客戶投訴管理制度

客戶投訴管控規(guī)章制度規(guī)章

□客戶投訴管控辦法

㈠目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護責任公司信譽，促進質量改善與售后服務,

制定本辦法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、

處理期限，核決權限及處理逾期反應等本次項目。

（三）適用時機

凡本責任公司PCB生產產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投

訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關機構前往處

理時，應填報“異常處理單”反應有關機構改善）。

（四）處理程序

客戶投訴處理相關流程，如表14.6.2。

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2.質量投訴發(fā)生原因

表14.6.2

本客戶投訴調杳及處理客戶投訴改善及追蹤

次客調責任處理檢收改善改改改改善

項戶查歸屬期限驗料表提善善善本次

目投判定管控1\\本本本項H

訴次次次督促

反項項項

應目目目

擬確執(zhí)

定認行

主業(yè)制總經總經品倉總經制總有總經

辦務造理室理室檢儲理室造經關理室

機機部生產生產科機生產部理機生產

構構質管控管控構管控室構管控

部部量組組組生部組

門門管產門

或或控管或

科科部控科

室室組室

(六)處理機構部門或科室

(七)處理職責

各機構部門或科室客戶投訴案件的處理職責

L業(yè)務機構部門或科室

(1)詳查客戶投訴生產產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶投訴相關要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管控部

(1)管控客戶投訴案件的調查、提報與責任有關員工的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管控組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管控及逾期反應。

(2)客戶投訴有關內容的審批核準、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方法方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

(6)協(xié)助有關機構部門或科室與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關機構部門或科室追蹤改善。

4.制造機構部門或科室

（D針對客戶投訴有關內容詳盡調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

（2）提報生產機構、班別、生產有關員工，及生產日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）

2.編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應調查及處理

1.業(yè)務部有關員工于接到客戶反應生產產品異常時，應即查明該異常（編號、

料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶相關要求，并填具“客戶抱怨處理表”

（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶相關要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶相

關要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

2.業(yè)務機構部門或科室在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保

處理時效：業(yè)務有關員工應立即反應質量管控部有關員工（或制造部品保組）

會同制造機構部門或科室有關員工共同前往處理，若質量管控部有關員工無法及

時前往時由總經理指派有關有關員工前往處理，并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常有關內容及處理情況，由質量管控部或有關有關

員工于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管控組接到業(yè)務機構部門或科室的“客戶抱怨處理表”后即

編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管控部追查分

析原因及判

定責任歸屬機構部門或科室后，送生產機構分析異常原因并擬定處理對策，并送

經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回

業(yè)務機構部門或科室擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核

再送回業(yè)務部依批示處理。

5.業(yè)務有關員工收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶

說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管控組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，

應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務

部經理、副總經理或總經理核決。

處理

1

期限1/2i//國內31/26天

天國外

7天

（十一）客戶投訴金額核決權限

表14.6.4

客訴金額100000元以下100001?150000元以

150000元上

核決權限業(yè)務機構部門副總經理總經理

或科室經理

（十二）客戶投訴責任有關員工處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任有關員工處分

總經理室生產管控組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批

示為行政處分者，經整理后送人事機構提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造機構部門或科室、業(yè)務機構部門或科室及服務部的責任歸屬機構或個人

由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的本次項目原因決定責任歸屬機構，并開立“獎

罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計機構查核，一份送罰

扣機構部門或科室罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務處理

1.業(yè)務機構部門或科室于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決

的處理方法方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務有關員工應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明

單”一式二聯(lián)，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一

份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方法方式及退

回依據(jù)后呈經（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理

收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退

貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左

列方法方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注

明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本責任公司規(guī)定)以內時，應依“成品退

貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以

簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨

單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計機構部門或科室于計算業(yè)

務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收

金額予以扣除。

(4)業(yè)務有關員工收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方法方式中

擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，相關要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票

的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后

與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務有關員工依核決結果開立“銷貨折

讓證明單”依下列三種方法方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，

影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促

有關機構部門或科室處理，對于已結案的案件，應查核各機構部門或科室處理時

效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關機構部門或科室追查逾期

原因。

(十五)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

□客戶投訴行政處罰準則

（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經貨任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時

間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出

時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責任，若系

個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一機構部門或科室或跨

越機構部門或科室）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經判定后的個人責任負擔金額）。

表14.6.5

責任負擔金額處分標準備注

IOOOO元以下悔過書，另扣其點

數(shù)200元

10001?50000元申誡一次

50001?100000元申誡二次

100001?200000元小過一次主管連帶處分，以降一

級為原則

200001?400000元小過二次19

400001?1000000元大過一次ff

1000001元以上大過二次以上

（四）客戶投訴行政處分判定本次項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格生產產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業(yè)務有關員工對于特殊質量相關要求,未反映給有關機構部門或科室遭客

戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸服務上出問題者。

13.外觀標示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核示后

會人事機構公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以

簽呈會各責任機構部門或科室，并呈總經理核示后會人事機構公布。

表14.6.6客戶投訴損失金額核算其準

損失別損失金額計算法

索賠依實際賠償金額計算損失。

折讓依實際折讓金額計算損失。

退回依實際退1可數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額

補送依A級品售價核算補送制品的金額核算損失，

重修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）

□客戶投訴經濟處罰準則

（一）客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造機構部門或科室以各組單元為最小機構

以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

（二）業(yè)務機構部門或科室、服務機構部門或科室以歸屬至個人為原則，未能

明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務機構部門或科室、服務機構部門或科室。

（三）客戶投訴罰扣方法方式:

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關機構部

門或科室或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬責任公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰打，責任歸屬機構

部門或科室的營業(yè)有關員工，以損失金額除以該資任機構部門或科室的總基點數(shù),

再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準,該月份超過50%以上者

逐月分期罰扣。

（四）制造機構部門或科室的罰扣方法方式：

1.歸屬至發(fā)生機構部門或科室者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該機構部門

或科室應罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)有關員工，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科

每人的基點數(shù)。

（五）服務機構部門或科室的罰扣方法方式：

L歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生機構部門或科室罰扣方法方式。

2.歸屬至發(fā)生機構部門或科室者比照制造科的罰扣方法方式。

客戶處理表

表14.6.7

受理日期：年月曰附件：

填表機構：客戶投訴編號：

填表人：―年一月—日客戶代號：

接單日期：接單人：客戶名稱：負責人：

受訂編號：制造機構：地址：存貨公司地址：

交運編號：料號：聯(lián)絡人：電話：

交貨日期：單價：客戶投訴方法方式：

交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：口聯(lián)系方法方式口書信口其他

發(fā)票口期：發(fā)票號碼：生產產品用于：

本批相關貨物款項：口已全部收回口部分收回，口內銷口外銷口合作外銷

金額口其他

口尚未收回口其他客戶有無質量確認：

本批貨品：口已經使用口部分使用，數(shù)量口有口無

口尚未使用口其他生產產品名稱：

發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴

口入庫時□生產線上協(xié)調后擬：口退回。數(shù)量金額：

口制成品口出口后遭客戶投訴口其他口補送。數(shù)量金額：

客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應日期：口重修。數(shù)量金額：

口折讓。數(shù)量金額：

口索賠。數(shù)量金額：

客戶投訴比率：%（客戶投訴損失金

額+交貨金額）

業(yè)務部主管意見業(yè)務部經（副）理意

見

質管單位檢驗分析及異常判定

經

理

科

長

經

辦

制造單位異常原因分析及改善對策經理室意見

經

（副）

理

科

長

經

辦

研發(fā)部意見業(yè)務部門處理意見

經經

理理

科科

長長

經經

辦辦

總經理室綜合意見業(yè)務部門處理結果

經經

理