護士服務(wù)禮儀規(guī)范課件

護士服務(wù)禮儀規(guī)范中國自古以來就是禮儀之幫.對一個人的最高評價應(yīng)該是知書達禮.護士作為沒有翅膀的天使,更應(yīng)該容貌服飾端莊大方,言行舉止優(yōu)雅得體,這樣才能顯示出護士的獨特韻味來.有人說,人間的美,十有七八是女人創(chuàng)造的,護士是女人中的天使,護士的一舉一動更應(yīng)是美的展現(xiàn).

護理禮儀的作用功能1.護理禮儀是護、患間相互溝通的一座橋梁，注重護理禮儀有助于實現(xiàn)護、患間的真正溝通2.護理禮儀有助于展示護理人員良好的教養(yǎng)和精神風(fēng)貌，從而樹立起良好的護理一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范

愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；

忠于職守，主動熱情：

周到服務(wù)，親切溫馨；

勤學(xué)苦練，提高技能；

謹言慎行，保守醫(yī)密。

二、護士禮儀規(guī)范1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、燕尾帽、工作鞋。2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。3、著淺色（膚色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，佩戴蝴蝶結(jié)，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、可淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

（一）護士儀容儀表服飾禮儀

服飾

1.在人際交往中，服飾在某種程度上反映一個人的個性、愛好、職業(yè)、文化素養(yǎng)和審美品位，同時還體現(xiàn)著民族習(xí)俗與社會風(fēng)尚。

2.著名的服飾學(xué)家高萊說“服裝，就是自己的一面鏡子”。

3.薩士比亞說“著裝是提高自己形象的有力說明”。

（二）護士舉止禮儀

1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)

原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。

共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。（3）行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（4）持物

治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。

病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

（6）開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

（7）推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

2、護士舉止文明規(guī)范

（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。

（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。

（4）愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。

（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。

舉止：

（1）指人們的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動作。

（2）從一個人的舉止，可以觀察到一個人的喜怒哀樂。

（3）見微知著、非禮勿動、克己自律、自強、自尊、自愛。

（4）護士已從單純的疾病護理轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪说纳硇恼w護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產(chǎn)生親切感和溫暖感，在工作中應(yīng)做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常工作中嚴格規(guī)范自己的各項正規(guī)操作行為，使病人產(chǎn)生信賴感。護理人員的舉止要做到的

端莊得體文雅適度符合身份與場合

談吐：

（1）交談、說話，是人與人相互了解，彼此溝通的一座橋梁。使用敬語、謙語、雅語。

（2）不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應(yīng)該是平等的。

（3）俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。

（4）護士之間應(yīng)當(dāng)多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內(nèi)心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務(wù)人員，對病人的疾病史診斷治療不應(yīng)隨意泄露，更不應(yīng)當(dāng)閑話任意宣揚，對病人保守醫(yī)密。

待人接物禮儀：

儀表、舉止、談吐等幾個方面綜合應(yīng)用。

聽其言、觀其形、看其能。

護士的儀表禮儀：

衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現(xiàn)護士特有的精神風(fēng)貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。

容貌：國際慣例8個字：淡妝上崗、化妝上崗。

目的：維護自尊、尊重患者。

原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、得法。

禁忌：

1.在公共場合不化妝；

2.在門診、臨床的護士不能用芳香型的香水；

3.不允許妝面出現(xiàn)殘缺，給人邋遢的感覺；

一般在工作崗位上不允許當(dāng)眾化妝或補妝原因：一、表演之嫌；二、失職行為；三、吸引異性注意，不宜在男性面前化妝

美是一種距離，一種恰到好處的距離。

發(fā)型：

保潔：勤于梳洗、養(yǎng)護、無頭屑、無異味。長度：頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長發(fā)可梳一發(fā)髻。

造型：強調(diào)端莊大方、發(fā)型造型符合自己的臉形。

其它部位：

指甲：不留長甲，不能長于指尖。

眼部：注意眼部清潔，修飾時要避開人。崗位上不戴墨鏡、變色鏡。

面部：保持干凈，男護要不留胡須，要有意識地進行崗前檢查，鼻毛是否過長。

口部：無異味、無異物，國外要求護士定時刷牙。三個三：刷牙3次/日，3分鐘/次；四個必備：出診備用絲襪、備用紙巾、備用爽口液、必備名片。

控制異響：控制身體內(nèi)發(fā)出的各種異響。各國公認的異響：吃食物、鼻涕、腸蠕動、排氣等。

2、接電話的禮儀

（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。

（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。

（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”

（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。

（5）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”

（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。

（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。

3、電話交談禮儀

（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。

（2）合適的語音語調(diào)

（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。

（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。

（5）認真傾聽，必要時記錄。

4、接打電話的注意事項

（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。

（2）不打超時電話。

（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。

（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。

（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。

（四）、護患交流日常用語

1、日常禮貌用語

（1）

接電話時：您好！我是××病區(qū)（室）。

（2）

待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。

舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。

謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。

（3）告別時：再見！請走好！

（4）常用溫馨標識語：

●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙。

●凈化病房空氣，需要您的大力支持——請勿吸煙。

●讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！

●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。

●

讓病痛留下，把健康帶回家。

●

到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。

（5）服務(wù)忌語

①

不知道，去問醫(yī)生。

②

你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？

③

動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。

④

你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？

⑤

家屬陪著干啥？叫家屬做！

2、接待病人日常用語

（1）接待病員入院時日常用語

①病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是××床”。

2）“請您先測一下體重”。

3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。”

4）“這是您的病床，請坐?！?/p>

5）“您的分管醫(yī)生是××，責(zé)任護士是××。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您。②責(zé)任護士接待病人

1）“××，您好！我是您的責(zé)任護士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以隨時找我?！?/p>

2）“請您測一下體溫?！?/p>

3）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?/p>

4）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?/p>

5)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。

3、護理操作時日常用語

（1）

晨間護理時

①

早上好！我給您整理床鋪可以嗎？

②

您能不能下床？

③

您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌拢鷷娣恍?/p>

（2）晚間巡視病房時

①

您好點了嗎？

②

您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。

（3）輸液操作時

①×××，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？

②您需要方便一下嗎？

③

您這樣睡的位置舒服嗎？

④

您看哪只手（注射）比較好？

⑤

放松一點，別緊張。

⑥

您痛嗎？我馬上就好。

⑦

您這只手這樣放舒服嗎？

⑧

好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。

（4）

輸液操作失誤時

①“×××，對不起！（剛才穿刺沒有成功），換一個地方好嗎？”

②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”

（5）送藥時

①“×××，服這藥有什么不舒服嗎？”

②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥?！?/p>

③“這藥請在飯后服?！?/p>

（五）、護士行為規(guī)范

一.接送病人入院規(guī)范

1、接新病人入院規(guī)范

（1）護士接入院通知后，準備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應(yīng)的準備。

（2）護士應(yīng)熱情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）對重危、急診病人應(yīng)認真做好交接班并及時記錄。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。

（4）通知分管醫(yī)師

（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。

（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。

（7）填寫有關(guān)護理表格。

（8）病情允許，責(zé)任護士全面評估病情，提出問題，采取措施，做好記錄。

（9）負責(zé)處理醫(yī)囑并落實護理措施。

（10）按分級護理要求，隨時觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。

3、送出院病人規(guī)范

（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準備辦理有關(guān)手續(xù)。

（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。

（3）通知病人或家屬到住院收費處結(jié)帳。

（4）

做好出院護理評估記錄，撤消所有標識及醫(yī)囑。

（5）

做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。

（6）

根據(jù)病人結(jié)帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。

（7）

出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復(fù)診的時間及出院所帶藥物的服用方法。

（8）

送病人至病房電梯口。

（9）

病人出院后的床單位進行終未處理。

（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范

1、按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。

2、護士應(yīng)主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。

3、巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應(yīng)立即采取