電子商務：商業(yè)模式、戰(zhàn)略與運營 課件 第14章　新興技術在電子商務中的應用

第十四章

新興技術在電子商務中的應用

目錄開篇案例：美團智能派單和困在算法里的外賣騎手14.1新興技術概述14.2人工智能14.3區(qū)塊鏈14.4VR/AR14.5物聯(lián)網(wǎng)1學習目標了解電子商務所涉及的新興技術（如人工智能、VR/AR、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等）了解新興技術的特點及其在電子商務領域的應用現(xiàn)狀了解新興技術對電子商務的使用場景、正面影響及潛在風險2開篇案例：美團智能派單和困在算法里的外賣騎手

騎手在戶外配送的時候，平臺系統(tǒng)通過騎手智能手機中的GPS（GlobalPositioningSystem,全球定位系統(tǒng)）追蹤騎手的運動軌跡。當騎手進入室內(nèi)取餐或送餐的時候，由于室內(nèi)的GPS信號較差，平臺系統(tǒng)轉而通過智能手機的Wi-Fi（無線網(wǎng)）和藍牙繼續(xù)追蹤騎手，并且根據(jù)作為傳感器的智能手機傳輸?shù)男畔︱T手在室內(nèi)的行為進行監(jiān)測，掌握騎手在室內(nèi)的“一舉一動”。因此，除了騎手的運動軌跡以外，平臺系統(tǒng)還可以識別騎手的運動狀態(tài)，包括走路、騎行、奔跑、爬樓梯、乘扶梯、坐電梯等，同時記錄騎手生成的歷史數(shù)據(jù)，包括到達商家的時間、在商家停留的時長、顧客住址樓層、通知顧客下樓取餐的時間、等待顧客取餐的時長等。這些信息被用來不斷優(yōu)化“超腦”的算法。3開篇案例：美團智能派單和困在算法里的外賣騎手

在各個城市，“美團超腦”已經(jīng)根據(jù)各個時段的訂單密度、餐廳分布情況，建立起了最合適的站點網(wǎng)絡和騎手人數(shù)規(guī)劃。同時，分配給每位騎手的訂單，已經(jīng)根據(jù)他所在的位置、餐廳和用戶的位置進行過篩選匹配，確定處于他的送餐舒適區(qū)內(nèi)。隨著配送效率的顯著提升，“超腦”帶來的一系列社會問題也開始獲得廣泛關注。有文章指出，外賣騎手被算法裹挾，系統(tǒng)限定的送餐時間越來越短，在算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下，疲于奔命，引發(fā)了公眾對外賣平臺規(guī)則的廣泛質(zhì)疑。4開篇案例：美團智能派單和困在算法里的外賣騎手

應對這些質(zhì)疑，美團外賣從優(yōu)化系統(tǒng)、安全保障、改進騎手獎勵模式、騎手關懷和傾聽意見等角度，回應了公眾關注。美團外賣表示，會更好優(yōu)化系統(tǒng)，給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯、在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。在安全保障方面，美團外賣將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全；正在研發(fā)的用于保障騎手安全的智能頭盔，將全力加大產(chǎn)能。針對寫字樓、醫(yī)院等特殊場所存在的進入難、找路難等問題，美團外賣也給出了正在努力的方向，嘗試在這些場所鋪設智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。美團外賣還將改進騎手獎勵模式，從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。聲明稱，美團外賣將繼續(xù)加大投入，為騎手家庭及子女提供醫(yī)療、教育幫扶，會通過定期召開騎手座談會、設立產(chǎn)品體驗官等方式聽取各方建設性意見，以更好優(yōu)化調(diào)度、導航、申訴等策略。5開篇案例：美團智能派單和困在算法里的外賣騎手

思考問題1.美團“超腦”應用了哪些數(shù)據(jù)提升了智能配送效率？2.智能配送對消費者、外賣騎手、平臺、城市交通產(chǎn)生了怎樣的影響？3.美團是怎樣應對“超腦”帶來的社會問題的？你認為美團的解決方案是否能解決問題？是否有其他解決方案？6

14.1新興技術概述

7新興技術概述隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術的快速發(fā)展和5G時代的到來，各種新興技術不斷加速對傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化和智能化改造。新興技術的突破和發(fā)展深刻改變了人們的生產(chǎn)和生活方式，也為電子商務的創(chuàng)新與發(fā)展提供了巨大的空間和機遇。在此背景下，電子商務不斷進行技術創(chuàng)新，與傳統(tǒng)行業(yè)的結合也越來越緊密，新技術、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)。阿里巴巴、京東、沃爾瑪?shù)葒鴥?nèi)外電商和零售巨頭動作頻繁，“合縱連橫”不斷。8新興技術概述在電子商務面向消費者的部分，在人臉識別、室內(nèi)定位、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等新技術引入后，增強了消費者體驗，同時完成了消費者數(shù)據(jù)的收集和線上線下流量的轉化。在電子商務的運營管理環(huán)節(jié)，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術能夠提升管理運營效率，降低運營成本，通過銷量預測方便商家更精準地備貨，同時通過消費者畫像開展精準營銷。在電子商務的倉儲和物流環(huán)節(jié)，無人機、機器人、區(qū)塊鏈等技術的運用提升了供應鏈效率與追溯能力?？傊?，電子商務的發(fā)展受到5G、區(qū)塊鏈、人工智能等多種新興技術的融合驅(qū)動。9

14.2人工智能

10人工智能技術簡介根據(jù)我國《人工智能標準化白皮書》的定義，人工智能是利用數(shù)字計算機或者由數(shù)字計算機控制的機器，模擬、延伸和擴展人類的智能，感知環(huán)境、獲取知識并使用知識獲得最佳結果的理論、方法、技術和應用系統(tǒng)。11人工智能技術簡介人工智能應用于電子商務領域的關鍵技術主要有以下幾種：（1）計算機視覺：包括圖像檢索、人臉識別、視頻數(shù)據(jù)結構化等技術，可實現(xiàn)精準識別線上及線下的商品和用戶，并對商品和用戶的移動進行追蹤（2）智能語音：包括語音識別、語音合成等技術，有助于用戶語音下單、語音導購等（3）自然語言處理：包括語義分析、語境分析、情感分析等技術，電商企業(yè)可通過智能客戶系統(tǒng)為用戶提供電話咨詢、智能導購、智能客服等服務（4）機器學習：它是指計算機通過對掌握的海量數(shù)據(jù)進行分析及應用，從而具備預測、判斷及制定最佳決策的能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能和產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化（5）知識圖譜：包括知識抽取、知識融合、知識推理等技術，企業(yè)可通過利用該技術實現(xiàn)用戶和產(chǎn)品的多維度連接，形成完整的用戶群體描述，該技術是智能客服、個性化推薦、智能營銷的基礎12人工智能技術簡介近年來，人工智能的研究取得了突破性進展。隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，每天全球產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量達萬億GB，這為人工智能的發(fā)展提供了良好的數(shù)據(jù)基礎。而大規(guī)模并行GPU、FPGA等可編程邏輯器件的出現(xiàn)，以及云計算技術的逐漸成熟，為智能算法（如深度學習）提供了計算能力保障。以深度學習為代表的新一代機器學習技術在計算機視覺、語音識別、自然語言處理、智能語音與生物信息學等領域都取得了極好的效果，極大提升了算法的智能性。人工智能的主要應用場景包括智能客服、語音購物、消費者識別與行為洞察、精準營銷、智慧物流等。13智能客服智能客服是指在各類技術（如自然語言處理、自然語言生成、情緒分析、語言翻譯、語音轉文本、機器人流程自動化等）賦能下，通過客服機器人協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、業(yè)務處理，從而釋放人力成本、提高響應效率的客戶服務形式。智能客服系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋售前、售中及售后全過程，7×24h的服務可高效、高質(zhì)量地滿足消費者商品咨詢、自助購物、訂單查詢、物流跟蹤、自動退換貨等需求，節(jié)省人力成本的同時提高消費者滿意度。此外，智能客服系統(tǒng)能夠采集消費者信息標簽，為消費者畫像，從而為精準營銷和智能化運營提供有力的數(shù)據(jù)支持。14智能客服對比客服行業(yè)的人工座席，智能客服擁有三大優(yōu)勢。第一，可以全天候不休息為客戶提供咨詢服務；第二，針對標準化的提問，可以提供標準化應答，差錯率低；第三，成本低廉，不管是對外采購，還是自研開發(fā)，一套智能客服機器人的成本是固定不變,隨著服務戶數(shù)量的上升，邊際成本趨近于零。智能客服主要應用了知識圖譜、自然語言處理、深度學習等人工智能技術。15智能客服智能客服的運行都離不開數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)可能來自多種來源。如果數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，客服機器人就會在數(shù)據(jù)的驅(qū)動下良性運轉。而數(shù)據(jù)質(zhì)量不錯，如果客服機器人缺少適當?shù)臋C器學習訓練模型或監(jiān)管，其表現(xiàn)也可能令人失望。簡要言之，數(shù)據(jù)和算法共同決定了客服智能客服能否順利運轉。傳入請求超出處理能力或者任務的復雜性過高時，客服機器人可能會不知所措，無法有效應對，進而給企業(yè)和客戶造成負面影響。開發(fā)人員應該為聊天機器人添加應變計劃，例如將用戶移交給人工座席，或者詢問客戶是否能夠換一種提問方式。16智能客服17智能客服服務流程前沿研究回顧14-1：智能客服商家是否應該告知消費者他們應用了人工智能銷售呢？這會對客戶產(chǎn)生怎樣的影響呢？應該如何設計智能客服使其更容易被消費者接受呢？Luo(2019)等人的研究對比了六種不同環(huán)境下的機器人銷售與人工銷售情況，探索了銷售機器人身份披露對用戶的感知（購買決策）影響，并提出了一些緩解披露帶來負面影響的建議。實驗結果表明：在對話開始前披露機器人的身份將減低消費者的購買率；當?shù)弥獙Ψ綖闄C器人時，客戶開始變得敷衍（掛斷或者匆匆結束對話），且對話較為簡短；這是因為在對話開始前披露機器人身份，會讓顧客產(chǎn)生機器人知識缺乏和不具有同理心的感知。這說明用戶在知道提供服務的時機器人的時候，出現(xiàn)一定的反感情緒。那么如何緩解這種反感情緒，讓用戶接受這一設定，對于企業(yè)具有重要的意義。事實上，研究結果表明，在電話之后披露機器人身份能夠顯著降低用戶的不滿意程度，此外，讓消費者擁有更豐富的人工智能客服使用經(jīng)歷也有利于緩解機器人身份披露的負面影響。18前沿研究回顧14-1：智能客服在另外一個研究中（Schankeetal.2021），研究人員探究了客服機器人的擬人化程度對于交易結果的影響。研究發(fā)現(xiàn)客服聊天機器人的擬人化程度高有利于交易實現(xiàn)，這是因為擬人化設計增加了消費者的信任，消費者也更愿意披露完成交易所需的個人信息。這些研究表明，當消費者與人工智能進行交互的時候，其行為表現(xiàn)與同人工客服進行交互有很大差異。在實施智能客服的過程中，企業(yè)與開發(fā)人員需要思考一些設計細節(jié)（如合適披露機器人身份、如何對聊天機器人進行擬人化設計）對消費者滿意度和購物行為的潛在影響。19音交互指的是人類與設備通過自然語音進行信息的傳遞。智能語音技術目前以廣泛應用到智能家居、車載語音、智能客服等行業(yè)和場景。在電子商務領域，智能語音技術已經(jīng)被應用于購物場景，即用戶可以通過語音指令來尋找、下單商品或者查詢訂單狀態(tài)。根據(jù)華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院預測，2023年全球智能語音市場規(guī)模將達399.2億美元，其中Nuance、谷歌、蘋果市場份額占比較高；2023年我國智能語音市場將達382億元，其中科大訊飛與百度占據(jù)較高市場份額。20語音購物音交互指的是人類與設備通過自然語音進行信息的傳遞。智能語音技術目前以廣泛應用到智能家居、車載語音、智能客服等行業(yè)和場景。在電子商務領域，智能語音技術已經(jīng)被應用于購物場景，即用戶可以通過語音指令來尋找、下單商品或者查詢訂單狀態(tài)。根據(jù)華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院預測，2023年全球智能語音市場規(guī)模將達399.2億美元，其中Nuance、谷歌、蘋果市場份額占比較高；2023年我國智能語音市場將達382億元，其中科大訊飛與百度占據(jù)較高市場份額。21語音購物相比于傳統(tǒng)的交互方式，語音交互具有如下優(yōu)勢：（1）信息傳遞效率高。（2）解放雙手和雙眼。（3）學習成本低，對非文字使用者友善。（4）傳遞聲學信息。相比于傳統(tǒng)的交互方式，語音交互具有如下劣勢：（1）信息接收效率低。（2）嘈雜環(huán)境下語音識別精度降低。（3）公開環(huán)境下語音交互容易讓用戶產(chǎn)生心理負擔。22語音購物目前，很多國外品牌都已經(jīng)開通了AmazonAlexa或GoogleHome的語音助手功能。比如，星巴克等品牌允許消費者通過語音點餐。一些線下零售商也嘗試通過語音導購提升消費者購物體驗，在線下賣場推出了導購機器人。語音購物的應用場景仍然有限?，F(xiàn)階段語音交互主要應用于以下五種電商場景。第一種是標準化的產(chǎn)品。天貓精靈的購物數(shù)據(jù)顯示，在雙11通過智能音箱天貓精靈賣出最多的柴米油鹽等標品。第二種場景就是復購，基于過往的歷史購買記錄，當用戶想再次購買相同的產(chǎn)品時可直接通過語音命令下單購買。第三種場景是語音訂餐。第四種就是常規(guī)的話費、水電費等充值。第五種是將語音交互用于電子商務的支付環(huán)節(jié)。23語音購物人臉識別是通過攝像機讀取人類臉部特征信息，分析現(xiàn)實人臉的空間圖像映射到機器空間的過程，分析人類臉部共有特征和個體人臉特征之間的關系，形成人臉圖像模板，最終實現(xiàn)人臉自動識別。2015年以來，我國相繼出臺了安全防范視頻監(jiān)控人臉識別系統(tǒng)技術要求》《信息安全技術網(wǎng)絡人臉識別認證系統(tǒng)安全技術要求》等法律法規(guī)，為人臉識別技術的應用奠定了重要基礎。在電子商務中，人臉識別技術已經(jīng)被用于產(chǎn)品體驗、互動營銷和身份認證。在電商app上使用人臉識別系統(tǒng)，當顧客在進行網(wǎng)上購物時可以通過人臉識別系統(tǒng)體驗產(chǎn)品的使用效果。用戶可通過上傳照片進行人臉檢測進行屬性分析，智能化為用戶推薦產(chǎn)品。此外，商家可以將人臉識別與增強現(xiàn)實結合起來發(fā)起營銷活動，讓用戶與好友分享參與，提升用戶購買樂趣。24人臉識別、消費者識別和行為洞察人臉識別最廣泛的應用在于身份認證。電子商務平臺應用到人臉識別技術，用戶在進行身份驗證時通過上傳身份證信息與真人進行識別驗證，識別成功即可完成注冊。人臉識別也廣泛應用于支付。包括人臉識別、指紋在內(nèi)的基于生物識別技術的身份認證識別能夠覆蓋電子商務的全領域。電子商務在運行過程中涉及了買賣雙方的身份認證、訂單信息認證、支付安全認證、物流運輸安全認證等多項認證?？煽勘憷纳锾卣髯R別認證技術能夠確保電子商務系統(tǒng)的正常運轉。25人臉識別、消費者識別和行為洞察除了人臉識別技術，依托機器視覺技術以消費者為主要識別對象，商家還可以通過攝像頭采集人臉、動作、軌跡等信息，輔以對商品圖像信息的識別分析，幫助零售企業(yè)整合“人-貨-場”數(shù)據(jù)，形成完整的用戶畫像和消費者洞察。從刷臉購物，到刷臉考勤，到人臉識別闖紅燈者，隨著人臉識別技術等生物識別技術的廣泛應用，其所隱藏的巨大風險正在逐漸獲得重視。人臉、指紋、虹膜等不可更改的人體生物特征，屬于用戶最核心最重要的個人信息，對這些信息的收集和應用，必須持非常謹慎的態(tài)度。事實上，美國已有多個城市出臺法規(guī)對生物識別技術進行監(jiān)管。我國也已陸續(xù)頒布和實施《信息安全技術遠程人臉識別系統(tǒng)技術要求》等相關規(guī)定規(guī)范個人生物信息的應用，防止人臉識別技術的濫用。26人臉識別、消費者識別和行為洞察人工智能技術在電子商務營銷領域的應用主要圍繞精準營銷和創(chuàng)意營銷兩方面。其中精準營銷主要通過人工智能技術（如個性化推薦系統(tǒng)算法）向消費者提供推送廣告和產(chǎn)品，為消費者個性化的信息服務和決策支持，促進營銷轉化。創(chuàng)意營銷主要通過人工智能技術創(chuàng)作廣告內(nèi)容，豐富營銷和互動模式，提升消費者體驗。目前主流電商平臺均具備“相關推薦”“猜你喜歡”等功能。機器學習技術以超越依靠專家規(guī)則的方式，對顧客的購買力、品牌忠誠度、消費頻率、消費興趣等多樣化信息標注標簽，形成“千人千面”的用戶畫像，進行大規(guī)模、自動化的個性化推薦。27精準營銷與創(chuàng)意營銷除了個性化的產(chǎn)品推薦之外，大型廣告交易平臺利用自身流量和海量數(shù)據(jù)優(yōu)勢，對互聯(lián)網(wǎng)用戶進行畫像，并制定千人千面的廣告投放效果。深度學習和自然語言處理等人工智能技術在營銷領域常被用來進行用戶行為分析、行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘、廣告投放效果的監(jiān)測和優(yōu)化等。人工智能技術還可以被用于廣告制作。例如，阿里巴巴曾推出了智能文案工具，方便賣家設計廣告文案。隨著ChatGPT等生成式AI技術的廣泛應用，在AIGC的加持下，廣告行業(yè)的生產(chǎn)創(chuàng)作、付費模式、從業(yè)人員、商業(yè)格局等方面，都正在迎來重構。28精準營銷與創(chuàng)意營銷人工智能依托視頻結構化和圖像檢索等技術，以對象識別、特征提取、動態(tài)物體識別等技術處理視頻數(shù)據(jù)信息，人工智能可以實現(xiàn)對應場景下自動、批量、標準化的視頻廣告植入。AI視頻營銷就是一種以視頻為載體，利用人工智能技術輔助廣告的植入、投放和監(jiān)測等環(huán)節(jié)，使廣告的呈現(xiàn)和互動變得更加友好，用戶觸達更加精準的新式營銷。29精準營銷與創(chuàng)意營銷人工智能也被廣泛應用于電商物流。在即時物流等對配送時效性要求非常高的領域，通過基于機器學習和運籌優(yōu)化算法的訂單分配系統(tǒng)的使用，效率較低的騎手搶單模式和人工派單模式逐漸轉變?yōu)橄到y(tǒng)派單模式。即時物流訂單分配本質(zhì)上可以看作是帶有若干復雜約束的動態(tài)車輛路徑問題（DVRP），訂單分配系統(tǒng)的工作原理是以大數(shù)據(jù)平臺收集的騎手軌跡、配送業(yè)務、實時環(huán)境等內(nèi)容作為基礎數(shù)據(jù)，通過機器學習算法得到預計交付時間、預計未來訂單、預計路徑耗時等預測數(shù)據(jù)，最后基于基礎數(shù)據(jù)和預測數(shù)據(jù)，利用運籌優(yōu)化模型與算法進行系統(tǒng)派單、路徑規(guī)劃、自動改派等決策行為。訂單分配系統(tǒng)給企業(yè)帶來效率提升的最直接表現(xiàn)即配送時長明顯下降。30智能算法、物流機器人與電商物流人工智能也正助力于零售業(yè)的供應鏈管理。零售渠道商在庫存品類及庫存量上缺乏前瞻性及靈活性將導致顧客流失、倉儲成本增加、流動資金被占據(jù)等負面影響?；谌斯ぶ悄芎痛髷?shù)據(jù)技術可以實現(xiàn)驅(qū)動需求預測、銷量基線預測、選品及采購、庫存計劃、自動訂貨補貨、庫存優(yōu)化、貨物追蹤、訂單管理等過程的高效協(xié)同。通過促進供應網(wǎng)絡各節(jié)點的數(shù)字信息流通及自動化分析，重塑產(chǎn)業(yè)鏈模式，推進傳統(tǒng)供應鏈模式向智慧供應鏈網(wǎng)絡轉型。人工智能也通過機器人降低行業(yè)成本。作為典型的勞動密集型行業(yè)，物流業(yè)面臨人工成本和人員缺口的巨大壓力。電子商務訂單處理也呈現(xiàn)出“多品種、小批量、多批次、高時效”的特點。特別是“新零售”概念的提出，對倉儲系統(tǒng)的智能化、柔性化提出了更高的要求。因此，對于要想高效率、低成本地履行訂單的企業(yè)而言，一套自動化、智能化的倉儲系統(tǒng)顯得尤為重要。而基于機器人的“貨到人”方案可以完成補貨、整箱揀貨、拆零揀選、退貨等物流作業(yè)，近年來需求巨大。31智能算法、物流機器人與電商物流物流機器人是指應用于倉庫、分揀中心、以及運輸途中等場景，進行貨物轉移、搬運等操作的機器人。隨著物流市場的快速發(fā)展，物流機器人的應用加速普及。在不同的應用場景下，物流機器人可以分為AGV機器人、分揀機器人、碼垛機器人以及配送過程的無人車和無人機。根據(jù)此前市場研究公司IMARCGroup預測到2028年，全球物流機器人市場規(guī)模將達到586億美元，由此可見，物流機器人行業(yè)發(fā)展前景非常好。在智能物流逐漸被市場認可以來，越來越多的企業(yè)涌入其中。在各大物流巨頭公司的戰(zhàn)略中，末端無人配送將是今后關注的焦點，例如京東物流、美團外賣等都推出了不同性能的無人配送物流車。電商、物流巨頭也都已提出明確的無人機戰(zhàn)略規(guī)劃，加快布局無人機物流。32智能算法、物流機器人與電商物流我國在“十三五”規(guī)劃中對智能制造高度重視，2017年6月工信部主導“倉儲機器人及智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”正式成立，此后一系列物流領域的相關政策頻繁落地。2018年以來，國務院《關于推進電子商務與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》、財政部《關于開展2018年流通領域現(xiàn)代化供應鏈體系建設的通知》、國家發(fā)改委《關于推動物流高質(zhì)量發(fā)展促進形成強大國內(nèi)市場的通知》等政策文件都表明國家鼓勵物流企業(yè)積極采用機器人、無人機、無人車等先進技術裝備，實現(xiàn)快件自動分撥和快速轉運，全面提升倉儲、運輸、配送等環(huán)節(jié)的作業(yè)效率。沒有機動車輛的轟鳴，沒有工作人員的頻繁走動，只看到自動導引車快速移動、碼垛機器人在舉重若輕地搬運貨物、無人車和無人機完成“最后一公里”的配送——曾經(jīng)想象中的“智慧物流”正開始慢慢滲透于日常人們的生活。不過長遠來看，智慧物流現(xiàn)在依然處于早期階段，行業(yè)商業(yè)模式也在不斷探索中。33智能算法、物流機器人與電商物流作為新晉的互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)，專注于本地生活服務的美團擁有用戶評論數(shù)據(jù)77億，線上用戶和商戶上傳的圖片數(shù)據(jù)超過100億，以及624萬騎手的行程數(shù)據(jù)?；谶@些數(shù)據(jù)，美團就可以做包括圖像、視覺、語音、智能交互、運動規(guī)劃、智能調(diào)度等大量基于人工智能技術的深度探索，來解決用戶和商家在各種不同場景中的需求。34應用案例14-1：美團“AI+生活”打造未來生活服務新基建美團的人工智能應用主要圍繞三個方面。1.打造生活服務引擎美團廣泛應用人工智能技術讓用戶更簡單、更便捷的獲取各種生活服務。這不僅得益于美團在語音交互層面的技術能力，更重要的是美團有豐富的生活服務的場景，能夠通過語音交互、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術的支撐，依賴于IoT的設備，比如手機、智能音箱、智能穿戴設備、車載機、家居設備等智能設備用語音完成服務喚醒、挑選、支付乃至獲取的服務閉環(huán)，讓用戶獲取服務像說話一樣簡單。2.助力產(chǎn)業(yè)升級美團AI做的就是讓整個產(chǎn)業(yè)受益于人工智能。美團所擁有的數(shù)據(jù)和人工智能技術能夠去幫助很多中小型商戶去提升自身的經(jīng)營管理效率，逐漸地建立起數(shù)字化的經(jīng)營管理，依據(jù)數(shù)據(jù)進行經(jīng)營決策。例如，美團可以通過多維度識別UGC中用戶對商戶的情感傾向，支持情感子句抽取，賦能用戶選店決策。35應用案例14-1：美團“AI+生活”打造未來生活服務新基建3.物流新基建美團致力于通過自身的數(shù)據(jù)和人工智能技術提升各個行業(yè)的經(jīng)營效率和服務效率，很多地方就要推動自動化和無人化。美團閃購目前正在嘗試建設無人前置倉，通過自動揀選、打包并無縫銜接配送服務，幫助商超實現(xiàn)經(jīng)營效率的進一步提升。除了無人微倉，美團還在進行配送場景下的無人車和無人機的相關研發(fā)測試，打造空中、地面的立體三維配送網(wǎng)絡，跟現(xiàn)有的外賣小哥結合，形成高效的人機協(xié)同配送網(wǎng)絡。圍繞以上三方面，美團從場景和需求出發(fā)來做人工智能，一方面是為用戶提供更好的生活服務的引擎，讓用戶得到更好的服務體驗；另一方面，為商家做產(chǎn)業(yè)升級的一系列工具、設施和系統(tǒng)。美團也在探索在未來的生活、未來的城市、可能期望看到的技術和設施，讓AI+生活成為我們未來生活的基礎設施，這種基礎設施就是無處不在，就像水電煤一樣，可以幫助每一個用戶、每一個商戶。36應用案例14-1：美團“AI+生活”打造未來生活服務新基建思考問題1.美團如何通過人工智能技術改善平臺用戶體驗？2.美團如何通過人工智能技術賦能平臺商戶?3.美團能從哪些方面打造未來生活的基礎設施？37應用案例14-1：美團“AI+生活”打造未來生活服務新基建

14.3區(qū)塊鏈

38區(qū)塊鏈技術簡介作為多種技術的集成應用區(qū)塊鏈涉及數(shù)學、密碼學、計算機等多個學科，其定義學術界尚未統(tǒng)一?！吨袊鴧^(qū)塊鏈技術和應用發(fā)展白皮書》給出的區(qū)塊鏈定義為：區(qū)塊鏈是分布式數(shù)據(jù)存儲、點對點傳輸、共識機制、加密算法等計算機技術在互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新應用模式。區(qū)塊鏈核心技術包括P2P網(wǎng)絡協(xié)議、共識機制、分布式一致性算法、哈希算法、加密簽名算法、二項樹結構、賬戶與存儲模型等。本質(zhì)上，區(qū)塊鏈技術是利用塊鏈式數(shù)據(jù)結構來驗證與存儲數(shù)據(jù)、利用分布式節(jié)點共識算法來生成和更新數(shù)據(jù)、利用密碼學的方式保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問的安全、利用由自動化腳本代碼組成的智能合約來編程和操作數(shù)據(jù)的一種全新的分布式基礎架構與計算范式。39區(qū)塊鏈技術簡介在區(qū)塊鏈系統(tǒng)中，各參與主體產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)每過一段時間就會被打包成一個數(shù)據(jù)區(qū)塊。數(shù)據(jù)區(qū)塊按照時間順序排列，形成數(shù)據(jù)區(qū)塊的鏈條。各參與主體擁有同樣的數(shù)據(jù)鏈條，且無法單方面篡改。任何信息的修改只有經(jīng)過約定比例的主體同意方可進行，并且只能添加新的信息，無法刪除或修改舊的信息，從而實現(xiàn)了多主體間的信息共享和一致決策，保證了交易信息的不可篡改、公開透明。區(qū)塊鏈具有以下特征：（1）開放性大，去邊界化。（2）去中心化，去信任化。（3）交易透明，雙方匿名。（4）不可篡改、可追溯。40區(qū)塊鏈技術應用1.信用問題（1）解決物流環(huán)節(jié)信用問題區(qū)塊鏈技術的應用，可以跟蹤產(chǎn)品的全部軌跡，從而能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量、防范中間過程的差錯。區(qū)塊鏈網(wǎng)絡去中心化的特點使每一個節(jié)點既是客戶端又是為服務器端，具有雙重身份。此外信息在區(qū)塊鏈中的每一個節(jié)點都有存儲，即便某個節(jié)點信息損壞或丟失，區(qū)塊鏈都可以復制恢復數(shù)據(jù)，從而保證交易的數(shù)據(jù)安全。節(jié)點之間無法互相欺騙，彼此監(jiān)督，有效規(guī)避數(shù)據(jù)造假，因此能夠有效解決物流環(huán)節(jié)的信用問題。41區(qū)塊鏈技術應用1.信用問題（2）解決支付結算環(huán)節(jié)信用問題支付時信息交互通過區(qū)塊鏈數(shù)字簽名技術來完成，商家及顧客之間信息交流直接在區(qū)塊鏈上完成，實現(xiàn)彼此間信息的傳遞。區(qū)塊鏈中每個數(shù)據(jù)塊都儲存著某段時間內(nèi)的整個鏈條的交易信息，交易信息的有效性得到保證，并確保信息不丟失。通過區(qū)塊鏈除去第三方支付后，可以實現(xiàn)全天支付，快速到賬，規(guī)避風險，營造安全的電子支付環(huán)境，優(yōu)化監(jiān)管模式。42區(qū)塊鏈技術應用1.信用問題（3）解決交易評價環(huán)節(jié)信用問題電商網(wǎng)站上提供的已有交易評價的真實性無法保證，消費者無從考據(jù)該評價是否可信。目前針對評價環(huán)節(jié)帶來的高人力及物力成本，阿里巴巴與以太坊合作，共同構建應用區(qū)塊鏈技術的公共金融云，從根源上解決賣方刷單以及買方或競爭對手惡意差評的不當行為，保證消費者獲得信息的真實性，改善交易后評價環(huán)節(jié)的信用問題。43區(qū)塊鏈技術應用2.供應鏈管理區(qū)塊鏈在供應鏈管理上可以發(fā)揮以下作用：（1）整合信息，實時反映（2）打通數(shù)據(jù)孤島，鏈接數(shù)字資產(chǎn)3.增強數(shù)據(jù)安全區(qū)塊鏈去中心化，平臺信息交流無須依賴第三方，確保交易的高效可以借助智能合約來實現(xiàn)，既可以降低成本又能避免人為監(jiān)管漏洞。44區(qū)塊鏈技術應用4.營銷創(chuàng)新業(yè)界也在不斷嘗試將區(qū)塊鏈技術應用于市場營銷?；趨^(qū)塊鏈的非同質(zhì)化代幣（Non-fungibletoken，NFT）已經(jīng)受到品牌與電商平臺的廣泛關注。使用區(qū)塊鏈技術進行唯一標識，每個NFT都具有獨一無二的鏈上序列號，和特定的作品、藝術品和商品建立唯一的映射關系，可以作為具有唯一性的所有權證明。基于這種稀缺性和獨特性打造的數(shù)字藏品非常契合新時代人群彰顯個性的消費心理。2021年5月，Gucci發(fā)布了他們的首款數(shù)字虛擬運動鞋NFT，天貓也在2021年雙十一期間推出了數(shù)字藏品展，五糧液、自然堂、科顏氏等品牌都推出了自己的數(shù)字藏品。消費者可以購買屬于自己的獨一無二的品牌數(shù)字藏品，用于展示與收藏。盡管NFT的營銷可行性已彰顯，但由于其同時具備代幣屬性具有被炒作的風險，NFT的應用在政策與監(jiān)管方面仍然具備很大不確定性。我國目前禁止數(shù)字藏品的二級交易與流通。45區(qū)塊鏈技術應用現(xiàn)狀區(qū)塊鏈＋電商市場競爭格局主要有兩種類型的企業(yè)：傳統(tǒng)電商和新型區(qū)塊鏈電商，前者都是通過區(qū)塊鏈技術改變原有的產(chǎn)品與服務，完善已有的產(chǎn)品線，新型區(qū)塊鏈企業(yè)則根植于區(qū)塊鏈帶來“顛覆式創(chuàng)新”。傳統(tǒng)電商巨頭提前布局，現(xiàn)階段區(qū)塊鏈產(chǎn)業(yè)生態(tài)初露頭角。新型區(qū)塊鏈電商嶄露頭角便引發(fā)廣泛關注。46

應用案例14-2：京東至臻鏈

京東從2016年開始進行區(qū)塊鏈應用的研究，商品防偽是京東第一個區(qū)塊鏈大規(guī)模落地的應用場景，已經(jīng)應用于多個品類領域。目前，京東智臻鏈防偽追溯平臺作為供應鏈追溯的全球領先應用，已合作超1000家品牌商，落鏈數(shù)據(jù)超10億級，消費者“品質(zhì)溯源”查詢次數(shù)超750萬次，覆蓋生鮮農(nóng)業(yè)、母嬰、酒類、美妝、二手商品、奢侈品、跨境商品、醫(yī)藥、商超便利店等數(shù)十個豐富的業(yè)務場景。47

應用案例14-2：京東至臻鏈

京東至臻鏈在電商物流領域主要應用于以下方面：（1）供應鏈溯源。（2）商品防偽。（3）供應鏈協(xié)同。至臻鏈還在其他場景中被廣泛應用，如二手商品買賣、電子合同、數(shù)字存證和金融。通過區(qū)塊鏈技術構建二手商品全生命周期數(shù)據(jù)檔案庫，可以為每個二手商品建立不可篡改的終身數(shù)字檔案。48

應用案例14-2：京東至臻鏈

思考問題1.區(qū)塊鏈技術如何實現(xiàn)產(chǎn)品的可追溯？哪些產(chǎn)品的物流運輸尤其需要用到區(qū)塊鏈技術？2.京東如何通過區(qū)塊鏈技術提升京東購物平臺的競爭力？3.除了在物流流域，京東至臻鏈還可以有哪些應用場景？4.京東至臻鏈如何為京東以外的企業(yè)賦能？4914.4VR/AR

50VR/AR技術簡介虛擬現(xiàn)實（VirtualReality,VR）是利用電腦模擬產(chǎn)生一個三維空間的虛擬世界，提供使用者關于視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身歷其境一般，可以及時、沒有限制地觀察三度空間內(nèi)的事物。簡單來說就是，用戶眼前的所有東西由計算機生成，都是虛擬的。增強現(xiàn)實（AugmentedReality,AR）通過數(shù)字技術，將虛擬的信息投射到真實世界，真實的環(huán)境和虛擬的物體實時地疊加到了同一個畫面或空間。也就是說，用戶看到的依然是現(xiàn)實場景，但是被虛擬信息增強之后的現(xiàn)實?；旌犀F(xiàn)實(MixedReality,MR)指的是合并現(xiàn)實和虛擬世界而產(chǎn)生的新的可視化環(huán)境。在新的可視化環(huán)境里物理對象和數(shù)字對象共存，并實時互動。51VR/AR技術簡介VR和AR兩種技術主要存在以下區(qū)別：（1）沉浸感：AR強調(diào)對現(xiàn)實認知的增強，沉浸不強，VR則強調(diào)完全沉浸。（2）視覺呈現(xiàn)方式：AR是光學+渲染，在人眼與現(xiàn)實世界連接的基礎上，疊加全息影像，加強其視覺呈現(xiàn)的方式；VR是渲染為主，將人眼與現(xiàn)實世界隔離，并通過VR設備實時渲染的畫面，創(chuàng)造出全新的世界。（3）匹配內(nèi)容：AR環(huán)境中，匹配主要強調(diào)計算機所生成虛擬信息和現(xiàn)實視覺的精確匹配；VR環(huán)境中，匹配主要關注把用戶的各種虛擬感官進行精準匹配，而誤差主要體現(xiàn)在視覺系統(tǒng)和其他感官系統(tǒng)的沖突。52VR/AR技術簡介在數(shù)字化零售空間中，沉浸式媒介為商品終端的消費者服務，在滿足人的消費需求的同時改變著人的消費行為和品牌的營銷模式，并以此為品牌創(chuàng)造商業(yè)價值。VR/AR的應用可以加深消費者對在線商品的認知，提高購物效率。VR/AR還能夠提升在線商品信息準確性，完善信用機制建立。VR/AR還能夠支持在線產(chǎn)品虛擬制造，提高產(chǎn)品設計效率。53VR/AR技術應用據(jù)IDC等機構統(tǒng)計，2021年全球AR/VR總投資規(guī)模接近146.7億美元，并有望在2026年增至747.3億美元，五年復合增長率（CAGR）將達38.5%。其中，中國市場五年CAGR預計將達43.8%，增速位列全球第一。在終端發(fā)展方面，云VR/AR終端有望重塑虛擬現(xiàn)實終端形態(tài)。54VR/AR技術應用自2017年以來，以L'oreal和Nike為代表的全球大型零售商收購了Modiface等多家以3D、AR或VR技術見長的企業(yè)，對其技術資源重新整合。VR/AR技術在我國的應用以阿里的buy+產(chǎn)品為起點，此后虛擬穿衣、虛擬美妝等VR/AR技術應用場景開始逐漸豐富。隨著技術的發(fā)展成熟，近兩年來VR/AR的應用開始逐漸得到普及。在數(shù)字技術的推動下迎來了新一輪的數(shù)字化變革，謀求從數(shù)字化零售空間的轉型升級中獲取新的競爭優(yōu)勢。55應用案例14-3：上海南京路商圈VR/AR應用上海南京路步行街智能商圈新地標于2020年底上線了“玩轉南步街”app，打造了上海首個帶有AR增強現(xiàn)實功能的商圈導游導購app。“玩轉南步街”由上海南京路步行街投資發(fā)展有限公司開發(fā)，是其正在創(chuàng)建的“智能購物中心”項目的一部分，旨在為游客提供旅行路線、購物信息，以及道路的歷史和文化等數(shù)字內(nèi)容。56應用案例14-3：上海南京路商圈VR/AR應用上海南京路步行街智能商圈新地標于2020年底上線了“玩轉南步街”app，打造了上海首個帶有AR增強現(xiàn)實功能的商圈導游導購app?！巴孓D南步街”由上海南京路步行街投資發(fā)展有限公司開發(fā)，是其正在創(chuàng)建的“智能購物中心”項目的一部分，旨在為游客提供旅行路線、購物信息，以及道路的歷史和文化等數(shù)字內(nèi)容。57應用案例14-3：上海南京路商圈VR/AR應用“玩轉南步街”結合了5G、AR和AI技術?！巴孓D南步街”不僅包含了導航、導覽等基礎功能，還有開寶箱等新玩法?！巴孓D南步街”結合AR增強現(xiàn)實技術，將南京路步行街的商業(yè)信息、旅游路線、歷史文化、潮流元素通過全新的方式展現(xiàn)?！巴孓D南步街”讓線上線下結合更加緊密，將消費者、商家、商戶緊密結合在一起，通過信息的聚合，完成了人的聚合。58應用案例14-3：上海南京路商圈VR/AR應用思考問題1.南京路商圈如何通過AR技術的應用影響消費者?2.VR/AR技術的應用對于實體店會產(chǎn)生怎樣的影響？3.你認為VR/AR與實體零售結合還能產(chǎn)生哪些玩法？59

14.5物聯(lián)網(wǎng)

60物聯(lián)網(wǎng)技術簡介物聯(lián)網(wǎng)（TheInternetofThings）的概念是在1999年提出的，它的定義很簡單：把所有物品通過射頻識別等信息傳感設備與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，實現(xiàn)智能化識別和管理。物聯(lián)網(wǎng)通過智能感知、識別技術與普適計算、泛在網(wǎng)絡的融合應用，被稱為繼計算機、互聯(lián)網(wǎng)之后世界信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第三次浪潮。2005年，國際電信聯(lián)盟（ITU）發(fā)布《ITU互聯(lián)網(wǎng)報告2005：物聯(lián)網(wǎng)》，正式提出了“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，即將各種信息傳感設備,如射頻識別裝置、各種傳感器節(jié)點等,以及各種無線通信設備與互聯(lián)網(wǎng)結合起來形成的一個龐大、智能網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過多年的不斷發(fā)展與認識，目前被普遍認為是指通過信息傳感設備,按照約定的協(xié)議,把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來,進行信息交換和通訊,以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎上延伸和擴展的網(wǎng)絡。61物聯(lián)網(wǎng)技術簡介近年來，物聯(lián)網(wǎng)技術的市場規(guī)模正處于飛速擴張的趨勢。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)顯示，2020年全球物聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模為1.7萬億美元，McKinsey預測2025年全球物聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)?？筛哌_4~11萬億美元。根據(jù)艾瑞咨詢測算，2019年中國物聯(lián)網(wǎng)連接量達到55億個，同比增速高達75.6%。越來越需要提高顧客忠誠度并提供最佳的店內(nèi)體驗，促使零售業(yè)采用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術。根據(jù)GlobalMarketInsights的一份研究報告，預計到2024年，零售市場的物聯(lián)網(wǎng)將達到300億美元以上。62物聯(lián)網(wǎng)技術簡介物聯(lián)網(wǎng)的技術架構分為四層，分別為感知層、傳輸層、平臺層和應用層。感知層的主要功能為采集外接信息，具有收集信息的能力。網(wǎng)絡層需要通信網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)融合，核心和基礎為互聯(lián)網(wǎng)，包括通信技術及承載通信技術的模組。平臺層是整個物聯(lián)網(wǎng)體系中承上啟下的關鍵部分。應用層位于物聯(lián)網(wǎng)三層結構中的最頂層，其功能為“處理”。63物聯(lián)網(wǎng)技術應用1.物聯(lián)網(wǎng)與顧客體驗信標（Beacon）是使用低功耗藍牙連接的設備，一旦購物者的智能手機出現(xiàn)在覆蓋區(qū)域，就會自動直接向其發(fā)送推送通知。實時通知顧客折扣和優(yōu)惠信息，使他們更有可能進入商店購物。由于信標很小，它們可以很容易地附著在墻壁、柜臺和其他地方。信標會在顧客移動設備的特定地圖上向顧客發(fā)送尋路通知。同時，在店內(nèi)進行個性化促銷64物聯(lián)網(wǎng)技術應用2.改善供應鏈管理-配送與庫存管理物聯(lián)網(wǎng)智能物流系統(tǒng)對運行在轄區(qū)內(nèi)的運輸車輛位置、運送商品類型、數(shù)量進行管理和控制。零售業(yè)中的物聯(lián)網(wǎng)可以將庫存的可見性自動化，從而一勞永逸地解決這些問題。智能貨架系統(tǒng)包RFID標簽、RFID讀卡器和天線。RFID標簽被放置在貨物上，具有集成電路和微芯片天線，其將數(shù)據(jù)傳輸?shù)絉FID讀取器。65物聯(lián)網(wǎng)技術應用3.無人零售“無人零售”以降低人工成本作為切入點，在重視消費者體驗、拓展零售場景的同時通過技術手段完成數(shù)據(jù)收集、分析與應用，并最終實現(xiàn)消費流程的全面數(shù)據(jù)化以及整個產(chǎn)業(yè)鏈的智能化升級提效。物聯(lián)網(wǎng)是無人零售的主要支持技術。66物聯(lián)網(wǎng)技術應用3.無人零售無人值守、“碼”上就走，大數(shù)據(jù)預測消費習慣、智能防盜識別系統(tǒng)，在我國，眾多新科技加持的無人零售在2017年閃亮登場。無人零售雖然省略了收銀員這一人力成本，但是營銷、補貨、整理貨架、清潔等工作仍需要人工操作，再加上無人店技術成本高