旅行社計調(diào)實務：計調(diào)工作認知

旅行社計調(diào)實務計調(diào)工作認知計調(diào)工作認知一計調(diào)的定義二計調(diào)部三計調(diào)人員四計調(diào)工作計調(diào)：計劃與調(diào)度的結合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團（散）客的運行走向安排接待計劃、統(tǒng)計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業(yè)務調(diào)度工作的一種職位類別。國際上統(tǒng)稱OP（OPERATOR），意為“操作者”。計調(diào)業(yè)務：旅行社在接待業(yè)務工作中為旅游團安排各種旅游活動所提供的間接服務，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導游員，編制和下發(fā)接待計劃、旅游預算單，以及為確保這些服務而與其他旅游企業(yè)或者有關行業(yè)部門建立合作關系等。二、計調(diào)部計調(diào)部機構設置的原則

計調(diào)部機構的設置類型

計調(diào)部的職能

目標統(tǒng)一原則分工協(xié)作原則

精干高效的原則責、權、利明確且對等的原則統(tǒng)一指揮的原則計調(diào)部設置原則穩(wěn)定性與適應性相結合的原則旅行社機構設置業(yè)務部門市場部外聯(lián)部計調(diào)部接待部職能部門人事部財務部辦公室其它

計調(diào)部職能

選擇職能創(chuàng)收職能

簽約職能

聯(lián)絡職能

統(tǒng)計職能【案例分析】韓國某旅游團一行16人原計劃乘坐5103航班于19：00由滬抵京后，急轉(zhuǎn)20：40的6104航班飛沈陽。18：35分，5103次航班提前到達北京，地陪找遍了機場也不見該旅游團蹤影，與上海方面也沒聯(lián)系上。時間一分一秒地過去了，辦理6104航班登機手續(xù)的最后期限到了，地陪只得退票。誰知，剛辦完退票手續(xù)，此旅游團的全陪突然出現(xiàn)，說全團改乘了另一航班，現(xiàn)剛下機，仍想轉(zhuǎn)6104航班。地陪急忙去找該航空公司值班主任商量，但由于航班客人全部到齊，6104航班已提前10分鐘起飛。全陪一時間急得滿頭大汗，不知所措。該旅游團赴沈陽是為趕次日10：00飛延吉的航班，而現(xiàn)在若改坐汽車，路上需花12個小時，無論如何也趕不上次日10：00沈陽飛延吉的航班。趕不到延吉，該旅游團游覽長白山的游程就耽誤了，而韓國人視長白山為神山，游覽長白山是必不可少的行程安排。怎么辦？地陪將情況告知旅行社計調(diào)員小張老年游計調(diào)

1．負責對內(nèi)接待、安排旅游團，對外計劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團等2．廣泛搜集和了解旅游市場信息及同行相關信息3．修改、制定和完善本社各常規(guī)線路的行程及具體安排；及時提出符合客人要求的旅游線路及報價建議4．協(xié)助本部門經(jīng)理，合理安排游客的食、住、娛等活動5．按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價6．加強同外聯(lián)人員的聯(lián)系7．按規(guī)定整理團隊資料做好歸檔工作計調(diào)人員職責計調(diào)人員素質(zhì)職業(yè)態(tài)度職業(yè)意識信息儲備職業(yè)道德計調(diào)人員的職業(yè)意識職業(yè)道德

1．遵紀守法，熱愛本職工作，樂于為旅游者服務。2．認真鉆研業(yè)務，熟悉業(yè)務知識，具有高度的責任心、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、吃苦耐勞的工作精神和認真負責的工作態(tài)度。3．嚴格遵守工作紀律，重大事宜多請示匯報，千萬不可擅作決定。4．尊重相關部門和合作單位，誠信待人，自覺維護旅行社的聲譽。5．品德高尚，不徇私舞弊，不損公肥私。

熟練的業(yè)務操作能力認真細致的工作態(tài)度較強的交際能力嚴格的組織紀律觀念較強的法制觀念職業(yè)態(tài)度良好的計算機應用能力

有一定的地理、歷史知識及文案寫作能力

信息儲備⑴了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢⑵了解團隊到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產(chǎn)生的自費情況(3)了解導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心(4)了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價(5)要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調(diào)優(yōu)勢，實力，營銷優(yōu)勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態(tài)(6)熟悉旅游意外險、責任險，航空保險的責任條款以及相關手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序(7)熟悉各種證件、入護照、通行證等辦理程序和方式，以及需要證件的各線路、口岸的不同情況四、計調(diào)工作計調(diào)工作的重要性

計調(diào)操作中可能存在的問題計調(diào)崗位設計與工作目標分解

計調(diào)工作程序

計調(diào)工作的內(nèi)容計調(diào)操作方法1.對內(nèi)：為旅行社業(yè)務決策，計劃管理提供信息服務聯(lián)絡：對各個崗位的聯(lián)絡、連線統(tǒng)計（核算）：財務，游客數(shù)量計調(diào)工作的重要性

2.對外供應商

1.建立廣泛的協(xié)議網(wǎng)絡2.鑒定有關協(xié)議（以代辦人的身份）3.協(xié)同處理變更，突發(fā)事件游客：團隊運作業(yè)務咨詢看團3.核心地位⑴成本領先A、保證采購到位：旺季保證船位，床位，餐位等B、要能夠編制出一條把成本降到最低的線路⑵質(zhì)量控制A、行程安排：門房車餐等B、全程安排：保證運行暢通，安排服務滿意，處理突發(fā)事件計調(diào)工作內(nèi)容信息資料

收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息

將匯編的信息資料下發(fā)給有關部門向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告

收集旅游團的反饋信息

具體崗位專項工作目標計調(diào)部經(jīng)理負責對外接待、安排旅游團隊、發(fā)報計劃、公關協(xié)調(diào)、組織接團等廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關動態(tài)，對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認真分析，為更好地策劃本社的旅游產(chǎn)品做出方案；不斷地修改、制訂和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制訂出符合當前旅游市場需求、能滿足旅游者要求的旅游線路及適當?shù)穆糜蝺r位；在操作、協(xié)調(diào)、安排團隊省內(nèi)外旅游時，對有關交通、導游服務及住、食、購文娛等活動，要盡可能考慮周到；在每個旅游團行程結束后，有關導游、司機報賬時，要嚴格把關，并與財務部門仔細核對每一項賬目，確保準確無誤；在每個帶團導游出發(fā)前，應把帶團的詳細資料、注意事項，以及在此行程中可能出現(xiàn)的問題和解決建議做出全方位的考慮并告知導游人員，盡可能做到防患未然；為提高本社的工作效率，計調(diào)部經(jīng)理應監(jiān)督計調(diào)人員，在工作中要及時按日、月、季掌握各線路的成本及報價，同時要及時通知各部門，以確保對外報價的統(tǒng)一性、可靠性、可行性和準確性；要時刻與各業(yè)務部門加強聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實；每個團隊操作，必須要求做到售前、售中、售后完美服務，即出團前的親情服務；團隊旅游過程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)控；團隊行程結束后的回訪及建立檔案。計調(diào)各崗位設計與工作目標分解具體崗位專項工作目標組團型計調(diào)時常調(diào)閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各接待旅行社的信息反饋，編寫各條線路接待旅行社的反饋總結，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息；定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知接待旅行社作好準備；規(guī)范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住飯店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求，可能產(chǎn)生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、飯店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況；熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內(nèi)導游的安排情況，以便做出針對客戶做出最合適的導游安排。具體崗位專項工作目標地接型計調(diào)應熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導游、景區(qū)、景點情況。車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的管理費的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費購物收入的下限和平均情況；賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況；了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地旅游者對該景點的評價；熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社每一個導游的年齡、外型、學歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團型，并了解社內(nèi)導游的安排情況，以便做出針對客戶做出最合適的導游安排；熟悉本社的競爭環(huán)境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優(yōu)勢和劣勢；熟悉和本社相關線路或者是連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內(nèi)容，浮動狀況；熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度。具體崗位專項工作目標專線型計調(diào)熟悉自己所負責專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關工作人員；熟悉自己所負責線路的賓館，車輛、景區(qū)情況和對應接待導游的情況，這些情況的了解應該不會遜色于一個接待型的計調(diào)；了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團旅行社，每個區(qū)域市場的組團情況，組團旅行社的能力、信譽，負責人、計調(diào)人員的實力和要求，資金信用情況，以及自己長期合作團隊數(shù)量、質(zhì)量；了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調(diào)人員的優(yōu)勢，實力，營銷優(yōu)勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態(tài)；了解自己的財務狀況，包括墊支和資金回籠，掌握這些情況便于與工作的開展和進度；了解自己專線的時間和季節(jié)變化情況下的團隊量，能夠合適的安排時間進行系統(tǒng)銷售，通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力，儲備客戶資料，包括一些負責人的性格、愛好，實力、特點等等；熟悉旅游合同和細節(jié)以及注意事項和責任條款有可能產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭議的結；熟悉旅游意外險、責任險，航空保險的責任條款以及相關手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序；熟悉各種證件、入護照、通行