DB3701T 28-2021 國際化公寓運營管理與服務通 用指南

3701GeneralguidelineforinternationalizedapartmentoperationI 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由濟南市人民政府外事辦公室提出、歸口，并1國際化公寓運營管理與服務通用指南GB/T14308旅游飯店星級的劃GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：賓館和GB/T23331能源管理體系要求及使用指南（ISO50001GB/T30240(所有部分)公共服務領域英文GB/T35273信息安全技術個人信GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001,4基本原則2依托人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術，優(yōu)化公寓運營管理水平，增強住客4.3綠色低碳在公寓運營管理、服務等環(huán)節(jié)倡導節(jié)能低碳、綠色健康理念，積極落實綠色低碳相關社會5.1公寓鄰近大型商務圈、商圈等，公寓周邊建有進口商品超市等。5.2公寓周邊建有地鐵站、公交車站，與機場、火車站等交通樞紐間6.1.1景觀設計注重自然環(huán)境、人文環(huán)境與地域文化特色相6.1.2充分利用公寓前院、內(nèi)庭院和屋頂平臺等位置打造公寓景6.2.1公寓各項公共設施的配置達到GB/T14308四星級相關要求。6.2.2設有獨立的大堂，大堂空間布局合6.2.3大堂所在樓層設有公共衛(wèi)生間，公共衛(wèi)生間配備母嬰室、無障礙衛(wèi)生間、輪椅專用廁位等，符6.2.5設有健身房、室內(nèi)恒溫游泳池、瑜伽室等6.2.6設有兒童游樂室、影音室、多功能會議室等娛樂和會6.2.8具備與其規(guī)模相適應的智能化停車場，設有一定數(shù)量的電動汽車充電設施及配套6.3.2客房設施的類型、數(shù)量、規(guī)格和品質(zhì)達到GB/T14308四星級相關要求。6.3.3客房采光、通風良好，室內(nèi)布局合理完整，包含臥室、客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、儲物室等6.3.4提供小型智能保險箱、家庭影音和娛6.3.7廚房設備齊全，包括冰箱、櫥柜、抽油煙機、炊具以及消毒設備等，配備直飲水系統(tǒng)或凈水設36.4.1在大堂配備智能前臺，實現(xiàn)智能化自助入住和退房辦6.4.2公寓客房配備智能家居設施6.4.3配備智能服務機器人，實現(xiàn)呼6.4.4配有用水遠傳計量系統(tǒng)、二次供水水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng)、智能環(huán)境監(jiān)測及調(diào)節(jié)系統(tǒng)、能源管理系6.5.2公寓及客房裝飾裝修材料符合環(huán)保要求6.5.3采用無遮擋玻璃幕墻，引入自然光線和自然風景以6.5.4配備新風系統(tǒng)、智能溫控、智能照明、節(jié)水型衛(wèi)生器具等綠色環(huán)保6.5.7建議配備可再生儲能裝置、光電轉(zhuǎn)換照明系統(tǒng)等，實現(xiàn)可再生能源循環(huán)6.5.8建議配備雨水收集裝置、余熱回收裝置、燃料節(jié)省裝置等，實現(xiàn)節(jié)6.6.1公寓標識標牌中公共信息導向系統(tǒng)設置遵循GB/T15566.8的要求。6.6.2公寓公共區(qū)域、客房、服務用房、公共信息導向系統(tǒng)等標識標牌與公寓整體風格保持一致，且6.6.3公寓的公告、宣傳欄、服務手冊、客房價目設立或引入具有涉外服務與管理工作經(jīng)驗的運營管理專業(yè)機構，負責公寓運營、7.2.2工作人員經(jīng)過服務技能、安全、醫(yī)療急救常識等方面的培訓，涉外服務人員根據(jù)工作需要定期7.3.1由公寓運營管理機構建立公寓運營管理體系，制定公寓日常管理制度，包括環(huán)境與衛(wèi)生管理、47.3.3建立設備設施預防性維護體系，制定設備設施預防性維護7.3.4制定有關環(huán)保、節(jié)能、污染預防以及倡導綠色消費、綠色采購等方面的規(guī)章制度和管7.3.5積極落實國家、省市關于碳中和戰(zhàn)略目標、規(guī)劃及實施計劃，開展減7.3.6制定清晰的服務流程、服務質(zhì)量要求，明確服務內(nèi)容、時間、地點8.1.1制定合理的入住與退房服務流程，流程快捷方便，實現(xiàn)即時入住與退房。8.1.2利用官方微信公眾號、APP、智能前臺等8.1.3提供便捷、多樣的預訂與支付服務，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、電話或服務臺等方8.2.1提供客房清潔、衣物干洗、濕洗、熨燙、訂送餐、醫(yī)護等服8.3.1提供高速寬帶上網(wǎng)以及覆蓋公寓經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的無線網(wǎng)絡8.3.2滿足涉外住客對于國際電視8.3.3提供電話、網(wǎng)站等多渠道在線咨詢或8.3.4設有電話、網(wǎng)站等回訪和投訴通道，采用中英雙語或多語種形式及時處理住客的投訴、建議和8.4.2結合城市特色，舉辦探索文化魅8.4.3與所在社區(qū)、周邊企業(yè)、團體密切合作，定期舉辦各類沙龍、慈善、公益等活動。8.5.1提供國際信用卡結算、外幣兌換等金8.5.2針對涉外住客提供居停留、出入境、駕照、跨境婚姻、子女入學等咨詢服8.5.4提供租車、機場接送、旅游出行咨詢等旅游出59.1.1配備電梯智能控制、視頻監(jiān)控、電子巡查、智能可視對講門9.1.4配備智能消殺設備、防疫物資等公共衛(wèi)生設施和物資。9.2.1定期對公寓的各類電器、消防設施等進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修或更換。9.2.3定期對公寓客房、公共區(qū)域等9.2.4對公寓住客個人信息的收集、存儲9.3應急管理9.3.2成立應急響應團隊，明確人員角色及職責，其人員掌握應急預案內(nèi)容并履行應急預案規(guī)定的崗9.3.3制定應對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的應急預案，并根據(jù)公寓實際情況制9.3.4建立統(tǒng)一的突發(fā)事件監(jiān)測、預警制度，加強對監(jiān)測工作的管9.3.5配備應急響應所需設備設施及相關物資，并定期對其檢查。9.3.7發(fā)生應急事件后，按規(guī)定立即啟動相應的應急預案，采取應急措施，并按規(guī)定及時報告。9.3.8應急事件的信息發(fā)布及時、準確、客觀、全面。9.3.9應急處置結束后，對原應急預案進行評估