旅游景區(qū)管理制度完整匯編

旅游景區(qū)管理制度完整匯編

目錄

第一章旅游景區(qū)游客效勞管理制度............................................4

1總那么.................................................................4

2景區(qū)活動籌劃管理制度...................................................5

3旅游市場促銷管理制度...................................................7

4游客接待管理制度......................................................10

5票務(wù)工作管理制度......................................................12

6景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度..................................................14

7景區(qū)游覽環(huán)境管理制度..................................................15

8景區(qū)旅游平安管理制度..................................................17

9景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理方法..............................................18

10景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度.................................................20

11特殊游客效勞管理制度.................................................22

12游客物品保管規(guī)定.....................................................24

13景區(qū)游樂設(shè)備管理制度.................................................25

14景區(qū)效勞質(zhì)量評定管理制度.............................................28

15景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核方法.................................................30

16不合格及糾正與預(yù)防措施的管理.........................................32

17游客投訴與抱怨的處理.................................................35

第二章旅游景區(qū)部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé).................................37

1行政人事部工作職責(zé)....................................................37

2工程管理部工作職責(zé)....................................................42

3市場開發(fā)部工作職責(zé)....................................................45

4場務(wù)管理部工作職責(zé)....................................................47

5財務(wù)管理部工作職責(zé)....................................................50

6平安保衛(wèi)部工作職貢............53

第三章旅游景區(qū)行政工作管理制度...........................................55

1會議管理制度..........................................................55

2文件管理制度..........................................................58

3公文管理規(guī)定..........................................................63

4印鑒管理制度..........................................................64

5機(jī)要文書管理規(guī)定......................................................68

6保密制度..............................................................70

7文印室管理制度........................................................73

8計算機(jī)室管理制度......................................................73

9計算機(jī)使用平安管理規(guī)定................................................77

10通訊工具使用管理制度.................................................79

11檔案管理制度.........................................................80

12聲像檔案管理制度.....................................................83

13圖書管理制度.........................................................87

14資料室管理制度.......................................................89

15景區(qū)值班制度.........................................................91

16公務(wù)車輛管理方法.....................................................92

第四章旅游景區(qū)人力資源管理制度...........................................95

1員工管理制度..........................................................95

2員工聘用管理制度.....................................................105

3勞動合同管理.........................................................112

4員工考勤管理制度.....................................................118

5員工教育培訓(xùn)制度......................................................123

6人事考核管理制度.....................................................129

7員工獎懲制度.........................................................134

8人事檔案管理制度.....................................................137

9員工禮儀守那么.......................................................140

10工資管理制度........................................................144

第五章旅游景區(qū)財務(wù)工作管理制度……147

1總那么...............................................................147

2會計核算制度.........................................................148

3財務(wù)管理制度.........................................................152

4內(nèi)部制約制度.........................................................153

5現(xiàn)金管理制度.........................................................154

6財產(chǎn)清查制度.........................................................155

7庫房管理制度.........................................................156

8票據(jù)管理制度.........................................................156

9會計檔案管理制度.....................................................157

10借款制度..........................................................159

11報銷及物資請購程序..................................................160

12費用報銷制度........................................................160

13本錢、費用歸類管理制度..............................................162

第六章旅游景區(qū)場務(wù)工作管理制度..........................................164

1總那么...............................................................164

2景區(qū)主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度...................................165

3景區(qū)輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度...................................167

4景區(qū)內(nèi)部車輛管理制度.................................................168

5景區(qū)供配電設(shè)備操作方法...............................................169

6景區(qū)園林管理制度.....................................................171

7植物保護(hù)方法.........................................................172

8環(huán)衛(wèi)工作管理制度.....................................................173

9環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn).....................................................174

第七章旅游景區(qū)平安保衛(wèi)管理制度..........................................175

1總那么...............................................................175

2景區(qū)治安管理規(guī)定.....................................................176

3景區(qū)保安人員的管理...................................................178

4保安執(zhí)勤制度.........................................................181

5保安巡邏制度.........................................................183

6消防平安管理制度.....................................................184

第八章旅游景區(qū)管理參考文件..............................................188

1陜西省旅游管理條例陜西省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會................188

2旅游規(guī)劃通那么247

3旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理方法.........................................208

4旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定.....................................213

5旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定方法............................................232

6旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定程序............................................236

7導(dǎo)游人員等級考核評定管理方法.........................................311

8旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定.........................................313

第一章旅游景區(qū)游客效勞管理制度

1總那么

1.1為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，

維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的開展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、

標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實際，制定本制度。

1.2本制度所稱旅游景區(qū)（以下簡稱“景區(qū)”），是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供

游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性效勞的行業(yè)。

13景區(qū)的開展應(yīng)實行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原那么，積極創(chuàng)立文明、

和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅

游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

1.4旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)開展規(guī)劃時，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社

會開展方案，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游根底設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵和扶

持旅游業(yè)開展。

1.5景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務(wù)、平安等管理

制度，自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅

游行政管理部門的行業(yè)管理。

景區(qū)應(yīng)向所在地政府的方案、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、

宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)

各項工作。

1.6旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定

管理制度和定期復(fù):核制度，到達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得效勞質(zhì)量等

級的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供效勞。

旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言標(biāo)準(zhǔn)，效勞質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

旅游效勞人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。

1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立平安管理責(zé)任制，制定旅游平安應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立平安管理機(jī)構(gòu)或者

配備專門人員，配置必要的平安設(shè)備和設(shè)施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)平安。

旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個人不得侵犯

縣級以上旅游行政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對旅游市場的管理，

依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

旅游行政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢

查。

1.12旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂工程、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施

和手段。

1.13景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。

2景區(qū)活動籌劃管理制度

2.1總那么

2.通過景區(qū)活動的籌劃，確保景區(qū)活動有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。

2.本制度適用于景區(qū)活動的籌劃管理。

2.2景區(qū)籌劃人員的素質(zhì)要求

2.熟悉景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識。

2.對游客的需求有較強(qiáng)的識別能力。

2.具有較強(qiáng)的籌劃能力和豐富的籌劃經(jīng)驗。

2.3活動籌劃的根本要求

2.密切結(jié)合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的主題。

2.主題鮮明，專項性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)常規(guī)活動內(nèi)容。

2.活動操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。

2.易于游客參與，表達(dá)活動的知識性、趣味性。

2.活動費用的經(jīng)濟(jì)性。

2.4工作程序

2.年度活動方案的制定

2..1市場管理部門根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及景區(qū)的實際，每年12月制定景區(qū)下年

度的《年度活動方案》。

2..2景區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動方案》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。

2.3《年度活動方案》是景區(qū)活動及活動籌劃的指導(dǎo)性文件。

2.重大活動籌劃

2..1重大活動籌劃應(yīng)在正式活動前3個月完成。

2..2重大活動籌劃步驟：

a.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料,

必要時可到相關(guān)的景區(qū)進(jìn)行實地考察；

b.集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設(shè)想；

c.根據(jù)景區(qū)自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設(shè)想并進(jìn)行選擇;

d.各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進(jìn)行可行性

分析。

2..3制定活動方窠

a.市場開發(fā)部門根據(jù)《年度活動方案》制定《重大活動方案》，其主要內(nèi)容包括：

一一活動簡介；

---活動名稱、時間、地點；

——責(zé)任分工；

一一春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間活動的評審等。

b.《重大活動方案》應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動到達(dá)預(yù)期的要求。

C.景區(qū)辦公室召開《重大活動方案》評審會議，市場開發(fā)部門填寫評審紀(jì)要，并歸檔。

d.《重大活動方案》經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，景區(qū)辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理

部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實施。

2..4重大活動的評審

a.景區(qū)辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進(jìn)行彩

排，必要時可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評審活動。

b.景區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。

2..5重大活動籌劃的審查

a.重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的籌劃工作進(jìn)行檢查，并作評價記

錄。

b.檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：

一一活動的新穎性、有效性；

——主題的知識性、趣味性；

---游客的參與性；

一一客流量的變化趨勢；

——缺乏及需改良之處。

2.景區(qū)一般活動的籌劃

2..1市場開發(fā)管理部門根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批。

2..2經(jīng)審批后的活動籌劃，由景區(qū)辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。

2.3活動結(jié)束后，景區(qū)辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會議紀(jì)要的形式加以保存。

3旅游市場促銷管理制度

3.1了解游客需求

景區(qū)市場管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查

及旅游團(tuán)隊問卷調(diào)查，必要時可在景區(qū)外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需求。

3.調(diào)查問卷回收后及時進(jìn)行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對景區(qū)現(xiàn)有效勞及景區(qū)硬件

設(shè)施的意見，由景區(qū)辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。

3.了解游客對景區(qū)效勞及硬件設(shè)施的建議，尤其是對新工程的建議，要認(rèn)真分析其合理性、

可行性，交景區(qū)辦公室呈景區(qū)主要負(fù)責(zé)人參考。

3.市場管理部門應(yīng)及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策卻有關(guān)法律、法規(guī)，了解

知名旅游景區(qū)及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編成冊報景區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。

3.市場管理部門在收到團(tuán)隊客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游

客的需求。

3.2廣告及對外宣傳

3.年度方案的制定

市場管理部門的宣傳籌劃人員根據(jù)景區(qū)確定的《年度重大活動方案》，對景區(qū)全年的活

動所需的宣傳廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定《景區(qū)年度對外宣傳（廣告）方案》,

報部門經(jīng)理審核，景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。

3.廣告

3..1市場管理部門的宣傳籌劃人員根據(jù)景區(qū)的重大活動、新建大型工程的內(nèi)容和特點，明

確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。

3..2依據(jù)景區(qū)的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。

3.3根據(jù)游樂工程特性、競爭對手狀況、本錢及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。

3..4編制重大活動的《對外宣傳（廣告）方案》及相應(yīng)的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批

準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動前15?30天完成廣告制作。

3..5廣告完成后，報景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審核，評審?fù)ㄟ^后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)

與景區(qū)主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

3..6市場管理部門應(yīng)及時分析廣告活動是否到達(dá)預(yù)期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、

游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評價。

3.宣傳

3..I市場管理部門的宣傳籌劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動經(jīng)常地撰寫宣

傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報道。

3..2宣傳籌劃人員根據(jù)《景區(qū)對外宣傳方案》，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳品。

3.3宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

3.3公關(guān)活動

3.宣傳籌劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社

負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。

3.宣傳籌劃人員積極參與景區(qū)開展的其他公關(guān)活動和公益活動，加強(qiáng)與社會各界的聯(lián)系，

擴(kuò)大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。

3.宣傳籌劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者

入園、用餐等各項接待工作。

3.外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。

3.公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、播送及新聞

單位名錄，每月向宣傳籌劃組負(fù)責(zé)人報告。

3.4景區(qū)推介及促銷

3.市場促銷組根據(jù)景區(qū)全年活動方案及市場預(yù)測，制定景區(qū)全年促銷方案，報部門經(jīng)理、

景區(qū)分管負(fù)責(zé)人審批。

3.市場促銷人員配合景區(qū)重大活動、新工程的推出，進(jìn)行市場分析，派促銷人員赴旅行社、

賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。

3.建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場調(diào)查，

收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。

3.市場促銷人員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告促銷情況。

3.5積極參加旅游交易活動

3.根據(jù)景區(qū)及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會，及

時了解最新的旅游市場動態(tài)。

3.交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

3.促銷人員應(yīng)抓住交易會的各種時機(jī)，宣傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信

息。

3.對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時反響，并應(yīng)妥善保管。

3.市場管理部門根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動、工程特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜

合運(yùn)用，以取得最正確的效果。

4游客接待管理制度

4.1總那么

景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待效勞的標(biāo)準(zhǔn)及程序。

游客接待效勞包括：檢票口問訊效勞、游客物品1行李和車輛）保管、導(dǎo)游效勞及有關(guān)表

演、平安、景區(qū)交通、環(huán)境等項效勞。

4.2問訊效勞

景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊史，負(fù)責(zé)游客的咨詢效勞。

咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對于不能準(zhǔn)確答復(fù)的問題，應(yīng)明確告

訴游客其他的問訊渠道。

咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：

.1景區(qū)的根本情況；

.2景區(qū)的主要活動及時間；

.3景區(qū)內(nèi)的車船效勞，餐飲、購物的有關(guān)信息；

3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游客查詢。

問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。

4.3游客物品保管

景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。

景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。

根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實施。

對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。

4.4導(dǎo)游效勞

導(dǎo)游效勞的對象：

.1散客；

.2旅游團(tuán)隊；

3貴賓。

導(dǎo)游效勞的聯(lián)絡(luò)方式：

.1散客的導(dǎo)游效勞直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；

.2旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游效勞應(yīng)進(jìn)行需求評審。

景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和效勞標(biāo)準(zhǔn)，確保導(dǎo)游效勞質(zhì)量。

貴賓及團(tuán)隊的導(dǎo)游效勞，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

散客接待

,I景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票效勞及游船等其他票務(wù)效勞。

.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解效勞的游客提供導(dǎo)游效勞。

.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動效勞。

.4場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、平安工作，維持景區(qū)旅游秩序。

.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)效勞標(biāo)準(zhǔn)，熱情、禮貌地提供效勞，滿足游客要求，接納游客

建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

4.6貴賓接待

.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待方案，做好相應(yīng)的接待工作，接待方案應(yīng)經(jīng)

過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點，做好接待的準(zhǔn)備工作。

.3客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?/p>

.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。

.5平安保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的平安保衛(wèi)工作。

.6如安排植樹等活動，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

.7如安排題詞或贈送禮品活動，由市場管理部負(fù)貢組織實施。

.8游覽結(jié)束后，可組織演出活動進(jìn)行歡送。

.9整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。

4.7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待

.1市場管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待方案，報景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，

下發(fā)到相關(guān)接待部門。

.2各部門根據(jù)接待方案的要求，在保證平安的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，防

止不平安的事故發(fā)生。

.3場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊效勞工作。

4.8接待檔案管理

市場管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》

.2每月5日前，市場管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔

案室匯總保管、歸檔。

5票務(wù)工作管理制度

5.1總那么

景區(qū)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。

市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。

5.2領(lǐng)票

根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財務(wù)管理部門票庫領(lǐng)取本

崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點清井核對票號。

5.3售票

.1市場管理部門的售票員按景區(qū)有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他工程的演

出票。

.2售票工作應(yīng)實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

.3售票員交接班時，應(yīng)當(dāng)面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班

記錄。

.4所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。

售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項。

5.4檢票

景區(qū)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢

票效勞。

.2檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行效勞。

.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準(zhǔn)確放行。

.4對于購錯票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。

.5檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識，給游客必要的提示和咨詢解答。

6景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度

6.1總那么

保障景區(qū)導(dǎo)游導(dǎo)向效勞標(biāo)準(zhǔn)化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

6.2職責(zé)

6.景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)審批景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。

6.市場管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)各類標(biāo)識的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計和報批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計、

報批和制作。

6.人力資源管理部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。

6.場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識的制作、安裝及維修。

6.景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識的檢查。

6.各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識的報批和臨時性標(biāo)牌的撤除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。

6.3工作程序

6.導(dǎo)游圖管理

6..1導(dǎo)游圖由市場管理部門安排設(shè)計，報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。

6..2導(dǎo)游圖的設(shè)計方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的

校對。

6..3印制好的導(dǎo)游圖由市場管理部門負(fù)責(zé)分發(fā)。

6..4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評定，不合格的應(yīng)予退回。

6.導(dǎo)向咨詢效勞管理

6..1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點情況，了解景區(qū)活動及配套設(shè)施的活動時間、

地點等信息。

6..2如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地答復(fù)和提供效勞。

6.景區(qū)標(biāo)識的管理

6..1市場管理部門根據(jù)景區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一頒發(fā)的

標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計景區(qū)公共標(biāo)識，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后公布執(zhí)行。

6..2景區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改

意見，下達(dá)整改任務(wù)。

6..3各部門使用的臨時標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計制作任務(wù)。

6..4場務(wù)管理部門和市場管理部門按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進(jìn)行制作與安裝。

6..5臨時性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時撤除。

6..6場務(wù)管理部門對景區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由場務(wù)管理部門填寫維修單并安

排維修。

6..7定期巡視時，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破III等問題，由景區(qū)辦公室通知有關(guān)部門處理。

7景區(qū)游覽環(huán)境管理制度

7.1總那么

7.通過對景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。

7.本制度適用于景區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。

7.2職責(zé)

7.場務(wù)管理部門

.1負(fù)責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理；

7..2負(fù)責(zé)景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三

包”，檢查“四害”的消殺情況。

7.2.1.3負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；

7.2.1.4負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；

7.2.1.5負(fù)貢環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)；

7.2.2各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。

7.3工作程序

7.公共場所的衛(wèi)生

7..1場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。

7..2場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時上崗。

7..3場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃

圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點堆放。

7..4廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的根底上，還要對舞臺、

觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。

7..5場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

7..6場務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。

7..7各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。

7.垃圾清運(yùn)

7..1景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。

7..2場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。

7.3垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈.

7.衛(wèi)生間管理

7..1公共單生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：干生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要

的效勞、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報等。

7..2下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)

好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。

7.3衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應(yīng)

報有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停

使用”的標(biāo)志，同時申請更換。

7..4場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣。

8景區(qū)旅游平安管理制度

8.1總那么

8.確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的平安。

8.本規(guī)定適用于景區(qū)的平安保衛(wèi)和消防工作。

8.2職責(zé)

8.場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)景區(qū)的游覽秩序、日常平安保衛(wèi)、消防平安及貴賓接待的保衛(wèi)工作。

8.場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電平安，負(fù)責(zé)消防報警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。

8.各部門按照消防平安管理規(guī)定做好平安工作。

8.3工作程序

8.游覽秩序的維護(hù)和日常平安保衛(wèi)工作

8..1場務(wù)管理部門實行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常平安保衛(wèi)工作。

8..2場務(wù)管理部門的保安人員負(fù)責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū)的日常平安保衛(wèi)工作。

8.3景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。

8..4景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。

8..5景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景區(qū)內(nèi)的秩序。

8..6景區(qū)各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及平安工作。

8..7景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

8..8景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待方案通知后，按規(guī)定制定

相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作，

8.消防平安

8..1消防工作應(yīng)實行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)》的原那么,

建立三級防火責(zé)任制，逐級簽訂《消防平安責(zé)任書》，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防

火網(wǎng)絡(luò)。

8..2各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防平安責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防平安工作。場務(wù)

管理部門的消防隊負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)《火險隱患

整改通知書》，限期整改。

8..3場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防平安監(jiān)督與檢查，24小時值班，分片包干，

責(zé)任到人。

8..4景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防平安責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防設(shè)施、

游覽場所、餐廳、商場進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防平安意見書》報

相關(guān)部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不平安因素或平安隱患應(yīng)及時向分管平安工作的領(lǐng)導(dǎo)報告，由

其通知相關(guān)部門限期整改。

8..5消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)，修理后由場務(wù)管理部門安排有關(guān)人員

負(fù)責(zé)驗收確認(rèn)。

8..6場務(wù)管理部門消防人員負(fù)責(zé)消防報警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。

8..7突發(fā)火災(zāi)時，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

8..8消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。

8.施工現(xiàn)場平安

8..1施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防平安責(zé)任書》，確保平安。

8..2場務(wù)管理部門按《消防平安責(zé)任書》的規(guī)定，對現(xiàn)場防火平安進(jìn)行控制。

9景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理方法

9?1總那么

9.景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。

9.本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事

故的應(yīng)急處理。

9.2職責(zé)

9.景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。

9.場務(wù)管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。

9.景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。

9.車輛管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。

9.場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點設(shè)施的搶修；樹木、花草的處

理等。

9.其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。

9.3工作程序

9.火災(zāi)火警

9..1發(fā)生火災(zāi)火警時，現(xiàn)場的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報景區(qū)消防

部門。

9..2景區(qū)消防部門接報后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119報

警。

9..3景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至平安處。

9..4場務(wù)管理部門電工組接報后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。

9..5景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。

9..6車輛管理部門安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。

9..7火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起

火原因。財務(wù)部門到現(xiàn)場清點財務(wù)損失情況。

9.大風(fēng)暴雨

9..1景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報時，應(yīng)立即上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳到達(dá)各有關(guān)部

門。

9..2各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶

險隊伍待命。

9..3景區(qū)辦公室、場務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時值班。景區(qū)辦公室組織成立

領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。

9..4場務(wù)管理部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。

9..5場務(wù)管理部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于平安狀態(tài)。

9..6開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，場務(wù)管理部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即播送通知游客注

意平安。場務(wù)管理部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的平安，發(fā)現(xiàn)情況立

即上報。

9..7景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，場務(wù)管理部門應(yīng)播送通知

閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。

9..8災(zāi)情過后，場務(wù)管理部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損

壞景點、建筑設(shè)施、花木等。

9..9財務(wù)管理部門應(yīng)及時清點受損物資；景區(qū)辦公室辦理保險索賠事宜。

9..10各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按景區(qū)獎懲條例進(jìn)行獎罰。對工作嚴(yán)重失職、造成重

大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。

9.刑事治安事件

9..1景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場務(wù)管理部門保

安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。

9..2景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。假設(shè)為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、

調(diào)解，假設(shè)為刑事案件，報公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。

9..3廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當(dāng)事

人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動，

9..4景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。

9.景區(qū)停電

9..1景區(qū)供電部門通知的方案停電，由場務(wù)管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。

9..2景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時,

由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時，應(yīng)架設(shè)臨時線路應(yīng)急供電。

9..3廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場秩

序；如事故短時間無法解決，場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并維持好現(xiàn)場

秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。

9.景區(qū)停水

9..1景區(qū)供水部門通知的方案停水或景區(qū)供水主管道爆裂，場務(wù)管理部門應(yīng)及時報景區(qū)領(lǐng)

導(dǎo)井通知各部門緊急備水，與此同時，場務(wù)管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各

部門應(yīng)急使用。

9..2如局部爆管停水，由場務(wù)管理部門報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，同時,

由其安排水工搶修爆管。

10景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度

10.1總那么

10.為游客提供及時有效的應(yīng)急醫(yī)療效勞。

10.本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

10.2職責(zé)

10.景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。

10.景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。

10.景區(qū)車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛效勞。

10.3工作程序

10.值班

10..1景區(qū)開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。

10..2醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對藥物進(jìn)行檢查，確保藥

品及設(shè)備能及時投入使用。

10..3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。

10..4后勤部門主管每月對醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。

10.救治

10..1景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由現(xiàn)場員

工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。

10..2對就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記

錄。

10.3景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢

查。

10..4景區(qū)舉行大型活動時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動安排，到指定地點設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點，做好現(xiàn)

場醫(yī)療保障工作。

10.轉(zhuǎn)院就醫(yī)

10..1在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護(hù)

人員初步處理后，由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其

他人員隨同前往。

10..2對所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所

采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。

10.3需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。

10..4如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，協(xié)調(diào)有

關(guān)各方及時、妥善地進(jìn)行救治。

10.游客應(yīng)急醫(yī)療的收費

10..1游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費。

10..2游客在景區(qū)游覽時，由于設(shè)施、效勞等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由景區(qū)根據(jù)情

況承當(dāng)。

11特殊游客效勞管理制度

11.1總那么

11.對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化效勞，確保效勞質(zhì)量。

11.對上述特殊人群提供必要的效勞及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的效勞。

11.2職責(zé)

11.場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計安裝。

11.場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車效勞。

11.市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票效勞

并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人效勞。

11.營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵效勞。

11.其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和效勞。

11.3工作程序

11.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的效勞

11..I設(shè)施

a.景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，場務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)

識；

b.景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；

c.景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。

.2檢票

a.市場管理部門的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；效勞

中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；

b.貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對于70歲以上的老人，在驗

明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；

c.市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時，應(yīng)提供必要的幫助。

.3提供輪椅、嬰兒車效勞

a.景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客效勞；

b.輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；

c.輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、平安；

d,輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時，效勞人員在辦好手

續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。

尋人效勞

.1景區(qū)播送室應(yīng)為游客提供播送尋人效勞。

.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時，應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)播送站，通知播送找人。

.3景區(qū)播送站在播送尋人通知時，應(yīng)用普通話播送，播送次數(shù)不少于三遍。

預(yù)約送票效勞

.1送票是對特殊團(tuán)體提供的效勞。

.2市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待方案，并將該

方案發(fā)送到有關(guān)部門。

.3接待方案的主要內(nèi)容包括：

a.進(jìn)出景區(qū)的時間；

b.團(tuán)體人數(shù)；

c.游覽路線；

d.準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；

e.定餐情況；

f.有無特殊要求等。

11..4各有關(guān)部門根據(jù)接待方案，事先安排好各自的工作，保證接恃工作的質(zhì)量。

12游客物品保管規(guī)定

12?1總那么

為游客提供標(biāo)準(zhǔn)的行李存放及車輛停放效勞，以方便游客游覽。

12.2工作職責(zé)

12.市場管理部門為游客提供行李存放效勞。

12.場務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管效勞

12.3工作程序

12.游客行李存放

12..1行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，并由市場管理部工作人員

負(fù)責(zé)管理。

12..2行李保管人員上班后，先清掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。

12..3游客存放行李時，保管人員應(yīng)對行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險品不予存放，其他物

品按規(guī)定予以妥善保管。

12..4行李存放應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個行李牌，對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李

架上搜放整齊。

12..5游客取行李時，保管員應(yīng)核對行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。

12..6游客對存放的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

12.停車場管理

12..1停車場應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識，由場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)管理。

12..2車輛進(jìn)入停車場時，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。

12.3停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費等項工作。

12.4停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括:

車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。

12..5如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、喪失，應(yīng)立即報場務(wù)部門主管及時處理。

13景區(qū)游樂設(shè)備管理制度

13.1總那么

景區(qū)游樂工程負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。

營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的平安檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記

錄等，以便明確責(zé)任。

游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行平安知識講解和平安事項說明，具體指導(dǎo)游客正確參與

游樂工程，對因健康及其他原因不適合參與工程的游客，工作人員須警告、勸阻，以防止

發(fā)生意外。

工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照平安操作規(guī)程操作，在游客參與游樂工程的過程中，

應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時提醒其注意平安并及時糾正不符合平安要求的行為、舉止，

排除平安隱患。

游客通行路線及室內(nèi)工程的平安通道，必須保持暢通，室內(nèi)工程要有消防器材，工作人員

必須會使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

游樂工程的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣

物、堆積雜物等有礙景區(qū)形象的行為，建筑物、工程器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更

新，至少保持八成新的程度。

工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否那

么，按景區(qū)處分條例處分。

工程承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對游客必須售票

經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不得隨意上浮或下調(diào)票價，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。

所有工程建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)景區(qū)審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對外宣傳稿件

須經(jīng)景區(qū)工程管理部門審核。

游樂工程管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)

的平安秩序及遵守各項規(guī)章制度。

13.2游樂設(shè)施平安管理

為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)平安和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的平安意識，保證

游樂設(shè)施的平安，制定本規(guī)定。

所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。

所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和平安檢查。

所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。

所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。

所有設(shè)施每個季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對周、月維修方案進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除

各種故障。

13.2.7每年針對設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。

定期對設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，

以上要求，各工程管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的

完好性、平安性。

13.3游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理

新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)

品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。

一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備,

到市級質(zhì)檢部門注冊登記；陀螺類、滑索類游樂設(shè)備需在省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。

辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認(rèn)真填

寫該表的內(nèi)容并上報。

得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證前方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。

安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。

13.4游樂設(shè)施操作制度

游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及根本維修保

養(yǎng)規(guī)那么，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

操作人員在操作時應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守,

嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。

樹立良好的職業(yè)道德，保證平安第一，每日營業(yè)前必須對設(shè)施進(jìn)行日常平安檢查，根據(jù)天

氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動、自動各一次），一切正常前方可迎接游客。

.4提醒游客注意平安事項，制止不平安現(xiàn)象發(fā)生。

.5待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動設(shè)備。

.6游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報檢修人員

緊急維修，如一時解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障平安排除前方可再次投入運(yùn)營。

.7非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。

.8認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫

日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。

.9做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。

13.5游覽車船管理

游覽車效勞

13..1景區(qū)內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、平安的效勞。

.2售票員必須提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。

.3售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號及有關(guān)平安駕駛的規(guī)定。

.4游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗票工作。必須提前上班，清掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，

按指定地點停放整齊。

.5游客乘車時，司機(jī)應(yīng)請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)前方可開車并提供相關(guān)的效勞。

.6下班時，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛清掃干凈，并將車輛停放在指定的地點充電。

13.游船效勞

.1游船碼頭為游客提供水上游覽效勞。

1352.2碼頭上的售票員應(yīng)提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)。

.3售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。

.4上班前30分鐘，船務(wù)員提前清掃碼頭衛(wèi)生，擦洗船只，檢查油箱油量及游船電機(jī)運(yùn)行

是否正常，做好準(zhǔn)備工作。

.5游客租用游船時，船務(wù)人員應(yīng)先檢票，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好租船和救生工作。

.6下班時，船務(wù)人員應(yīng)將游船擦洗干凈，檢查電機(jī)運(yùn)行是否正常，將游船綁好，固定在碼

頭岸邊。

車船的維護(hù)及保養(yǎng)

13.場務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修工作。

13.游覽車、游船的保養(yǎng)及維修，按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

14景區(qū)效勞質(zhì)量評定管理制度

14.1總那么

通過內(nèi)部和外部對景區(qū)效勞質(zhì)量的評價，及時發(fā)現(xiàn)效勞過程中的不合格或潛在不合格，隨

時改良，不斷提高景區(qū)的效勞質(zhì)量，

本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對效勞質(zhì)量的評價。

效勞質(zhì)量管理評價的分工

.1景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)效勞質(zhì)量的管理評審工作。

.2景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)效勞質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)

調(diào)史理工作。

.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱

怨。

14.2效勞質(zhì)量評價分類

效勞質(zhì)量評價分為內(nèi)部效勞質(zhì)量評審和外部效勞質(zhì)量評審。

內(nèi)部效勞質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查

等。

外部效勞質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。

14.3效勞質(zhì)量評審方法和程序

管理評審

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、效勞質(zhì)量進(jìn)行總體

評價。

內(nèi)部審核

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。

定期巡視

.1景區(qū)辦公室根據(jù)實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

.2巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。

.3巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。

.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室

進(jìn)行跟蹤驗證。

專題檢查

.1專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項檢查。

.2檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時間、

地點、檢查對象、檢查重點等。

.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法》處理。

日常檢查

.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的效勞工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。

.2檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。

.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法》處理。

外部監(jiān)督審核

.1按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。

.2監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對第三方制定的審核方案予以確認(rèn)，然后按

方案協(xié)助組織實施。

.3監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。

.4監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按《不合格及糾正與預(yù)防

措施管理方法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個月內(nèi)交第三方驗證。

游客滿意度分析

.1每次評審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。

.2游客滿意度指標(biāo)由市場管理部門根據(jù)景區(qū)的實際情況設(shè)計。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考

慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。

3分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。

.4游客市場調(diào)查由市場管理部門進(jìn)行。

.5游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理方法》。

15景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核方法

15.1總那么

通過對內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì)量管理和效勞各環(huán)節(jié)的

質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。

本方法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

內(nèi)部質(zhì)量審核的分工

.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核

方案》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。

.2審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核方案》，編

寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。

.3審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核方案》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況,

填寫《不合格及糾正措施報告》、《預(yù)防措施報告》，并對糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗證。

15.2審核頻率

內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過12個月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。

如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問題時，經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次數(shù)。

景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。

審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對審核對象不負(fù)

直接責(zé)任。

審核組長編制《內(nèi)部質(zhì)量審核方案》。

《內(nèi)部質(zhì)量審核方案》應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a.審核目的；

b.審核范圍；

c.審核依據(jù)；

d.審核組成員；

e.審核日程、受審部門及審核順序。

景區(qū)負(fù)責(zé)人或管