2024話務員個人工作總結(jié)（32篇）

2024話務員個人工作總結(jié)（精選32篇）

2024話務員個人工作總結(jié)篇1

在過去的工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要

恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)：

1在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要

處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話

的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來被客戶表揚了，馬上

輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的

道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提

出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)

度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心

來正確回答客戶的問題。

2養(yǎng)成良好的習慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題

記錄的習慣。記得蘭初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全問

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務

員”的稱號，得到家的‘認可和贊許。

3為客戶著想

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠?/p>

些責任是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些

責任做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，

拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任

的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我毛司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事話務員行業(yè)的

人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的

人生變得精彩而充實。

做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。今后我

會學習與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加

充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價

之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2024話務員個人工作總結(jié)篇2

在20xx年里，本人在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合

作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和

思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這

一年來我個人工作總結(jié)如下；

一、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，

我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。

這一年來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用

理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理淪來指導解決實踐，學習目

的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知

識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)

務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計?劃，堅持個人自學，

發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作

忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事

來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的

事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對

月來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和

專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢

和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、

溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活

動，我都認真學習，允分領(lǐng)會具精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知

識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,

那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚

藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果

沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也

只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務

知識培訓，通過學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不

成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)

章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們

的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，

我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不

相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就

更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條

綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生

負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

2024話務員個人工作總結(jié)篇4

嘟…嘟。。?！澳?號為您服務,請問您要咨詢些什么？”、“您好,

請說"誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們

來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客

戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看

出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作？

我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并

不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出

比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的

時候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了潛音

平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，

讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務

代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客

戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于

新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精

神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的

服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓

原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的

語言表達潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

里煮餃子肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務知識培

訓，透過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好能夠失去或“消滅”

顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿

意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷

茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”

為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為

目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大

眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不

斷提高服務質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么能夠幫忙你”、“請

問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個禮貌服務日常用語得以運用，嚴

禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和

的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人

知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務

技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班

后時刻組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技

能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進

步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務

品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，

持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全

部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多濟無

關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀

態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應

悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，

想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

因此在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙

碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,

取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

2024話務員個人工作總結(jié)篇5

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路

上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大

的關(guān)聯(lián)。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不

怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘

訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領(lǐng)導

同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足

之處;此刻在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。

一應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，正因今年身體的原因我怕自

己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的

幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的職責感

和服從奉獻精神。

二發(fā)奮學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不一

樣，因此每個客戶我們都耍認真的對待，由此可看出公司的形象、文化

與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我在114工作的時刻并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我

覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相

反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從

而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作

態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到

整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民

群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的

開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提

高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確明白

來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好

相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要

做好事后的

回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡

可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三：完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織

的各種服務知識培訓，透過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用

到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；

以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時.，注重

各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重

點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應

“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時刻組織業(yè)務知識學

習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平

四：今年正因領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長，我

深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作

經(jīng)驗的欠缺和溝通潛質(zhì)有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在

此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌，去"艮快樂，很滿

足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己

的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成

長，證明公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心

愿！

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾

沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

2024話務員個人工作總結(jié)篇6

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操

作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽

到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的，

都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。

考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，

而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的

同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可

以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多

或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時

候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，

不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和

老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少

都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，

沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不

能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼

一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工

作程序也就自然而然了。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”

顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿

意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷

茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”

為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為

目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。

自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾

辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量;保證把“請〃、“您

好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十

九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，

給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度

的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”

的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大

練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、

幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大

家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

2024話務員個人工作總結(jié)篇7

在過去的工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要

恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)。

一、在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要

處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話

的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬

上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠

的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所

提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的

態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信

心來正確回答客戶的問題。

二、養(yǎng)成良好的習慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題

記錄的習慣。記得蘭初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務

員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

三、為客戶著想

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠?/p>

些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一

些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周

全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任

的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事話務員行業(yè)

的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我

的人生變得精彩而充實。

做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。今后我

會學習與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加

充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價

之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2024話務員個人工作總結(jié)篇8

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年

齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中

國人還是老外還是無法辨認了，詳細內(nèi)容請看下文聯(lián)通話務員年度個人

工作總結(jié)。

有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需

要時,他便來句："sorry,idon,tknow'o那時我不知是生氣還是尷尬。

只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很嗅。因為我一核對電話號碼,

他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好

溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，耍是自己的外語精一點，

起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的

肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的

服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名

聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷

中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也

學到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天

早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本

子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在

無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相

信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練

了，我們也會變得更成熟地去接納工作！

2024話務員個人工作總結(jié)篇9

*過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話

務員到10086號話務員的成功轉(zhuǎn)變，耍感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任

和培養(yǎng)，顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10086號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練

掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如

指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話

的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XX年對我來

說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出

比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086

號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬

帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處

理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任

勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工

的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步

熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺

設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10086號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂

得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答

客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良

好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新

知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些

基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如

果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和

口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的

再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關(guān)服

務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客

觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼，同

時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少

激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

所以在新一年，我要再接再勵。

2024話務員個人工作總結(jié)篇10

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強

練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨?/p>

們每一天并不需要做多么多么的事情，只要我們把自己工作上的每一個

細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備

好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果???卻總不是我們想象中的那么

好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛

開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了#工作總

結(jié)#導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事

們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有

些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能

行！之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了，我

相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則

在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢，所以我

們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我盲作的一個基本特點就是與客戶互不相見,

透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行,

代表著我毛司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面

帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，

讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那

一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起

來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，

始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我能夠比別人差的理由，相，越是因為這樣，我就要付出比別

人更多的精力和時間來學習，從而跟上家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)

績。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一

年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很的差距，但我相信我會在

以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！

2024話務員個人工作總結(jié)篇11

不知不覺在XX公司線的工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三

運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導根據(jù)電話量和實際工作需要，在

保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務

員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理

制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的事情較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

事情或者涉及到問題不懂時自我會立刻向領(lǐng)導咨詢，有時感受到好像在

“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。

一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當事情多的時候，就要及時

分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的事

情回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最終，加上組員會不時問你問題，有時忙得應接不暇。因白天

上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個

小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休

時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在二月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自我一些私人問題，單

主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自我會在下一個月做得更好。結(jié)果

我X月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最

重要自我意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)

像X月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會。

2024話務員個人工作總結(jié)篇12

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來

公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作

總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操

作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽

到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬情_心。是的，

都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻?/p>

并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都

堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于

我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的

批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好

T.一切就不會有問題了，可是結(jié)果????卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面

溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而

影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我

們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的，是

的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能

行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上

班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會

影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作

里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們

更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個電話二

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

耍。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！

2.話務員崗前培訓心得體會

日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習慣

和喜歡上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只

要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就。k。可是自從自己接觸

并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務員并不像我想象的樣。

在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了

更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工

作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進

去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有熟練的

業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能在

工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客

戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就

是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好

解釋與回訪工作的同時?，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難

處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的

諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音。把真誠帶給

客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各

項業(yè)務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能

直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹?shù)?/p>

工作作風、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心

地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質(zhì)，

提高并熟練掌握自己的業(yè)務知識，遇到問題，冷靜面對！

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我

認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需

要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結(jié)經(jīng)

驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

2024話務員個人工作總結(jié)篇13

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來

公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作

總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操

作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽

到班長說“嘿，你的“好”字己經(jīng)克服了?。　毙那楹檬情_心。是的，

都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻?/p>

并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都

堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍螅@個星期終于

我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的

批準了。對于這個消息、，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好

了。一切就不會有問噩了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面

溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而

影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我

們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的，是

的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能

行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),

慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上

班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會影響

我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加

強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們

更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個電話二

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我

就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有，只有更好。

2024話務員個人工作總結(jié)篇14

透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114

話務員到10086號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信

任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10086號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練

掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如

指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話

的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XX年對我來

說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出

比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086

號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬

帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處

理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任

勞任怨的工作態(tài)度，在新I口平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工

的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步

熟悉了新平臺的操作和處埋流程外，還更深一步地了解到10086號平臺

設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10086號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂

得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答

客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良

好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新

知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些

基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如

果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和

口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的

再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關(guān)服

務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客

觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同

時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少

激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

所以在新一年，我要再接再勵。

2024話務員個人工作總結(jié)篇15

知不覺在聯(lián)通公司線的工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三

運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導根據(jù)電話量和實際工作需要，

在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話

務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管

理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時

候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在這個月我在各方面都做得不夠好，因為涉及自己一些私人問即，

單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好°結(jié)

果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,

絕不能把私人問題帶到J2作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)

像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

2024話務員個人工作總結(jié)篇16

作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識

外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。

因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技

巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我

都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要

做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、

就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的

品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子

里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓L通過學習相關(guān)服務、

溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓二毋庸置疑，我們在日常工作中，必

須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)

整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員JL作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們

的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所

以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣

平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài)

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出

而產(chǎn)生負面情緒。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為

自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們

現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外

呼的目的。

五、團結(jié)就是力量

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,

這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都

可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一

盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

2024話務員個人工作總結(jié)篇17

不知不覺在—公司一線的—工作已經(jīng)一年了，從一開始實行五班三

運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導根據(jù)電話量和實際工作需要，

在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話

務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管

理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時

候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。

因白天.上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在明年做得更好。結(jié)果我的

各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私

人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意

識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)努力做到最

好、這是我在這里工作最深刻的體會。

2024話務員個人工作總結(jié)篇18

下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心

本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益

出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停

機、免費補卡，免費更換slk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們

盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨

從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶

的上門服務、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、

圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門

等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約

時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、

進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世

界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、

使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建

設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步

爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化

人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾

多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下

達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標

客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努

力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到

了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖

掘潛力客戶時，她優(yōu)的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我

們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應

答技巧專業(yè)靈活，歷隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信

息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對

外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競

爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在XX年里

以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機

制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理沒訴

處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，

縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，

管理人員及時支撐，處埋解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提

高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公

司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職

業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中，我們

著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)

理規(guī)?；４罅ν七M新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)

化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面?zhèn)}J新服務模式，提高新業(yè)務的

市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續(xù)大力

宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

2024話務員個人工作總結(jié)篇19

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語，下面把今年總結(jié)一下：

一、積極打電話。

在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊

息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名

普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司

的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和,

語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決

心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容

易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小

事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務

實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工

作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門

之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦

事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐

勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一

年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一?條規(guī)章制度，做好話務員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有，只有更好。

2024話務員個人工作總結(jié)篇20

在過去的工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要

恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)：

L在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事:確實，話務員需要

處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話

的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬

上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠

的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所

提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的

態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信

心來正確回答客戶的問題。

2.養(yǎng)成良好的E慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題

記錄的習慣。記得當初接線時.，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務

員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

3.為客戶著想

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時;又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠?/p>

些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一

些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周

全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任

的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事話務員行業(yè)

的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我

的人生變得精彩而充實。

做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。今后我

會學習與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加

充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價

之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2024話務員個人工作總結(jié)篇21

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來

公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作

總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操

作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽

到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)