客服月度工作總結(jié)15篇【集合】

客服月度工作總結(jié)15篇【集合】客服月度工作總結(jié)1做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的’狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時候，那么當(dāng)他們有需求的時候，就會主動找我們買產(chǎn)品。在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會與客戶打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興。我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學(xué)以致用，提高個人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會印象。展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如下工作：1、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績!客服月度工作總結(jié)2緊張且充實的七月份馬上就要過去，在九月份哥蘭質(zhì)檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦、和諧家園的訂單完成。質(zhì)檢部認(rèn)真執(zhí)行管理體系，保證了質(zhì)量管理體系的正常運行。在這個月里主要檢驗了以下幾道工序；原材料到貨、鋼管、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝。在檢驗過程中質(zhì)檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問題，并及時提出，督促責(zé)任人改正。一、焊接工序1、焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠(yuǎn)，給修磨工序帶來難度影響生產(chǎn)效率。2、抽檢焊接成品打壓試驗出現(xiàn)滲水情況，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，和產(chǎn)品使用周期。二、處理意見及改正方法1、針對焊瘤過多過遠(yuǎn)情況，我及時發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關(guān)系，班組長立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生。2、發(fā)現(xiàn)打壓試驗中個別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立即通知了焊接班長及當(dāng)班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過淺過窄，焊縫未能填充滿，導(dǎo)致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法，之后又對經(jīng)過調(diào)整后的鋼管進(jìn)行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。三、八月份工作想法七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績，八月份注定又是一個充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質(zhì)檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實。當(dāng)然，質(zhì)檢部員工不會因為任務(wù)的’增多而放松對質(zhì)量的要求，質(zhì)檢部會在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下，積極主動協(xié)助公司完成各個訂單，堅決杜絕的流入和流出，加強對特殊工序焊接、防腐的檢驗力度，堅決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！客服月度工作總結(jié)3客戶滿意度是權(quán)衡一個公司辦事質(zhì)量的最緊張的標(biāo)準(zhǔn)，顛末個人對客戶滿意度的查詢訪問，發(fā)明客戶滿意是一種心理運動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對付顧客來說，他花了定的價值，必要達(dá)到必然的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、辦事等有很大一部分不是他所的，那怕你的’價格比別人低，可能也不能進(jìn)步他的滿意度。所以客戶滿意度是權(quán)衡客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或辦事在客戶心目中的滿意度級別。客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個查詢訪問，其時在生意業(yè)務(wù)歷程中，大概客戶并沒有想到的種種環(huán)境，在使用歷程中碰到了，抑或直接在接收公司辦事的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對付客戶的反饋看法也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而可以或許進(jìn)步客戶滿意度，而最終目的便是為進(jìn)一步販賣鋪墊的籌備，認(rèn)真的謀劃?？蛻魧Ω毒哂衅放浦然虺姓J(rèn)其誠信度的企業(yè)的回訪往往會對照寧神，樂意溝通和提出一些具體的看法。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度查詢訪問時的緊張目的。如果企業(yè)自己并不為人太多知曉，而謀劃回訪的水平又不可的話，那很可能會影響公司自己的形象，以及再次的生意業(yè)務(wù)。零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正可以或許達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為花費者的心理和行為是公司難以肯定的，公司可以通過盡力來增加本身辦事的質(zhì)量，這樣只是可以或許進(jìn)步客戶滿意度，但卻無法抉擇客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司可以或許完完全全地為花費者辦事，花費者便是上帝，這句話必然要時刻記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)可否生存下去，便是觀企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持環(huán)境怎么樣？這個支持環(huán)境是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過優(yōu)越的辦事，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，謀劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零埋怨無投訴進(jìn)行?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)4在xxxx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xxxx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xxxx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的.理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，xxxx年xxxx新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xxxx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。二、xxxx年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，xxxx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)5在x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，x年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對x年客服工作中人員的理論知識不足的問題，x年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，x年x新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的’工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為x年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止x年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。二、x年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，x年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)6我從20xx年xxxx月xxxx日xxxx物業(yè)正式成立后，接管xxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時xx個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的。每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這xx個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本?？头M每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xxxxxx件，其中住戶咨詢xxxxxx件，意見建議xxxx件，住戶投訴xxxx件，公共維修xxxx件，居家維修xxxx件，其它服務(wù)xxxx件，表揚xxxx件。辦理小區(qū)xxxx門禁卡xxxxxx張，車卡xxxx張，非機動車張。建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計xxxx盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xxxx件，公共區(qū)域xxxx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和xxxx日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xxxxxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xxxxxx師傅一次又一次”違規(guī)”配合業(yè)主買材料，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分xxxx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護(hù)對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施xxxx卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、賬目管理詳實清晰根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)xxxx本，已上交xxxx本，正使用xxxx本，備用xxxx本。上交現(xiàn)金共計：xxxxxx元，其中辦證制卡為xxxxxx元，維修費xxxx元，自繳物業(yè)費xxxxxx元，管理費xxxxxx元，垃圾清運費xxxxxx元。在工資中造表扣款xxxx月物業(yè)費合計：xxxx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。九、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xxxx戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。xxxx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“xxxxxxxx舞會”活動。十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。經(jīng)過xxxx個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的.業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。這xx個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。下半年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xxxx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xxxx物業(yè)，加油！”客服月度工作總結(jié)7一、項目基本情況工程名稱：工程地點：建設(shè)單位：設(shè)計單位：監(jiān)理單位：施工單位：監(jiān)理工作：******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎(chǔ)為C35混凝土獨立基礎(chǔ)，框架柱為C35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為C30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)；屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。二、項目監(jiān)理情況本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理，以規(guī)范施工。三、施工階段監(jiān)理工作程序根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項目部監(jiān)理人員進(jìn)場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細(xì)編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件。（一）質(zhì)量的事先控制１、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。２、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。３、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān)。工程上使用的原材料實行進(jìn)場報驗制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上，做到萬無一失。（二）質(zhì)量的事中、事后控制１、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。２、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。３、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時整改，有效地控制了質(zhì)量。（三）工程進(jìn)度的`控制審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計劃、月進(jìn)度計劃和周進(jìn)度計劃，每周、每月施工中的實施進(jìn)度與計劃進(jìn)度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。四、監(jiān)理合同履行情況我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資、進(jìn)度控制，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進(jìn)行預(yù)控；在預(yù)控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進(jìn)行檢查驗收，對于驗收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對工程項目造價目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。在進(jìn)度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進(jìn)度控制方案，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計劃、年、季、月度施工進(jìn)度計劃進(jìn)行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計劃實施情況進(jìn)行檢查、分析，當(dāng)實際進(jìn)度符合計劃進(jìn)度時，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計劃；當(dāng)實際進(jìn)度滯后于計劃進(jìn)度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。五、監(jiān)理對單位工程質(zhì)量評價各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)8緊張且充實的七月份馬上就要過去，在九月份哥蘭公司質(zhì)檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦、和諧家園的訂單完成檢驗。質(zhì)檢部員工認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理體系，保證了質(zhì)量管理體系的正常運行。在這個月里主要檢驗了以下幾道工序；原材料到貨、鋼管焊接、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝。在檢驗過程中質(zhì)檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問題，并及時提出，督促責(zé)任人改正。一．焊接工序1．焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠(yuǎn)，給修磨工序帶來難度影響生產(chǎn)效率。2.抽檢焊接成品打壓試驗出現(xiàn)焊縫滲水情況，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，和產(chǎn)品使用周期。處理意見及改正方法1．針對焊瘤過多過遠(yuǎn)情況，我及時發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關(guān)系，，班組長立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生。2．發(fā)現(xiàn)打壓試驗中個別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立即通知了焊接班長及當(dāng)班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過淺過窄，焊縫未能填充滿，導(dǎo)致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法，之后在又對經(jīng)過調(diào)整后的鋼管進(jìn)行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。八月份工作想法七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績，八月份注定又是一個充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質(zhì)檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實。當(dāng)然，質(zhì)檢部員工不會因為任務(wù)的’增多而放松對質(zhì)量的要求，質(zhì)檢部會在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下，積極主動協(xié)助公司完成各個訂單，堅決杜絕不合格品的流入和流出，加強對特殊工序焊接、防腐的檢驗力度，堅決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！客服月度工作總結(jié)9公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，取得了一些成績，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：一、服務(wù)管理（一）開展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標(biāo)桿，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試，并采取日常考核成績與交流會考核成績相結(jié)合的方式，評定出二級服務(wù)品牌2名，一級服務(wù)品牌8名。同時，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。（二）創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心；促銷活動結(jié)束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。（三）感恩回饋社會服務(wù)走進(jìn)社區(qū)為了深入踐行感動服務(wù)，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點，通過推廣便民服務(wù)、招募會員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化?；顒忧捌?，先后走訪柳機、柳工、柳微、長虹、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)?；顒赢?dāng)天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進(jìn)入高等院校、軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。（四）成立“家委會”購物團(tuán)隊拓展服務(wù)銷售新渠道為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團(tuán)隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品；組織學(xué)生與家長一起走進(jìn)社區(qū)，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔?，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。二、會員管理（一）新設(shè)會員“體驗卡”豐富會員尊享禮1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗卡”，對卡面進(jìn)行設(shè)計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。（二）創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民”公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達(dá)成長期免費辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣，帶動了銷售。2、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當(dāng)天，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一、主動服務(wù)，全天候在營業(yè)現(xiàn)場，實行服務(wù)無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠(yuǎn)送至雒容；VIP收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù)，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的’擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。三、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理（一）成為首批“12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位為了更好地幫助消費者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位為申報自治區(qū)價格信用等級單位，完善公司價格信用建設(shè)體系，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價、商品質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質(zhì)量安全可靠，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益。另外，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定，加強資信審核監(jiān)控復(fù)查、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過ERP系統(tǒng)，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進(jìn)行貨比三家，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預(yù)算費用的70%，節(jié)省了23萬元。四、團(tuán)購業(yè)務(wù)全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份，完成毛利150萬的目標(biāo)?？ǖ匿N售為3435萬元，商品銷售為1366.3萬元。部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護(hù)方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)亮點，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖！就業(yè)是民生之本，近一年來，我們明珠社區(qū)勞動保障工作站在區(qū)勞動和社會保障局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在海東辦事處勞保所領(lǐng)導(dǎo)的精心關(guān)懷指導(dǎo)下，在社區(qū)群眾的大力支持及密切配合下，充分發(fā)揮社區(qū)勞動保障網(wǎng)絡(luò)和平臺作用，不斷加強和完善社區(qū)就業(yè)工作，促進(jìn)了社區(qū)勞動保障工作的有效開展。現(xiàn)將今年工作情況匯報如下：我社區(qū)勞動保障站共有1名勞動保障員，有專門的辦公場地，面積共15平方米，并配備了電腦、文件柜、打印復(fù)印機等辦公設(shè)備，為明確工作職責(zé)設(shè)置了充分就業(yè)宣傳欄和公開辦事欄，各項規(guī)章制度、服務(wù)項目和辦事流程上墻公示。讓轄區(qū)居民隨時隨處都能了解就業(yè)工作情況。一、就業(yè)方面：1、今年我社區(qū)新增就業(yè)人數(shù)138人，且全部進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)錄入;現(xiàn)有38名失業(yè)人員進(jìn)行了求職登記，均已經(jīng)過推薦實現(xiàn)了再就業(yè);2、對勞動力市場網(wǎng)上的資料做到了及時更新，對轄區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員實現(xiàn)了動態(tài)管理。3、極走訪困難人員家庭，了解他們的家庭經(jīng)濟(jì)狀況，提供就業(yè)崗位安置就業(yè)困難人員4人，公益性崗位人員2人，零就業(yè)家庭人員2部就業(yè)，。受到了下崗失業(yè)人員的一致稱贊。4、積極聯(lián)系培訓(xùn)學(xué)校，為25名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員提供技能培訓(xùn)，增強他們的再就業(yè)能力，培訓(xùn)合格率100%。5、今年5月我社區(qū)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的3家企業(yè)在明珠社區(qū)組織了用人洽談?wù)衅笗?，在這次招聘會中有35人與用人單位簽訂了合同，其中有10名就業(yè)困難人員也找到了理想中的工作，招聘會的成功的舉行更近一步促進(jìn)了我社區(qū)以后的再就業(yè)工作。6、我社區(qū)勞動保障今年大力宣傳扶持政策并鼓勵下崗失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)，在大力的宣傳下和領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我社區(qū)實現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)帶頭人帶動就業(yè)共5人，扶持創(chuàng)業(yè)帶頭人1。7、一年來我社區(qū)發(fā)布就來信息傳單226張，發(fā)布培訓(xùn)信息傳單共423張，發(fā)布崗位信息367條，這樣不公擴(kuò)大了就業(yè)范圍也使很多人通過這些信息找到了理想的工作。二、積極完成上級勞動保障部門交辦的各項工作1、及時發(fā)布退休人員年審信息，轄區(qū)退休人員年審工作進(jìn)展順利;對行動不便的老人采取上門通知，電話通知，鄰里相傳的方式，讓他們及時來參加認(rèn)證。，共年審?fù)诵萑藛T746。2、今年為4050人員享受社保補貼優(yōu)惠政策進(jìn)行認(rèn)定，我社區(qū)共137人，全部認(rèn)真，順利的完成工作。3、今年為新失業(yè)人員76人，認(rèn)真辦理了領(lǐng)取失業(yè)金的各項工作。4、一年來我社區(qū)辦理醫(yī)療參保人數(shù)為647人，辦理新農(nóng)合人數(shù)是313回顧這一年的工作任務(wù)雖取得了一定的成績，形成了自身的工作特點，對照要求，我們還必須進(jìn)一步繼續(xù)解放思想，克服困難，認(rèn)真貫徹落實好各項勞動保障政策，切實加強社區(qū)勞動保障工作建立工信息網(wǎng)和臺帳的規(guī)范管理制度，拓寬就業(yè)渠道工作平臺基礎(chǔ)建設(shè)，努力打造群眾信任，政府放心，社會滿意的就業(yè)和勞動保障社區(qū)?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)107月份工作即將結(jié)束，這個月中，對于自己客服工作也還是有很多可以總結(jié)的地方。我的客服工作主要是幫顧客解決相關(guān)的疑惑和問題的，我的公司的產(chǎn)品主要是美容產(chǎn)品，我作為客服每天是要解決顧客的有關(guān)美容產(chǎn)品的問題，我這屬于售后客服，主要是針對售后顧客對于產(chǎn)品的一些疑惑和解答。下面我對這7月份的工作進(jìn)行簡單的總結(jié)。1、在工作上我每天可以接到十幾個咨詢的電話，對于產(chǎn)品的使用和產(chǎn)品的成分都還不太清楚的顧客一些問題的解答，我秉承著為顧客服務(wù)的理念，認(rèn)真的接好每一個電話，認(rèn)真的回答顧客的每一個問題，對于有些電話里說不清楚的，我還邀請她們到公司里來，我親自來給她們做示范，以增強顧客使用公司產(chǎn)品的安全感。這就是我的工作職責(zé)，在這個月里，我也是每天努力的工作，日子過得也是相當(dāng)?shù)某鋵崱?、在態(tài)度上因為是個客服的工作，主要是解決顧客問題，所以我覺得我對于工作方面的態(tài)度上越來越好了。面對不同的顧客不同的問題，我都能面帶笑容，不慌不忙的解決著所有的問題，這是我在這個月中有所提升的地方，當(dāng)然我的態(tài)度的提升，也是得益于我對美容相關(guān)的專業(yè)知識了解的越來越多，跟顧客解釋也是越來越專業(yè)了，顧客對于我的信任度也是越來越好了。3、在學(xué)習(xí)上雖然工作專業(yè)上的知識，我是提高了不少，但是還是要更加努力才行，對于自己的服務(wù)意識也是要加強的，在這個方面，自己還是要花更多的時間來學(xué)習(xí)的?？偟膩碚f7月份的客服工作我做的還不錯，但是也還有上升的空間，還是要更加努力才行。工作上面除了做的好的地方要繼續(xù)努力，做的不好的.地方那就是加油改正了。在我看來客服工作最主要的就是心態(tài)，因為我們每天要面臨不同的人不同的問題，甚至?xí)龅揭恍┬U不講理的顧客，或者歇斯底里的顧客，這些都很考驗我們的心態(tài)，在這方面我覺得我沒有做的很好，在這個月工作的時候，我因為有個顧客太蠻橫就跟她吵了幾句，事后回想起來，還是自己的心態(tài)沒有擺好，還是要繼續(xù)努力啊。客服工作對于我來說，是個很鍛煉人的工作，其實也是有一定的挑戰(zhàn)性的，我挺喜歡這份工作的?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)11客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑?信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行?？头肯略鹿ぷ饔媱潱阂弧⒖蛻舴?wù)1、維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。5、通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度、忠誠度。二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督考勤管理：1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進(jìn)行簽到，不得遲到、早退。2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。客服服務(wù)要求的’管理：1、在為客戶服務(wù)時，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。三、客服部培訓(xùn)計劃1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步。5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。四、工作重點1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。2、招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)12忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自x、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：一搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論詩司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。二搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多的’責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁20xx年我們的工作計劃是：1、針對x年滿意度調(diào)查時業(yè)主映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高x年入住率。2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。3、推行《客戶使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。4、全力配合各部門做好房屋交付工作。5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)13在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧XX年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合本集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強培訓(xùn)，勇于面對不足，團(tuán)結(jié)一心，增強大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力?！秾O子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊作為XX年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團(tuán)隊的凝聚力和向心力。一、人事行政人事行政工作目標(biāo)：人員當(dāng)月流動率小于5%人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%人員招聘到崗率達(dá)到98%員工生活滿意度達(dá)到90%1、團(tuán)隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊的整體素質(zhì)。3、在提高管理要求的同時，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動、團(tuán)隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的`服務(wù)團(tuán)隊為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。二、客服中心物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。工作思路：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;強調(diào)團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程;強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。目標(biāo)設(shè)置：客戶綜合滿意率不低于90%;服務(wù)綜合及時率不低于85%;業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;客服月度工作總結(jié)14當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：一、管理精細(xì)化理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理