2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文（35篇）

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文（35篇）

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文（通用35篇）

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇1

一、解決問題

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱

瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只

有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的

進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組

織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合

約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以

下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總

機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成％。目前唯有衛(wèi)星接收系

統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅

熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別堂外墻油漆及%別墅裝修；主樓裝修完

成％（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成機(jī)

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣

場(chǎng)、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成版酒店停車場(chǎng)完

成%;酒店噴水池完成除草地照明完成%。

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)

對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合

約。在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料

選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與董事長(zhǎng)及合作方

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。

在供貨商的選定上，采我招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了

公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)

地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目

前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔

機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約一

份，合同總額達(dá)—萬元。（附已簽合同明細(xì)表）

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘

保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20__年一月，酒店確立全體

人員編制為—人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)

準(zhǔn)體系。目前—大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合

作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)

約控制人力成本，—大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行

人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法

來盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過網(wǎng)

上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，

通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行辦助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，

目前酒店到職人員共—人，主要為：行政辦—人，財(cái)務(wù)部一人，前

廳部—人，管家部一人，餐飲部一人，營(yíng)銷推廣部—人，人力資源部

_人,廚房一人，采購(gòu)部.人，工程部一人，保安部一人。以上數(shù)據(jù)

未包含_年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有、商

學(xué)院"、學(xué)院”和學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20—年_月_

日至20_年一月—日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和

相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。

在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津

貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保

證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在—學(xué)院和工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我

酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（—人）

的％左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐

飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位

外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的%以上。接下來，

由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一

些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后

備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，—大酒

店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的

培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表

規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消

防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店

的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，灣大酒店已制定一套比較完整的管理制

度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的

標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)

物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的

初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒

店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有

國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，—酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒

店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為

跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公

司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”

酒店組織營(yíng)銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽談

溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商

談合作。目前已簽協(xié)議單位有家，旅行社家。

通過開展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的

重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：—大酒店定位五星級(jí)酒店較合

理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。

別墅型酒店在少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)一大酒店

也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并袤示滿意，以后將

把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排—酒店。這說明各企業(yè)、旅行

社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體

商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)

的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽

與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇2

一、主要完成工作

1、建立健全酒店組織架構(gòu)方面

加入酒店以后，發(fā)現(xiàn)酒店組織架構(gòu)混亂。而所謂酒店架構(gòu)是

界定酒店的資源和信息流動(dòng)的程序，明確酒店內(nèi)部成員個(gè)人相互

之間關(guān)系的性質(zhì)，使每個(gè)員工在這個(gè)酒店中，具有什么地位、擁

有什么權(quán)力、承擔(dān)什么責(zé)任、發(fā)揮什么作用，提供的一個(gè)共同約

定的框架。其作用和目的，是通過這種共同約定的框架，保證資

源和信息流通的有序性，并通過這種有序性，穩(wěn)定和提升酒店所

共同使用的資源在實(shí)現(xiàn)其共同價(jià)值目標(biāo)上的效率和作用。重新組

織人事部確定組織架構(gòu)，需要明確酒店職能結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、部

門結(jié)構(gòu)、職權(quán)結(jié)構(gòu)。明確了組織架構(gòu)就是讓酒店所有員工的相互

關(guān)系清楚、工作責(zé)任明確、活動(dòng)步調(diào)協(xié)調(diào)。這樣才能夠達(dá)成酒店

平穩(wěn)運(yùn)行。

2、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織

系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

大家都知道，規(guī)章制度很重要，俗話說：“沒有規(guī)矩，不成

方圓”，酒店的規(guī)章制度，是我們應(yīng)該遵守的‘，用來規(guī)范我們

酒店從業(yè)人員行為的規(guī)則、條文，它保證了酒店良好的秩序，是

各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)思想和酒店運(yùn)行成功的重要保證。酒店制度建設(shè)是一個(gè)

制定制度、執(zhí)行制度并在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善制度的理論上沒有終

點(diǎn)的動(dòng)態(tài)過程，從這個(gè)意義上講，制度沒有“最好”，只有“更

好”?？茖W(xué)的、積極的酒店管理制度的建立，能降低酒店“風(fēng)

險(xiǎn)”、堅(jiān)持“勤政”、促進(jìn)“發(fā)展”。

3、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的

經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。

今年以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂觀，制定

20__年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，

20_年基本確定酒店以發(fā)展協(xié)議客戶為主為重點(diǎn)、中介會(huì)員為

輔，輔以節(jié)日銷售，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而

提高酒店整體盈利能力，為酒店的日常運(yùn)作，逐步納入到工作有

計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃

性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求

各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每周總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工

作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。針對(duì)酒店淡季住房不

高的情況，制定限時(shí)搶和搶紅包活動(dòng)，同時(shí)開展包房活動(dòng)，促進(jìn)

酒店經(jīng)營(yíng)收益。

4、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)

工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀

人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格

的尊重。酒店采用用人的原則為加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管

理，同時(shí)用經(jīng)理級(jí)別的交叉培訓(xùn)帶動(dòng)員工對(duì)酒店用人的改觀。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、

滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的

意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工

作質(zhì)量和效率，減少失娓，降低成本，提高客戶滿意度；員工更

高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，酒店

在20—年度開展了大量的培訓(xùn)工作，技能大賽，要求各店每月

制訂培訓(xùn)計(jì)劃。督促公司進(jìn)行培訓(xùn)檢查。

5、關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

企業(yè)發(fā)展靠人才，因此，我們沒有理由不去關(guān)心員工的生活

問題。關(guān)心員工生活應(yīng)成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)及人員管理工作中的重要組

成部分。管理層應(yīng)高度重視。設(shè)備需要保養(yǎng)，員工更需要呵護(hù)。

“以人為本”不能僅僅是一句口號(hào)，不能僅僅停留在嘴上、紙上

和會(huì)議上，應(yīng)真正運(yùn)用到?jīng)Q策和行動(dòng)上。20_年以來，酒店制作

了員工天地，每月安排了員工生日祝賀金，組織了員工大會(huì)。特

別是人事部每周定期視察員工宿舍，查看員工伙食，積極改善員

工住宿和生活環(huán)境。

6、客戶的開發(fā)與維護(hù)

酒店在我管理之初就確定了開發(fā)協(xié)議單位為重中之重，旅行

團(tuán)隊(duì)和會(huì)展客人為補(bǔ)充客源，今年協(xié)議單位消費(fèi)的明顯增長(zhǎng)。

二、管理工作中存在的不足

1、市場(chǎng)開拓還有步欠缺

一直以來，我們酒店緊挨中介，協(xié)議客戶、會(huì)員客戶、旅行

社客戶。20年將繼續(xù)加大對(duì)他們的滲透開發(fā)，依靠“靠山吃山

靠水吃水”的理念加大與他們的合作。

2、與賓客間的互動(dòng)不足

在日常的工作中，計(jì)劃性的客戶拜訪和到店客人的拜訪外。

隨機(jī)性的客戶拜訪過少，20__年將擬定每月客戶拜訪的計(jì)劃，同

時(shí)在節(jié)假日和活動(dòng)日什么加強(qiáng)與客戶的拜訪。促進(jìn)與客戶的關(guān)

系。

3、新興市場(chǎng)與新客戶的開發(fā)力度不夠

20__年雖然在團(tuán)隊(duì)與協(xié)議單位的接待量上相較以往有了長(zhǎng)足

的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行

團(tuán)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)還有很大的開發(fā)空間。20_年經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)下滑，這

種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費(fèi)

市場(chǎng)。

三、工作計(jì)劃

20_年的工作計(jì)劃蹴括為：立足基礎(chǔ)工作，深化工作細(xì)節(jié)，

提高綜合素質(zhì)，加強(qiáng)銷售意識(shí)，追求最大效益。

1、努力使散客的入住率上一個(gè)臺(tái)階

20_年，主要工作將放在提高散客入住率上。我們擁有大多

數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是良好的硬件設(shè)施與實(shí)惠的價(jià)格。我

們會(huì)利用所有可能的工具（網(wǎng)絡(luò)、公眾號(hào)、店內(nèi)宣傳等等方式）

加大對(duì)酒店的宣傳力度。力爭(zhēng)全年在散客的入住率上有較大提

高。

2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系

20_年酒店擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時(shí)

間，到市內(nèi)幾大著名的旅游公司進(jìn)行走訪，與各大旅行社之間建

立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊(duì)安排到我們

酒店，以確保酒店客房的收入。

3、加強(qiáng)主題、價(jià)格、渠道營(yíng)銷策略的應(yīng)用

20_年?duì)I銷部會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營(yíng)

銷方案，綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房銷售。使

酒店在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于主動(dòng)的地位，以最大限度的吸引顧客，從

而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。

4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作

建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營(yíng)銷方案和完美服務(wù)顧客的

保障。因此酒店會(huì)一如既往地加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作，相互配

合。以一個(gè)整體面對(duì)顧客，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最

佳效益

5、加強(qiáng)前臺(tái)銷售技巧

前臺(tái)是—酒店的形象。我們要學(xué)會(huì)積累，要揣摩客人的心

理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解客人的抵

觸，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時(shí)間，用你的記憶向熟

客兜售他們?cè)俅稳胱《蛔⒁獾臏嘏?。前廳人的形象，是—人的

形象，前廳人的話語是—人的素質(zhì)，前廳人的服務(wù)，是客人對(duì)—

酒店后臺(tái)人成績(jī)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。所以，—人的前臺(tái)必須形成一個(gè)良

好的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣。把你們的微笑，服務(wù)、技能當(dāng)成是你工

作的一部分，而不是制度強(qiáng)制讓你故意的僵化行為。記住，—人

希望因你們出色的工作業(yè)績(jī)而驕傲。

新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會(huì)有

忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時(shí)候，我們希望

不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望在新的一年里，各

項(xiàng)工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。

我始終堅(jiān)信“天道酬勤”，有付出，就一定會(huì)有豐碩的成果等著

大家。

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇3

一、服務(wù)工作

行政工作較為復(fù)雜和瑣碎，一直以來，我認(rèn)真做好各個(gè)部門

的服務(wù)工作，保證各部門的正常運(yùn)行。盡心盡責(zé)做好做好行政人

事工作，物資方面，做好公司的辦公用品的采購(gòu)和發(fā)放工作，合

理配置各個(gè)部門的使用和管理。

二、文件管理工作

一年共寫會(huì)議記錄18篇，同時(shí)完成公司各個(gè)部門文件的上

傳下達(dá)工作。

三、人事管理工作

20—年公司在人員招聘方面采用多個(gè)渠道，分別有網(wǎng)絡(luò)、報(bào)

紙和現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)等各個(gè)渠道同時(shí)并行的方式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)我公

司每月月底準(zhǔn)時(shí)參見，完成各個(gè)部門缺少的人員招聘，通過現(xiàn)場(chǎng)

招聘會(huì)一方面做到了宣傳我公司的效果，另一方面還完成了部門

招聘任務(wù)；網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長(zhǎng)期合作的形式，一直和前

程無憂和招聘網(wǎng)站長(zhǎng)期合作，對(duì)高要求的崗位有時(shí)讓網(wǎng)站協(xié)助我

們招聘，起到了一定的效果。

四、日常行政事務(wù)工作

在公司的車輛管理上和印章的使用上，協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的

工作。辦理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作。在公司各種

制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)

責(zé)區(qū)域，車輛管理制度中，把車輛的使用范圍具體的責(zé)任到個(gè)

人，合理利用資源，為公司節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)公司的具體情況，制

定出差管理制度并下發(fā)到各個(gè)部門。

重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格，規(guī)范投

資公司、裝飾公司、建筑公司的各種費(fèi)用審批流程。在各公司的

合同簽訂中，責(zé)任到個(gè)人及按照規(guī)定的合同會(huì)簽程序簽訂合同。

20_年分別參與了礦業(yè)集團(tuán)、法院、產(chǎn)學(xué)研基地、—人民醫(yī)

院等標(biāo)書的制作，分別和北京和深圳等公司保持溝通和聯(lián)系。

五、不足之處

在公司環(huán)境美化工作中有待提高；在公司文化建設(shè)中要加

強(qiáng)；管理意識(shí)欠缺。對(duì)于其它部門的工作，監(jiān)督得少，后勤服務(wù)

做得多。

我將正視自己工作中的不足之處，積極改善，更好的完成本

部門的工作，同時(shí)協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系。

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇4

20_年，做為酒店執(zhí)行總經(jīng)理，在主持全面工作的同時(shí)，分

管前廳、客房、康樂、辦調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新

設(shè)施，銷售收入和凈利潤(rùn)指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績(jī)良好的水

平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件的完善去彌補(bǔ)，這是

本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來工作情況報(bào)告如下：

一、所做的主要工作

（一）、在主業(yè)經(jīng)營(yíng)方面：

1、主營(yíng)銷售收入方面，按權(quán)責(zé)制計(jì)算實(shí)現(xiàn)9個(gè)月經(jīng)營(yíng)收入

近500萬元，因?qū)傩碌杲?jīng)營(yíng)，無法與上年同期對(duì)比，但是能夠看

出來的是全年因包裝推廣，加之對(duì)不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有

效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)。

2、由于不直管財(cái)務(wù)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)暫時(shí)無法做出對(duì)

比，該具體工作由財(cái)務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項(xiàng)回報(bào)。

（二）、在內(nèi)部管理方面的好與壞：

1、推行績(jī)效管理，按月兌現(xiàn)績(jī)效工資。對(duì)各部門及班組推

行。

績(jī)效考核，每月進(jìn)行匯總并兌現(xiàn)績(jī)效工資，雖然由于經(jīng)營(yíng)當(dāng)

中存在溝通上的問題，但是績(jī)效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一

部分，由于團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力相對(duì)還是比較薄弱，所以績(jī)效考核未能

發(fā)揮的淋漓盡致，通過第四季度的強(qiáng)化管理，基層管理人員對(duì)考

核能夠量化及部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)

績(jī)。

2、組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。為了提高員工

綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，年中著手制定服務(wù)技能比賽與標(biāo)準(zhǔn)，并由

各部門基層管理人員對(duì)員工進(jìn)行技能輔導(dǎo)培訓(xùn)，人事部參與指導(dǎo)

教學(xué)，初試效果良好，力求在—年能組隊(duì)參加隴南市旅游星級(jí)保

店服務(wù)技能大賽中獲得名次，真正做到縣級(jí)賓館參賽成績(jī)最好的

代表隊(duì)。

3、通過自主管理，并通過隴南市旅游局星評(píng)組成員對(duì)我店

缺項(xiàng)及不足之處的指出，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商

務(wù)星級(jí)酒店，那么就改型走綠色旅游板店的路線，打造自身品

牌。由于我們自身管理團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”有限，未能在年里一

舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮

而奮斗，并竭力為建徽拿下“綠色旅游代店”。

4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項(xiàng)目：在失敗中教訓(xùn)，前后2次引

進(jìn)足浴健康理療項(xiàng)目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營(yíng)與管理上的不

足，在—年我將對(duì)其進(jìn)行徹底整治，使足浴與酒店同步。

5、根據(jù)星級(jí)代店管理規(guī)定，計(jì)劃對(duì)各方面硬件進(jìn)行了維護(hù)

及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)

致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項(xiàng)工

作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會(huì)與酒店經(jīng)營(yíng)與管理班子的其他

同志認(rèn)真研究，制定，并組織檢查整改，對(duì)有關(guān)硬件老化拿出具

體實(shí)施，通過我們的努力，讓公司負(fù)責(zé)人充分給予認(rèn)可。

6、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象，爭(zhēng)創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯

店。

—年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府及—區(qū)中將，創(chuàng)

建徽以來最高規(guī)格，全年接待省部級(jí)2次，地廳級(jí)以上近20

次，同時(shí)承接集團(tuán)內(nèi)部多次重大會(huì)務(wù)活動(dòng)住宿與用餐，由于準(zhǔn)備

和做好現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待國(guó)家人

工作中受到了省、市接待辦的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可。全年員工拾撿歸還客

人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機(jī)20余部及其它大小物品近100件，均聯(lián)系

歸還客人。由于酒店務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理，注重

品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評(píng)比中受到了主管部

門的認(rèn)可，對(duì)尚不完善的工作，我會(huì)努力與決策層及管理班子的

同志一同研究，在新的一年里做出新的成績(jī)。

二、工作中存在的主要問題與不足：

（一）酒店經(jīng)營(yíng)管理方面：

1、由于酒店在一年進(jìn)入社會(huì)，投向市場(chǎng)，初期經(jīng)營(yíng)成本

大，對(duì)酒店凈利潤(rùn)指標(biāo)而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營(yíng)管理不

善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營(yíng)班子的負(fù)責(zé)人，我負(fù)有

不可推卸的責(zé)任。

2、自己對(duì)內(nèi)部管理的放松，導(dǎo)致日常服務(wù)細(xì)節(jié)問題經(jīng)常出

現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂，出現(xiàn)了客源波動(dòng)、在投訴增加問

題上沒有去很好的治理。

3、因餐飲承包經(jīng)營(yíng)，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無

度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待服務(wù)和酒店

品牌形象建設(shè)。

4、由于酒店管理層處于“年輕化”，實(shí)際管理工作經(jīng)驗(yàn)尚

不豐富，酒店各部門一線員工的流動(dòng)性相比較大，優(yōu)秀員工及外

地人才引進(jìn)難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較

大。

三、年任職想法:

1、餐飲自主經(jīng)營(yíng)：由于餐飲引進(jìn)承包經(jīng)營(yíng)，通過近一年的

運(yùn)行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題，但并沒有得到良好的溝通，使

之無法承上啟下，在一年出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理上的問題，嚴(yán)重影響了

酒店品牌形象，為此一年應(yīng)該加強(qiáng)雙方的.溝通，將餐廳經(jīng)營(yíng)管

理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場(chǎng)量身制定配套銷售。

我們將重點(diǎn)圍繞餐飲硬件維護(hù)、菜肴質(zhì)量提高、菜品推陳出新、

價(jià)格調(diào)整適當(dāng)、員工隊(duì)伍建設(shè)、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)

質(zhì)量提升來著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤(rùn)

增長(zhǎng)點(diǎn)，以此來維護(hù)與酒店雙方的良性合作。

2、關(guān)注硬件改造升級(jí)：酒店主要設(shè)施自投資建設(shè)，目前已

經(jīng)運(yùn)行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的

各個(gè)硬件上的問題，提出理性的改造升級(jí)，讓新酒店對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)

起來，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢(shì)，另外對(duì)能源成本控制要多加關(guān)注。對(duì)客

房餐飲設(shè)施進(jìn)行裝修改造，具體計(jì)劃：

(1)對(duì)餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮

及選擇，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點(diǎn)宴會(huì)消費(fèi)亮點(diǎn)，

扭轉(zhuǎn)目前外界對(duì)餐飲的意見，以期成為新的盈利點(diǎn)。

(2)八樓客房投資7萬元，對(duì)2間豪華標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)增設(shè)商用電

腦20臺(tái)，由原來的豪華標(biāo)準(zhǔn)間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間，改造后收

入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元，投資成本預(yù)計(jì)

良性運(yùn)營(yíng)半年、或保守預(yù)計(jì)一年即可收回。

(3)通過近一年的經(jīng)營(yíng)，康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟(jì)收入之

一，應(yīng)將康樂部茶藝向西式化風(fēng)格改造，主要為了打破五樓裝修

客房化的格局，凸顯康樂生機(jī)。走出經(jīng)營(yíng)中的“瓶頸”，對(duì)木地

板進(jìn)行仿古磚改造，鋪設(shè)地插，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風(fēng)

格，并將風(fēng)格畫進(jìn)行墻面裝點(diǎn)，真正將多元化經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)的凌厲盡

致，吸引消費(fèi)者眼球，體現(xiàn)又一賣場(chǎng)，保障康樂部的利潤(rùn)增長(zhǎng)

八占、、O。

3、多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：重點(diǎn)是抓兩個(gè)方面：一是依托建徽集團(tuán)

人脈資源，開發(fā)代銷商品項(xiàng)目，對(duì)大堂吧進(jìn)行小商場(chǎng)格局的改

造，占地平方不需過大；二是狠抓足療項(xiàng)目。通過事實(shí)證明，此

兩項(xiàng)計(jì)劃全年?duì)I業(yè)額可達(dá)80至100萬元，可增收35至45萬

7Co

4、人才隊(duì)伍建設(shè)：由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新

酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問題，酒店一線員工

流動(dòng)性較高，形象素質(zhì)好的服務(wù)員及管理人員引進(jìn)招聘難，嚴(yán)重

制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè)，我們一方面想辦法

盡快促成酒店徹底改制，讓企業(yè)有用人的自主權(quán)，另一方面利用

合理的薪酬和培養(yǎng)機(jī)制來吸引外來人才，目前已經(jīng)對(duì)員工待遇進(jìn)

行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員，繼續(xù)開展以服務(wù)技能比賽為主線

的員工技能培訓(xùn)，并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課題，培訓(xùn)有潛質(zhì)的

員工為后備管理梯隊(duì)。

5、強(qiáng)化執(zhí)行能力：過去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定，不給政府

和公司增添麻煩，在對(duì)部分員工的問題上，經(jīng)營(yíng)管理班子在處理

有關(guān)問題和事務(wù)方面有些軟讓，以致滋生了部分人員的不良行

為，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)管理和外來人員心理平衡。新的一年，將

通過經(jīng)營(yíng)班子每周生活會(huì)、基層管理每天晨會(huì)兩會(huì)為重點(diǎn)，強(qiáng)化

中基層以上管理人員的執(zhí)行力，以勞動(dòng)紀(jì)律、日常質(zhì)檢為切入

點(diǎn)，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。

6、品牌形象提升：品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作，

盡管—年下半年由于餐飲、康樂與足浴經(jīng)營(yíng)，加上人員流失等問

題酒店的聲譽(yù)受到影響，但在行業(yè)內(nèi)和的心目中對(duì)賓館的印象總

體還是較好的。新的一年，我們將從“一軟一硬”兩頭抓：一是

軟件建設(shè)方面，增設(shè)銷售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂主管，并想

辦法引進(jìn)形象素質(zhì)好的服務(wù)員充實(shí)到康樂、餐廳和客房，以做好

貴賓接待和日?？蛻舴?wù)，把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點(diǎn)做

好的同時(shí)，側(cè)重團(tuán)隊(duì)；二是在硬件方面進(jìn)行必要的裝修改造，剛

才已經(jīng)提到，這里就不加細(xì)說。一句話，除了硬件上的缺項(xiàng)之

外，保持四星級(jí)水準(zhǔn)和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力

締造宴會(huì)接待第一品牌。

7、自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)健為自信創(chuàng)新，重點(diǎn)

在餐飲和多種經(jīng)營(yíng)兩個(gè)方面入手，相信有公司的支持，大膽進(jìn)行

節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)方面的創(chuàng)新提升，尋求利潤(rùn)的增長(zhǎng)

點(diǎn)。多與同事交流溝通，給有潛質(zhì)的員工制定并進(jìn)行指導(dǎo)幫助，

為建徽打造一支過硬的管理團(tuán)隊(duì)。

四、對(duì)酒店未來發(fā)展的建議：

自從一年到建徽酒店工作至今已近1年，在看到建徽酒店伴

隨隴南旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，一年來也感覺到一絲擔(dān)憂和壓力：

隴南旅游在經(jīng)過保先教育的高峰期后一直徘徊不前，縣城消費(fèi)人

口不多加之商務(wù)客源有限，有限的客源與越來越多的酒店建設(shè)，

將會(huì)形成店多客少、相互惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，新興酒店的開業(yè)，將

會(huì)瓜分現(xiàn)有的市場(chǎng)蛋糕，營(yíng)業(yè)中酒店的客源會(huì)受到影響，導(dǎo)致經(jīng)

營(yíng)虧損和降低競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)的利潤(rùn)難以保障，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)

狀，金源賓館、政府新建的賓館開業(yè)后，東方馨、金地、榮生等

老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因，當(dāng)

然還有賓館自身經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)因。做為“高投入、低回報(bào)、以地

產(chǎn)增值為主”的星級(jí)酒店業(yè)，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實(shí)

環(huán)境因素。個(gè)人建議有兩點(diǎn)：

1、就目前建徽酒店來講，雖然地理位置好，但隨著軍徽公

司等高層建筑物的崛起，我們的自身優(yōu)勢(shì)已體現(xiàn)的不再明顯，如

果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀，最佳的是：拿出比較合理

的安置，爭(zhēng)取酒店早日徹底改制，真正實(shí)現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務(wù)酒

店”的最佳酒店投資模式一一酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心

區(qū)，乃“地王”之地，現(xiàn)有108間客房、600人餐位、40人小型

會(huì)議、10間棋牌、8間茶藝、9間足浴的標(biāo)準(zhǔn)板店，經(jīng)營(yíng)管理者

擁有用人自主權(quán)，占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費(fèi)類的商務(wù)

旅游客源，可以達(dá)到年收入650萬，凈利潤(rùn)280至350萬，使經(jīng)

營(yíng)真正步入市場(chǎng)化，成為真正意義的商務(wù)型綠色飯店。

2、對(duì)于酒店升級(jí)在縣城申報(bào)四星，個(gè)人認(rèn)為投資風(fēng)險(xiǎn)不

大，但是收入比例卻不樂觀，如果改造，可分期進(jìn)行，一期規(guī)模

不宜過大，先從年后的大項(xiàng)改造問題上著手，以避免高峰期時(shí)影

響酒店正常收入，導(dǎo)致高檔客源及政府接待不駐足消費(fèi)，會(huì)出現(xiàn)

重大虧損以致維護(hù)運(yùn)營(yíng)受影響的問題；另一方面可以從根本上解

決酒店能耗大，裝修缺項(xiàng)等問題。

回顧—年，身為執(zhí)行總經(jīng)理的我自感慚愧，經(jīng)營(yíng)無法突破一

個(gè)瓶頸，無法達(dá)到利潤(rùn)的最大化，這種起落，也是個(gè)人能力的表

現(xiàn)，工作時(shí)間久了熟悉了就有了點(diǎn)被同化的感覺，管理的力度和

創(chuàng)新的動(dòng)力明顯不足，盡管自己也在學(xué)習(xí)和反省，但結(jié)局是讓董

事長(zhǎng)和員工不能滿意的。雖然董事長(zhǎng)沒有對(duì)自己責(zé)罰，并賦予重

任在一年實(shí)行真正意義上的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并給予各方面的強(qiáng)力

支持，在感動(dòng)的同時(shí)，也有一份更重的責(zé)任和壓力：做為職業(yè)經(jīng)

理人，如果不把酒店經(jīng)營(yíng)管理好，讓總經(jīng)理、員工和客人滿意，

將是職業(yè)的恥辱；但酒店目前體制和設(shè)施現(xiàn)狀，又讓人面臨巨大

困惑和壓力。面對(duì)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金源大酒店即將開業(yè)，我們也

在做相應(yīng)的準(zhǔn)備，也有信心帶領(lǐng)新一屆經(jīng)營(yíng)班子成員，在總經(jīng)理

的和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認(rèn)真做

好政務(wù)和商務(wù)接待，力爭(zhēng)酒店再創(chuàng)新高，并推動(dòng)酒店早日徹底改

制，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護(hù)好公司品牌形象，

盡好自己的職責(zé)為投資人謀求最大的利潤(rùn)。

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇5

本人是一名大酒店總經(jīng)理，在董事長(zhǎng)的下，率領(lǐng)酒店全體員

工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)

質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20_年度的工作如下。

一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針

—酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂

觀，現(xiàn)在基本確定酒店以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，

輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，

從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。對(duì)住房客人增

設(shè)了的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳

票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳

池起宣傳推廣作用。實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社

調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。指導(dǎo)制定策劃節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高

峰。

二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟

蹤、有的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切

結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作

制度，通過每月、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步

驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的完成情況，

對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。

酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工

作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度

的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，酒

店各項(xiàng)崗位程序及流程巴制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)

是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自年初開始，即對(duì)酒店整體規(guī)范

與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

三、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀

人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格

的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能

者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)

責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。培訓(xùn)工作對(duì)于酒店

適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需

要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提

高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失

誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所

從事的工作，增強(qiáng)工作信心。

四、改善員工的工作、生活條件

及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不

受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯

定。員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給餐廳，為追求

利潤(rùn)化，該餐廳給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味

道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作

情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，酒

店層經(jīng)商議，決定在辦公區(qū)自行開辦員工餐，自開餐以來，由于

食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇6

我們懷著春天般的激情迎接又一個(gè)輪回即至的新年。在這個(gè)

春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了—酒店一年一度

的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會(huì)。

與會(huì)中，我們以求知的態(tài)度回顧了20_年，總結(jié)了一年中

我們的工作成績(jī)。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努

力和成績(jī)。同時(shí)我們更因在年度中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀員工而驕傲。一年

之計(jì)在于春，一天之計(jì)在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而

理性地總結(jié)了去年的工作，規(guī)劃了未來的工作?？偠灾?，我們

的年度會(huì)以求知的嚴(yán)謹(jǐn)，理性地評(píng)價(jià)，表達(dá)了總結(jié)的主題。大家

在一起回顧歷程，揚(yáng)優(yōu)補(bǔ)缺，承前啟后，樹立典范，我希望優(yōu)秀

的典范能夠影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強(qiáng)化

執(zhí)行能力，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想，要認(rèn)真落實(shí)，真抓實(shí)干，杜絕說空

話，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風(fēng)。就會(huì)議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下

幾點(diǎn)意見：

一、執(zhí)行力就是一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力，沒有執(zhí)行何言競(jìng)

爭(zhēng)？

我認(rèn)為管理需要6個(gè)字：目標(biāo)、監(jiān)督、執(zhí)行、（解釋6個(gè)字

的含義）。要讓這6個(gè)字能得以通暢實(shí)施，就要放其偏見，集眾

人所長(zhǎng)，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務(wù)，

解決員工生活、工作中的疑點(diǎn)，難點(diǎn)。如果不能提高企業(yè)收益，

不能解決員工困難，要經(jīng)理和主管干什么？信任很重要，方法也

重要，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰就是行政的其中法度。說話算數(shù)，才是執(zhí)行的

力度，我倡導(dǎo)并希望在座的每一位牢記以下7點(diǎn)：

1、員工座右銘：將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極致，將服

務(wù)做成超值，將重復(fù)做成精彩，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、道德準(zhǔn)則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃

虧，也不讓企業(yè)吃虧。

3、工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦。

4、人才戰(zhàn)略：成長(zhǎng)，成才，成功，人人是才，嚴(yán)管厚愛，

不拘一格，優(yōu)勝劣汰。

5、管理定位：零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄。

6、管理追求：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。標(biāo)準(zhǔn)高，管理

嚴(yán)，服務(wù)細(xì)，作風(fēng)實(shí)、思路新、經(jīng)營(yíng)活。

7、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛，內(nèi)張外弛。

二、營(yíng)銷的謀略和展望。

營(yíng)銷部是大家認(rèn)可的部門。在來年，我們要打破以團(tuán)隊(duì)為主

的營(yíng)銷方向和結(jié)構(gòu)。充分理解和運(yùn)用電子商務(wù)銷售手段，建立網(wǎng)

絡(luò)宣傳思路，精細(xì)摸排市場(chǎng)，要運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)銷售，要傳承傳統(tǒng)

的走訪市場(chǎng)銷售法則。我也希望營(yíng)銷人員能記?。何覀兪且粋€(gè)籬

笆中的樁，我們是三人幫中的一個(gè)人，產(chǎn)品過硬，后臺(tái)過硬，服

務(wù)過硬，才能為營(yíng)銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。

三、前臺(tái)是形象。

我們要學(xué)會(huì)積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯

說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業(yè)的技能為客人

節(jié)約退訂房間的時(shí)間，用你的記憶向熟客兜售他們?cè)俅稳胱《?/p>

注意的溫暖。前廳人的形象，是—人的形象，前廳人的話語是—

人的素質(zhì)，前廳人的服務(wù)，是客人對(duì)后臺(tái)人成績(jī)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。所

以，—人的前臺(tái)必須形成一個(gè)良好的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣。把你們

的微笑，服務(wù)、技能當(dāng)成是你工作的一部分，而不是制度強(qiáng)制讓

你故意的僵化行為。記住，—人希望因你們出色的工作業(yè)績(jī)而驕

傲。

四、客房是—人發(fā)展的營(yíng)地和戰(zhàn)場(chǎng)。

我們要真正發(fā)展，客房部就譬如戲臺(tái)的后臺(tái)，只有后臺(tái)的充

分準(zhǔn)備，精心策劃，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們才能導(dǎo)演

一場(chǎng)場(chǎng)無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛心做

好服務(wù)，強(qiáng)化技能，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓客人入住一個(gè)清潔而溫馨的

如家的房間。每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要你的耐心，責(zé)任心、愛心、才能

讓在每一個(gè)客人眼里留下一個(gè)良好的印象，家因你而生，溫暖由

你而起，你的語言，你的禮儀服務(wù)，客人會(huì)記在心里，—人會(huì)看

在眼里，我也會(huì)看在眼里。

五、工程部、保安部的關(guān)鍵性，重要性。

保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起。保安部和前

臺(tái)一樣充當(dāng)著迎來送往的職能，更肩負(fù)著安全、防護(hù)、消防隱

患、杜痼疾的重大安全消防責(zé)任。希望安保部要做到以下幾點(diǎn)：

迎賓要專業(yè)，孔武有力；指揮車輛就位，要規(guī)范手勢(shì)；車位要?jiǎng)?/p>

線從容。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié)，執(zhí)法要有典施威。消防，要預(yù)

事在掌控之內(nèi)，要勤檢查，多觀察，增設(shè)施，多建議。眼、耳、

口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設(shè)備的運(yùn)用，設(shè)施的構(gòu)造。

總之，令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保

消防，隨時(shí)待命。工程部要多觀察，密配合，勤學(xué)習(xí)，找方法，

立執(zhí)行。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都充滿你們關(guān)注的一面。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)，

每一個(gè)污點(diǎn)，每一處破敗，在你們充分利用、責(zé)任、技術(shù)、專業(yè)

的努力下改變面貌。

六、財(cái)務(wù)。

財(cái)務(wù)是一個(gè)企業(yè)的管家，是理財(cái)?shù)闹\士，做好一切收支。精

心管理庫(kù)房，買、賣、收、支、盤點(diǎn)、庫(kù)存、要做到開支有預(yù)

算，節(jié)余有方法，管理有理念，收入有核實(shí)，開支有依據(jù)，以票

據(jù)支撐數(shù)據(jù)，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身，以制度審查

鑒核，不講情理，不認(rèn)人頭，不做空賬，財(cái)務(wù)是金字塔的基石，

基石穩(wěn)固，方可伸展。希望財(cái)務(wù)主管及成員，多學(xué)法，多問，多

查，多建議，真正成為企業(yè)的管家，理財(cái)?shù)闹\士。以上6點(diǎn)，鑒

于時(shí)間關(guān)系，只能簡(jiǎn)述，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個(gè)人意

見和希望。一些部門，一些職能，未能說及的原因，前面執(zhí)行副

總，各部門主管，皆以詳述。在此我代表董事會(huì)向你們誠(chéng)摯的道

一聲：辛苦了！衷心的感謝你們！我相信，同時(shí)我也會(huì)更加努

力，在董事會(huì)的監(jiān)督策劃下，在執(zhí)行副總的帶領(lǐng)下，在各部門主

管的踐行下，在我們—酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努力齊奮斗

的拼搏中，走向20_年。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年

里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛夢(mèng)想，迎接下一個(gè)嶄

新的紀(jì)年！

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇7

本人一，一俱樂部和一大酒店總經(jīng)理，在一董事長(zhǎng)及一總部

的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理

指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，確立酒

店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，

并指揮實(shí)施。

自假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不

容樂觀，制定20一年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)

營(yíng)狀況進(jìn)行的，20一年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大

營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服

務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方

針。

20一年度俱樂部原計(jì)劃收入為3709.04萬元，實(shí)際收入為

2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)

劃收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為

102.19%o其中西餐計(jì)劃收入為401萬元，實(shí)際收入為436.29萬

元，完成率為108.8%,客房計(jì)劃收入為1186萬元，實(shí)際完成

1145萬元,完成率為96.5%o

一、為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以

下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：

1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了

每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公

司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)

送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化

服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對(duì)西餐

廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出

下午茶項(xiàng)目。

4、俱樂部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距

過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于

9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，

扭虧目標(biāo)指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織

系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟

蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作

密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的

工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，

按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的完

成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。

酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工

作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度

的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱

樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管

理層自20一年年初開始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)

定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考

核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定

的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工

作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)

格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣

市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20一年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社

團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)

庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少

贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)

劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制

定一會(huì)員卡章程。

四月完善酒店部門壹位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程

序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組

織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功

能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴室滲水維

修，西餐廳包房天花、毫紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空

調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六

一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員，開展端午節(jié)、

兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂

印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜

式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒?/p>

賣毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對(duì)客房的滲水維

修。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處

理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停

業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳

開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，

及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)

中央空調(diào)開放時(shí)間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管

進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，

取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)

行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇8

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去

的一年，是對(duì)—酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)

英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需

求，使—酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場(chǎng)營(yíng)銷和客

戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好

的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，—酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大

To今天我作為—酒店總經(jīng)理，向大家作20—年的工作總結(jié)和

20—年的工作安排。

一、回顧20_年的主要工作

20_年的工作可以蹴括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要

抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)

品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)

進(jìn)行闡述。

1、一個(gè)中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝“以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)

準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧

客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從

多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水

平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能

達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意

度來衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)

展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。

2、兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必

有一套行之有效的，管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的

要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工

作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、

創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

通過動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性；進(jìn)一

步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破

除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積

極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在

漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20__年，—酒店全年客房入住率達(dá)％,平均

房?jī)r(jià)元/間，餐廳就餐率達(dá)隊(duì)日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處

于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為

漳浦第一家四星級(jí)酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但也深知行

業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，

1、誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)

展，20—年酒店積極尋找客源，通過市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的

競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方

面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心

努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯

定。

2、加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋

找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹立酒店的良好形象。

在漳浦乃至更大的范圍樹立起—酒店品牌。

3、三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本

著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步

落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食

品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管

理，做到責(zé)任到人；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全

隱患及時(shí)、限時(shí)整改；工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣

性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整

改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意

識(shí)。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作

為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)

合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將

重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促

進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制

度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。

注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以

客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理

的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所

突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較

大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，

是凱都人的優(yōu)秀代表有、是—酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)

習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的

工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門按月核

算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)

策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各

項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。

其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)

工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)

用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購(gòu)多少，采購(gòu)

部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作，避免了

物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約

思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備

設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、

修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤

及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護(hù)保養(yǎng)具體

貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于

客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以

下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過高。

3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修

養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差

不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”；執(zhí)行的隨意性

等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒

店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較

有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到

一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分

員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處

理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也

影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5、營(yíng)銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。

總之20_年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同

仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，—酒店在過去的一年中

管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們—酒店

人可以自豪地說：是我們譜寫了—酒店新的輝煌篇章。

二、部署20—年度工作

20_年，我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，客源也有待進(jìn)一

步提高，客觀形勢(shì)要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長(zhǎng)的

要求，我們今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅虬只要我們積極改革

挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并

存，壓力與動(dòng)力同在，在—酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相

信只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20—年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下

幾個(gè)方面的工作：

1、內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐

率。繼續(xù)在全員營(yíng)銷全同服務(wù)上下功夫。—酒店上下，人人都是

服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員，營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷。建立

客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大

_酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，

要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。作個(gè)有心

人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來“、送上門、發(fā)賀卡、

送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解—酒店，享受—酒店的服務(wù)。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工展示才華提供舞臺(tái)。

繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對(duì)于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為

職位提升的主要依據(jù)。在全公司營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃

厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要。客房

部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著—酒店的

形象，—酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。

認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而

歸，爭(zhēng)取百分百的回頭率。

其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部

做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉

內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品、物資采購(gòu)，確保一線需求。保安工程

部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降

耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人

力資源的編制定員管理，績(jī)效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

今年是酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游

縣的第一年，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)今年的營(yíng)業(yè)任務(wù)，

需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們

團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)—酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛

進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績(jī)?yōu)椤频甑於▓?jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為—酒店品牌而努力

奮斗！

2024酒店總經(jīng)理的個(gè)人年度工作總結(jié)范文篇9

一、經(jīng)營(yíng)方面：

20__年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為一元（其中住房總收入為

14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元）,月平均營(yíng)業(yè)

額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月

客房雜項(xiàng)金額為15303.60元），累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，

年度平均房?jī)r(jià)為306.38元，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20_年

有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上

升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則

高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份

受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)

收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名

為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)

會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端

口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建

議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨

時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了

幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，

晃動(dòng)大，書寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免

去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便

于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又

閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議

成本來靈活定價(jià)；四是供客人休息的場(chǎng)所沒有，而且會(huì)議室周圍

就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只

可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒有定

制多種桌套，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，

桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì)；二是

沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還

沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。

在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，

作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略

有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬

左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的

時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)

間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與

其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員

的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首

先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層

的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工

體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶

新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于

部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓

客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓

賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部

門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)

象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出

現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理

抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。

本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，

每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間

也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一

種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持

在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)

導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全

部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)

動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排

的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫

忙，保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年

的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善

年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見

的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大

了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)

目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消

浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺

及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴

間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的

三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次

受到客人的好評(píng)；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程

度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃

膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，

并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收

看到更多自己喜好的節(jié)目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果

一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本

酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓

客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽

洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面：

在零五年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手

冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，

針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)

定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)

間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，

不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的

部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大

賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)

部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)

的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超

過兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多

不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，

影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的、便于管理

的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒

有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不

強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情

況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，

經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

K、人員方面:

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店

的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想

家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一

次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，

使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過

半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工

程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、