投訴和糾紛處理管理制度

投訴和糾紛處理管理制度第一章總則第一條背景和目的為了維護(hù)醫(yī)院的良好秩序，建立健全的投訴和糾紛處理機制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升和患者滿意度的提高。本規(guī)章制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部和與患者之間的投訴和糾紛處理程序，確保合理、公正、透亮，有效解決投訴和糾紛，保護(hù)患者的合法權(quán)益。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部人員、患者及其家屬、訪客等。醫(yī)院內(nèi)部投訴和糾紛處理以本規(guī)章制度為準(zhǔn)則進(jìn)行。第三條定義投訴：患者或其代表對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度等不滿意的表達(dá)。糾紛：指因醫(yī)護(hù)行為、醫(yī)療糾紛等引發(fā)的爭議。投訴人：指提出投訴的個人或組織。被投訴人：指被投訴的個人或部門。調(diào)解：指以調(diào)和為目的通過爭議解決方法解決爭議。仲裁：指通過第三方進(jìn)行公正、客觀的爭議解決。第二章投訴處理程序第四條投訴反饋渠道患者或其代表可以通過以下渠道進(jìn)行投訴反饋：醫(yī)院投訴和建議信箱；醫(yī)院網(wǎng)站投訴頁面；醫(yī)院客服電話。第五條投訴受理醫(yī)院將對患者投訴進(jìn)行受理，并記錄相關(guān)信息，包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等。投訴受理部門應(yīng)及時回復(fù)患者，告知投訴處理流程和時限。第六條投訴調(diào)查醫(yī)院將成立特地的投訴調(diào)查組，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組將手記證據(jù)、聽取相關(guān)當(dāng)事人的敘述、查詢相關(guān)記錄等，全面了解投訴案件的真實情況。第七條投訴處理結(jié)果醫(yī)院將依據(jù)調(diào)查結(jié)果，訂立相應(yīng)的處理決議。處理決議包含但不限于：警示教育、批判教育、追究責(zé)任、賠償?shù)?。醫(yī)院將向投訴人反饋處理結(jié)果，并依據(jù)需要供應(yīng)挽救和調(diào)解措施。第八條投訴結(jié)果的監(jiān)督投訴人對于處理結(jié)果不滿意的，可以向醫(yī)院提出復(fù)核申請。復(fù)核由投訴結(jié)果的處理機構(gòu)進(jìn)行，對處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)或修改，并向投訴人說明原因。第三章糾紛處理程序第九條糾紛調(diào)解醫(yī)院將設(shè)立特地的糾紛調(diào)解委員會，負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)解。糾紛調(diào)解委員會由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、法務(wù)、患者代表等構(gòu)成，保證公正、客觀、公平。第十條糾紛仲裁在糾紛調(diào)解無法達(dá)成全都的情況下，醫(yī)院將通過仲裁解決糾紛。仲裁將由第三方獨立機構(gòu)進(jìn)行，仲裁結(jié)果具有法律效力。第十一條糾紛處理結(jié)果糾紛調(diào)解委員會或仲裁機構(gòu)將依據(jù)調(diào)解或仲裁結(jié)果，訂立相應(yīng)的處理決議。處理決議包含但不限于：調(diào)解協(xié)議、仲裁裁決、賠償?shù)取ａt(yī)院將向當(dāng)事人反饋處理結(jié)果，并依據(jù)需要供應(yīng)挽救和調(diào)解措施。第十二條糾紛結(jié)果的監(jiān)督當(dāng)事人對于處理結(jié)果不滿意的，可以向院外獨立機構(gòu)申請復(fù)核。復(fù)核結(jié)果具有法律效力，當(dāng)事人應(yīng)予以遵守。第四章法律責(zé)任第十三條法律追責(zé)當(dāng)事人在投訴和糾紛處理過程中，若有意供應(yīng)虛假料子、捏造事實、誹謗他人等，將依法承當(dāng)相關(guān)法律責(zé)任。醫(yī)院將樂觀搭配司法機關(guān)進(jìn)行調(diào)查，供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子。第十四條知情權(quán)保護(hù)醫(yī)院將遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)涉及患者個人隱私及醫(yī)療信息的知情權(quán)。醫(yī)院將對工作人員進(jìn)行隱私和信息保護(hù)教育，嚴(yán)格掌控信息的傳播和使用。第五章附則第十五條本制度的解釋和修改本規(guī)章制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋和修改。本制度的修改需經(jīng)醫(yī)院董事會批準(zhǔn)并公告實施。第十六條本制度的執(zhí)行醫(yī)院將對本制度進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，確保各相關(guān)人員了解并履行相關(guān)職責(zé)。醫(yī)院將建立健全投訴和糾紛處理工作的考評機制，提高工作的效率和質(zhì)量。第十七條本制度的施行日期本制度自公告之日起生效。醫(yī)院將依據(jù)需要，進(jìn)行適時修訂和完善。結(jié)束語本規(guī)章制度的訂立旨在保障醫(yī)院內(nèi)部和與患者之間的投訴和糾紛處理程序的公正、透亮和有效性。醫(yī)院將通過執(zhí)行