DB37T 3698.12-2021 放心消費示范單位創(chuàng)建指南 第12部分：通信服務經(jīng)營者　　

37CommunicationserviI 4 4 4 4 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB37/T3698《放心消費示范單位創(chuàng)請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。提出制定DB37/T3698《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》系列標準。DB37/T3698擬由——第8部分：街區(qū)；本文件的制定對于我省放心消費示范單位的創(chuàng)建工作（通信服務經(jīng)營者）具有重要支撐作1放心消費示范單位創(chuàng)建指南第12部分：通信服務經(jīng)營者本文件適用于山東省放心消費示范通信服務經(jīng)營者的創(chuàng)DB37/T3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則4創(chuàng)建內(nèi)容5.1基本要求參與創(chuàng)建的通信服務經(jīng)營者應符合DB37/T3698.1—2019中規(guī)定的基本條件以及b)履行消費者權(quán)益保護、網(wǎng)絡安全與個人信息保護等方面的義務；c)承擔商品和服務質(zhì)量責任，接受政府及相關(guān)部門和社會的監(jiān)督。5.2創(chuàng)建標準2序號1健全并嚴格執(zhí)行進貨查驗、索證索票等商品質(zhì)量管理制度，電信終端設(shè)備2在售商品標識符合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的要求，不銷售假冒偽劣、違規(guī)、侵權(quán)3按照電信服務標準向用戶提供電信服務，向社會公布電信服務的種類、4業(yè)務辦理人員在接待用戶過程中應實事求是，不誘導、欺詐用戶，夸5宣傳資料應針對電信業(yè)務全過程，通俗易懂，6主動向用戶提供電信業(yè)務辦理的詳細說明，說明包括業(yè)務的功能、通達范圍、取消方式、費7以服務合同或協(xié)議等方式明確通信服務經(jīng)營者與8不應通過服務合同或協(xié)議做出對用戶不公平、不合理的規(guī)定，不應單方面免除或規(guī)避通9業(yè)務辦理過程中應嚴格執(zhí)行實名制、活體驗證＋人像比對、一證五卡、個人信息保護等要求，不應服務人員應統(tǒng)一著裝并佩戴工號牌，一人一工號，工號不混用；服務熱情、文明、規(guī)范，嚴格服務標準和服務流程，定期開展教育培訓，有培訓記錄，培訓率達大廳內(nèi)配備負責引導分流、咨詢輔導的服務人員，能夠根據(jù)用戶需求提醒用戶不應隨意將本人身份證登記的電話卡轉(zhuǎn)借他人使用，因他人不法行為導致本人名下卡被停用甚至涉險的行為，應確保用戶知曉并用戶申請安裝、移裝電信終端設(shè)備的，通信服務經(jīng)營者應在規(guī)定時限內(nèi)保證裝機開通；應制不應限定用戶購買指定的電信終端設(shè)備或拒絕用戶使用自備的已經(jīng)取得無正當理由不應拒絕、拖延或者中止對用戶的電信服務，不應以不正當手段刁難用戶或?qū)ν恫粦匀魏畏绞较拗朴脩暨x擇其他通信運營商開辦的電信服務；不應以排擠競爭對手為按約定向用戶收取押金的，應明示押金退還的方式、程序、時限，不應對押應按規(guī)定收集、使用用戶的個人信息，對用戶的個人信息應嚴格保密；未經(jīng)用戶同意，不應向發(fā)送商業(yè)性信息；不應擅自向他人提供用戶使用電應嚴格執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定，實行明碼標價，并提供簡便有效的交在經(jīng)營場所顯著位置公示資費標準等相關(guān)信息，不應出現(xiàn)過期或涉及面向用戶收費的內(nèi)容應主動告知，并列出詳細清單，做到公開3序號業(yè)務辦理人員在收取用戶費用時，應按規(guī)定向用戶出場所內(nèi)部環(huán)境干凈、整潔，無臟亂差現(xiàn)象，設(shè)施齊全，功能良好；業(yè)務受理人員工作臺面干凈、整在經(jīng)營場所顯著位置對營業(yè)執(zhí)照等證件及關(guān)鍵管理制經(jīng)營場所各功能區(qū)設(shè)置合理，標識醒目；在場所顯著位置設(shè)置提示注意人各類業(yè)務單頁、海報等宣傳資料應按照規(guī)則統(tǒng)一擺放，無過期、違法、虛假的宣傳內(nèi)容，應對當前能夠根據(jù)需要配備便民服務設(shè)施，設(shè)有方便殘疾人、軍人、老年人等特殊群體辦理業(yè)務的優(yōu)出入口設(shè)有輪椅通道、扶手或坡道等無障礙設(shè)施，確保正常使用；無輪椅開展行業(yè)誠信建設(shè)和行業(yè)規(guī)范教育實踐活動，在經(jīng)營場所顯著位置展示定期進行經(jīng)營場所的通風消毒、衛(wèi)生清潔以及具備完善的安全管理制度，制定防火、防汛、防盜以及重大公共衛(wèi)生事件等方面的應急預案，定期配備相關(guān)人員進行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備無法按期修復或調(diào)通的，應及時通知用戶，并免用戶對交納費用有異議的，通信服務經(jīng)營者應根據(jù)用戶要求按照國家相關(guān)規(guī)定采取必要措施協(xié)助用通信服務經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)用戶出現(xiàn)巨額電信費用等異常情形時，應盡快告知用戶通信服務經(jīng)營者停止經(jīng)營某項業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及的用戶，并妥善嚴格執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定，履行其他不應拒絕或拖延有關(guān)行政部門針對缺陷商品或服務作出的停止銷售、警示等措施，不應故意拖延或無理由拒絕用戶提出的退換貨、退還貨款、賠償經(jīng)4序號建立健全消費者投訴處理制度，確保投訴渠道暢通，投訴處理實行首問負責制，無法現(xiàn)場處理的復雜問題應及時跟蹤記★建立監(jiān)管部門和消費者協(xié)會互聯(lián)互通的消★應采取多種形式廣泛聽取用戶意見，接受社會6.1.3通信服務經(jīng)營者應在經(jīng)營場所或網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費在山東”活動標記（見DB37/T通信服務經(jīng)營者應對照創(chuàng)建標準（見表1）進行自我評價，并填寫《放心消費示范單告》（見DB37/T