DB3303T 63-2017 家用電器售后服務(wù)規(guī)范

DB3303溫州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1家用電器售后服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于溫州地區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展的家用電器售后凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）GB4706.1家用和類似用途電器的安全第1部分:GB/T21097.1-2007家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則3.1.2應(yīng)設(shè)立并公布有效的售后服務(wù)電話，如有可能還可通過(guò)網(wǎng)站、微信、短信、電子郵箱等3.1.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開(kāi)展有章可循并不斷完善，定期對(duì)自身的工作3.1.4品牌產(chǎn)品的特約服務(wù)、指導(dǎo)維修、鑒定等技術(shù)業(yè)務(wù)，應(yīng)取得產(chǎn)品生產(chǎn)方或銷售方的書(shū)面授售后作業(yè)區(qū)域、物料存儲(chǔ)區(qū)域、收發(fā)與存放產(chǎn)品區(qū)域，3.2.2對(duì)于需要使用或存放易燃易爆物品以及危險(xiǎn)化學(xué)品的場(chǎng)所，應(yīng)有專門的設(shè)施設(shè)備將其與3.2.3應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的儀器、設(shè)備、工具和勞動(dòng)防3.2.4計(jì)量器具應(yīng)按國(guó)家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)方內(nèi)部的文件規(guī)定進(jìn)行定期的校準(zhǔn)3.2.5應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和規(guī)模相適應(yīng)的運(yùn)輸、辦公、通訊23.3.1服務(wù)方應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和規(guī)模3.3.2從事家電售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)并3.4.3服務(wù)方和顧客應(yīng)履行合同的約定。如遇特殊情況不能滿足約定的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方3.5.1服務(wù)方應(yīng)清晰、明確地記錄每一次售后服務(wù)的顧客信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息，并至少保3.5.2顧客信息應(yīng)至少包括顧客姓名、地址3.5.3產(chǎn)品信息應(yīng)至少包括產(chǎn)品名稱、品牌、型號(hào)、編號(hào)、生產(chǎn)3.5.4服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、提供服務(wù)人員、服務(wù)措施描述、故障描述用材料清單、主要使用材料相關(guān)信息、收費(fèi)信息3.5.5服務(wù)方對(duì)顧客信息應(yīng)負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)顧客同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露顧4售后服務(wù)項(xiàng)目4.2對(duì)于安全使用年限外的產(chǎn)品，服務(wù)方可以拒絕服務(wù)，建議顧客報(bào)廢更新。5售后服務(wù)提供5.1售后服務(wù)的接待5.1.1服務(wù)方應(yīng)至少能提供現(xiàn)場(chǎng)和電話兩種方式接待需要服務(wù)的顧客。35.1.2接待人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心聽(tīng)取顧客反映的情況，并予以記錄。5.2售后服務(wù)的準(zhǔn)備5.2.1服務(wù)方應(yīng)根據(jù)顧客需求及時(shí)安排專業(yè)人員提供相應(yīng)的服務(wù)?！醇s定時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，如有特殊原因無(wú)法按時(shí)到達(dá)應(yīng)提前電話聯(lián)系顧客；——進(jìn)門前在第一時(shí)間向顧客說(shuō)明服務(wù)人員信息和服務(wù)內(nèi)容，取得顧客同意后方可進(jìn)門服務(wù)；5.3售后服務(wù)的實(shí)施5.3.1.1服務(wù)方應(yīng)保障咨詢渠道的暢通，對(duì)顧客提出5.3.1.2服務(wù)方應(yīng)安排專業(yè)人員及時(shí)向顧客提供選購(gòu)、配套、使用、維修、保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)等方面的咨5.3.1.3服務(wù)方對(duì)顧客提供的信息應(yīng)真實(shí)可靠。5.3.4.1服務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)進(jìn)行確認(rèn)，征求顧客的意見(jiàn)，確定安裝方案。5.3.4.2服務(wù)人員和顧客就涉及安全的安全事宜無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，服務(wù)人員有權(quán)拒絕安裝。5.3.4.3服務(wù)人員和顧客就涉及使用性能的安裝事宜無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，在顧客簽訂免責(zé)協(xié)議的情況下5.3.4.4開(kāi)始安裝前，應(yīng)對(duì)安裝場(chǎng)所使用電源進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行裝前試機(jī)。5.3.4.5服務(wù)人員特殊情況下如需借用、移動(dòng)或踩踏顧客的物品時(shí)，應(yīng)事先向顧客說(shuō)明，征得顧客同5.3.4.6產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行試機(jī)調(diào)試，并進(jìn)行產(chǎn)品功能特性及使用方法的講解，請(qǐng)顧客5.3.4.7如有特殊需要，服務(wù)方應(yīng)派駐現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理。4服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)使用情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試，使產(chǎn)品達(dá)到正常的使用5.3.6維修服務(wù)5.3.6.1服務(wù)人員應(yīng)在維修服務(wù)前進(jìn)行初檢，進(jìn)一步確定是否屬于保修范圍。應(yīng)在維修服務(wù)方案征得則應(yīng)建議顧客自行送修，或經(jīng)顧客同意由服5.3.6.3售后服務(wù)人員應(yīng)在產(chǎn)品修復(fù)并試用后，請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)確認(rèn)，并請(qǐng)顧客在售后服務(wù)記錄單上5.3.7拆卸服務(wù)5.3.8維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)5.4售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零部件處理5.4.1需要進(jìn)行零部件更換時(shí)，服務(wù)方應(yīng)提供質(zhì)量合格的零部件。5.4.2更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方收回。在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況下保修期外的5.5售后服務(wù)的結(jié)算客信息、相應(yīng)的收費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)金額、收費(fèi)時(shí)間等，產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用宜有相應(yīng)5.6售后服務(wù)的回訪5.6.1售后服務(wù)完畢后，服務(wù)方應(yīng)安排專人對(duì)顧客進(jìn)行回訪。回訪時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真向顧客表達(dá)回5.6.2回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客問(wèn)題沒(méi)有完全解決或問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)傳遞信息，安排服務(wù)人員再5.6.3回訪過(guò)程中要對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)建議及產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題等信息進(jìn)行收集并反饋至生產(chǎn)商。5.7售后服務(wù)投訴的處理5.7.2投訴問(wèn)題解決后，服務(wù)方應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)5.7.3服務(wù)方與顧客對(duì)投訴處理存在爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行處理。56.1服務(wù)場(chǎng)所的接地、功率負(fù)荷、絕緣、避雷功能應(yīng)符合有關(guān)要求，有與用電設(shè)備功率相符合的專用6.2在作業(yè)空間和位置滿足安全作業(yè)的前提下，應(yīng)盡6.3應(yīng)保證作業(yè)場(chǎng)所及周邊作業(yè)時(shí)光、聲、電磁、粉塵、震動(dòng)等環(huán)境和6.4服務(wù)人員高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)佩戴安全帶、安全帽，高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)周圍應(yīng)設(shè)置安6.5用電鉆打墻孔前，應(yīng)了解預(yù)打墻孔位置有無(wú)水、電、氣等管線預(yù)埋。6.8在進(jìn)行售后服務(wù)工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)線纜破裂，地線脫落、錯(cuò)