質(zhì)量工程師培訓(xùn)課件

2011質(zhì)量工程師培訓(xùn)（北京）第一章質(zhì)量管理概論1編輯課件第一節(jié)質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)第二節(jié)質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語(yǔ)第三節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第四節(jié)質(zhì)量管理的基本原則內(nèi)容提要2編輯課件學(xué)習(xí)要求：1、理解掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語(yǔ)。有關(guān)的術(shù)語(yǔ)有：質(zhì)量、特性（固有、賦予特性）、要求、過程、產(chǎn)品、質(zhì)量特性（軟、硬件質(zhì)量特性、分類）；質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、質(zhì)量管理體系。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線、質(zhì)量環(huán)、朱蘭質(zhì)量管理三步曲。2、了解質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作3、理解掌握質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則4、了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史；國(guó)際三大質(zhì)量獎(jiǎng)3編輯課件第一節(jié) 質(zhì)量及其特性質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量特性質(zhì)量特性的分類4編輯課件一、什么是質(zhì)量？質(zhì)量管理專家的定義1.“質(zhì)量就是符合要求,而不是好”——克勞斯比（符合性）；（生產(chǎn)者）

2.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”朱蘭（適用性）；（消費(fèi)者）3.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）；4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

——石川馨（適用性，滿意性）5.“質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠以后給社會(huì)帶來(lái)的損失”?！锟谛唬ń?jīng)濟(jì)學(xué)）。5編輯課件ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)定義：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”6編輯課件

固有特性“可區(qū)分的特征”是某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特征。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是產(chǎn)品完成后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。固有特性與賦予特性是相對(duì)的。特性：7編輯課件要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的通常隱含的必須履行的合同中或文件中闡明的要求慣例或一般做法

法律法規(guī)要求的

8編輯課件過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?；顒?dòng)增值轉(zhuǎn)換輸入輸出產(chǎn)品“過程的結(jié)果”9編輯課件產(chǎn)品類別硬件產(chǎn)品服務(wù)軟件產(chǎn)品流程性材料指由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品，如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)。

由固體、液體、氣體或其它組合體構(gòu)成的產(chǎn)品，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結(jié)構(gòu)的最終或中間產(chǎn)品。在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

由承載在媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。10編輯課件二、質(zhì)量特性指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。11編輯課件四種產(chǎn)品質(zhì)量特性比較名稱質(zhì)量特性硬件有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；外在特性，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。服務(wù)有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短，服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)環(huán)境的噪聲的大小等；還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率，報(bào)警器的正常工作率等。軟件反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的總和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等。流程性材料有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、黏性，速度、抗化學(xué)性等，也有感官定性的特性，如色彩、質(zhì)地、氣味等。12編輯課件三、質(zhì)量特性的分類關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量特性。13編輯課件第二節(jié)、質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量保證質(zhì)量環(huán)螺旋圖質(zhì)量管理質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)14編輯課件一、質(zhì)量管理什么是管理？

管理是社會(huì)組織中，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。管理的四大職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制15編輯課件二、質(zhì)量管理及其主要活動(dòng)定義質(zhì)量管理的主要活動(dòng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；進(jìn)行質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)16編輯課件質(zhì)量管理質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量策劃區(qū)別質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃是一種文件，是對(duì)特定的目、過程或合同，規(guī)定由誰(shuí)以及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是一種活動(dòng)或者說是一種籌措和安排，編制質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃過程中的一項(xiàng)活動(dòng)，是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃所形成的文件可以是質(zhì)量計(jì)劃。17編輯課件質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量管理質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的過程。質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。區(qū)別與聯(lián)系兩者都是質(zhì)量管理活動(dòng)的一部分，兩者都是以滿足質(zhì)量要求為目的，質(zhì)量保證活動(dòng)側(cè)重于為滿足質(zhì)量要求提供對(duì)方信任的證據(jù)；質(zhì)量控制活動(dòng)側(cè)重于如何滿足質(zhì)量要求。18編輯課件“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”，是一種永遠(yuǎn)也沒有止境改進(jìn)過程。質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。19編輯課件質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。例:某企業(yè)：“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”；某政府：規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效、爭(zhēng)創(chuàng)一流、持續(xù)改進(jìn)中國(guó)計(jì)量學(xué)院：計(jì)量立校、標(biāo)準(zhǔn)立人、質(zhì)量立業(yè)。質(zhì)量管理20編輯課件是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)例如：某企業(yè)：“不良品率減半”,“廢品率由25%下降至5%”；某政府：上級(jí)任務(wù)完成率100%，顧客滿意率99%21編輯課件質(zhì)量方針目標(biāo)的制定與展開

例：某物業(yè)公司的質(zhì)量方針“給業(yè)主提供便捷的維修活動(dòng)”。質(zhì)量目標(biāo)：一般故障30分鐘解決；24小時(shí)服務(wù)；電話鈴響不超過3聲必須接聽等。1、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的框架制定，即質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)質(zhì)量方針保持一致。2、質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，并是能夠測(cè)量的。3、質(zhì)量目標(biāo)制定后，須在各相關(guān)的職能和層次上展開例：某家電企業(yè)的質(zhì)量方針中承諾“為顧客提供高保真的音響產(chǎn)品”，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)考慮諸如音響的“頻率響應(yīng)”“音噪比”等具體的質(zhì)量特性例：一個(gè)物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定了住戶滿意率達(dá)90%以上，而這滿意率是通過保安、保潔、綠化、維修等服務(wù)滿意率達(dá)到的。22編輯課件質(zhì)量方針引出質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)示例

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)

開拓創(chuàng)新2006年開發(fā)5種新產(chǎn)品

不斷提高到2006年底出廠合格率達(dá)100%系統(tǒng)管理2006底通過ISO14000認(rèn)證

顧客滿意顧客投訴率低到1%23編輯課件質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)新質(zhì)量控制區(qū)24編輯課件朱蘭質(zhì)量螺旋圖25編輯課件朱蘭質(zhì)量螺旋曲線五個(gè)重要理念1、產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場(chǎng)研究、等十三個(gè)環(huán)節(jié)組成；2、產(chǎn)品質(zhì)量形成的十三個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，不斷上升；3、產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的；4、質(zhì)量管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程；5、質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。26編輯課件質(zhì)量循環(huán)圖27編輯課件第三節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量意識(shí)教育：要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；工作結(jié)果對(duì)過程、產(chǎn)品的影響；用何種方法為實(shí)現(xiàn)與崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)做出自己的貢獻(xiàn)本。質(zhì)量教育工作質(zhì)量管理知識(shí)教育：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念和決策方法管理人員以管理理論、方法；操作工人以崗位質(zhì)量控制知識(shí)為主專業(yè)技術(shù)和技能教育：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，具有熟悉專業(yè)技術(shù)及管理技能；技術(shù)人員掌握專業(yè)技術(shù)及新方法；工人熟悉產(chǎn)品特性和工藝，提高操作水平。28編輯課件主要內(nèi)容：制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。目的：追求一定范圍內(nèi)事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期獲得最佳社會(huì)的效益和經(jīng)濟(jì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)重復(fù)事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)分為管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化：為在一家范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作29編輯課件計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備必須配備齊全；根據(jù)具體情況選擇正確的計(jì)量測(cè)試方法；正確合理地使用計(jì)量器具，保證量值的準(zhǔn)確和統(tǒng)一；嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具的檢定規(guī)程，計(jì)量器具應(yīng)及時(shí)修理和報(bào)廢；做好計(jì)量器具的保管、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、發(fā)放等組織管理工作。計(jì)量工作計(jì)量：實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)計(jì)量工作要求質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作30編輯課件識(shí)別信息需求；識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源；將信息轉(zhuǎn)化為組織有用的知識(shí)；利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；確保適宜的安全性和保密性；評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息要求質(zhì)量信息：質(zhì)量方面有意義數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作31編輯課件質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和工人的質(zhì)量責(zé)任制，以及橫向聯(lián)系和質(zhì)量信息反饋的責(zé)任質(zhì)量責(zé)任制工作責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一32編輯課件第四節(jié)質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；互利的供方關(guān)系。33編輯課件原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客并爭(zhēng)取超越顧客期望。實(shí)施要點(diǎn)識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望5.15.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成顧客要求5.3、7.2將顧客要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求7.3將設(shè)計(jì)和開發(fā)要求固化成產(chǎn)品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程確保產(chǎn)品滿足要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4調(diào)查顧客的滿意程度確保顧客滿意8.2.134編輯課件原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保護(hù)使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。實(shí)施要點(diǎn)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a制定質(zhì)量方針5.1b確保制定質(zhì)量目標(biāo)5.1c提供資源5.1e管理評(píng)審5.1d35編輯課件原則三：全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。實(shí)施要點(diǎn)人人知道滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性5.1a人人知悉組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.35.4.1人人具有滿足顧客要求的意識(shí)5.5.2人人具有滿足自己工作的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)6.1人人知道自己工作的重要性和相關(guān)性，知道怎樣為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)6.2.236編輯課件原則四：過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。37編輯課件實(shí)施要點(diǎn)原則四：過程方法識(shí)別所需要的過程及其應(yīng)用確定這些過程的順序及其相互作用這些過程有效運(yùn)行和確定能確?？刂频姆椒ù_保獲取必要的資源和信息測(cè)量監(jiān)視和分析這些過程實(shí)施必要措施實(shí)現(xiàn)過程結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)這些過程38編輯課件PDCA輸入輸出過程原則四：過程方法39編輯課件原則五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理解要點(diǎn)系統(tǒng)——相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。用系統(tǒng)的方法對(duì)諸過程進(jìn)行管理，使形成合力。把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大的過程來(lái)管理。40編輯課件產(chǎn)生合力成功！失??！不能產(chǎn)生合力41編輯課件過程方法與管理的系統(tǒng)方法之間的異同點(diǎn)：不同點(diǎn)相同點(diǎn)過程方法著眼于具體的過程，對(duì)其輸入、輸出和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。1、都以過程為基礎(chǔ)；2、都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，42編輯課件原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。實(shí)施要點(diǎn)PDCA的循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納人改進(jìn)成果加以鞏固。43編輯課件原則七：基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。1、應(yīng)對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行識(shí)別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。2、用數(shù)據(jù)說話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評(píng)估和改變判斷和決策。實(shí)施要點(diǎn)44編輯課件原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。怎樣與供方互利

識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇供方根據(jù)長(zhǎng)期或短期利益與供應(yīng)商建立供求關(guān)系與關(guān)鍵供應(yīng)商共同開發(fā)產(chǎn)品和過程共享與關(guān)鍵供應(yīng)商資源鼓勵(lì)供應(yīng)商改進(jìn)過程提高過程業(yè)績(jī)45編輯課件組織與顧客關(guān)系：組織依存顧客；組織與員工關(guān)系：?jiǎn)T工是組織之本；組織與供方關(guān)系：組織與供方相互依存。質(zhì)量管理原則提出組織正確處理三個(gè)關(guān)系質(zhì)量管理的兩個(gè)基本點(diǎn):以顧客為中心;持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的關(guān)鍵：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理三個(gè)通用方法：過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法質(zhì)量管理的兩個(gè)根本途徑：全員參與、與供方互利關(guān)系46編輯課件第五節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。47編輯課件質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作者質(zhì)量管理工廠質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理48編輯課件統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段休哈特”事先控制,預(yù)防廢品”控制圖道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)抽樣檢驗(yàn)法三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn):AWXZ.1-1994質(zhì)量控制指南;AWSZ1.2-1994數(shù)據(jù)分析用控制圖;AWSZ1.3-1994A工序控制圖法.49編輯課件全面質(zhì)量管理階段費(fèi)根堡姆:質(zhì)量管理僅靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法是不夠的,還需要一整套組織管理工作;質(zhì)量管理QM必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格、交貨期和服務(wù)；產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程；質(zhì)量涉及到企業(yè)各部門和全體人員全面質(zhì)量控制之父

50編輯課件石川馨：《質(zhì)量管理入門》指出：TQM是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。20世紀(jì)80年代ISO發(fā)布了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；20世紀(jì)90年代掀起六西格瑪管理高潮51編輯課件本章小結(jié)：介紹了質(zhì)量、質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)：重點(diǎn)理解質(zhì)量、特性（固有、賦予特性）、要求、過程、產(chǎn)品、質(zhì)量特性（軟、硬件質(zhì)量特性、分類）；質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線、質(zhì)量環(huán)、朱蘭質(zhì)量管理三步曲概念；介紹了質(zhì)量管理五項(xiàng)基礎(chǔ)工作；重點(diǎn)講解了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。介紹了質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段。52編輯課件第二章供應(yīng)商質(zhì)量控制

與顧客關(guān)系管理一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理三、顧客滿意四、顧客關(guān)系管理53編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制1、了解供應(yīng)商對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義有研究表明，不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題有85%是由供應(yīng)商提供的零部件引起的，可見對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要性。因此，如何加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制已經(jīng)成為企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要途徑。

54編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制2.熟悉企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式一是傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；二是合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系(Win-Win)。競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要有以下特征：

(1)制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，壓價(jià)；

(2)制造商在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量來(lái)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的控制；

(3)制造商與供應(yīng)商是短期合同、穩(wěn)定性差；

(4)制造商與供應(yīng)商的信息交流少；

(5)供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)。55編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制2.熟悉企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過協(xié)商和合作來(lái)協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。有以下特征：

(1)制造商對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持；

(2)供應(yīng)商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開發(fā)；

(3)建立互信的關(guān)系提高效率，降低交易成本；

(4)長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；

(5)較多的信息交流與信息共享；

(6)共享因質(zhì)量提升、成本下降帶來(lái)的收益。56編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制3．了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對(duì)企業(yè)的益處項(xiàng)目

企業(yè)

供應(yīng)商

雙方1．提高產(chǎn)品質(zhì)量1．提高市場(chǎng)需求的穩(wěn)定性1．增強(qiáng)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)2．降低合同成本2．貨款回籠及時(shí)可靠2．增進(jìn)溝通、減少糾紛利3．實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣3。準(zhǔn)確把握顧客需求3．實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)益4．獲得及時(shí)可靠的交付4．獲得合作伙伴的技術(shù)和管理支持4．共同減低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)點(diǎn)5．降低庫(kù)存費(fèi)用5．提高零部件的質(zhì)量5．提高資產(chǎn)收益率6．縮短產(chǎn)品開發(fā)周期6．降低生產(chǎn)成本6．降低雙方的交易成本7．降低進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用7．增強(qiáng)贏利能力7．增強(qiáng)了抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力57編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制4．了解供應(yīng)商的重要性分類將供應(yīng)商分為I、Ⅱ、Ⅲ三類，I類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響，且僅有一家或少數(shù)供應(yīng)商可以供應(yīng)；Ⅱ類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有比較重要的影響，或者合格供應(yīng)商為數(shù)不多；Ⅲ類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響，且市場(chǎng)上同類同級(jí)別的供應(yīng)商較多。市場(chǎng)供應(yīng)緊張程度零部件的重要性IⅢⅡⅡ58編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制5.熟悉企業(yè)自產(chǎn)——外購(gòu)的決策影響因素(1)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析(2)市場(chǎng)供應(yīng)情況(3)企業(yè)自身情況企業(yè)選擇自產(chǎn)的原因很多，常見的有以下幾個(gè)方面：

1)保守技術(shù)秘密，防止核心能力流失；

2)確保零部件的及時(shí)供應(yīng)和優(yōu)異質(zhì)量；

3)充分利用企業(yè)自有設(shè)備和人員；

4)自產(chǎn)成本更低；

5)尚無(wú)供應(yīng)商可以提供所需的零件，或訂貨數(shù)量太少、沒有供應(yīng)商愿意接受訂單；

6)合格供應(yīng)源被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手控制，或政府有零部件當(dāng)?shù)鼗实囊蟮取?9編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制5.熟悉企業(yè)自產(chǎn)——外購(gòu)的決策影響因素企業(yè)選擇外購(gòu)（啞鈴式的組織模式）的原因同樣也有很多，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1)企業(yè)缺乏必要的技術(shù)、人才和經(jīng)驗(yàn)；

2)顧客指定了零部件的品牌；

3)企業(yè)自產(chǎn)無(wú)法與供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)；

4)所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務(wù)；

5)原有供應(yīng)商有能力擴(kuò)展供應(yīng)品種；

6)所需批量不大，或一次性需求。60編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制6．掌握供應(yīng)商調(diào)查的主要內(nèi)容1）供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備2）確定潛在供應(yīng)商群體3）潛在供應(yīng)商的調(diào)查(1)供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息(2)生產(chǎn)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備61編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制6．掌握供應(yīng)商調(diào)查的主要內(nèi)容3）潛在供應(yīng)商的調(diào)查(3)過程能力與供貨能力(4)主要原材料來(lái)源(5)主要顧客及其反饋信息(6)遵紀(jì)守法情況(7)信息化水平62編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制7．了解供應(yīng)商審核的分類和時(shí)機(jī)1）企業(yè)在分析供應(yīng)商基本情況的基礎(chǔ)上，對(duì)于I類和Ⅱ類供應(yīng)商，如果認(rèn)為有必要，可以對(duì)其做進(jìn)一步的審核。供應(yīng)商審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量管理體系審核三類。一般來(lái)說，對(duì)供應(yīng)商審核的順序應(yīng)該是，首先進(jìn)行產(chǎn)品審核，只有在產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上才能繼續(xù)進(jìn)行其他審核。對(duì)于不同的產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，并不是三種審核都是必須的。63編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制7．了解供應(yīng)商審核的分類和時(shí)機(jī)2）審核時(shí)機(jī)（1）對(duì)待選供應(yīng)商進(jìn)行審核的時(shí)機(jī)，一般來(lái)說，在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商正式列入合格供應(yīng)商名單。（2）對(duì)提供重要產(chǎn)品的I類供應(yīng)商，企業(yè)可能會(huì)將供應(yīng)商審核提前到產(chǎn)品試制階段；有些產(chǎn)品特別重要或者投資額特別巨大，企業(yè)為了減少風(fēng)險(xiǎn)，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的初期也可能需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核。（3）對(duì)原有的供應(yīng)商的審核一般分為例行審核和特殊情況下的審核兩種。64編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制8．熟悉供應(yīng)商評(píng)價(jià)的基本原則(1)全面兼顧與突出重點(diǎn)原則。(2)科學(xué)性原則。(3)可操作性原則。65編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制9．了解供應(yīng)商評(píng)價(jià)的一般程序（1）建立供應(yīng)商選定工作小組（2）確定供應(yīng)商候選名單（3）對(duì)候選供應(yīng)商所供應(yīng)的原材料或零部件進(jìn)行檢驗(yàn)，應(yīng)符合企業(yè)的質(zhì)量要求和法定標(biāo)準(zhǔn)。（4）由選定小組派人到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)考查（5）選定工作小組對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，選定供應(yīng)商。66編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制10．掌握供應(yīng)商選擇的常用方法(1)直接判斷法常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件，或是非常緊急的采購(gòu)。(2)招標(biāo)法當(dāng)采購(gòu)數(shù)量大、供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，可采用招標(biāo)法來(lái)選擇適當(dāng)?shù)墓?yīng)商。(3)協(xié)商選擇法由企業(yè)選擇幾個(gè)合格的供應(yīng)商，同他們分別就采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等方面進(jìn)行深入探討與協(xié)商，再?gòu)闹写_定適當(dāng)?shù)墓?yīng)商。67編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制10．掌握供應(yīng)商選擇的常用方法（4）采購(gòu)成本比較法對(duì)質(zhì)量和交貨期都能滿足要求的供應(yīng)商，則需要通過計(jì)算采購(gòu)成本來(lái)進(jìn)行比較分析。（5）層次分析法該方法讓評(píng)價(jià)者對(duì)照相對(duì)重要性函數(shù)表，給出因素兩兩比較的重要性等級(jí)，因而可靠性高、誤差小，但計(jì)算較為復(fù)雜，在企業(yè)應(yīng)用較少。（6）基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法68編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制11．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容

ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)中“采購(gòu)信息”中規(guī)定：采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；人員資格的要求；質(zhì)量管理體系要求。在與供應(yīng)商溝通前，企業(yè)應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。69編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制11．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量要求信息一方面作為供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面作為產(chǎn)品驗(yàn)收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量要求信息是雙方面的，企業(yè)盡可能地向供應(yīng)商提供詳細(xì)的技術(shù)信息；供應(yīng)商對(duì)接受的技術(shù)信息進(jìn)行評(píng)審，確保設(shè)備、工藝、人員等生產(chǎn)要素滿足企業(yè)產(chǎn)品的要求。質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量職責(zé)，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。

70編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制12．掌握對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法

(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制

1．設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制一般有兩種做法：(1)邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)與開發(fā)。(2)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)。2．試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制

(1)與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源

(2)對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)

(3)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)

(4)產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決71編輯課件一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制12．掌握對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法

(二)批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制

1．對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控

2．質(zhì)量檢驗(yàn)的管理（進(jìn)貨檢驗(yàn)和對(duì)供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和控制）72編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理1.了解供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)和供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)和供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別在于：1）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)的目的在于選擇合適的合作伙伴。2）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的目的在于對(duì)供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定。73編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理2.掌握供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、滿足企業(yè)訂貨的情況、及時(shí)交付產(chǎn)品的情況等。

1）供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)（1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)（2）服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量。

2）訂貨滿足率與供貨及時(shí)率

74編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理3.熟悉供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法

1）不合格評(píng)分法根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級(jí)評(píng)定。

2）綜合評(píng)分法

3）模糊綜合評(píng)價(jià)法（客觀+主觀）75編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理4.了解供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí)及管理

(一)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四級(jí)。1）A級(jí)供應(yīng)商（優(yōu)秀供應(yīng)商）（1）對(duì)于Ⅲ類優(yōu)秀供應(yīng)商，可以通過增大訂單比例、采用更短的付款周期等措施來(lái)鼓勵(lì)該類供應(yīng)商繼續(xù)保持或改進(jìn)供貨業(yè)績(jī)水平；76編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理4.了解供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí)及管理（2）對(duì)于I類和部分Ⅱ類優(yōu)秀供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)從業(yè)務(wù)流程整體優(yōu)化的角度尋求與供應(yīng)商進(jìn)一步合作和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，通過業(yè)務(wù)流程的整合能夠避免不必要的重復(fù)工作，消除不增值活動(dòng)。2）B級(jí)供應(yīng)商（良好供應(yīng)商）（1）對(duì)于I類供應(yīng)商，至少應(yīng)達(dá)到B級(jí)。（2）對(duì)于Ⅱ類供應(yīng)商，應(yīng)保證每產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商達(dá)到B級(jí)。77編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理4.了解供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí)及管理3）C級(jí)供應(yīng)商（合格供應(yīng)商）（1）對(duì)于企業(yè)來(lái)說，如果I類供應(yīng)商的業(yè)績(jī)只有C級(jí)，應(yīng)暫停供貨；如果Ⅱ類的業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，其供貨比例應(yīng)維持在20%以下；如果Ⅲ類的業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，其供貨比例應(yīng)維持在40%以下。（2）對(duì)于所有的C級(jí)供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)向其提出警示，促使其由合格供應(yīng)商發(fā)展到良好供應(yīng)商，當(dāng)然這需要供需雙方共同付出努力。

4）D級(jí)供應(yīng)商（不合格供應(yīng)商）78編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理4.了解供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí)及管理

(二)供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理對(duì)各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)來(lái)區(qū)別對(duì)待。

1）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1的情況，A級(jí)的訂單為100%，繼續(xù)緊密合作；B級(jí)的訂單為100%，但需開發(fā)該外購(gòu)件的新供應(yīng)商；如果供應(yīng)商為C、D級(jí)，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。2）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，見表2．2—l。3）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3的情況，見表2．2—2。4）無(wú)論定點(diǎn)的個(gè)數(shù)多少，D級(jí)供應(yīng)商都應(yīng)被及時(shí)淘汰。79編輯課件二、供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理5.了解供應(yīng)商發(fā)展的作用優(yōu)秀供應(yīng)商是企業(yè)健康發(fā)展的保障，企業(yè)僅僅選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商作為自己的合作伙伴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是幫助現(xiàn)有供應(yīng)商提高其業(yè)績(jī)水平和能力使其成為優(yōu)秀的供應(yīng)商。80編輯課件三、顧客滿意1.掌握顧客的類型1）按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類2）按接受產(chǎn)品的時(shí)間順序情況分有過去顧客、當(dāng)前顧客和潛在顧客三類81編輯課件三、顧客滿意2.了解相關(guān)方的含義所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)、股東、債權(quán)人、供應(yīng)商、合作者、社會(huì)等。82編輯課件三、顧客滿意3.掌握顧客滿意的概念和特性

1）顧客滿意概念顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的心理感受。顧客抱怨與之相反。顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意。83編輯課件三、顧客滿意3.掌握顧客滿意的概念和特性2）顧客滿意的特性(1)主觀性(2)層次性(3)相對(duì)性(4)階段性

84編輯課件三、顧客滿意4.熟悉Kano模型的含義日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量(如圖2．3-3所示)。

A）理所當(dāng)然質(zhì)量

B）一元(線性)質(zhì)量

C）魅力質(zhì)量85編輯課件三、顧客滿意5.熟悉顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)顧客要求，是指顧客“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求和期望”。發(fā)現(xiàn)、識(shí)別和確認(rèn)顧客真實(shí)的需求是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。識(shí)別和確認(rèn)顧客要求，可以使用SIPOC過程方法。SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個(gè)英文字母的縮寫。86編輯課件三、顧客滿意6.熟悉顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。顧客滿意度指標(biāo)：1）與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性／經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；2）與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨；87編輯課件三、顧客滿意6.熟悉顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。顧客滿意度指標(biāo)：3）與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；4）與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率／折扣；5）與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。88編輯課件三、顧客滿意7.了解中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義中國(guó)顧客滿意指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。1）中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，如圖2．3—5。該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們?cè)谀Ｐ椭行纬?1種因果關(guān)系。89編輯課件三、顧客滿意7.了解中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義2）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素（1）品牌形象。品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司／品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司／品牌的印象。（2）預(yù)期質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。（3）感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。90編輯課件三、顧客滿意7.了解中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義2）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素（4）感知價(jià)值。感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合某晶牌產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。（5）顧客滿意度。顧客滿意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。91編輯課件三、顧客滿意7.了解中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義2）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素（6）顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對(duì)某晶牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)采購(gòu)的意愿以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。3）中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。92編輯課件四、顧客關(guān)系管理1.熟悉顧客關(guān)系管理的含義顧客關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。93編輯課件四、顧客關(guān)系管理2.熟悉顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容

1）收集顧客信息

2）顧客識(shí)別

3）與顧客接觸

4）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)94編輯課件四、顧客關(guān)系管理3.了解顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系

1）兩者具有相同的理念顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。在這一理念下，“顧客”承擔(dān)了整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的控制職能，成為企業(yè)運(yùn)行的核心。

2）顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理，因此，企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強(qiáng)化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。95編輯課件四、顧客關(guān)系管理4.了解顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型

CRM技術(shù)有三種類型：運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)和分析型。

(1)運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM有點(diǎn)類似ERP的部分功能。(2)分析型CRM

分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。

(3)協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心。96編輯課件第三章質(zhì)量管理體系‘97編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

1．掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

(一)體系、管理體系和質(zhì)量管理體系

1）體系(系統(tǒng))：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

2）管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

3）質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。98編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

1．掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

(二)質(zhì)量管理體系的主要特性

1．總體性

2．關(guān)聯(lián)性

3．有序性

4．動(dòng)態(tài)性99編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

2．了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系

1）環(huán)境管理體系（14000）——ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

2）職業(yè)健康安全管理體系（18000）——1999年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)和挪威船級(jí)社(DNV)等13個(gè)組織共同發(fā)布OHSASl8001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》。

3）食品安全管理體系（22000）——ISO22000《食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求》。100編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

2．了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系4）汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系（1）美國(guó)克萊斯勒、福特、通用三大汽車公司于1994年發(fā)布了QS9000質(zhì)量管理體系要求。（2）ISO于2002年3月發(fā)布了以2000版ISO9001為基礎(chǔ)的ISO／TS16949：2002。（3）QS9000等汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)將逐漸被ISO／TSl6949認(rèn)證所取代，并且已經(jīng)制定了過渡時(shí)間表。101編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

3．掌握質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

(2)領(lǐng)導(dǎo)作用；

(3)全員參與；

(4)過程方法——將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理；102編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

3．掌握質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。

(5)管理的系統(tǒng)方法——將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理；

(6)持續(xù)改進(jìn)；

(7)基于事實(shí)的決策方法；

(8)與供方互利的關(guān)系。103編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

4．了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1）1959年，美國(guó)國(guó)防部為了解決武器使用過程中暴露出來(lái)質(zhì)量事故，頒布了美軍軍用標(biāo)準(zhǔn)《MIL—Q—98584A》（質(zhì)量保證大綱）。這是世界上最早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)文件。1968年，北大西洋公約組織（NATO）借鑒美國(guó)的做法，發(fā)布了《AQAP—1NATO》（質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)），同期英國(guó)發(fā)布了《DEFSTANDARD》（英軍品保標(biāo)準(zhǔn)）。

2）1979年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BSI發(fā)布了《BS5750》（英國(guó)國(guó)家質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)）。104編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

4．了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展3）1987年，ISO9000第一版正式發(fā)布。我國(guó)于1988年就發(fā)布了等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的GB／T10300系列標(biāo)準(zhǔn)。4）1994年，ISO9000第二版正式發(fā)布。5）2000年，ISO9000第三版正式發(fā)布。6）2005年，ISO9000第四版正式發(fā)布。7）2008年，ISO9001正式發(fā)布。8）目前已遍及150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在推行ISO9000方面發(fā)揮了積極作用。105編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

5．熟悉ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000：質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

ISO9001：質(zhì)量管理體系——要求

ISO9004：質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)

ISO10012：測(cè)量控制系統(tǒng)指南ISO10013：質(zhì)量管理——質(zhì)量手冊(cè)編制指南ISO10015：質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南106編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

6．掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍1）IS09000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)表述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，確定了84個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)及其定義。標(biāo)準(zhǔn)明確提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，強(qiáng)調(diào)這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)提出了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。107編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

6．掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍

2）IS09001：2008《質(zhì)量管理體系要求》

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，該標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。108編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

6．掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍

3）IS09004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

標(biāo)準(zhǔn)提供了超出IS09001要求的指南，以便組織考慮提高體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)組織業(yè)績(jī)的潛能。

標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，適用于組織的各個(gè)過程。標(biāo)準(zhǔn)不擬用于認(rèn)證、法規(guī)和合同目的。109編輯課件一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)

6．掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍

4）IS019011：2002《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》

標(biāo)準(zhǔn)為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施提供了指南，也對(duì)審核員的能力和評(píng)價(jià)提供了指南。標(biāo)準(zhǔn)原則上適用于其他領(lǐng)域的審核，如職業(yè)健康安全管理體系審核，在這種情況下需特別注意識(shí)別審核組成員所需的特定能力。110編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求GB／T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系應(yīng)滿足的基本要求。

(一)范圍1．熟悉標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍1）應(yīng)用目的(1)需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；(2)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。111編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求GB／T19001—2008《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系應(yīng)滿足的基本要求。

(一)范圍1．熟悉標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍2）應(yīng)用范圍標(biāo)準(zhǔn)所提出的所有要求都是為了滿足組織上述兩項(xiàng)需求而規(guī)定的，對(duì)所有要求的理解和實(shí)施應(yīng)基于組織的上述兩項(xiàng)需求。所有要求對(duì)各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織都是適用的。112編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(一)范圍2．掌握標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的要求ISO9001—2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)刪減規(guī)定的條件包括：

(1)范圍：刪減的內(nèi)容僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的范圍；

(2)能力：刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；

(3)責(zé)任：刪減后不免除組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的責(zé)任。113編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求1．熟悉質(zhì)量管理體系的總要求

1）質(zhì)量管理體系總要求包括5個(gè)方面的要求：

(1)符合：質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求；

(2)文件；質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件；

(3)實(shí)施：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以實(shí)施；

(4)保持：質(zhì)量管理體系應(yīng)加以保持；

(5)改進(jìn)：質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性。114編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求1．熟悉質(zhì)量管理體系的總要求

2）組織應(yīng)積極采用過程方法，按下列過程建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并改進(jìn)其有效性：

(1)確定體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；

(2)確定這些過程的順序和相互作用；

(3)確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；115編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(4)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視；

(5)監(jiān)視、測(cè)量(適用時(shí))和分析這些過程；

(6)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。上述過程體現(xiàn)了“PDCA'’方法，組織應(yīng)按本節(jié)所提出的要求管理這些過程。若存在影響產(chǎn)品符合性的外包過程，組織應(yīng)在質(zhì)量管理體系中明確對(duì)這類外包過程控制的類型和程度，并確保對(duì)外包過程的控制。116編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求2．掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求1）不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：

(1)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；

(2)過程及其相互作用的復(fù)雜程度；

(3)人員的能力。117編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求2．掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求2）質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括：

(1)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

(2)質(zhì)量手冊(cè)；

(3)標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；

(4)組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件和記錄；118編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求2．掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求

3）標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)下列6項(xiàng)活動(dòng)，組織要有形成文件的程序：

(1)文件控制；

(2)記錄控制；

(3)內(nèi)部審核；

(4)不合格品的控制；

(5)糾正措施；

(6)預(yù)防措施。119編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求2．掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求

4）“形成文件的程序”涵蓋了四個(gè)方面要求

(1)建立該程序；

(2)將該程序形成文件；

(3)實(shí)施該程序；

(4)保持該程序。120編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求2．掌握質(zhì)量管理體系文件的范圍及要求

5）標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄包括（22項(xiàng)）：

(1)管理評(píng)審；

(2)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)；

(3)實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)；

(4)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審結(jié)果及由評(píng)審而引起的措施；121編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(5)與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入；

(6)設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審的結(jié)果以及必要的措施；

(7)設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證的結(jié)果以及必要的措施；

(8)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的結(jié)果以及必要的措施；

(9)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改評(píng)審的結(jié)果以及必要的措施；

(10)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的記錄；

(11)供方評(píng)價(jià)結(jié)果以及由評(píng)價(jià)而采取的必要措施；122編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(12)在輸出的結(jié)果不能夠被隨后的監(jiān)視和測(cè)量所證實(shí)的情況下，組織應(yīng)證實(shí)對(duì)過程的確認(rèn)；(13)當(dāng)有可追溯性要求時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)；(14)丟失、損壞或者被發(fā)現(xiàn)不適宜使用的顧客財(cái)產(chǎn)；(15)當(dāng)無(wú)國(guó)際或國(guó)家測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用以檢定或校準(zhǔn)測(cè)量設(shè)備的依據(jù)；(16)當(dāng)測(cè)量設(shè)備被發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)，對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的確認(rèn)；123編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(17)測(cè)量設(shè)備校準(zhǔn)和驗(yàn)證的結(jié)果；(18)內(nèi)部審核結(jié)果；(19)指明授權(quán)放行產(chǎn)品的人員；(20)產(chǎn)品符合性狀況以及隨后所采取的措施，包括所獲得的讓步；(21)糾正措施的結(jié)果；(22)預(yù)防措施的結(jié)果。124編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求3．掌握質(zhì)量手冊(cè)的概念及主要內(nèi)容“質(zhì)量手冊(cè)”是組織規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量手冊(cè)具有唯一性。質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：

(1)質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對(duì)其判斷的理由；

(2)為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用；

(3)質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。125編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求3．掌握質(zhì)量手冊(cè)的概念及主要內(nèi)容需要強(qiáng)調(diào)的是為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序，包括了標(biāo)準(zhǔn)所要求的對(duì)6項(xiàng)活動(dòng)編制的形成文件的程序，也包括組織根據(jù)自身需要而為質(zhì)量管理體系所編制的其他形成文件的程序。126編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求4．掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求1）文件的概念“文件”是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。2）文件控制組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行控制，并對(duì)這種控制編制形成文件的程序“文件控制程序”。127編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求文件控制程序應(yīng)對(duì)以下方面所需的控制作出規(guī)定：(1)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；(2)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；(3)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；(4)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；(5)確保文件保持清晰、易于識(shí)別；128編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求文件控制程序應(yīng)對(duì)以下方面所需的控制作出規(guī)定：

(6)確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；

(7)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性。文件的版本是體現(xiàn)文件有效性的標(biāo)識(shí)，應(yīng)注意識(shí)別，確保所使用的文件是現(xiàn)行有效的。文件控制還包括對(duì)外來(lái)文件的控制。129編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求4．掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求3）記錄的概念“記錄”是闡明所取得結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。為了提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，組織應(yīng)建立和保持記錄，并對(duì)記錄進(jìn)行控制。130編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(二)質(zhì)量管理體系總要求和文件要求4．掌握文件和記錄的概念及控制的目的和要求4）記錄控制記錄是一種特殊文件，對(duì)記錄的控制應(yīng)有形成文件的程序“記錄控制程序”?！坝涗浛刂瞥绦颉睉?yīng)對(duì)記錄的控制作出規(guī)定，包括記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和記錄的處置。131編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(三)管理職責(zé)1．熟悉最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)及要求

(一)最高管理者應(yīng)做出承諾

(二)最高管理者應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

(三)最高管理者應(yīng)正式發(fā)布質(zhì)量方針

(四)最高管理者應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)

(五)最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量管理體系策劃132編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(三)管理職責(zé)1．熟悉最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)及要求

(六)最高管理者應(yīng)確保規(guī)定組織的職責(zé)和權(quán)限

(七)最高管理者應(yīng)指定管理者代表

(八)最高管理者應(yīng)確保內(nèi)部溝通

(九)最高管理者應(yīng)進(jìn)行管理評(píng)審133編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(三)管理職責(zé)2．掌握對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求1）最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針的內(nèi)容滿足：

(1)與組織的宗旨相適應(yīng)；

(2)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

(3)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。此外，最高管理者還應(yīng)確保所發(fā)布的質(zhì)量方針能在組織內(nèi)得到溝通和理解，并在質(zhì)量方針持續(xù)的適宜性方面得到評(píng)審。134編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求2）“質(zhì)量目標(biāo)”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)不是文件，但當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)形成文件時(shí)，必須按文件控制要求對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行控制。最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)，并確保質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容滿足：

(1)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；(2)可測(cè)量(目標(biāo)無(wú)論是定量的還是定性的，都應(yīng)是可測(cè)量的)；(3)與質(zhì)量方針保持一致。135編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(四)資源管理1．熟悉質(zhì)量管理體系所需的資源資源至少應(yīng)包括1）人力資源2）基礎(chǔ)設(shè)施3)工作環(huán)境還可以包括：1)信息；2）合作伙伴；3)自然資源；4)財(cái)務(wù)資源136編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(四)資源管理2．掌握對(duì)人力資源的要求質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。137編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

(四)資源管理3．了解對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境的要求1）組織應(yīng)確定、提供基礎(chǔ)設(shè)施并對(duì)其加以維護(hù)?；A(chǔ)設(shè)施包括：（1）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施（2）過程設(shè)備（硬件和軟件）（3）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸）2）工作環(huán)境是指工作時(shí)所處的一組條件，如噪音、照明等，強(qiáng)調(diào)為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。138編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1．熟悉產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程及控制要求1）與顧客有關(guān)的過程2）設(shè)計(jì)和開發(fā)3）采購(gòu)4）生產(chǎn)和服務(wù)提供5）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制139編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2．掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求1）設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念“設(shè)計(jì)和開發(fā)”是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。根據(jù)對(duì)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”所下的定義，需要特別說明或強(qiáng)調(diào)的是：第一，設(shè)計(jì)和開發(fā)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、過程設(shè)計(jì)和開發(fā)、體系設(shè)計(jì)和開發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求是針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)；140編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求

第二，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)必須滿足標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求，過程設(shè)計(jì)和開發(fā)可以按標(biāo)準(zhǔn)中明確的設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求對(duì)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行控制，也可以根據(jù)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的要求對(duì)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制，關(guān)鍵是要確保過程設(shè)計(jì)和開發(fā)有能力實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果；第三，對(duì)某些組織而言，特別是那些向顧客提供服務(wù)的組織，往往產(chǎn)品和過程之間如爆破、服務(wù)(產(chǎn)品)和服務(wù)提供(過程)之間如旅游并沒有明確的界限或難以界定。若出現(xiàn)上述情況，對(duì)該組織而言，無(wú)論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)還是過程設(shè)計(jì)和開發(fā)，都必須滿足標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求；141編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求第四，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)包括將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品規(guī)定的特性的一組過程或?qū)⒁筠D(zhuǎn)換為產(chǎn)品規(guī)范的一組過程，后者在以前往往不被視為設(shè)計(jì)和開發(fā)?；谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿足顧客的需要，一些企業(yè)制定新的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，一些服務(wù)組織出臺(tái)新的服務(wù)規(guī)范，這些過程也應(yīng)視為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)。服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，也應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求進(jìn)行控制。142編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2．掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求2）設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制

(1)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織在對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)確定以下內(nèi)容：①設(shè)計(jì)和開發(fā)階段；②適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；③設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。143編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求2）設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制

(2)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入與產(chǎn)品要求有關(guān)，組織應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。這些輸入至少應(yīng)包括：①功能和性能要求；②適用的法律法規(guī)要求；③適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息；④設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。組織應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保這些輸入對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求而言是充分與適宜的。144編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2．掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求2）設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制

(3)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)，并滿足以下要求：①滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；②給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；③包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；④規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。145編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2．掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求2）設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制

(4)設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審組織應(yīng)依據(jù)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)所策劃的安排，在適宜的階段對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行評(píng)審，這種評(píng)審應(yīng)是系統(tǒng)的，以便達(dá)到以下目的：①評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；②識(shí)別任何問題并提出必要的措施。146編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2．掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求2）設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制

(5)設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證組織應(yīng)依據(jù)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)所策劃的安排，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求。147編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2．掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求2）設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制

(6)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)組織應(yīng)依據(jù)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)所策劃的安排，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，以確保產(chǎn)品能夠滿足以下要求：①滿足規(guī)定的使用要求；②滿足已知的預(yù)期用途的要求。只要可行，組織應(yīng)在產(chǎn)品交付或服務(wù)實(shí)施之前完成對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)。148編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2．掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求2）設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制

(7)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改主要是指對(duì)已經(jīng)評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)的設(shè)計(jì)結(jié)果(包括設(shè)計(jì)和開發(fā)的各階段)的更改。組織應(yīng)首先對(duì)這種更改加以識(shí)別，包括更改的內(nèi)容和范圍、更改的必要性和可行性，并保持記錄。在識(shí)別更改的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在更改實(shí)施前得到批準(zhǔn)。149編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(五)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)3．熟悉生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制要求組織應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制進(jìn)行策劃，以使生產(chǎn)和服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行。這些受控條件包括：

(1)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；

(2)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；

(3)使用適宜的設(shè)備；

(4)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；

(5)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；

(6)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。

150編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)1．了解測(cè)量、分析和改進(jìn)過程的作用在監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程中，往往可觀察到數(shù)據(jù)的變異，利用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，能更好地幫助理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于問題的解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。151編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)2．熟悉對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求1）顧客滿意的監(jiān)視2）內(nèi)部審核——對(duì)體系靜態(tài)的監(jiān)視3）過程的監(jiān)視和測(cè)量——對(duì)體系動(dòng)態(tài)的監(jiān)視4）產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量152編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)3．熟悉對(duì)不合格品控制的基本要求組織應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不不合格品進(jìn)行評(píng)審，在評(píng)審的基礎(chǔ)上通過下列一種或幾種途徑進(jìn)行處置：

(1)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；

(2)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；

(3)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。應(yīng)將不合格品控制程序形成文件?！安缓细衿房刂瞥绦颉敝辽賾?yīng)對(duì)不合格品控制和不合格品處置的職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定。153編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求4．熟悉數(shù)據(jù)分析的要求數(shù)據(jù)分析的目的是：(1)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；(2)評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析（結(jié)果）提供的信息至少應(yīng)包括以下方面：(1)顧客滿意；(2)與產(chǎn)品要求的符合性；(3)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，含采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；(4)供方。154編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)5．熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求

1）糾正及糾正措施的概念“糾正”是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！凹m正措施”是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。二者的主要區(qū)別在于對(duì)象不同：“糾正”的對(duì)象是不合格，“糾正措施”的對(duì)象是不合格的原因。組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。155編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)5．熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求糾正措施程序應(yīng)形成文件，該程序應(yīng)規(guī)定以下要求：

(1)評(píng)審不合格(包括顧客抱怨)；

(2)確定不合格的原因；

(3)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

(4)確定和實(shí)施所需的措施；

(5)記錄所采取措施的結(jié)果；

(6)評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。156編輯課件二、質(zhì)量管理體系的基本要求(六)測(cè)量、分析和改進(jìn)5．熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求

2）預(yù)防措施“預(yù)防措施”是指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施程序應(yīng)形成文件，該程序應(yīng)規(guī)定以下要求：

(1)確定潛在不合格及其原因；

(2)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；

(3)確定和實(shí)施所需的措施；

(4)記錄所采取措施的結(jié)果；

(5)評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。157編輯課件三、質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施1．了解建立質(zhì)量管理體系的基本原則及主要活動(dòng)1）基本原則(1)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)(2)領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵(3)全員參與是根本(4)注重實(shí)效是重點(diǎn)(5)持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展158編輯課件三、質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施1．了解建立質(zhì)量管理體系基本原則及主要活動(dòng)2）主要活動(dòng)(1)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)；(2)確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(3)質(zhì)量管理體系策劃；(4)確定職貴和權(quán)限(5)編制質(zhì)量管理體系文件(6)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實(shí)施(7)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件(8)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行(9)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核；(10)管理評(píng)審159編輯課件三、質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施2．熟悉質(zhì)量管理體系方法應(yīng)用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，可將建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系可采用下列八個(gè)步驟：1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源160編輯課件三、質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施2．熟悉質(zhì)量管理體系方法應(yīng)用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，可將建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系可采用下列八個(gè)步驟：5）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率7）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程161編輯課件四、質(zhì)量管理體系審核1.掌握質(zhì)量管理體系審核的主要術(shù)語(yǔ)

1）審核審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。第一方審核——內(nèi)部審核；第二方審核——相關(guān)方或以相關(guān)方的名義進(jìn)行；第三方審核——由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的體系被審核，稱為“多體系審核”；當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)