目的匯報(bào)情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與員工做好溝通。其次，在溝通的渠道上應(yīng)當(dāng)進(jìn)行拓展在淄博人壽保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的信箱和內(nèi)網(wǎng)論壇發(fā)布這些傳統(tǒng)的渠道上進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，可以通過(guò)淄博人壽保險(xiǎn)公司員工自己擅長(zhǎng)和自己喜歡的形式來(lái)與領(lǐng)導(dǎo)層人員進(jìn)行直接的溝通與提升溝通的效果(姚靜對(duì)自己的反饋得不到回應(yīng)，或者是認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)層人員不理會(huì)自己的反饋問(wèn)題予以解決，無(wú)論淄博人壽保險(xiǎn)公司管理層是否聽(tīng)取意見(jiàn)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行回復(fù)，而且回復(fù)的文字表達(dá)方式應(yīng)當(dāng)進(jìn)行斟酌。如果員工在一些情況下看法比較片面，而是覺(jué)得其提出的意見(jiàn)不夠理性，但是，對(duì)于這種精神也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，以便員工向上級(jí)部門反饋?zhàn)约涸谝痪€工作中的心得，以幫助人壽保險(xiǎn)企業(yè)的管理行為和工作行為更加的合理、規(guī)范，有序。在淄博人壽保險(xiǎn)公司的制度文化建設(shè)方面應(yīng)當(dāng)注重完善考核制度，具體而言，首先，應(yīng)當(dāng)對(duì)評(píng)價(jià)的指標(biāo)進(jìn)行量化，在原有的考評(píng)基礎(chǔ)上考察的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞給所有的考察對(duì)象，并留給淄博人壽保險(xiǎn)公司員工一定的復(fù)議空間，能夠切實(shí)的讓每一位員工對(duì)自己的評(píng)價(jià)結(jié)果予以認(rèn)可，提升整體考核培訓(xùn)，對(duì)所有的考核指標(biāo)以及分值設(shè)置應(yīng)當(dāng)盡可能做到充分和合理，要對(duì)每個(gè)部門的工作做好前期的工作調(diào)研，進(jìn)而提升考核質(zhì)量。最后，結(jié)合考核結(jié)果，淄博人壽保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)采取合適的手段來(lái)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，主要是為了杜絕一些人壽保險(xiǎn)員工混的思想，要注重差異性獎(jiǎng)懲數(shù)額的設(shè)置。在激勵(lì)的方式選擇上，應(yīng)當(dāng)注重對(duì)員工的需求層次進(jìn)行了解，所采取的激勵(lì)機(jī)制要在一定的成本付出情況下來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的有效性，更好的調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。在對(duì)淄博人壽保險(xiǎn)公司各個(gè)部門的職責(zé)劃定時(shí)，要明確責(zé)任的內(nèi)容并寫(xiě)清楚的劃定責(zé)任的邊界，以此來(lái)優(yōu)化淄博人壽保險(xiǎn)公司整體的組織構(gòu)架，首先，應(yīng)當(dāng)根據(jù)淄博人壽保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，針對(duì)各種業(yè)務(wù)的流程來(lái)進(jìn)行責(zé)任的劃分，將責(zé)任落實(shí)到部門，再由部門的負(fù)責(zé)人分配給員工，通過(guò)這樣總-一分的業(yè)務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)每一個(gè)責(zé)任落實(shí)到具體的部門和落實(shí)到具體的人頭上。其次，在設(shè)計(jì)職責(zé)和設(shè)定崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到崗位職責(zé)的邊界清晰，不重疊、不交叉、不空白，這樣能夠有效的杜絕因工作邊界不清而導(dǎo)致的責(zé)任推諉問(wèn)題出現(xiàn)。在當(dāng)前，淄博人壽保險(xiǎn)公司是考慮到客戶和業(yè)主的不同需求，不斷的在開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，針對(duì)一些日常必須但是客戶量并不是很大的新項(xiàng)目可以予以保留。但應(yīng)當(dāng)將舊的組織架構(gòu)進(jìn)行改善，把新業(yè)務(wù)融入進(jìn)去，重新制定淄博人壽保險(xiǎn)公司各部門的職責(zé)，對(duì)于那些多勞多承擔(dān)責(zé)任的部門和員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)目?jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既不耽誤傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)的推動(dòng)，也不妨礙人壽保險(xiǎn)公司新業(yè)務(wù)的拓展，能夠?qū)崿F(xiàn)制度管理的清晰化，來(lái)更好的實(shí)現(xiàn)制度文化建設(shè)。首先，在精神文化的建設(shè)方面要注重員工的認(rèn)可程度，也就是企業(yè)文化的建設(shè)要真正切實(shí)的深入到淄博人壽保險(xiǎn)公司員工的思想中去，首先，作為企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)涵和內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，并且將企業(yè)文化與當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的提供相結(jié)合，明確淄博人壽保險(xiǎn)公司企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)以及對(duì)員工的期待，要把企業(yè)文化建立在以人為本的理念。其次，在企業(yè)文化的制定時(shí)，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)娜ヂ?tīng)取員工的意見(jiàn)，可以通過(guò)選取職工代表或者是利用小程序用調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)共同獻(xiàn)策、群策群力，只有人壽保險(xiǎn)企業(yè)的文化建設(shè)能夠得到大家的認(rèn)同，這樣的企業(yè)文化保險(xiǎn)公司各部門的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)文化的內(nèi)涵與本部門的實(shí)際工作進(jìn)行聯(lián)系，積極的使用淄博人壽保險(xiǎn)公司文化來(lái)對(duì)員工的工作進(jìn)行約束和激勵(lì)，讓員工真正的能夠把企業(yè)文化融入到行動(dòng)中去，而不是冷冰冰的