聚烯烴公司質量管理手冊

聚烯燒公司

質量管理手冊

目錄

一、項目基本情況...................................................3

二、產品及相關術語.................................................5

三、質量特性......................................................10

四、計量工作.......................................................15

五、質量信息管理..................................................21

六、質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................30

七、質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障...............................34

八、質量管理八項原則..............................................35

九、質量管理體系基礎..............................................39

十、IS09000族標準的發(fā)展..........................................45

H-一、IS09000族標準的作用........................................46

十二、質量管理體系認證............................................48

十三、產品質量認證................................................50

十五、審核的策劃與實施............................................60

十六、抽樣檢驗的基本術語..........................................67

十七、計數抽樣檢驗的基本原理......................................73

十八、質量檢驗制度................................................79

十九、質量檢驗的計劃與實施........................................81

二十、質量檢驗的含義..............................................94

二十一、質量檢驗的分類............................................99

二十二、產業(yè)環(huán)境分析.............................................102

二十三、聚丙烯催化劑的發(fā)展不斷深入..............................103

二十四、必要性分析...............................................104

二十五、法人治理.................................................105

二十六、組織機構管理.............................................115

勞動定員一覽表....................................................116

二十七、項目風險分析.............................................117

二十八、項目風險對策.............................................119

一、項目基本情況

（一）項目投資人

XX（集團）有限公司

（二）建設地點

本期項目選址位于XX（待定）。

（三）項目選址

本期項目選址位于XX（待定），占地面積約32,00畝Q

（四）項目實施進度

本期項目建設期限規(guī)劃24個月。

（五）投資估算

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹

慎財務估算，項目總投資14375.70萬元，其中：建設投資10529.37

萬元,占項目總投資的73.24%；建設期利息238.33萬元，占項目總投

資的1.66%；流動資金3608.00萬元,占項目總投資的25.10機

（六）資金籌措

項目總投資14375.70萬元，根據資金籌措方案，xx（集團）有限

公司計劃自籌資金（資本金）公司,67萬元°

根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額4864.03萬

o

(七)經濟評價

1、項目達產年預期營業(yè)收入(SP)：30600.00萬元。

2、年綜合總成本費用(TC)：24387.75萬元0

3、項目達產年凈利潤(NP)：4549.43萬元。

4、財務內部收益率(FTRR)：23.14%。

5、全部投資回收期(Pt)：5.85年(含建設期24個月)。

6、達產年盈虧平衡點(BEP)：10075.19萬元(產值)。

(A)主要經濟技術指標

主要經濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積mJ21333.00約32.00畝

1.1總建筑面積m239918.98容積率1.87

1.2基底面積m213866.45建筑系數65.00%

1.3投資強度萬元/畝307.60

2總投資萬元14375.70

2.1建設投資萬元10529.37

2.1.1工程費用萬元8863.13

2.1.2工程建設其他費用萬元1382.62

2.1.3預備費萬元283.62

2.2建設期利息萬元238.33

2.3流動資金萬元3608.00

3資金籌措萬元14375.70

3.1自籌資金萬元9511.67

3.2銀行貸款萬元4864.03

4營業(yè)收入萬元30600.00正常運營年份

5總成本費用萬元24387.75

91*

6利潤總額萬元6065.90

■”

7凈利潤萬元4549.43

8所得稅萬元1516.47-99

9增值稅萬元1219.56

■”

10稅金及附加萬元146.35

?■

11納稅總額萬元2882.38

?F

12工業(yè)增加值萬元9685.73

13盈虧平衡點萬元10075.19產值

14回收期年5.85含建設期24個月

15財務內部收益率23.14%所得稅后

16財務凈現值萬元4868.50所得稅后

二、產品及相關術語

產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求c在生產力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術知社會經濟的發(fā)展

而有所變化。生產力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產品主要以農業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產品主要以制

造業(yè)的實物產出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應

用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包

含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相

互關聯或相互作用的活動?！?/p>

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化

成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品,

如荻得的知識，以及我們完成的工作任務。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸

入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯系，最終形成一

個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、

機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接

地影響到航空運輸的整體服務質量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義；”為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑?！?/p>

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規(guī)章制度”、質量

策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。

3、產品（Product）

IS09000：2005標準對產品的定義：“過程的結果?！?/p>

注1：有下述四種通用的產品類別：

一服務（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如；燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）

所叁成。

注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結

果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動;

一無形產品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是

有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。

注3：質量管理主要關注預期的產品。

產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委

托入、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或

相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途

徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產品，還包括企業(yè)生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。

但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。

我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售

的產品?！奔捶詹话ㄔ诋a品的范圍之內；美國的“統(tǒng)一產品責任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。

三、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義，“產品、過程或體系與要

求有關的固有特性。”

注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的

具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等Q

(1)性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性(結構、物理性能、

精度、化學成分等)和外在質量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱

保全性。產品的維修性是指產品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠

性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力：后者是指產品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系Q雖然服務質量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

（4）時間性°時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現真正質量特性作的規(guī)定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

四、計量工作

計量是實現單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生

產和經營管理的重要技術基礎，是提高企業(yè)素質、保證產品或工程質

量、促進技術進步和管理現代化的重要條件也是有效實行技術監(jiān)督的

必要手段。

1、計量工作的內容

在相當長的歷史時期內，計量的對象主要是物理量。在歷史上，

計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要

是尺、斗、秤。隨著科技、經濟和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴展

到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內容也

在不斷地擴展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。

(1)計量單位與單位制。

(2)計量器具(或測量儀器)，包括實現或復現計量單位的計量

基準、計量標準與工作計量器具。

(3)量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。

(4)物理常量、材料與物質特性的測定。

(5)測量不確定度、數據處理與測量理論及其方法。

(6)計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。

2、計量的特點

計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方

面。

(1)準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際

上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適

應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的

準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內，測

量結果的準確性。

(2)一致性，是指在統(tǒng)一計量單位的基礎上，無論在何時何地采

用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關的

要求，測量結果應該在給定的區(qū)間內一致。也就是說，測量結果應該

是可重復、可再現(復現)、可比較的。

(3)溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，都能通過

一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯系起來的特

性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測

量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準(國家基準或國際基

準)，從而使其準確性和一致性得到技術保證。

(4)法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉

及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術手段，還要

有相應的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯

影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領域，必須由政

府起主導作用，來建立計量的法制保障。

由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的

一批操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點c計量既屬于測量

而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量

結果置信度有關的、與測量不確定度聯系在一起的一種規(guī)范化的測量。

3、計量工作為質量管理服務的途徑

現代企業(yè)生產過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產過程工藝

與質量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、

化學基等計量測試。如果把企業(yè)生產活動過程看作是科學地組織生產

過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量

測試儀器所提供的數據信息，是企業(yè)生產信息流的主體。就是說，可

測量的信息量約占整個數據信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠

的計量工作，組織科學、有效的生產和質量管理也是不可能的。所以,

計量工作(包括測試、化驗、分析等工作)是企業(yè)生產的重要環(huán)節(jié)，

是保證零部件具有互換性和產品質量的重要手段和方法。計量工作為

質量管理服務的途徑有以下三條。

(1)統(tǒng)一計量單位，統(tǒng)一量值，為質量管理提供準確可靠和一致

的數據。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數據說話、數據是質

量管理的重要基礎，而數據的準確一致就要靠計量工作。

把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業(yè)生產第一線的

計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被

測工件、產品的質量數據準確一致。

(2)加強對計量器具和儀器儀表產品的質量監(jiān)督。做好量值傳遞

工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，

保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質

量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統(tǒng)一，不抓正在生產的

計量儀器產品質量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這

不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產品質量也構成一

個極大的威脅。

計量儀器是一種特殊的產品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當

迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質量監(jiān)督知控制，就可防止

“一家產品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(修理)

許可證”的發(fā)放和計量認證等工作強化監(jiān)督管理。

(3)加強對生產過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強質量管理，提高

產品質量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術

水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達國家，把原材料、設備和計

量檢測手段作為工業(yè)生產的三大支柱。計量檢測技術發(fā)展相當迅速，

隨著質量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預防”，計量檢測也由被

動測量發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)

展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產過程中檢測知監(jiān)控。從而強化

了質量管理，并顯著地提高了質量。可以說，沒有先進的計量測試手

段，就沒有先進的產品，沒有高質量。因此，研制、開發(fā)先進的計量

檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務c

4、計量器具及儀器的E確與合理使用

保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重

要方面。為此應做到以下幾點。①要經常對職工進行愛護計量器具及

儀器的教育。②提高工人技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使

用技能。③要根據企業(yè)的生產過程和工藝特點，正確配備各種量具和

儀器。④正確制定和嚴格貫徹執(zhí)行有關規(guī)程和制度,例如，量具及儀

器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。⑤建立和健

全量具及儀器使用的責任制度。

(1)計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業(yè)

所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定

規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式(或有關技術標準)進行檢定。這些檢定

項目包括以下內容。①入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前,

由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格

證，送工具庫保存?zhèn)溆?。②入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫

領取計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入

室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存?zhèn)溆谩?/p>

對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。③周期檢定。對使用

中的計量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進行技術檢定。

實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并

把檢定結果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續(xù)使用；不合格

的由檢定站進行修復，修復合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。④返

還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合

格的打上合格標志，送還工具室保存?zhèn)溆谩?/p>

(2)計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因

而發(fā)生磨損的計量器具及儀器，要根據檢定結果，按照損壞程度的不

同分別加以處理。凡是已經嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀

器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經過檢定發(fā)現不合

格但可修復的計量器具及儀器，計量室(或站)應立即給予修復，修

復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行

拆封或檢修。

(3)計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器

質量穩(wěn)定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要

妥善存放保管。

(4)改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段現代化，隨著

科學技術的發(fā)展，現代化技術設備在生產經營過程中大量采用，生產

經營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產品質量，迫切要求實行

計量工作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具

及儀器、現代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、

氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計

算機等。

為了做好計量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產和質量管理中的作用,

企業(yè)必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企

業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此

外，開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業(yè)計量基礎工

作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。

五、質量信息管理

信息是指“有意義的數據”。該定義中數據是一個廣義的概念，

指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、

指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和

反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。

通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以

應用的原始數據加工成可利用的有效信息。在質量管理活動中經常要

記錄或接觸大量的數據(記錄、客觀證據等)。這些質量信息不但可

以幫助人們發(fā)現問題，尋找解決問題的途徑，也是質量管理的依據和

基礎。

1、質量信息的概念

質量信息就是在質量形成的全過程中發(fā)生的與質量有關的信息，

是反映產品質量和產供銷各環(huán)節(jié)工作質量的原始記錄、基本數據及產

品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據質量的概念可知，質量

信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個生產經營的全過程中

的言訊、消息、數據和資料。

(1)工作質量信息。二作質量信息包括：有關質量問題的各種指

令、文件、法令、計劃、任務；各項規(guī)章制度、崗位職責、經濟責任

制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質量報告；工作

方法和內容的作業(yè)指導書；供應商的有關資料；檢驗與測試手段及制

度等與工作質量有關的信息。

（2）工序質量信息。工序質量信息包括工序及工序質量管理資料;

5M因素的定量分析資料；關鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能

力分析資料；工序能力審核資料等與工序質量有關的信息。

（3）產品質量信息。產品質量信息包括產品的國際標準、國外先

進技術標準及樣品的實測指標；產品的技術水平、性能、質量指標、

可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產品相關資

料；合格率、廢品率、返修率等產品質量統(tǒng)計資料；成本及消耗資料

等產品成本資料；產品的技術改造規(guī)劃；市場調查、銷售服務及客戶

反饋的資料；零部件及外協外購件的實用質量資料；產品設計圖紙、

各種技術文件、檔案、使用說明書；新產品、新工藝開發(fā)計劃；新產

品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產資料等與產品質量有關

的信息。

（4）質量管理信息。質量管理信息包括國家有關質量管理工作的

各項規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質量方針與質量目標展開

及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料;

企業(yè)質量管理規(guī)劃、制度及標準化、效能資料；質量管理體系資料；

全員性質量管理活動和質量管理小組資料；質量管理培訓教育計劃、

規(guī)劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質量管理工作有關的信息。

根據上述質量信息的作用，質量信息又可分為質量動態(tài)信息、質量指

令信息、質量反饋信息等。

2、質量信息管理

搞好質量管理工作，掌握產品質量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深入認

真調查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、

完整性和及時性，招嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可

缺少的重要依據，是改進產品質量，組織廠內外兩個反饋，改善各環(huán)

節(jié)工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化

和產品質量波動的內在聯系，掌握提高產品質量規(guī)律性的基本手段，

是使用電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的

一項基礎工作。在質量管理工作中對產品質量信息應當著重掌握以下

三個環(huán)節(jié)。

(1)收集有關產品質量的原始記錄和數據。從產品實際使用過程

中，收集有關產品質量的原始記錄、數據等資料。

①收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關于產品質量

問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資

料，從中了解產品的實際使用效果，找出產品質量存在的主要缺陷，

考慮如何改進，以提高產品的可用性、可靠性和經濟性；另一方面，

對于用戶表揚產品質量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納,

從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚產品固有優(yōu)點。此外,

通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對產

品質量要求的動向，作為改進產品質量的參考。

②組織產品質量狀況調查。產品的實際使用壽命、可靠性是表明

其質量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產

品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內進行試驗研究，取得一定的資料和

數據。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會

有差異。因此，認真調查和收集實際使用過程中產品的壽命、精度和

可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產品質量的狀況。對于某些大型

的、精密的新產品，在大量投產之前，掌握它實際使用的效果，并據

此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提

高產品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、試制到大量生產，都把

提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數據來改進

質量。

③調查和收集產品實際完成的工作量或實際達到的能力。產品在

使用過程中實際完成的工作量或實際達到的能力，也是重要的信息，

也可以表明產品的質量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數,

發(fā)包機實際達到的千瓦數，柴油機大修前實際運轉小時數等等。有了

這些實際數據，并把它與設計數字或產品的鑒定數字對比，就可以揭

示產品在實際使用過程中的質量狀況，達到設計需要的程度和需要改

進設計的地方，為進一步提高產品的性能和實際工作能力提供依據。

④調查和收集反映產品使用的經濟性和其他的質量信息。例如，

某些機械產品的質量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大

小來表示，修理費用越大則意味著產品質量越低。某些產品的質量可

以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每

噸公里的耗油量越低則說明汽車的質量越高。

這種從產品使用過程中取得產品質量情報信息的方式，可以由企

業(yè)紐織專門調查組到有關單位調查，可以在用戶服務的過程中取得，

也可以由協作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認真

收集、整理、分析、研究質量信息，用以促進產品質量的提高。

（2）收集有關工作質量和產品質量方面的信息。從生產經營過程

和輔助過程中收集有關工作質量和產品質量方面的信息等。這方面質

量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括

以下幾個方面。

①每批原材料（包括外購、外協件）入廠質量檢驗測試的驗收記

錄、質量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗記錄。

②生產過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉記錄和質量

檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。

③成品質量檢驗記錄，造成廢次品的原因數量記錄。

④設備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。

⑤計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調整和檢修記錄。

⑥質量成本記錄。

⑦質量審核記錄。

必須十分重視制造過程和輔助生產過程中這些活動的原始記錄和

資料積累。它們都是改進質量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質

量責任制的基本條件。

(3)收集有關同行業(yè)產品質量的信息。從生產同類產品的國內兄

弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關產品質量的信息。有了這些信息，就可

以使各級領導和有關人員了解國內外工業(yè)產品質量發(fā)展的新技術、新

水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確C

3、質量信息系統(tǒng)

質量信息系統(tǒng)是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質量信息

進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質量信息系統(tǒng)是企

業(yè)在實施TQM質量管理方法的過程中，將質量目標與質量控制活動結

合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產品，向質量管理者提供質量

信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內部資源管理、橫向的供應鏈管理、客

戶資源管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現企業(yè)間的協作和電子

商務的應用集成，實現企業(yè)內縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。

質量信息系統(tǒng)的目標是幫助質量管理者了解日常質量狀況以便進行既

有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業(yè)的質量目標。

企業(yè)質量管理數據散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立

產品質量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個業(yè)務組織的數據鏈條，實行統(tǒng)

一的數據管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內的物料、客戶、供應商的統(tǒng)

一）。其次需要在整個企業(yè)范圍內，以供應商管理、原材料采購管理、

倉庫管理、生產過程管理、產品銷售管理、客戶管理、售后服務管理

和質量檢驗管理等各個環(huán)節(jié)的運營數據為基礎，從質量管理角度出發(fā),

采集企業(yè)內不同分（子）公司、不同職能部門的質量數據，針對原材

料采購、半成品生產、產成品生產，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環(huán)境,

質量責任小組等建立完整的質量檔案，實現了質量系統(tǒng)與其他業(yè)務子

系統(tǒng)的高度集成。

金蝶EAS管理平臺之上建立的產品質量追溯體系，涉及以下幾個

環(huán)節(jié)。

（1）集團管控的基礎信息。在集團內統(tǒng)一的集團企業(yè)內物料統(tǒng)一

編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系C

（2）批次檔案。被追溯的產成品、半成品、原材料實行批次管理,

建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。

（3）跨公司、生產廠及職能部門的質量追溯°從原材料采購開始,

到生產制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結束，企業(yè)運營的

各個職能部門的業(yè)務，以物料和批次檔案為關聯的主線，通過任何一

個環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產成品，以及

相關的采購批次，供應商信息，生產的批次，生產環(huán)境信息，產成品

的批次，客戶的信息等。

（4）質量檢驗信息的追溯。在產品質量追溯的過程中，除了原材

料、半成品、產成品的批次信息以外，還有很重要的“質量檢驗信

息”。通過質量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環(huán)

境，以及不良品的處理信息等。

（5）決策分析。產品質量追溯過程中，獲取了批次檔案、質量檢

驗信息，并不表示完成了質量追溯。追溯更重要的意義在于，對質量

信息進行分析，當面臨質量事故時提出應對措施；當出現質量下滑的

趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過

建立數據倉庫，定制分析模型，對質量追溯的數據進行分析，尋找質

量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進產品質量。

隨著社會科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質量信息工作

的要求也更高，不僅要求質量信息正確、全面、迅速，而且要求建立

質量信息系統(tǒng)，隨時提供所需的各類質量信息。質量信息工作，還應

當做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應當全面地反映質量管理活動的全

過程，經常地反映質量管理相互聯系的各個方面，系統(tǒng)地反映其變動

情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產品質量運動的規(guī)律性，才

能充分發(fā)揮信息在質量反饋和積極預防質量缺陷方面的作用。質量信

息系統(tǒng)由用戶質量信息、企業(yè)內質量信息、廢品成本計算和質量分析

等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協件等入庫前的檢驗到

用戶質量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質量信息數據收集、

處理后，按質量統(tǒng)計分析要求，計算出各種質量考核指標，并為質量

改進提供科學依據，顯著地提高了質量管理水平。

六、質量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質量管理權威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產品能

在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要

的原因是開展了質量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的

經驗教訓中認識到：沒有高質量的產品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產品質量是日本民族的生命線”、“質量

關系到國家和企業(yè)的生死存亡力等口號，把“以質量打開市場”、

“以質量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經營中。

使得日本產品質量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了

企業(yè)的市場競爭能力和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產品就

意味著高質量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質量，就沒有優(yōu)質的產品,

就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質量是

企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經濟效益的不斷增長。

(1)質量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經濟高度發(fā)達的今天,

“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產品都要經

受市場無情的考驗?！苯裉斓馁|量”就是“明天的市場”，只有用合

格的產品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。

擴大市場份額體現在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。

物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產品附加性質量、服務性質量的綜合和統(tǒng)

一。事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現出來。一個質量

低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到

相應的滿足，甚至產生受騙上當的感覺，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發(fā)

言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩(wěn)定的高質量

產品會比質量不穩(wěn)定的低質量產品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展c從更嚴格的意義

上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業(yè)駛向成功的彼

山

序,

(2)質量是企業(yè)經濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經

濟效益，就必須出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉

化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業(yè)的頭等大事c否則，企業(yè)的再

生產過程就會中斷，甚至有可能破產。

在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提

高價格、降低成本等。增加產量只是一項企業(yè)內部生產決策，如果不

能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場

競爭力。但如果產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經濟效益的實現并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產品質量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎。企業(yè)產品質

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產量也是必然的。

同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當地提價非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質量是企業(yè)經濟效益的基石，“提高經濟效益的巨

大潛力蘊藏在產品質量之中”。

(3)質量是企業(yè)競爭刀和經營素質的綜合體現。優(yōu)質產品是企業(yè)

競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為

企業(yè)競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現企業(yè)

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：

產品質量(Quality)要好，服務質量(Service)要優(yōu)良。與質量間

接有關的是產品價格或成本(Cost),質量越高，則成本也越高，質

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)知產品品種是產品

質量好壞的一種體現方式。交貨期(TimetoMarket)是服務質量的體

現形式。說到底，體現企業(yè)競爭力的五個要素均與質量有關。高質量

的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產品的市場競爭力。相反，持續(xù)

的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的枝基在于質量，高質量的產品在競爭中總能處于有利的地位。

從產品質量的形成來看，質量和產品的開發(fā)設計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質

量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是

體現在作業(yè)層，更重要的是體現在管理層、執(zhí)行層。質量管理的強化、

質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業(yè)質

量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素質，企業(yè)

各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質。

七、質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障

質量為滿足人類對產品、過程和經營等要求而產生，如果發(fā)生了

質量問題，不僅影響產品質量、過程質量和經營質量，還會影響人民

生活和社會經濟的健康發(fā)展。美國著名質量管理專家朱蘭博士把質量

形象地比擬為人類在現代社會中賴以生存的“質量大堤”概念，他認

為在現代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質量“堤

壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產品

質量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質量，直接關

系到人們的日常安全和健康?！百|量大堤”概念讓人們進一步認識到,

人們只有努力地創(chuàng)造出質量，確保了產品和服務質量，才能在“質量

大堤”下面享受質量。這個質量大堤一旦出現崩塌或決口，將給人類、

企業(yè)和社會造成損失，甚至災難。例如，由于產品質量造成的電器漏

電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質量造成的飛機失

事、煤礦爆炸、火災等，由于工程質量不佳造成的建筑物倒塌等，不

僅給人類帶來無窮的煩惱、經濟損失和災難，也會造成社會資源的浪

費和社會的不穩(wěn)定現象。

伴隨著科學進步所帶來的產品，如手機、有線目視等，改變了人

們原有的生活方式，這就意味著生活的質量只有在服務不中斷的情況

下才能有保障。然而，許多產品很容易發(fā)生故障，經常造成服務的中

斷。雖然大多數這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可

怕的故障，如食品、藥品和醫(yī)療設備質量直接危害人類的安全和健康

及其環(huán)境。因此，人類生活和社會穩(wěn)定只有依托質量才能得以保障。

人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活，就必須關注質量和提高質量，

使質量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。

八、質量管理八項原則

組織應將質量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質量管理知

識體系的重要組成部分。一個組織的質量管理能否成為成功的關鍵，

就是看它是否能將這些質量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到

組織中的各個層次和領域。當認真地總結質量管理方面的經驗時，發(fā)

現有相當數量的質量問題與這些原則、理念、意識知價值觀有著密切

的聯系，而下面所闡述的質量管理八項原則，對組織樹立有益于自身

發(fā)展的質量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關注焦點Q

組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需

求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

以顧客為關注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直

接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關注最終顧客,

有些組織的產品直接交給最終顧客，有些組織的產品并不直接與最終

顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注“最終顧客”的當前

和未來需求。

(2)領導作用。

領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好

的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現組織目標的活動。

領導者是指最高管理層?，F代質量管理原則認為，正確的質量意

識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領域。領導者應該找準組織

發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領全體員工，為實現組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的

利益發(fā)揮其才干。

在質量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每

一個員工都參與到這項活動中來。質量管理的目標在于持續(xù)改進，要

想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越

好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經常接觸這

個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。

(4)過程方法。

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望

的結果。

IS09000標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程

的紅合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些

過程運行的科學、合理、適宜的組織結構，比在組織結構固定不變的

情況下，通過在過程運行中解決不斷出現的問題，效率要高得多。

(5)管理的系統(tǒng)方法。

將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提

高實現目標的有效性和效率。

現代質量管理理論認為：既然結果都要經過復雜的過程才能得到,

那么過程運行的狀況將直接影響到結果是否能達到其目標。因此，要

想使工作結果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而

復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度

等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方

方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間

是有關聯性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治

標又治本，才能使管理具有預防的作用。

(6)持續(xù)改進。

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。

質量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，

因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競

爭的加劇使得企業(yè)的經營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，

要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。

(7)基于事實的決策方法。

有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。

為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集

信息，用科學的方法處理和分析數據和信息。不能夠“憑經驗，靠運

氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業(yè)內外部的信息系統(tǒng)。堅

持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數點

子多”的不良決策作風。

(8)與供方互利的關系。

組織與供方相互依存、互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌

握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工都越來越細。

每個組織一般只完成其產品生產或服務提供中的一部分實際工作，而

其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結果的

質量，包括工作過程的質量，顯然都會最終影響到組織的工作結果。

九、質量管理體系基礎

《質量管理體系基礎和術語》(IS09000；2005(GB/T19000—

2008))標準是IS09000族核心標準之一，它表述了質量管理體系基

礎知識并規(guī)定了質量管理體系術語。它將八項質量管理原則具體應用

于質量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施卻持續(xù)改進質量管

理體系有著十分重要的意義和作用。

(1)質量管理體系的理論說明。質量管理體系能夠幫助組織增強

顧客滿意Q

顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產品規(guī)范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合

同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終

由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力

和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程。

質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并

使其持續(xù)受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續(xù)

改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的概率。質量管

理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產品向組織及其顧客提供信任。

(2)質量管理體系要求和產品要求，質量管理體系要求和產品要

求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理

體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供任何類

別的產品。GB/T19001本身并不規(guī)定產品要求。

產品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或

由法規(guī)規(guī)定。產品要求有時與相關過程要求一起，被包含在諸如技術

規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協議和法規(guī)要求中。

(3)質量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質量管理體

系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關方滿意，并

使紐織成功。

a)確定顧客其他相關方的需求和期望；

b)建立組織的質量方針和質量目標；

c)確定實現質量目標所必需的過程和職責；

d）確定和提供實現質量目標所必需的資源；

e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

［）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除其產生原因的措施；

h）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。

（4）過程方法。使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活

動均可視為一個過程。

為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的

過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地

識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的殂互作用，稱之為

“過程方法”。

（5）質量方針和質量目標。所謂“質量方針”是由組織的最高管

理者正式發(fā)布的關于質量方面的全部意圖和方向，所謂“質量目標”

是在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的建立為組織提供

了關注的焦點。兩者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到

這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架，質量目標需

要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現須是可測量的，質量

目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響.因此

對相關方的滿意和信任也會產生積極影響。

（6）最高管理者在質量管理體系中的作用。最高管理者通過其領

導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體

系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則作

為發(fā)揮以下作用的基礎。

a）制定并保持組織的質量方針和質量目標：

b）通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現，增強

員工的意識、積極性和參與程度；

c）確保整個組織關注顧客的要求；

d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方的要求并實現

質量目標；

e）確保建立和實施一個有效和高效的質量管理體系以實現這些質

量目標；

［）確保獲得必要的資源；

g）定期評審質量管理體系：

h）決定有關質量方針和質量目標的措施；

i）決定改進質量管理體系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、

電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。

文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩碚f,

文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。

（8）質量管理體系的評價。指建立并實施質量管理體系評價過程。

通過質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評

審和自我評定等方式不斷地改進組織的質量管理體系；可以從四個方

面對質量管理體系進行評價。

a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？

b）職責是否已被分配？

c）程序是否得到實施和保持？

d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效。

（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產品、過程或體系為對象，以提高

過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關方滿意

的概率。改進包括下列活動。

a）分析和評價現狀，以識別改進的區(qū)域；

b）確定改進目標；

c）尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；

d）評價這些解決辦法并作出選擇；

e）實施選定的解決辦法；

f）測量、驗證分析評價實施結果，以確定這些目標已經實現；

g)正式采納這些解決方法。

必要時對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。

(10)統(tǒng)計技術的作用Q應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可

幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利

用可獲得的數據進行決策。

在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可

觀察到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，也可

在產品的整個壽命周期(從市場調研到顧客服務和最終處置)的不同

階段中看到。

統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立

模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統(tǒng)計分析

能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,

甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。

(11)質量管理體系和其他管理體系的關注點。一個組織除質量

管理體系外，可以有財務管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健

康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯系的；最理

想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配

置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。

(12)質量管理體系和卓越模式之間的關系。GB/T19000

(IS09000)族標準和組織卓越模式提出的質量管理體系方法均依據共

同的原則，它們兩者均能完成下列選項。

a)使組織能夠識別它的強項和弱項；

b)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；

c)為持續(xù)改進提供基礎；

d)包含外部承認的規(guī)定。

GB/T19000(1S09000)族質量管理體系方法與卓越模式之間的差

別在于它們的應用范圍不同。質量管理體系標準規(guī)定了質量管理體系

的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產品

的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)

績所提出的要求。

十、IS09000族標準的發(fā)展

為了適應經濟全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術委

員會，即ISO/TC176,其愿景是“通過在全世界范圍內接受和使用

IS09000族標準，為提高組織的績效提供有效的方法，增強組織和個人

的信心，從世界各地得到任何期望的產品，以及將自己的產品順利地

銷往世界各地，促進貿易、經濟繁榮和發(fā)展。"IS0/TC176的使命是

“識別和理解社會、標準的使用者及其顧客在質量管