藥店銷售服務(wù)10大法則

標準化門店系列撰稿人：宋鴻斌

日期：2021年4月28日銷售服務(wù)10大法則藥細節(jié)連鎖藥店轉(zhuǎn)型執(zhí)業(yè)輔導(dǎo)法則1：一定要牢記服務(wù)顧客的任務(wù)和目的，方向準確是第一要務(wù)。020103當次消費做到對癥用藥，配方合理，顧客心理達到最大的滿足。顧客和藥店、顧客和你的粘合度越來越強。你所在門店獲得經(jīng)濟和社會雙重效益：藥店真好，藥更好，人最好！1、讓顧客多說，他就是當局者，你多聽，你就是旁觀者，正所謂“當局者迷，旁觀者清”，你可以充分了解對方的消費需求和消費能力。2、你當好聽者，對方的心理就會得到一定的滿足，你們的心理距離就會拉近，你銷售促成的幾率就會更大。3、既修煉修養(yǎng)，又增加銷售收入，這絕對是一舉兩得的事兒。4、為防止對方說話跑題，耽誤你的時間，你務(wù)必用提問來引導(dǎo)你們談話的方向千萬別跑偏。5、聽的時候，你的眼睛一定要注視著對方的眼睛，讓對方感覺他的話你特別愛聽，他的話太有道理了，尤其是離退休在家的老師、老干部，百試百靈。6、聽的時候，一定要見縫插針的給幾句贊許或者同情的神態(tài)、表情和話語，如：“您說的太有道理啦！”、“原來是這樣啊，我以前咋就不知道呢！”、“您可太不容易了！”、“哦，您還有這么輝煌的歷史哪，我真是服了！”等。7、哪怕是幾個簡單的嘆詞也會見奇效，如：“?。。俊?、“是啊！”、“我的天??！”、“誒呦！這咋說的！”、“您瞅瞅（東北方言）！”等等。8、遇見老干部、老師、老大夫、老教授等等，你一定適時的找筆和本，把他的一部分話記下來，再給點贊美，你們的心理距離就會大大拉近了。法則2：一定要牢記“善說是人的天性、善聽是人的修養(yǎng)”，要巧用聆聽術(shù)。01牢記03牢記02牢記04牢記幾乎沒有一位顧客讓你駁得臉紅脖子粗的、面紅耳赤，然后會買你推薦的商品。推銷術(shù)絕對不是雄辯術(shù)，跟顧客雄辯成功，結(jié)局99%是你的銷售失敗而告終。他說的不對，你可以把話題巧妙地岔開，千萬別一條道跑到黑。他的目的是買藥治病，你的目的是讓他買藥治好病，這才是你們的契合點。法則3：一定要牢記：你的目的是銷售成功，不是跟對方雄辯。1、銷售過程中，恰當?shù)馁澝缹Ψ街陵P(guān)重要。2、贊美千萬別太虛，讓對方聽出虛假，你就慘了。3、對方帶著或抱著孩子來的，一定要恰到好處的夸一夸孩子，比贊美大人更有效果。4、當著男人夸他的老婆不一定會多有效，但當著女人夸他的丈夫一定很有效。5、贊美對方一定要點到即止，一句話，甚至一個動作、一句感嘆詞，那就夠了，千萬不要沒完沒了，那就假了、過了。6、贊美術(shù)一定要與聆聽術(shù)巧妙結(jié)合，一定要贊美對方最自豪的、最在

意的、最關(guān)心或擔心的，聆聽準確定位后再去贊美，會效果更好。法則4：一定要牢記：千穿萬穿，馬屁不穿，要恰當活用贊美術(shù)。我們的顧客“燃點”低，服務(wù)不好會不滿，但是，同樣，他的“熔點”也低，容易感動，一句關(guān)心的話語就會感動，心理距離就會很容易拉近了。84%顧客說藥品貴，不一定是真貴，其根源是服裝、化妝品、食品等商品的購買是顧客主動購買，因為他喜歡。而顧客買藥是被動購買，誰也不想生病，藥品大多也會有副作用，所以，誰也不喜歡買藥，關(guān)心他是打開心鎖的一把好鑰匙。凡是患者，或者患者家屬，他的心理就都是脆弱的，這時候，他特別渴望得到關(guān)心、理解和幫助，關(guān)心他吧，從技術(shù)上幫助他吧，你會有收獲的。動點被動渴望法則5：一定要牢記：拉近彼此距離，要從關(guān)心著手。1、你說同行別家的藥店或者藥品不好，顧客不僅不會信，而且還有可能看低你，因為我們只是了解我們自己，表達出我們更好，別家的不好引導(dǎo)顧客自己去想。2、靠“打擊別人來抬高自己”絕對是餿招，證明自己更好才是正道。3、自己的商品好不好是后者，關(guān)鍵是看你在顧客內(nèi)心深處好不好，你好“它（商品）”就好，你是最好的，你公司的就是最好的！4、要會用“優(yōu)點補償法”去推薦。優(yōu)點補償法就是在推薦商品時，主要敘述所推商品的優(yōu)點，用以彌補缺點和不足，需要牢記的是，不敘述缺點，只敘述優(yōu)點，顧客強調(diào)商品的缺點引導(dǎo)顧客自己去想，藥品可以敘述優(yōu)點的途徑主要有以下幾個方面：A、價格低或每天價格低。

B、療效更顯著。

C、副作用小。D、服用周期長（療程）或短（急性?。、中藥治本或標本兼治。F、方法簡單；不用口服；不傷皮膚；單片劑量小，靈活服用等。法則6：一定要牢記：不說同行不好，只有自己企業(yè)更好。1、從理論上看，不用二擇一法，不買的可能性占50%，而使用二擇一法，不買的可能性只占33%，成功幾率是不一樣的。2、使用二擇一法推薦的最小推薦量和最大推薦量，要充分判斷對方的消費能力和購買意愿度，恰當?shù)耐扑]，如問“一個療程”還是“兩個療程”；問“兩個療程”還是“三個療程”；五盒還是十盒等等。

拒絕是人的天性，當你問對方“要不要”的時候，得到的否定回答的機會自然多；而當你問對方“要一個還是要兩個”的時候，其實已經(jīng)給對方做了“一定要”的暗示，只不過選擇一個還是兩個罷了，這便是最重要的銷售技巧“二擇一法”了。“二擇一法”主要敘述以下內(nèi)容：法則7：一定要牢記：多用“二擇一”法，做好銷售收尾的“臨門一腳”。1、顧客一般分為兩種，一種是指名購買，一種是指類購買。指名購買是指顧客進店直接說出不可替代的藥品基本特征，他所選購的藥品大多是普藥、品牌藥品等競銷品，我們沒有利潤，或者利潤很低。指類購買是指顧客進店直接表述癥狀或者只說出藥品通用名稱，對于具體是哪一種藥，沒有唯一性的限制。我們的職責是通過專業(yè)化的服務(wù)，逐步把更多的指名購買轉(zhuǎn)化成指類購買。2、從價格角度上說，給顧客拿第一種藥的判斷準確與否很重要，可能會直接影響銷售效果。通常，如果你判斷對方很具有購買能力，通常他會選擇零售價格相對很高的品牌藥品，如果你判斷對方的購買能力不高，那么，你的首次推薦，就要選擇中低價位的藥品進行推薦了。法則8：一定要牢記：給顧客拿藥，“試”不過三。3、當對方?jīng)]有接受你的推薦，繼續(xù)詢問別的藥品時，你一定要記住，你給他別的藥品時，零售價格一定要一路走高，如果他最后選擇了你的首推，那么，他就收到了你的第一次推薦是充分為他考慮的暗示，如果他選擇了你的最高價位推薦，說明你的首輪判斷失誤了，但盡管如此，他對你也不會反感，你也獲得了最大可能的單筆銷售收獲。4、如果對方?jīng)]有接受首推，明確說要便宜的，二次推薦仍然沒有接受的話，那么，你的第三次推薦就一定拿出價格最低的，并及時口述沒有首推的原因，你也是充分為對方考慮的，打消他對你的疑慮和反感。5、無論是哪種推薦，一定要最多在第三次推薦內(nèi)鎖定對方，令其三選一，你一定要記住，你給對方拿的藥品種類越多，對方對你就越不信任，你失敗的可能性就越大。法則8：一定要牢記：給顧客拿藥，“試”不過三。要熟練掌握面診、舌診和手診，熟悉中醫(yī)九大體質(zhì)常識。多聽勝于多說，有效的聆聽是“術(shù)”的至關(guān)重要環(huán)節(jié)。適時的提問是把控銷售技巧的“航標燈”，是提綱挈領(lǐng)的保證。辨證施治望診聆聽問診法則9：一定要牢記：銷售一定是看聽問說的有效結(jié)合。02010304顧客只購買了少量或單盒推薦的療程品凡屬這種情況的，千萬不要做關(guān)聯(lián)銷售推薦，并且還要提醒患者：僅少量服用一般不會有明顯效果，抱著試試看的態(tài)度是不正確的，務(wù)必療程用藥。顧客回購?fù)扑]的產(chǎn)品回購說明已經(jīng)產(chǎn)生了效果，或者患者對于療程服用該推薦的產(chǎn)品有足夠的信心，可以放心的進行關(guān)聯(lián)銷售推薦。成功促成