公共部門(mén)人力資源管理（第三版）課件 第8章 績(jī)效考核與管理

公共部門(mén)人力資源管理（第三版）滕玉成于萍

編著公共管理系列教材28.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程8.2績(jī)效指標(biāo)體系與績(jī)效溝通8.3績(jī)效考核者與績(jī)效考核方法8.4績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)第8章績(jī)效考核與管理公共部門(mén)人力資源管理

（第三版）公共管理系列教材第3篇公共部門(mén)人力資源激勵(lì)發(fā)展與保障維護(hù)

[學(xué)習(xí)重點(diǎn)]

員工績(jī)效管理是公共部門(mén)人力資源管理的核心，也是組織績(jī)效管理的基礎(chǔ)，績(jī)效考核是其一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)員工的績(jī)效管理，有助于形成組織與員工之間良好的互動(dòng)關(guān)系，造就一種組織與員工共同發(fā)展的機(jī)制。學(xué)完本章，應(yīng)掌握公共部門(mén)人力資源績(jī)效管理的內(nèi)容、績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、績(jī)效考核者和績(jī)效考核方法的選擇、360度績(jī)效考核反饋系統(tǒng)、績(jī)效考核誤差的產(chǎn)生原因與減少的措施，以及績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)的措施等?？?jī)效考核與管理3第8章公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程4長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)“績(jī)效”（performance）的認(rèn)識(shí)存在分歧，其釋義包括業(yè)績(jī)、成績(jī)、執(zhí)行、表現(xiàn)等。我們認(rèn)為，所謂績(jī)效是指構(gòu)成員工職位的任務(wù)被完成的程度，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求。也可以說(shuō)是員工在一定時(shí)間與條件下完成某一工作任務(wù)所取得的業(yè)績(jī)、成效、效果、效率和效益。這突出說(shuō)明了兩層含義：一是員工的工作結(jié)果，二是指影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)及素質(zhì)等。8.1.1績(jī)效的界定及其特點(diǎn)公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程5績(jī)效可以從組織績(jī)效、部門(mén)（團(tuán)隊(duì)）績(jī)效、個(gè)人績(jī)效三個(gè)層次來(lái)考察，但前兩個(gè)層次都源自員工個(gè)人的績(jī)效。所以，本書(shū)關(guān)注的是員工層次的績(jī)效。員工的績(jī)效的特點(diǎn)（1）多因性。（2）多維性。（3）動(dòng)態(tài)性。8.1.1績(jī)效的界定及其特點(diǎn)公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程61.績(jī)效管理的概念公共部門(mén)人力資源績(jī)效管理是根據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行系統(tǒng)管理的過(guò)程。首先，員工績(jī)效管理的前提是績(jī)效目標(biāo)的確定。其次，員工績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)。最后，員工績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程。8.1.2績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念及其關(guān)系公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程72.績(jī)效考核的概念

績(jī)效考核的含義主要包括：（1）考核對(duì)象是公共組織中已確定的全部人員；（2）考核分為定期和不定期；（3）考核包括考查和評(píng)價(jià)兩個(gè)階段；（4）考核內(nèi)容包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)表現(xiàn)、行為能力和工作成果等；（5）考核結(jié)果與人力資源管理的其他環(huán)節(jié)掛鉤，作為合理使用人員的依據(jù)。8.1.2績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念及其關(guān)系公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程83．績(jī)效管理與績(jī)效考核的關(guān)系8.1.2績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念及其關(guān)系項(xiàng)目傳統(tǒng)績(jī)效考核制度績(jī)效管理制度考核目的主要作為薪資管理的參考管理工具時(shí)間及次數(shù)每年考核一次反饋頻繁考評(píng)方法由主管考核部屬多方面的信息取得評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)整個(gè)組織采取同一套評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)職責(zé)彈性化衡量考核重點(diǎn)考核過(guò)去的表現(xiàn)著重未來(lái)的發(fā)展考核程序以考核為主

重視規(guī)劃、指導(dǎo)與考核公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程98.1.3績(jī)效管理的功用用途百分比（%）工資85.6績(jī)效反饋65.1培訓(xùn)64.3晉升45.3人力資源規(guī)劃43.1解聘30.3研究17.2

績(jī)效管理在公共部門(mén)人力資源管理中處于核心地位，對(duì)于強(qiáng)化員工的績(jī)效意識(shí)，為人力資源管理其他環(huán)節(jié)奠定良好的基礎(chǔ)，改進(jìn)組織的績(jī)效，提升組織競(jìng)爭(zhēng)力，具有特別重要的意義。公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程101.績(jī)效管理的模型8.1.4績(jī)效管理的模型與流程公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程112.績(jī)效管理的流程從管理之本質(zhì)看，績(jī)效管理是組織達(dá)成目標(biāo)的一種控制程序，是一個(gè)包括如下五個(gè)步驟的循環(huán)過(guò)程：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)。8.1.4績(jī)效管理的模型與流程公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.2績(jī)效指標(biāo)體系與績(jī)效溝通12績(jī)效目標(biāo)至少應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）員工在本績(jī)效期間的主要工作內(nèi)容和職責(zé)是什么？應(yīng)達(dá)到何種工作效果？（2）員工在本績(jī)效期間應(yīng)如何分階段地實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)績(jī)效期間的工作目標(biāo)？（3）員工在完成工作任務(wù)時(shí)擁有哪些權(quán)利，決策權(quán)限如何？8.2.1績(jī)效目標(biāo)公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.2績(jī)效指標(biāo)體系與績(jī)效溝通13績(jī)效目標(biāo)至少應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（4）員工從事該工作內(nèi)容的目的和意義何在？哪些工作是最重要的，哪些是次要的？（5）管理者和員工計(jì)劃如何對(duì)工作的進(jìn)展情況進(jìn)行溝通，如何防止出現(xiàn)偏差？（6）為了完成工作任務(wù)，員工是否有必要接受某一方面的培訓(xùn)或通過(guò)自我開(kāi)發(fā)的手段掌握某種工作技能？8.2.1績(jī)效目標(biāo)公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.2績(jī)效指標(biāo)體系與績(jī)效溝通148.2.2績(jī)效項(xiàng)目特質(zhì)行為結(jié)果適用范圍●適用于預(yù)測(cè)未來(lái)工作成功與否●適用于考核可以通過(guò)單一的或程序化方法實(shí)現(xiàn)的職位●適用于考核那些可通過(guò)兩種及以上方法達(dá)到績(jī)效目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)不足●沒(méi)有考慮情境的影響，通常預(yù)測(cè)效度較低●難以有效區(qū)分實(shí)際工作績(jī)效，易使員工產(chǎn)生不公平感●注意的焦點(diǎn)集中在短期內(nèi)難以改變的特質(zhì)上，不利于績(jī)效改進(jìn)●不能有效區(qū)分達(dá)到同樣結(jié)果的不同方式中，哪一種才是真正符合組織需要的●當(dāng)員工認(rèn)為其完成的活動(dòng)不重要時(shí),意義不大●結(jié)果的好壞、多少有時(shí)并不在員工和組織控制的范圍之內(nèi)●易使員工為達(dá)到一定目的而不擇手段，使組織在獲得短期效益的同時(shí)喪失了長(zhǎng)期利益公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程151.績(jī)效指標(biāo)的提取提取績(jī)效指標(biāo)，主要有工作分析法、個(gè)案研究法、業(yè)務(wù)流程分析法、專(zhuān)題訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡等。（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（keyperformanceindicator，KPI）（2）平衡計(jì)分卡（BalancedScoreCard，BSC）8.2.3績(jī)效指標(biāo)公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程162.績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的確定確定績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的方法有主觀經(jīng)驗(yàn)法、等級(jí)序列法、對(duì)偶加權(quán)法、倍數(shù)加權(quán)法、層次分析法、權(quán)值因子判斷法等。

首先，選出最具代表性的（或者是最次要的）績(jī)效指標(biāo)，依此為1。其次，將其他指標(biāo)的重要性與其相比，得出重要性的倍數(shù)。最后，將倍數(shù)換算成百分?jǐn)?shù)或分?jǐn)?shù)即為各指標(biāo)的權(quán)重。8.2.3績(jī)效指標(biāo)公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程17績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效指標(biāo)往往是同時(shí)進(jìn)行的。指標(biāo)解決的是考核“什么”的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是做得“怎樣”或“多少”的問(wèn)題，二者常常是相互對(duì)應(yīng)的。一個(gè)完整的績(jī)效指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)一般包括四項(xiàng)構(gòu)成要素：指標(biāo)名稱(chēng)、指標(biāo)的操作性定義、等級(jí)標(biāo)志和等級(jí)定義。從不同的角度可以有不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，常用的是描述性標(biāo)準(zhǔn)和量化標(biāo)準(zhǔn)。8.2.4績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程18績(jī)效考核最終要得出績(jī)效等次，如優(yōu)、良、一般、差或高、中、低等。我國(guó)公務(wù)員年度考核的結(jié)果分為優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職和不稱(chēng)職四個(gè)等次。綜合績(jī)效項(xiàng)目、績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效等次，就可形成績(jī)效指標(biāo)體系。績(jī)效指標(biāo)體系的建立應(yīng)注意如下問(wèn)題：（1）要明確，而且是可以衡量的。

（2）要符合組織和職位實(shí)際。（3）難度適中，大多數(shù)人經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到。（4）要有區(qū)分度，能拉開(kāi)等級(jí)檔次。（5）具有相對(duì)的穩(wěn)定性。8.2.5績(jī)效等次公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.1績(jī)效管理和績(jī)效考核的概念與流程19績(jī)效溝通應(yīng)貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，沒(méi)有與員工的有效溝通，績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)就無(wú)從談起，這也是目前造成公共部門(mén)員工績(jī)效考核與管理流于形式、上下級(jí)之間失去信任，乃至公共部門(mén)績(jī)效管理中的本位主義、官僚主義直至失去社會(huì)公信力的一個(gè)重要原因。有效的績(jī)效溝通需要把握基本的要領(lǐng)：一是營(yíng)造良好的溝通環(huán)境；二是堅(jiān)持真誠(chéng)開(kāi)放、及時(shí)具體、建設(shè)性為主的原則；三是建立正式溝通管道的同時(shí)，綜合運(yùn)用正式溝通和非正式溝通、與個(gè)別員工的一對(duì)一溝通和組織內(nèi)部的公開(kāi)宣傳。8.2.6績(jī)效溝通公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.3績(jī)效考核者與績(jī)效考核方法201.上級(jí)主管考核2.同事3.下屬4.被考核者本人5.服務(wù)對(duì)象8.3.1績(jī)效考核者公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.3績(jī)效考核者與績(jī)效考核方法211.基于員工特征的績(jī)效考核方法（1）排序法。（2）對(duì)比法。（3）強(qiáng)制分配法。8.3.2績(jī)效考核方法公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.3績(jī)效考核者與績(jī)效考核方法222.基于員工行為的績(jī)效考核方法（1）清單法。（2）關(guān)鍵事件法。（3）評(píng)價(jià)量表法。（4）行為錨定評(píng)價(jià)量表法。（5）混合標(biāo)準(zhǔn)量表法。（6）行為觀察量表法。3.基于工作結(jié)果的績(jī)效考核方法（1）指數(shù)考核法。（2）目標(biāo)管理法。8.3.2績(jī)效考核方法公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.3績(jī)效考核者與績(jī)效考核方法23績(jī)效考核誤差產(chǎn)生的原因：一是由于績(jī)效考核本身難度很大；二是績(jī)效考核過(guò)程中的微小失誤都可能導(dǎo)致人力資源管理中明顯的不良后果；三是績(jī)效考核容易受主觀因素的影響。8.3.3績(jī)效考核誤差的產(chǎn)生與減少措施公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.3績(jī)效考核者與績(jī)效考核方法24績(jī)效考核誤差產(chǎn)生的原因：一是由于績(jī)效考核本身難度很大；二是績(jī)效考核過(guò)程中的微小失誤都可能導(dǎo)致人力資源管理中明顯的不良后果；三是績(jī)效考核容易受主觀因素的影響。

降低考核誤差發(fā)生率采取的措施？8.3.3績(jī)效考核誤差的產(chǎn)生與減少措施公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.4績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)25目前，我國(guó)絕大多數(shù)公共組織并沒(méi)有真正意義上的績(jī)效反饋，即使有也僅是公布結(jié)果而已，這實(shí)際上從一個(gè)側(cè)面反映了我國(guó)公共部門(mén)員工績(jī)效管理的現(xiàn)狀?？?jī)效考核面談則是績(jī)效反饋的一種主要方式，當(dāng)然，也是績(jī)效溝通的一種表現(xiàn)形式。面談組織者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待績(jī)效考核面談的每一個(gè)環(huán)節(jié)，保證面談達(dá)到預(yù)期目的。8.4.1績(jī)效反饋公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.4績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)261.面談的程序（1）準(zhǔn)備。（2）面談開(kāi)場(chǎng)。（3）被考核者自我考核。（4）面談?wù)呦虮豢己苏哒f(shuō)明考核結(jié)果。（5）雙方商談。（6）進(jìn)一步討論。（7）結(jié)束面談。8.4.1績(jī)效反饋公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.4績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)272.面談應(yīng)注意的問(wèn)題（1）保持友好認(rèn)真的態(tài)度，建立彼此的互相信任。（2）面談?wù)咭宄f(shuō)明面談的目的，先肯定成績(jī)，再指出缺點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)并重，更要找出原因。（3）考核以事實(shí)為依據(jù)。（4）對(duì)事不對(duì)人，集中討論績(jī)效而不是性格等，避免涉及無(wú)關(guān)的問(wèn)題。（5）焦點(diǎn)集中于未來(lái)的績(jī)效改善，而不是追究既往的問(wèn)題。（6）面談?wù)咭獙?zhuān)心把握面談的局面，避免冷場(chǎng)，避免出現(xiàn)雙方的沖突和僵局。（7）以積極的方式結(jié)束面談。8.4.1績(jī)效反饋公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.4績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)283.針對(duì)幾種典型被考核者的面談技巧（1）優(yōu)秀的下級(jí)。（2）與前幾次比沒(méi)有顯著進(jìn)步的被考核者。（3）績(jī)效差的被考核者。（4）年齡大的、工齡長(zhǎng)的被考核者。（5）過(guò)分雄心勃勃的被考核者。（6）沉默內(nèi)向的被考核者。（7）發(fā)火的被考核者。8.4.1績(jī)效反饋公共部門(mén)人力資源管理（第三版）公共管理系列教材8.4績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)29

1.員工績(jī)效狀況分類(lèi)（1）核心型員工。（2）骨干型員工。（3）問(wèn)題型員工。（4）僵化型員工。8.4.2績(jī)效改進(jìn)骨干型核心型僵化型問(wèn)題