企業(yè)IT基礎架構維保服務技術方案

企業(yè)IT基礎架構維保服務

（網(wǎng)絡設備/安全產(chǎn)品/存儲核心光交/超融合/ERP軟硬件）

技術方案

目錄

1.技術方案..................................................4

1.1維保服務內(nèi)容.................................................................4

1.2技術服務方案.................................................................4

服務流程6

服務質(zhì)量管理..................................................................7

質(zhì)量控制14

13應急預案；..................................................................18

應急預案體系架構原則.........................................................19

應急預案的內(nèi)容...............................................................19

應趣艮務湍呈.................................................................20

1.4應急技術儲備................................................................22

應急保障體系.................................................................23

2.業(yè)務定義.................................................30

2.1硬件重要度定義..............................................................31

2.2故障級別定義................................................................33

故障級別定義-硬件................................................................................................................33

2.3備件.........................................................................34

2.4服務目錄明細................................................................34

網(wǎng)絡安全服務目錄明細..........................................................................................................35

3.服務內(nèi)容.................................................36

?

3.1.1定期巡檢.............................................................36

3.1.2預防維護............................................................36

3.1.3性能分析.............................................................36

3.1.4巡檢報告.............................................................36

3.1.5熱蝮存................................................37

3.1.6遠程服務.............................................................37

3.1.7備件更換.............................................................37

3.1.8現(xiàn)場服務.............................................................37

3.1.9特殊時間通訊保障.....................................................37

3.1.10專項技術服務........................................................38

4.服務交付物...............................................39

1.技術方案

1.1維保服務內(nèi)容

網(wǎng)絡設備，ERP設備，硬件部分詳見附件維保明細表

1.2技術服務方案

服務體系

我司服務交付體系是以客戶為中心，以IS020000服務管理標準為理論指

導，以人員、流程和工具為主線，形成的強壯的服務交付體系。

服務交付體系是由專業(yè)服務臺、支持體系（一線專家、二線專家和第三方專

家及備件運作中心）和質(zhì)量管理體系共同構成的全方位服務體系，365*7*24為客

戶提供及時而規(guī)范的申告響應和支持服務。

服務還基于IS09001:2000及時為客戶建立項目服務檔案，為客戶提供

7*24小時的咨詢和遠程支持，也可以根據(jù)實際情況和客戶需求提供現(xiàn)場技術支

持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

基于ISO20000的服務交付體系

服

運

務

維

優(yōu)

保

化

障

質(zhì)

服

務

顯

體

管

系

理

技術人員與現(xiàn)場響應

為了更好服務于客戶，我司逐步在全國建立了現(xiàn)場響應服務網(wǎng)絡，目前可以

在全國所有省會城市以及部分二級城市實現(xiàn)2小時現(xiàn)場響應。服務人員我司擁

有100余人的服務工程師團隊，覆蓋全部的省會城市，可以實現(xiàn)省會城市以及

部分二級城市的2小時快速響應，所有服務人員通過服務運作平臺實現(xiàn)全國統(tǒng)

一調(diào)度和實時的動態(tài)管理；

80%以上的技術人員獲得了生產(chǎn)廠商的技術認證，涵蓋IBM、HP、SUN、

CISCO.ORACLE.BEA、EMC\微軟、等主流IT產(chǎn)品。同時，我們也非常重

視項目管理和IT服務管理的能力建設，目前已有多人獲得PMP認證。

我們通過職位評審來規(guī)劃并管理技術人員的發(fā)展軌道，通過專業(yè)認證與培訓

持續(xù)提高服務技能和服務水平，通過面向服務業(yè)務的KPI考核與激勵來引導員工

實現(xiàn)規(guī)范化服務并激勵更佳的績效。

|學歷分布

地域分布戰(zhàn)求人亙學歷分布用

■職位評審

■專業(yè)認證與培訓

■面向服務的KPI的考核與激勵

■知識管理

"?磨條創(chuàng)新

服務流程

流程和規(guī)范是對服務過程和服務結果的重要保證手段,我們將整個服務交付

過程分為四大階段：

項目承接階段、項目啟動階段、項目執(zhí)行階段和項目總結階段，如下圖：

?項目承接階段?項目啟動階段?項目執(zhí)行階段?項目總結階段

,任命項目經(jīng)理

?服務執(zhí)行子階段

?正式交付

?????

日

增

突

補

日

常

值

發(fā)

丁

,準備項目商務常

巡

服

事

服

服

檢

務

件

務

務

?預交付

,制定項目計劃

?單次服務?商務處理子階段

,制定應急方案

席務開始后曲務文E合回縉束前合冏結束后

■一>4^_A

2-3JBJ主體標分02—3同2—3R

六個子流程,包括:

《突發(fā)事件管理流程》

1.《問題智野瓶呈》

2.《巡檢月夠福呈》

3.《變更管理流程》

4.《酉己置管理流程》

5.《補丁管理流程》

6.《IT持續(xù)性管理運作流程》

對每一個階段、每一個子流程均制定了規(guī)范及相應的交付標準，確保了服務

過程和結果的可控。

服務質(zhì)量管理

我司基于IS09001:2000理論指導，總結二十年的集成服務經(jīng)驗，實施自

己的服務質(zhì)量管理。

我司為客戶提供全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的技術服務是我司義不容辭的責

任，也是我司〃IT服務中國〃所倡導的精神。

將與客尸的SLA內(nèi)容轉(zhuǎn)

化為詳細的技術需求

成

熟

級

別產(chǎn)生用于服務績效評審

的指標（SQP）

.

形成服務衡量基準

（SLA/SQP/OLA/...）

納入項目考評體系進行

跟蹤和評估，產(chǎn)生SIP

服務質(zhì)量投訴監(jiān)督電話

我司的服務質(zhì)量監(jiān)督電話為：（021）64310008

服務質(zhì)量監(jiān)督機制

我司把客戶對服務的滿意度作為服務水平的監(jiān)督指標。我司與和客戶一起,

共同制定出適合客戶業(yè)務需求和所要求的服務水平協(xié)議，旨在使問題在承諾的

SLA之內(nèi)快速有效解決，并指定相應的人員監(jiān)督流程的實施。我司通過向客戶提

供報告系統(tǒng)、季度總結機制、滿意度調(diào)查，以提高服務滿意度，降低用戶投訴數(shù)

量。

質(zhì)量監(jiān)督機制的流程如下：

創(chuàng)了施務方計和目標

市

得

場?定股務章程和我貴

6

日客旅務星范

曲務提供展亳

廣

￡

司

內(nèi)

靜

松

玲g、MS

1、報告系統(tǒng)

■季報（項目經(jīng)理，配置管理員）：每季10日上班后一小時內(nèi)提交前一季服

務季報，節(jié)假日順延。

■我司在實施服務的前一個月內(nèi)，與客戶此項目接口人磋商并挑選出相關選項

添加到標準報表中。

2、年度總結機制

我司管理層每（半）年將與客戶的管理層召開總結會，共同討論前期的服務

執(zhí)行情況。會議時間建議在每半年的巡檢完成之后。參加會議的人員除客戶和我

司的項目接口人外，還需要雙方的相關技術專家參與。會前雙方應溝通和確定議

程并在會前提供必要的報表和報告。會議主要回顧從上次會議結束到本次會議前

一天，我司所提供的服務的績效，同時討論和達成為改善服務必須采取的改進措

施和行動步驟。

服務質(zhì)量的控制方式

我司將向客戶提供有效的服務質(zhì)量管理措施，確保服務的質(zhì)量和品質(zhì)。該措

施主要包括制訂詳細的服務實施計劃，基于實施計劃的嚴格的服務流程管理，高

效合理的人力資源調(diào)配與管理，必要的項目協(xié)調(diào)會議、工程技術文檔的管理，嚴

格的公司質(zhì)量體系保證。

1、制訂詳細的服務工作進度計劃

根據(jù)實際業(yè)務要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項

目經(jīng)理必須全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃，其中包括：

＞工程進度總時間表和人力資源表（具有原廠認證的技術人

員）；

＞各階段的具體工作內(nèi)容、工作周期以及相應的負責人員；

＞項目里程碑的定義及完工標準。

項目經(jīng)理將按照制訂的工作進度計劃對服務實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理，定

期向項目領導小組做進度報告。對于計劃調(diào)整的部分，必須及時向用戶提交變更

申請，在得到客戶有關方面的批準后，及時調(diào)整工作進度計劃，并在保證工期和

質(zhì)量的前提下，協(xié)調(diào)各種資源，監(jiān)督工程實施。

2、基于實施計劃的服務過程管理

項目經(jīng)理作為項目的總接口人及工程總負責人，負責項目實施的全面工作,

包括收集有關熱線電話支持、現(xiàn)場服務、用戶技術人員反應等有關服務水平SLA0

在服務實施過程中，將嚴格按照服務計劃，全權負責服務的管理與監(jiān)督。定時向

用戶項目負責人匯報維護情況，在處理突發(fā)事件和項目變更時，要及時調(diào)整人員

和計劃以保證服務地正常進行；在服務實施受阻時，要及時申請增加人員和技術

力量，確保服務響應的及時性；在遇到導致服務的SLA發(fā)生變化時，項目經(jīng)理

將負責采取必要的措施。此外，項目經(jīng)理要監(jiān)督服務的質(zhì)量，以確保整個維護服

務羨慕順利、高質(zhì)量的完成。

3、高效合理的資源調(diào)配與管理

在項目管理中，由項目經(jīng)理負責協(xié)調(diào)所有的內(nèi)部與外部資源，并根據(jù)任務分

解情況，明確各項目小組的權限和責任，以及相關人員的素質(zhì)要求和具體人員配

備。在必要的時候，項目經(jīng)理將根據(jù)具體情況按照最高效的方法統(tǒng)一調(diào)配人力資

源、設備資源。

4、定期項目協(xié)調(diào)會

(1)目標：分析問題，交流意見，安排工作

(2)工作內(nèi)容：

＞我司匯報前期的服務滿意度、投訴數(shù)量、問題申報

＞客戶系統(tǒng)總結前期發(fā)生的問題以及對DC的服務認可程度,

改進建議。

＞討論變更需求，評估分析可行性。

＞突發(fā)故障的處理。

＞分析項目工作中的難點，協(xié)調(diào)各方關系，解決問題。

＞下一個階段的主要工作和需要協(xié)調(diào)的事務

5、服務技術文檔管理

建立一個標準化的維護服務文檔體系是維護服務管理規(guī)范化、程序化的重要

手段。通過維護服務文檔體系可以實現(xiàn)對整個服務的過程、定期報告、特別報告、

對問題狀況的分析、測評和服務響應這一完整過程，而正確地管理、使用各類文

檔則使維護服務工作變得有據(jù)可依、井井有條。

維護服務文檔的管理是維護服務的重要部分，其對于服務項目的質(zhì)量控制提

供了保障，同時為知識轉(zhuǎn)移和系統(tǒng)的運行維護管理提供依據(jù)。

我司在維護服務中嚴格遵循IS09001質(zhì)量管理規(guī)范，棄在多年的服務實施

中積累出一整套文檔管理規(guī)范，在每一個環(huán)節(jié)的實施都嚴格按照文檔管理規(guī)范進

行，文檔的管理貫穿于項目的準備、實施和總結的全過程中。

控制服務質(zhì)量工具及流程

1、投訴管理流程

在維護服務過程中客戶如對服務的任何環(huán)節(jié)有不滿意都可以通過我們的服

務監(jiān)督部門投訴，為此我們針對投訴制定了相應的流程：

孩到客戶湎意度投訴Tel/p>

wtngblngd^dlglUMiiim.GQm

也充并反饋給技術中心主腎行現(xiàn)

存檔.看JW同訓

2、內(nèi)部滿意度調(diào)查

我司建立并實施了服務項目的內(nèi)部滿意度評估。多維度內(nèi)部滿意度調(diào)查系統(tǒng),

通過了解參與項目的不同角色人員所關注點的滿意程度，提供分析依據(jù)，給出有

效的建議，提高服務質(zhì)量。

3、客戶CASE滿意度調(diào)查

質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標準即雙方認可的服務水平

要求。流程如下:

Case滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我們case處理情況的重要手段。也

是我們不斷改進、完善服務的渠道。

服務滿意度調(diào)查制度同響應體系case的調(diào)查制度一樣，技術服務中心將協(xié)

同客戶一起定期對提供的服務進行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務的質(zhì)量。

滿意度調(diào)查結果與服務工程師的當期績效考核掛鉤，作為工程師個人業(yè)績評

價的參考數(shù)據(jù)之一。

4、服務滿意度調(diào)查

為保障向客戶提供的服務準時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。技術服務中心

和客戶將按照合同的要求，共同制定服務協(xié)議書中的各項服務水平要求，以監(jiān)督

保障所提供的服務質(zhì)量。

質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標準即雙方認可的服務水平

要求。流程如下：

Case滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我司case處理情況的重要手段。也

是我司不斷改進、完善服務的渠道。

服務滿意度調(diào)查制度同響應體系case的調(diào)查制度一樣，技術服務中心將協(xié)

同客戶一起定期對提供的服務進行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務的質(zhì)量。

質(zhì)量控制

我司提供IT全生命周期服務是基于ISO20000:2005IT服務管理體系認證

的服務體系，基于ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證的質(zhì)量管理,基于皿

認證的服務工程師團隊，基于處化認證的項目經(jīng)理管理團隊用專業(yè)化的IT技

術和服務精神為客戶提供全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的技術服務是我司義不容辭

的責任，也是我司TT服務中國”所倡導的精神。我們鄭重承諾,在完全響應招

標書各項要求條件下確保對企業(yè)服務續(xù)約項目提供高品質(zhì)的維保服務，并提供全

程技術咨詢服務支和輔助故障定位服務。

所提供各項文檔說明

為加強對企業(yè)服務的監(jiān)控，及時總結支持服務的經(jīng)驗教訓，對企業(yè)的每次技

術或故障的申告我們都將詳細記錄，歸檔到企業(yè)的故障數(shù)據(jù)庫之中，其中包括每

次對于解決故障的方法、措施、進展以及結果等，從而形成企業(yè)維護服務的知識

庫。

《支持服務計劃》

服務開始前，我司根據(jù)企業(yè)的實際需求，經(jīng)過雙方協(xié)商確定服務實施計劃。

《技術服務單》

我司工程師每一次的現(xiàn)場服務都會在客戶現(xiàn)場填寫《技術服務單》，列明本

次支持服務的內(nèi)容，以及處理結果。如果有遺留問題，還會記下問題特征和建議，

交由客戶簽字確認?？蛻舯Ａ粝鄳目蛻袈?lián)即可。

《故障問題處理報告》

我司在每次解決完故障后有相應的故障問題處理報告，每季度向客戶信息中

心提供當期所有的故障問題處理報告和問題匯總。

《重要事件支持報告》

發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件（如應用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)

化調(diào)整等）現(xiàn)場支持后會向客戶客戶提交《重要事件支持報告》，報告格式與《故

障問題處理報告》相同。

《巡檢報告》

每次現(xiàn)場巡檢后，我司服務組的專家針對客戶維保設備巡檢結果進行一次會

診,提供《巡檢報告》，并連同用戶簽章的巡檢報告一起裝訂成冊，提交給客戶

信息中心存檔。

《服務總結報告》

每月、每季度或一年的服務結束后，我司服務項目組與企業(yè)的項目負責成員

召開季度或年服務總結會，并提供《服務總結報告》。

《售后服務滿意度調(diào)查表》

為了提高我們的服務質(zhì)量，我們在每個季度（或半年）對服務過的客戶征詢

對故障或問題處理的滿意度調(diào)查，全面了解最終客戶對我們熱線支持、項目管理、

備件響應、遠程及現(xiàn)場技術支持等方面的意見和建議，以便于我們可以向客戶提

供更好的服務。

為了保證文檔提交的及時性，明確責任，我司對每個項目的服務交付文檔產(chǎn)

生的時機、編寫人、交付時機及文檔方式、接受人按下表方式進行。

產(chǎn)

文檔產(chǎn)交付時

服務階段編寫人生必要接收人

名稱生時機機及方式

性

項項目實

服務

啟動階段目實施PM施前，電子定客戶

實施計劃

前版

項項目實

項目

目實施PM/工程師施前，電子客戶

實施方案

前版

項項目實—

啟動目實施PM施前，電子定客戶

會PPT前版

現(xiàn)可

服務現(xiàn)場服

服務實施階段場服務客戶能PM/CMO

申請單務前一天

前

現(xiàn)現(xiàn)場服

販

場服務務完成后三定

服務簽收工程師PM

完成后天內(nèi)，紙質(zhì)

單

當天版

現(xiàn)場服

務完成后當客戶

天，紙質(zhì)版

故

故障處

故障障處理客戶

工程師理后一天

處理報告后一天/PM/CMO

內(nèi)，電子版

內(nèi)

巡

巡檢完

巡檢檢完成定

工程師成后三天客戶/PM

報告后三天

內(nèi)，電子版

內(nèi)

專業(yè)服服務實可

客戶

技術服務務實施工程師施前，電子能

/PM/CMO

實施方案前版

每周例可

周報每

PM會后2天能項目組

告周

內(nèi)，電子版

按合同可

月報每

PM規(guī)定，電子能客戶

告月

版

按合同可

季度每

PM規(guī)定，電子能客戶

報告季度

版

按合同可

年度每

PM規(guī)定，電子能客戶

報告年度

版

階段根根據(jù)合可

服務完成據(jù)合同PM同規(guī)定，紙能客戶

備忘錄規(guī)定質(zhì)版

根根據(jù)合

其他

據(jù)合同PM同規(guī)定，紙定客戶

收款文件

規(guī)定鰥

項

目結束根據(jù)合定

項目

服務收尾階段后10PM同規(guī)定，紙客戶

總結報告

日-20鰥

日

項可

項目目僦根據(jù)合能

服務完成后10PM同規(guī)定，紙客戶

備忘錄H-20質(zhì)版

日

13應急預案；

為了確保維護設備和系統(tǒng)發(fā)生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短時

間內(nèi)得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行，保證用戶端數(shù)據(jù)安全，將損失降低

到最小限度，我司將協(xié)助企業(yè)制定應急方案。因此我司需與企業(yè)一起了解企業(yè)業(yè)

務需求和服務質(zhì)量要求，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設計提供應急恢復方

案，以保證企業(yè)業(yè)務的持續(xù)性和可用性。

具體應急方案建議如下：

應急預案體系架構原則

1）應急保障預案體系的建立，以強化安全意識，全面提高各相關部門應對突

發(fā)事件的綜合管理水平和應急處理能力，確保網(wǎng)絡安全暢通，通信快速恢復為目

的。

2）應急預案由我司和企業(yè)各相關部門共同編制，針對不同的故障級別將制

定相應的應急預案。所編寫的應急預案應具有實用性、可操作性，預案中各角色

職責明確。

3）應急體系原則上每年更新一次，出現(xiàn)以下情況的須及時更新或新建立：

?上一級主管部門職能、結構發(fā)生變動，影響到本部門應急預案實

施。（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式變動、處理流程發(fā)生變化的）

?本部門職能、結構發(fā)生變動，影響到本部門應急預案實施。（包

括聯(lián)系人、聯(lián)系方式變動、處理流程發(fā)生變化的）

?下一級部門職能、結構發(fā)生變動，影響到本部門應急預案實施。

（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式變動、處理流程發(fā)生變化的）

?有新的網(wǎng)絡或業(yè)務正式投入使用，沒有與之相符的應急預案與之

相對應的。

應急預案的內(nèi)容

應急預案由我司和企業(yè)各相關部門共同編制，針對不同的故障級別將制定相

應的應急預案。應急預案主要包括如下內(nèi)容：

1）應急預案的啟動條件

2)應急預案執(zhí)行所需要的資源

3)應急預案的操作流程

應急服務流程

在服務實施過程中，我司提供了規(guī)范完善的流程來應對面對可能會發(fā)生的緊

急或突發(fā)事件。

突發(fā)事件(如突發(fā)性需要大量人員緊急現(xiàn)場支持)導致的服務人員增加流程

如下圖所示:

疆場工程師

外

*.

，

解網(wǎng)版自

1.4應急技術儲備

我司是國內(nèi)規(guī)模最大的IT綜合服務商之一，擁有強大工程師隊伍。80%以

上工程師獲得原廠資質(zhì)認證。

當本項目發(fā)生大規(guī)模的故障情況時，我司可以調(diào)用數(shù)量眾多的二線工程師參

與到本項目的應急故障解決中。

同時，我司在全國900多名工程師中，有眾多經(jīng)驗豐富的各個領域的資深

專家均可在應急情況下參與到項目中，為一二線工程師提供疑難問題技術支持,

提供服務保障。

應急保障體系

1、7x24小時暢通的申報熱線

我司提供全年365天7x24小時的熱線支持，保證企業(yè)需要幫助無論何時

都能方便快捷的得到我司專業(yè)工程師的響應和支持。

2、人員的培訓

對于企業(yè)項目我們將提供適當?shù)默F(xiàn)場培訓，以提高現(xiàn)場管理員的技術水平，

并對機房設備的操作規(guī)范提出我方的建議，規(guī)避不正確的操作可能造成的嚴重后

果。

3、專家支持

對于企業(yè)項目系統(tǒng)調(diào)整等重大事件，我司將積極配合給予支持，并在需要的

時候安排專家對相應方案給出評審意見，以保障企業(yè)變更的順利實施。

4、升級原廠

我方與原廠有著十幾年良好的合作經(jīng)驗，在技術支持方面，原廠一直是我們

堅實友好的后盾，所以在處理企業(yè)故障問題的時候，如果碰到我方專家都無法解

決的問題，我方會以最快的速度協(xié)調(diào)原廠的支持給予解決，保障企業(yè)業(yè)務的盡早

恢復。

5、問題報告

在項目維護的過程中，共同提高企業(yè)和我司維護隊伍的技術水平，對于每次

企業(yè)項目重大故障的解決，我司都將提供詳盡的問題處理報告供企業(yè)保存，并提

出合理化建議，以增強應對能力。

服務隊伍說明

我司擁有強大的技術支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術支持服務隊伍，完

善的技術支持服務體系，有關技術隊伍：我司作為專業(yè)的維保服務商，嚴格按照故障

處理流程，提供的服務嚴格遵循原廠商的服務內(nèi)容和標準,甚至高于廠商標準,如現(xiàn)場響應

時間等。我司針對本項目配置項目經(jīng)理一名，一線駐場工程師三名。

路

區(qū)分職責

1、根據(jù)項目范圍、目標管理項目按0員務協(xié)議執(zhí)行

項目經(jīng)理2、進行任務分配，安排資源及協(xié)調(diào)維護中的各種問題

3、定期向用戶匯報維護服務工作情況

網(wǎng)絡設備維護：駐一、二廠、三廠各一名工程師；

駐廠工程師安全產(chǎn)品：一名駐廠工程師；

ERP設備及超融合：一名駐廠工程師

我司擁有30余名（含）以上在本公司全職工作三年以上、具備多年工

作經(jīng)驗的ORACLE認證工程師，并有豐富的安裝和管理經(jīng)驗以及豐富的技

術支持和項目實施經(jīng)驗;

針對此次服務項目，我司將提供一名固定的項

目經(jīng)理，同時選派10名工程師做為7x24小時緊急響應的服務保障。同時

后備四名工程師作為工程師備選，這樣才能很好的保證企業(yè)得到及時、有效的響

應，同時到場的工程師都是比較了解農(nóng)商行業(yè)務和應用的工程師，這種服務機制

才能保證應用業(yè)務實現(xiàn)7x24小時不間斷運行。

技術服務需求響應（軟硬件）

軟硬件產(chǎn)品安裝與配置服務

名稱：產(chǎn)品安裝與配置服務

定義：我方負責在承諾時間內(nèi)完成客戶軟硬產(chǎn)品的安裝及配置。

客戶收益：

1.在進行安裝之前，可能會對操作系統(tǒng)打patch，我方會免費提供。

2.礴作系統(tǒng)的配置和系統(tǒng)內(nèi)核的設置，我方會根據(jù)實際情況進行

合理的配置。

3.我方會根據(jù)用戶需求進行組件的安裝以及配置。

4.專業(yè)的服務能力，保障客戶項目進展安排。

工作內(nèi)容：

1.與客戶溝通，制定產(chǎn)品安裝配置方案。

2.在承諾時間內(nèi)，我方工程師到達用戶現(xiàn)場。

3.檢查硬件，軟件環(huán)境是否符合安裝要求。

4.安裝產(chǎn)品。

5.根據(jù)用戶需求進行相關組件的配置。

6.測試。

Oracle中間件的監(jiān)控與維護

名稱：Oracle中間件的監(jiān)控與維護

定義：Oracle中間件的監(jiān)控與維護方案是采用專業(yè)監(jiān)控軟件完成中間件的

在線監(jiān)控與維護，滿足系統(tǒng)快速，穩(wěn)定運行，使得應用系統(tǒng)能更好的滿足7天

24小時的業(yè)務要求。

客戶收益：

1.通過可靠的、即時的監(jiān)控最大程度的保證系統(tǒng)運行的可靠性

(7x24)。

2.通過快速的恢復計劃，使得系統(tǒng)宕機時間縮短到最小

3.可以方便的完成應急處理的管理策略。

工作內(nèi)容：

1.系統(tǒng)的實時監(jiān)控與維護規(guī)劃。

2.系統(tǒng)應急處理方案的實施。

3.系統(tǒng)應急處理方案的測試。

4.系統(tǒng)實時監(jiān)控與維護方案的培訓。

系統(tǒng)健康檢查（現(xiàn)場巡檢服務），每半年一次

定義：根據(jù)貴行需求定期到現(xiàn)場進行系統(tǒng)可靠性，高效性巡檢。

客戶收益：

1.享受專業(yè)專業(yè)化標準服務過程，對業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行得到可

靠保證。

2.保障應用系統(tǒng)的正常工作，消除系統(tǒng)癮患。

1.調(diào)優(yōu)系統(tǒng)性能。

2.節(jié)省系統(tǒng)軟件維護人員投入。

3.提升客戶系統(tǒng)維護人員的管理水平和能力。

工作內(nèi)容：

1.應用系統(tǒng)健康檢查，提交應用系統(tǒng)檢測報告。

2.根據(jù)應用系統(tǒng)情況對系統(tǒng)作出調(diào)整或提出調(diào)整建議。

3.根據(jù)業(yè)務量的變化，對應用系統(tǒng)作出調(diào)整或提出調(diào)整建議。

4.根據(jù)系統(tǒng)負荷情況，又攜作系統(tǒng)和Oracle中間件產(chǎn)品配置作出

調(diào)整或調(diào)整建議。

5.關注Oracle中間件原廠動態(tài)，提出中間件產(chǎn)品升級調(diào)試建議。

版本/補丁實施支持

名稱：Oracle中間件產(chǎn)品升級服務

定義：主要幫助用戶完成中間件產(chǎn)品升級以及相應的jdk版本的更新，升級

完成之后，我方工程師會和您的開發(fā)及生產(chǎn)人員一起對升級進行調(diào)整，經(jīng)過充分

和有效的測試，以及全面和適當?shù)募夹g遷移，使其盡快運行。

客戶收益：

1.時安裝最新的軟件版本及補丁。

2.保障中間件產(chǎn)品的正常工作。

4.保證用戶應用系統(tǒng)的正常使用。

工作內(nèi)容：

1.分析新版本及補丁的可用性及風險。

2.制定升級計劃及應急回退計劃。

3.協(xié)助做好各項系統(tǒng)備份準備。

4.安裝補丁及升級中間件產(chǎn)品。

5.測試應用系統(tǒng)，保證系統(tǒng)的正常運行。

6.協(xié)助測試應用軟件，檢測升級的有效性。

7.升級失敗，做系統(tǒng)回退。

遷移實施支持

名稱：遷移實施

定義:此項支持功能可以幫助您在最短時間內(nèi)將您的軟件應用遷移到新的操

作環(huán)境。它能夠協(xié)助安裝、測試、以及將您現(xiàn)有的應用與新的應用相結合，或在

新環(huán)境中進行系統(tǒng)重置和數(shù)據(jù)遷移。

客戶收益：

1.保障應用的可伸縮性、可靠性、可兼容性、安全性、以及可持續(xù)

發(fā)展性。

2.用戶技術投資得到最充分的利用。

工作內(nèi)容：

1.評估您現(xiàn)有應用的可靠性及業(yè)務系統(tǒng)持續(xù)性。

2.制定移植方案。

3.制定產(chǎn)品移植計劃。

4.實施產(chǎn)品移植方案，并與您不斷完善解決方案。

2.業(yè)務定義

?一般業(yè)務系統(tǒng)：為用戶一般非關鍵業(yè)務。業(yè)務的故障和中斷不會直接

影響用戶的正常生產(chǎn)，銷售，客戶服務等行為；

?關鍵業(yè)務系統(tǒng)：為用戶的重要關鍵業(yè)務。業(yè)務的故障和中斷直接影響

用戶的正常生產(chǎn)，銷售，客戶服務等行為；

?高時效性關鍵業(yè)務系統(tǒng)：首先是關鍵業(yè)務，同時業(yè)務的故障和中斷會

全天候的影響用戶的正常生產(chǎn)，銷售，客戶服務等行為；

服務級別三級服務二級服務一級服務

7X24全天VIP支

5X9工作7X9全天支

服務定義持服務；備件專享及現(xiàn)

日支持服務持服務

場備件備機服務

一般業(yè)務關鍵業(yè)務系高時效性的關鍵業(yè)

業(yè)務關鍵程度

系統(tǒng)統(tǒng)務系統(tǒng)

10分鐘服10分鐘服務5分鐘服務響應；

務響應；響應；7*24的服務覆蓋

5*9的服務7*9的服務時間段