第7章總臺(tái)銷售管理

章前廳銷售管理2課程學(xué)習(xí)要求：了解前廳銷售的基本內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分；理解影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價(jià)原理與房?jī)r(jià)的類型；掌握前廳銷售流程、客房銷售技巧；應(yīng)用所學(xué)前廳銷售知識(shí)，懂得房態(tài)顯示常見(jiàn)的問(wèn)題處理和房?jī)r(jià)的調(diào)控方法。3引子：有一天，一位老太太離開(kāi)家門(mén)，拎著籃子q去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。老太太搖了搖頭沒(méi)有買。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來(lái)一斤吧。”老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子多少錢(qián)一斤？”“您問(wèn)哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖子。您要多少？”“我再來(lái)一斤吧”，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補(bǔ)充維生素，您知道哪種水果含維生素多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦，您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎呢！”“是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！薄靶小?，老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。4故事分析：故事中的第一個(gè)水果小販只知道強(qiáng)調(diào)自己李子的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也沒(méi)成交。第二個(gè)水果小販知道針對(duì)客人的需要進(jìn)行針對(duì)性推銷，雖然做成了買賣，但也只是一次性的買賣。第三個(gè)水果小販不但能針對(duì)客人的需要進(jìn)行針對(duì)性的推銷，而且還能采用贊揚(yáng)、認(rèn)可等方式激發(fā)老太太的潛在需求，不僅推銷了李子，還附加推銷了獼猴桃，同時(shí)老太太還有望成為他的回頭客。三個(gè)水果小販，推銷的意識(shí)一個(gè)比一個(gè)強(qiáng)，一個(gè)比一個(gè)講究推銷技巧。5故事啟發(fā)：前廳部最為主要的職能之一便是銷售客房，總臺(tái)服務(wù)人員也應(yīng)強(qiáng)化銷售意識(shí)，掌握銷售工作的藝術(shù)與技巧，爭(zhēng)取將最合適的客房賣給最合適的人，從而提高客房銷售的效果及飯店的經(jīng)濟(jì)效益。6第一節(jié)客房狀態(tài)的控制一、房態(tài)類型及影響房態(tài)的因素（一）房態(tài)類型（二）影響房態(tài)的因素排房、入住、換房、退房、待修房、關(guān)閉樓層等。前廳銷售人員應(yīng)隨時(shí)、準(zhǔn)確地掌握這些變動(dòng)信息，及時(shí)傳遞、變更房態(tài)變更的信息。二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制（一）房態(tài)顯示電腦客房狀況顯示架（二）房態(tài)的控制1、遠(yuǎn)期房態(tài)房間預(yù)測(cè)圖房類預(yù)測(cè)表可售情況表78房間預(yù)測(cè)圖9房類預(yù)測(cè)表10可售情況表112、當(dāng)前房態(tài)當(dāng)前房態(tài)圖樓層平面圖酒店當(dāng)前狀況當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)表當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表12當(dāng)前房態(tài)圖13樓層平面圖14酒店當(dāng)前狀況15當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)表16當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表173、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整客房狀態(tài)調(diào)整表客房狀態(tài)差異表18客房狀態(tài)調(diào)整表19202121造成Sleepers與Skippers的常見(jiàn)原因如何防止和解決這些問(wèn)題？完善房態(tài)轉(zhuǎn)換檢查程序加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)加強(qiáng)檢查督導(dǎo)前廳部客房部Sleepers空房Vacant住客房OccupiedSkippers住客房Occupied空房Vacant214、保證良好的客房信息溝通做好營(yíng)銷部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通2223第二節(jié)客房分配的藝術(shù)詳見(jiàn)第六章（略）第三節(jié)客房銷售的程序與技巧一、把握客人的特點(diǎn)商務(wù)客人因公出差，房?jī)r(jià)不敏感，往返可能性大，可推薦商務(wù)套房（其中含免費(fèi)早餐、飲料、免費(fèi)洗衣等）【價(jià)格較高、寬敞明亮、齊全辦公設(shè)備、便于會(huì)客、寬大寫(xiě)字臺(tái)】不分淡旺季，旺季時(shí)可預(yù)留部分房間給這些客人。度假旅游客人：景色優(yōu)美、價(jià)格適中客房蜜月新婚夫婦：安靜、不易受到干擾大床房帶孩子父母：聯(lián)通房或相鄰房2425情景模擬：某日，一位香港?？蛠?lái)到某飯店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)他是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求飯店再多給些折扣。此時(shí)正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。其實(shí)，飯店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下調(diào)一些，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后才無(wú)可奈何地退讓，大飯店員工處理問(wèn)題不老實(shí)；再則，他希望通過(guò)前廳經(jīng)理讓利讓他感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示，他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)過(guò)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō)：“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？”香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際上得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處在旅游旺季的三星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上通行證辦理入住手續(xù)了。二、突出客房商品的價(jià)值在六樓有一間最近才裝修過(guò)的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠(yuǎn)，它的價(jià)格是500元。恰好有一間您所希望的大床房，在這個(gè)客房?jī)?nèi)可以看到美妙的山景，行李員會(huì)幫您把一切安頓好的，這個(gè)客房只有300元。這個(gè)房?jī)r(jià)包括兩份早餐、服務(wù)費(fèi)，一杯由酒吧提供的免費(fèi)飲料——“三明治”報(bào)價(jià)方式減弱價(jià)格分量。26三、提供價(jià)格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較“靠近湖邊，新裝修的客房是500元”；“進(jìn)出方便、別墅式的客房是400元”；“環(huán)境安靜，景色優(yōu)美，在四樓的客房是300元”?！澳矚g哪一種？”引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，不能硬性推銷，不要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，不可貶低客人的意見(jiàn)27四、堅(jiān)持正面的介紹飯店只剩下一間客房：您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間。著重介紹客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及給客人帶來(lái)的方便和好處28五、采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式高低趨向報(bào)價(jià)低高趨向報(bào)價(jià)交叉排列報(bào)價(jià)選擇性報(bào)價(jià)利益誘導(dǎo)報(bào)價(jià)“沖擊式”報(bào)價(jià)“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)“三明治”式報(bào)價(jià)靈活報(bào)價(jià)29六、注意推銷飯店其他產(chǎn)品客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內(nèi)娛樂(lè)活動(dòng)；客人深夜抵店，可以向客人介紹24小時(shí)咖啡廳服務(wù)或房?jī)?nèi)用餐服務(wù)；經(jīng)過(guò)通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務(wù)。30七、實(shí)行收益管理，靈活報(bào)價(jià)靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。一般由飯店的主管部門(mén)規(guī)定。飯店根據(jù)實(shí)際情況在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，可以有效調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平，從而實(shí)行收益管理。31小資料：收益管理根據(jù)飯店歷史的銷售資料，通過(guò)科學(xué)的預(yù)測(cè)，將客房出租率與平均房?jī)r(jià)聯(lián)系在一起，從而找到這兩項(xiàng)指標(biāo)的最佳結(jié)合點(diǎn)。收益管理意味著在任何特定的時(shí)間段內(nèi)，都要按照客房需求量來(lái)調(diào)整客房?jī)r(jià)格。也就是說(shuō)，如果客房馬上就要訂滿了，在這種情況下還要對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行打折，就毫無(wú)意義了；相反，如果有天晚上客房肯定住不滿，那么，將房間以折扣價(jià)出租，總比空著要好。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)根據(jù)自己的權(quán)限和客人入住時(shí)飯店的實(shí)際情況，在一定的價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)馗?dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。同時(shí)，前廳管理人員應(yīng)給員工一定的授權(quán)，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，根絕客人的人數(shù)、入住時(shí)間等情形，靈活決定價(jià)格。此外，為了提高員工的銷售意識(shí)，飯店還應(yīng)將銷售量與工資效益相掛鉤，以提高員工的工作積極性。32案例：巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“你是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京某飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？”美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待像您們這些尊貴的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車來(lái)南京？我們可以派車到車站接您，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親自去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！泵绹?guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。33八、特殊情況下的銷售技巧1、對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧了解動(dòng)機(jī)，靈活開(kāi)展銷售；同時(shí)介紹飯店周圍環(huán)境，增加感染力和誘惑力；熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加小利益；多一些耐心和多一番努力。