店長手冊培訓資料

店長手冊培訓資料

店長承擔的責任

店長的身份表示你將承擔日常營業(yè)管理的全部職責,規(guī)范門店的日常管理,提升門店銷售業(yè)績,并訓

練你的下屬店員,使她們（他們）成為與你一樣優(yōu)秀的人才。

作為的店長，你要做好下列倩況：

指導并參與門店的各項銷售活動；

完成上級下達的門店銷售指標；

負責處理顧客的投訴與其他售后工作：

建立與保護顧客檔案，協(xié)助開展顧客關系營銷；

及時準確完成門店各類報表；

負責周、月例會等會議的召開，與工作部署；

負責門店的陳列、服務、衛(wèi)生等管理，保持店鋪良好的形象；

負責貨品管理，保持門店的良性庫存；

參與店員招聘、培訓、考核、激勵、調動、離職；

操縱門店開支與日常損耗、遺失；

及時反饋門店信息、存在問題，提出改進建議；

完成上級部署的其他工作。

目錄

第一章店長日常工作

一、店長日工作..............................................................................5

1、營業(yè)前5準備......................................................................................5

2、營業(yè)中5管理......................................................................................7

3、營業(yè)后6總結......................................................................................11

二、店長周工作..............................................................................13

1、填寫周報表........................................................................................13

2、周營業(yè)分析........................................................................................13

3、召開周會..........................................................................................13

三、店長月工作..............................................................................13

1、月盤點............................................................................................13

2、填寫月報表........................................................................................14

3、月營業(yè)分析及報告..................................................................................14

4、店員考核..........................................................................................15

5、召開月例會........................................................................................15

第二章店長能力提升

一、自我管理.................................................................................17

1、合格店長十誡......................................................................................17

2、開展自我學習與提升................................................................................18

二、讓下屬高效工作..........................................................................18

1、培訓下屬..........................................................................................18

2、合理排班..........................................................................................19

3、適當贊美下屬.....................................................................................20

4、技巧性批判下屬...................................................................................20

5、提高下屬工作積極性................................................................................20

三、建立顧客檔案............................................................................21

1、收集顧客資料.....................................................................................21

2、熟悉顧客..........................................................................................21

3、建立關系..........................................................................................21

四、關注庫存................................................................................21

1、日常補貨.........................................................................................21

2、避免庫存..........................................................................................21

附錄表單索引

表1：《門店考勤簽到表》......................................................................23

表2:《門店補貨單》..........................................................................24

表3:《門店發(fā)貨單》..........................................................................24

表4:《裝箱單》..............................................................................25

表5：《門店調撥單》..........................................................................25

表6:《銷貨日報表》..........................................................................26

表7:《門店信息日報表》......................................................................27

表8:《門店信息周報表》......................................................................28

表9：《門店信息月報表》......................................................................29

表10：《進銷存》..............................................................................30

表11：《盤點表》..............................................................................31

表12:《顧客投訴記錄表》......................................................................32

表13:《顧客資料卡》正面......................................................................33

表14:《顧客資料卡》反面......................................................................34

4）門店檢查與調整

（1）開店前后利用約半小時的空檔實施。

（2）門店檢查與調整由組長（或者店長）組織。

（3）貨品陳列檢查與整理的要點：

,用具準備齊全（軟刷子、抹布、清潔用具、柔軟的碎布等）

/貨品瑕疵、污點、與灰塵的處理

/模特著裝是否及時更換

/促銷商品的陳列是否明顯

/暢銷商品的陳列是否明顯

,顏色搭配是否適宜

/短缺產品是否已經補齊

/陳列量是否足夠

/取拿是否方便

/價格牌是否清晰、陳列位置是否與商品對應

/海報及展架是否整潔

（4）營業(yè)場所檢查與整理的要點（前五項為每天必做項目）：

/照明設備是否工作正常

/電腦、掃描儀、空調、音響等設備是否工作正常

/POP、宣傳冊是否整潔、完好、符合時期

/試衣間的椅子、拖鞋、掛鉤、燈光、門鎖、布簾是否齊全、完好

/模特等道具是否整潔、干凈、無殘缺

/消防器材是否芍定期檢查，是否過期或者損壞

/店面招牌是否干凈、無破舊

/燈箱、展示板等是否正常

/檢查道具、招牌、貨架等是否安全

/平車、熨斗是否運行正常，針線是否齊備

,應確保衛(wèi)生間的供水等設備工作正常

/清掃用具是否整理干凈，并存放到位

（5）檢查并補充各類用具：

/包裝紙、手提袋、膠布、打印紙、與各類宣傳資料是否足夠

/量尺、熨斗、剪刀、筆記簿、筆、計算器是否齊全

/貴賓卡、票據、會員登記表是否準備充分

/備用金是否足量

/衣架等定期補齊

/如有飲水機，應備一次性水杯等用具

（6）注意事項：

/衛(wèi)生打掃要注意死角，如貨架與收銀臺下面、櫥窗等

/服裝上的灰塵應用寬膠帶粘除（不適用于毛衫等衣服）

5）營業(yè)前的最后就位：

（1）人員就位。

（2）電腦、掃描儀、打印機等設備的開啟。

（3）打開視聽設備，播放背景音樂。

（4）打開門店燈光。

（5）空調、暖氣等設備的開啟。

（6）打開店門，假如門保持關著，則在外部掛放“營業(yè)中”標識。

2.營業(yè)中5管理

1）門店環(huán)境管理

（1）背景音樂

/營業(yè)中應播放背景音樂。

/背景音樂應與雅鹿的定位與形象相吻合。

/播放過程中能夠適當插播雅鹿的廣告。

/能夠刻錄幾個不一致節(jié)奏與類型的音樂光盤，分別在對應的時段播放。

/根據不一致時間段播放不一致曲目，在營業(yè)高峰期間播放的音樂節(jié)奏要明快些。

,在午間顧客較少、店員疲乏時能夠播放一些節(jié)奏感較強的音樂。

/背景音樂音量應不影響店員與顧客的交談。

/試衣間、收銀臺等地方不要放音響或者音量放低些，門口音量能夠適當調高些。

（2）燈光

/營業(yè)期間應打開全部陳列燈光。

/可根據天氣與時段適當調整照明燈光。

/裝飾燈光在白天能夠適當關閉（百貨等非臨街門店除外）。

/晚上應打開所有燈光。

/試衣間燈光應保持開著（或者至少在顧客試衣時導購要幫助開啟）。

/店長、組長應不定期的檢查燈光情況，特別是櫥窗、試衣間、招牌等容易忽略的地方。

/燈光損壞應及時報修。

（3）衛(wèi)生

/每個店員負責自己責任區(qū)的衛(wèi)生保持工作。

/店長（或者組長）隨時檢查門店的清潔狀況，帶領店員保持環(huán)境清潔。

/隨時消除洗手間、試衣間等異味。

/隨時傾倒垃圾，并整理清潔用具。

/禁止店員（包含所有工作人員）在店內吸煙。

J店員應確保顧客扔掉的煙蒂已經熄滅。

/店員應注意帶食物與飲料進店的顧客與小孩，及時提供清潔袋與餐巾紙，假如顧客攜帶

寵物，為了避免寵物亂跑弄臟衣物，店員要友善、含蓄提醒顧客照看好寵物。

（4）溫度

/根據門店的具體外部環(huán)境，時刻保持門店內溫度舒適。

（5）其他環(huán)境

/門店應保持門店空氣清潔，通風較差的門店應定時開門、開窗通風。

/檢查飲水機的水與一次性杯子是否需要補充。

/保持試衣間拖鞋、椅子、掛鉤的完好整潔。

,假如門店有電視機，應注意電視機與背景音樂的協(xié)同。

/檢查洗手間內衛(wèi)生紙是否需要補充。

2）人員管理

（1）營業(yè)期間店員管理

/營業(yè)中所有店員要遵守店員行為規(guī)范。

/店長對違反行為規(guī)范的店員要及時處理，并給予指導、糾正。

,營業(yè)期間店員不可外出辦理私事。

/店員去洗手間等短時間不在崗，店長要與臨近店員打好招呼，幫忙照看二

/新人應安排在次要區(qū)域，并安排老員工幫帶。

/在營業(yè)淡期，店長應組織店員整理陳列與局部賣場清潔，也能夠組織一些小活動提高店

員的士氣，比如通過產品知識問答比賽讓店員更熟悉貨品。

（2）用餐管理

/店員用餐時間按照具體門店的《考勤制度》執(zhí)行。

/店長應根據季克制定與調整員工用餐時間表。

/店員應輪番用餐，保證用餐期間有人照看營業(yè)區(qū)與收銀區(qū)。

/店員用餐期間，店長應臨時調整人員站位，安排臨近店員照看空崗區(qū)域，做好顧客招待。

/店員外出用餐與用餐回來后要做登記（店員少的門店口頭報告即可）。

/店員不能在門店營業(yè)場所用餐或者吃東西。

/店員只有在接待完正在購物的顧客后方能去用餐。

,用餐時間超過時間限制的，店長要詢問原因，根據情況給予提醒乃至處罰。

/在店員用餐后，店長應及時提醒店員儀表儀容的整理。

（3）交接班管理

/店員交接班要嚴格遵守交接班制度與規(guī)范。

/交接班期間店長的要緊工作是：參加交接班各組長召開的小會、公布交班小組的銷售業(yè)

績、給接班小組設定銷售H標：做好現(xiàn)金核實，并安排人員將營業(yè)款存入銀行或者上交

主管人員；指導接班小組整理陳列、貨品檢查與補充。

/交班組長的要素工作是：統(tǒng)計、核查銷售數(shù)據；核對營業(yè)款；在交接班記錄本上記錄交

接事項；組織小構成員補充貨品、整理陳列；召開小會。

/接班組長的要案工作是：接班前召開小會、落實工作；組織小組人員整理門店衛(wèi)生；與

交班組長確認交接事宜。

/收銀員的要緊工作是：清點并核對營業(yè)款，并在現(xiàn)金帳上簽字確認；與接班收銀員清點

備用金；現(xiàn)金抽屜鑰匙的交接等。

/交班店員要服務完目前正在購物的顧客后方能交班。

/交接工作完成后，交班人員要迅速整理個人物品，并同意值日生的行包檢查后離店。

3）貨品管理

（1）補貨

/根據門店貨品需求，按規(guī)范填寫補貨單，并確認填寫無誤。

/《門店補貨單》填好后及時（最遲一天內）提交上級。

/傳真或者網絡下單后，1小時內應電話確認接收人是否接收到。

/跟進補貨單的處理過程，與確認發(fā)貨時間、方式、到貨時間等。

（2）驗收

/貨品到達門店后，店長要開發(fā)專門的交貨、驗貨區(qū)域，以免影響正常營業(yè)。

/安排店員整理倉庫，根據庫存管理規(guī)范碼放貨品，為新貨品騰出空間。

/安排店員以實際的《門店發(fā)貨單》為根據，驗收貨品，整箱的貨品要拆箱，核對款式、

數(shù)量、型號等規(guī)格一致，每驗完一個單品，就在《門店發(fā)貨單》（或者《裝箱單》）后面

打勾，假如數(shù)量不符，則在《門店發(fā)貨單》后面寫上實際清點數(shù)量。

/對不符合要求的貨品，如貨號不對、破舊、污漬等，須與送貨人當面簽字確認。

/假如驗收數(shù)量與《門店發(fā)貨單》（或者《裝箱單》）不符，則要再次清點，直到確認數(shù)量

為止。

/假如實際發(fā)貨數(shù)量少于補貨單，則按實數(shù)簽收；假如實際發(fā)貨數(shù)量超過補貨單，則請示

上級做進一步處理。

,驗完貨后，整理空箱子、清掃場地。

/假如是多門店的統(tǒng)一到貨，并要求在不入庫前分割各門店的貨品，則在驗收后交接貨品，

其他門店由組長以上店員填寫領貨單（在貨品簽收本上簽字也能夠）并簽字。領貨單上

要寫明貨號（即款式、顏色、型號等）。

⑶入庫

/整理貨品，按照款、色、碼匯總，逐一掃描入庫（或者者系統(tǒng)下載訂單數(shù)據）。

/系統(tǒng)中沒有條瑪?shù)模瑒t要及時上系統(tǒng)更新數(shù)據庫，或者實行手工錄入。

/假如掃描數(shù)量與貨品接收數(shù)量不一致，要清點核對，直到核查清晰為止。

/根據庫存管理規(guī)范碼放貨品。

（4）出庫

/倉庫就設在門店內部，同時是門店獨立使用的，出庫能夠不用辦理手續(xù)。

/假如是屬于總令、或者者門店與倉庫相互獨立，門店領貨則要由組長以上人員填寫領貨

單，并由店長以上人員簽字批準，方能到倉庫領貨。

（5）陳列

/店長要對門店的陳列直接負責，平常要培訓、指導、組織店員開展門店陳列。

/陳列具體的作業(yè)方法、標準見《陳列手冊》。

/店長應及時補充與整理陳列區(qū)的貨品，特別是在營業(yè)高峰前后時段。

/一旦貨品斷貨、尺碼不齊等現(xiàn)象，店長應及時組織店員對陳列進行必要的調整。

（6）退貨（銷售退回）

/店長要熟悉公司有關質量裁定、門店退換貨等售后服務政策。

/店長應有初步的產品質量鑒定能力，對不能推斷是否是質量問題的要及時請示上級，與

公司售后服務部門。

/如有顧客投訴、退換貨等問題，店長應負責查詢顧客購買時間、產品、金額等信息，并

記錄顧客姓名、電話、地址、要求等信息。

/店長應在倉庫中開發(fā)專門的退換貨產品存放區(qū)，區(qū)域的大小能夠根據數(shù)顯情況靈活調

整，或者者統(tǒng)一放置在某個空箱里，并在箱子外邊做上顯著標記。

/建立專門的退換貨登記?。ū荆瑢λ匈|量問題的收回、更換、維修、退貨進行登記,

登記的內容有產品名稱、貨號、數(shù)量、經手入、時間、處理情況等全面信息。

/店長要根據公司規(guī)定及時處理質量投訴，跟進有關人員（及部門）的進度，并把處理結

果第一時間反饋給顧客。

（7）盤點

,每天在交接班與營業(yè)空檔，要求各導購對自己的營業(yè)區(qū)樣面貨品進行大概的盤點。

/店長應組織、監(jiān)督、指導盤點工作的開展。

/盤點的目的是及時查缺陳列區(qū)的貨品，及時補貨。

/盤點應不影響營業(yè)的正常開展，時間通常在一一刻鐘內就能夠結束。

4）銷售管理

（1）導購服務

/店長應督導店員為顧客提供友好、專業(yè)的導購服務。

/在節(jié)假日、營業(yè)高峰等時間能夠讓店員輪番做迎賓工作。

/店長應不斷激勵店員，保持店員高昂的斗志與導購激情。

/店長、組長在營業(yè)淡期能夠適當安排店員輪番休息，但不能影響門店店員形象。

/對服務態(tài)度、質量存在問題的店員，店長、組長應及時處理，并指正。

/顧客有修褲腳等要求的，應先給顧客量體，并與顧客確認尺寸。

（2）收銀管理

/營業(yè)期間，店長有義務與責任監(jiān)督、指導收銀員按照規(guī)范收銀。

,任何收付務必有書面憑證。

/店長（或者由組長代）每天在營業(yè)前、交接班、營業(yè)后幾個時段清點、核實營業(yè)款。

/收銀員午餐、其他時間外出時應向店長/組長報告，并由店長/組長代為收銀。

/收銀臺、現(xiàn)金抽屜等鑰匙由收銀人員保管，不得借他人。

/一旦遇到停電、收銀設備失常等情況?店長應指示、協(xié)助收銀人員手工記帳、收銀。

/店長應監(jiān)督收銀員收銀過程流程是否規(guī)范、顧客服務是否到位。

/早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后應及時把營業(yè)款存入指定帳戶或者上交

主管人員，存營業(yè)款應安排二人同行。

/一旦現(xiàn)金發(fā)生遺失等情況，店長應第一時間告知上級。

5）突發(fā)事件處理

（1）顧客投訴處理

/所有店員遇到顧客投訴，應認真傾聽顧客問題與埋怨，放低姿態(tài)，以穩(wěn)固顧客情緒為大

局，盡可能避免情況擴大化，切忌與顧客爭吵、爭辯。

,盡顯不要在收很臺、要緊營業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應引顧客到人少的地方，讓顧客坐下來

慢慢講，端水送茶，緩解顧客的情緒。

/顧客投訴不能讓不有關的店員與人員圍觀，應示意店員疏散人群。

/假如是產品本身質量問題投訴，店長要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給與處理；假如是人

為造成，則向顧客說明原因。

/關于情緒比較興奮，態(tài)度強硬的顧客，店長能夠請示上級進行適當讓步處理

/顧客購買后發(fā)現(xiàn)尺寸不合身等情況，假如不影響再次銷售，同時單據、包裝等俱全，門

店應酌情給予退換（此種情況在買衣送人時比較常見）。

/顧客往往要求店經理、老板等盡量能夠做“宜”的人出來處理，假如領導不在，店長要

明確告訴顧客自己是有權根據規(guī)定做決定的人。

/受理顧客投訴時切忌使用下列語言：

?“這個我不明白，你問...”

?“這個不是我賣的，你問賣給你的人去”

?“我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”

?“不可能，我們的產品不可能出現(xiàn)這個問題”

?“這個我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”

令“你問公司（老板）去，我們只是賣貨的...”

V“確信是你使用不小心才...”

令“我們老板（店長）不在，我沒有辦法處理，你等

令“產品都這樣的嘛，這不是質量問題”

令“你要怎么告就怎么告”

（2）盜竊防范與處理

/店長要提高店員防盜意識，所有店員須有防人之心，特別是開放式的店鋪更應注意，不

給偷盜者機會比抓住他們更重要。

/店長在做門店陳列時就要考慮防盜問題，比如小件、貴重的物品陳列在收銀臺鄰近等，

在人員站位時也要考慮防盜因索、在某個店員暫時離開時，一定要安排就近的店員幫忙

照看。

,店長與其他店員假如發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應主動招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?/p>

以做預防；假如偷竊者尚未得手，店員應盡量將商品收回，并用眼神與偷盜者對視，以

示警告；店員一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，店員應說：“您是否忘了付XX了？二

/假如遇到搶劫等惡性事件，店員應以保護人身安全為首要，不要做出有可能帶來人身傷

害的舉動。

,發(fā)生偷盜行為時要及時撥打110報案。

（3）夜間停電處理

/在突然停電時，店長要沉著冷靜，啟動應急照明，假如沒有應急照明，要私下吩咐店員

去購買應急照明。

/告知顧客不要驚慌?門店將會及時提供照明，防止發(fā)生混亂。

/告知所有店員堅守崗位，不要隨意串崗。

/適當加強出入口、試衣間的防備，與攜帶手提袋的顧客要注意照看，防止發(fā)生失竊事件。

/店長要指示收銀員停止收銀工作，及時鎖好現(xiàn)金抽屜，以防現(xiàn)金失竊。

/店長平常要培訓店員對停電等緊急情況的處理，防止發(fā)生混亂，與失竊。

（4）顧客患病處理

/門店應營造安全衛(wèi)生的顧客購物環(huán)境，人多擁擠或者是空氣流通不暢都是誘發(fā)疾病的因

素，店長應注意門店的通風與室內溫度操縱。

/假如遇到顧客突發(fā)病癥，店長不要慌亂，根據情況靈活處理，首先防止顧客情況惡化，

盡量攙扶顧客到安靜、通風好的地方坐下休息；假如情況較差，要尋問顧客是否需要幫

助通知他家人或者120；假如情況非常嚴重應撥打120處理，并幫助聯(lián)系楨客家屬，并

及時告知門店，商場等有關上級領導。

（5）火災處理

/服裝是易燃物品，因此專賣店防火極為重要，店長應定期對店員進行防火培訓，加強店

員的防火意識與救火能力。

/顧客的煙蒂是造成門店發(fā)生火災的重要因素，店長應友善制止顧客在店內吸煙，與正確

處理煙蒂，切忌將沒有熄滅的煙蒂投到垃圾箱、地上。

/一旦發(fā)生火災，店長要鎮(zhèn)定，要立即指示店員撥打119報火警，打開所有出口，疏散人

群，切斷店內所有電源（如今，店長充當指揮者是首要任務）。

/假如火勢較小，應組織店員滅火，就近用滅火器、水等滅火；指示店員隔離易燃物（或

者火源），如將著火物品立即移到空曠地方等。

/假如火勢較大，沒有能力操縱，店長要及時組織店員離開現(xiàn)場，避免造成人員傷亡。

3.營業(yè)后6總結

1）現(xiàn)金查收

（1）營業(yè)結束后收銀員立即開始做現(xiàn)金查收與核實。

（2）店長要核對銷售額與現(xiàn)金額（含銀行支付）。

（3）現(xiàn)金查收的要點：

/安排收銀人員清點營業(yè)現(xiàn)金，將紙幣按面值分為100、50一組；20、10、5、2、1一組;

其他零錢一組；硬幣單獨清點。

/店長清點、確認現(xiàn)金與當口營業(yè)額一致。

/留足備用金，登記入冊。

/將其余款項存入銀行帳戶（需要二人同行）或者鎖入保險柜或者移交主管人員。

/銷售底單要確認并入檔儲存。

2）營業(yè)統(tǒng)計與報表遞交

（1）營業(yè)結束前10分鐘，店長（或者當班組長）可開始整理《銷貨日報表》（有電腦系統(tǒng)的門店

不需另外填寫，統(tǒng)計《門店信息日報表》。

（2）傳遞信息

/營業(yè)結束后，店長（或者當班組長）負責將營業(yè)數(shù)據上傳（有信息系統(tǒng)門店）。

/查收公司郵件、更新系統(tǒng)數(shù)據庫。

/日報表在次日早上10：00前遞交給上級主管.

3）文件、單據整理

（1）店長平常應分類建立各類文檔（包含電子文檔）：

/有關貨品的文檔：補貨單、發(fā)貨單（驗貨單）、退貨單、調撥單、貨品盤點表。

/有關銷售數(shù)據的文檔：日報表、周報表、月報表、報告等。

/有關店員管理的文檔：店員簡歷、身份證復印件、入職表、擔保書、店員請休假單、各

類考核表、賠付清單、工資發(fā)放表等。

/有關現(xiàn)金憑證文檔：收據、發(fā)票、現(xiàn)金帳、繳款單、存款單據等。

/有關公司文件的文檔：公司、分公司/代理商傳真文件等。

,其他營業(yè)中用到的單據。

（2）店員在營業(yè)結束后審杳各類單據的內容是否準確、手續(xù)是否齊全、工作是否結束。

（3）店長在營業(yè)結束后應將當天的《門店補貨單》、《門店發(fā)貨單》（驗貨單）、《門店退貨單》、《顧

客投訴記錄表》、店員請休假單等單據根據編號、時間順序歸檔。

（4）未結的單據、與其他事項店長要做好備注，需要交接的，要在門店備忘錄等本子上做好交接

說明。

（5）文件的歸檔須使用顏色管理，不一致種類的文件須放在不一致顏色的文件夾內。

4）門店整理與清潔

（1）營業(yè)結束前后10分鐘，組長要組織店員開始做門店整理與清潔工作。

（2）門店整理的內容包含：

/補齊陳列區(qū)斷、缺、少的產品

/按照陳列規(guī)范恢復陳列

/掛放的毛衫取下來平放

/補充陳列區(qū)貨品

,必要時能夠盤點陳列區(qū)貨品

（3）衛(wèi)生清潔工作包含

/打掃營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生

/檢查試衣間、收銀臺等地方是否有遺忘的貨品

/清理收銀臺、試衣間

,清倒垃圾、擦洗煙灰缸

5）召開晚會

（1）營業(yè)結束后15分鐘內店長（或者組長）召開簡短的晚會

（2）晚會的內容包含：

/當日銷售額

/目標達成率

/各店員銷售業(yè)績

,存在的問題

/值得夸獎的地方

/導購員建議發(fā)表

/第二天的注意事項

/顧客投訴、退換貨等其他問題

6）出門檢查與鎖門

（1）營業(yè)結束后，店長應爭取在半小時內結束當天所有工作

（2）店長關門前的最后工作要點：

/督促店員換工服、收拾個人物品

/提背包、手提袋的店員出門時應同意值日生的檢查

,確定門店警報器己打開

/確定收銀機、保險柜、現(xiàn)金抽屜已經鎖好

/確定已經關閉門店電源

/確定已經鎖好所有的門

二、店長周工作

1.填寫周報表

1）店長每周填寫《門店信息周報表》

2）周報表在周一11：00前提交給上級

2.周營業(yè)分析

1）店長在做周報表的同時應做周營業(yè)分析

2）營業(yè)分析的要點有：

（1）分析營業(yè)數(shù)據，推斷暢銷品、滯銷品

（2）分析低庫存產品，制定補貨計劃

（3）分析各導購員的銷售數(shù)據，找出問題點

（4）分析客單價、物單價，評估導購問題點

（5）分析各品類的銷售占比與態(tài)勢，制定弱勢產品的銷售計劃

（6）分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢區(qū)域銷售業(yè)績的方法

（7）分析促銷推廣效果，提出整改意見

（8）分析櫥窗、貨品、道具陳列，制定陳列調整方案

3.召開周會

1）店長應在周一營業(yè)的空檔召開周例會，假如是早晚班制，則最好的召開時間是周一交接班前后,

即要求所有的店員都在場。

2）周會的時間建議操縱在一個小時內。

3）周會應在門店召開，召開期間正常營業(yè)。

4）為了在開會期間不流失顧客，店長應安排幾名店員正常接待顧客。

5）周會的重點有：

（1）上周銷售額與目標達成情況

（2）上周各品類銷售報告

（3）上周暢銷款、滯銷款報告

（4）上周各店員工作表現(xiàn)與業(yè)績

（5）上周顧客投訴、退換貨情況

（6）本周銷售目標

（7）估計本周貨品到貨倩況

（8）本周促銷、陳列安排

（9）本周人員應加強的方向

三、店長月工作

1.月盤點

1）店長需要組織每月一次的庫存盤點，盤點時間為每月最后一日。

2）盤點前店長應做本月的《進銷存》統(tǒng)計（有電腦系統(tǒng)的門店可自動生成）：

（1）本月帳面庫存=上月存貨+本月進貨-本月銷貨

（2）上月存貨;上月盤點數(shù)

（3）本月進貨:本月到貨-本月門店退貨-門店調出貨品

（4）本月銷貨=本月銷售-顧客退貨

3）盤點開展

（1）場地清理

/整理倉庫空紙箱、沒有用的道具、廢棄的雜物，騰出空間

/整理倉庫地上、箱子上等散亂的產品，明顯區(qū)隔各倉、柜

/檢查試衣間、收銀臺、貨架底部等地方，看是否有遺忘的貨品

/暫停貨品接收、退換貨等工作

/調整陳列區(qū)貨品陳列位置，明顯區(qū)分各區(qū)域，避免混淆，導致重更統(tǒng)計

/關閉大門，停止營業(yè)，禁止店員進出門店

（2）盤點

/進行人員分工，根據陳列區(qū)布局與倉庫堆碼特點分區(qū)，兩人一組，一人清點，一人記錄,

完事后，由記錄的人再進行數(shù)量清點，確認數(shù):量無誤為止（分區(qū)要特別注意各區(qū)域是否

區(qū)隔明顯，以避免重復統(tǒng)計）。

,假如倉庫盤點空間太小，能夠在營業(yè)區(qū)域開發(fā)專門的盤點區(qū)域，但注意不要與周邊的陳

列產品混淆。

/倉庫盤點應先盤點散裝的產品，從貨架的上往下、左往右開始盤點。

/陳列區(qū)的盤點要特別注意清點那些內外、上下搭配陳列的產品，與要注意查看疊裝陳列

的產品款式、型號是否一致。

/退換貨產品、質量產品等特殊產品建議平常分區(qū)集中存放，盤點時單獨進行盤點。

,各區(qū)盤點完后，盤點人員在上面簽字確認，并注明盤點區(qū)域，上交店長。

（3）統(tǒng)計

/在所有的區(qū)域盤點完畢后，店長匯總各盤點數(shù)據，并按照品類、款式、顏色、尺寸的順

序統(tǒng)計數(shù)量。

/制作《盤點表》，店員簽字確認。

/實際盤點數(shù)量與帳面庫存數(shù)量進行核對，計算盤虧盤盈，并查找原因。

/在上級同意下，修正系統(tǒng)中的庫存數(shù)量與明細。

（4）整理

/組織店員整理陳列與倉庫

/打掃衛(wèi)生。

2.填寫月報表

1）店長在每月的1日應填寫《門店信息月報表》

2）在每月1日下班前將月報表提交上級

3.月營業(yè)分析及報告

1）店長應在每月3日前做月度營業(yè)分析及報告

2）營業(yè)分析應以書面報告的形式提交上級主管

3）營業(yè)分析應包含營業(yè)分析與門店管理分析

4）其中營業(yè)分析要點：

（1）分析營業(yè)數(shù)據，推斷暢銷品、滯銷品

（2）目標達成與差異分析

（3）分析低庫存產品，制定補貨計劃

（4）分析各導購員的銷售業(yè)績與分析數(shù)據，做出評估意見

（5）分析客單價、物單價，評估導購或者者產品問題點

（6）分析各品類的銷售占比與態(tài)勢，提出強化弱勢產品銷售的建議

（7）分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢區(qū)域銷售業(yè)績的方法

（8）分析促銷推廣效果，提出改進意見

（9）分析櫥窗、貨品、道具陳列，提出調整并優(yōu)化陳列的方案

（10）顧客投訴、退換貨、意見與建議總結

（11）競爭品牌動態(tài)、市場信息等

5）其中門店管理方面的報告要點：

（1）人員考勤情況（遲到、早退、請休假）

（2）店員制度遵守、違規(guī)處理情況

（3）人員招聘、培訓、辭退情況

（4）盤虧盤盈情況

（5）現(xiàn)金差錯情況

（6）補貨、退貨、換貨處理效率、泄確性等情況

（7）個人工作計劃等

4.店員考核

1）店長在每月5日前完成店員考核工作

2）店員考核要點：

（1）店員銷售業(yè)績考核

（2）店員出勤考核

（3）其他制度與行為規(guī)范遵守考核

（4）店員團隊協(xié)作、工作技能、責任心等方面的考核

（5）收銀人員則還要考核收銀制度遵守

5.召開月例會

1）店長應在每月的5日前召開月例會

2）月例會的參加對象為所有店員，店員沒有特殊情況不得請假

3）店長應提早兩日告知上級月例會的地點與會議要緊議題

4）月例會的重點有：

（1）上月營業(yè)總結

/目標達成情況

/銷售業(yè)績、銷售結構情況（品類占比、物單價等）

/顧客投訴、退換貨情況

/個人損壞與賠付情況

/盤虧盤盈與賠付情況

/收銀差錯與賠付情況

/門店支出情況

/促銷、推廣效果評估

,門店陳列效果評估

/缺斷貨情況

/競爭品牌、顧客等市場信息情況

/其他事項

（2）上月店員考核情況

/店員出勤情況

,店員制度遵守情況

/店員工作技能、服務態(tài)度等情況

/店員銷售業(yè)績

（3）本月營業(yè)計劃

/本月銷售目標與任務分解

/新品上市與賣點等介紹

/促俏推廣方案宣講

/主推及促銷等貨品安排

/陳列調整方案宣講等

（4）專門培訓議題

/陳列

/促銷

/導購技能

（5）公司、上級領導下達的事項等

第二章店長能力提升

你是否在不斷地學習與提高你自己?

你是否能讓你的下屬積極開展工作?

你是否不遺余力地進展門店的顧客群?

你是否努力關注門店的庫存?

一、自我管理

1.合格店長十誡

作為一個合格店長，切記不可出現(xiàn)下列行為，能夠說是店長的“十誡”。

1）不可能培訓下屬

（1）店長的自我成長務必建立在團隊成長的基礎上。假如沒有團隊的成功，就不可能有個人的成

功與成就。

（2）讓下屬“有能力工作”，是培訓下屬的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工

作效率得到提高。

2）在背后批判經營者

（1）不可為了提高自己或者推卸自己的失責，而在下屬面前批判經營者（或者上級）的得失。

（2）店長即使有不一致辦法，最好辦法是選擇適當?shù)臅r機與經營者（或者.1:級）面談，當面提出

自己不一致的建議，切忌在店員面前埋怨或者者批判經營者。

3）上級的每句話都當圣旨

（1）工作上，店長假如對上級言論或者意見惟命是從，容易失去對事務正確的推斷能力。作為第

一線的管理者，店長應該有足夠的思考與推斷能力。

（2）上令下達是店長的職責所在。但是，假如對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的

看法與意見，最終不僅僅是造成門店的缺失，同時也是店長與員工們的缺失。

4）不熟悉門店運作或者者懂得不夠深刻

（1）遵守公司與門店各類制度、按照規(guī)范處理門店事務是對店長基本要求，同時與上級的溝通也

是屬于店長的基本工作。

（2）假如店長對公司與門店基本運作要求熟悉不深或者不夠透徹，是無法把店務管理做好的。

5）不具備基本知識

（1）產品知識、管理知識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（2）自己不具備基本的知識就談不上對下屬的管理與培訓。

6）喜歡獨占成果

（1）假如成功就夸大自己的能力，假如失敗就推給下屬躲避責任。這樣就不具備身為店長的資格,

下屬也永遠不可能心悅誠服。這種店長常會感到來自下屬工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。

（2）店長只有與團隊共同努力、共同分享成果，團隊才有凝聚力，才能取得更大成功。

7）只會提供與匯報對自己有利的情報

（1）以為只手能夠遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終究會有暴露的一天。

（2）只有正視門店問題的存在，才能尋找解決的辦法，才能不斷進步。

8）只會注意別人缺點，從不關心別人優(yōu)點

（1）不可能挖掘下屬的優(yōu)點，不可能適度地贊賞下屬，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、

等于給自己工作設置障礙C

（2）任何人都希望自己的工作得到確信與贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對

管理也不無好處。

9）處事猶豫不決，當斷不斷

（1）在權責范圍內所遇到的大小情況，務必當機立斷，并敢于承擔責任。不敢做決定或者決策的

店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。

（2）店長應承擔起自己的職責，在自己的權限范圍內充分發(fā)揮自己的能力，對員工的工作質量、

門店存在的問題應大膽的干預與糾正。

10）工作得過且過，沒有設立高標準

（1）俗語說；有志者，事競成。對自己沒有提出高要求，自然沒有個人的大進展。

（2）不管門店與公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，店長都應滿懷激情地向下一個

目標進發(fā)。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

2.開展自我學習與提升

現(xiàn)在市場競爭日益猛烈，假如固步自封，則會不進則退，就會被社會所淘汰。作為一個優(yōu)秀的店

長，需要一顆積極向上、不斷學習的心，在工作中不斷提升自我、完善自我，爭創(chuàng)更好的成績。店長

的自我學習與提升的機會有很多，這里簡單舉例：

1）積極參加公司組織的培訓

公司組織與舉辦的培訓是店長難得的學習機會，店長一定要認真學習與記錄，虛心請教。更重要

的是運用與落實到門店實際工作去。

2）認真學習公司下發(fā)的手冊、文件等資料

公司下發(fā)的陳列手冊、產品手冊、售后處理文件等資料是店長務必要學習與掌握的，也是店長學

習的教材。

3）從店員身上學習

每個店員都有閃光的一面，作為優(yōu)秀的店長應從下屬身上發(fā)現(xiàn)閃光面，并虛心學習。

4）從上級身上學習

從上級身上學習是店長得天獨厚的機會，店長與上級接觸的機會很多，因此店長因積極討教，學

習他們是如何很好地做事的。

5）關注競爭同行門店

關注同行是店長務必的工作也是店長學習的機會。店長應經常性的走出店門，多觀察、多發(fā)掘競

爭品牌門店表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，比如好的陳列、促銷等都能夠借鑒。

6）不斷自我總結

在實踐過程中，店長要不斷總結成功的經驗與失敗的教訓，不斷學習與創(chuàng)新，這是店長自我提升

的根本。

二、讓下屬高效工作

1.培訓下屬

1）培訓類型

（1）崗前培訓

/崗前培訓是指所聘員工到門店報到后的入職前培訓，店長應負責安排新員工進行崗前培

訓I。

/崗前培訓應根據新員工此前的工作經驗、目前掌握的技能水平針對性開展，店長在培訓

前跟新員工溝通，熟悉其培訓需求，共同制定培訓計劃J。

/崗前培訓不可或者缺的內容包含雅鹿的歷史與品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、

崗位責任、顧客服務政策與規(guī)定、產品知識、銷售技巧。

/新員工上崗后，店長應做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個月后仍未“上手”，或者經

常出現(xiàn)錯誤，店長應再進行培訓，并評估新員工是否符合崗位的要求。

⑵在職培訓

/在職期間，店長應經常性的組織店員進行培訓與相互交流學習。

/在職培訓與學習能夠在周會、月會期間進行，甚至能夠專門集中培訓，也能夠在營業(yè)淡

期臨時性進行，比如舉辦店員貨品知識搶答、店員衣服折疊比賽等。

,幫帶培訓是在職培訓的一種方式，店長能夠安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長。

2）培訓方法

（1）店長與資深員工幫帶輔導學習

（2）店內開展互教互學的活動

（3）營業(yè)空檔與例會等期間開展形式靈活的產品知識復習等培訓

（4）在店長或者組長的帝領下不定期開展模擬演練

（5）選送店員到公司總部或者有關機構與學校進行培訓

（6）在新人較多或者門店店員整體基礎較差的情況下能夠申請公司、代理商/分公司進行集中培

訓

（7）此外，還能夠向競爭品牌店參觀學習

3）培訓內容

（1）企業(yè)歷史與品牌

（2）公司產品的有關知識

（3）銷售技巧

（4）顧客埋怨與投訴的處理技巧

（5）理貨、陳列操作方法

（6）服裝搭配、色彩等知識

（7）店規(guī)、店紀

（8）其他需要培訓的內容

2.合理排班

1）人員配置

（1）門店營業(yè)的任何時刻務必保證有收銀人員。

（2）門店營業(yè)的任何時刻須至少保證有兩個店員。

（3）當門店只有一層的時候，假如面積在120nV下列，每班導購人數(shù)至少為每40-50解配備一人：

假如面積在120nV及以上，每班導購人數(shù)至少為每60-70nf配備一人；當客流量很大的時候需適當

增加人手。

（4）每家門店須有一人充當?shù)觊L的角色。

2）常見分班

店員的排班能夠根據門店每天營業(yè)時間、門店人數(shù)與季節(jié)變化進行靈活設置”以某門店每天營業(yè)

時間9:00-22:00為例，正常情況下通常有四種分班方法：

（1）早晚班:早班從早上8:30至16:00；晚班從15:30至22:30。

（2）早中晚班：早班從早上8:3（）至16:00；中班從12:30至20:30；晚班從15:30至22:30。

（3）交錯班：8:30至17:00；12:30至22:30。

（4）做一休一：A班一天，B班另一天。

3）排班要點

（1）不管如何，務必保證高峰時段的人員銷售力。

（2）分析門店的時段業(yè)績，包含交易筆數(shù)與客單價，把強銷售力的導購安排在最有業(yè)績空間的時

段。

（3）盡量把新人安排在非高峰班。

（4）絕對不能夠出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。

（5）一班店員不可固定上某時段的班。

（6）每周在非旺日安排店員休息一天。

（7）規(guī)定專人作為收銀員休息時的代理人，比如店長或者組長。

3.適當贊美下屬

1）發(fā)現(xiàn)贊美的地方

店長應關注店員的成長，積極尋找店員身上的閃光點，對店員服務態(tài)度、導購技能、工作業(yè)績、

工作態(tài)度與責任心等表現(xiàn)突出的時候及時給與贊美。

2）贊美語言

贊美下屬要發(fā)自內心，要有誠心，在贊美時能夠舉事實、講數(shù)字，讓其他店員信服。

3）何時贊美

發(fā)現(xiàn)店員該贊美的地方應當場給與贊美，此后能夠在適當時候再次贊美。

4）何處贊美

在人多的場合（全體例會、會議時等）、他本人不在場時（由別人傳達）都能夠贊美。

4.技巧性批判下屬

1）批判方式（逐步嚴厲）

（1）以“暗示”促使反?。ㄈ纭白罱那椴缓脝?？一點笑容都沒有?！保?/p>

（2）以“勸說”促使反?。ㄈ纭吧习嗥陂g不要打私人電話！”）

（3）以“警告”促使反?。ㄈ纭跋麓尾灰俪霈F(xiàn)這樣的事！”）

（4）以“嚴厲批判”促使反?。ㄈ纭澳氵@樣的服務態(tài)度是不同意的！”）

（5）以“懲治”促使下屬猛醒（如“你已經連續(xù)4次遲到，這月全勤獎金取消！”）

2）熟悉批判重點

（1）批判什么：違反門店規(guī)章制度、違反義務（不服從命令、指示）、工作不努力、業(yè)績不佳等。

（2）批判態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點，不確定的事應先問清晰，聆聽對方的解釋，不

要焦躁，不要失去操縱而感情化。

（3）如何表達；注意措辭，應坦率、真誠，略帶幽默及微笑。

（4）批判時間：當場提出，以后就不要再提，同時盡可能縮短時間。

（5）批判地點：叫到無第三者的地方。公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人

的性格。

（6）批判的總體原則：要有根據，只針對事實，批判后給與改進建議。

5.提高下屬工作積極性

1）加強與店員的溝通

店長應經常性與店員溝通，熟悉店員的辦法，掌握店員的心態(tài)，及時排解店員不良的工作情緒，

并給與生活上、工作上的適當幫助。

2）提升店員的技能

讓店員有足夠工作能力與自信是制造佳績的基礎。店長應致力于提升店員的工作技能，通過開展

定期的培訓（如利用例會等時間），或者者安排資深員工幫帶老員工等方式提升店員的技能。

3）設定合理目標

沒有目標就沒有方向，工作就失去動力。因此，店長應給小組與店員下達合理的銷售目標，鼓勵

兩個小組互相競爭，以達成目標而自豪。

4）適當贊美與批判

樹立榜樣是激勵店員的芍效方式。如上所訴，店長應積極贊美表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，同時應及時批判

與糾正違反紀律、工作表現(xiàn)不佳的店員。

5）薪酬優(yōu)化建議

合理的薪酬制度是激勵店員工作積極性的基礎，店長應根據門店實際情況，向上級提出優(yōu)化薪酬

制度的建議，比如門店能夠適當設置獎項，表彰先進者。獎勵的評比應公正、及時，獎勵的公布

與發(fā)放要公開，獎勵本身要可視化（即能夠被看見，如獎狀、物質等）。

三、建立顧客檔案

1.收集顧客資料

（1）努力讓每個購買的顧客留下顧客資料。

（2）盡量讓有意向購買的顧客留下資料。

（3）顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產品的務必有購買記錄。

（4）顧客填寫的資料務必當場檢查，如有看不清晰請即刻詢問更正。

（5）在門店舉行促銷活動的時候，是最好收集顧客資料的時候。

（6）為鼓勵顧客留下資料與表示感謝，能夠向上級申請，適當給顧客一些利益，如一些小禮物。

（7）把收集顧客資料的情況作為門店日常目標，鼓勵店員達成目標。

2,熟悉顧客

（1）根據購買記錄來熟悉每個顧客的購買偏好，比如款式風格、購買時間、購買單價。

（2）在顧客資料卡上標注信息告知的提醒。

（3）店員能夠與來門店的顧客“閑聊”，更多的熟悉顧客。

3.建立關系

（1）利用如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、EMAIL等方式開展口常門店訊息的告知，這是門店與顧

客建立關系的基礎。

（2）利用VIP的活動來表現(xiàn)對VIP顧客的關懷。

（3）培訓店員能夠叫出顧客的名字，以門店名義為顧客重:要的紀念日發(fā)送賀卡。

四、關注庫存

1.日常補貨

1）補貨時間

假如門店沒有固定的補貨日期，則當某日的庫存減少到一定量的時候就務必補貨，可參照公式：

當日庫存二到貨天數(shù)*每日平均銷量+最底排面量

考慮到貨時間可能延長，為減少銷售缺失，可對當日庫存的臨界點做修正，可參照公式：

當日庫存;（到貨天數(shù)+1）*每日平均銷量+最底排面量

比如，加克A的藏青色：平均每天銷售5件，補一次貨需要2天到門店，最少陳列2件，則當庫

存=（2+1）*2+2=8件的時候就要補貨了。

2）補貨量

門店每次補貨務必考慮距離下次補貨的天數(shù)、貨品到達的天數(shù)、平均每日的銷量、最低排面量、

下單當日庫存量、已下單在途量，具體公式如下：

補貨量二（補貨周期天數(shù)十補貨到達天數(shù)）*每日平均銷量+