關(guān)于一線員工情緒管理的研究綜述

關(guān)于一線員工情緒管理的研究綜述郝瑩（陜西理工學(xué)院管理學(xué)院，人力資源管理專業(yè)1101班，陜西漢中723000）指導(dǎo)老師：潘錦棠[摘要]情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程。做好一線員工情緒管理的研究，對企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。然而，當(dāng)前我國一線員工情緒管理問題主要表現(xiàn)在企業(yè)和員工兩個方面。企業(yè)具體體現(xiàn)在過度依賴員工自我調(diào)節(jié)情緒、對情緒勞動引發(fā)的后果關(guān)注不足、忽視員工的情緒需求以及與情緒相關(guān)的企業(yè)“內(nèi)耗”問題。員工主要體現(xiàn)在情緒管理認識上的不到位、員工對情感進行自我壓抑、員工壓力過大。因此就得出相對應(yīng)的對策，即從企業(yè)角度加強基層管理者情緒工作和管理知識教育、普及情緒管理相關(guān)知識、對員工情緒工作進行適當(dāng)補償、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與健康的業(yè)余文化氛圍。從員工角度進行自我激勵、適度表達憤怒、轉(zhuǎn)移目標(biāo)以及提高自身修養(yǎng)。[關(guān)鍵詞]一線員工情緒管理研究綜述引言隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。企業(yè)間的競爭力很大程度上取決于員工。只有處理好員工的情緒管理問題，才能產(chǎn)生良好的管理效果，為企業(yè)創(chuàng)造出的更大的價值。本次研究綜述主要有以下目的：首先，可以系統(tǒng)的了解我國企業(yè)一線員工情緒管理的現(xiàn)狀；其次，是了解目前學(xué)術(shù)界關(guān)于一線員工情緒管理研究有哪些最新理論，從而找出突破口，再進行深入研究；最后，通過綜述研究能夠很好的把握科學(xué)研究的基本規(guī)律、學(xué)術(shù)研究的基本規(guī)范，并快速提高學(xué)術(shù)論文的寫作能力。一、情緒管理的含義 情緒是指人們對環(huán)境中某個客觀事物的特種感觸所持的身心體驗，是一種對人生成功活動具有顯著影響的非智力潛能素質(zhì)。情緒管理，是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，以確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理手段。簡單說，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程[1]。孫恩澤指出，情緒管理是企業(yè)的一種資本管理。英國咨詢大師凱文·湯姆森指出，在新世紀(jì)，企業(yè)家、員工的情緒將構(gòu)成企業(yè)價值評估內(nèi)容的寶貴資源，情緒資本與知識、智力、專業(yè)素質(zhì)同等重要，是企業(yè)資產(chǎn)負債表上的一項重要資源。[2]有人預(yù)言，企業(yè)未來所而對的挑戰(zhàn)，將是如何支配及管理情緒和理智、情緒和知識因此，辨認員工情緒，分析影響情緒變化的因素，進而加強情緒管理，成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。二、情緒管理的重要性現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的管理實踐證明，在人性化的管理模式下，只要能夠善于調(diào)整和控制員工的情感力量，使之朝著良好的方向發(fā)展，是完全可以將其轉(zhuǎn)化為一種積極因素的，進而使之能夠更好地促進企業(yè)發(fā)展。經(jīng)過對學(xué)術(shù)論文的總結(jié)研究，眾多學(xué)者對提升企業(yè)執(zhí)行力的發(fā)展有著非常重要的意義。主要體現(xiàn)在以下三點：1.推行情緒管理，可以減少員工壓力，提高生產(chǎn)效率章大慶等學(xué)者認為企業(yè)之間的競爭異常激烈，同時新體制、新觀念、新知識對企業(yè)員工提出了更高的要求。[3]企業(yè)員工在勞動過程中遇到的壓力更多、更大，遇到的挑戰(zhàn)更強、更高，這種態(tài)勢，導(dǎo)致企業(yè)員工過分的焦慮、壓抑，由于挫折感引起的情緒波動會導(dǎo)致員工注意力分散、施工操作不當(dāng)、逆反和抵制行為不斷增加，給企業(yè)管理和個人生活造成了不必要的麻煩。在這種情況下，推行員工情緒管理，不但可以提高員工對情緒的認知和調(diào)控能力，也可以使員工們以更飽滿的情緒狀態(tài)投入工作。2.推行情緒管理，可以增強合作精神、改善企業(yè)管理李愛國等學(xué)者認為員工情緒管理正是改正以往管理照本宣科的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與員工溝通、交流的方式，設(shè)身處地為員工著想，細致入微地為員工服務(wù)，讓員工在互相幫助、互相關(guān)心、互相溫暖的工作環(huán)境和生活環(huán)境中，充分發(fā)揮個人主觀能動性，施展個人才干，實現(xiàn)個人價值。同時，情緒管理疏通了管理渠道，消除了內(nèi)部矛盾，推動企業(yè)管理實現(xiàn)由“管”到“理”的質(zhì)的飛躍。[4]3.推行情緒管理，可以激發(fā)熱情，營造良好氛圍王源等人認為推行員工情緒管理的最終目的，就是以精神激勵企業(yè)員工，以人文關(guān)懷溫暖引導(dǎo)，以科學(xué)方法教育員工，使員工能夠?qū)ψ陨碛幸粋€科學(xué)合理的、正確的自我評價，對企業(yè)有一個合理有度的正當(dāng)需求，對社會有一個全面辯證的理性認知，并且在工作和生活中，能夠勇敢坦然地面對各種挫折和困難，及時調(diào)整、控制各種不良情緒，熱情滿腔地投入到工作中去。在這種和諧的氣氛下，才能最大程度地激發(fā)員工的進取心、毅力和創(chuàng)造性，企業(yè)才能獲得更加雄厚的發(fā)展后勁。二、一線員工情緒管理的現(xiàn)狀一線員工的情緒管理對一個企業(yè)的發(fā)展起著越來越重要的作用，情緒管理必將成為企業(yè)競爭力的一個重要因素。通過國內(nèi)外學(xué)者對一線員工情緒管理的總結(jié)研究，得出了我國企業(yè)一線員工情緒存在問題的主要有以下兩個方面。（1）從企業(yè)角度看一線員工情緒管理存在問題1.過度依賴一線員工自我調(diào)節(jié)情緒我國企業(yè)普遍存在過度依賴一線員工自我調(diào)節(jié)情緒的現(xiàn)象。賈晶等學(xué)者認為服務(wù)行業(yè)的管理者將一線服務(wù)員工的需求簡單等同于加薪，忽視一線員工的心理需求，也無視一線員工情緒勞動引發(fā)的心理上升。因此在服務(wù)行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象是員工流失率高、滿意度與敬業(yè)度低。甚至有些管理者認為在服務(wù)過程中受氣是自然的事情，員工可以通過自我調(diào)節(jié)就能適應(yīng)。[5]其實員工控制情緒能力的提高不僅需要時間和自我調(diào)整，更需要管理者在培訓(xùn)和管理中給予指導(dǎo)和培養(yǎng)。2.對情緒勞動引發(fā)的后果關(guān)注不足李相玉等學(xué)者認為情緒勞動對員工的影響有積極和消極兩個方面。消極方面是持續(xù)的情緒勞動會使一線員工付出較多的身心能量，如果長時間的處于高強度的情緒勞動狀態(tài)且身心得不到及時的修復(fù)，容易使一線員工表現(xiàn)出缺乏耐心和自控的破壞性行為。管理者對于情緒勞動對一線員工影響的關(guān)注是很薄弱的，針對高流動率的崗位首先想到的是調(diào)整薪酬福利，而沒有考慮很多時候是員工心理厭倦的原因。3.忽視一線員工的情緒需求盧志森指出，在顧客和員工發(fā)生沖突時，管理者一般都關(guān)注的是顧客的情緒，處理時也是以顧客滿意為前提忽視了一線員工的感受。[6]管理者沒有將員工和企業(yè)看成是利益共同體，有的管理者甚至沒有把一線員工和管理層擺在平等地位。因此管理者應(yīng)該改變這種管理風(fēng)格，注重一線員工的情緒管理。4.與情緒相關(guān)的企業(yè)“內(nèi)耗”問題。“內(nèi)耗”是指內(nèi)部之間（包括領(lǐng)導(dǎo)之間、員工之間以及領(lǐng)導(dǎo)和員工之間）為了現(xiàn)實利益的爭奪或價值關(guān)系而形成的緊張和對抗性的沖突，最終導(dǎo)致企業(yè)整合效應(yīng)的減弱。曾艷等人認為當(dāng)企業(yè)人際沖突發(fā)生后，其結(jié)果引發(fā)沖突各方的感知偏見，特別是受損方或敗方的不滿情緒[7]。這種情緒也會長期壓抑一線員工的心理，誘使他們不信任、妒忌、阻撓、對抗甚至報復(fù)等方式來宣泄這種情感，而且還將阻礙企業(yè)人際關(guān)系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵功能、整合功能等等功能的正常發(fā)揮。（2）從員工自身角度看情緒管理存在的問題1.情緒管理認識上的不到位。一線員工的修養(yǎng)水平與情緒也有一定的相關(guān)性。思想修養(yǎng)水平高的一線員工能夠更有效地調(diào)節(jié)自己的情緒。相反，有些一線員工缺乏文明內(nèi)涵和思想修養(yǎng)，一遇到?jīng)_突就破口大罵，暴跳如雷，一遇到困難就垂頭喪氣，精神不振，消極情緒不能及時得到自我調(diào)整。[8]2.一線員工對情感進行自我壓抑，不進行適度宣泄。李相玉等人認為人的一切心理活動都帶有情緒色彩，并以不同的心境、激情和應(yīng)激通過語言、聲音、儀表、舉止顯露出來。但是在現(xiàn)實生活中，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工對情感或多或少存在著懼怕心理，特別是在企業(yè)工作場合，抑制情感隱藏情緒成為一種習(xí)慣性的處事法則。[9]造成情感懼怕心理的原因除了文化、價值觀、社會觀念、習(xí)慣等因素外，思想認識是一個重要根源，一是認為情感是幼稚和原始的，所以必須克制，應(yīng)該以理性取代；二是認為情感是虛假的和沒有價值的，所以沒表露的必要；三是認為情感是強大的，難以控制的，所以要盡量避免。此外，有的一線員工把情感的認知表達與情感調(diào)控對立起來，片面地認為情懷調(diào)控就是一味地對情感進行抑制、隱藏。3.一線員工壓力過大。張輝等學(xué)者認為一線員工壓力來自有三個方面。一是壓力來源于組織、環(huán)境和個體。[10]這些來源本身并不會直接造成壓力，而是由于這些因素的存在，一線員工感覺到?jīng)]有職業(yè)的安全感，不知道未來在這個企業(yè)或崗位中能否穩(wěn)定或穩(wěn)中有升，也不知道能否在其他企業(yè)或崗位找到更適合自己的職位。二是壓力來源于超負荷的工作。近年來，越來越多的企業(yè)實行定崗定編制度，嚴(yán)格控制人員指數(shù)，出現(xiàn)了一人身兼數(shù)職，工作任務(wù)繁重等問題。在企業(yè)中一線員工更是被高強度的工作壓力所困擾。他們中的很多人長期處于高度緊張的狀態(tài)下，且常常得不到及時的調(diào)適，久而久之便會產(chǎn)生焦慮不安、精神抑郁等癥狀，重則誘發(fā)心理障礙或精神疾病。三是壓力來源于家庭和個人情感需求。現(xiàn)代社會中，因為感情受挫和婚姻變故所引發(fā)的心理問題越來越多。失戀無疑是很痛苦的情感體驗，失戀的一方會因?qū)Ω星榈碾y以割舍而痛苦不已，失落感會加重心理失衡的程度，有些人因此產(chǎn)生心理障礙甚至產(chǎn)生不理性的過激行為，給對方和自己造成難以彌補的傷害。三、應(yīng)對一線員工情緒問題的對策以上企業(yè)對一線員工情緒管理中普遍存在不當(dāng)?shù)默F(xiàn)狀，多位學(xué)者也提出了一些解決一線員工情緒管理問題的對策，主要的途徑有以下兩個方面。（1）從企業(yè)角度解決一線員工情緒管理問題1.加強基層管理者情緒工作和管理知識教育。姜鶴等學(xué)者認為一線員工的情緒工作直接影響其工作績效和身心健康，是影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。如果管理者對情緒工作和管理的知識匾乏，將直接導(dǎo)致管理方法滯后。[8]因此，加強管理者情緒工作和管理的知識教育成為改善管理方法的基本前提。通過對管理者情緒工作和管理的知識教育，能夠使管理者認識到情緒工作的作用機制，有助于提高其自身的管理水平和管理方法，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有重要含義。張玉鵬等學(xué)者認為一線員工的情緒管理就要發(fā)揮班長的“家長”作用公司的各項工作最終都要通過一線去落實，[16]各項任務(wù)都要依靠一線去完成，所以一線是公司各項工作的落腳點。班長作為“兵頭將尾”，是貫徹制度、措施的橋梁與紐帶，是完成公司工程建設(shè)和管理任務(wù)的保證。班長起著承上啟下、上請下達的作用，制度的貫徹，工作的安排都依靠班長完成，因此，班長也是最了解員工的，是一線員工的“大管家”。班長要做到善于觀察。在一線，每天早晨的站班會主要是安排工作，強調(diào)安全，這個會也是班長觀察員工情緒的好時機，將情緒問題處理在萌芽狀態(tài)。班長的一聲問候:“怎么啦，需要我?guī)椭鷨?”是很重要的，火電工作性質(zhì)決定了員工承擔(dān)更多的壓力和無奈，所以問題也是多方而的。當(dāng)班長用這種關(guān)心的語氣和他說話時，員工一定能感受到關(guān)懷及誠意，有利于幫他回復(fù)情緒。其次，就是主動溝通，由于工作忙或者性格問題，并不是每個人會表達自己的情緒，作為班長應(yīng)該重點關(guān)注性格內(nèi)向的員工。主動與他們溝通，鼓勵他們表達自己的想法共同分享生活、工作的感受，開展管理工作就會順利很多。最后是活躍氣氛。班組是公司基本細胞，班長有責(zé)任營造健康、積極向上的氛圍，讓大家輕松而愉快地工作。班長是班組的“火車頭”，對班組員工的情緒感染是至關(guān)重要的，有什么樣的班長就有什么樣的班員。2.普及情緒管理相關(guān)知識，進行挫折教育。周勇光認為企業(yè)應(yīng)培訓(xùn)員工的情緒控制力。收集一些情緒調(diào)節(jié)方面的資料發(fā)放給員工進行查閱并相互討論，如果條件允許，可以請一位心理方面的專家向員工普及講解調(diào)節(jié)情緒方面的知識。[10]員工掌握了情緒調(diào)節(jié)的技巧，不僅緩解了自身的不良隋緒，積極的投人到工作中，也減輕了企業(yè)管理者的工作壓力。為了趕工期，特別是在偏遠地區(qū)或者省外、國外工作的員工，遠離家人容易陷入失落和煩躁的情緒中，若任其發(fā)展，勢必會影響工作和人際關(guān)系，進而影響工程建設(shè)。但意識到自己情緒有問題，并不等于解決了問題，因此提高員工自身情緒控制能力是關(guān)鍵。由于現(xiàn)代社會是一個科技發(fā)展迅猛、競爭異常激烈的社會，新體制、新觀念、新知識對工作中的人們提出了更高的要求，與以往相比，工作中遇到的各種壓力更多、更大，因過分的焦慮、壓抑、挫折感引起的思維障礙和情緒不適往往導(dǎo)致緊張工作的人們注意力分散、決策頻頻失誤、抵制和攻擊行為增加，給企業(yè)和個人的發(fā)展造成不必要的麻煩在急劇變化的社會里，通過有效科學(xué)的企業(yè)情緒管理，減少員工情緒壓力，不斷增強企業(yè)和員工的適應(yīng)性，提高員工認知和調(diào)控情緒的能力，從而以更理想的情緒狀態(tài)投入工作，以積極靈活的姿態(tài)接收并推動企業(yè)的改革平穩(wěn)和發(fā)展。[11]3.在招聘、培訓(xùn)、績效評估、薪酬設(shè)計中考慮情緒管理的相關(guān)因素。一線員工不僅要有積極的工作態(tài)度，同時要具備控制自我情緒的能力?；谇榫w勞動的特點，甄選時應(yīng)該多使用心理測試或者情境測評工具。運用心理測試考查候選人的個性或者性格，一般傾向于選擇有樂群性、情緒穩(wěn)定性等性格特征的人員?？疾閺氖虑榫w勞動需要的知識技能時可以采用評價中心的測評方法。依據(jù)工作分析中對員工的素質(zhì)要求，使用角色扮演、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、情境模擬等方法，面試官則觀察應(yīng)試人員的晴緒變化、面部表情等來評估應(yīng)聘人員的情緒勞動素質(zhì)。胡君辰等學(xué)者認為目前的人力資源管理培訓(xùn)多是關(guān)于技能或者知識的培訓(xùn)，情緒管理能力的培訓(xùn)較少。但是因為情緒管理能力具有后天可培養(yǎng)性、可塑造性，在人力資源規(guī)劃中應(yīng)該將員工情緒管理能力的培訓(xùn)作為一項重要內(nèi)容[14]。例如，怎樣觀察自己和他人的情緒、怎樣對待情感波動、如何戰(zhàn)勝壓力和焦慮、如何積極交往、如何跟同事共享成功喜悅、如何培養(yǎng)相互的信任感、如何激勵自己與他人等。企業(yè)要注重培訓(xùn)一線員工的情緒勞動態(tài)度、情緒勞動知識和情緒勞動技能。在情緒勞動技能培訓(xùn)時，可以根據(jù)平常服務(wù)過程中可能發(fā)生的狀況來設(shè)定情境，使一線員工在角色扮演的實踐中理解情緒勞動規(guī)則和情緒行為。同時通過這種技能培訓(xùn)，提高員工溝通交流的能力、控制情緒的能力以及解決問題的技巧等。傳統(tǒng)的績效評價系統(tǒng)一般更多關(guān)注的是財務(wù)數(shù)據(jù)，而很少考慮其他影響因素。對于服務(wù)業(yè)員工的績效評估不能只從一個角度出發(fā)，要看到情緒勞動在她們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾?，將情緒勞動納人到一線員工績效考評指標(biāo)中。員工是情緒資本的所有者，在付出情緒勞動后理應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。此外，針對情緒勞動帶來的損耗問題，可以考慮改善一線員工福利、實施員工援助計劃等方式，提高員工情緒調(diào)節(jié)能力、解決個人情緒問題，緩解工作壓力。4.創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與健康的業(yè)余文化氛圍。關(guān)注一線員工滿意度，實施員工援助計劃體系。趙麗紅等學(xué)者認為員工援助計劃是由為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構(gòu)建出一個良好的心理氛圍。具體措施包括:設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒;制訂員工健康修改計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度;設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)等[12]。對于中國企業(yè)來說，壓力、情緒和心理問題卻十分明顯。因此，結(jié)合中國社會的文化和心理特征，運用員工援助計劃的技術(shù)加強企業(yè)的情緒管理，顯得尤為重要。此外，周勇光指出，實施激勵手段。對員工實施獎金激勵可以使員工在物質(zhì)和精神上的需求同時得到滿足，除此之外，激勵手段還包括在日常工作中的肯定和鼓勵等，利用激勵手段調(diào)動員工的工作積極性，使員工能夠全身心的投人到企業(yè)的建設(shè)中其次，重視文體活動。[13]開展形式多樣、健康向上的文體活動，豐富員工的業(yè)余文化生活，促進溝通與和諧。其次，孫華貞等學(xué)者認為要建立以人為本的企業(yè)文化。[15]比如在酒店服務(wù)運作過程，一線員工是整個運作過程不可缺少的參與者。酒店建立以人為本的企業(yè)文化，對一線員工保持尊重和理解、重視對一線員工感情培養(yǎng)，鼓勵民主參與，積極溝通意見，建立和諧的人際關(guān)系，充分發(fā)揮酒店一線員工的積極性、創(chuàng)造性、主動性。（2）員工自身角度：1.自我激勵張玉鵬等人認為時常專注于既定口標(biāo)、發(fā)揮創(chuàng)造力、也就是能自我激勵的人。能自我激勵的人做任何事的效率會比較高。如一線趕工期，好長時間沒有休息了，員工的情緒很緊張，這時需要自我激勵，相信自己一定行，堅持就是勝利。2.適度表達憤怒章大慶等學(xué)者認為要完善溝通機制，建立溝通渠道，營造溝通氛圍，讓員工話有地方說，苦有地方訴。[18]暢通的交流溝通渠道，讓員工的情緒得到及的交流與宣泄，如果交流溝通渠道受阻，員工的情緒得不到及時的引導(dǎo)，這種情緒會逐步蔓延，影響到整個團隊的工作。這樣的渠道很多，如廠長(經(jīng)理)信箱、陽光工作室、熱線電話等形式。渠道暢通，易使員工增強對管理者的信任，增強對企業(yè)的歸屬感，營造團結(jié)一心，上下同欲的良好氛圍。同時，要推行“雙向溝通”，鼓勵員工主動與企業(yè)管理者進行各種形式的交流溝通，管理者要放下架子，撲下身子，積極與員工溝通，彼此間掏真心，說真話，獻真情，互相了解內(nèi)心深處的真實想法，使員工逐漸產(chǎn)生在企業(yè)的平等感和受尊重感，增加了自信，營造“企業(yè)關(guān)愛員工、職工忠誠企業(yè)、人企和諧共贏”的氛圍，形成企業(yè)內(nèi)部和諧相處、團結(jié)一心干事業(yè)、齊心協(xié)力謀發(fā)展的良好局面。中國人崇尚“中庸思想”，因此，對于情緒也要“適時適所表達”。情感平淡，生命將枯燥而無味，太極端又會變成一種病態(tài)，過渡壓抑，過渡發(fā)泄都是不恰當(dāng)?shù)?，且傷人傷己。如找個知心好友傾訴內(nèi)心的怒氣，或?qū)?nèi)心不快樂的感覺寫在日記上等方法，皆有助避免與人直接沖突，而且也是另一種宣泄情緒的方法。3.轉(zhuǎn)移目標(biāo)人一旦轉(zhuǎn)進死胡同就難以出來，人的情緒也是如此，發(fā)現(xiàn)情緒異常時，第一時間告訴自己不要沖動，冷靜思考，借助于其它方式來處理，如：做一下自己喜歡的事情，暫時離開引起生氣的辦公室或人?？傊?，暫時將煩惱拋諸腦后，待情緒好轉(zhuǎn)時，可重新再出發(fā)。4.提高自身修養(yǎng)羅遙等學(xué)者認為要加強對員工的素質(zhì)教育，從而提高員工的自我情緒管理能力。[17]企業(yè)要營造環(huán)境，豐富員工的精神文化生活，通過各種形式的活動，加強對員工心理承受能力的訓(xùn)練和情緒管理能力的提高。正確地對待身邊的人和事，多一份理解，多一份和諧，“退一步海闊天空”，必要時學(xué)會隱忍，大事化小，小事化了，減少很多情緒困擾。四、評述一線員工的情緒管理對一個企業(yè)來說，有著重要的戰(zhàn)略意義。通過對我國一線員工情緒管理方面的研究總結(jié)與歸納，可以看出眾多學(xué)者們對研究一線員工情緒管理的問題不斷深入，角度也不斷全面，主要有以下表現(xiàn)之處：1.對一線員工情緒管理研究的優(yōu)勢：（1）注重對一線員工情緒管理管理制度的研究。這里面，具體包括：薪酬制度、激勵制度、培訓(xùn)制度等等。（2）注重員工素質(zhì)的提升。員工素質(zhì)過低是我國一線員工情緒管理過低的一個重要原因。在這方面，學(xué)者們提出了許多可借鑒的方法。比如：在招聘環(huán)節(jié)錄用素質(zhì)高的員工，定期對員工進行培訓(xùn)等等。(3)從心理學(xué)方面的研究一線員工情緒管理較為深入。從企業(yè)方面、員工個人方面以及組織領(lǐng)導(dǎo)等方面對一線員工工作滿意度的提升提出了重要的意見。2.對一線員工情緒管理研究的不足：（1）大多數(shù)學(xué)者都是從心理學(xué)的角度進行研究一線員工情緒管理，沒能細化，沒能從其他角度對影響一線員工情緒管理的因素，或具體的某一企業(yè)做具體的研究。（2）大多數(shù)研究方向都是重復(fù)，新的觀點較少。事物是不斷發(fā)展的，員工的情緒管理研究也是在不斷發(fā)展，所以，應(yīng)與時俱進，動態(tài)研究一線員工情緒管理。（3）部分研