中介服務(wù)行業(yè)的職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃考核試卷

中介服務(wù)行業(yè)的職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)者在職業(yè)發(fā)展中所需的知識(shí)、技能和素養(yǎng)，評(píng)估其對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等方面的理解與運(yùn)用能力，以促進(jìn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)成長(zhǎng)與提升。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.誠(chéng)信度

C.親和力

D.費(fèi)用高低

2.在中介服務(wù)合同中，以下哪項(xiàng)不屬于合同必備條款？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)費(fèi)用

C.保密條款

D.服務(wù)期限

3.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的目的？（）

A.了解行業(yè)動(dòng)態(tài)

B.評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.推廣公司品牌

D.預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)

4.中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心是什么？（）

A.客戶至上

B.誠(chéng)信為本

C.利潤(rùn)最大化

D.職業(yè)自由

5.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.耐心傾聽(tīng)

B.自我吹噓

C.誠(chéng)懇回答

D.保持專業(yè)

6.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的策略？（）

A.建立客戶檔案

B.定期回訪

C.推薦新產(chǎn)品

D.忽視客戶需求

7.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

C.誠(chéng)信宣傳

D.介紹客戶

8.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

B.法律風(fēng)險(xiǎn)

C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.員工管理

9.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.行業(yè)知識(shí)

B.客戶溝通技巧

C.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

D.藝術(shù)鑒賞

10.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為符合行業(yè)規(guī)范？（）

A.收取不合理傭金

B.透露客戶隱私

C.提供虛假信息

D.誠(chéng)信服務(wù)

11.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.專家訪談

C.數(shù)據(jù)挖掘

D.實(shí)地考察

12.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種服務(wù)不屬于中介服務(wù)？（）

A.房地產(chǎn)買賣

B.法律咨詢

C.教育培訓(xùn)

D.餐飲服務(wù)

13.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為屬于侵權(quán)？（）

A.保守客戶秘密

B.惡意詆毀同行

C.依法經(jīng)營(yíng)

D.客戶滿意

14.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的步驟？（）

A.確定調(diào)研目的

B.設(shè)計(jì)調(diào)研方案

C.數(shù)據(jù)收集與分析

D.調(diào)研報(bào)告撰寫

15.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種服務(wù)屬于增值服務(wù)？（）

A.基礎(chǔ)服務(wù)

B.高端定制服務(wù)

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.客戶培訓(xùn)

16.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的要求？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.破壞行業(yè)秩序

D.尊重客戶

17.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為屬于泄露客戶信息？（）

A.未經(jīng)客戶同意，公開(kāi)客戶信息

B.客戶同意公開(kāi)信息

C.保密客戶信息

D.為客戶提供專業(yè)建議

18.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為符合行業(yè)規(guī)范？（）

A.惡意詆毀同行

B.提供虛假信息

C.誠(chéng)信服務(wù)

D.收取高額傭金

19.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.降低客戶流失率

D.獲取更多客戶

20.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為不屬于正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

C.誠(chéng)信宣傳

D.介紹客戶

21.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的指標(biāo)？（）

A.市場(chǎng)占有率

B.增長(zhǎng)率

C.客戶滿意度

D.產(chǎn)品價(jià)格

22.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為屬于服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)費(fèi)用

C.開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

D.優(yōu)化服務(wù)流程

23.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為不屬于職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.惡意詆毀同行

C.尊重客戶

D.保守客戶秘密

24.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的方法？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.市場(chǎng)調(diào)研

25.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種服務(wù)屬于中介服務(wù)？（）

A.法律咨詢

B.教育培訓(xùn)

C.房地產(chǎn)買賣

D.餐飲服務(wù)

26.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為屬于侵權(quán)？（）

A.保守客戶秘密

B.未經(jīng)客戶同意公開(kāi)信息

C.客戶同意公開(kāi)信息

D.為客戶提供專業(yè)建議

27.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的要求？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.違法經(jīng)營(yíng)

D.尊重客戶

28.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種行為符合行業(yè)規(guī)范？（）

A.收取高額傭金

B.提供虛假信息

C.誠(chéng)信服務(wù)

D.惡意詆毀同行

29.以下哪項(xiàng)不是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的目的？（）

A.了解行業(yè)動(dòng)態(tài)

B.評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.推廣公司品牌

D.預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)

30.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪種服務(wù)不屬于中介服務(wù)？（）

A.房地產(chǎn)買賣

B.法律咨詢

C.教育培訓(xùn)

D.金融服務(wù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)包括哪些？（）

A.提高客戶滿意度

B.增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

C.降低客戶流失率

D.提高企業(yè)利潤(rùn)

2.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的步驟？（）

A.確定調(diào)研目的

B.設(shè)計(jì)調(diào)研方案

C.數(shù)據(jù)收集與分析

D.調(diào)研報(bào)告撰寫

3.中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的基本原則包括哪些？（）

A.誠(chéng)信

B.公平

C.保密

D.慈善

4.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

B.法律風(fēng)險(xiǎn)

C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.信用風(fēng)險(xiǎn)

5.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些行為屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？（）

A.低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

B.惡意詆毀同行

C.誠(chéng)信宣傳

D.虛假宣傳

6.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.行業(yè)知識(shí)

B.客戶溝通技巧

C.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

D.軟技能培訓(xùn)

7.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些行為屬于客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.誠(chéng)信度

C.親和力

D.服務(wù)效率

8.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的方法？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.專家訪談

C.數(shù)據(jù)挖掘

D.案例研究

9.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些服務(wù)屬于增值服務(wù)？（）

A.基礎(chǔ)服務(wù)

B.高端定制服務(wù)

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.客戶培訓(xùn)

10.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的策略？（）

A.建立客戶檔案

B.定期回訪

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

11.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的方法？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

12.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些行為屬于泄露客戶信息？（）

A.未經(jīng)客戶同意，公開(kāi)客戶信息

B.客戶同意公開(kāi)信息

C.保密客戶信息

D.為客戶提供專業(yè)建議

13.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的要求？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.尊重客戶

D.違法經(jīng)營(yíng)

14.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的指標(biāo)？（）

A.市場(chǎng)占有率

B.增長(zhǎng)率

C.客戶滿意度

D.產(chǎn)品價(jià)格

15.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些行為屬于服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)費(fèi)用

C.開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

D.優(yōu)化服務(wù)流程

16.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

B.法律風(fēng)險(xiǎn)

C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.人力資源風(fēng)險(xiǎn)

17.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的目的？（）

A.了解行業(yè)動(dòng)態(tài)

B.評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.推廣公司品牌

D.預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)

18.中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些服務(wù)屬于中介服務(wù)？（）

A.房地產(chǎn)買賣

B.法律咨詢

C.教育培訓(xùn)

D.金融服務(wù)

19.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的要求？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.公平競(jìng)爭(zhēng)

C.保密

D.慈善

20.以下哪些是中介服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)的目的？（）

A.提升員工技能

B.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

C.適應(yīng)行業(yè)變化

D.減少員工流失

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中介服務(wù)行業(yè)中，客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素包括_______、_______、_______等。

2.中介服務(wù)合同中必備的條款包括_______、_______、_______等。

3.中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的目的包括_______、_______、_______等。

4.中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心是_______。

5.與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持的態(tài)度是_______、_______、_______。

6.中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的策略包括_______、_______、_______等。

7.中介服務(wù)行業(yè)中，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為包括_______、_______、_______等。

8.中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容包括_______、_______、_______等。

9.中介服務(wù)行業(yè)中，培訓(xùn)的內(nèi)容包括_______、_______、_______等。

10.中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的方法包括_______、_______、_______等。

11.中介服務(wù)行業(yè)中，增值服務(wù)包括_______、_______、_______等。

12.中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是_______、_______、_______。

13.中介服務(wù)行業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)管理的方法包括_______、_______、_______等。

14.中介服務(wù)行業(yè)中，泄露客戶信息的行為包括_______、_______、_______等。

15.中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的要求包括_______、_______、_______等。

16.中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的指標(biāo)包括_______、_______、_______等。

17.中介服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)創(chuàng)新的行為包括_______、_______、_______等。

18.中介服務(wù)行業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容包括_______、_______、_______等。

19.中介服務(wù)行業(yè)中，市場(chǎng)調(diào)研的目的包括_______、_______、_______等。

20.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)包括_______、_______、_______等。

21.中介服務(wù)行業(yè)中，職業(yè)道德規(guī)范的要求包括_______、_______、_______等。

22.中介服務(wù)行業(yè)中，培訓(xùn)的目的包括_______、_______、_______等。

23.中介服務(wù)行業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)管理的方法包括_______、_______、_______等。

24.中介服務(wù)行業(yè)中，市場(chǎng)調(diào)研的方法包括_______、_______、_______等。

25.中介服務(wù)行業(yè)中，客戶關(guān)系管理的策略包括_______、_______、_______等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.中介服務(wù)行業(yè)中，客戶滿意度越高，客戶流失率就越低。（）

2.中介服務(wù)合同中，服務(wù)費(fèi)用可以隨意調(diào)整。（）

3.中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的目的之一是為了預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

4.中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)者必須保守客戶秘密。（）

5.與客戶溝通時(shí)，自我吹噓可以增強(qiáng)客戶的信任感。（）

6.中介服務(wù)行業(yè)中，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是降低客戶流失率。（）

7.中介服務(wù)行業(yè)中，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為包括惡意詆毀同行。（）

8.中介服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容不包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。（）

9.中介服務(wù)行業(yè)中，培訓(xùn)的內(nèi)容不包括客戶溝通技巧。（）

10.中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的方法中，數(shù)據(jù)挖掘是最常用的方法之一。（）

11.中介服務(wù)行業(yè)中，增值服務(wù)可以增加客戶的滿意度。（）

12.中介服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的策略中，定期回訪是提高客戶忠誠(chéng)度的有效手段。（）

13.中介服務(wù)行業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)管理的方法中，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是一種常用的方法。（）

14.中介服務(wù)行業(yè)中，泄露客戶信息的行為是不道德的，也是違法的。（）

15.中介服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求從業(yè)者必須遵守法律法規(guī)。（）

16.中介服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的指標(biāo)中，市場(chǎng)占有率可以反映企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（）

17.中介服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)創(chuàng)新可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（）

18.中介服務(wù)行業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容中，人力資源風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)需要關(guān)注的重要方面。（）

19.中介服務(wù)行業(yè)中，市場(chǎng)調(diào)研的目的中，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)是企業(yè)制定戰(zhàn)略的重要依據(jù)。（）

20.中介服務(wù)行業(yè)中，中介服務(wù)包括房地產(chǎn)買賣、法律咨詢等。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合中介服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況，談?wù)勀銓?duì)職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃的理解及其對(duì)從業(yè)者的重要性。

2.分析中介服務(wù)行業(yè)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，并就如何制定有效的職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃提出建議。

3.闡述在中介服務(wù)行業(yè)中，如何通過(guò)職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃提升從業(yè)者的客戶服務(wù)能力。

4.結(jié)合具體案例，說(shuō)明中介服務(wù)行業(yè)中職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃在培養(yǎng)專業(yè)人才方面的作用。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某中介服務(wù)公司為了提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施了一項(xiàng)職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃。計(jì)劃包括定期舉辦行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、客戶溝通技巧研討會(huì)以及一對(duì)一的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃咨詢。在實(shí)施計(jì)劃一段時(shí)間后，公司發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)能力和客戶滿意度都有了顯著提升。請(qǐng)分析該職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃的成功因素，并討論其對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的潛在影響。

2.案例題：

某房地產(chǎn)中介公司因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，員工流動(dòng)性較大。公司決定實(shí)施一項(xiàng)職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃，旨在提高員工的職業(yè)滿意度和忠誠(chéng)度。計(jì)劃內(nèi)容包括提供晉升機(jī)會(huì)、增加員工福利、以及定期進(jìn)行職業(yè)發(fā)展評(píng)估。實(shí)施計(jì)劃一年后，員工流失率顯著下降，客戶滿意度也有所提高。請(qǐng)分析該職業(yè)發(fā)展援助計(jì)劃的具體措施及其對(duì)員工和公司的積極影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.B

5.B

6.D

7.B

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.B

14.D

15.A

16.C

17.A

18.C

19.D

20.D

21.D

22.C

23.B

24.D

25.C

26.B

27.D

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.AB

6.ABCD

7.AB

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.AB

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)信度、親和力

2.服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、保密條款

3.了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)

4.誠(chéng)信為本

5.耐心傾聽(tīng)、誠(chéng)懇回答、保持專業(yè)

6.建立客戶檔案、定期回訪、提供個(gè)性化服務(wù)

7.低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、惡意詆毀同行、虛假宣傳

8.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

9.行業(yè)知識(shí)、客戶溝通技巧、財(cái)務(wù)報(bào)表分析

10.問(wèn)卷調(diào)查、專家訪談、數(shù)據(jù)挖掘

11.基礎(chǔ)服務(wù)、高