旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)：計(jì)調(diào)工作認(rèn)知

旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)計(jì)調(diào)工作認(rèn)知計(jì)調(diào)工作認(rèn)知一計(jì)調(diào)的定義二計(jì)調(diào)部三計(jì)調(diào)人員四計(jì)調(diào)工作計(jì)調(diào)：計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱(chēng)謂，是在旅行社內(nèi)部專(zhuān)職為旅游團(tuán)（散）客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類(lèi)別。國(guó)際上統(tǒng)稱(chēng)OP（OPERATOR），意為“操作者”。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)：旅行社在接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游員，編制和下發(fā)接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或者有關(guān)行業(yè)部門(mén)建立合作關(guān)系等。二、計(jì)調(diào)部計(jì)調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

計(jì)調(diào)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置類(lèi)型

計(jì)調(diào)部的職能

目標(biāo)統(tǒng)一原則分工協(xié)作原則

精干高效的原則責(zé)、權(quán)、利明確且對(duì)等的原則統(tǒng)一指揮的原則計(jì)調(diào)部設(shè)置原則穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)市場(chǎng)部外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部職能部門(mén)人事部財(cái)務(wù)部辦公室其它

計(jì)調(diào)部職能

選擇職能創(chuàng)收職能

簽約職能

聯(lián)絡(luò)職能

統(tǒng)計(jì)職能【案例分析】韓國(guó)某旅游團(tuán)一行16人原計(jì)劃乘坐5103航班于19：00由滬抵京后，急轉(zhuǎn)20：40的6104航班飛沈陽(yáng)。18：35分，5103次航班提前到達(dá)北京，地陪找遍了機(jī)場(chǎng)也不見(jiàn)該旅游團(tuán)蹤影，與上海方面也沒(méi)聯(lián)系上。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，辦理6104航班登機(jī)手續(xù)的最后期限到了，地陪只得退票。誰(shuí)知，剛辦完退票手續(xù)，此旅游團(tuán)的全陪突然出現(xiàn)，說(shuō)全團(tuán)改乘了另一航班，現(xiàn)剛下機(jī)，仍想轉(zhuǎn)6104航班。地陪急忙去找該航空公司值班主任商量，但由于航班客人全部到齊，6104航班已提前10分鐘起飛。全陪一時(shí)間急得滿頭大汗，不知所措。該旅游團(tuán)赴沈陽(yáng)是為趕次日10：00飛延吉的航班，而現(xiàn)在若改坐汽車(chē)，路上需花12個(gè)小時(shí)，無(wú)論如何也趕不上次日10：00沈陽(yáng)飛延吉的航班。趕不到延吉，該旅游團(tuán)游覽長(zhǎng)白山的游程就耽誤了，而韓國(guó)人視長(zhǎng)白山為神山，游覽長(zhǎng)白山是必不可少的行程安排。怎么辦？地陪將情況告知旅行社計(jì)調(diào)員小張老年游計(jì)調(diào)

1．負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對(duì)外計(jì)劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等2．廣泛搜集和了解旅游市場(chǎng)信息及同行相關(guān)信息3．修改、制定和完善本社各常規(guī)線路的行程及具體安排；及時(shí)提出符合客人要求的旅游線路及報(bào)價(jià)建議4．協(xié)助本部門(mén)經(jīng)理，合理安排游客的食、住、娛等活動(dòng)5．按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)6．加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系7．按規(guī)定整理團(tuán)隊(duì)資料做好歸檔工作計(jì)調(diào)人員職責(zé)計(jì)調(diào)人員素質(zhì)職業(yè)態(tài)度職業(yè)意識(shí)信息儲(chǔ)備職業(yè)道德計(jì)調(diào)人員的職業(yè)意識(shí)職業(yè)道德

1．遵紀(jì)守法，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為旅游者服務(wù)。2．認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，具有高度的責(zé)任心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、吃苦耐勞的工作精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。3．嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，重大事宜多請(qǐng)示匯報(bào)，千萬(wàn)不可擅作決定。4．尊重相關(guān)部門(mén)和合作單位，誠(chéng)信待人，自覺(jué)維護(hù)旅行社的聲譽(yù)。5．品德高尚，不徇私舞弊，不損公肥私。

熟練的業(yè)務(wù)操作能力認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度較強(qiáng)的交際能力嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念較強(qiáng)的法制觀念職業(yè)態(tài)度良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力

有一定的地理、歷史知識(shí)及文案寫(xiě)作能力

信息儲(chǔ)備⑴了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)⑵了解團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況(3)了解導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心(4)了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門(mén)票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)(5)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)狀況，與自己雷同和類(lèi)似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)調(diào)優(yōu)勢(shì)，實(shí)力，營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競(jìng)爭(zhēng)又友好的狀態(tài)(6)熟悉旅游意外險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)，航空保險(xiǎn)的責(zé)任條款以及相關(guān)手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序(7)熟悉各種證件、入護(hù)照、通行證等辦理程序和方式，以及需要證件的各線路、口岸的不同情況四、計(jì)調(diào)工作計(jì)調(diào)工作的重要性

計(jì)調(diào)操作中可能存在的問(wèn)題計(jì)調(diào)崗位設(shè)計(jì)與工作目標(biāo)分解

計(jì)調(diào)工作程序

計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容計(jì)調(diào)操作方法1.對(duì)內(nèi)：為旅行社業(yè)務(wù)決策，計(jì)劃管理提供信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)：對(duì)各個(gè)崗位的聯(lián)絡(luò)、連線統(tǒng)計(jì)（核算）：財(cái)務(wù)，游客數(shù)量計(jì)調(diào)工作的重要性

2.對(duì)外供應(yīng)商

1.建立廣泛的協(xié)議網(wǎng)絡(luò)2.鑒定有關(guān)協(xié)議（以代辦人的身份）3.協(xié)同處理變更，突發(fā)事件游客：團(tuán)隊(duì)運(yùn)作業(yè)務(wù)咨詢(xún)看團(tuán)3.核心地位⑴成本領(lǐng)先A、保證采購(gòu)到位：旺季保證船位，床位，餐位等B、要能夠編制出一條把成本降到最低的線路⑵質(zhì)量控制A、行程安排：門(mén)房車(chē)餐等B、全程安排：保證運(yùn)行暢通，安排服務(wù)滿意，處理突發(fā)事件計(jì)調(diào)工作內(nèi)容信息資料

收集、整理來(lái)自旅游業(yè)的各種信息

將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門(mén)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告

收集旅游團(tuán)的反饋信息

具體崗位專(zhuān)項(xiàng)工作目標(biāo)計(jì)調(diào)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外接待、安排旅游團(tuán)隊(duì)、發(fā)報(bào)計(jì)劃、公關(guān)協(xié)調(diào)、組織接團(tuán)等廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場(chǎng)信息及同行相關(guān)動(dòng)態(tài)，對(duì)其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認(rèn)真分析，為更好地策劃本社的旅游產(chǎn)品做出方案；不斷地修改、制訂和完善本社各條旅游線路及其行程安排，不斷推陳出新，制訂出符合當(dāng)前旅游市場(chǎng)需求、能滿足旅游者要求的旅游線路及適當(dāng)?shù)穆糜蝺r(jià)位；在操作、協(xié)調(diào)、安排團(tuán)隊(duì)省內(nèi)外旅游時(shí)，對(duì)有關(guān)交通、導(dǎo)游服務(wù)及住、食、購(gòu)文娛等活動(dòng)，要盡可能考慮周到；在每個(gè)旅游團(tuán)行程結(jié)束后，有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)賬時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部門(mén)仔細(xì)核對(duì)每一項(xiàng)賬目，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；在每個(gè)帶團(tuán)導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)把帶團(tuán)的詳細(xì)資料、注意事項(xiàng)，以及在此行程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決建議做出全方位的考慮并告知導(dǎo)游人員，盡可能做到防患未然；為提高本社的工作效率，計(jì)調(diào)部經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督計(jì)調(diào)人員，在工作中要及時(shí)按日、月、季掌握各線路的成本及報(bào)價(jià)，同時(shí)要及時(shí)通知各部門(mén)，以確保對(duì)外報(bào)價(jià)的統(tǒng)一性、可靠性、可行性和準(zhǔn)確性；要時(shí)刻與各業(yè)務(wù)部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化、吸收、落實(shí)；每個(gè)團(tuán)隊(duì)操作，必須要求做到售前、售中、售后完美服務(wù)，即出團(tuán)前的親情服務(wù)；團(tuán)隊(duì)旅游過(guò)程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)控；團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后的回訪及建立檔案。計(jì)調(diào)各崗位設(shè)計(jì)與工作目標(biāo)分解具體崗位專(zhuān)項(xiàng)工作目標(biāo)組團(tuán)型計(jì)調(diào)時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各接待旅行社的信息反饋，編寫(xiě)各條線路接待旅行社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息；定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知接待旅行社作好準(zhǔn)備；規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住飯店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求，可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車(chē)型、車(chē)齡、飯店名稱(chēng)，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況；熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶做出最合適的導(dǎo)游安排。具體崗位專(zhuān)項(xiàng)工作目標(biāo)地接型計(jì)調(diào)應(yīng)熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車(chē)輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況。車(chē)輛細(xì)致到車(chē)齡、車(chē)型、車(chē)況、駕駛員特點(diǎn)、車(chē)屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車(chē)費(fèi)和每條線路車(chē)輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車(chē)所需要按月交納的管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況；賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況；了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門(mén)票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地旅游者對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)；熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社每一個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢(qián)觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶做出最合適的導(dǎo)游安排；熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；熟悉和本社相關(guān)線路或者是連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況；熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。具體崗位專(zhuān)項(xiàng)工作目標(biāo)專(zhuān)線型計(jì)調(diào)熟悉自己所負(fù)責(zé)專(zhuān)線的航班、航空公司，以及航空公司的營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)工作人員；熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館，車(chē)輛、景區(qū)情況和對(duì)應(yīng)接待導(dǎo)游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會(huì)遜色于一個(gè)接待型的計(jì)調(diào)；了解自己所在的市場(chǎng)情況，也就是客戶來(lái)源，通常面對(duì)的是組團(tuán)旅行社，每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的組團(tuán)情況，組團(tuán)旅行社的能力、信譽(yù)，負(fù)責(zé)人、計(jì)調(diào)人員的實(shí)力和要求，資金信用情況，以及自己長(zhǎng)期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量；了解自己的競(jìng)爭(zhēng)狀況，與自己雷同和類(lèi)似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)調(diào)人員的優(yōu)勢(shì)，實(shí)力，營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競(jìng)爭(zhēng)又友好的狀態(tài)；了解自己的財(cái)務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，掌握這些情況便于與工作的開(kāi)展和進(jìn)度；了解自己專(zhuān)線的時(shí)間和季節(jié)變化情況下的團(tuán)隊(duì)量，能夠合適的安排時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)銷(xiāo)售，通過(guò)走訪了解自己客戶需要和市場(chǎng)潛力，儲(chǔ)備客戶資料，包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛(ài)好，實(shí)力、特點(diǎn)等等；熟悉旅游合同和細(xì)節(jié)以及注意事項(xiàng)和責(zé)任條款有可能產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭(zhēng)議的結(jié)；熟悉旅游意外險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)，航空保險(xiǎn)的責(zé)任條款以及相關(guān)手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序；熟悉各種證件、入護(hù)照、通行